優(yōu)秀柜面營銷人員訓(xùn)練,訓(xùn)練目錄,第一部分 營銷心態(tài),第三部分 營銷流程,第四部分 營銷技巧,第二部分 營銷理念,第一部分 營銷心態(tài)與素質(zhì),互動游戲,真實(shí)的世界,1000,+ 40,+ 1000,+ 30,+ 1000,+ 20,+ 1000,+ 10,_,5000,4100,他們在干什么呢？,陽光心態(tài)影響成功,你看不見啊，我這不是服苦役搬磚嗎？,他先把手里的磚碼齊，看了看說，我在砌堵墻??！,他把手里的磚放下，抬頭擦了一把汗，很驕傲地跟這個人說，你是在問我嗎？我在蓋一座教堂啊。,？,我們會算錯、想錯的主要原因是什么？ 是什么在影響我們的判斷？ 上面三個案例給了我們那些啟示？,觀念決定結(jié)果,教育心理學(xué)領(lǐng)域有一句經(jīng)典： 播下一種觀念，收獲一種行為； 播下一種行為，收獲一種習(xí)慣； 播下一種習(xí)慣，收獲一種命運(yùn)。,觀念決定命運(yùn),營銷人員的良好心態(tài),自信樂觀的心態(tài) 主動積極的心態(tài) 空杯的學(xué)習(xí)心態(tài) 敬業(yè)感恩的心態(tài) 堅(jiān)持不懈的心態(tài) 不斷創(chuàng)新的心態(tài),信心才是成功的第一步,三個清華學(xué)生的故事 現(xiàn)在要做的,就是堅(jiān)定正確的營銷觀念 -我就是行業(yè)專家 -我正在幫助客戶,行動始成功變?yōu)榭赡?求佛的故事 機(jī)會總是親睞于那些有準(zhǔn)備的人 熱情主動、積極開口 馬上開口，開口才有機(jī)會,知識就是力量,蘇東坡和佛印 成功的人總在用一生的時間來學(xué)習(xí) 失敗的人需要才學(xué) 學(xué)習(xí)保鮮期 （三年不學(xué)習(xí)，落后一代人） 學(xué)習(xí)力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力,感恩是人生的一堂必修課,舍得舍得，先舍后得 “作為論” 有作為，才有地位， 有地位，才有滋味 有滋味，才活得有人味,只有完美的團(tuán)隊(duì) 沒有完美的個人,你的偶像是誰？ 偶像是個人的成功嗎？ 每個同事都有他的優(yōu)點(diǎn) 客戶也是我們團(tuán)隊(duì)的成員,堅(jiān)持不懈，直到成功,從不言難，永不言敗 我又找出一種不能做燈絲的材料 成功者找方法，失敗者找借口 成功者決不放棄，放棄者決不成功,與眾不同 獨(dú)一無二,不斷創(chuàng)新 獨(dú)特的風(fēng)采 打造個人營銷品牌,第二部分 銀行門市新觀念,新門市的功能建設(shè),新門市的營銷建設(shè),新門市的品牌建設(shè),拉,推,新門市的人員建設(shè),網(wǎng)點(diǎn)柜面人員,顧客對服務(wù)要求的變化,與五年前相比，顧客 更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客是怎樣流失的,流失客戶的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改變了喜好,5%,在朋友的推薦下?lián)Q了公司,9%,在別處買到更便宜的產(chǎn)品,10%,對產(chǎn)品不滿意,服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心,68%,一個不滿的顧客,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客， 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,一個滿意的顧客,一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,服務(wù)型新門市 對我們的要求,對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶的需求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想 提供個性化的服務(wù),最優(yōu)秀門事人員,最優(yōu)秀銀行門市,27,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)禮儀 專業(yè)形象 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)行為 服務(wù)流程 客戶優(yōu)惠,營銷標(biāo)準(zhǔn)化 營銷流程 營銷技巧 營銷話術(shù) 營銷工具 營銷工作管理,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品特色 產(chǎn)品訓(xùn)練 作業(yè)流程 客戶咨詢,專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的銀行,第三部分 營銷流程,尋愛歷程,求婚,準(zhǔn)備,見面,談戀愛,相互了解,找對象,結(jié)婚,生小孩,營銷流程,促成,準(zhǔn)備,客戶接觸,產(chǎn)品介紹FBAE,挖掘需求,主顧開拓,成交,售后服務(wù),主顧開拓,臨柜客戶 老客戶 轉(zhuǎn)介紹客戶 緣故客戶 “五同”客戶 ,同宗,同學(xué),同事,同鄉(xiāng),同好,培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍,每天給 3人 留產(chǎn)品資料 每天向 3人 推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品 每天向 3人 推薦基金產(chǎn)品 每天確認(rèn) 1位 潛力客戶 每周開發(fā) 1名 核心客戶,1,只要保握3個3，2個1，讓我業(yè)績得第一,準(zhǔn)備,個人形象 了解產(chǎn)品 活期、定期、通知、教育儲蓄 住房、聯(lián)保、農(nóng)機(jī)具、小額農(nóng)戶貸款、信用卡 年金保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn) 網(wǎng)銀、貸款通、短信通,接觸三法,產(chǎn)品吸引法 即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。