人力資源管理論文-基于顧客導(dǎo)向的公務(wù)員激勵機(jī)制創(chuàng)新【摘要】公務(wù)員制度改革已經(jīng)進(jìn)行了許多年,并且至今仍在不斷地完善革新中。作為公務(wù)員制度當(dāng)中與公務(wù)員自身績效、政府績效及政府管理目標(biāo)密切相關(guān)的激勵機(jī)制,其改革與創(chuàng)新也還在探索中逐步健全與完善。本文對此將從一個新的角度切入,探索在“顧客導(dǎo)向”下公務(wù)員激勵機(jī)制的創(chuàng)新問題。這一角度的切入也是基于政府改革過程中“顧客導(dǎo)向”理念的提出,旨在通過強(qiáng)調(diào)公務(wù)員的“顧客”定位,將公務(wù)員激勵機(jī)制的改革創(chuàng)新與政府的變革發(fā)展聯(lián)系起來,打造公務(wù)員及政府共同成長與發(fā)展的雙贏局面,進(jìn)而推動政府管理目標(biāo)的實現(xiàn)?！娟P(guān)鍵詞】公務(wù)員激勵機(jī)制顧客導(dǎo)向公務(wù)員價值管理1當(dāng)前公務(wù)員激勵機(jī)制改革的困境分析“公共官僚部門是以外部對效率的控制物理和內(nèi)部對激勵無效為特征的?！彼箞D亞特繆勒的這句話從另一個側(cè)面也反映出激勵對政府部門的重要性所在?！肮珓?wù)員激勵機(jī)制市政府引導(dǎo)公務(wù)員的行為方式和價值觀念以實現(xiàn)行政目標(biāo)的過程,是政府為實現(xiàn)公共行政目標(biāo),按預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)⑿姓Y源分配給公務(wù)員或行政組織,從而引導(dǎo)公務(wù)員的行為方式和價值觀念的過程。”1作為直接作用并影響公務(wù)員行為與績效的組織管理工具,公務(wù)員激勵機(jī)制是公務(wù)員制度的重要組成部分,它是公務(wù)員制度運(yùn)作的潤滑油和催動劑。在進(jìn)行多年的公務(wù)員制度改革中,公務(wù)員激勵制度的變革與創(chuàng)新直接影響著整個公務(wù)員制度改革的進(jìn)程與實效。建立一支高效、高組織承諾、高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍無疑是公務(wù)員制度改革的最直接目標(biāo),也是政府革新的一個必要條件。這樣一支隊伍的建設(shè),需要激勵制度發(fā)揮其關(guān)鍵性的牽引作用。公務(wù)員激勵制度的改革與創(chuàng)新也將直接催生出一支與之相適應(yīng)的公務(wù)員隊伍。改革往哪里走,創(chuàng)新思路如何,都將直接決定一支公務(wù)員隊伍的整體品質(zhì)。自2006年1月1日中華人民共和國公務(wù)員法頒布以來,公務(wù)員激勵機(jī)制開始走上法制化道路。然而,盡管公務(wù)員激勵機(jī)制在改革的路子上已經(jīng)往法律規(guī)范方向邁出了很大的一步,但僅僅由法律規(guī)范的約束或保障并不足以使其發(fā)揮出最佳的效用,公務(wù)員激勵機(jī)制的改革還要探索更多的、新的路徑。就當(dāng)前公務(wù)員激勵機(jī)制改革的現(xiàn)狀而言,有兩個重要的障礙還沒有引起足夠的重視,而它們可能就是將公務(wù)員激勵機(jī)制改革推入困境的關(guān)鍵所在。1.1公務(wù)員的定位問題這是阻礙公務(wù)員激勵機(jī)制改革進(jìn)程最關(guān)鍵的因素之一。公務(wù)員的定位問題,通俗的說,就是政府組織把作為其組織成員的公務(wù)員擺在一個什么樣的位置上看待。這些年的公務(wù)員制度改革,包括激勵機(jī)制的變革,實質(zhì)上都在這個問題上原地打轉(zhuǎn),即:始終把公務(wù)員作為管理對象來進(jìn)行制度設(shè)計或機(jī)制變更。而隨著現(xiàn)在組織理論的不斷發(fā)展,不管是什么類型的組織,其組織成員都開始作為組織的服務(wù)對象而非簡單的管理對象存在。