CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目錄CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9項(xiàng)目計(jì)劃書91引言1011編寫目的1012背景102項(xiàng)目概述1121工作內(nèi)容1122主要參加人員1123產(chǎn)品11231文件11232服務(wù)11233非移交的產(chǎn)品1124驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1125完成項(xiàng)目的最遲期限123實(shí)施計(jì)劃1231工作任務(wù)的分解與人員分工1233進(jìn)度1235關(guān)鍵問題144支持條件1441計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持1442需由用戶承擔(dān)的工作15需求規(guī)格說明書161引言1711編寫目的1712范圍1713定義182項(xiàng)目概述1921產(chǎn)品描述1922產(chǎn)品功能1923系統(tǒng)用戶1924一般約束2025假設(shè)和依據(jù)2026系統(tǒng)環(huán)境213功能需求2131客戶管理2132聯(lián)系人管理2333日程管理2334營(yíng)銷管理2435、潛在客戶管理2536、銷售管理2637客戶服務(wù)2838系統(tǒng)管理2939、公告板管理304外部接口需求3041用戶接口3042通信接口305性能需求306設(shè)計(jì)約束3161其他標(biāo)準(zhǔn)的約束3162硬件的限制317屬性3171可用性3172安全性3173可維護(hù)性3274可轉(zhuǎn)移3275警告328其他需求3281數(shù)據(jù)庫(kù)3282操作3282場(chǎng)合適應(yīng)性需求33概要設(shè)計(jì)說明書341引言3511編寫目的3512范圍3513定義3614參考資料372總體設(shè)計(jì)3721需求規(guī)定3722運(yùn)行環(huán)境3723基本設(shè)計(jì)概念3724結(jié)構(gòu)3925人工處理過程5426尚未解決的問題543接口設(shè)計(jì)5431用戶接口5432外部接口554運(yùn)行設(shè)計(jì)5541運(yùn)行模塊組合5542運(yùn)行控制555系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)5651數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)5652物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)7553數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與程序的關(guān)系756系統(tǒng)出錯(cuò)處理設(shè)計(jì)7661出錯(cuò)信息7662補(bǔ)救措施7663系統(tǒng)維護(hù)設(shè)計(jì)76詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書771引言111編寫目的112背景113定義114參考資料22CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)221本系統(tǒng)主要幾大功能222CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能層次圖33CRM（客戶管理）設(shè)計(jì)說明931客戶信息1032市場(chǎng)活動(dòng)信息1033訂單管理1034銷售合同1135留言管理1136客戶的分配管理114CRM（聯(lián)系人管理）設(shè)計(jì)說明1241聯(lián)系基本信息1242聯(lián)系人管理1243聯(lián)系信息管理135CRM（日程管理）設(shè)計(jì)說明1351日程管理1352日程備忘1353個(gè)人記事146CRM（營(yíng)銷管理）設(shè)計(jì)說明1461產(chǎn)品的報(bào)價(jià)管理1462營(yíng)銷活動(dòng)1563客戶的節(jié)日關(guān)懷管理1564市場(chǎng)分析1565電話營(yíng)銷157CRM（潛在客戶管理）設(shè)計(jì)說明1671潛在客戶信息管理1672潛在客戶管理1673聯(lián)系信息管理1674潛在客戶分析178CRM（銷售管理）設(shè)計(jì)說明1781銷售信息管理1782銷售記錄1883銷售地域管理1884銷售費(fèi)用管理1885銷售傭金1886銷售秘訣管理189CRM（客戶服務(wù)）設(shè)計(jì)說明1991服務(wù)信息管理1992服務(wù)項(xiàng)目管理1993服務(wù)報(bào)告2094常見問題2095服務(wù)協(xié)議2010CRM（系統(tǒng)管理）設(shè)計(jì)說明20101用戶基本信息管理20102用戶角色管理21103用戶權(quán)限2111CRM（公告管理）設(shè)計(jì)說明2112性能2113輸入項(xiàng)、輸出項(xiàng)22131用戶模塊22132客戶模塊231321資料管理231322客戶建議管理241323市場(chǎng)活動(dòng)25133聯(lián)系人管理261331聯(lián)系人信息261332聯(lián)系任務(wù)261333訂單管理27134潛在客戶管理281341潛在客戶分配281342潛在客戶分析291343客戶留言信息29135服務(wù)模塊301351服務(wù)信息301352服務(wù)協(xié)議301353常見問題311354客戶關(guān)懷32136營(yíng)銷管理321361產(chǎn)品管理321362電話營(yíng)銷331363市場(chǎng)分析331364營(yíng)銷活動(dòng)34137銷售管理351371銷售信息351372銷售報(bào)表351373地域管理36138系統(tǒng)管理361381公告管理361382用戶信息管理371383角色管理381384權(quán)限管理38139日程管理391391日程備忘、安排日程工作391392日程查看391393個(gè)人記事本4014流程邏輯4015接口4116存儲(chǔ)分配4117注釋設(shè)計(jì)4218限制條件4219測(cè)試計(jì)劃4220尚未解決的問題42CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)43測(cè)試計(jì)劃431引言4411編寫目的4412背景4413術(shù)語(yǔ)和縮寫4414參考資料452計(jì)劃4521軟件說明4522測(cè)試內(nèi)容4523功能測(cè)試4624性能測(cè)試5225界面測(cè)試543評(píng)價(jià)準(zhǔn)則5431范圍5432數(shù)據(jù)整理5533尺度55CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)56測(cè)試分析報(bào)告561引言5711編寫目的5712背景5713定義5714參考資料57測(cè)試分析報(bào)告編寫規(guī)范58CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃582測(cè)試概要583測(cè)試結(jié)果及發(fā)現(xiàn)5831功能測(cè)試5832性能測(cè)試6133界面測(cè)試614對(duì)軟件功能的結(jié)論6241功能測(cè)試6242性能測(cè)試635分析摘要6451能力6452缺陷和限制6453建議6454評(píng)價(jià)656測(cè)試資源消耗65項(xiàng)目開發(fā)總結(jié)報(bào)告661引言6711編寫目的6712背景6713定義6714參考資料67測(cè)試分析報(bào)告編寫規(guī)范67CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析67CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)計(jì)劃書67CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃672實(shí)際開發(fā)結(jié)果6821產(chǎn)品6822主要功能和性能6923基本流程7024進(jìn)度7125費(fèi)用743開發(fā)工作評(píng)價(jià)7431對(duì)生產(chǎn)效率的評(píng)價(jià)7432對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)7533對(duì)技術(shù)方法的評(píng)價(jià)7534出錯(cuò)原因的分析764經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)76CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)77操作手冊(cè)771引言7811編寫目的7812背景7813定義7814參考資料782軟件概述7921軟件的結(jié)構(gòu)7922程序表803安裝與初始化814運(yùn)行說明8141運(yùn)行表8142運(yùn)行步驟8243運(yùn)行（標(biāo)識(shí)符）說明845非常規(guī)過程856遠(yuǎn)程操作85用戶手冊(cè)861引言8711編寫目的8712背景8713定義8714參考資料872用途8821功能8822性能8823安全保密893運(yùn)行環(huán)境9031硬設(shè)備9032支持軟件9033數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)904使用過程9141安裝與初始化9142輸入9543輸出9644文卷查詢9745出錯(cuò)處理和恢復(fù)97451出錯(cuò)信息97452恢復(fù)措施97案卷號(hào)日期第一章CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目計(jì)劃書作者完成日期簽收人簽收日期修改情況記錄版本號(hào)修改批準(zhǔn)人修改人安裝日期簽收人1引言11編寫目的CRM是指使以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。CRM并不是一個(gè)產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合。CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。資料顯示發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，通過對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，指定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是只想營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。12背景計(jì)算機(jī)應(yīng)用于管理領(lǐng)域30年的時(shí)間里，發(fā)生了驚人的變化。信息系統(tǒng)的開發(fā)更是發(fā)展迅猛。在這個(gè)信息高速發(fā)展的今天，企業(yè)維持原有的競(jìng)爭(zhēng)力度是越來越困難，并且越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)在這信息資源豐富，溝通便利的社會(huì)，是否能夠更好的了解市場(chǎng)的最新需求和了解客戶已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)的成功取決于是否能夠快、準(zhǔn)的響應(yīng)客戶，最大限度的滿足客戶需求。企業(yè)要能夠立足，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)度，然而抓住老客戶，聯(lián)系新客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為此企業(yè)在能很好的管理客戶，分析市場(chǎng)需求，掌握市場(chǎng)動(dòng)向。企業(yè)需要一套信息化管理系統(tǒng)2項(xiàng)目概述21工作內(nèi)容在2個(gè)月內(nèi)完成對(duì)CRM客戶管理系統(tǒng)的開發(fā)；并投入使用22主要參加人員CRM客戶管理系統(tǒng)主要的參加人員楊渠江，孫建國(guó)，鐘衛(wèi)榮，樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅。23產(chǎn)品231文件軟件開發(fā)完成，軟件打包給用戶的文件有系統(tǒng)打包文件、系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)安裝軟件文件包以及系統(tǒng)云新必備的軟件包；232服務(wù)當(dāng)軟件開發(fā)完成，交付客戶使用時(shí)候我們所提供的服務(wù)軟件的安裝；軟件運(yùn)行維護(hù)；軟件問題的排除；233非移交的產(chǎn)品軟件開發(fā)成功之后；之能將軟件發(fā)布成功的文件包給用戶，然而，開發(fā)過程中的源代碼是不能移交給用戶。24驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)滿足CRM庫(kù)關(guān)系管理系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)說明書。25完成項(xiàng)目的最遲期限項(xiàng)目的預(yù)定完成時(shí)間是10月20日。最遲完成時(shí)間是10月31日。3實(shí)施計(jì)劃31工作任務(wù)的分解與人員分工項(xiàng)目的工作安排（如表）表31項(xiàng)目的工作安排姓名分工楊渠江需求分析文檔，概要設(shè)計(jì)文檔，詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔，編碼，測(cè)試等孫建國(guó)需求分析文檔、概要設(shè)計(jì)文檔。詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔，編碼，測(cè)試等鐘衛(wèi)榮編碼，測(cè)試等樊剛強(qiáng)編碼，測(cè)試等陸靜測(cè)試，美工，測(cè)試文檔，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說明書，等文檔設(shè)計(jì)等余代梅測(cè)試，美工，測(cè)試文檔，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說明書，等文檔設(shè)計(jì)等33進(jìn)度整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間安排（如表2）表32整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間安排時(shí)間進(jìn)度責(zé)任人2008912008910完成項(xiàng)目的需求設(shè)計(jì)的文檔孫建國(guó)、楊渠江91915確認(rèn)項(xiàng)目整體版面，框架陸靜。余代梅910913完成系統(tǒng)的流程圖，用例圖孫建國(guó)、楊渠江、鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)914918列出子系統(tǒng)信息管理的屬性，理解所做模塊的功能。解決技術(shù)上的難點(diǎn)。鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)9109。25完成系統(tǒng)的全部設(shè)計(jì)孫建國(guó)、楊渠江910916完成概要設(shè)計(jì)孫建國(guó)、楊渠江917919完成數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)楊渠江、916925完成詳細(xì)設(shè)計(jì)孫建國(guó)、楊渠江920924完成數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)文檔陸靜，余代梅919924完成客戶管理模塊中的客戶信息管理、留言管理功能，并完成頁(yè)面的設(shè)計(jì)（下面一樣）；鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜。余代梅925928完成系統(tǒng)管理模塊中用戶信息管理，用戶角色管理；鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜。余代梅925928完成客戶服務(wù)模塊中的服務(wù)項(xiàng)目管理，銷售人員的服務(wù)報(bào)告管理；孫建國(guó)，陸靜，余代梅929107完成銷售管理模塊中的銷售記錄，銷售地域管理；孫建國(guó)，陸靜，余代梅1081015完成營(yíng)銷管理模塊中的客戶節(jié)日關(guān)懷管理，市場(chǎng)分析；孫建國(guó)，陸靜，余代梅10161020完成潛在客戶管理模塊中的潛在客戶管理，潛在客戶分析功能；孫建國(guó)，陸靜，余代梅929104完成聯(lián)系人管理所有的功能；鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜。余代梅92510。5完成測(cè)試計(jì)劃文檔陸靜，余代梅926928完成客戶管理模塊中的市場(chǎng)活動(dòng)，訂單管理，銷售管理，客戶分配管理；楊渠江,陸靜，余代梅929105完成系統(tǒng)管理模塊中用戶權(quán)限管理；楊渠江,陸靜，余代梅106109完成營(yíng)銷管理模塊中的營(yíng)銷活動(dòng)；楊渠江、陸靜，余代梅1091015完成日程管理模塊中所有功能；楊渠江、陸靜，余代梅105106完成營(yíng)銷管理（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、電話營(yíng)銷）鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅1071011完成銷售管理模塊中的銷售信息管理，銷售費(fèi)用管理，銷售傭金管理，銷售秘訣管理；鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅10121016完成潛在客戶管理模塊中的潛在客戶信息管理，聯(lián)系信息管理；鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅10171018完成客戶服務(wù)模塊中的服務(wù)信息管理，常見問題，服務(wù)協(xié)議；鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅10191020完成公告管理鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅10201025完成，完善整個(gè)系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)功能，性能的全面的測(cè)試鐘衛(wèi)榮、樊剛強(qiáng)，陸靜，余代梅孫建國(guó)、楊渠江35關(guān)鍵問題開發(fā)一個(gè)項(xiàng)目有很多的技術(shù)難點(diǎn)和軟件風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)客戶系統(tǒng)中數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)圖形；個(gè)人日程管理；需求沒有做好偏離用戶的需求；項(xiàng)目的設(shè)計(jì)沒有做好，致使后續(xù)的編碼工作紊亂，沒有條例。4支持條件開發(fā)軟件的過程中需要電腦硬件的支持。保證軟件的質(zhì)量需要用戶的支持；41計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持開發(fā)過程中使用的系統(tǒng)WINDOWSXP/2000/2003/2008/NT開發(fā)使用的軟件VISUALSTUDIO2005,SQLSERER2005開發(fā)語(yǔ)言C；開發(fā)平臺(tái)NET。42需由用戶承擔(dān)的工作用戶需要隨時(shí)和開發(fā)組的負(fù)責(zé)人員保持緊密的聯(lián)系，這樣避免開發(fā)出來的軟件離用戶需要的軟件很遠(yuǎn)；用戶應(yīng)該和開發(fā)人員很好保持溝通，使得開發(fā)人員，在開發(fā)的過程中，能夠有效的了解用戶的管理模。案卷號(hào)10日期200894第二章CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書作者完成日期簽收人簽收日期修改情況記錄版本號(hào)修改批準(zhǔn)人修改人安裝日期簽收人1引言11編寫目的CRM是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠增強(qiáng)客戶滿意度和客戶信任度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。CRM并不是一個(gè)產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合。CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。資料顯示發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，通過對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，指定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是只想營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。12范圍說明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶管理系統(tǒng)管理客戶，企業(yè)的銷售，對(duì)客戶的服務(wù)的一個(gè)人性化管理系統(tǒng)。CRM主要用于客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷，是商家和客戶之間的溝通與交流的橋梁。客戶服務(wù)企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。電話互動(dòng)必須與EMAIL、傳真、網(wǎng)站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快?？蛻舴?wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)。與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。銷售銷售力量自動(dòng)化（SFA）是CRM中成長(zhǎng)最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生（LEADGENERATION）、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話營(yíng)銷。初步的大眾營(yíng)銷活動(dòng)被用于首次客戶接觸，接下來是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為期望的互動(dòng)規(guī)范，客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷應(yīng)運(yùn)而生成為趨勢(shì)。市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和EMAIL。這些基于WEB的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時(shí)間查看他需要的信息。13定義項(xiàng)目涉及的術(shù)語(yǔ)英文全稱概念I(lǐng)EINTERNETEXPLORER瀏覽器URLUNIFORMRESOURCELOCATOR統(tǒng)一資源定位符HTMLHYPERTEXTMARKUPLANGUAGE超文本標(biāo)記語(yǔ)言VSVISUALSTUDIO2005一種高級(jí)的編程語(yǔ)言GGBGB是計(jì)算機(jī)容量了大小單位1GB1024MB1MB1024BSQLSTRUCTUREDQUERYLANGUAGE一種用于訪問查詢數(shù)據(jù)庫(kù)的語(yǔ)言表11術(shù)語(yǔ)和定義表2項(xiàng)目概述21產(chǎn)品描述計(jì)算機(jī)應(yīng)用于管理領(lǐng)域30年的時(shí)間里，發(fā)生了驚人的變化。信息系統(tǒng)的開發(fā)更是發(fā)展迅猛。