銷售員的角色定位與心理保健,什么崗位流動(dòng)率最高？ 什么崗位的人員對(duì)企業(yè)的歸屬感相對(duì)較弱？ 什么崗位讓企業(yè)既愛(ài)且恨，甚至?xí)拢?什么崗位將決定市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的感受？ 什么崗位掌握著企業(yè)最大的資源？,答案：,銷售部門(mén)。 銷售部門(mén)。 銷售部門(mén)。 銷售部門(mén)。 還是銷售部門(mén)。,如卒子過(guò)河，能進(jìn)不能退，銷售人員每個(gè)月都奮斗在企業(yè)與市場(chǎng)的最前線，周旋在企業(yè)與客戶利益之間：從最初級(jí)的銷售人員到銷售主任到區(qū)域經(jīng)理到銷售總監(jiān)，不論職級(jí)高低，每個(gè)銷售人員都不得不承受著業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力，每個(gè)月都不得不挑戰(zhàn)新的業(yè)績(jī)指標(biāo)。沒(méi)有一個(gè)銷售人員不是摸著石頭過(guò)河，遍身傷痕，講起來(lái)都是血淚奮斗史：長(zhǎng)年奔波在外，在一個(gè)地方剛呆熟了，就被派去開(kāi)發(fā)別的區(qū)域；經(jīng)常被客戶拒絕，還的拼命賠笑臉；照公司規(guī)定執(zhí)行任務(wù)，轉(zhuǎn)頭就客戶被投訴了：“你們工作也要講人性化。”；回款不到位，又被上頭批評(píng)，“你知不知道你是代表誰(shuí)的？”，“順得嫂意失哥情”，兩頭不討好 相信說(shuō)銷售人員的壓力是企業(yè)中最大的并不為過(guò)。,讓我們來(lái)看看銷售人員最大的三重思想負(fù)擔(dān)：,心理恐懼：面對(duì)不斷創(chuàng)新高銷售指標(biāo)，壓力很大，害怕、擔(dān)心自己完不成指標(biāo)； 沒(méi)有心情：應(yīng)該做卻不想做，但是還不得不做； 沒(méi)有方法：知道應(yīng)該做卻不知道應(yīng)該怎么做。 在我們的營(yíng)銷管理工作或銷售培訓(xùn)中，往往更加側(cè)重于給予銷售人員更多的技巧與工具，讓銷售人員學(xué)習(xí)如何與客戶打交道，如何向客戶進(jìn)行實(shí)演，如何打消客戶的異議，如何快速成交 然而，請(qǐng)問(wèn)你是一拿到這些工具就會(huì)用在工作中吧？ 很多情況下，不是的。難道我們不想自己的業(yè)績(jī)更好一些嗎？不想自己做得更棒一些嗎？沒(méi)有果斷行動(dòng)的原因往往只有一個(gè)：是因?yàn)槲覀儍?nèi)心還有些遲疑，還有些猶豫。我們還不太確定那個(gè)角色是不是我真正向往的。,如何拿走這些成功的障礙心理？如何重塑銷售人員的信念？ 如果說(shuō)銷售業(yè)績(jī)的80%是由20%的銷售人員創(chuàng)造出來(lái)的，那剩下不是銷售明星的普通銷售人員呢？明明知道銷售苦，偏偏選擇了這條路。前有業(yè)績(jī)，后無(wú)退路，只能背水一戰(zhàn)。他們所面對(duì)的，是更多的壓力與負(fù)擔(dān)：想創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)，但是不知道從哪里下手；想要爭(zhēng)取更多的客戶，卻不知道為什么客戶總是躲著他,銷售明星是天生的嗎？,不是。 是我的選擇、決定、創(chuàng)造我的角色。 一個(gè)清楚自己現(xiàn)狀、明確目標(biāo)的人，不斷打開(kāi)自己的信念，愿意拿走成功路上的障礙、不斷為自己的成功尋找更多的可能性，提升自己的技巧與方法。 贏家從來(lái)都是天生的！ 愛(ài)錯(cuò)與錯(cuò)愛(ài)關(guān)于客戶的五種錯(cuò)誤定位,當(dāng)銷售人員的求生存和愛(ài)產(chǎn)生矛盾時(shí)，他的信念與價(jià)值觀的矛盾會(huì)表現(xiàn)在他的行為上，行為的猶豫與遲疑決定他不會(huì)成功。