中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM酒店量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)一、前廳部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1接待員總臺開房登記間/3分鐘2接待員大團(tuán)隊入住登記不超過30分鐘3接待員小團(tuán)隊入住登記不超過10分鐘4接待員續(xù)房手續(xù)1分鐘二、客房部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1樓層保潔員走房衛(wèi)生（3人間/2人間）3035分鐘2樓層保潔員住房衛(wèi)生（3人間/2人間）2530分鐘3樓層服務(wù)員客人離店跟房檢查3分鐘4樓層服務(wù)員接聽電話3聲回鈴5樓層服務(wù)員更換吸煙區(qū)煙缸3支煙頭6樓層服務(wù)員熟記客人姓名3天之內(nèi)7公區(qū)保潔員樓層走廊地毯吸塵2次/日8公區(qū)保潔員樓層通道衛(wèi)生清潔2次/日9公區(qū)保潔員樓層公用洗手間清潔3次/日10公區(qū)保潔員公用電話消毒不少于2次/日11公區(qū)保潔員大堂木質(zhì)家具（含樓梯扶手）打蠟1次/月12公區(qū)保潔員大堂高位玻璃清潔1次/半月13公區(qū)保潔員大堂低位玻璃清潔1次/周14樓層領(lǐng)班領(lǐng)班普查客房管轄區(qū)所有客房15樓層主管客房冬季溫度不低于1716樓層主管客房夏季溫度不高于2517樓層主管客房新風(fēng)不低于18M/人小時18樓層主管走廊噪音不超過50分貝19樓層主管走廊溫度冬季不低于17；夏季不高于2520樓層主管客房衛(wèi)生間噪音不超過45分貝21樓層主管主管抽查客房6間/日22客房部經(jīng)理經(jīng)理抽查客房6間/日23客房部經(jīng)理賓客滿意程度85三、餐飲部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1部門經(jīng)理衛(wèi)生環(huán)境餐廳地面每日清潔，地板拖塵不少于3次，地毯吸塵不少于3次2部門經(jīng)理餐廳溫度冬季能夠基本保持在1824夏季保持在2224，空氣比較清新3部門經(jīng)理咖啡廳堂溫度221，濕度50，背景音樂輕松明快，18小時提供食品、飲料服務(wù)4部門經(jīng)理餐廳內(nèi)噪音不超過55分貝中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM5部門經(jīng)理餐廳產(chǎn)品數(shù)量1零點餐廳的數(shù)量不少于45種，自助餐廳不少于25種。2咖啡廳不少于30種。3套餐服務(wù)不少于58種。4宴會廳/團(tuán)體餐廳能夠根據(jù)客人的預(yù)標(biāo)準(zhǔn)或餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定花色品種和數(shù)量。6樓面服務(wù)員開茶（10位）3分鐘7樓面服務(wù)員為客人點菜5分鐘8樓面服務(wù)員更換煙灰缸3支煙頭以下9樓面服務(wù)員更換骨碟隨時更換10各出品部及樓面服務(wù)員上第一道熱菜15分鐘11收銀員收銀結(jié)賬3分鐘12西餐送餐服務(wù)員送餐服務(wù)（一般食品）早餐應(yīng)在30分鐘之內(nèi)送到；午/晚餐應(yīng)在35分鐘之內(nèi)送。四、工程部量化管理標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1通訊維護(hù)員電話維修到位5分鐘2電腦維護(hù)員電腦維修到位5分鐘3發(fā)電機(jī)維護(hù)員停市電后自供電5分鐘4電梯維修工排出電梯困人故障6分鐘以內(nèi)五、安全部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1保安領(lǐng)班/保安員保安應(yīng)急到位3分鐘2保安領(lǐng)班/保安員安全巡更1次/小時3保安領(lǐng)班/保安員消防應(yīng)急到位3分鐘六、酒店環(huán)衛(wèi)量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1客房部大堂公用衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔2次/日2客房部前廳大堂晶面處理1次/月3客房部前廳大堂計劃衛(wèi)生清潔1次/周4客房部客房