汪中求簡(jiǎn)介 清華大學(xué) 特聘教授 哈工大、南昌陸軍學(xué)院 客座教授 中國(guó)商業(yè)評(píng)論 編委 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào) 高級(jí)顧問(wèn) 2004年度中國(guó)十大管理培訓(xùn)師 中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì) 2005年杰出管理專家 北京博士德文化公司 首席講師 北京汪中求細(xì)節(jié)管理咨詢公司 首席咨詢師 精細(xì)化管理 主講：汪中求 精細(xì)化管理 一、小細(xì)節(jié)引出精細(xì)化管理的大話題 二、精細(xì)化管理的原則和實(shí)施要點(diǎn) 三、精細(xì)化管理的系統(tǒng)思考 四、精細(xì)化管理的訓(xùn)練 、小細(xì)節(jié)引出精細(xì)化管理的大話題 你可以抵抗敵人軍隊(duì)的入侵，但是你沒(méi)有辦法抗拒順應(yīng)時(shí)代需求而產(chǎn)生的觀念。 維克多 雨果 細(xì)節(jié)觀點(diǎn)不是汪中求的發(fā)明 天下大事，必作于細(xì)。 老子 不矜細(xì)行，終累大德。 書(shū) 旅獒 成功是細(xì)節(jié)之子。 哈維 費(fèi)爾斯通 小事成就大事， 細(xì)節(jié)成就完美。 戴偉 帕卡德 奧秘全在細(xì)微處。 維爾納 管理 組織嚴(yán)密 權(quán)責(zé)明晰 協(xié)同配合 高效運(yùn)轉(zhuǎn) 持續(xù)熱情 不斷創(chuàng)新 管理是使有限的資源 發(fā)揮最大效能的過(guò)程 資源： 人力資源 資產(chǎn)資源 公共關(guān)系資源 管理的要點(diǎn) 做不做 愿不愿 好不好 管理 明確 準(zhǔn)確 精確 人 事 崗位 流程 流程和崗位 流程和崗位 認(rèn)識(shí)精細(xì)化管理 精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。 細(xì)節(jié)決定成敗 臺(tái)灣版 過(guò)量生產(chǎn)的浪費(fèi) 等待的浪費(fèi) 物流不合理 工序不合理 庫(kù)存過(guò)大、過(guò)長(zhǎng) 多于的動(dòng)作 返工損失 精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn) 1. 訂單生產(chǎn) 2. 零庫(kù)存 3. 設(shè)備布局 4. 泛用設(shè)備 5. 工裝改進(jìn) 6. 工序流暢 7. 嚴(yán)格 58. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 9. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清晰 1. 組織扁平 2. 共享開(kāi)發(fā)計(jì)劃 3. 上游合作伙伴 4. 機(jī)器取代人力 6 合格率 缺陷率 百萬(wàn)分之 缺陷 3 66807 4 6210 5 233 6 托羅拉的 6西格瑪管理方法 以印刷錯(cuò)誤示例 3：一本書(shū)平均每頁(yè) 4：一本書(shū)平均每 30頁(yè) 1個(gè)錯(cuò)字 5：一套百科全書(shū)只有 1個(gè)錯(cuò)字 6：一個(gè)小型圖書(shū)館藏書(shū)只有 一個(gè)錯(cuò)字 3：一個(gè)世紀(jì)差 4：一個(gè)世紀(jì)差 5：一個(gè)世紀(jì)差 30分鐘 6：一個(gè)世紀(jì)差 6秒鐘 以鐘表記時(shí)誤差示例 精細(xì)化的表現(xiàn) 1、精細(xì)化管理首先是一種科學(xué)的管理方法。要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，必須建立科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)和可操作、易執(zhí)行的作業(yè)程序，以及基于作業(yè)程序的管理工具； 2、精細(xì)化管理也是一種管理理念。它體現(xiàn)了組織對(duì)管理的完美追求，是組織嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、精益求精思想的貫徹； 從 6個(gè)方面理解精細(xì)化管理 3、精細(xì)化管理排斥人治，崇尚規(guī)則意識(shí)。