在這個(gè)信息高速發(fā)展的今天，企業(yè)維持原有的競(jìng)爭(zhēng)力度是越來越困難，并且越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)在這信息資源豐富，溝通便利的社會(huì)，是否能夠更好的了解市場(chǎng)的最新需求和了解客戶已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)的成功取決于是否能夠快、準(zhǔn)的響應(yīng)客戶，最大限度的滿足客戶需求；企業(yè)要能夠立足，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)度，然而抓住老客戶，聯(lián)系新客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為此企業(yè)在能很好的管理客戶，分析市場(chǎng)需求，掌握市場(chǎng)動(dòng)向。企業(yè)需要一套信息化管理系統(tǒng)。22產(chǎn)品功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等功能。23系統(tǒng)用戶角色操作系統(tǒng)管理員管理系統(tǒng)的安全正常的運(yùn)行。能夠管理系統(tǒng)的所有的事務(wù)?？偛霉芾砉镜乃惺聞?wù)，公司的管理公司高層領(lǐng)導(dǎo)，查看領(lǐng)導(dǎo)的工作記錄。副總裁管理公司所有員工的工作業(yè)績(jī)等。部門經(jīng)理查看部門的員工的工作情況，安排員工的工作等部門主管監(jiān)督部門員工的工作情況等操作。員工使用系統(tǒng)完成自己的工作。表21軟件使用人員24一般約束系統(tǒng)由項(xiàng)目統(tǒng)一管理，服從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安排；在系統(tǒng)開發(fā)過程中各個(gè)開發(fā)人員積極合作；在開發(fā)過程中做完一個(gè)過程需要提交審查；項(xiàng)目在開發(fā)的時(shí)候使用C開發(fā)；系統(tǒng)使用之后使用TCP/IP通信協(xié)議；安全機(jī)制使用私鑰加密；系統(tǒng)在測(cè)試的功能時(shí)必須對(duì)系統(tǒng)的臨界點(diǎn)測(cè)試；系統(tǒng)在開發(fā)之后用戶可以同時(shí)訪問；開發(fā)之后的系統(tǒng)運(yùn)行在CPU40GHZ、內(nèi)存2G、硬盤160G。25假設(shè)和依據(jù)本條列出影響需求說明中陳述的需求的每一個(gè)因素。這些因此不是軟件的設(shè)計(jì)約束，但是它們的改變可能影響到需求說明中的需求。假定一個(gè)特定的操作系統(tǒng)是在被軟件產(chǎn)品指定的硬件上使用的，然而，事實(shí)上這個(gè)操作系統(tǒng)是不可能使用的，于是，就需要改變系統(tǒng)的開發(fā)適應(yīng)平臺(tái)使之適應(yīng)公司的操作系統(tǒng)；當(dāng)系統(tǒng)基本上已經(jīng)開發(fā)完成，由于客觀因素改變最初的功能；這樣就需要改變系統(tǒng)的功能來滿足客戶的需求；系統(tǒng)開發(fā)之后，由于客戶在通信協(xié)議上發(fā)生了改變，這需要改變系統(tǒng)的某一些地方的設(shè)計(jì)，來適應(yīng)公司的通信協(xié)議。26系統(tǒng)環(huán)境表格22系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境環(huán)境名稱系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境WINDOWSXP/2003/2008/NT系統(tǒng)的開發(fā)軟件VISUALSTUDIO2005、SQLSERVER2005系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境WINDOWSXP/2003/2008/NT3功能需求31客戶管理可通過對(duì)客戶檔案信息、交易記錄、反饋記錄等信息記錄，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個(gè)性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等聯(lián)系和了解客戶，管理客戶的相關(guān)信息，了解客戶的基本情況，管理訂單和銷售合同。311客戶信息收集新客戶信息，更新最新的老客戶信息，對(duì)丟失的客戶信息刪除；客戶的信息的查看；根據(jù)客戶名稱，關(guān)鍵字搜索客戶信息，可以根據(jù)客戶性質(zhì)搜索客戶；客戶信息導(dǎo)出將正式用戶、機(jī)會(huì)客戶按照指定的格式用EXCEL將其中的信息導(dǎo)出；可以先用EXCEL將客戶信息按照相應(yīng)的信息填好再導(dǎo)入；客戶狀態(tài)正在交易、完成交易、未交易。312市場(chǎng)活動(dòng)信息公司和客戶一起舉行的活動(dòng)當(dāng)客戶下訂單之后，公司為了能更好的將產(chǎn)品的質(zhì)量展現(xiàn)給客戶和顧客與客戶一起開展活動(dòng)；公司可以安排和客戶為活動(dòng)舉辦的會(huì)議、研討會(huì)；活動(dòng)完成需要將活動(dòng)的費(fèi)用，活動(dòng)獲得的效益，一并加入即將簽訂的合同中?？蛻糇陨黹_展的活動(dòng)客戶開展的活動(dòng)信息的收集，活動(dòng)之后的收益，查看歷史信息；可以根據(jù)客戶名稱搜索開展的活動(dòng)，根據(jù)時(shí)間搜索開展的活動(dòng)；統(tǒng)計(jì)客戶在一年中的開展的活動(dòng)。客戶的建議書為了防止銷售人員的更換，別的銷售人員對(duì)客戶的不了解。由銷售人員用文檔的形式寫出接觸客戶的建議。313訂單管理客戶填寫訂單信息，客戶可以對(duì)自己的訂單信息修改，客戶也可以取消下的訂單。主管人員可以查看那下的所有訂單，根據(jù)時(shí)間搜索在同一天下定的單。主管人員跟蹤這個(gè)訂單的完成情況。如果在規(guī)定的時(shí)間完成不了，需要回饋用戶。管理人員處理客戶下的訂單。比如說客戶下的訂單，公司可以滿足，則和客戶之間簽訂銷售合同?？蛻粝碌膯?，公司沒有辦法滿足，則取消這個(gè)訂單，同時(shí)回饋客戶。按照月、年統(tǒng)計(jì)公司的訂單數(shù)量。并統(tǒng)計(jì)出成功的訂單數(shù)量，失敗的訂單數(shù)量，以及賠償?shù)挠唵螖?shù)量。314銷售合同根據(jù)銷售訂單生成銷售合同。合同的固定條款存入數(shù)據(jù)庫(kù)；銷售合同生成之后打印簽訂生效，同時(shí)保存合同副本；主管人員管理這些合同副本。管理人員統(tǒng)計(jì)各個(gè)客戶之間簽訂的銷售合同數(shù)量。315留言管理管理人員管理留言信息，回復(fù)客戶的留言。316客戶的分配管理主管人員將客戶分配給銷售人員。銷售人員之間可以交換客戶，但是交換客戶的操作需要主管人員來完成。32聯(lián)系人管理公司為了能有效的和客戶之間交流信息，聯(lián)系業(yè)務(wù)?？蛻艚壎寺?lián)系人，一個(gè)客戶可以綁定多個(gè)聯(lián)系人。但是公司在與客戶聯(lián)系的時(shí)候，選定一個(gè)聯(lián)系人。如果正在公司和客戶聯(lián)系的聯(lián)系人由于特殊的原因聯(lián)系出現(xiàn)中斷。公司的負(fù)責(zé)人可以更換聯(lián)系人。公司主管人員可以跟蹤銷售人員的聯(lián)系業(yè)務(wù)的情況。321聯(lián)系基本信息聯(lián)系人的基本信息管理，添加客戶聯(lián)系人的信息，更新聯(lián)系人的信息，刪除聯(lián)系人信息。322聯(lián)系人管理根據(jù)客戶搜索聯(lián)系人，銷售人員可以根據(jù)客戶的屬性進(jìn)行篩選查詢。確定公司與客戶的一個(gè)聯(lián)系人（主要聯(lián)系人和非主要聯(lián)系人的設(shè)置）。323聯(lián)系信息管理主管人員查看公司銷售人員與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系進(jìn)展（如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等），查看上傳在聯(lián)系過程中的一些文檔；銷售人員記錄客戶的聯(lián)系信息，同時(shí)上傳聯(lián)系過程中的聯(lián)系文檔。