特別是顧客導(dǎo)向理論的發(fā)展,確定了組織成員作為組織內(nèi)部顧客的地位。公務(wù)員是政府組織的組織成員,但時至今日,他們?nèi)允钦M織的管理對象和管理工具。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)為上的今天,這樣的定位既與社會發(fā)展不相適應(yīng),也與當(dāng)前服務(wù)型政府的建設(shè)相悖。公務(wù)員激勵機(jī)制改革的最直接目的就是通過機(jī)制的變革與創(chuàng)新最大限度地調(diào)動公務(wù)員的工作積極性,使其能夠更高效地為公眾提供更為高質(zhì)量的服務(wù)。公眾是政府的顧客,公務(wù)員也是政府的顧客。要讓公眾滿意,前提是讓公務(wù)員滿意。讓公務(wù)員滿意除了運(yùn)用薪酬等傳統(tǒng)的激勵手段之外,更為重要的是政府組織對其地位的準(zhǔn)確認(rèn)知,將其作為內(nèi)部顧客并提供相應(yīng)服務(wù),包括提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等。當(dāng)前公務(wù)員激勵機(jī)制改革鮮有突破的根本原因,就在于政府在推行公務(wù)員制度改革及相應(yīng)機(jī)制建設(shè)過程中,對公務(wù)員的定位沒有把握好,這也就直接導(dǎo)致公務(wù)員的“激勵失靈”。1.2公務(wù)員身份的特殊性問題。公務(wù)員的身份問題跟政府組織對其的定位密切相關(guān)。為什么要將公務(wù)員定位為“內(nèi)部顧客”施以相應(yīng)的管理措施,其根源就在于公務(wù)員身份的特殊性。作為政府組織的成員,公務(wù)員代表政府向社會提供服務(wù),是政府服務(wù)于社會的直接實行者；作為一個普通的公民,公務(wù)員也和其他社會公眾一樣,是政府服務(wù)的直接對象。這也使得公務(wù)員的顧客身份變得復(fù)雜化。一方面,公務(wù)員是政府組織的內(nèi)部顧客,政府的內(nèi)部管理要為其提供相應(yīng)服務(wù)滿足其需求,進(jìn)而實現(xiàn)對外部公眾(或顧客)的服務(wù)目標(biāo)。另一方面,公務(wù)員也是政府組織的外部顧客,作為普通公眾的一員,他們的需求同樣也是政府管理不能忽略的。這里就有一個問題,由于公務(wù)員身份的特殊性,其需求滿足的期望也具有特殊性。歸結(jié)起來,公務(wù)員的需求分兩個方面:一是其作為組織成員在政府組織內(nèi)部生存與發(fā)展的需求,二是其作為社會成員在社會中生存與發(fā)展的需求。激勵公務(wù)員,簡單地從其任何一個方面采取措施都是不充分的,這也是造成公務(wù)員激勵機(jī)制產(chǎn)生打折扣的實效的根本原因所在。任何激勵都必須針對需要進(jìn)行,對公務(wù)員的需要認(rèn)識不夠,激勵的效果自然達(dá)不到預(yù)期。因此,基于公務(wù)員身份的特殊性來認(rèn)識其需要,進(jìn)而采取相應(yīng)的激勵措施,是公務(wù)員激勵機(jī)制改革需要解決的一個重大問題。2顧客導(dǎo)向的內(nèi)涵解析“從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看,政府和個人、企業(yè)、非政府組織這些主體沒有本質(zhì)的差別,都必須通過提供公共產(chǎn)品和服務(wù)來獲得“顧客”的支持。”2在公共管理領(lǐng)域,顧客導(dǎo)向源于1980年以后的政府全面質(zhì)量管理思想,這種全新的政府管理方式的實施前提是將顧客滿意作為政府質(zhì)量的核心,而將之付諸于實踐的則是20世紀(jì)70年代以來西方國家掀起的一場聲勢浩大的政府改革運(yùn)動。其間,顧客導(dǎo)向作為一個重要的改革理念,在轉(zhuǎn)變政府職能、提高政府效率、改善政府與社會關(guān)系等改革中發(fā)揮了顯著的指導(dǎo)作用。