1、神秘顧客調(diào)查方案神秘顧客調(diào)查目的：考察聯(lián)營(yíng)門店各個(gè)環(huán)節(jié)，主要調(diào)查是否有私收銀情況和提升聯(lián)營(yíng)門店的人員形象管理及店鋪服務(wù)水平； 神秘顧客調(diào)查作用：1、神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和有效阻止私收銀情況、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度有所提升，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。 2、神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。 3、神秘顧客的監(jiān)督可以加大華鴻的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)銷售人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。 4、神秘顧客在與銷售人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)*和

2、管理者不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與*和管理者之間的距離，增強(qiáng)*的凝聚力。 5、通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)百匯競(jìng)爭(zhēng)力。神秘顧客聘請(qǐng)與獎(jiǎng)勵(lì)方案：發(fā)動(dòng)公司員工的親屬或朋友應(yīng)聘神秘顧客職務(wù)，工資為50元/次（建議每月2次，每次4個(gè)人），獎(jiǎng)勵(lì)方案是以有效證明聯(lián)營(yíng)門店有私收銀，情況屬實(shí)的，可在我司對(duì)違規(guī)的聯(lián)營(yíng)門店處罰中提取20%作為獎(jiǎng)勵(lì)，處罰金額為3000元-5000元。（暫定）神秘顧客工作檢測(cè)內(nèi)容：收銀情況：是否存第三方支付平臺(tái)或私下現(xiàn)金交易；服務(wù)環(huán)境：店內(nèi)外環(huán)境、形象標(biāo)識(shí)、試衣間；人員儀表：儀

3、容儀表、基本態(tài)度、行為規(guī)范；貨品成列：整潔整齊、符合秩序、櫥窗、模特；服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、主動(dòng)關(guān)懷、耐心接待；業(yè)務(wù)能力：產(chǎn)品知識(shí)、主動(dòng)推薦、搭配銷售、適當(dāng)贊美、問(wèn)題應(yīng)對(duì)。神秘顧客操作流程：項(xiàng)目No.顧客您的感受可得分實(shí)際得分描述 店員印象1員工工裝整潔，能通過(guò)工裝很快辨識(shí)出員工2 2個(gè)人 形象儀表整潔，妝容干凈2 3員工的肢體禮儀規(guī)范，體現(xiàn)對(duì)顧客尊重禮貌8 4員工的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，能夠與顧客禮貌交流6 5當(dāng)您有需要的時(shí)候 ，員工能夠做到立即響應(yīng)3 6員工服務(wù)態(tài)度以及同事間合作熱情3產(chǎn)品印象7員工能夠主動(dòng)的為您推薦產(chǎn)品或店內(nèi)活動(dòng)58員工清晰知道產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息及產(chǎn)品的準(zhǔn)確位置，快速幫助您

4、找到貨品59員工能夠清楚的講解產(chǎn)品的好處或推薦給您的理由，講解有吸引力7 10員工為您所搭配的衣服適合您，并能給您展示直觀的搭配效果7 試穿服務(wù)11試穿前員工能夠周到的協(xié)助您到 試衣間進(jìn)行試穿412試穿中若尺碼，產(chǎn)品不合適，能有人很快幫您進(jìn)行調(diào)換413試穿后如果您有疑問(wèn)，員工能夠給予解答，當(dāng)您需要建議時(shí)，員工能給到專業(yè)的建議8客戶維護(hù)14無(wú)論是否購(gòu)物，員工都對(duì)您親切熱情215有顧客維護(hù)意識(shí)，讓您在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都 感受到被尊重、被重視416當(dāng)您對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，員工能夠就產(chǎn)品專業(yè)講解來(lái)幫助您217當(dāng)您有異議/客訴時(shí)，員工有很好的服務(wù)態(tài)度并及時(shí)幫您解決4服務(wù)效率18員工能夠第一時(shí)間為您提供服務(wù)，盡量減少讓您等待的時(shí)間519員工間有合作的時(shí)候，能讓您隨時(shí)找到需要詢問(wèn)的人，安排合理有序5 收銀服務(wù)20員工能夠熱情的幫您開(kāi)票，始終微笑親切421員工能夠清