“易趣杯”  首屆全國(guó)電子商務(wù)競(jìng)賽  飲特許連鎖股份有限公司  商業(yè)計(jì)劃書   第一章   執(zhí)行摘要  們的業(yè)務(wù)創(chuàng)意  基于電子商務(wù)的餐飲連鎖店，初期以高校為在校學(xué)生為目標(biāo)市場(chǎng)，提供以營(yíng)養(yǎng)美味的食品，同時(shí)以電子商務(wù)為手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺(tái)后臺(tái)電子化的高效管理  創(chuàng)意背景：   高校食堂由于大規(guī)模配菜，所以原料劣質(zhì)，做工粗糙，更不不注重口味以及營(yíng)養(yǎng)，所以我們初期將目標(biāo)定于高校市場(chǎng)。  餐飲電子商務(wù)大勢(shì)所趨，但是現(xiàn)有的餐飲電子商務(wù)很少，而且水平較低，我們提出的“ 飲系統(tǒng)，不僅包含我們的 網(wǎng)站， 同時(shí)還有先進(jìn)的前臺(tái)后臺(tái)一體化管理系統(tǒng)   現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)高效是消費(fèi)者滿意的重要因素，而我們輔以科技手段的產(chǎn)品服務(wù)以及管理，可以較好滿足這一要求。   特許加盟的經(jīng)營(yíng)方式，不但有利于擴(kuò)大市場(chǎng)，而且不會(huì)給自己帶來(lái)過(guò)大負(fù)擔(dān)   配合我們系統(tǒng)的使用以及特許加盟的經(jīng)營(yíng)方式，同樣形成有特色的人員培訓(xùn)體系。  們的 業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）：  覺(jué)識(shí)別）   公司名稱 ：“ 飲特許連鎖股份有限公司  解釋： 信息化管理的時(shí)代 ，冠以“ E”的開(kāi)頭正是說(shuō)明我們的餐飲是以電子商務(wù)為營(yíng)銷模式，電子系統(tǒng)作為公司優(yōu)勢(shì)以及特色的，“ 飲食的意思，同時(shí)帶有健康飲食的含義，符合本公司產(chǎn)品。  解釋：三角的金字塔型，既是代表了飲食健康的金字塔，又是代表了我們連鎖的經(jīng)營(yíng)方式，最穩(wěn)固的圖形也是三角形，說(shuō)明我們的公司將會(huì)穩(wěn)定存在，上方的“ e”代表了公司的名稱，更是 I（理念識(shí)別）   客滿意 ( 絡(luò)化（ 健康化 ( 以網(wǎng)絡(luò) 和實(shí)體餐館為平臺(tái)，綜合以網(wǎng)絡(luò)化、信息化的營(yíng)銷管理理念，使用自己的“ 飲系統(tǒng)”服務(wù)、提供生態(tài)飲食的連鎖加盟餐館：初期面向高校市場(chǎng)建立字的大型模板店，第二階段主要采取直營(yíng)連鎖方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)，開(kāi)設(shè)分店，第三階段采取特許加盟，連鎖經(jīng)營(yíng)的方式形成公司的網(wǎng)絡(luò)   我們的特點(diǎn)  I（活動(dòng)識(shí)別）  通過(guò)對(duì)內(nèi)，管理，培訓(xùn)。對(duì)外促銷，公益活動(dòng)貫徹 象 員制服務(wù)是我們的特色。  司產(chǎn)品  公司產(chǎn)品主要分為兩大塊：   食品部分 ：全生態(tài)的 綠色食品 +合理的營(yíng)養(yǎng)元素搭配 +美味的烹調(diào)方法 +顧客自由 “ 飲系統(tǒng) ： “ E  是本公司研制設(shè)計(jì)的一套 及 現(xiàn)代化信息管理 與電子商務(wù)營(yíng)銷 系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來(lái) ，結(jié)合電子商務(wù)新型營(yíng)銷方式，帶來(lái)效益的飛躍性提高 。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點(diǎn)菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫(kù)存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報(bào)表管理于一體，實(shí)現(xiàn)有序高效的信息化 、電子化、網(wǎng)絡(luò)化 管理 營(yíng)銷 體制。  場(chǎng)分析  2002 年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破 5000 億元，同比增長(zhǎng) 16左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍。  2001年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額 4368億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 比上年同期增長(zhǎng) 成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。高校餐飲市場(chǎng)中，高校學(xué)生雖是“純消費(fèi)”顧客，但因其餐飲消費(fèi)占其總消費(fèi)的 市場(chǎng)穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì)量，收益是相當(dāng)樂(lè)觀的  司規(guī)劃與目標(biāo)：  最先進(jìn)的營(yíng)銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的“ 集營(yíng)銷與管理，貫穿前臺(tái)后臺(tái)的一體化系統(tǒng)  最新型高效的經(jīng)營(yíng) 方式 特許加盟連鎖  滿足市場(chǎng)空白的產(chǎn)品定位 營(yíng)養(yǎng)套餐，生態(tài)飲食  獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)理念 科技，快捷，衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)   公司發(fā)展三步走戰(zhàn)略   利用一年時(shí)間，成功的創(chuàng)立 5家模板店或成熟的單店運(yùn)營(yíng)、管理模式。   在 5年時(shí)間內(nèi)，以模板店 為原型，發(fā)展 10 家左右直營(yíng)連鎖店。   在 10年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，利用特許總部可以在不直接投資的情況下，迅速?gòu)?fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢(shì)發(fā)展 50 100家特許經(jīng)營(yíng)加盟店。   10 年之后，在連鎖經(jīng)營(yíng)體系高度成熟，商譽(yù)建立牢固的基礎(chǔ)上通過(guò)特許加盟的方式加速擴(kuò)張。待時(shí)機(jī)成熟，將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大到一般大眾   終極目標(biāo)：讓我們的成為一般大眾的社會(huì)廚房，并使?fàn)I養(yǎng)快餐的觀念深入人心。人們饑餓時(shí)第一個(gè)想到的不是家里的廚房而是我們的快餐店。這也正是對(duì)“飲食社會(huì)化”及“健康飲食”趨勢(shì)的順應(yīng)。我們將以此為目標(biāo)建立自己的跨國(guó)連鎖集團(tuán)，與全世界人民 共同邁進(jìn)健康飲食的新紀(jì)元。  司管理   我們通過(guò)分階段的組織結(jié)構(gòu)建立來(lái)確立不同階段的部門設(shè)置，管理職責(zé)，人員安排，在后繼階段不斷充實(shí)結(jié)構(gòu)內(nèi)容及各部門職能。在鞏固當(dāng)前階段的同時(shí)，積極為下一階段的開(kāi)拓作好充分的準(zhǔn)備   將不斷加強(qiáng)和完善的物流系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)貫穿于管理的各個(gè)層面，以利于企業(yè)運(yùn)行的流暢和高效。   對(duì)管理職責(zé)實(shí)行清晰化，責(zé)任化，以便督導(dǎo)。   對(duì)人員進(jìn)行的培訓(xùn)，特別是對(duì)中高級(jí)管理人員，并逐步建立培訓(xùn)體系   我們將以強(qiáng)大、完善的管理體系取勝于競(jìng)爭(zhēng)者，迅速發(fā)展成為規(guī)模型連鎖企業(yè)。  資與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)   第一年 首期需要一次性投入資金 300萬(wàn)元， 主要通過(guò)個(gè)人集資的方式籌集，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員共 150萬(wàn)元。另外對(duì)外尋找風(fēng)險(xiǎn)投資商出資入股，計(jì)劃吸引風(fēng)險(xiǎn)投資額 50萬(wàn)元。外加以抵押貸款的形式向銀行貸款 100萬(wàn)元。三部分相加，即可得到公司初期注冊(cè)資本人民幣 300萬(wàn)元。  