規(guī)則包括程序和制度，它要求管理者實(shí)現(xiàn)從監(jiān)督、控制為主的角色向服務(wù)、指導(dǎo)為主的角色轉(zhuǎn)變，更多關(guān)注滿足被服務(wù)者的需求； 4、精細(xì)化管理研究的范圍是組織管理的各單元和各運(yùn)行環(huán)節(jié)，更多的是基于原有管理基礎(chǔ)之上的改進(jìn)、提升和優(yōu)化； 5、精細(xì)化管理最終的解決方案只能是通過(guò)訓(xùn)練達(dá)到組織成員素質(zhì)提升的方式實(shí)現(xiàn)； 6、精細(xì)化管理不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是永續(xù)精進(jìn)的過(guò)程，是自上而下的積極引導(dǎo)和自下而上的自覺(jué)響應(yīng)的常態(tài)式管理模式。 孫中山的知行觀 中國(guó)事向來(lái)之不振者，非坐于不能行也，實(shí)坐于不能知也。 吾心信其可行，則移山填海之難，終有成功之日；吾心信其不可行，則反掌折枝之易，亦無(wú)收效之期也。 所謂格言 使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 1%的錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái) 100%的失敗。 一個(gè)不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，往往能夠反映出一個(gè)人深層次的修養(yǎng)。 細(xì)節(jié)承載著社會(huì)的文明。 二、精細(xì)化管理的原則和實(shí)施要點(diǎn) 你可以喝下一杯水， 也可以儲(chǔ)存一桶水， 但無(wú)法收藏一條河； 人與財(cái)富亦如此。 佚名 三大原則 注重細(xì)節(jié) 立足專業(yè) 科學(xué)量化 細(xì)節(jié)決定成敗 韓譯本 ！ 立足專業(yè) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向的專業(yè)化 員工崗位分工的專業(yè)化 實(shí)施要點(diǎn) 1. 戰(zhàn)略分解 2. 流程優(yōu)化 3. 崗位明晰 4. 準(zhǔn)確執(zhí)行 5. 歸核化經(jīng)營(yíng) 6. 區(qū)隔化市場(chǎng) 7. 專業(yè)化分工 8. 高效率組織 9. 標(biāo)準(zhǔn)化 ！ ！ 一級(jí)流程（ 9） 營(yíng)銷決策流程 營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算管理流程 營(yíng)銷績(jī)效管理流程 營(yíng)銷中心行政管理流程 產(chǎn)品策劃與管理流程 銷售訂單處理流程 客戶投訴處理流程 產(chǎn)品預(yù)研與生命周期管理流程 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 在“三軸假設(shè)”框架下展開(kāi) 市場(chǎng)策劃系統(tǒng) 銷售執(zhí)行系統(tǒng) 服務(wù)支持系統(tǒng) 促銷 渠道 價(jià)格 產(chǎn)品 信息流 物流 資金流 4P 3S 3F 山 東 新 北 洋 （ 國(guó) 內(nèi) ） 營(yíng) 銷 中 心 總 流 程 框 架 圖市 場(chǎng) 策 劃 階 段 銷 售 執(zhí) 行 階 段 商 務(wù) / 技 術(shù) 服 務(wù) 階 段財(cái)務(wù)部生產(chǎn)系統(tǒng)研發(fā)系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理技術(shù)支持部商務(wù)部銷售部銷售部部長(zhǎng)市場(chǎng)部辦公室總經(jīng)理B 4 大 客 戶 目 標(biāo) 及 開(kāi) 發(fā) 計(jì) 劃D 8 熱 線 電 話 處 理F 1 產(chǎn) 品 信 息 收 集 分 析C 3 客 戶 開(kāi) 發(fā)E 3 新 產(chǎn) 品 客 戶 驗(yàn) 證2 - I 目 標(biāo) 和 計(jì) 劃 制 定E 1 1 已 售 產(chǎn) 品 技 改 實(shí) 施訂 單 生 產(chǎn)績(jī) 效 管 理E 9 備 件 管 理 與 銷 售C 1 大 客 戶 區(qū) 域 協(xié) 銷A 5 產(chǎn) 品 策 劃 與 管 理1 1 - E 3 售 前 及 售 中 技 術(shù) 支 