.,1,醫(yī) 患 溝 通,.,2,導(dǎo)語,醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動要求我們：引導(dǎo)社會公眾正確認(rèn)識醫(yī)學(xué)科學(xué)和醫(yī)療風(fēng)險，提高群眾醫(yī)療安全意識。,.,3,我院2009年上半年發(fā)生的醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛數(shù),我院2009年上半年醫(yī)療賠付數(shù),.,6,一、全國醫(yī)療糾紛狀況,.,7,醫(yī)患關(guān)系惡化到前所未有程度中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查顯示：,.,8,59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,.,9,一個月內(nèi)連發(fā)五起血腥事件600萬醫(yī)務(wù)人員遭遇“黑色六月,醫(yī)師報記者陳惠張艷萍 2009年6月，對于我國的600萬醫(yī)務(wù)工作者來說，是一個絕對的“黑色六月”。 在短短的一個月時間里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后發(fā)生了5起駭人聽聞的“血濺白衣”事件。 “誰來保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全？”“難道還要讓花錢買平安助長醫(yī)鬧的囂張氣焰？”“在醫(yī)患矛盾不斷惡化升級的今天，權(quán)力機關(guān)難道還要坐視不管？” 一系列針對醫(yī)務(wù)人員的惡性事件發(fā)生后，全國的醫(yī)務(wù)工作者為之震驚，但即使是這樣，醫(yī)務(wù)人員所發(fā)出的求救與求助之聲始終是理性的。,事件回放,6月21日，福建省南平市第一醫(yī)院和醫(yī)生被患者家屬和“醫(yī)鬧”組織圍攻，致使整個醫(yī)院處于癱瘓狀態(tài)。警察到來后，只是坐觀待命。市政府出面調(diào)解無效，因不能滿足“醫(yī)鬧”組織的要求，“醫(yī)鬧”組織手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，將醫(yī)務(wù)人員打傷。有一名醫(yī)生身中6刀，被送進(jìn)醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護(hù)士全部有不同程度砍傷。在此過程中，警察得到的命令始終是“待命”，市政府給醫(yī)院指示始終是“盡快調(diào)解”?！搬t(yī)鬧”組織聲稱再不按其要求賠償，則將醫(yī)院辦公大樓炸毀。市政府經(jīng)研究決定，責(zé)成醫(yī)院賠款21萬元。6月23日，醫(yī)務(wù)人員忍無可忍，自發(fā)組織到市政府門前請愿，要求市政府作出解釋，并嚴(yán)懲肇事兇手,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,.,12,我們常見醫(yī)院被堵，門診癱瘓,.,13,職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠,.,14,造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。 2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。 4、有一些醫(yī)務(wù)人員工作確實存在過錯，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況。,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。 7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,.,17,陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級人民法院判決賠償患者700萬元北京市也出現(xiàn)法院判例賠償額高達(dá)500萬元的判例北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。,上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：,.,18,二、醫(yī)患溝通,.,19,醫(yī)患溝通的重要,“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通。,.,20,調(diào)查顯示：, 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,.,21,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,醫(yī)師不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心，還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,.,22,人生的幸福和成功,“幸福并不取決于財富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” ?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。,.,23,2018/5/1,23,只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。,研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,理解,信息,相助,溝通的關(guān)鍵詞,古代西方醫(yī)圣希波克拉底說過： 對于一個醫(yī)生來說，了解病人比了解一個人 患了什么病更重要。 醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，二是語言。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)盟愛丁堡宣言（節(jié)錄）： 醫(yī)學(xué)教育的目的是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生。 病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個專心的傾聽者， 仔細(xì)的觀察者，敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生，而 不是滿足于僅僅治療某些疾病。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言指出： 所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。 缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣， 是無能力的表現(xiàn)。,.,25,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義(法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,合同關(guān)系,社會倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,生物-心理-社會醫(yī)學(xué)術(shù)模式醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。,.,27,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 錄音醫(yī)生的談話進(jìn)行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流,患者心態(tài), 求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝， 可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽危機。,.,29,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。,.,30,溝通的基礎(chǔ),與你的知識、技術(shù)與經(jīng)驗有關(guān)與你的態(tài)度有關(guān)與你的人文修養(yǎng)有關(guān)與科室文化有關(guān)與科室程序、流程規(guī)范有關(guān) 社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。