險(xiǎn)分析  主要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題： 爆發(fā)大規(guī)模傳染病和不可抗據(jù)的自然因素、 外部大規(guī)模惡性競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)  、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、政策性風(fēng)險(xiǎn)  面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)我們一定要正確對(duì)待和利用風(fēng)險(xiǎn)  論  總之，本公司是一個(gè)填補(bǔ)了餐飲電子商務(wù)、生態(tài)餐飲空白的新型餐飲企業(yè)，運(yùn)用了 先進(jìn)的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和信息化管理的新觀念，初期定位于高洨，針對(duì)性強(qiáng)，特許加盟連鎖的方式具有很強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力，所以我們的公司將會(huì)有很好的市場(chǎng)前景和發(fā)展。   第二章  產(chǎn)品與服務(wù)介紹  根據(jù) 馬斯洛的層次需求理論 ：顧客滿意要素構(gòu)成如下圖：  理念滿意                      最高決策層  行為滿意                      動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次  視覺(jué)滿意                      靜態(tài)識(shí)別與溝通層次  消費(fèi)者對(duì)餐飲的需求，其實(shí)是對(duì)方面的，多 層次的，歸納起來(lái)有三大類：   實(shí)物本身的需求   對(duì)餐飲實(shí)物有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容的需求   對(duì)企業(yè)觀念的認(rèn)同     所以這就要求我們的產(chǎn)品和服務(wù)：   對(duì)于直接要求，我們提供的直接產(chǎn)品：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)套餐，就餐環(huán)境，音樂(lè)，其他設(shè)施等。   對(duì)于間接需求，我們提供的間接產(chǎn)品（服務(wù)）：新興，安全，穩(wěn)定，周到，便利，   使客戶認(rèn)同我們的理念，達(dá)到顧客滿意的最高層次理念滿意。  品  們的產(chǎn)品   食品部分  我們?cè)谔岢雠c傳統(tǒng)所提倡的“色、香、味”的同時(shí)，注重了我們食品的營(yíng)養(yǎng)和形式的多樣化  首先我們提倡生態(tài)餐飲理念：生態(tài)餐飲就是 要把飲食作為保護(hù)人體生態(tài)環(huán)境的重要手段，通過(guò)食品的選用、飲食合理搭配以及多種烹調(diào)方式搭配，營(yíng)養(yǎng)均衡的科學(xué)手段的綜合運(yùn)用，來(lái)營(yíng)造良好的個(gè)人身體生態(tài)環(huán)境。要保質(zhì)美味與營(yíng)養(yǎng)并重。特別是針于初期特定的目標(biāo)客戶 高校學(xué)生，我們將在消費(fèi)模型的分析上制定如下套餐：考試套餐，健腦套餐，減肥套餐，健體套餐等  其次我們提出了菜式 國(guó)飲食文化豐富多彩，原料和烹調(diào)方法多種多樣，傳統(tǒng)的八大菜式已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者需求了，所以我們?cè)谔岢?神的今天提出了菜式的  在點(diǎn)菜輸入時(shí)靈活搭配出顧客所需要的菜式， 可 以 靈活配搭出過(guò)萬(wàn)道菜式，滿足顧客不同種類的要求   系統(tǒng)部分  我們根據(jù)現(xiàn)今電子商務(wù)發(fā)展和信息化管理趨勢(shì)，開(kāi)發(fā)了“ E 這 個(gè)部分可以說(shuō)是我們經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)部分。 在 分中詳述  們的產(chǎn)品品質(zhì)保證（食品部分）：  我們對(duì)原料，生產(chǎn)過(guò)程，成品等制定一系列品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)督導(dǎo)部進(jìn)行嚴(yán)格貫徹   原料：通過(guò)慎選供貨商，小批量，高頻度配送方式及物流中心的檢驗(yàn)保證所有食物新鮮，高質(zhì)，我們承諾決無(wú)隔夜產(chǎn)品   生產(chǎn)：我們的產(chǎn)品保證絕對(duì)的衛(wèi)生：廚房實(shí)現(xiàn)透明化，產(chǎn)品加工過(guò)程中的衛(wèi)生情況顧客一看便知、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督；所有的餐具均一次性使用；并且生產(chǎn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)冗余 步驟   成品：在口味上專設(shè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部，口味由經(jīng)驗(yàn)豐富的總廚精心調(diào)配并使之量化、便于標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)；營(yíng)養(yǎng)均衡：由專業(yè)營(yíng)養(yǎng)師搭配各種不同用途的套餐  ，配送過(guò)程保質(zhì)           品開(kāi)發(fā)  產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，為了實(shí)行差異化戰(zhàn)略，我們將在開(kāi)發(fā)始終貫徹獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、信息化管理以及生態(tài)飲食觀念，建立自己的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)出獨(dú)有的差異化產(chǎn)品。  程序如下：  對(duì)有供應(yīng)商生產(chǎn)能力的廠商調(diào)查摸底    尋找有充分生產(chǎn)能力的廠商和有吞吐能力的中間商    試制開(kāi)始    充分的試用和使用調(diào)查    修正（根據(jù)消費(fèi)者的 意見(jiàn)修正產(chǎn)品，使其各項(xiàng)特點(diǎn)更符合消費(fèi)者要求）    開(kāi)始在一家店試銷試銷范圍擴(kuò)大    開(kāi)始有關(guān)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化  E 飲系統(tǒng)”介紹  能簡(jiǎn)介：  “ E 飲系統(tǒng) ” 是本公司研制設(shè)計(jì)的一套 及 現(xiàn)代化信息管理 與電子商務(wù)營(yíng)銷 系統(tǒng)，它改變了傳統(tǒng)餐飲管理的舊理念，讓餐飲業(yè)從復(fù)雜繁瑣的人多效率低的老式管理體制中解脫出來(lái) ，結(jié)合電子商務(wù)新型營(yíng)銷方式，帶來(lái)效益的飛躍性提高 。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用電腦操作，集預(yù)訂、點(diǎn)菜、送單、結(jié)帳、收銀、廚房打印、庫(kù)存管理、餐牌管理、員工管理、客戶管理、報(bào)表管理于一 體，實(shí)現(xiàn)有序高效的信息化 、電子化、網(wǎng)絡(luò)化 管理 營(yíng)銷 體制。  統(tǒng)特點(diǎn)：  “ E  主要針對(duì)餐飲業(yè)信息化管理 以及營(yíng)銷 ，完全滿足餐飲企業(yè)的管理 營(yíng)銷 需求。其 方便快捷現(xiàn)代的電子營(yíng)銷， 靈活 的 點(diǎn)菜操作，超高速送單，安全高效的收銀管理，防錯(cuò)打印技術(shù)以及強(qiáng)大的管理后臺(tái)，所具有的特殊性能，都廣泛成為業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。  1）足不出戶的訂房 /臺(tái)以及訂餐模式  電子商務(wù)網(wǎng)站模式，提供菜式詳細(xì)資料，直觀而且易操作，不但可以足不出戶完成 開(kāi)臺(tái)、轉(zhuǎn)臺(tái)、訂臺(tái) ，同時(shí)完成配菜以及 點(diǎn)菜追單、外賣、甚至取消  2）  餐廳內(nèi) 易用的 全面電腦化點(diǎn)菜界面   界面美觀、新穎、直觀，可使用觸摸屏進(jìn)行點(diǎn)菜操作，也可以使用鍵盤直接操作，快速切換成中英文版本的操作界面，供各級(jí)餐廳酒樓使用，用不同語(yǔ)言操作實(shí)是滿足了不少用戶的需求，且比其他同類型軟件更便于操作。  3）  超快速、高效的收銀結(jié)帳系統(tǒng)  收銀操作是一項(xiàng)比較重要且不容出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，上千個(gè)餐位的帳單，只需 1個(gè)收銀員就能輕松處理，而且有效地防止錯(cuò)漏及作弊事件的發(fā)生，此項(xiàng)收銀操作達(dá)到了高速準(zhǔn)確的工作效率，是本系統(tǒng)的特點(diǎn)所在。  4）  快速送單功能  只需幾秒鐘時(shí)間，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng) 部門的整個(gè)送單過(guò)程。此項(xiàng)達(dá)到了快速作業(yè)的效率，令相應(yīng)部門及時(shí)獲知菜單信息。  