當(dāng)我們改變一個(gè)人的行為層時(shí)，如果他內(nèi)在的信念、價(jià)值觀沒(méi)有改變，那么他的行為會(huì)很快滑落到固有的模式中。真正有效的改變必須作用于一個(gè)人的信念與內(nèi)心。只有當(dāng)內(nèi)心有所不同時(shí)，他的行為才會(huì)真正改變。 銷售人員不得不、必須面對(duì)的第一關(guān)系就是跟客戶之間的關(guān)系。對(duì)內(nèi)有同事，內(nèi)部客戶；中間有渠道、經(jīng)銷商，中間客戶；市場(chǎng)還有終端客戶，買家。,如何理順與他們的關(guān)系？,我們將道聽(tīng)途說(shuō)，了解的銷售人員與客戶的關(guān)系小結(jié)如下： 客戶是上帝 客戶是朋友 客戶是兄弟 客戶是師傅 客戶是金錢(qián),下面我們選擇上帝、朋友與錢(qián)三種關(guān)系來(lái)進(jìn)行分析：,客戶是上帝： 上帝是權(quán)威，他的要求不能更改，但是當(dāng)客戶的要求、回應(yīng)到公司后，可能不能通過(guò)，于是企業(yè)、老板成了上帝的對(duì)立面：魔鬼。銷售員在中間很難過(guò)。該維護(hù)誰(shuí)的立場(chǎng)呢？ 客戶是朋友： 朋友最大的問(wèn)題是收款。當(dāng)把客戶當(dāng)成朋友時(shí)，銷售人員會(huì)有賺錢(qián)犯罪感。美國(guó)開(kāi)設(shè)了專門(mén)的課程來(lái)調(diào)適這種心態(tài)。而賺取朋友的錢(qián)，利潤(rùn)低，議價(jià)空間小。經(jīng)?？赡軙?huì)生意不成反成仇。,客戶是衣食父母： 看到客戶的時(shí)候眼睛就變成了兩個(gè)S加。客戶會(huì)喜歡這樣的銷售人員，會(huì)向他買東西嗎？ 傳統(tǒng)的客情關(guān)系定位并不能幫助銷售人員界定正確的角色定位。,重塑你和客戶的關(guān)系,讓我們嘗試用轉(zhuǎn)換角色進(jìn)行思考。 首先，假設(shè)我是客戶，銷售人員與我是怎樣的關(guān)系，我就會(huì)和對(duì)方購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)？ 如果對(duì)方表現(xiàn)可靠，懂得從我的需求、我的想法來(lái)考慮并給予建議； 如果對(duì)方所講的每句話都是我為什么要購(gòu)買商品的原因； 如果對(duì)方能夠讓我明白從他手中購(gòu)買產(chǎn)品而不是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買的好處是什么； 如果對(duì)方懂得更多的專業(yè)知識(shí)，他可以給我更多建議、更好服務(wù)； 如果對(duì)方明白我的心聲，了解我真實(shí)的想法； 如果對(duì)方讓我感覺(jué)很好，好到讓我覺(jué)得如果不跟他購(gòu)買就會(huì)有負(fù)罪感； 如果對(duì)方讓我覺(jué)得安全、有信譽(yù)、有保證； ,答案,銷售人員是專家，我值得信賴,我們又如何定義客戶了：客戶到底是誰(shuí)？,現(xiàn)在，我們?cè)倩氐戒N售人員的身份：當(dāng)客戶和我是怎樣的關(guān)系，將會(huì)最有利于我們的合作？ 如果沒(méi)有客戶，我就沒(méi)有收入； 可是我同時(shí)通過(guò)我的專業(yè)服務(wù)為客戶提供了最需要的解決方案，我?guī)椭蛻簦?我必須信奉客戶，就像教徒對(duì)待上帝一樣； 可是上帝不知道冷，也不怕餓，他只是一個(gè)精神化身； 客戶是我的朋友，我怎么好意思賺取他的錢(qián)？ 可是我付出了自己的勞動(dòng)，我的勞動(dòng)是有價(jià)值的。 ,答案,客戶是互惠互利的合作伙伴。,通過(guò)銷售活動(dòng)，銷售人員與客戶達(dá)成了互惠互利的伙伴關(guān)系?？