其中最有代表性的就是英國的政府改革和美國的政府再造運(yùn)動都是圍繞顧客導(dǎo)向開展的?！八^顧客導(dǎo)向,是以顧客價值為中心,以理解和滿足顧客需求為指導(dǎo)思想,并通過為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)而達(dá)到價值創(chuàng)造和價值分享的企業(yè)經(jīng)營思想?！?對于政府而言,顧客導(dǎo)向指的是政府主動以公共服務(wù)對象為顧客,通過界定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為政府顧客提供高性價比的公共服務(wù)產(chǎn)品,創(chuàng)造、開發(fā)并實現(xiàn)其顧客價值,在滿足顧客需求的過程中實現(xiàn)政府組織目標(biāo)的管理理念。對顧客導(dǎo)向內(nèi)涵的理解主要體現(xiàn)在以下幾個方面:2.1顧客導(dǎo)向?qū)㈩櫩鸵暈榻M織的戰(zhàn)略資源,而且是能夠帶來核心競爭力的資源這種理念從根本上改變了組織與顧客之間的關(guān)系,不僅提升了顧客的地位,強(qiáng)調(diào)了顧客對于組織的重要意義,同時也為組織在日益激烈的競爭環(huán)境中謀求生存與發(fā)展打開了一個新的視角。如何運(yùn)用、保護(hù)并且開發(fā)顧客這一重要的戰(zhàn)略資源,正是顧客導(dǎo)向的核心內(nèi)容所在。2.2創(chuàng)造、開發(fā)并實現(xiàn)顧客價值是顧客導(dǎo)向的直接目的“顧客價值是指顧客的感知價值或認(rèn)同價值,由顧客的實際感知所決定?！?顧客導(dǎo)向是直接針對顧客能夠感知到并認(rèn)同的價值來實施組織管理的。不管是顧客需要的產(chǎn)品還是服務(wù),都應(yīng)該是顧客認(rèn)為有價值的東西。這些有價值的東西將為組織帶來長久的、滿意的、忠誠的顧客。創(chuàng)造、開發(fā)并實現(xiàn)顧客價值,是獲取顧客滿意和顧客忠誠的必要條件,而顧客滿意和顧客忠誠是現(xiàn)代組織生存與發(fā)展的基礎(chǔ)之一。2.3顧客需求是顧客導(dǎo)向的根本出發(fā)點要創(chuàng)造、開發(fā)并實現(xiàn)顧客價值,必須首先了解掌握顧客需求,進(jìn)而滿足它。缺乏對顧客需求的了解,就無法實施有針對性的導(dǎo)向管理,也就無法創(chuàng)造、開發(fā)并實現(xiàn)顧客價值,從而使得組織發(fā)展難以獲得充分的支持。因此,顧客導(dǎo)向最根本的出發(fā)點在于對顧客需求的把握。2.4實現(xiàn)顧客價值與組織價值目標(biāo)的統(tǒng)一是顧客導(dǎo)向的最終目標(biāo)個組織的生存與發(fā)展僅靠顧客價值的實現(xiàn)來支撐,顯然是不夠的也是危險的。除了顧客價值之外,組織自身的價值追求、社會責(zé)任等等也是一個組織生存與發(fā)展的重要目標(biāo)。此外,顧客價值的實現(xiàn)本身也是組織目標(biāo)的一個組成部分。因此,顧客導(dǎo)向的終極目標(biāo)就是將顧客價值與組織價值目標(biāo)融合統(tǒng)一起來,實現(xiàn)顧客與組織的雙贏。顧客、顧客價值、顧客需求以及組織價值目標(biāo),顧客導(dǎo)向就是圍繞著這四個要素進(jìn)行管理的。它們之間關(guān)系見圖1:3基于顧客導(dǎo)向的公務(wù)員激勵機(jī)制創(chuàng)新對策基于顧客導(dǎo)向的公務(wù)員激勵機(jī)制,其核心就在于打破過去對公務(wù)員的定位,將其視為政府的顧客,并根據(jù)其身份的特殊性所決定的需求特性實施相應(yīng)的激勵措施,以滿足公務(wù)員需求,實現(xiàn)公務(wù)員價值,由此獲得充分的、長久的工作動力和績效能力,進(jìn)而推動政府組織管理目標(biāo)的實現(xiàn)。