1、,物業(yè)品質(zhì)管理,XXXXX公司 XXXX部,目錄,品質(zhì)的定義 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理方法 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn) 分享總結(jié),目錄,第一節(jié),什么是品質(zhì)？,什么是品質(zhì)？ 用一個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。,請(qǐng)大家先思考一下?,品質(zhì)(Quality)的定義,一向的概念,現(xiàn)實(shí)性意義,好的 優(yōu)秀的 美的,和要求事項(xiàng)的一致,Quality,通稱為質(zhì)量，是一組固有特性滿足要求的程度。,產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度,品質(zhì)的定義,詞海,ISO9000,某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。,優(yōu)質(zhì)服務(wù),未滿足要求,不合格服務(wù),滿足要求,合格服務(wù),超過要求,什么是合格的

2、品質(zhì),品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。,通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。,品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。,戴 明,克勞士比,大師眼中的品質(zhì),Man：人 Material ：料 Environment：環(huán)境,人員,機(jī)器設(shè)備,方法,材料,環(huán)境,輸入,輸出,測量,Machine ： 機(jī) Method ： 法 Measurement：測量,5M1E,影響品質(zhì)的因素,1、明示的要求：加工行業(yè)中可為尺寸，工差，表面粗糙度等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為公司的規(guī)定，例如清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求等。 2、隱含

3、的要求：指顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途的必須確定的要求。需要更加引起重視。像在物業(yè)管理中對(duì)安全的要求，兒童玩具必須具備安全性等。 3、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，例如物業(yè)管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求，國務(wù)院379號(hào)令物業(yè)管理?xiàng)l例等。,服務(wù)行業(yè)對(duì)質(zhì)量有哪些要求？,小組討論： 1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？ 2、如何來保證洗手間的品質(zhì)？,？,第二節(jié),物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容,目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題,目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題,物業(yè)管理人才短缺,企業(yè)服務(wù)品種少 質(zhì)量低,物業(yè)服務(wù)不到位 維修保養(yǎng)不得力,政策法規(guī)滯后,物業(yè)管理費(fèi)收繳困難,業(yè)主眾口難調(diào),

4、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)容,技術(shù)品質(zhì)（TQ）,功能品質(zhì)（FQ）,信息品質(zhì)（IQ）,4.1 物業(yè)服務(wù)技術(shù)品質(zhì),根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為： （1）物業(yè)的智能化水平； 物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。 （2）物業(yè)管理的技術(shù)水平； 反映在物業(yè)管理人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能水平高低上。 （3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度； 反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。國內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的。 （4）物

5、業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力 業(yè)主的需求在不斷變化。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)需求而不斷得到開發(fā)和提升。,4.2 物業(yè)服務(wù)功能品質(zhì),功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制 （1）功能設(shè)施 齊備程度 設(shè)備品質(zhì) 功能搭配 （2）物業(yè)管理的服務(wù)親和力 態(tài)度 禮儀 場景布置 （3）物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格 （4）物業(yè)管理的服務(wù)效率 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 處理效果,4.3 物業(yè)服務(wù)信息品質(zhì),（1）信息渠道的建立 （2）信息傳遞的速度 （3）信息傳遞的準(zhǔn)確性 （4）信息傳遞的雙向性 （5）信息的開放度,請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)。,學(xué)員討論,PK,PK,PK,PK,PK,4.4品質(zhì)管理是誰的事？,我們的使命 為客

6、戶創(chuàng)造價(jià)值 （保證業(yè)主的物業(yè)保值增值，在居住環(huán)境中感到幸福）,如何理解和認(rèn)識(shí)？,我們物業(yè)的品質(zhì)觀,某日，正在XX家園業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員劉阿姨無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，劉阿姨對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，劉阿姨隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，劉阿姨根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著

7、劉阿姨的肩膀，不斷地贊嘆劉阿姨高超的技術(shù)，當(dāng)場就表示要給予劉阿姨物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而劉阿姨擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意?！?某日，XX家園巡邏員小肖正在停車場進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，小肖對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，小肖見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到小肖站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主