33日程管理更好的管理員工，提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。公司的管理人員分配員工的事務(wù)。員工合理安排自身的工作計(jì)劃。331日程管理顯示日歷信息。日程安排安排個(gè)人日程，安排團(tuán)隊(duì)事件；主管人員可以跟蹤個(gè)人、團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)的進(jìn)展情況；公司分配給團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，由團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人安排團(tuán)隊(duì)的具體事務(wù)的安排。332日程備忘活動(dòng)到時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒；在有活動(dòng)沖突時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒；安排自己的個(gè)人事件（例如約會(huì)、會(huì)議等）；可以查看自己的安排，可以查看團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排；可以對(duì)所有事件以表格的形式，列舉出來，可以按照日、月、年搜索個(gè)人日程。333個(gè)人記事記錄個(gè)人事務(wù)。34營(yíng)銷管理公司產(chǎn)品價(jià)格的公開，為促成公司與客戶之間的合作。更好的向客戶展現(xiàn)公司的產(chǎn)品。公司自身開展活動(dòng)，公司和客戶之間共同開展活動(dòng)。降低營(yíng)銷過程中的費(fèi)用，公司開展一項(xiàng)電話營(yíng)銷。提高公司在的競(jìng)爭(zhēng)力度，經(jīng)常對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、分析市場(chǎng)的需求。341產(chǎn)品的報(bào)價(jià)管理公司主管人員管理產(chǎn)品信息，添加產(chǎn)品的價(jià)格，參數(shù)，上傳產(chǎn)品圖片。修改產(chǎn)品信息，刪除產(chǎn)品信息。根據(jù)關(guān)鍵字搜索產(chǎn)品。342營(yíng)銷活動(dòng)收集開展活動(dòng)的基本信息（時(shí)間，地點(diǎn)，費(fèi)用預(yù)算，展示的產(chǎn)品等）；主管人員管理活動(dòng)之后的活動(dòng)信息，同時(shí)，加入活動(dòng)中取得的成效；活動(dòng)負(fù)責(zé)人填寫活動(dòng)的進(jìn)度，主管人員可以查看活動(dòng)開展的情況；主管人員查看或添加營(yíng)銷活動(dòng)的跟蹤事件。343客戶的節(jié)日關(guān)懷管理公司主管人員對(duì)客戶聯(lián)系人的生日、公司慶典、聯(lián)系人的結(jié)婚紀(jì)念日等發(fā)送祝賀。344市場(chǎng)分析分析市場(chǎng)的最新需求，管理人員管理分析出來的分析報(bào)告，并將分析報(bào)告共享出來。345電話營(yíng)銷管理人員將客戶和聯(lián)系人的電話綁定在一起。同時(shí)，分配客戶給銷售人員；銷售人員在與客戶電話聯(lián)系之前擬定營(yíng)銷草稿。聯(lián)系之后，銷售人員需要填寫聯(lián)系之后的報(bào)表；管理人員需要安排人員回電已經(jīng)訪問過的客戶。35潛在客戶管理潛在客戶為對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大的客戶，機(jī)構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對(duì)市場(chǎng)收集客戶的技巧與能力351潛在客戶信息管理收集潛在客戶的基本信息，并對(duì)潛在客戶劃分級(jí)別。352潛在客戶管理管理人員將潛在客戶分配給銷售人員去聯(lián)系，跟蹤銷售人員與客戶的聯(lián)系進(jìn)展。根據(jù)聯(lián)系情況升級(jí)潛在的客戶。聯(lián)系人員在聯(lián)系潛在客戶成功之后記錄銷售人員使用的銷售方案。353聯(lián)系信息管理銷售人員記錄與客戶之間的聯(lián)系中的一些基本信息和聯(lián)系過程中進(jìn)展，便于主管人員跟蹤。354潛在客戶分析我們對(duì)潛在客戶的分析主要是客戶需要的產(chǎn)品、客戶采購(gòu)的動(dòng)機(jī)、采購(gòu)的狀態(tài)?？蛻舻牟少?gòu)需求量、客戶的采購(gòu)程序。同時(shí)分析我們自身能滿足客戶的那些需求并且我們?cè)谑裁捶矫嬲加袃?yōu)勢(shì)。再就是分析客戶的決策鏈系統(tǒng)對(duì)潛在客戶的銷售機(jī)會(huì)分析。管理分析報(bào)告。共享給銷售人員，便于更好的抓住其他的潛在客戶。36、銷售管理整過銷售過程完成，公司統(tǒng)計(jì)在一時(shí)間段內(nèi)的銷售額，銷售記錄。同時(shí)，銷售人員在銷售之后記錄銷售過程中的一些好的銷售方案。管理人員查看在每次銷售后，公司的投入經(jīng)費(fèi)和公司在每年中公司投入的廣告費(fèi)等費(fèi)用。361銷售信息管理管理人員錄入銷售信息（如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、銷售人員、可能結(jié)束時(shí)間等）。修改銷售信息，刪除銷售信息。按照月、年搜索銷售信息。記錄銷售過程中的銷售階段（業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息）。362銷售記錄管理人員錄入銷售報(bào)表（月報(bào)表，季報(bào)表，年報(bào)表）。同時(shí)，修改銷售記錄。搜索銷售記錄。363銷售地域管理地域管理（劃分地域），收錄地域的信息（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）。修改地域信息。刪除地域信息；指定地域的管理人員。管理人員可以更換銷售人員；對(duì)地域劃分等級(jí)，根據(jù)利潤(rùn)、時(shí)間、劃分優(yōu)先級(jí)。364銷售費(fèi)用管理在營(yíng)銷過程中，產(chǎn)生的費(fèi)用（交通費(fèi)，展示費(fèi)，廣告費(fèi)）。銷售過程中的消費(fèi)（客戶，業(yè)務(wù)描述，費(fèi)用情況）由管理人員或者銷售人員錄入信息。可以對(duì)錄入的信息修改。365銷售傭金公司的在一個(gè)時(shí)間段的總銷售額（月記錄，季記錄，年記錄）。同時(shí)，公司的管理人員添加銷售額，修改添加的銷售額，刪除銷售額。根據(jù)月。季，年搜索銷售額。同時(shí)，跟蹤合同簽訂之后沒有付款的客戶；銷售人員的銷售額（月記錄，季記錄，年記錄）；同時(shí)，公司可以通過銷售額，可以考核銷售人員。366銷售秘訣管理收集銷售人員在銷售過程使用的一些好的銷售方案，便于公司在銷售的過程查詢，給其他的銷售人員在技術(shù)和策略上的幫助。主管人員可以修改，上傳的銷售人員可以修改。同時(shí)，主管人員可以刪除過時(shí)的銷售方案。37客戶服務(wù)公司在銷售產(chǎn)品之后，客戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)問題，收錄服務(wù)的信息；公司的安排的服務(wù)人員為客戶服務(wù)之后，沒有解決客戶遇到的問題。升級(jí)客戶的服務(wù)，服務(wù)人員在每次為客戶服務(wù)之后，回來記錄信息。371服務(wù)信息管理服務(wù)項(xiàng)目的信息的收錄,記錄每次公司服務(wù)每次為客戶的服務(wù)。同時(shí)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目劃分級(jí)別。372服務(wù)項(xiàng)目管理對(duì)客戶提出的服務(wù)項(xiàng)目管理主管人員安排公司人員為客戶服務(wù)；主管人員可以調(diào)換為客戶服務(wù)的服務(wù)人員；主管人員可以為從新分配客戶服務(wù)人員；主管人員可以搜索事件，并且跟蹤事件的處理情況。事件的升級(jí)客戶提出服務(wù)時(shí)，公司派去的服務(wù)人員不能為客戶解決問題。此時(shí)公司將升級(jí)客戶的服務(wù)。從新研究解決客戶問題。