蛻敉ㄟ^(guò)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)而解決他急待解決的問(wèn)題，而銷售人員通過(guò)向客戶提供服務(wù)證明了自己的價(jià)值。如何建立高品質(zhì)的伙伴關(guān)系呢？ 首先要建立正確的人際觀，西方的法則是：你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。這樣的方式很容易陷入強(qiáng)客戶所難，令客戶反感的陷阱。東方的法則是：己所不欲，勿施于人。如此又相對(duì)消極，無(wú)法深交，最后只是君子之交淡如水。現(xiàn)代的觀點(diǎn)則是：周瑜打黃蓋用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）。這樣才是真正以客戶為中心，達(dá)到真正雙贏的伙伴關(guān)系。,銷售人員自我心理保健,在擁有一個(gè)清晰的角色定位之后，我們?nèi)绾卧谛拍钌蟿h除對(duì)達(dá)到目標(biāo)可能障礙的部分，提升能力？面對(duì)高壓力的工作生活，提高自己的逆境商數(shù)，做好心理建設(shè)？從而不斷勇攀新高？ 檢定語(yǔ)言模式 設(shè)立心錨 轉(zhuǎn)化定義,檢定語(yǔ)言模式,一個(gè)人的文字語(yǔ)言，來(lái)自內(nèi)心深層，語(yǔ)言的使用，直接反應(yīng)了人們的思維、信念和價(jià)值觀。檢定語(yǔ)言模式(The Meta Model of Language)是一項(xiàng)比較重要的教練技巧。掌握這個(gè)技巧，會(huì)使我們的思考能力及溝通能力有極為重要的提升，即可以準(zhǔn)確的表達(dá)信息，亦可做出有效的回應(yīng)。檢定語(yǔ)言模式教我們?nèi)绾斡谜Z(yǔ)言去澄清語(yǔ)言，運(yùn)用語(yǔ)言去澄清事實(shí)，不被演繹的語(yǔ)言所困惑，不誤以為語(yǔ)言就代表真實(shí)，而有能力區(qū)分語(yǔ)言中的不足，含糊的不合邏輯的加上個(gè)人主觀演繹的說(shuō)話，因而掌握一套有效的思考方式及教練技巧。,如何通過(guò)語(yǔ)言達(dá)到意識(shí)與潛意識(shí)到平衡？讓行動(dòng)完全發(fā)自銷售人員的內(nèi)心？ 在此我們介紹一種簡(jiǎn)單的技巧。例如當(dāng)你沒(méi)有賣出這件產(chǎn)品。 一、平時(shí)我們的表達(dá)方法是：我沒(méi)有賣出這件產(chǎn)品。（只受限于事實(shí)） 二、嘗試著更改你表達(dá)方法：我目前還沒(méi)有賣出這件產(chǎn)品。（進(jìn)一步清晰事實(shí)真相，找到更多的可能性）,三、再進(jìn)一步尋找原因：由于沒(méi)有客戶需要的尺碼，我目前還沒(méi)有賣出這件產(chǎn)品。（找到原因） 四、提出改進(jìn)方案：我已經(jīng)通知總部，明天就會(huì)有新的尺碼配送過(guò)來(lái)。我也留下了客戶的聯(lián)系方法，我明天會(huì)再聯(lián)系他。我明天肯定會(huì)把產(chǎn)品賣出去。（由自己可控的方面提出改進(jìn)，找到解決方案。擺脫內(nèi)心的無(wú)力感、挫敗感與負(fù)疚感）,設(shè)立心錨,設(shè)置心錨，是指在接受催眠的人的大腦中建立一種感應(yīng)點(diǎn)，當(dāng)這個(gè)人再次面對(duì)同樣的來(lái)自外界或內(nèi)在的刺激或表象的時(shí)候，就會(huì)在其大腦中再次形成或觸發(fā)某種反應(yīng)。心錨可以是由外界的或內(nèi)在的刺激自發(fā)產(chǎn)生的，也可以是由他人通過(guò)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行某種刺激來(lái)預(yù)先設(shè)置的。 將自己最成功的時(shí)刻有代表性的東西隨身攜帶。