企業(yè)研究論文-淺談企業(yè)危機(jī)管理的預(yù)防和處理企業(yè)危機(jī)管理是一門新的管理理論，它以市場(chǎng)中企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)，分析企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展過程，探討危機(jī)的預(yù)防和化解的對(duì)策和手段，其主要目的是試圖識(shí)別、預(yù)測(cè)潛在危機(jī)，預(yù)先準(zhǔn)備各種應(yīng)急計(jì)劃，盡可能阻止危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展并盡量使損失最小化。如何預(yù)測(cè)危機(jī)、妥善處理危機(jī)并將危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)，是企業(yè)危機(jī)管理的重要內(nèi)容。而目前，我國(guó)企業(yè)總體上危機(jī)感不強(qiáng)，缺乏科學(xué)系統(tǒng)的危機(jī)管理措施，不少企業(yè)風(fēng)光一時(shí)，但難以持續(xù)發(fā)展。下面就企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)過程即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)談一談企業(yè)的危機(jī)管理。一、危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防可以說是企業(yè)危機(jī)管理中最重要的一環(huán)。它是指在危機(jī)發(fā)生前采取措施，防止危機(jī)的爆發(fā)，在危機(jī)管理中的成效最大，為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)是必要的。1.組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組。首先，小組成員應(yīng)是熟悉企業(yè)和本行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的較高職位的人員和專業(yè)人員，還應(yīng)包括與公眾打交道的部門的人員。其次，對(duì)于人員的品質(zhì)要求，這些人員要善于創(chuàng)新，善于溝通，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，處亂不驚，還要求各類團(tuán)體成員要協(xié)同工作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。2.強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生前的征兆，分析預(yù)測(cè)危機(jī)的情景。這不僅要求危機(jī)管理小組成員有危機(jī)意識(shí)，還要求企業(yè)的每個(gè)成員有危機(jī)意識(shí)。企業(yè)危機(jī)管理小組要密切關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的微觀和宏觀環(huán)境的變化趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，超前解決，爭(zhēng)取主動(dòng)。企業(yè)危機(jī)前兆，從企業(yè)內(nèi)部來看包括：(1)管理行為方面表現(xiàn)為不信任部下、猜疑心強(qiáng)、固執(zhí)己見、一意孤行；(2)經(jīng)營(yíng)策略方面表現(xiàn)為計(jì)劃不周，在市場(chǎng)變化或政策調(diào)整時(shí)無應(yīng)變能力；(3)在內(nèi)部管理方面表現(xiàn)為員工情緒低落，生產(chǎn)計(jì)劃難以調(diào)整；(4)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)為虧損增加，過度負(fù)債。從企業(yè)外部來看包括市場(chǎng)發(fā)生巨變，出現(xiàn)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)價(jià)格的大幅變動(dòng)，國(guó)家有關(guān)政策的重大變動(dòng)和其他一些不可控因素如政治動(dòng)蕩、自然災(zāi)害等。3進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。設(shè)想某一危機(jī)的發(fā)生進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，其中包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識(shí)培訓(xùn)，這樣做一方面可以提高危機(jī)管理小組的應(yīng)變能力；另一方面可以檢測(cè)擬定的計(jì)劃是否周密可行，以便查缺補(bǔ)漏，使危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃更加完善。4.與大眾媒體建立良好的關(guān)系，運(yùn)用公關(guān)手段建立起與民眾的關(guān)系。一旦企業(yè)爆發(fā)危機(jī)，首先驚動(dòng)的是大眾媒體、新聞媒介。這要求企業(yè)平時(shí)注意建立與媒體的良好關(guān)系，如平時(shí)可采取尋求主動(dòng)采訪，開新聞發(fā)布會(huì)等。萬一企業(yè)發(fā)生危機(jī)，媒體會(huì)客觀真實(shí)的報(bào)道而非刻意渲染，這樣對(duì)危機(jī)的處理就較為有利。