8、感動(dòng)不已。, 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn),第三節(jié),品質(zhì)管理方法,ISO9000是物業(yè)管理最常用的 品質(zhì)管理方法,ISO9000就是由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織/品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)）負(fù)責(zé)編寫的所有關(guān)于品質(zhì)管理和品質(zhì)保證的國際標(biāo)準(zhǔn)系列 我公司已通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。,什么是ISO9000,說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的,ISO9000工作原理,ISO9000工作原理,說我們要做的做我們所說的記錄我們所做的,PDCA循環(huán),P（Plan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。 D（Do）做，執(zhí)行，實(shí)施過程。 C（Check)

9、根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果。 A（Action)行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。,（過程方法）,1,2,3,4,分析 現(xiàn)狀,找出 原因,找出 主要 原因,制定 措施,執(zhí)行計(jì)劃或措施,5,6,檢查計(jì)劃的執(zhí)行效果,7,8,對(duì)執(zhí)行結(jié)果總結(jié)分析,未解決問題進(jìn)行下一次循環(huán),PDCA循環(huán)管理八個(gè)步驟,第四節(jié),物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn),各專業(yè)的品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn)（站在顧客的角度考慮） 客戶服務(wù)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點(diǎn)和跟進(jìn)為主 工程管理以設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、故障率（次數(shù)）、設(shè)施完 好率的統(tǒng)計(jì)和分析為主 秩序服務(wù)以安全測試為主 保潔服務(wù)把握三個(gè)“關(guān)鍵”（時(shí)段、部位、事件） 園藝養(yǎng)護(hù)把握三

10、個(gè)“關(guān)鍵”（時(shí)節(jié)、苗木、工作）,物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn),對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)檢驗(yàn)，應(yīng)以客戶服務(wù)事務(wù)的盤點(diǎn)和跟進(jìn)為主 客戶入住、客戶裝修手續(xù)的辦理 客戶遷出及物品放行 工程遺留問題的協(xié)調(diào)跟進(jìn) 客戶請(qǐng)修(或其他特約服務(wù))的響應(yīng) 客戶投訴/抱怨的受理和跟進(jìn) 客戶繳費(fèi) 客戶事務(wù)（如房屋租賃、停車位租賃等）的辦理,客戶服務(wù)的品質(zhì)檢驗(yàn)重點(diǎn),工程管理的檢驗(yàn)重點(diǎn),對(duì)工程管理的檢驗(yàn)，應(yīng)以設(shè)備故障率、設(shè)施完好率、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)的統(tǒng)計(jì)和分析為主 克服不懂工程的障礙，超越只會(huì)檢驗(yàn)設(shè)備房衛(wèi)生和制度上墻的階段 通過對(duì)設(shè)備故障率及設(shè)施完好率的定期統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)故障（失效）原因 通過對(duì)各類設(shè)備運(yùn)行參數(shù)的統(tǒng)計(jì)，描繪并找出設(shè)備運(yùn)行趨勢,秩序

11、服務(wù)的檢驗(yàn)重點(diǎn),秩序維護(hù)員工作的狀態(tài) 安防系統(tǒng)功能測試 安全隱患的測試； 應(yīng)急響應(yīng)速度和能力的測試；,對(duì)保潔服務(wù)的檢驗(yàn)，應(yīng)把握本項(xiàng)目的三個(gè)“關(guān)鍵” 關(guān)鍵時(shí)段重大節(jié)日、假日、每日上下班高峰、社區(qū)活動(dòng)組織日等； 關(guān)鍵部位客戶進(jìn)出頻繁的部位，如小區(qū)人行入口、停車場出 入口、大堂、電梯轎箱、會(huì)所（或社區(qū)活動(dòng)室）、健身場所（ 或兒童游樂場）、銷售中心、公共洗手間、辦公區(qū)域等； 關(guān)鍵事件主要是針對(duì)關(guān)鍵清潔工作，例如化糞池清淘、外墻清洗、水 箱清洗、石材養(yǎng)護(hù)、有害生物防治等；還包括特殊氣候，如暴雨、臺(tái)風(fēng)、沙塵暴、大雪等天氣過后的保潔；另外需考慮如樣 板房交付、房屋交付等特殊情況；,保潔服務(wù)的檢驗(yàn)重點(diǎn),園藝養(yǎng)