5）  防錯(cuò)打印技術(shù)  廚房全自動(dòng)同步打印技術(shù)只需要幾秒，就能完成菜單輸入到傳送至相應(yīng)部門的整個(gè)過(guò)程，并且此項(xiàng)具有出錯(cuò)控制技術(shù)，可重印出錯(cuò)出品單。這點(diǎn)及時(shí)有效的防止了錯(cuò)誤打印的情況出現(xiàn)。  6）  遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)  遠(yuǎn)程遙控維護(hù)技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話線對(duì)客戶端的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)或是升級(jí)處理。此項(xiàng)維護(hù)技術(shù)不僅有效的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)管理，而且及時(shí)方便的為客戶解決疑難問(wèn)題。   7）  獨(dú)特的配菜 勢(shì)  顧客不會(huì) 再滿足 餐牌的菜式點(diǎn)菜 ，而是 想要 隨意的配搭做法。本系統(tǒng)可以在點(diǎn)菜輸入時(shí)靈活搭配出顧客所需要的菜式 ， 滿足顧客不同種類的要求  8）高效的前臺(tái)管理和完善的后臺(tái)管理  管理人員可隨時(shí)了解餐廳的運(yùn)作情況 ， 餐牌的修改，員工權(quán)限的設(shè)置，口味的維護(hù)等等都以圖形操作界面表示，配合鼠標(biāo)輕松完成  統(tǒng)介紹：  系統(tǒng)主要分為了三個(gè)大的部分：   “ E 站 ”   足不出戶的方便  主要是網(wǎng)頁(yè)上有我們的菜單，菜的名稱和價(jià)格以及相關(guān)圖片，顧客只需免費(fèi)注冊(cè)成為網(wǎng)站的會(huì)員，登陸之后點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)即可接受訂餐或訂房 /臺(tái)、外賣、取消 或者菜式 后網(wǎng)站將在幾分鐘內(nèi)自動(dòng)處理訂單，并將訂單發(fā)送到 餐廳廚房、傳菜等部門 。在整個(gè)過(guò)程中顧客不需要出門，簡(jiǎn)單方便。   餐廳內(nèi)服務(wù)子系統(tǒng)   科技以人為本  在餐廳內(nèi)設(shè)置觸摸式電腦操作，供客人以及工作人員雙方使用， 集開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜、結(jié)帳、收銀于一體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行操作，使前臺(tái)管理、結(jié)帳、收銀操作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全準(zhǔn)確，操作簡(jiǎn)易快捷。只需 1 個(gè)收銀員便可輕松處理，有效地防止錯(cuò)漏及作弊事件的發(fā)生。   后臺(tái)管理子系統(tǒng)   信息化管理的必然選擇  對(duì)整個(gè)餐廳的員工、菜牌、食品、會(huì)員、房 /臺(tái)以 及整個(gè)系統(tǒng)實(shí)行集中管理。為后臺(tái)管理員提供了多達(dá) 80多份的實(shí)時(shí)營(yíng)業(yè)報(bào)表，以供管理人員決策。  E  功能詳述  “ E 站 ”  點(diǎn)菜廚房  點(diǎn)菜   只需輕 點(diǎn)鼠標(biāo)足不出戶 進(jìn)行菜單選擇，并分別 向 各部門 傳送該顧客 所定菜的出品單。  取消    對(duì)所點(diǎn)菜應(yīng)客人要求，可以退回，也可以更改其數(shù)量，對(duì)于時(shí)價(jià)食品，可更改其價(jià)格。  廚房   客人可對(duì)廚房提出一些如追單、叫起、來(lái)得等要求。  房臺(tái)管理  開(kāi)臺(tái)   預(yù)訂的房臺(tái)。  轉(zhuǎn)臺(tái)   根據(jù)客人要求轉(zhuǎn) 訂 相應(yīng)房臺(tái)。  訂臺(tái)   由營(yíng)業(yè)臺(tái)為客人預(yù)訂在 某段時(shí)間使用的房臺(tái)。  搭臺(tái)   在房臺(tái)已滿情況下，可合并兩張臺(tái)，但分開(kāi)結(jié)帳。  更改  人數(shù)   可修改某臺(tái)來(lái)客人數(shù)。  帳  單  折扣   根據(jù)不同的客人，不同的 訂制 ，可做不同程度的折扣；也可按不同會(huì)員用會(huì)員卡來(lái)折扣。  查單   查詢客人已消費(fèi)的金額數(shù)。  結(jié)帳   根據(jù)客人的消費(fèi)金額， 可 打印出清單及需付的金額。  分單   根據(jù)客人要求把一個(gè)房臺(tái)的食品分到其他房臺(tái)。   餐廳內(nèi)子系統(tǒng)（服務(wù)加后臺(tái)管理）  啟用系統(tǒng)  啟動(dòng)   登錄系統(tǒng)操作。  系統(tǒng)介紹   瀏覽管理系統(tǒng)的功能說(shuō)明。  分 桌顯示   對(duì) 不同房 /臺(tái) 進(jìn)行選擇管理。  顯示印機(jī)   管理各檔口印機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。  天氣   設(shè)置當(dāng)天營(yíng)業(yè)的天氣狀況。  食品管理  房臺(tái)管理  清機(jī)  食品  管理食品的供應(yīng)、暫停、設(shè)置扣燉量、尋找食品等。食品大類、部門、要求、口味對(duì)食品進(jìn)行設(shè)置。  食品信息，對(duì)食品進(jìn)行相應(yīng)的增加、修改、刪除，以及把食品分組別類。  按客人對(duì)各類食品加工、選料的不同設(shè)置食品的要求。  房臺(tái)查詢   查詢空臺(tái)或已用房臺(tái)情況，并可預(yù)訂房臺(tái)。  清機(jī)   消理當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表，打印相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。   帳單管理  付款   根據(jù)客人情況可選現(xiàn)金、禮券、信用卡等付款方 式結(jié)帳。  查單  查單：查看帳單明細(xì)。  重?。褐匦麓蛴?。   重印  重印帳單   重新打印已結(jié)帳的帳單。  尋找   房臺(tái)尋找：輸入房臺(tái)號(hào)尋找所需帳單。  單號(hào)尋找：輸入帳單號(hào)尋找所需帳單。  消單    消單分兩種情況：一種是對(duì)已付款帳單作消單處理，先消去所付款項(xiàng)，變?yōu)槲锤犊顜?；另一種是對(duì)未付款帳單消單處理。  轉(zhuǎn)更   統(tǒng)計(jì)本班收入情況并打印出匯總報(bào)表。  找贖   輸入客人付款金額，輸出找零金額。  報(bào)表   查看營(yíng)業(yè)中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)匯總情況。  人員權(quán)限管理  前臺(tái)員工管理  記錄前臺(tái)員工的資料、編號(hào)、前 臺(tái)操作密碼等，管理人員可對(duì)此員工進(jìn)行管理。  管理人員  記錄管理人員信息，并有一定權(quán)限的管理，可對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行管理。  會(huì)員管理  管理會(huì)員   管理會(huì)員及會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。  會(huì)員折扣   管理會(huì)員及會(huì)員類型資料，可設(shè)置會(huì)員類型和會(huì)員資料。  存款   會(huì)員可預(yù)先存儲(chǔ)一些金額，每次消費(fèi)時(shí)可進(jìn)行自動(dòng)劃帳。  篩選   可分為數(shù)量篩選和消費(fèi)額篩選，當(dāng)會(huì)員在餐廳消費(fèi)的次數(shù)或消費(fèi)的金額達(dá)到  了一定程度，可被篩選出列為特殊會(huì)員。  報(bào)表管理  日?qǐng)?bào)表  反映一天的營(yíng)業(yè)情況。包括：營(yíng)業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表 、付款報(bào)表、時(shí)段報(bào)表、員工報(bào)表、利潤(rùn)報(bào)表、會(huì)員報(bào)表。  月報(bào)表  反映一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)情況。包括：營(yíng)業(yè)報(bào)表、出品報(bào)表、付款報(bào)表、時(shí)段報(bào)表、員工報(bào)表、利潤(rùn)報(bào)表、會(huì)員報(bào)表。  其他報(bào)表   反映各種資料。包括：食品資料、其他報(bào)表、會(huì)員報(bào)表  報(bào)表比較  報(bào)表比較是反映兩個(gè)期段的營(yíng)業(yè)狀況。包括：營(yíng)業(yè)與付款報(bào)表、部門與大類報(bào)表、時(shí)段銷售報(bào)表。  修改記錄  反映各種更改記錄。包括：更改總結(jié)報(bào)表、員工更改報(bào)表、食品價(jià)錢記錄報(bào)表、暫停 /銷售報(bào)表。  庫(kù)存管理  主要是對(duì)商品的進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存，財(cái)務(wù)的收付款、客戶帳進(jìn)行一 體化管理，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的全面解決方案。  