持 管 理0 6 - C 7 客 戶 維 護(hù) 及 市 場(chǎng) 秩 序 維 護(hù)D 5 銷 售 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析2 - I 場(chǎng)新 產(chǎn) 品 中 試C 6 市 場(chǎng) 調(diào) 研 實(shí) 施B 1 銷 售 目 標(biāo) 分 解0 4 - A 7 招 投 標(biāo) 管 理B 3 組 織 市 場(chǎng) 調(diào) 研0 5 - B 5 回 款 計(jì) 劃 制 定1 - I 客 戶 信 息 整 理 分 析3 - E 6 售 后 技 術(shù) 支 持流 程 管 理D 1 合 同 評(píng) 審D 9 客 戶 服 務(wù) （ 投 訴 / 商 務(wù) 服 務(wù) 等 ）生 產(chǎn) 計(jì) 劃F 2 組 織 產(chǎn) 品 預(yù) 研與 生 命 周 期 管 理B 2 銷 售 活 動(dòng) 計(jì) 劃 制 定0 2 - A 6 品 牌 宣 傳 與 管 理 （ 廣 告 / 展 會(huì) / 展 室 / 網(wǎng) 站 等 ）立 項(xiàng)3 - I 管 理 （ 費(fèi) 用 預(yù) 算 管 理 、 會(huì) 議 管 理 、 日 常 行 政 管 理 等 ）1 3 - E 1 2 產(chǎn) 品 運(yùn) 行 質(zhì) 量 控 制0 3 - A 7 市 場(chǎng) 調(diào) 研 方 案 制 定D 2 訂 單 處 理技 術(shù) 設(shè) 計(jì)C 2 貨 款 回 收產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì)2 - O U 市 場(chǎng) 推 廣 及 政 策 制 定C 5 客 戶 信 息 收 集1 0 - E 1 技 術(shù) 服 務(wù) 體 系 建 設(shè)0 1 - A 1 產(chǎn) 品 及 市 場(chǎng) 分 析A 4 營(yíng) 銷 工 具 制 作 及 培 訓(xùn)財(cái) 務(wù) 管 理 及 對(duì) 賬1 - O U 性 研 究方 案 設(shè) 計(jì) 產(chǎn) 品 技 術(shù) 改 進(jìn)0 8 - D 7 協(xié) 助 客 戶 接 待0 9 - E 2 產(chǎn) 品 服 務(wù) 政 策 制 定E 8 產(chǎn) 品 技 術(shù) 咨 詢E 7 產(chǎn) 品 安 裝 和 培 訓(xùn)E 1 0 產(chǎn) 品 售 后 維 修E 4 授 權(quán) 服 務(wù) 商 管 理 及 監(jiān) 督E 5 客 戶 服 務(wù) 中 心 管 理驗(yàn) 證 成 功 I 物 流 管 理5 - O U 合 同 談 判二級(jí)流程（ 36） 營(yíng)銷中心會(huì)議管理流程 營(yíng)銷中心接待管理流程 營(yíng)銷目標(biāo)制定管理流程 市場(chǎng)調(diào)研流程 品牌宣傳維護(hù)管理流程 市場(chǎng)推廣政策制定流程 產(chǎn)品篩選與立項(xiàng)管理流程 產(chǎn)品的包裝與策劃流程 產(chǎn)品的試銷管理流程 招投標(biāo)管理流程 網(wǎng)絡(luò)策劃與推廣管理流程 營(yíng)銷工具的制定流程 營(yíng)銷工具的培訓(xùn)流程 銷售活動(dòng)計(jì)劃制定流程 大客戶開(kāi)發(fā)管理流程 銷售目標(biāo)分解管理流程 大客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo)及維護(hù)管理流程 經(jīng)銷商與客戶管理流程 市場(chǎng)秩序維護(hù)流程 銷售合同談判與簽訂管理流程 銷售合同評(píng)審流程 客戶信息收集管理流程 客戶信息分析應(yīng)用管理流程 物流管理流程 熱線電話處理流程 備件需求管理流程 客戶滿意度調(diào)查管理流程 售后服務(wù)管理流程 產(chǎn)品維修維護(hù)培訓(xùn)實(shí)施管理流程 新產(chǎn)品客戶測(cè)試管理流程 售前技術(shù)支持管理流程 返修品管理流程 備件管理流程 售后技術(shù)支持管理流程 產(chǎn)品信息收集管理流程 市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理流程 銷售應(yīng)收帳款管理流程 銷售相關(guān)物品處理流程 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理分析流程 