373服務(wù)報(bào)告服務(wù)人員服務(wù)之后回公司記錄服務(wù)信息（服務(wù)報(bào)告）。便于主管人員跟蹤服務(wù)情況和記錄服務(wù)信息。374常見問題收集常見問題的解決辦法。便于電話的形式服務(wù)客戶。375服務(wù)協(xié)議倘若客戶提出的服務(wù)公司不在公司提出的免費(fèi)服務(wù)的范疇之中，服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員需要和客戶之間簽訂一個(gè)協(xié)議。這個(gè)協(xié)議公司需要保留；為了避免長(zhǎng)期沒有聯(lián)系客戶而造成的客戶資源的流失，本系統(tǒng)提供了客戶關(guān)懷銷售人員可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行定期的與客戶溝通，并且記錄溝通的內(nèi)容。依次防止因?yàn)榭蛻舻馁Y源過多而造成的遺忘。38系統(tǒng)管理381用戶基本信息管理管理人員錄入用戶的信息，更新用戶的基本新，刪除用戶基本信息，按照姓名搜索用戶的基本信息；個(gè)人信息管理，用戶可以查看基本信息，管理（修改，找回）個(gè)人的保密信息（登陸密碼）。382用戶角色管理管理人員新增、修改（修改角色的訪問權(quán)限）、刪除角色總裁對(duì)系統(tǒng)的所有事務(wù)，都可以查看，所有的事都可以干預(yù)等等；副總裁對(duì)系統(tǒng)中的所有事務(wù)可以查看。對(duì)公司中的一部分信息可以瀏覽等等；部門經(jīng)理管理部門事務(wù)，部門員工工作安排等等；部門主任監(jiān)督部門員工的工作情況。對(duì)員工的考核；員工使用完成自身的工作。383用戶權(quán)限管理人員指派系統(tǒng)中的用戶在系統(tǒng)的角色。39、公告板管理公示公司內(nèi)部的資訊，以及公布公司的更新的文件。共享公司的營(yíng)銷資料，公司的市場(chǎng)分析報(bào)告。4外部接口需求41用戶接口用戶使用系統(tǒng)的接口需求客戶端需要IE60更高的版本；客戶端打印機(jī)；客戶端的顯示器的分辨率1024768。42通信接口軟件平臺(tái)需要調(diào)用的通信接口TCP/IP通信協(xié)議接口；防火墻通信接口；路由器通信接口；交換機(jī)通信接口。5性能需求靜態(tài)性能需求系統(tǒng)支持可以支持1萬(wàn)個(gè)終端；系統(tǒng)支持同時(shí)2千人的訪問；可以同時(shí)處理2千人的指令。動(dòng)態(tài)性能需求要正確響應(yīng)客戶發(fā)出的請(qǐng)求；90響應(yīng)客戶端發(fā)出的事件時(shí)間不得超過5S；客戶端發(fā)出的指令必須執(zhí)行。6設(shè)計(jì)約束61其他標(biāo)準(zhǔn)的約束系統(tǒng)在設(shè)計(jì)過程中的報(bào)表嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)系統(tǒng)中的報(bào)表使用一種的樣式；在開發(fā)過程中嚴(yán)格命名，規(guī)范代碼格式；系統(tǒng)中對(duì)需要審核的數(shù)據(jù)一定要使用臨時(shí)表存儲(chǔ)；系統(tǒng)在開發(fā)過程中應(yīng)最大限度的提高系統(tǒng)性能。62硬件的限制表61系統(tǒng)運(yùn)行硬件要求硬件名稱大小CPUINTELCORE2內(nèi)存2G硬盤250G7屬性在軟件的需求之中有若干個(gè)屬性，以下指出其中的幾個(gè)（注意對(duì)這些決不應(yīng)理解為是一個(gè)完整的清單）。71可用性服務(wù)器在維護(hù)、檢查、重啟之后系統(tǒng)要能夠正常的運(yùn)行。72安全性在用戶登陸的密碼上，系統(tǒng)使用了私鑰加密；系統(tǒng)記錄了用戶的登陸信息；不同用戶使用系統(tǒng)，按照其權(quán)限操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證了系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)的安全性；系統(tǒng)對(duì)安全要求較高的數(shù)據(jù)加密保護(hù)。73可維護(hù)性軟件模塊所需要的特殊的耦合矩陣；為微型裝置指定特殊的數(shù)據(jù)程序分割要求；系統(tǒng)。74可轉(zhuǎn)移系統(tǒng)在可以可移植，當(dāng)系統(tǒng)從一臺(tái)服務(wù)器移植到另一臺(tái)服務(wù)器的時(shí)候，系統(tǒng)可以在短時(shí)間內(nèi)不出錯(cuò)的運(yùn)行。75警告在系統(tǒng)出項(xiàng)問題，系統(tǒng)可以給出醒目的、友好的錯(cuò)誤提示。8其他需求系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)、操作方面還有一定的需求。81數(shù)據(jù)庫(kù)在本系統(tǒng)中使用SQLSERVER2005數(shù)據(jù)庫(kù)，在設(shè)計(jì)時(shí)體現(xiàn)出數(shù)據(jù)苦的信息類別；數(shù)據(jù)庫(kù)能夠24小時(shí)運(yùn)行；數(shù)據(jù)庫(kù)讀取速度每秒鐘10萬(wàn)條，存儲(chǔ)速度每秒鐘5萬(wàn)條；數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)備份；對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)聯(lián)系，建立約束保護(hù)數(shù)據(jù)的完整性；對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的表。字段交易描述。82操作用戶在操作過程中的常規(guī)要求用戶正常登陸使用系統(tǒng)；用戶在長(zhǎng)時(shí)間不使用系統(tǒng)，需要重新登陸；用戶在處理數(shù)據(jù)量較大的數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)；用戶在使用系統(tǒng)的時(shí)候誤刪數(shù)據(jù)；系統(tǒng)管理員可以恢復(fù)數(shù)據(jù)。82場(chǎng)合適應(yīng)性需求對(duì)給定場(chǎng)合或相關(guān)任務(wù)或操作方式的任何數(shù)據(jù)或初始化順序的需求進(jìn)行定義。例如，柵值，安全界限等等；指出場(chǎng)合或相關(guān)任務(wù)為特點(diǎn)，這里可以被修改以使軟件適合特殊配制的要求。案卷號(hào)10日期2008117第四章CRM客戶管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)說明書作者完成日期簽收人簽收日期修改情況記錄版本號(hào)修改批準(zhǔn)人修改人安裝日期簽收人1引言11編寫目的CRM是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠增強(qiáng)客戶滿意度和客戶信任度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。CRM并不是一個(gè)產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合。CRM是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。資料顯示發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，通過對(duì)客戶和市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，指定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是只想營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。12范圍說明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM客戶管理系統(tǒng)管理客戶，企業(yè)的銷售，對(duì)客戶的服務(wù)的一個(gè)人性化管理系統(tǒng)。CRM主要用于客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷，是商家和客戶之間的溝通與交流的橋梁。