比如某客戶來我行存款，期限選了三個月，營業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通?？蛻暨x擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r存款需要運(yùn)用，如果到時候客戶是買房等大額消費(fèi)，營業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營銷的效果比較高,理財(cái)法 通過對客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間地留住客戶。這種方法要求營業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。,情感法 這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。這時就要營業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營銷，利用感情達(dá)到營銷的目的。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。,客戶接觸,站相迎,笑相問,禮貌接,及時辦,巧推薦,目相送,提醒遞,巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： “辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要3分鐘時間，這份資料給您解解悶吧，我這里馬上為您辦理。,巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 這款*產(chǎn)品我們好多客戶都有買，挺劃算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100萬元一個星期相差XX元，您可買(根據(jù)客戶特點(diǎn)),客戶接觸,在客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求，并給予一定的理財(cái)知識介紹。 比如一個客戶來辦理儲蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營業(yè)員可以說：“您的這筆存款一年利息是*元，現(xiàn)在沒有國債，要到*月份才有，否則國債利息是*元，到期可多獲利息*元”。 客戶獲得*月份有國國債這個信息后，如果他有其它的錢，他可能就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計(jì)算一下，那些錢可以來買國債。 在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。,客戶接觸,開場八大切入點(diǎn),談轉(zhuǎn)介紹人,談穿著打扮,談子女教育,談投資理財(cái),談時事新聞,談?wù)撌群?談家居環(huán)境,談行業(yè)工作,挖掘需求,探尋客戶需求階段是銷售成功的關(guān)鍵 生命周期圖,單身,家庭,退休,創(chuàng)業(yè),畢業(yè),結(jié)婚,退休,子女出生,經(jīng)濟(jì)壓力 可支配所得,收入/經(jīng)濟(jì)壓力,不同生命周期的產(chǎn)品需求,年齡,產(chǎn)品/服務(wù),教育 存款,定期定 額基金,儲蓄型保險(xiǎn),20歲以前,就業(yè),成家,置產(chǎn),退休,求學(xué),信用卡,信貸,車貸,房貸,定期壽險(xiǎn),健康保險(xiǎn),意外險(xiǎn),退休規(guī)劃帳戶,債券型基金,稅務(wù)規(guī)劃,信托安排,21-55歲,55歲以后,存款,基金,集合管理帳戶,資金管理帳戶,不同市場條件下的產(chǎn)品需求,產(chǎn)品介紹,運(yùn)用FABE的產(chǎn)品介紹方式 特性(Feature)：是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性，例如報(bào)酬率、期限等。 好處(Advantage)：是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，能如何協(xié)助客戶。 利益(Benefit)：是指產(chǎn)品或服務(wù)，可以滿足客戶的某種需求。 證據(jù)事實(shí)(Evidence) 介紹產(chǎn)品的原則 以理性訴求為主。清楚地說明產(chǎn)品可以讓客戶獲得的實(shí)質(zhì)利益。,FABE,F：特性,A：好處,B：利益,E：證據(jù),促成,話術(shù)舉例,直接問題法：“如果沒有其他問題的話，我?guī)マk理” 假設(shè)成交法：經(jīng)過剛才的討論，我認(rèn)為您如購買了這款產(chǎn)品，您會得到好多優(yōu)惠我們今天不妨先買。 二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧?！?不確定成交法：最近我們的*理財(cái)產(chǎn)品賣得非常好，上期開出來不一會兒額度就被搶光了，這次也難說,建議您今天趕快出手。 最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結(jié)束了,我們要抓緊時間 絕地反擊成交法:感謝您的耐心,我們的產(chǎn)品的確挺不錯的,我們自己和好多老客戶都有買，好的產(chǎn)品，我們才跟您分享，可能是我的水平有限,無法說服您,但請您一定要指點(diǎn)我一下,到底是我哪里說得不明白,或是做得不好,讓我有改進(jìn)的機(jī)會.,第四部分 營銷技巧,贊美技巧,贊美一定要貼切 贊美一定要真實(shí) 贊美一定要具體 如：今天你的發(fā)夾很漂亮，今天你的唇線很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的贊美越具體越好 贊美要發(fā)自內(nèi)心 贊美對方的優(yōu)點(diǎn),聆聽技巧,聴,耳,目,心,聽說練習(xí),聽說練習(xí),表達(dá)技藝,肯定代替否定 請求代替命令 問句代替說話,換位思考,工具技巧,復(fù)利表 通貨膨脹表 生命周期表 不同景氣循環(huán)下之投資策略 資產(chǎn)配置圖（簡單理財(cái)術(shù)） 市場趨勢走勢圖 產(chǎn)品DM 產(chǎn)品銷售墊板 信息剪報(bào)數(shù)據(jù),異議處理技巧,請以最快的速度回答出圖中有幾個三角形？