務(wù)  們的服務(wù)特色 ：  首先 . 快速響應(yīng)顧客要求 ,不論是網(wǎng)站服務(wù)還是餐廳服務(wù)都要講求效率，對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行限定，但是對(duì)于顧客必須要有耐心  其次 , 要求服務(wù)人員在迎接顧客 ,為顧客點(diǎn)菜 ,送菜 ,送顧客離店等環(huán)節(jié)微笑服務(wù) ,并使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語(yǔ)  再次 ,我們的服務(wù)人員具有高中以上學(xué)歷 ,并經(jīng)過(guò)企業(yè)培訓(xùn) ,熟悉服務(wù)運(yùn)作，熟練操 作我們的餐飲系統(tǒng)，能在顧客使用系統(tǒng)遇到困難是幫助解決  最后 ,我們將及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn) ,滿足顧客需求  我們提出上面的服務(wù)準(zhǔn)則 ：  務(wù)品質(zhì)的保障  技術(shù)人員隨時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常  對(duì)服務(wù)人員用語(yǔ) ,行為 成文化 ,并將其作為員工培訓(xùn) ,工作的指南  所有工作人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，只有培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良者才可以上崗  通過(guò)督導(dǎo)部監(jiān)督員工完成情況 ,上交書面報(bào)告 建立員工激勵(lì)機(jī)制 ,使其積極完成服務(wù)要求  對(duì)于店內(nèi)環(huán)境做到干凈，清潔  保證觸摸式電腦平臺(tái)的正常使用  品與服務(wù)的目標(biāo)   讓消費(fèi)者滿意  在企業(yè)內(nèi)部，無(wú)論是管理階級(jí)，還是普通員工。要滿足 客人精神上，心理上，情感上的諸多要求，就必須依靠出色的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)，歸根到底是一種服務(wù)意識(shí)和理念，即 念  “顧客滿意”要求員工必須遵循以下的基本要求。  1）站在客戶的角度，考慮問(wèn)題，使客人滿意，并成為可靠的回頭客。  2）正確對(duì)待那些對(duì)設(shè)施設(shè)備，點(diǎn)菜或服務(wù)有意見(jiàn)的客人，消除他們的不滿，獲得客人的好感。  3）員工應(yīng)牢記，同客人發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)決不會(huì)是最后的勝利者。  總之，用我們真誠(chéng)的服務(wù)，換取“顧客的滿意”，從而獲得更多的利潤(rùn)。  A 搞好系統(tǒng)日常維護(hù)的詳細(xì)方案  1對(duì)于系統(tǒng)日常維護(hù)作好方案，責(zé)任落實(shí)到人  2做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問(wèn)題  B 制定使消費(fèi)者滿意的服務(wù)方針  自己能等三分，不讓顧客多等一秒  充滿熱情的人性化網(wǎng)絡(luò)  標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，不再僵硬的標(biāo)準(zhǔn)化微笑  永遠(yuǎn)為顧客提供最方便快捷舒適的服務(wù)   具  體  措  施  的服務(wù)是企業(yè)生命”的思想，增強(qiáng)全員 2 務(wù)第一，顧客第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格規(guī)定服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行規(guī)范服務(wù)  集，反饋市場(chǎng)信息，認(rèn)真及時(shí)處理投訴，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目  4. 重視服務(wù)設(shè)計(jì)硬件的建設(shè)的同時(shí)不斷改進(jìn)軟件和工作流程。  C 明確服務(wù)達(dá)成目標(biāo)  1. 顧客滿意應(yīng)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德規(guī)范相一致  3. 提高服務(wù)效率  D 規(guī)定服務(wù)職責(zé)和職權(quán)，建立一個(gè)合理的服務(wù)控制體系結(jié)構(gòu)   E 進(jìn)行評(píng)審，考核與獎(jiǎng)懲  通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)，讓服務(wù)者認(rèn)識(shí)工作的必要性，且能借此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量   讓員工滿意  員工是公司存在的人力保障，公司將為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，個(gè)性化的工作空間，保障員工利益，保證員工信息傳遞的及時(shí)性  企業(yè)對(duì)待員工  員工對(duì)待顧客  你的問(wèn)題是 什么，我們?cè)鯓訋椭? 我選擇幫助你，我能幫助你  我們應(yīng)該讓你知道企業(yè)發(fā)生的事  我能幫助你，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)發(fā)生了什么  我們是企業(yè)的一員，所以我們應(yīng)該對(duì)這里發(fā)生的事情負(fù)責(zé)  我有義務(wù)幫助你，我為自己能夠這樣做，而感到自豪  我們以職業(yè)上的尊重相互對(duì)待  我把你當(dāng)作獨(dú)立的個(gè)體對(duì)待  我們擁護(hù)相互的決定  你可以相信我和我的餐廳會(huì)履行承諾  我們要想使自己的員工讓客人百分百的滿意，成為客人的擁護(hù)者和客人問(wèn)題的解決者，就必須滿足員工的需求：  1) 機(jī)會(huì)   在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)能夠發(fā)揮員工才能的機(jī)會(huì)，以滿足他們角色和成就感的需求 。  2) 權(quán)利   維護(hù)員工的各種權(quán)利，使員工感到自己享有權(quán)利，滿足實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。  3) 激勵(lì)   關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工，通過(guò)有效的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工的敬業(yè)愛(ài)業(yè)精神。  4) 尊重   管理層要充分尊重員工，不僅使員工尊重的需求得到滿足，而且可以樹(shù)立員工的自尊心，從而使員工對(duì)作好任何事情都有信心。  第三章  公司戰(zhàn)略  司背景及現(xiàn)狀   據(jù)預(yù)測(cè)，本世紀(jì)初，我國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)增量（營(yíng)業(yè)額）將達(dá) 2000億元。這是我國(guó)商品市場(chǎng)和勞務(wù)市場(chǎng)中最大也是最有吸引力的利潤(rùn)單元，勢(shì)必引發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，從而營(yíng)造出新的產(chǎn)業(yè)平臺(tái)和新的產(chǎn)業(yè)梯隊(duì)。  由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約， 餐飲 行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，而 全聚德，東來(lái)順 這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上 訂 餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展的采購(gòu)和信息問(wèn)題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無(wú)能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一種資源、資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。  目前快餐業(yè)的快速發(fā)展 ,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始涉足快餐業(yè) ,并采用具有巨大優(yōu)勢(shì)的連鎖經(jīng)營(yíng)體制 ,先進(jìn)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)和日益完善的管理模式 , 司正是在這種環(huán)境中應(yīng)運(yùn)而生的。  展戰(zhàn)略總述  根據(jù)所需時(shí)間、管理模式、企業(yè)規(guī)劃等因素的差異，我們把發(fā)展與步驟分為四個(gè)階段：   利用一年時(shí)間，成功的創(chuàng)立模板店。   