12、護(hù)的檢驗(yàn)重點(diǎn),對(duì)園藝養(yǎng)護(hù)的檢驗(yàn)，應(yīng)把握本項(xiàng)目的三個(gè)“關(guān)鍵” 關(guān)鍵時(shí)節(jié)中國傳統(tǒng)的二十四個(gè)氣節(jié)，如：立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、 小雪、大雪、 冬至 、小寒、 大寒等; 關(guān)鍵苗木是指較為珍貴、不易存活或有特殊養(yǎng)護(hù)要求的品種； 關(guān)鍵工作灌排水、施肥、修剪、松土、特殊氣候的防護(hù)；,1.服務(wù)人員的檢驗(yàn)方法 現(xiàn)場跟班體驗(yàn)（制服、行為舉止、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語） 客戶回訪 問卷調(diào)查,物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,2.服務(wù)環(huán)境的檢驗(yàn)方法 客戶接觸點(diǎn)的現(xiàn)場觀察 A、地點(diǎn)：社區(qū)大門、停車場進(jìn)出口、樓宇大堂、地下停車場及首層電梯廳、電梯轎箱、小

13、區(qū)或樓宇公共衛(wèi)生間、小區(qū)主要通道（或園林小徑）、會(huì)所（或社區(qū)活動(dòng)中心）、兒童樂園、休閑娛樂場所、物業(yè)服務(wù)中心、管理處辦公區(qū)； B 、內(nèi)容：保潔程度、設(shè)施完好程度、標(biāo)識(shí)完好程度、舒適度 客戶回訪 問卷調(diào)查,3. 客戶服務(wù)流程的檢驗(yàn)方法 顧客回訪（直接傾聽顧客的聲音，了解顧客的需求） 顧客投訴統(tǒng)計(jì)（包含社區(qū)業(yè)主論壇、網(wǎng)站上負(fù)面新聞的收集） 顧客收費(fèi)統(tǒng)計(jì) 顧客報(bào)修統(tǒng)計(jì) 其他顧客事務(wù)統(tǒng)計(jì)（例如入住辦理、裝修辦理、裝修違章、停車位辦理等） 電話模擬測試,物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,4.工程服務(wù)的檢驗(yàn)方法 設(shè)備運(yùn)行參數(shù)趨勢比較（如水溫、油溫、轉(zhuǎn)數(shù)等） 設(shè)備試運(yùn)行（如柴油發(fā)電機(jī)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、安保監(jiān)控系統(tǒng)等）

14、設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)（如公共照明系統(tǒng)、地下管網(wǎng)系統(tǒng)、休閑器械、 環(huán)衛(wèi)設(shè)施等） 設(shè)備故障率（或停機(jī)時(shí)間）統(tǒng)計(jì)（如變配電系統(tǒng)、電梯、水泵等） 設(shè)備運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)（如中央空調(diào)系統(tǒng)） 公共能耗統(tǒng)計(jì)（水、電、氣、暖）,物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,5.秩序服務(wù)的檢驗(yàn)方法 停車場管理 陌生車輛測試法（聘請(qǐng)陌生人駕駛車輛進(jìn)出停車場，測試：A、車場崗的禮儀規(guī)范；B、臨時(shí)車輛的接待放行流程；C、收費(fèi)的合理性；D、是否有足夠的標(biāo)識(shí)指引；E、秩序維護(hù)員是否主動(dòng)引導(dǎo)車輛停放等內(nèi)容；） 破損車輛測試法（駕駛有一定破損的車輛進(jìn)入，測試秩序維護(hù)員是否警覺、是否主動(dòng)提示司機(jī)） 事件測試法(有意制造例如車輛報(bào)警器長鳴、車窗不關(guān)、車門不鎖、出

