2019/5/16,1,溝通技巧,2019/5/16,2,心理公約,積極參與 互相學(xué)習(xí) 遵守時(shí)間 以用為本,2019/5/16,3,自我介紹,培訓(xùn)就是溝通！ 溝通從心開始！,2019/5/16,4,小組討論,你認(rèn)為同什么樣的人溝通 你會(huì)最開心？,2019/5/16,5,智慧的大腦,無限的胃口應(yīng)付交際宴,寬闊的肩膀承擔(dān)責(zé)任,視野開闊的大眼睛,善于傾聽的大耳朵,真誠善良的心,大腹撐船,幽默的嘴巴,四肢發(fā)達(dá),完美的溝通者形象,微笑的酒窩,2019/5/16,6,請(qǐng)動(dòng)筆畫出自己在溝通方面 表現(xiàn)的顯著特征！,練 習(xí),2019/5/16,9,溝通的定義,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出 相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,溝通是一個(gè)過程：,2019/5/16,10,溝通的類別,2019/5/16,11,溝通的特性,1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,2019/5/16,12,溝通的基本功,1、聽 聽的五個(gè)層次,假裝聽,有選擇的聽,全神貫注的聽,同理心的聽,不聽,2019/5/16,13,小 游 戲,向 前 傳 遞！,2019/5/16,14,游戲規(guī)則（口頭傳遞一則消息） ：,1、每次傳遞時(shí)只允許將消息說一遍； 2、輕輕地將你理解的消息告訴坐在你左邊的人，并依次向后傳遞。只有當(dāng)輪到 小組某個(gè)成員時(shí)，他才可以聽； 3、聽到消息后，必須完全按照你的理解告訴下一名成員； 4、小組最后一名成員大聲說出他（她）理解的消息，并與初始的消息進(jìn)行比較。,2019/5/16,15,2、說 語言表達(dá)基本功,語法的作用：把話說對(duì) 詞匯的作用：把話說準(zhǔn) 修辭的作用：把話說好 語氣的作用：表達(dá)心意 和立場,2019/5/16,16,講究“詞語”之美 多說商量、尊重的話； 多說寬容、諒解的話； 多說關(guān)懷、體貼的話； 多說贊美、鼓勵(lì)的話。,2019/5/16,17,溝通“金十字” 嘴上加一個(gè) 請(qǐng) 代表氣質(zhì) 嘴上道一聲 謝 謝 代表感恩 嘴上說一聲 對(duì)不起 代表修養(yǎng) 嘴上講一句 您辛苦了 代表鼓舞,2019/5/16,18,小 游 戲,穿網(wǎng)球鞋的外星人,2019/5/16,19,提問的基本功 封閉性問題：得到確認(rèn) 開放性問題：搜集資料 結(jié)果性問題：獲得方法 試探性問題：了解態(tài)度 環(huán)境性問題：尋找話題,2019/5/16,20,求證你的理解,第一步 使用求證式語句 您的意思是 讓我確信我理解了您的要求 那么，您要的是 我想證實(shí)一下 ,2019/5/16,21,第二步 總結(jié)關(guān)鍵事實(shí) 您是說您想比較一下住院的好處？ 您想確認(rèn)一下是否有床位，是嗎？ 您的貨根本就沒有到，對(duì)嗎？,2019/5/16,22,第三步 詢問你的理解是否正確 我理解得對(duì)嗎？ 對(duì)不對(duì)？ 是不是這個(gè)意思？,2019/5/16,23,第四步 （必要時(shí)）澄清誤會(huì),2019/5/16,24,小 游 戲,向 前 傳 遞！,2019/5/16,25,游戲規(guī)則（口頭傳遞一則消息） ：,1、在繼續(xù)傳遞之前，每名成員都必須使用求證式語句，以確保自己的理解是正確的。 2、輕輕地將你理解的消息告訴坐在你左邊的人，并依次向后傳遞； 3、聽到消息后，必須完全按照你的理解告訴下一名成員； 4、小組最后一名成員大聲說出他（她）理解的消息，并與初始的消息進(jìn)行比較。,2019/5/16,26,3、看,親密距離： 私人距離： 社交距離： 公共距離：,手前臂的長度,1米,1.52米,3米以上,留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號(hào),2019/5/16,27,消極的身體語言,遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾 ,2019/5/16,28,積極的身體語言,思考的點(diǎn)頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 專注的注視 面帶微笑 合適的距離,2019/5/16,29,溝通的七個(gè)步驟,1、產(chǎn)生意念：知己 2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?4、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想 5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 6、接受：獲得對(duì)方的承諾 7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事,2019/5/16,30,理想的溝通境界,1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 2、引發(fā)別人的渴望 3、保持愉快的心情 4、傾聽別人 5、讓別人覺得重要 6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 7、真誠贊美別人 8、說別人感興趣的