在 5年時(shí)間內(nèi)，發(fā)展 5 10家直營(yíng)連鎖店。   在 10年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營(yíng)連鎖，發(fā)展 20到 50家特許經(jīng)營(yíng)加盟店，同時(shí)，發(fā)展一部分直營(yíng)連鎖店。  階段的具體任務(wù)  一階段  即試制模板點(diǎn)階段   標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品 ,服務(wù) ,高效配送中心等一系列舉措的建立，試驗(yàn)，改進(jìn)。目的是為了成功地建立企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)形象與經(jīng)營(yíng)模式，為今后企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。   進(jìn)行前期的市場(chǎng)調(diào)查與 定位  包括市場(chǎng)定位  顧客定位   競(jìng)爭(zhēng)定位  制定多條穩(wěn)定的物流方案（聯(lián)系原料供應(yīng)商以及顧客精確定位）   品牌的開(kāi)發(fā)，經(jīng)營(yíng)，管理系統(tǒng)的構(gòu)建（注：由于初期存在資金問(wèn)題，故物流的具體管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn) 第六章   經(jīng)營(yíng)管理 ）   質(zhì)量?jī)?nèi)容的建立與統(tǒng)一   為了第二階段，即直營(yíng)連鎖的開(kāi)發(fā)，我們?cè)诘谝浑A段，將就直營(yíng)連鎖的相關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、法律等進(jìn)行研究，并制定相應(yīng)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，廣告推廣等設(shè)計(jì)   我們通過(guò)增設(shè) 2 3名副經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)設(shè)立監(jiān)督內(nèi)容考核表格等，對(duì)實(shí)施過(guò)程中的不合格現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)阻止、馬上改進(jìn)，使命令執(zhí)行流 暢無(wú)比，更為第二三階段的監(jiān)督體系的建立進(jìn)行鋪設(shè)。   測(cè)試與修改，針對(duì)企業(yè)與管理系統(tǒng)沖突的地方進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造 . 進(jìn)行初步的人員培訓(xùn)，為了節(jié)省開(kāi)業(yè)初的成本，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量我們將通過(guò)人力資源部對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)   開(kāi)發(fā)公司 成我們的“ 飲系統(tǒng)各模塊的開(kāi)發(fā)整合并開(kāi)始試運(yùn)行該系統(tǒng)，并將系統(tǒng)與公            二階段，即直營(yíng)連鎖店的發(fā)展   詳細(xì)分析公司財(cái)務(wù)，管理資源與市場(chǎng)趨勢(shì)，制定發(fā)展直營(yíng)連鎖的具體計(jì)劃，包括直營(yíng)連鎖店的開(kāi)設(shè)數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)，店門設(shè)計(jì)和相關(guān)的 法律要求。   通過(guò)成功的模版店形象，利用各種渠道宣傳公司產(chǎn)品，提高公司形象，征求直營(yíng)連鎖店合作對(duì)象。   明文提出對(duì)直營(yíng)連鎖店的管理要求，即其所有權(quán)屬于公司，實(shí)行總公司統(tǒng)一核算，經(jīng)營(yíng)管理決策權(quán)屬于總公司等一系列直營(yíng)連鎖店要求。并通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)對(duì)各個(gè)直營(yíng)連鎖店進(jìn)行管理。   在考核滿意后，增設(shè)其為直營(yíng)連鎖店，向其提供一系列相關(guān)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行模版店業(yè)已形成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括：店面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及我們特有的“ 飲系統(tǒng)   由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，對(duì)各階層人員的需求必然增加，單純的外部招聘不僅不能滿足需求，還增置 了不必要的熟練業(yè)務(wù)時(shí)間，所以我們將在第一階段的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善我們的人員培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)計(jì)劃，將具體實(shí)施“外包”于專業(yè)培訓(xùn)中心，并定期考核其培訓(xùn)質(zhì)量   對(duì)本行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，其所需資源與法律法則，初步建立有本企業(yè)特色的完備的征集特許加盟計(jì)劃。   完善物流的 及在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中完善公司  三階段，即以發(fā)展特許連鎖店為主的經(jīng)營(yíng)階段   在該階段，由于前兩期資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、人員等資源的積累。我們將發(fā)展重心定在更發(fā)達(dá)，更規(guī)范化的特許連鎖形式上，并加以直營(yíng)連鎖為輔 助   在第二階段公司形象樹(shù)立，擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，通過(guò)各個(gè)渠道發(fā)展特許加盟店  創(chuàng)立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的加盟契約，包括加盟系統(tǒng)說(shuō)明、介紹、授權(quán)加盟條件、加盟合約、加盟管理方法   對(duì)加盟店進(jìn)行嚴(yán)格考察，包括：投資者經(jīng)營(yíng)意識(shí)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力、開(kāi)店的條件   與加盟店簽訂合約，并開(kāi)展一系列對(duì)加盟店的支援服務(wù)。包括：開(kāi)店前、開(kāi)店時(shí)、開(kāi)店后三類服務(wù)內(nèi)容   由于網(wǎng)點(diǎn)的分散與擴(kuò)展，我們將增添各地區(qū)辦事處，作為該區(qū)、總部與加盟店之間的信息溝通的橋梁以及對(duì)加盟店進(jìn)行管理約束，由督導(dǎo)部下派的督導(dǎo)員將于同地辦經(jīng)理協(xié)調(diào)各分店發(fā)展   增設(shè) s&c 管理部，協(xié)調(diào)直 營(yíng)連鎖及特許連鎖的發(fā)展，使之在設(shè)點(diǎn)，配貨，經(jīng)營(yíng)等方面減少?zèng)_突，互利發(fā)展   建立強(qiáng)大的物流配送體系。   由于規(guī)模的擴(kuò)大需要我們完善管理信息系統(tǒng) (員培訓(xùn)體系  特許連鎖店經(jīng)營(yíng)作為一種主要依靠商品或服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)取勝的經(jīng)營(yíng)類型。隨著其迅速的擴(kuò)張，企業(yè)也需要源源不斷的人才供應(yīng)所以我們將其作為自身的發(fā)展重點(diǎn)之一。為建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象和本公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展，我們將建立自己的培訓(xùn)中心，并增加具有特色的督導(dǎo)員培訓(xùn)。  體思路  開(kāi)發(fā)潛能，終身培養(yǎng)、適度運(yùn)用   發(fā)程序  第一階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的 學(xué)要分析  第二階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的實(shí)施   將對(duì)不同職責(zé)人員，分類培訓(xùn)，分為高級(jí)管理人員培訓(xùn)，中級(jí)管理人員培訓(xùn)與一般服務(wù)人員培訓(xùn)，督導(dǎo)員培訓(xùn)   開(kāi)始創(chuàng)建自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并開(kāi)設(shè)與本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的特色課程。   