服務(wù)政策制定管理流程 技術(shù)咨詢管理流程 技術(shù)服務(wù)體系的建設(shè)流程 產(chǎn)品運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)控流程 已售產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改管理流程 三級(jí)流程（ 8） 9 36 8 53 1至 4級(jí)目錄 崗位 全員崗位拉網(wǎng)調(diào)查 關(guān)鍵崗位稀缺性分析 崗位 18方格 崗位精確配置 崗位分析魚(yú)刺圖 位 18方格” 政 操作 中級(jí) 高級(jí) 初級(jí) 技術(shù) 行政 操作 技術(shù) 企劃 銷售 商務(wù)服務(wù) 技術(shù)支持 管理 市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品研究 價(jià)格政策制定 渠道規(guī)劃 促銷策劃 計(jì)劃 營(yíng)銷工具設(shè)計(jì) 品牌管理 網(wǎng)站管理 產(chǎn)品研究含： 產(chǎn)品組合 價(jià)格管理 渠道開(kāi)發(fā) 渠道管理 促銷 經(jīng)銷商談判 大客戶公關(guān) 客戶接待 促銷包括： 人員推廣 廣告 公共關(guān)系 促銷活動(dòng) 客戶檔案 物流 訂單處理 投訴處理 退換貨 賠付 客戶接待 信用金 合同 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 資料管理 樣品或樣板 售前支持 售中支持 售后支持 售前支持包括： 行業(yè)培訓(xùn) 技術(shù)輔導(dǎo) 產(chǎn)品介紹 計(jì)劃 進(jìn)度 人員進(jìn)出 培訓(xùn) 考核 日常跟進(jìn) 財(cái)務(wù)管理 會(huì)議管理 市場(chǎng)需求分析 已有產(chǎn)品分析 全面產(chǎn)品規(guī)劃 營(yíng)銷總監(jiān) 魚(yú)刺圖做崗位分析 概念產(chǎn)品 利潤(rùn)產(chǎn)品 批量產(chǎn)品 退出產(chǎn)品 全面產(chǎn)品規(guī)劃 魚(yú)刺圖做崗位分析 不與效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。 管理包括“管”和“理”，“管”是監(jiān)督和控制，“理”是指導(dǎo)和服務(wù)。 中國(guó)管理者的主要任務(wù)在“理”，而并非“管”。 規(guī)則包括程序和制度，程序需要訓(xùn)練，制度不必學(xué)習(xí)。 所謂格言 沒(méi)有一條法則說(shuō)一家公司必須 永遠(yuǎn)存在，相反有一條法則說(shuō) 人所創(chuàng)造的每一樣?xùn)|西都會(huì)消 亡。一家公司保持成功 25年就 已經(jīng)很了不起了，企業(yè)的不朽 是華爾街的神話。 德魯克 三、精細(xì)化管理的系統(tǒng)思考 企業(yè)存活本來(lái)就是人類的難題 中國(guó)每年新生 15萬(wàn)家企業(yè)，同時(shí)每年又有10萬(wàn)多家倒閉 60%的企業(yè)在 5年內(nèi)破產(chǎn) 85%的在 10年內(nèi)消亡 中國(guó)企業(yè)平均壽命只有 迷惘生活的人總是缺乏追求的欲望，活得平淡 卻輕松；有所追求的人在各種欲望中掙扎，活 得精彩卻疲憊。 深圳早期的創(chuàng)業(yè)精英 3000人 先后去世，他們的平均年齡 東省平均壽命為 ， 企業(yè)家 處于不同程度的“過(guò)勞”狀態(tài)。 2005年 1月寧波企協(xié)組織 32名民企老總體檢， 31人處于患病或不健康狀態(tài)。 疲憊的企業(yè)家過(guò)勞嚴(yán)重 最無(wú)法承受的痛苦（ 經(jīng)理人 ） 項(xiàng) 號(hào) 感 受 痛苦 程度 1 身兼大小事務(wù)，心力交瘁 矛盾層出，股權(quán)紛爭(zhēng)，方向無(wú)法保持平穩(wěn) 國(guó)家政策限制及政府公關(guān)困難 對(duì)下屬能力不滿意，或找不到合適的人才 得不到足夠授權(quán)，意見(jiàn)得不到采納，感到有名無(wú)實(shí) 員工長(zhǎng)期對(duì)收入福利不滿意，士氣低落 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增強(qiáng)，公司業(yè)務(wù)卻仍只能維持或退步 