樓層走廊地毯吸塵2次/日5客房部客房樓層通道衛(wèi)生清潔2次/日6前廳部大堂溫度控制冬季1824度；夏季2426度7人力資源部員工餐廳衛(wèi)生清潔3次/日8人力資源部員工體檢1次/年9酒店各部衛(wèi)生質(zhì)量大檢查1次/周七、酒店職能部門量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)序號崗位項目標(biāo)準(zhǔn)要求1行政部文員酒店檔案管理每月歸檔1次2行政部駕駛員接待用車服務(wù)司機(jī)提前10分鐘就位等客3行政部駕駛員租車服務(wù)司機(jī)提前11分鐘就位等客4人資部培訓(xùn)助理語言技能技巧每年分工種開辦兩期酒店英語強(qiáng)化培訓(xùn)班5人資部經(jīng)理服務(wù)技能競賽每年舉辦1次中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM八、前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號崗位內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1門衛(wèi)1前廳設(shè)門衛(wèi)員，20小時提供服務(wù)。2熟悉門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容與程序，當(dāng)班時工作認(rèn)真，精力集中，堅持微笑服務(wù)。3上崗換崗準(zhǔn)時，堅守崗位，站姿端正，無串崗、脫崗、靠門現(xiàn)象發(fā)生。2特別服務(wù)1對80以上的貴賓、VIP客人能稱呼姓名，特別照顧。2雨雪天能提供雨具服務(wù)。3對殘疾人或老、弱、幼客人能特別照顧。3協(xié)調(diào)配合1與前廳各部門人員配合，服務(wù)主動。2緊急情況與保安部人員配合密切。3任何時候無不理睬客人現(xiàn)象發(fā)生。4大廳衛(wèi)生1門窗、玻璃光潔，2米視線內(nèi)無污點、印跡、灰塵。2。天花、墻面、燈具3米視線內(nèi)無蛛網(wǎng)，灰塵。3門廳、過道及地面無廢紙和衛(wèi)生死角。地毯每日吸塵不少于3次，清潔無污跡。4盆栽盆景內(nèi)無煙頭，葉片無積塵。5吸煙區(qū)煙缸內(nèi)煙頭不超過4個。公用電話每日消毒不少于兩次。6各種家具、臺面、欄桿、扶手等用手觸摸無灰塵，光潔無污點。九、客務(wù)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號崗位內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1客務(wù)關(guān)系員1前廳配客務(wù)關(guān)系人員，20小時提供服務(wù)。2風(fēng)度氣質(zhì)修養(yǎng)好，能用2種語言（其中1種為英語）提供客務(wù)關(guān)系服務(wù)。3掌握客務(wù)關(guān)系工作內(nèi)容、工作程序和酒店服務(wù)項目、產(chǎn)品特點。4客際關(guān)系良好，能夠妥善處理各種問題，溝通客人與酒店的聯(lián)系。十、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號崗位內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1大堂副理1前廳設(shè)有大堂副理，18小時提供服務(wù)。2熟悉大堂經(jīng)理工作內(nèi)容、工作程序，能夠處理客人提出的各種問題，有豐富的工作經(jīng)驗。3能用兩種語言（其中一種為英語）語言運(yùn)用較準(zhǔn)確、規(guī)范。4掌握酒店各項規(guī)章制度、服務(wù)項目、各營業(yè)點營業(yè)時間和產(chǎn)品價格。5儀容儀表端莊，有較好的風(fēng)度、氣質(zhì)修養(yǎng)，客人有舒適感。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2巡視檢查服務(wù)1每日巡視大廳不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題能及時處理或提醒有關(guān)部門和人員處理。2每日抽檢住客房間狀況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題能及時通報有關(guān)部門處理。3每日巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。