ICS03080 A 12 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標 準 GB/T333572016 政府熱線服務評價 Assessmentofgovernmenthotlineservice2016-12-13發(fā)布 2017-07-01實施 中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局 發(fā) 布 中 國 國 家 標 準 化 管 理 委 員 會GB/T333572016 目 次 前言 范圍1 1 術語和定義2 1 評價原則3 1 公正性 3.1 1 有效性 3.2 1 可靠性 3.3 2 規(guī)范性 3.4 2 評價要素4 2 服務平臺與環(huán)境 4.1 2 服務人員 4.2 2 運行管理 4.3 3 服務效率 4.4 3 服務結果 4.5 4 評價流程5 4 評價準備 5.1 4 評價實施 5.2 5 形成評價結果 5.3 5 評價方法6 5 權重測算方法 6.1 5 數(shù)據(jù)采集方法 6.2 5 數(shù)據(jù)加工方法 6.3 5 分數(shù)計算方法 6.4 6 評價結果7 6 內容 7.1 6 形式 7.2 6 參考文獻 7 GB/T333572016 前 言 本標準按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標準由全國服務標準化技術委員會 提出并歸口 (SAC/TC264) 。 本標準起草單位 中國標準化研究院 蘇州市便民服務中心 常州市標準計量技術情報研究所 江蘇 : 、 、 、省質量和標準化研究院 蘇州市質量技術監(jiān)督局 北京市門頭溝區(qū)質量技術監(jiān)督局 北京市門頭溝區(qū)為 、 、 、民服務中心 張家港市便民服務中心 常熟市便民服務中心 呼和浩特市政務服務中心 呼和浩特市賽罕 、 、 、 、區(qū)市民服務中心 。 本標準主要起草人 侯 非 周 旭 東 曹 俐 莉 喻 曉 筠 侯 月 麗 李 平 閆 明 馬 忠 華 胡 家 瑾 錢 亮 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、許健兒 曾毅 魯娟 易飛 胡娟 錢榮富 李涵 郝林 鮑俊斐 陳冬蘭 江建勝 張西浩 劉慶雅 汪東華 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、戴建東 王鳳生 王亞娜 溫艷 、 、 、 。 GB/T333572016 政府熱線服務評價1 范圍 本標準給出了政府熱線服務評價的評價原則 評價要素 評價流程 評價方法和評價結果的內容 、 、 、 。 本標準適用于政府熱線服務評價活動 。2 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件 。21 . 政府熱線 governmenthotline 由政府及其職能部門設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng) 。 定義 GB/T333582016, 3.122 . 政府熱線服務 governmenthotlineservice 依托政府熱線 21 通過電話 短信 信箱 網(wǎng)站及其他媒體等方式 為組織或個人參與社會治理 (.), 、 、 、 , 、 獲取公共服務提供政策信息咨詢 訴求受理與回訪等公共服務 、 。 定義 GB/T333582016, 3.223 . 政府熱線服務提供者 governmenthotlineserviceprovider 實施政府熱線服務 22 的機構或部門 (.) 。 定義 GB/T333582016, 3.324 . 服務對象 serviceobjects 向政府熱線 21 咨詢信息 反映訴求 提出意見建議的自然人 法人或其他組織 (.) 、 、 、 。 定義 GB/T333582016, 3.425 . 評價對象 assessmentparticipant 接受評價的政府熱線服務提供者 23 (.)。26 . 評價者 assessor 對評價對象 25 在評價活動中的表現(xiàn)進行評價的組織 (.) 。3 評價原則 31 公正性 . 評價者應獨立 客觀 公平地實施評價活動 評價結果不應受