對(duì)培訓(xùn)時(shí)間，要求，考核明文化。  第三階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的效果分析  第四階段：培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成階段  第五階段：培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)反饋  爭(zhēng)戰(zhàn)略   體競(jìng)爭(zhēng)  我們將結(jié)合使用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略。在不同階段有不同側(cè)重：在第一階段，以差異化戰(zhàn)略為主，利用產(chǎn)品品質(zhì)，品牌，服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)以及管理手段的優(yōu)勢(shì) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樹(shù)立屏障，利用對(duì)手設(shè)法逾越的時(shí)間，強(qiáng)大自身的實(shí)力，同時(shí)差異化產(chǎn)品能更好的滿足顧客的需求，其更高的附加值也能減少顧客對(duì)價(jià)格的注重。在第二、三階段，以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為主。因?yàn)殡S著規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)的增多，我們將擁有較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，地理區(qū)域優(yōu)勢(shì)，豐富的經(jīng)驗(yàn)和資金后盾，使得我們能進(jìn)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而為了以更高的效率和更好的效果為特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)，確立自身市場(chǎng)地位，我們將把集中化戰(zhàn)略將貫穿于三個(gè)階段。  食堂以及校外小飯館的競(jìng)爭(zhēng)：  初期我們立足于大學(xué)校園這個(gè)固定的商圈，最大的競(jìng)爭(zhēng)者就是食堂以及校外的飯館。 他們選址距顧客近，規(guī)模大，價(jià)格相對(duì)較低。硬件設(shè)施齊全，但是由于大規(guī)模的事物配給造成飯菜做工粗糙，原料劣質(zhì)（如米飯），不重視營(yíng)養(yǎng)，有的食堂存在飯菜偏少，服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，對(duì)顧客的意見(jiàn)做出反映的時(shí)間偏長(zhǎng)；服務(wù)大多是處在只提供“大鍋菜”的階段（即提供的菜式單一以及口味單一）。   針對(duì)對(duì)手的劣勢(shì)，我們的優(yōu)勢(shì)是：原料優(yōu)質(zhì)，做工精細(xì)（有小炒的優(yōu)點(diǎn)）。除此之外，我們的特色 針對(duì)營(yíng)養(yǎng)多下工夫、菜式 進(jìn)的 E 統(tǒng)、多方的廣告渠道（主要是網(wǎng)絡(luò)），針對(duì)不同口味提供不同菜 式，通過(guò)我們的宣傳手段，讓消費(fèi)者感覺(jué)到，我們的店里的產(chǎn)品都是極具營(yíng)養(yǎng)的。通過(guò)校園網(wǎng)直接訂餐以及各種手段接收顧客的反映，送貨上門，快捷方便?，F(xiàn)代化的管理手段，高效率。   食堂可能做出的反映：當(dāng)我們進(jìn)入高校這個(gè)市場(chǎng)中時(shí)，與食堂形成了競(jìng)爭(zhēng)。食堂作為一個(gè)有著一定基礎(chǔ)和規(guī)模的單位，很快會(huì)做出反映。與我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。包括：及時(shí)增加菜式，加強(qiáng)質(zhì)量，提高服務(wù)   我們的策略：通過(guò)豐富的促銷活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)我們的特色：網(wǎng)絡(luò)化，健康化，專業(yè)化。強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)歷的專業(yè)研究，質(zhì)量保證，在保證營(yíng)養(yǎng)的前提下，采取“多樣化 +口味好”的策略。如果 食堂打起價(jià)格的招牌，我們只做適當(dāng)調(diào)整，不參與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。保證我們是產(chǎn)品，服務(wù)的質(zhì)量。促銷活動(dòng)包括：建立 會(huì)員制，專家咨詢，網(wǎng)上互動(dòng)等 ,同時(shí)提供食堂缺少的多種訂購(gòu)服務(wù)，包括：電話，網(wǎng)上訂餐，及網(wǎng)上熱線咨詢服務(wù)，建立與顧客的親密聯(lián)系  關(guān)鍵：逐漸的在競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立好我們企業(yè)形象和信譽(yù)。  第四章   市場(chǎng)分析  飲市場(chǎng)總體背景：  餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)支柱行業(yè)，在社會(huì)發(fā)展與人民生活中具有不可缺少的地位，發(fā)揮著重要的作用。 2002年我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破 5000億元，同比增長(zhǎng) 16左右，是同期國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng) 速度的兩倍。  2001 年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額 4368 億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的 成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。展望今后餐飲業(yè)的發(fā)展，將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量與企業(yè)水平也將不斷提高。   從長(zhǎng)期發(fā)展看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)水平提高是餐飲業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要基礎(chǔ)?！懊褚允碁樘臁保鐣?huì)越發(fā)展，人民生活越提高，餐飲業(yè)的發(fā)展速度越快，行業(yè)規(guī)模也將更趨擴(kuò)大。美國(guó)平均每人一年在外就餐支出達(dá) 1000多美元，歐洲平均為 620美元，而我國(guó)目前平均只有 元，潛力依然巨大。   從餐飲市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)上：餐飲的電子化 ， 飲食的社會(huì)化，健康化將成為大趨勢(shì)   從消費(fèi)需求方面看，人們追求個(gè)性多樣化、文化品牌化、營(yíng)養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場(chǎng)細(xì)分化的特點(diǎn)將不斷加強(qiáng)，消費(fèi)增長(zhǎng)加快與消費(fèi)檔次提高的狀態(tài)共存，這將有力地帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)拓，對(duì)行業(yè)發(fā)展起到促進(jìn)作用。   從行業(yè)自身看，餐飲業(yè)的發(fā)展空間依然很大，將進(jìn)一步適應(yīng)人民生活水平與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的需求，不斷開(kāi)拓大眾家庭餐飲市場(chǎng)，推進(jìn)傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲方向的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)餐飲服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程，以先進(jìn)的生產(chǎn)方式和管理方式為主導(dǎo)，向餐飲的品牌化、國(guó)際化、 產(chǎn)業(yè)化、連鎖化和現(xiàn)代化方向邁進(jìn)。  2002 年中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)  序號(hào)  企  業(yè)  名  稱  經(jīng)  營(yíng)  業(yè)  態(tài)  1 百勝（中國(guó)）投資有限公司  快餐、休閑餐飲、連鎖店  897 家  2 內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  606 家  3 上海新亞（集團(tuán)）股份有限公司  賓館餐飲、快餐  4 重慶巴鄉(xiāng)餐飲連鎖有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  202 家  5 北京麥當(dāng)勞食品有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  88 家  6 上?？