十一、電話總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號崗位內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1話務(wù)員1前廳設(shè)總機(jī)房。配電話領(lǐng)班和話務(wù)員，24小時提供服務(wù)。2堅守工作崗位，無離崗、串崗現(xiàn)象發(fā)生。3能夠掌握總機(jī)房工作內(nèi)容，操作規(guī)程。4熟知酒店服務(wù)項目，掌握400個以上常用電話號碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話。5用2種外語和標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。服務(wù)語言表達(dá)能力強(qiáng)，語言語調(diào)正確。2店內(nèi)店外接轉(zhuǎn)電話服務(wù)1接轉(zhuǎn)電話態(tài)度和藹，所有電話3響內(nèi)接聽。因占線或太忙請客人稍候。2對外轉(zhuǎn)內(nèi)、內(nèi)轉(zhuǎn)外和店內(nèi)接轉(zhuǎn)電話動作熟練，聽情客人要求，使用規(guī)范語言。3無人接聽電話，及時告訴客人。4基本無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)、誤接現(xiàn)象發(fā)生。十二、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號崗位內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1商務(wù)中心文員1配商務(wù)中心領(lǐng)班和專業(yè)服務(wù)人員，16小時提供5種以上服務(wù)。2分項目配服務(wù)員，多數(shù)人員一專多能。3服務(wù)標(biāo)牌佩戴整齊，接待客人主動。4能用兩種以上外語和標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)，服務(wù)語言運(yùn)用良好。5熟悉設(shè)備性能和操作技術(shù)，熟悉商務(wù)中心工作內(nèi)容和操作程序，能及時給客人提供所需要的服務(wù)。十三、前廳收銀服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號崗位內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1收銀員1前廳設(shè)有收銀處，配收銀員，24小時提供服務(wù)。2熟悉收款業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和操作程序。3具有較強(qiáng)的收款機(jī)和信用卡的操作能力和打字、制表、核算能力。4每天提前15分鐘上班，做好交接班。十四、客房晚間整理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM1服務(wù)時間與要求1冬季1700、夏季1800開始，利用客人晚餐時間進(jìn)行。2進(jìn)房間前先敲門，動作規(guī)范。每間客房整理不超過7分鐘，在客人回房前完成。3整理時打開房門。2開夜床服務(wù)拉好窗簾，打開壁燈，疊好床罩，掀開被角成45度，擺好拖鞋，打開地?zé)?。服?wù)操作規(guī)范。十五、客房酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)1酒吧配備1客房酒水至少檢查3次，每次檢查認(rèn)真細(xì)致。2客房所用的酒水以及飲料種類、數(shù)量填寫準(zhǔn)確，無差錯發(fā)生。3酒水單每次檢查后30分鐘內(nèi)送到前廳柜臺掛帳。4客房服務(wù)員交接班時交接酒水，制度健全，手續(xù)完善。十六、客房客用品配備及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容配備要求1毛巾1浴巾，每房二條；2面巾、每房二條；3地巾，每房一條；4方巾，每房二條。2床上用品1床單，每床不少于二條；2枕芯，每床二個；3枕套，每床二只；4毛毯，每床一條；5床罩，每床一條；6備用薄棉被，（或備用毛毯），每床備一條（視地區(qū)而定）；7襯墊，每床一條。