客戶服務(wù)企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。電話互動(dòng)必須與EMAIL、傳真、網(wǎng)站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快?？蛻舴?wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái)。與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分?？蛻舴?wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。銷售銷售力量自動(dòng)化（SFA）是CRM中成長(zhǎng)最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)盈利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理，建議產(chǎn)生以及贏/輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷營(yíng)銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生（LEADGENERATION）、商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理以及電話營(yíng)銷。初步的大眾營(yíng)銷活動(dòng)被用于首次客戶接觸，接下來是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化很快成為期望的互動(dòng)規(guī)范，客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷應(yīng)運(yùn)而生成為趨勢(shì)。市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和EMAIL。這些基于WEB的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時(shí)間查看他需要的信息。13定義表131系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境項(xiàng)目涉及的術(shù)語(yǔ)英文全稱概念I(lǐng)EINTERNETEXPLORER瀏覽器URLUNIFORMRESOURCELOCATOR統(tǒng)一資源定位符HTMLHYPERTEXTMARKUP超文本標(biāo)記語(yǔ)言LANGUAGEVSVISUALSTUDIO2005一種高級(jí)的編程語(yǔ)言；GGBGB是計(jì)算機(jī)容量了大小單位1GB1024MB1MB1024BSQLSTRUCTUREDQUERYLANGUAGE一種用于訪問查詢數(shù)據(jù)庫(kù)的語(yǔ)言14參考資料中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)概要設(shè)計(jì)說明書編寫規(guī)范；詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書編寫規(guī)范；軟件需求說明書編寫規(guī)范；2總體設(shè)計(jì)21需求規(guī)定詳細(xì)的說明可參見需求分析說明書。22運(yùn)行環(huán)境表221系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行環(huán)境環(huán)境名稱系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境WINDOWSXP/2003/2008/NT系統(tǒng)的開發(fā)軟件VISUALSTUDIO2005、SQLSERVER2005系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境WINDOWSXP/2003/2008/NT23基本設(shè)計(jì)概念按照該系統(tǒng)的工作處理流程，可將該系統(tǒng)分為多個(gè)子系統(tǒng)，包括客戶管理、聯(lián)系人管理、日程管理、營(yíng)銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、客戶服務(wù)、系統(tǒng)管理、個(gè)人事務(wù)。各子系統(tǒng)功能如下表231子系統(tǒng)功能子系統(tǒng)名稱子系統(tǒng)主要功能客戶管理可通過對(duì)客戶檔案信息、交易記錄、反饋記錄等信息記錄，包括客戶的各類基本資料，客戶歷史交易記錄資料、客戶歷史聯(lián)系信息、客戶個(gè)性化信息、客戶群的各類基本資料和屬性等等聯(lián)系和了解客戶，管理客戶的相關(guān)信息，了解客戶的基本情況，管理訂單和銷售合同。聯(lián)系人管理管理客戶的聯(lián)系人收錄聯(lián)系人的基本信息。同一客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人，同時(shí)公司需要確定一個(gè)與客戶的聯(lián)系人。管理人員可以對(duì)看對(duì)聯(lián)系人員的狀態(tài)一個(gè)跟蹤。日程管理更好的管理員工，提高員工的工作效率和工作質(zhì)量。公司的管理人員分配員工的事務(wù)。員工合理安排自身的工作計(jì)劃。營(yíng)銷管理公司產(chǎn)品價(jià)格的公開，為促成公司與客戶之間的合作。更好的向客戶展現(xiàn)公司的產(chǎn)品。公司自身開展活動(dòng)，公司和客戶之間共同開展活動(dòng)。降低營(yíng)銷過程中的費(fèi)用，公司開展一項(xiàng)電話營(yíng)銷。提高公司在的競(jìng)爭(zhēng)力度，經(jīng)常對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、分析市場(chǎng)的需求。潛在客戶管理潛在客戶為對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它有需求且合作意向比較大的客戶，機(jī)構(gòu)成員通過潛在客戶管理，提升對(duì)市場(chǎng)收集客戶的技巧與能力；銷售管理整過銷售過程完成，公司統(tǒng)計(jì)在一時(shí)間段內(nèi)的銷售額，銷售記錄。同時(shí)，銷售人員在銷售之后記錄銷售過程中的一些好的銷售方案。管理人員查看在每次銷售后，公司的投入經(jīng)費(fèi)和公司在每年中公司投入的廣告費(fèi)等費(fèi)用客戶服務(wù)公司在銷售產(chǎn)品之后，客戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候出現(xiàn)問題。收錄服務(wù)的信息。公司的安排的服務(wù)人員為客戶服務(wù)之后，沒有解決客戶遇到的問題。升級(jí)客戶的服務(wù)，服務(wù)人員在每次為客戶服務(wù)之后，回來記錄信息系統(tǒng)管理對(duì)系統(tǒng)的使用人員的信息管理，系統(tǒng)使用人員的權(quán)限管理和創(chuàng)建系統(tǒng)內(nèi)的使用角色。CRM客戶管理系統(tǒng)客戶管理聯(lián)系人管理潛在客戶管理營(yíng)銷管理客戶服務(wù)系統(tǒng)管理銷售管理客戶信息日程管理活動(dòng)管理訂單管理銷售合同管理留言管理基本信息管理客戶聯(lián)系管理潛在客戶管理潛在客戶信息管理聯(lián)系信息管理潛在客戶分析銷售信息管理銷售記錄銷售地域管理銷售地域管理銷售傭金服務(wù)信息管理服務(wù)項(xiàng)目管理服務(wù)報(bào)告常見問題庫(kù)服務(wù)協(xié)議用戶信息用戶組用戶權(quán)限管理報(bào)價(jià)管理營(yíng)銷活動(dòng)管理市場(chǎng)分析電話營(yíng)銷客戶節(jié)日的提醒日程管理日程備忘個(gè)人記事本圖232系統(tǒng)邏輯圖24結(jié)構(gòu)用一覽表及框圖的形式說明本系統(tǒng)的子系統(tǒng)的劃分，扼要說明每個(gè)系統(tǒng)元素的標(biāo)識(shí)符和功能，分層次地給出各元素之間的控制與被控制關(guān)系。下面以結(jié)構(gòu)圖來描述機(jī)票預(yù)定系統(tǒng)的軟件總體結(jié)構(gòu)?？騼?nèi)注明了模塊的名字；方框之間的直線表示模塊的調(diào)用關(guān)系。