醫(yī)生對患者應(yīng)理解、溝通、關(guān)心、負(fù)責(zé)、認(rèn)真，提高技術(shù)水平，保證準(zhǔn)確、安全醫(yī)療。,.,31,告知法律依據(jù),中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！贬t(yī)療機構(gòu)管理條例第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?醫(yī)療事故處理條例第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。”,醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。,.,34,溝通方式-告知,履行告知義務(wù)的形式書面告知-防止口說無憑口頭告知-難以取證公示告知告知義務(wù)的客體 患者本人：基于對患者自主選擇權(quán)的尊重。 監(jiān)護(hù)人 委托代理人 近親屬或關(guān)系人,.,35,告知內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知,.,36,告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明確告知 4、及時告知 5、書面告知,告知義務(wù)的類型及內(nèi)容,（一）醫(yī)方告知義務(wù)的類型1、作為患方行使選擇權(quán)基礎(chǔ)的告知義務(wù)患者的病情、預(yù)定實施的醫(yī)療行為、預(yù)想的結(jié)果和伴隨的危險性以及該醫(yī)療行為不予進(jìn)行的后果等。2、醫(yī)療行為伴隨的報告和指導(dǎo)義務(wù)（二）醫(yī)療告知的內(nèi)容1、患者病情 2、醫(yī)療措施及理由 3、醫(yī)療風(fēng)險：依通常醫(yī)學(xué)法則 不良結(jié)果可預(yù)見但無確實有效防范方法的定型風(fēng)險4、有無其他可替代的醫(yī)療措施 5、相關(guān)診療費用6、其他告知內(nèi)容,.,38,告知義務(wù)的免除,（一）保護(hù)性醫(yī)療？醫(yī)療事故處理條例第十一條規(guī)定，在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。癌癥患者:知情權(quán)服從于保護(hù)性治療的原則.老年人-子女，中年人-配偶 未成年人-父母（二）依據(jù)一般生活經(jīng)驗無須告知：肌肉注射、靜脈注射（三）急?；颊?，嚴(yán)格掌握,違反告知義務(wù)的法律責(zé)任,(一)行政責(zé)任(二)民事責(zé)任違反說明告知義務(wù)損害事實因果關(guān)系過錯(三)刑事責(zé)任,.,40,醫(yī)療告知的內(nèi)容,一、手術(shù)告知手術(shù)風(fēng)險與疾病治療效果猶如一對孿生兄弟，一直相伴相隨（一）手術(shù)告知和程序1.告知疾病本身的危害性,明確手術(shù)價值,選擇手術(shù)治療方案可行性及益處;2.實施手術(shù)治療的性質(zhì)、目的、程序及手術(shù)治療的中遠(yuǎn)期后果；3.手術(shù)可能性伴隨的危險、并發(fā)癥與準(zhǔn)備的防備措施；4.提出治療建議,供患者或家屬最終做出選擇和決定.。,（二）告知手術(shù)風(fēng)險的內(nèi)容主要三種情況1、手術(shù)中的一般風(fēng)險：一般并發(fā)癥、一般性問題2、具體手術(shù)的風(fēng)險3、具體病人特殊風(fēng)險（三）擴大手術(shù)范圍（四）改變手術(shù)方式二、特殊檢查、特殊治療的告知（一）有一定危險性、可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療1、特殊治療本身可能給患者帶來的負(fù)面影響和可能產(chǎn)生的難以避免的并發(fā)癥2、特殊檢查的醫(yī)學(xué)效果評價3、特定患者應(yīng)當(dāng)注意的特殊事項4、特殊治療的危險性（二）由于患者體質(zhì)特殊或病情危篤，可能對患者產(chǎn)生不良后果和危險的檢查和治療（三）臨床試驗性檢查和治療（四）收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負(fù)擔(dān)的檢查和治療,.,42,醫(yī)療美容的告知輸血的告知麻醉的告知：介紹麻醉知識和選擇麻醉方法的理由病人麻醉前需要配合的方面麻醉可能發(fā)生的意外情況或者并發(fā)癥術(shù)中可能改變麻醉方式病人麻醉后需要配合的方面終止妊娠問題：已婚、未成年人處理,.,43,溝通技巧-實踐鍛煉,語言 安撫 白話- 通俗易懂選擇最佳時機 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望,.,44,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼,.,45,診療溝通,換位思考站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險預(yù)后-費用,.,46,病情、病重溝通,用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通,.,47,心理溝通技巧,穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激,.,48,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,.,49,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍文化底蘊、創(chuàng)新上進(jìn),.,50,溝通，為什么溝而不通-患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。,.,51,患者投訴,案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,.,52,患者投訴,案例3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。,.,53,讓我們一起來溝通,案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,.,54,注意,本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。,.,55,不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。,.,56,讓我們一起來溝通,案例 2 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液螅?dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。,.,57,注意點,本案例語言表達(dá)上非常有問題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。,.,58,醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？,案例： 一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進(jìn)行檢查時，說了一些手術(shù)的風(fēng)險，該老太一時驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。,.,59,語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清,案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。,.,60,夸大療效及對不良預(yù)后估計不足,案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。,.,61,抬高自己，貶低別人,案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂?dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,.,62,溝通不及時,案例1 一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。,.,63,隱私權(quán)案例溝通訣竅,案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。,.,64,案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,.,65,評析： 在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些