15、場不交費(fèi)、不按指定位置停放等事件，測試秩序維護(hù)員響應(yīng)的時(shí)間、應(yīng)對(duì)的措施等),物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,公共秩序 夜間查崗 陌生人進(jìn)出測試（包括步行進(jìn)入、駕駛車輛進(jìn)入） 物品遷出測試 業(yè)主熟悉度測試（直接詢問秩序維護(hù)員對(duì)業(yè)主情況的了解程度） 入侵測試（例如故意翻越圍欄、有意遮擋監(jiān)控探頭、有意觸摸紅外報(bào)警探頭等） 錄像回放法（適用于業(yè)主糾紛事件、服務(wù)禮儀等）； 電話查崗測試；,物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,5.秩序服務(wù)的檢驗(yàn)方法,消防管理 煙感、溫感、燃?xì)庑孤短筋^測試 消防演習(xí) 消防破碎按鈕測試 應(yīng)急響應(yīng) 業(yè)主報(bào)警按鈕測試 緊急集合測試 情景模擬測試 安全救護(hù)常識(shí)考試,物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,5.秩序服務(wù)

16、的檢驗(yàn)方法,6.保潔服務(wù)的檢驗(yàn)方法 現(xiàn)場觀察法（如造型、長勢、病蟲害、） 現(xiàn)場嗅覺法（主要針對(duì)異味，重點(diǎn)部位是垃圾中轉(zhuǎn)站、裝修垃圾集中堆放點(diǎn)、電梯轎箱、洗手間、相對(duì)封閉通風(fēng)條件較差的部位等） 現(xiàn)場觸摸法（如門頭、踢腳線、扶手等） 儀器測量法（如針對(duì)石材的光潔度、空氣的甲醛含量等） 問卷調(diào)查 專項(xiàng)測試法（有意丟放垃圾，過段時(shí)間再進(jìn)行檢驗(yàn)） 事件檢驗(yàn)法（在暴雨、暴雪、沙塵暴、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣過后，專項(xiàng)檢驗(yàn)可能遺留的問題；在節(jié)假日過后專項(xiàng)檢驗(yàn)社區(qū)的裝飾點(diǎn)綴是否及時(shí)收取或更換）,物業(yè)服務(wù)的專項(xiàng)檢驗(yàn)方法,如何統(tǒng)計(jì)和分析？,統(tǒng)計(jì)分析的原則：20/80原則,在眾多的問題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過20/

17、80分析,并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。,現(xiàn)代質(zhì)量大師朱蘭博士依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。,統(tǒng)計(jì)和分析，是根據(jù)既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)（服務(wù)）過程中各種質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總、計(jì)算和分析，以反映產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的變動(dòng)規(guī)律和發(fā)展趨勢，為質(zhì)量改進(jìn)和決策提供可靠的依據(jù)。,統(tǒng)計(jì)，是為了改進(jìn)而用。因此，統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容主要涉及到與服務(wù)品質(zhì)直接相關(guān)的（關(guān)鍵過程指標(biāo)）KPI；,如何糾正和預(yù)防？,第五節(jié),分享總結(jié),我們公司品質(zhì)監(jiān)察形式,自查自糾 夜查 專項(xiàng)檢查 維保計(jì)劃 檔案管理 綠化養(yǎng)護(hù) 周/月計(jì)劃檢查 5

18、S檢查 創(chuàng)優(yōu)檢查 內(nèi)部審核,公司：,體系建立與維護(hù) 內(nèi)審與外審 業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查 專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）,項(xiàng)目：,項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查 項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查 班組間的互查 項(xiàng)目間的互查,品質(zhì)管理業(yè)務(wù)開展形式,全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練,5S管理：,整理:將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。 整頓:把整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類，并明確標(biāo)識(shí)。 清掃：將工作場所清掃干凈。 清潔：維持上述成果。 素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。,營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。,物業(yè)品質(zhì)管理基本要求,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線。 品質(zhì)管理工作是公司高級(jí)管理人員的工作，品質(zhì)管理部門只是品質(zhì)工作的一個(gè)重要部門，絕不能替代高層管理人員的品質(zhì)觀念和行為的基本要求。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)合同的基本內(nèi)容。