無(wú)法完成董事會(huì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，或使令不清晰無(wú)法執(zhí)行 工作風(fēng)格、為人處世不被股東、投資者認(rèn)同 0 擔(dān)心投資與回報(bào)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，擔(dān)心公司被惡意收購(gòu) 關(guān)注細(xì)節(jié) 立足專業(yè) 科學(xué) 量化 持續(xù) 精進(jìn) 規(guī)則 職業(yè)化訓(xùn)練 精細(xì)化管理圖示 規(guī)范：群體成員共同遵守可接受的標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)則：告訴管理者他們應(yīng)當(dāng)做什么和不應(yīng)當(dāng)做什么的明確陳述。 正規(guī)化：一個(gè)組織依靠規(guī)則和程序指導(dǎo)雇員行為的程度。 制度化：組織以自己的方式生存，不受任何成員的影響，并要求永久存在。 精細(xì)化管理從規(guī)則入手 規(guī)則在企業(yè)管理作用鏈中的意義 崗位 流程 規(guī)則 管理 素質(zhì) 訓(xùn)練 總經(jīng)理的系統(tǒng)思考 發(fā)現(xiàn)點(diǎn)的問(wèn)題，尋求面的解決 問(wèn)題出在崗位，答案藏在流程 崗位阻截流程，操作培訓(xùn)缺位 員工訓(xùn)練無(wú)效，企業(yè)文化之過(guò) 基層 深入調(diào)研 中層 專家分析 高層 明確重心 高層 制定規(guī)則 中層 細(xì)化分解 基層 培育養(yǎng)成 管理層次圖 管理者未必懂得如何開(kāi)會(huì) 工作專門化： 在組織中工作任務(wù) 被劃分成若干步驟 來(lái)完成的細(xì)化程度。 羅賓斯 管理學(xué) 領(lǐng)導(dǎo)未必理解為何簽字 管理跨度：管理者 能夠有效直接指揮 的下級(jí)數(shù)量。 授權(quán)：將權(quán)威和責(zé) 任分派給其他人以 執(zhí)行特定的活動(dòng)。 羅賓斯 管理學(xué) 潛在客戶 意向客戶 忠誠(chéng)客戶 在線客戶 準(zhǔn)客戶 定位 產(chǎn)品選擇 類型選擇 品牌選擇 無(wú)他選擇 不作選擇 記錄交接 電話交接 當(dāng)面交接 監(jiān)督交接 組織交接 權(quán)重10% 權(quán)重20% 權(quán)重40% 權(quán)重60% 權(quán)重80% 第五等級(jí) 第四等級(jí) 第三等級(jí) 第二等級(jí) 第一等級(jí) 管理 考核 服務(wù) 0 9 8 7 6 簡(jiǎn)單不等于容易。 不要相信“布置等于完成” 。 簡(jiǎn)單的招式練到極致就是“絕招”。 常人因惰而庸，才人因傲而敗。 每天問(wèn)一遍：是你解決了問(wèn)題，還是你成為了問(wèn)題的一部分？ 所謂格言 四、精細(xì)化管理的訓(xùn)練 中國(guó)決不缺少雄韜 偉略的戰(zhàn)略家，缺 少的是精益求精的 執(zhí)行者；決不缺少 各類管理制度，缺 少的是對(duì)規(guī)章條款 不折不扣的執(zhí)行。 汪中求 沒(méi)有完美的員工 沒(méi)有完美的男人： 一年至少掙 10萬(wàn)， 30個(gè)里有一個(gè)。 英俊， 20個(gè)里能找出一個(gè)。 幽默、性感、浪漫、成功、強(qiáng)健、忠誠(chéng)， 分別相對(duì)應(yīng)的數(shù)字是： 1/20、 1/40、 1/30、 1/30、 1/10、 1/60 。 結(jié)果為： 1/259200000000， 即：二千六百億分之一！ 員工日常訓(xùn)練的“風(fēng)紀(jì)扣設(shè)計(jì)” 風(fēng)紀(jì)扣的作用 統(tǒng)一服裝和掛工牌的意義 “三毫米規(guī)則” “畢業(yè)墻” 孔子的“六藝” 清單習(xí)慣 規(guī)劃與計(jì)劃 日程表與日志 總經(jīng)理必須做的事 巴士司機(jī) 外勤管理 接點(diǎn)思考 管理最常見(jiàn)的毛病是“我以為” 承諾制 進(jìn)度表 口頭復(fù)述 進(jìn)度表樣本 序號(hào) 項(xiàng)目 責(zé)任 人 完成 時(shí)間 驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 2 定置習(xí)慣 亂七八糟的辦公室桌，周要花 空間的定置 時(shí)間的定置 換位