3衛(wèi)生用品1香皂，每房不少于二塊；2浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素，每房二套；3牙刷，每房二把；4漱口杯，每房二只；5浴帽，每房二只；6牙膏，每房二支；7衛(wèi)生袋，每房一只；8衛(wèi)生紙，每房一卷，及時補(bǔ)放；9拖鞋，每房二雙；10污物桶，每房一只，放于衛(wèi)生間內(nèi)；11梳子，每房二把；12浴簾，每房一條；13防滑墊，（若已采取其它防滑措施可不備），每房一塊；14洗衣袋，每房二個；15面巾紙，每房可配一套。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM4文具用品1文具架（夾），每房一只；2信封、明信片，每房信紙、便簽各不少于三張，傳真紙宜二張；3信紙、每房普通信封、航空信封和國際信封各不少于二只；4圓珠筆，每房不少于一支；5鉛筆，每房宜備一支，與便簽紙夾配套；6便簽夾，每房一只。5其它1衣架，每房西服架四只，褲架四只，裙架四只；2煙灰缸，每房不少于二只；3火柴，每房不少于二盒；4擦鞋用具，以亮鞋器為主，每房二件；5紙簍，每房一個，放于臥室；6針線包，每房一套；7杯墊，小酒吧必備，其它場合酌情使用；8禮品袋，每房二只；9標(biāo)貼，每房備二只；10晚安卡，每房一卡。十七、客房客用品基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號用品名稱基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1床上用品1床單全棉，白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點，無污漬。應(yīng)符合FZ/T6200T的規(guī)定。沙支20S以上，經(jīng)緯密度不低于6060，長度和寬度宜大于軟墊700MM（注20S29TEX,32S18TEX。6060236/236，6080236/3185）。2枕芯松軟舒適，有彈性，無異味；規(guī)格不少于700MM40MM。3枕套全棉，白色為主，布面光潔，無明顯疵點，無污損，規(guī)格與枕芯相配，紗支20S以上，經(jīng)緯密度6060以上。4毛毯以素色為主，手感柔軟，保暖性良好，經(jīng)過阻燃、防蛀處理，無污損，規(guī)格尺寸與床單相配，應(yīng)符合FZ61001的規(guī)定。純毛制品為主。5床罩外觀整潔，線型均勻，加縫整齊，無斷線，不起毛球，無污損，不褪色，經(jīng)過阻燃處理，夾層可使用定型棉或中空棉。優(yōu)質(zhì)裝飾面料為主。6薄棉被（或備用毛毯）優(yōu)質(zhì)被芯，柔軟舒適，保暖性能良好，無污損。7保護(hù)墊吸水性良好，能有效防止污染物質(zhì)的滲透，能與軟墊固定吻合，可使用定型棉或中空棉。規(guī)格不少于2000MM1000MM。十八、餐廳配置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)1餐廳臺面1團(tuán)體餐廳和宴會餐廳95的座位用10人臺，配少量的4人臺。2零點餐廳7075的座位用4人臺或6人臺，配適當(dāng)數(shù)量的10人臺。3咖啡和酒吧間以4人臺和6人臺為主。4餐廳臺面的選擇符合同接待對象的消費(fèi)和消費(fèi)心理。2餐廳規(guī)模1座位數(shù)不少于客房80。2當(dāng)?shù)仫嬍呈袌霏h(huán)境好，流動客人多，可在此基礎(chǔ)上增加中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM1030。3餐廳類型1各種類型、風(fēng)味的餐廳齊全。2小型酒店不少于4個餐廳，中型酒店不少于6個餐廳，大型酒店不少于8個餐廳。3有中餐、西餐和地方風(fēng)味，能夠適應(yīng)客人多方面的消費(fèi)需求。十九、中餐廳宴會擺臺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1斟酒1先斟紅酒，后斟白酒，瓶口不可搭在杯口上。2斟酒時，手握酒瓶的下半部，酒杯朝向客人。每倒完一杯均需轉(zhuǎn)動酒瓶，并用左手手中的餐巾擦拭瓶口，以保酒液不滴漏。3紅、白酒均需斟入杯中8分滿，1杯扣05分，扣完為止。4動作規(guī)范、大方、自如，倒酒時繞開餐椅。二十、西餐廳宴會擺臺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1戴手套宴會服務(wù)人員戴上白手套2斟酒水1冰水8分滿，白酒3/4滿，紅酒2/3滿。2酒水服務(wù)按冰水、白酒、紅酒的順序進(jìn)行且無滴酒。二十一、中餐零點服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)