,答案是：0,面對客戶的問題時，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住問題的核心，而不要被現(xiàn)象所蒙蔽。,啟示,話術(shù)舉例,1、客戶說：我要考慮一下。 對策：時間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。 （1）詢問法： 通常這種情況下，客戶對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒弄清楚你的介紹，或有難言之隱不敢決策，再就是挺脫之詞，利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥。 如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ （2）假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，客戶可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益，利用人的虛偽性迅速促成交易。 如：X先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得XX優(yōu)惠，這是難得的一次促銷活動），如果您不及時決定，,話術(shù)舉例,2、客戶說：市場不景氣 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。 （1）討好法： 話術(shù)：X先生，您看投資成功者都是在別人賣出時他購買；在別人買進(jìn)時他賣出?，F(xiàn)在的決策需要勇氣和智慧，相信您會作出明智的選擇！ （2）例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，讓客戶向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。 話術(shù)：某先生，您看巴菲特往往是在別人不敢加大投資。2008年的時候，大家都笑他抄底被套，那現(xiàn)在看，他還是個很明智的選擇?，F(xiàn)在正是經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的階段，有同樣的機(jī)會，您愿作出同樣明智的決定嗎？,話術(shù)舉例,3、客戶說：手續(xù)費(fèi)太貴了 對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 （1） 比較法： 與同業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如果手續(xù)費(fèi)高于同業(yè)，可突出售后跟蹤服務(wù)和銀行信用品牌。 （2）分拆法：將手續(xù)費(fèi)分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天?話術(shù)：您看短信通每月算起來只有2元錢，而2元錢就能讓您一個月不管在哪里都可以及時可收到您帳戶變動的信息，您打個的一次至少要 5元。 （3）贊美法： 通過贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。 話術(shù)：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。,話術(shù)舉例,4、客戶說：沒有預(yù)算（沒有錢） 對策：沒有條件可以創(chuàng)造條件。 （1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給客戶聽，催促客戶進(jìn)行預(yù)算，促成購買。 話術(shù)：先生，經(jīng)營持家需要仔細(xì)預(yù)算，所有您才那么成功。這款產(chǎn)品能幫助您降低投資風(fēng)險(xiǎn)，提升投資收入，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧！ （2）攻心法 ：分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。 話術(shù)：X女士，您假如購買這款產(chǎn)品，您先生肯定會贊您會持家，您看這么一決定，讓您的閑錢收益率提高了幾倍,話術(shù)舉例,5、客戶講：不，我不要 對策：我的字典了里沒有“不”字。 （1）“吹?！狈ǎ?“吹?！辈皇亲尃I銷人員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，說假話，而是表明營銷人員銷售的決心，同時讓客戶對自己有更多的了解，讓客戶認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家，信賴達(dá)成交易。 如：我知道您有許多理由推脫了很多銀行客戶經(jīng)理向您推薦的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：我做過的那些客戶最后都接受人我的推介，最后我們還成為朋友。因?yàn)槲覐牟惶摷倏浯?，我是為你們好，您會對即將到手的好處說不嗎？ （2）比心法： 其實(shí)營銷向別人營銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與客戶分享，以博得客戶的理解，促成購買。 話術(shù)：我們注重是的與您長期合作，我也是農(nóng)行的正式員工，我欺騙您有必要嗎？您很忙，沒有時間了解我們的產(chǎn)品，我只是想幫您解決 （3