241客戶管理流程客戶管理子模塊包括客戶資料的管理，市場(chǎng)活動(dòng)的舉行，收集活動(dòng)信息，客戶訂單管理，銷售合同，客戶的留言客戶管理客戶資料客戶留言銷售合同訂單管理市場(chǎng)活動(dòng)圖2411客戶資料管理客戶資料處理流程系統(tǒng)收集客戶資料，對(duì)最新的客戶資料信息更新。定期的清理丟失的客戶資料。查看客戶資料，按照客戶類型搜索客戶資料，按照客戶名稱搜索客戶資料。模糊搜索根據(jù)客戶類型搜索根據(jù)客戶名稱搜索刪除客戶資料更新客戶資料收錄客戶資料主管人員圖2412客戶資料處理流程市場(chǎng)活動(dòng)客戶提交開展的活動(dòng)信息，公司記錄客戶開展的活動(dòng)；活動(dòng)信息錄入之后，管理人員管理活動(dòng)信息；按照客戶的名稱搜索開展的客戶，統(tǒng)計(jì)一年之內(nèi)各個(gè)客戶開展的活動(dòng)；客戶提交活動(dòng)信息公司保存客戶的活動(dòng)信息統(tǒng)計(jì)客戶開展的活動(dòng)活動(dòng)信息的修改活動(dòng)信息的刪除搜索客戶開展的活動(dòng)圖2413客戶市場(chǎng)活動(dòng)信息圖客戶在下訂單之后，申請(qǐng)和公司一同開展活動(dòng)，公司如果同意一起開展活動(dòng)，則公司安排和客戶召開研討會(huì)。研究在活動(dòng)中的經(jīng)費(fèi)承擔(dān)比例，以及活動(dòng)中的一些其他的事務(wù)合作情況?；顒?dòng)之后將之前的約定的某一些信息加入合同中。并且記錄活動(dòng)信息；客戶下訂單申請(qǐng)和公司一同開展活動(dòng)公司安排和客戶開研討會(huì)是否同意開展活動(dòng)活動(dòng)結(jié)束記錄活動(dòng)報(bào)告活動(dòng)加入合同中記錄活動(dòng)信息簽訂合同活動(dòng)結(jié)束圖2414客戶與公司活動(dòng)信息圖訂單管理流程客戶下訂單之后，訂單首先被傳到庫(kù)存管理人員處，處理訂單。庫(kù)存管理人員將庫(kù)存情況傳給訂單的處理人員。訂單處理人員根據(jù)庫(kù)存處傳來的信息處理訂單。如果庫(kù)存處能夠完成訂單要求，生成銷售合同，簽訂合同。不能完成則回饋用戶不能完成任務(wù)；客戶訂單庫(kù)存管理人員訂單處理訂單處理訂單管理人員回饋用戶訂單不能完成生成銷售合同簽訂銷售合同付款圖2415訂單管理流程圖客戶留言客戶在系統(tǒng)中留言之后，公司的負(fù)責(zé)人及時(shí)的回復(fù)客戶，在回復(fù)留言之后在下一次客戶登陸時(shí)及時(shí)的提醒；主管人員定期的清理留言信息。客戶留言公司負(fù)責(zé)人回復(fù)客戶的留言管理留言客戶查看回復(fù)刪除留言圖2416客戶留言示意圖銷售合同管理銷售合同簽訂之后，保存銷售合同的副本。管理人員可以管理合同副本，例如刪除合同副本。按照年份搜索合同副本，顯示合同內(nèi)容。按年統(tǒng)計(jì)合同的數(shù)量，按客戶統(tǒng)計(jì)合同數(shù)量；管理合同的付款情況，對(duì)合同簽訂沒有發(fā)貨的，催促發(fā)貨。對(duì)發(fā)貨之后沒有付款的客戶，催促付款。如圖銷售合同簽訂刪除合同副本管理銷售合同副本跟蹤合同付款情況對(duì)未付款的客戶催款按年搜索合同副本統(tǒng)計(jì)合同按年統(tǒng)計(jì)合同按客戶統(tǒng)計(jì)合同圖2417銷售合同管理圖242聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理在聯(lián)系人管理的子系統(tǒng)之中包括聯(lián)系人管理，聯(lián)系人信息管理，聯(lián)系過程管理子模塊；如圖聯(lián)系人管理聯(lián)系人信息管理聯(lián)系人管理聯(lián)系過程管理圖2421聯(lián)系人管理圖聯(lián)系人信息管理系統(tǒng)收集客戶信息之后，需要對(duì)客戶綁定聯(lián)系人。同時(shí)對(duì)聯(lián)系人的基本信息收集；增加聯(lián)系人的信息，更新信息，刪除聯(lián)系人的信息等等操作；按照客戶搜索客戶的聯(lián)系人，按照聯(lián)系人的姓名搜索。收集聯(lián)系人信息更新聯(lián)系人信息刪除聯(lián)系人信息搜索聯(lián)系人圖2422聯(lián)系人信息管理圖公司的等級(jí)客戶之后，需要對(duì)客戶綁定聯(lián)系人；綁定聯(lián)系人時(shí)，可以綁定一個(gè)或者多個(gè)；收集聯(lián)系人的基本信息，將聯(lián)系人分配給銷售人員去聯(lián)系客戶；同時(shí)銷售人員記錄銷售過程；便于公司的主管人查看聯(lián)系情況和聯(lián)系進(jìn)展；客戶綁定聯(lián)系人信息收集聯(lián)系人信息聯(lián)系人分配給銷售人員聯(lián)系客戶下訂單主管人員跟蹤整個(gè)過程銷售人員記錄整個(gè)過程圖2423聯(lián)系人管理圖聯(lián)系過程管理銷售人員記錄聯(lián)系的過程，并對(duì)聯(lián)系過程中的文檔上傳到服務(wù)器；243營(yíng)銷管理在營(yíng)銷管理的子系統(tǒng)中，包括產(chǎn)品的報(bào)價(jià)管理模塊，營(yíng)銷活動(dòng)，客戶節(jié)日的關(guān)懷，市場(chǎng)分析，電話營(yíng)銷模塊；如圖營(yíng)銷管理產(chǎn)品管理營(yíng)銷活動(dòng)關(guān)懷管理市場(chǎng)分析電話營(yíng)銷圖2431營(yíng)銷管理示意圖產(chǎn)品管理管理產(chǎn)品信息，對(duì)顯示產(chǎn)品的參數(shù)，價(jià)格，規(guī)格等信息，同時(shí)上傳圖片；對(duì)產(chǎn)品的信息保持最新；營(yíng)銷活動(dòng)公司人員提出營(yíng)銷活動(dòng)的想法，擬好活動(dòng)方案，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的同意，然后，收集開展活動(dòng)信息，公司安排活動(dòng)的負(fù)責(zé)人。開展活動(dòng)；若開展活動(dòng)的時(shí)間比較長(zhǎng)，負(fù)責(zé)人要隨時(shí)記錄活動(dòng)過程，活動(dòng)結(jié)束，總結(jié)活動(dòng)；如圖提出想法收集開展活動(dòng)信息舉行研討會(huì)會(huì)議結(jié)果取消準(zhǔn)備活動(dòng)活動(dòng)結(jié)束記錄活動(dòng)信息圖2432營(yíng)銷活動(dòng)示意圖關(guān)懷管理公司記錄公司負(fù)責(zé)人，聯(lián)系人的特殊日子，公司成立的日子；到了這個(gè)特殊的日子；系統(tǒng)自動(dòng)提示管理人員發(fā)送賀卡賀詞；記錄特殊日子系統(tǒng)提示管理人員發(fā)送賀詞圖2433關(guān)懷管理示意圖市場(chǎng)分析分析市場(chǎng)的最新需求，管理人員管理分析出來的分析報(bào)告，并將分析報(bào)告共享出來。收集市場(chǎng)信息分析市場(chǎng)前景分析報(bào)告共享編輯分析報(bào)告圖2434市場(chǎng)分析電話營(yíng)銷將部分客戶直接通過電話銷售產(chǎn)品，公司的管理人員將客戶分配給銷售人員，銷售人員在聯(lián)系客戶之前擬定通話內(nèi)容，也就是草稿。銷售人員與客戶聯(lián)系，記錄聯(lián)系之后的結(jié)果。在銷售聯(lián)系之后，管理人員安排其他的人員回電客戶。管理人員分配客戶銷售人員銷售人員擬定通訊草稿聯(lián)系客戶客戶聯(lián)系成功客戶聯(lián)系失敗客戶安排回電記錄失敗原因圖2435電話營(yíng)銷流程圖244銷售管理記錄銷售信息總結(jié)公司的銷售情況，統(tǒng)計(jì)公司的銷售額，產(chǎn)品銷售量；分析市場(chǎng)的前景；在銷售管理子系統(tǒng)中包括銷售信息，統(tǒng)計(jì)銷售額，銷售量，銷售秘訣，銷售地域管理，銷售費(fèi)用；銷售管理銷售信息管理統(tǒng)計(jì)銷售信息銷售費(fèi)用管理銷售地域管理銷售秘訣管理圖2441銷售信息示意圖銷售信息管理記錄公司所有的銷售信息，銷售的產(chǎn)品，銷售額，銷售的數(shù)量，銷售時(shí)間等信息；統(tǒng)計(jì)銷售信息統(tǒng)計(jì)公司在每月，每年的銷售量，銷售額；統(tǒng)計(jì)之后給出圖形顯示，展現(xiàn)公司總的產(chǎn)品銷售量，銷售額的走勢(shì)。記錄每個(gè)客戶，公