具體來說,基于顧客導(dǎo)向的公務(wù)員激勵機(jī)制創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個方面:3.1引入顧客導(dǎo)向理念,準(zhǔn)確定位公務(wù)員公務(wù)員到底應(yīng)該如何定位?這個問題是整個激勵機(jī)制發(fā)揮作用的關(guān)鍵所在、核心所在。3.1.1公務(wù)員首先是顧客,然后才是服務(wù)者。一直以來,作為政府管理事務(wù)的具體實施者的公務(wù)員,其首要身份就是代表政府服務(wù)大眾的公務(wù)人員。從激勵的角度看,一個只強(qiáng)調(diào)對外服務(wù)而忽略對內(nèi)服務(wù)的組織,至少在組織成員工作滿意度方面是無法達(dá)到激勵目標(biāo)的,更不要說以此來獲取組織成員的組織承諾。公務(wù)員首先是顧客,然后才是服務(wù)者。這是激勵機(jī)制發(fā)動、起作用的根本理念。只有把公務(wù)員當(dāng)成是“顧客”,通過使公務(wù)員滿意來獲取高效高質(zhì)的工作成績,才能使公務(wù)員當(dāng)好一個“服務(wù)者”。顧客導(dǎo)向提倡根據(jù)顧客的特點和需要以及顧客對相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的反饋來提供產(chǎn)品和服務(wù),以此獲得滿意的、忠誠的、長久的顧客群,建立起互惠雙贏、和諧愉快的關(guān)系。由此,獲得顧客對組織的依賴、信任與支持,為組織拓寬服務(wù)領(lǐng)域積極貢獻(xiàn)。將公務(wù)員作為政府的顧客來實施激勵,是對公務(wù)員組織生存與成長各方面需要的重視,也是對公務(wù)員對政府的價值的肯定。政府將公務(wù)員視為顧客,為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是幫助其在政府中生存與發(fā)展的各項激勵措施。公務(wù)員對這些產(chǎn)品滿意了,才會對政府忠誠、支持政府的各項管理活動并盡自己最大的努力去幫助政府去實現(xiàn)其管理目標(biāo),代表好政府做一個優(yōu)秀的服務(wù)者。因此,這樣的激勵定位是必須的。3.1.2公務(wù)員首先是內(nèi)部顧客,然后才是外部顧客。公務(wù)員作為政府顧客的身份還要再細(xì)分。因為,除了“公務(wù)員”這個身份之外,他們還有另外一個身份,即普通公眾。作為普通公眾,公務(wù)員是政府的外部顧客,享受政府提供給社會的各種公共產(chǎn)品與公共服務(wù)。比如,公務(wù)員下班后乘坐地鐵或公交車、吃完晚飯到公園去散步、假日里開著私家車行走在高速公路上、到醫(yī)院去看病等等。那么,政府激勵機(jī)制的設(shè)計與創(chuàng)新是著重從公務(wù)員的外部顧客身份入手還是從其內(nèi)部顧客身份入手呢?也就是說,激勵是側(cè)重于滿足公務(wù)員的公眾化需求還是公務(wù)員的組織化需求呢?筆者認(rèn)為,公務(wù)員首先是內(nèi)部顧客,然后才是外部顧客。原因有二:一是公務(wù)員作為內(nèi)部顧客的需求相對而言比較容易把握,激勵容易到位。作為內(nèi)部顧客,公務(wù)員的需求或者說其組織化需求主要是在政府組織中生存與發(fā)展的需求,例如薪酬、職業(yè)發(fā)展、上下級關(guān)系等。作為政府的外部顧客,公務(wù)員與大多數(shù)社會成員一樣,對政府的公眾化需求不僅種類繁多,而且變化性、復(fù)雜性很強(qiáng)。從這個角度入手來實施激勵,效果很難達(dá)到實際要求,而且所需的配套措施很多。二是公務(wù)員主要的社會角色還是政府成員、政府的代表,是必須跟社會公眾相區(qū)別的。從政府組織的特性與其利益出發(fā),公務(wù)員是與政府一體的。而且,政府對社會公眾需求的滿足需要一個高效、高質(zhì)的政府組織來實現(xiàn),而一個高效高質(zhì)的政府組織需要一支高效高質(zhì)公務(wù)員隊伍的積極奉獻(xiàn)。