系禄邢薰? 快餐、連鎖店  91 家  7 內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  113 家  8 沈陽(yáng)小土豆餐飲有限公司  風(fēng)味餐館、快餐、休閑餐飲、連鎖 店  142 家  9 錦江國(guó)際酒店管理有限公司  賓館餐飲  10 重慶小天鵝飲食文化  ( 集團(tuán)  ) 有限公 風(fēng)味餐館、快餐、連鎖店  171 家   司  11 中國(guó)北京全聚德集團(tuán)有限責(zé)任公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  49 家  12 德克士食品開(kāi)發(fā)有限公司  西式快餐、連鎖店  250 家  13 上海杏花樓集團(tuán)有限公司  風(fēng)味餐館、賓館餐飲、西餐  14 北京新燕莎控股（集團(tuán)）有限責(zé)任公司  風(fēng)味餐館、賓館餐飲  15 杭州肯德基有限公司  快餐、連鎖店  60 家  16 北京東安飲食公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  99 家  17 重慶德莊飲食文化有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  170 家  18 西安飲食服務(wù)（集團(tuán)）股份有限公司  風(fēng)味餐館  19 成都譚魚頭投資股份有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  90 家  20 重慶菜根香風(fēng)俗酒樓有限公司  風(fēng)味餐館、連鎖店  68 家   現(xiàn)以 2002年度中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)前 20位來(lái)做分析：總體而言，雖然大多采用連鎖經(jīng)營(yíng)，但是沒(méi)有一家企業(yè)明確提出“網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、信息化管理和營(yíng)養(yǎng)健康”這一概念作為主導(dǎo)思想貫穿到企業(yè)文化中，并以此作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本出發(fā)點(diǎn)，他們的特色產(chǎn)品更突出在口味，原材料上，缺乏系統(tǒng)，全面，具有針對(duì)性的健康食品。  飲市場(chǎng) >連鎖市場(chǎng)：  鎖概況  中國(guó)的連鎖業(yè)起步較晚，以 1987年 4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)為契機(jī)，揭開(kāi)了中國(guó)現(xiàn)代快餐的發(fā)展里程。 1996 年底，中國(guó)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)超過(guò) 4000家到 1999年，全國(guó)快餐企業(yè)與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá) 80多萬(wàn)家，餐飲連鎖業(yè)營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn) 750億元，占餐飲業(yè)額的 1/3，營(yíng)業(yè)額比上年增幅 20以上，高于餐飲行業(yè) 7 個(gè)百分點(diǎn)。 2002年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)呈 現(xiàn)的 特點(diǎn) 之中有： 私營(yíng)與股份企業(yè)占據(jù)半壁江山。股份和股份合作制企業(yè)有 38 家，私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè) 37 家，這兩種類型企業(yè)營(yíng)業(yè)額占百?gòu)?qiáng) 企業(yè) 營(yíng)業(yè)總額的 連鎖企業(yè)快速發(fā)展。有 87 家企業(yè)采用連鎖經(jīng)營(yíng)方式，比上一年增加 8 家，營(yíng)業(yè)額 元，占百?gòu)?qiáng)總營(yíng)業(yè)額的 94%，比上一年提高   鎖的優(yōu)勢(shì)  連鎖商業(yè)之所以能在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅有外部客觀環(huán)境為它提供一個(gè)良好的發(fā)育土壤，而且它自身的優(yōu)勢(shì)決定了它的產(chǎn)生和進(jìn)一步發(fā)展。   連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)貨與銷售的分離，有利于總體上降低經(jīng)營(yíng)成本。   經(jīng)營(yíng)可以迅速集中商業(yè)資本，有利于提高資本的投人產(chǎn)出效益。   連鎖經(jīng)營(yíng)提高了零售商業(yè)的地位，有利于流通體系的合理化。   連鎖總部在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店鋪的經(jīng)營(yíng)水平，提高連鎖組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。   連鎖組織統(tǒng)一進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和廣告宣傳，有利于降低費(fèi)用開(kāi)支。   一般連鎖組織大多采用超級(jí)市場(chǎng)的形式，顧客自選一方面節(jié)省了人力，減少了支出，另一方面顧客在商品選擇中也實(shí)現(xiàn)了自我，滿足了顧客的成 就需求感，同時(shí)，一些有影響有特色，有實(shí)力，有信譽(yù)的大型商業(yè)企業(yè)帶動(dòng)一批中小型商業(yè)企業(yè)使他們從分散經(jīng)營(yíng)走向集約經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮出規(guī)模效益；或是一批中小型商業(yè)企業(yè)自己攜手聯(lián)合起 來(lái)，組建連鎖體系，加強(qiáng)它們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，減輕了政府壓力，受到政府歡迎，從而在政策上給予優(yōu)惠連鎖店的地理位置大多分布在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少的交通方便的居民區(qū)或城市邊緣區(qū)，大大方便了當(dāng)?shù)鼐用竦纳?，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。   相比較之下，連鎖經(jīng)營(yíng)更具有優(yōu)勢(shì)，這也是我們選擇它的原因。  飲市場(chǎng) >連鎖快餐市場(chǎng) >電子商務(wù)  由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和中國(guó)當(dāng)時(shí)社會(huì)條件的制約， 餐飲 行業(yè)的電子商務(wù)一直沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，而全聚德，東來(lái)順這些中國(guó)餐飲業(yè)的佼佼者率先有了自己的網(wǎng)站，用于網(wǎng)上 訂 餐，宣傳自己的名廚、名菜等。但是在解決制約中國(guó)餐 飲業(yè)發(fā)展的采購(gòu)和信息問(wèn)題上，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)卻是無(wú)能為力，而且這種建設(shè)自己小而全的網(wǎng)站的做法，就整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是一種資源、資金，勞動(dòng)力的浪費(fèi)。  再餐飲市場(chǎng)中采用 解決方案是大勢(shì)所趨，因?yàn)椴捎秒娮由虅?wù)可以更好的解決好企業(yè)的管理、信息傳遞、降低成本和更好的進(jìn)行產(chǎn)品的推銷等好處。而對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，信息的傳遞與企業(yè)的遠(yuǎn)程管理至關(guān)重要，因此采用 更適合我們連鎖經(jīng)營(yíng)的模式。同時(shí)餐飲業(yè)的電子商務(wù)具有如下優(yōu)勢(shì)：   信息內(nèi)容優(yōu)勢(shì)： 我們將 所有與飲食相關(guān)的信息都融匯貫通、自成體系；我們內(nèi)容服務(wù)的目標(biāo)是使所有華人能在全球的大 部分地區(qū)找到他們所需要的中華美食，并成為每個(gè)用戶的私人美食顧問(wèn)。   為個(gè)人用戶提供電子商務(wù)（ 優(yōu)勢(shì)：  在這里，我們的個(gè)人用戶可以領(lǐng)略并享受到更方便、更省時(shí)省錢、更時(shí)尚的與飲食相關(guān)的消費(fèi)方式，用戶完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)享受到訂餐、訂位、訂水、預(yù)訂宴席、訂餐券等餐飲服務(wù)。 “ 飲網(wǎng)站 正努力讓網(wǎng)上電子商務(wù)走入千家萬(wàn)戶，不僅成為中國(guó)人的飲食顧問(wèn)，更要成為中國(guó)人的菜籃子甚至廚房、廚師。   