文明服務規(guī)范,關于考核評分標準的修訂 創(chuàng)建中存在的問題 幾點認識與建議,關于考核評分標準的修訂,考核條目和分值的調(diào)整 考核內(nèi)容的修改、完善 創(chuàng)建及考核中應關注的重點環(huán)節(jié),創(chuàng)建及驗收中存在的問題,一些具體問題的列舉（略） 綜合反映出： 思想認識不高，學習輔導不夠 制度缺失，執(zhí)行力弱 辦法不多、創(chuàng)新不力,思想認識不高 學習輔導不夠,認識上存在的偏差 經(jīng)?；?、系統(tǒng)性的學習輔導不夠,制度缺失 執(zhí)行力弱,制度體系不健全 監(jiān)督評價與獎懲機制執(zhí)行不到位,方法不多 創(chuàng)新不力,存在突擊應付行為 存在不求進取現(xiàn)象,幾點認識與建議,加強學習、培訓,正確的思想認識 良好的職業(yè)操守 過硬的服務技能,金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。,要充分理解和認識文明服務的內(nèi)涵： 金融就是服務業(yè)，服務的好壞體現(xiàn)著管理水平的高低。（依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理） 文明服務是業(yè)務經(jīng)營的載體，是業(yè)務經(jīng)營不可缺少的有機組成部分，業(yè)務經(jīng)營必須通過服務才能實現(xiàn)。 文明服務是系統(tǒng)工程，包括服務環(huán)境、服務理念、服務設施、服務技能、服務產(chǎn)品等，是多因素的結合與體現(xiàn)?？尚纬商厣钠髽I(yè)精神，使員工樹立風險意識和效益意識，產(chǎn)生激勵作用。 文明服務是一種技能，更是科技、文化、情感的高度統(tǒng)一。能引導職工樹立正確的價值觀，使企業(yè)經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。 文明服務的內(nèi)涵是不斷變化的，其核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。 只有以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。,因此，在日趨激烈市場競爭中，一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和業(yè)務發(fā)展。 提高服務水平，關系到經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關系到競爭能力，決定了經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。,過硬的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)是根本保證 進行愛崗敬業(yè)、誠實守信的職業(yè)操守教育，培養(yǎng)服務為本的道德觀、價值觀，以及無私奉獻、團結奮進、艱苦奮斗的務實精神，以自覺維護企業(yè)形象和榮譽。 提升業(yè)務技能，提高服務效率。熟練、準確地操作各種業(yè)務，做到“好、快、準、嚴”。 掌握和運用金融法規(guī)、規(guī)章制度，知法、懂法、守法、用法，自覺依法經(jīng)營，防范和化解風險。,加快文明規(guī)范服務制度體系建設,制度規(guī)范的完善 工作流程的細化 綜合評價考核機制的建立與實施,文明服務的規(guī)范化、制度化 制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作流程。 實施“一把手”工程。文明服務不只是單純的柜面服務問題，是經(jīng)營發(fā)展之本，必須擺在重要位置，納入行社工作決策的總體思路，作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。 完善考核獎懲機制，充分調(diào)動員工的積極性。（實施綜合評價機制，將監(jiān)督檢查結果與每位員工的業(yè)務差錯率和工作量、業(yè)務技能與知識測試成績、客戶滿意度與目標考核、爭先創(chuàng)優(yōu)結合起來，運用經(jīng)濟杠桿）,有效的監(jiān)督考核獎懲機制是重要保障 社會監(jiān)督體系（社會監(jiān)督員、調(diào)查問卷） 客戶監(jiān)督體系（監(jiān)督電話、意見箱、服務評價器） 內(nèi)部監(jiān)督體系（督導組、合規(guī)督導員、民主評議）,資源的優(yōu)化配置 合理布局經(jīng)營機構和服務網(wǎng)點 科學合理設置柜臺服務窗口（彈性） 服務設施的選配與必配，維護 人員配備（大堂經(jīng)理的配備和管理） 培訓資源整合 宣傳資源整合（媒體溝通協(xié)作與主題活動）,把握基本要求與勇于創(chuàng)新,基本制度執(zhí)行促文明服務規(guī)范： 分工負責制的落實 首問負責制的落實 晨會、工作例會制度 柜面錄像點評制度,靈活多樣的載體促文明服務規(guī)范： 服務之星評比（光榮榜 動態(tài)管理） 演講（禮儀）比賽 信息交流（座談） 拓展訓練,在不斷整改提高中促文明服務規(guī)范：,加強引導（怎樣做是對） 明查暗訪（做什么是錯） 總結通報（弘揚與