二、危機(jī)處理危機(jī)處理是指在危機(jī)爆發(fā)后，為減少危機(jī)的危害，按照危機(jī)處理計(jì)劃和應(yīng)對(duì)決策對(duì)危機(jī)采取直接處理措施。1.在危機(jī)處理中應(yīng)遵循的原則。(1)快速反應(yīng)原則。危機(jī)管理關(guān)鍵是捕捉先機(jī)，在危機(jī)危害企業(yè)之前，對(duì)其進(jìn)行控制。盡管發(fā)生危機(jī)的企業(yè)面臨著巨大的壓力，仍必須迅速研究對(duì)策，做出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭(zhēng)取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。(2)真誠(chéng)坦率的原則。一般情況下，任何企業(yè)危機(jī)的發(fā)生都令公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)、懷疑，甚至新聞媒體也有夸大事實(shí)的報(bào)道。因此，危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)要想取得公眾和媒休的信任，必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度，否則只能是欲蓋彌彰。(3)人道主義原則。危機(jī)在不少情況下會(huì)帶來生命或財(cái)產(chǎn)的損失，而目論界對(duì)危及人們生命安全的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染，因此，危機(jī)處理時(shí)首先考慮人道主義原則。(4)維護(hù)信譽(yù)原則。企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)的生命。危機(jī)發(fā)生必然在不同程度上給企業(yè)信譽(yù)帶來損失。因此，企業(yè)在危機(jī)處理全過程中，一定要努力減少對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來的損失，力爭(zhēng)公眾的諒解和信任。2.危機(jī)處理時(shí)應(yīng)采取的對(duì)策。(1)指定獨(dú)家代言人。在危機(jī)發(fā)生后，指定惟一的代言人，可避免多種聲音對(duì)外而說法不一，最好由公關(guān)人員擔(dān)當(dāng)企業(yè)的代言人，因公關(guān)人員長(zhǎng)期與媒體和公眾打交道，了解他們的需要，對(duì)事件的報(bào)道可以既全面又能最大限度地維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。(2)指定危機(jī)負(fù)責(zé)人及溝通方式。危機(jī)管理負(fù)責(zé)人應(yīng)是能夠協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的綜合負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)就是有權(quán)決定何時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理小組，實(shí)施危機(jī)處理計(jì)劃。另外，應(yīng)開辟多種渠道，如電話、電子郵箱等，以應(yīng)對(duì)危機(jī)期間的各種咨詢。(3)迅速公開的信息發(fā)布方式。危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理部門應(yīng)迅速反應(yīng)，并率先由企業(yè)向媒體、公眾及企業(yè)內(nèi)部人員公開事情的全過程。這樣，能在他人之前公開報(bào)道事情的真相，不僅為公司樹立了坦率的形象，也給危機(jī)的狀況定下了基調(diào)，以防止其他人的說法混淆事實(shí)，使公司處于被動(dòng)地位。(4)與媒體建立良好的關(guān)系。這一點(diǎn)在危機(jī)預(yù)防階段有重要意義，在危機(jī)處理階段也非常重要。只有與媒體間搞好關(guān)系，他們才能客觀的報(bào)道，才能使他們與企業(yè)形成一種信任的關(guān)系，而不會(huì)對(duì)道聽途說的消息進(jìn)行炒作。三、危機(jī)總結(jié)危機(jī)總結(jié)是企業(yè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)。企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)所造成的損失和帶來的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，以備后患。1.調(diào)查。調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因，究竟是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制上的原因，還是起因于企業(yè)外部的不可控因素。其次，對(duì)危機(jī)處理過程中所采取的措施進(jìn)行反思研究，對(duì)所采取措施的得與失全面總結(jié)。2.評(píng)價(jià)。對(duì)危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理階段中的每項(xiàng)工作做出客觀的評(píng)價(jià)，為下一步的危機(jī)管理工作奠定基礎(chǔ)。3.整改。經(jīng)過檢查與評(píng)價(jià)兩個(gè)階段的工作后，調(diào)查出危機(jī)發(fā)生的原因和采取措施的得與失，一定要以危機(jī)為契機(jī)