強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)： 我們 擁有著強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)并與其信息內(nèi)容、電子商務(wù)模式等相結(jié)合，  開(kāi)發(fā)出多種獨(dú)具特色的功能與服務(wù)。如各 種訂餐、訂水  等商務(wù)功能及餐廳、菜譜搜索等。   完善的后臺(tái)管理：電子商務(wù)并不僅僅限于開(kāi)設(shè)網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上訂餐，同時(shí)后臺(tái)管理的電子化，服務(wù)的電子化，同樣是我們不可忽視的環(huán)節(jié)。我們的“ 飲系統(tǒng)正是致力于這個(gè)方面。  飲市場(chǎng) >連鎖快餐市場(chǎng) >高?？觳褪袌?chǎng)：  為了利用高校創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)，我們把初期目標(biāo)客戶定位為高校學(xué)生，理由如下：   高校后勤走向社會(huì)進(jìn)入市場(chǎng)。高校餐飲市場(chǎng)的開(kāi)放是遲早的事情，大學(xué)餐飲市場(chǎng)雖然表現(xiàn)出消費(fèi)群體整體消費(fèi)水平和利潤(rùn)偏低，但市場(chǎng)穩(wěn)定集中、客流量大，只要保證餐飲質(zhì) 量，收益是相當(dāng)樂(lè)觀的高校學(xué)生月平均消費(fèi)為 300 500元，其中飲食消費(fèi)占 具有以下特征：   崇尚科學(xué)，其科學(xué)意識(shí)，知識(shí)意識(shí)在各類人群中最突出，加上其文化氛圍更有利于電子商務(wù)概念和服務(wù)的推廣   消費(fèi)心理健康、有獨(dú)立觀點(diǎn)、來(lái)自各地的學(xué)生都口味不一，正處于從傳統(tǒng)飲食向現(xiàn)代飲食過(guò)渡的階段，更易于建立健康飲食習(xí)慣、對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度以及推廣本企業(yè)的“菜式   高校的校園網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)取到了相當(dāng)可喜的程度，絕大多數(shù)的高校的校園網(wǎng)連接了學(xué)生、老師、學(xué)校的各個(gè)部門。據(jù)我們的市場(chǎng)調(diào)查，就重郵來(lái)說(shuō)，學(xué)生以及校外人士 開(kāi)設(shè)的電子商務(wù)網(wǎng)站就又 8家，大多是對(duì)自己的商品進(jìn)行宣傳和在線銷售，而且在學(xué)生群體中的接受率高達(dá) 85%。這可以說(shuō)在高校展開(kāi)電子商務(wù)模式下的訂餐以及其它的服務(wù)已經(jīng)具備了必要基本的設(shè)施和市場(chǎng)。  場(chǎng)細(xì)分  將餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分如下表     初期我們的目標(biāo)客戶：是餐飲支出高于 250/月，時(shí)間觀念強(qiáng)，喜歡新事物的在校學(xué)生。其占我們經(jīng)營(yíng)商圈內(nèi)人口的  （重郵 13500 學(xué)生中的 6780人）根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查其中有 意光顧   初期我們的潛在客戶：商圈內(nèi)的教職工 8，和居民 5，及暫時(shí)忽視營(yíng)養(yǎng)的部分同學(xué) 10。（ 2200人）  注：所有的百分比都是以商圈內(nèi)的人口數(shù)（重郵 13500人）為基數(shù)  通過(guò)以上的細(xì)分市場(chǎng)我們就可以選擇我們的戰(zhàn)略作為我們對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。即是找準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)象：初期，主要是學(xué)生；后期，我們可以擴(kuò)大 到社會(huì)的其他階層。在這個(gè)擴(kuò)張過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持網(wǎng)上訂餐服務(wù)（可以利用小區(qū)或者公司的網(wǎng)絡(luò)），作為我們的特色服務(wù)。  餐飲業(yè)市場(chǎng)  每天在外吃飯的人數(shù)  經(jīng)常性的  次數(shù)較少的  根本不去的  在校學(xué)生（住宿） 90%（ 1  普通家庭  一次性消費(fèi)很大的  缺錢經(jīng)常消費(fèi)的  沒(méi)有錢消費(fèi)的  不愿意去的  民工及其它 10% 職員（沒(méi)有時(shí)間做）  衛(wèi)生情況  經(jīng)濟(jì)狀況  上網(wǎng)定餐的  經(jīng)常定餐的  從不定餐的  缺乏信任感   覺(jué)得費(fèi)用大   以店址為圓心，以十分鐘距離為半徑畫圓。  交通工具特征  距離半徑（米）  時(shí)間（分鐘）  時(shí)速（千米）  商圈性質(zhì)  徒步圈  600 10 4 核心商圈  自行車圈  1300 10 8 次級(jí)商圈  汽車圈  6000 10 40 邊緣商圈   第五章  營(yíng)銷策略  場(chǎng)細(xì)分  定細(xì)分市場(chǎng)  某一市場(chǎng)上開(kāi)展業(yè)務(wù)的任何公司都會(huì)意識(shí)到，在通常情況下，它不可能為這一市場(chǎng)的全體顧客服務(wù)，這是因?yàn)轭櫩腿藬?shù)太多以及購(gòu)買要求各不相同時(shí)刻限制著我們。我們?yōu)榱伺c無(wú)處不在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 瓜分市場(chǎng)，確定了我們能夠?yàn)楂@得市場(chǎng)利潤(rùn)最有效的細(xì)分。為了挑選并服務(wù)好我們的市場(chǎng)，我們公司決定從事目標(biāo)營(yíng)銷。在目標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)中，我們區(qū)分了主要的市場(chǎng)，以一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)，為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷方案。比如初期，我們就將細(xì)分市場(chǎng)劃分為學(xué)生、老師以及散客市場(chǎng)，再根據(jù)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，根據(jù)對(duì)象的不同來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷方案的制定。值得一提的是：我們沒(méi)有采用“散彈槍式”的方法（分散營(yíng)銷法），而是采用“來(lái)復(fù)槍式”  方法（集中營(yíng)銷法，即把營(yíng)銷努力集中在具有最大購(gòu)買興趣的買主身上）。  因此我們將市場(chǎng)進(jìn)行 細(xì)分，才能夠確定我們的目標(biāo)市場(chǎng)，迎合消費(fèi)者的心理。  市場(chǎng)細(xì)分化：能夠由購(gòu)買者組成，而購(gòu)買者在許多方面各不相同。我們通過(guò)調(diào)查，分析，將餐飲業(yè)市場(chǎng)細(xì)分。由此我們可以確定目標(biāo)市場(chǎng)。  擇目標(biāo)市場(chǎng)  由于客觀的經(jīng)濟(jì)原因限制（主要是創(chuàng)業(yè)之初，我們的各項(xiàng)資金都還無(wú)法回收，故資金相對(duì)缺乏），以及為投資者著想（投資者主要熱衷于經(jīng)濟(jì)利益見(jiàn)效快的行業(yè)），我們直接放棄了額外顧客價(jià)值為零的市場(chǎng)。同時(shí)，由于我們公司剛剛建立，不可能有較高的顧客信賴度（我們剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，這方面比較差）。所以我們暫時(shí)將目標(biāo)市場(chǎng)定位于各大 高校，建立模板店，待有了一定的儲(chǔ)蓄之后，我們將會(huì)將目標(biāo)定位于市內(nèi)，建立特許經(jīng)營(yíng)連鎖店，當(dāng)然這大部分只能在重慶市內(nèi)，當(dāng)公司有了一定的規(guī)模即連鎖經(jīng)營(yíng)體系高度成熟，商譽(yù)牢固的基礎(chǔ)上，我們會(huì)把目光轉(zhuǎn)向全國(guó)，再通過(guò)特許加盟的方式加速擴(kuò)張。待時(shí)機(jī)成熟時(shí)，將目標(biāo)市場(chǎng)擴(kuò)大到全國(guó)。  在確定了目標(biāo)市場(chǎng)后我們就會(huì)通過(guò)一系列備戰(zhàn)策略向目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)軍。到那時(shí)，我們將分兩支隊(duì)伍，一支隊(duì)伍勇奪學(xué)生市場(chǎng)份額（學(xué)生市場(chǎng)是一個(gè)相當(dāng)穩(wěn)定的市場(chǎng)，我們始終都不會(huì)放棄），另一支隊(duì)伍搶奪并且占領(lǐng)市民份額（市民市場(chǎng)相當(dāng)廣泛，客源相當(dāng)大，我們要盡全力爭(zhēng)取）。  格戰(zhàn)略   綜合以上兩個(gè)方面