如果你在上個(gè)月底獲得了公司的銷售明星獎(jiǎng)，把自己獲獎(jiǎng)時(shí)的照片拍下來(lái)，或者是你第一筆成交的大數(shù)額的生意的銀行底單，放在錢(qián)夾里。當(dāng)你去拜訪客戶時(shí)，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得自己的需要提升自己的狀態(tài)時(shí)三分鐘時(shí)間，把它拿出來(lái)看看，回想當(dāng)時(shí)的盛況，回想自己當(dāng)時(shí)下的決心與目標(biāo)。,轉(zhuǎn)化定義,由于我們過(guò)往的經(jīng)歷與獨(dú)特的人生觀，每個(gè)人對(duì)所發(fā)生的事情都有自己的解釋。同一事情，當(dāng)我們用不同的角度來(lái)定它的時(shí)候，會(huì)給我們帶來(lái)完全不同的感受與結(jié)果。 譬如說(shuō)男人下班去酒吧喝酒，一種說(shuō)法是：“男人就沒(méi)有一個(gè)好東西，就知道金錢(qián)和女人。”但是換一個(gè)角度：“男人真是高尚啊，他們總是那么關(guān)心經(jīng)濟(jì)和愛(ài)情?！?在銷售工作中，市場(chǎng)第一線的銷售人員總是要面臨很多的挫折與拒絕，如何通過(guò)轉(zhuǎn)化定義來(lái)提升銷售人員的工作信心，由心態(tài)轉(zhuǎn)變達(dá)到行為轉(zhuǎn)變，從而取得業(yè)績(jī)提升呢？,案例,張先生產(chǎn)品銷售不順利，我們來(lái)看看他在遭到客戶拒絕時(shí)他的思考過(guò)程： 1、我初來(lái)乍到，客戶不愿意聽(tīng)我的介紹； 2、年齡大了，學(xué)識(shí)又不足，無(wú)法與別人爭(zhēng)； 3、外面競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在找這位客戶。 結(jié)論:所以客戶拒絕我是很正常的，我一定失敗。太難了，算了，我還是放棄吧。,其實(shí)，除了以上的思考方法，通過(guò)轉(zhuǎn)化定義，張先生有其他什么樣的選擇呢？ 1、我初來(lái)乍到，客戶不愿意聽(tīng)我的介紹 轉(zhuǎn)化定義： 什么樣的銷售方式不大需要經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?我可以通過(guò)什么方法來(lái)快速提升我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?在經(jīng)驗(yàn)累積還不足的時(shí)候，我是不是可以通過(guò)借力于同事或團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題呢？,2、年齡大了，學(xué)識(shí)又不足，沒(méi)法與別人爭(zhēng) 轉(zhuǎn)化定義： 年齡大了只是代表體力降低了，但是我懂得的人情世故多了，經(jīng)驗(yàn)豐富多了，我可以用智不用力。 我的銷售工作中哪部分是可以更好地利用我的優(yōu)勢(shì)的？其他部分可不可以請(qǐng)同事或團(tuán)隊(duì)的支持？我也可以支持其他人。 當(dāng)前最急需的知識(shí)、技能是什么？去找老同事請(qǐng)教、討論、讀一些相關(guān)的專業(yè)書(shū)籍或參加一些相關(guān)培訓(xùn)。,3、外面競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在找這位客戶。 轉(zhuǎn)化定義： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)哪些新穎的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的，客戶不得不從我這兒購(gòu)買的呢？ 我來(lái)想想，通過(guò)什么樣的辦法我可以快速建立自己的