因此,首先滿足公務(wù)員作為內(nèi)部顧客的需要并優(yōu)先予以激勵,才能滿足其作為外部顧客對政府的需求。3.2建立創(chuàng)造、開發(fā)、引導(dǎo)公務(wù)員價值的機(jī)制,基于顧客價值實施公務(wù)員價值管理顧客價值指的是“在特定情境中,顧客相對于競爭對手或自己的期望對產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效以及幫助顧客實現(xiàn)目標(biāo)的使用結(jié)果與相應(yīng)付出的全部代價之間的感知、權(quán)衡和評價?！?根據(jù)Woodruff的顧客價值層次模型,顧客會在不同層次上分別形成感知價值。(如圖2)公務(wù)員價值指的是公務(wù)員自身需求滿足程度的感知與認(rèn)同。不同需求層次上所體現(xiàn)出來的公務(wù)員價值是不同的(見表1)。當(dāng)前公務(wù)員激勵機(jī)制存在的一個重要問題就是,許多跟公務(wù)員需要有關(guān)的“產(chǎn)品”沒有創(chuàng)造或開發(fā)出來；即便是已有的激勵產(chǎn)品,其對于公務(wù)員的價值普遍較低。此外,雖然較低層次需要的滿足對于公務(wù)員的價值也較低,但可以通過組織手段挖掘、開發(fā)出低層次需要中的高價值點,特別是與高層次需要有關(guān)的低層次需要滿足產(chǎn)品?？蛇@一點往往被政府激勵所忽略。因此,在公務(wù)員激勵機(jī)制當(dāng)中引入公務(wù)員價值管理就顯得尤為重要。公務(wù)員價值管理就是以公務(wù)員價值創(chuàng)造、開發(fā)、引導(dǎo)為中心,通過一套系統(tǒng)化的方法來提高公務(wù)員的組織承諾水平,最終實現(xiàn)政府組織目標(biāo)的過程。它旨在通過系統(tǒng)化的方法,將政府工作的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程、能力、機(jī)構(gòu)和框架等與公務(wù)員的價值聯(lián)系起來,使政府在為社會提供公共產(chǎn)品與公共服務(wù)滿足公共需求的同時,也能為公務(wù)員提供能創(chuàng)造其價值的產(chǎn)品與服務(wù)。根據(jù)李鳳云對顧客價值管理特點的分析,公務(wù)員價值管理的特點包括:(1)公務(wù)員價值管理以政府管理目標(biāo)的實現(xiàn)為最終目的。公務(wù)員價值管理是一種以公務(wù)員為中心的管理理念,它通過為公務(wù)員創(chuàng)造價值來實現(xiàn)政府的管理目標(biāo)。在這里,對公務(wù)員顧客身份的識別是最關(guān)鍵的。(2)公務(wù)員價值管理重視提高公務(wù)員的忠誠度。萊西赫爾德(Reichheld)認(rèn)為顧客忠誠既是顧客價值產(chǎn)生的原因,也使其實現(xiàn)的結(jié)果。作為一種結(jié)果,公務(wù)員的忠誠可以可靠地衡量出政府是否提供了滿足公務(wù)員各種需求的價值；作為一種原因,公務(wù)員的忠誠可以引發(fā)一系列的管理效應(yīng),這些效應(yīng)會為政府帶來巨大的價值回報。(3)公務(wù)員價值管理以公務(wù)員價值創(chuàng)造為核心。政府各種內(nèi)外政策的制定、核心能力的培育、產(chǎn)品或服務(wù)的涉及、工作流程的再造、政府價值觀的確定等一系列活動都圍繞公務(wù)員的價值創(chuàng)造進(jìn)行。值得注意的是,公務(wù)員的活動本身也是這個價值創(chuàng)造體系中的一部分。(4)公務(wù)員價值管理的主體除了政府組織之外,還包括公務(wù)員自身。這是基于公務(wù)員對自身需要及價值訴求的了解和渴望。也就是強(qiáng)調(diào)公務(wù)員的自我管理與自我激勵。(5)公務(wù)員價值管理是一個動態(tài)的、持續(xù)性的管理過程。因為公務(wù)員的需求以及其所面臨的環(huán)境是不斷變化的,因此,必