企業(yè)研究論文-基于顧客價(jià)值的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展研究摘要企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展無論對企業(yè)、對社會(huì)，還是對國家都是至關(guān)重要的。企業(yè)能否取得可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵是能否贏得顧客資源，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。因此，企業(yè)必須通過生產(chǎn)自己、發(fā)展自己，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量；不斷創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善服務(wù)；不斷提升員工的素質(zhì)等來實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。顧客價(jià)值給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益是多方面的。顧客的投票率決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。關(guān)鍵詞可持續(xù)發(fā)展；顧客價(jià)值；經(jīng)濟(jì)效益在激烈的市場競爭中，我國的許多企業(yè)只是曇花一現(xiàn)，不能做到持續(xù)發(fā)展，把企業(yè)做大做強(qiáng)。往往產(chǎn)品開始上市時(shí)轟轟烈烈，但沒過幾年就銷聲匿跡了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國民營企業(yè)的平均壽命只有2.7年，生存10年以上的只占民營企業(yè)總數(shù)的15%。企業(yè)能否做大做強(qiáng)，取得可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的。實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，不僅能使企業(yè)取得越來越多的利潤，獲取良好的社會(huì)聲譽(yù)，而且，消費(fèi)者也能持續(xù)享用到過得硬的產(chǎn)品，從而提高生活質(zhì)量。國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更是需要有越來越多的擁有可持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，這是國家綜合國力的體現(xiàn)。企業(yè)要能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于其產(chǎn)品能可持續(xù)地贏得顧客，經(jīng)久不衰。美國哈佛著名管理學(xué)家麥克彼特認(rèn)為：企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢來源于其為顧客創(chuàng)造的超過其成本的價(jià)值，歸根到底取決于顧客價(jià)值。一、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是指企業(yè)作為贏利組織和創(chuàng)造財(cái)富的組織，其所從事的創(chuàng)造財(cái)富的事業(yè)在一個(gè)較長的時(shí)期內(nèi)，能不斷實(shí)現(xiàn)自我超越，由小變大、由弱變強(qiáng)，即其資源配置能力或競爭力能獲得不斷的增強(qiáng)，持續(xù)取得不低于市場平均利潤的收益。其內(nèi)涵是：企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是以可預(yù)見的未來作為時(shí)間跨度的；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)對社會(huì)資源的配置規(guī)模不斷增大，配置效率不斷提高；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以不斷增強(qiáng)競爭能力，取得更大的市場配額為目的；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)不斷超越自我，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取；企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展要求企業(yè)在其存續(xù)的時(shí)間內(nèi)，其資本報(bào)酬率不低于市場平均利潤率。從競爭的角度講，意味著企業(yè)擁有可持續(xù)競爭優(yōu)勢，即企業(yè)在參與競爭的各種場合表現(xiàn)為超越對手的優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展與可持續(xù)競爭是密切相關(guān)的。從現(xiàn)代市場競爭變化的趨勢來看，可持續(xù)發(fā)展將成為企業(yè)唯一可行的選擇。因?yàn)?，現(xiàn)在及今后的市場是一個(gè)開放度日益增大，競爭日益激烈，經(jīng)濟(jì)權(quán)力日益為買方所控制，資本報(bào)酬率日益降低的市場。企業(yè)只有采取長期發(fā)展戰(zhàn)略，不斷生產(chǎn)自己、發(fā)展自己，持續(xù)提升企業(yè)自身的內(nèi)涵素質(zhì)，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。中國的海爾企業(yè)從一個(gè)鎮(zhèn)的虧損小廠發(fā)展為家電行業(yè)的特大型企業(yè)，成為公認(rèn)的信得過的品牌產(chǎn)品，其產(chǎn)品質(zhì)量不僅在國內(nèi)首屈一指，而且打入國際市場，躋身于世界品牌產(chǎn)品行列。海爾集團(tuán)公司的可持續(xù)發(fā)展，靠的就是不斷練就內(nèi)功、增強(qiáng)實(shí)力。海爾抓住了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，其產(chǎn)品要使“用戶滿意”，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值?！坝脩魸M意”既是海爾發(fā)展戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)。其所有的發(fā)展戰(zhàn)略，如大集團(tuán)戰(zhàn)略、名牌戰(zhàn)略、資本運(yùn)營戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略以及由此產(chǎn)生的多角化戰(zhàn)略、先難后易戰(zhàn)略、高品質(zhì)高價(jià)位的價(jià)格戰(zhàn)略等所有戰(zhàn)略的核心就是“用戶滿意”。一切戰(zhàn)略都是為了達(dá)到能使“用戶滿意”，不僅使國內(nèi)用戶滿意，而且要打入國際市場，使發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家的用戶都能滿意。海爾可謂牽住了牛鼻子，抓住了關(guān)鍵，贏得了顧客的投票，取得了突破性的可持續(xù)發(fā)展。而要使“用戶滿意”，就必須實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值即顧客價(jià)值。二、顧客價(jià)值及其效應(yīng)關(guān)于顧客價(jià)值的研究，興起于20世紀(jì)90年代。當(dāng)前，對于顧客價(jià)值的定義還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，不過大體可以認(rèn)為，顧客價(jià)值指的是顧客感知價(jià)值(CustomerPerceivedValue)，是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡。企業(yè)要贏得顧客，使顧客即消費(fèi)者忠誠于本企業(yè)，就必須使生產(chǎn)的產(chǎn)品能給顧客帶來消費(fèi)者剩余，即使顧客認(rèn)為其獲得的產(chǎn)品價(jià)值比實(shí)際支付的貨幣價(jià)值大，感到實(shí)現(xiàn)了其購買行為的價(jià)值，即為顧客價(jià)值。影響顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素主要由三個(gè)方面構(gòu)成：一是產(chǎn)品屬性；二是體驗(yàn)利益；三是顧客態(tài)度。產(chǎn)品屬性，通常是指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能。消費(fèi)者青睞于經(jīng)得起時(shí)間和使用考驗(yàn)的符合標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量產(chǎn)品，產(chǎn)品的合格率高，返修率低。產(chǎn)品的功能能使消費(fèi)者感到使用方便，效能多樣化、個(gè)性化，能夠經(jīng)得起消費(fèi)者對產(chǎn)品的嚴(yán)格檢驗(yàn)并滿足其選擇的意愿和要求。體驗(yàn)利益，是指從產(chǎn)品的使用和服務(wù)中顧客能體驗(yàn)到的利益。消費(fèi)者從挑選產(chǎn)品、購買產(chǎn)品以及在使用過程中所遇到的各種問題等，都需要和產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行各種接觸和聯(lián)系。如果在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能使消費(fèi)者感到滿意，顧客就會(huì)感到取得了價(jià)格外的利益，就會(huì)產(chǎn)生對企業(yè)的好感。產(chǎn)品在使用過程中，顧客感到產(chǎn)品可靠、可信，甚至能在使用中體驗(yàn)到一種樂趣。顧客態(tài)度，是指顧客在使用產(chǎn)品、感受服務(wù)后對產(chǎn)品屬性及其利益的一種綜合評價(jià)，從而形成的對公司或品牌及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知。過硬的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的感受等最終會(huì)贏得顧客，會(huì)使顧客忠實(shí)于公司和產(chǎn)品并產(chǎn)生情感上的偏愛。如：日本的松下電器和日立電器在質(zhì)量、價(jià)格、功能等方面幾乎并不存在差別，但有些消費(fèi)者就是只購買松下電器，或是只購買日立電器，是因?yàn)樗麄兏矚g這家公司的產(chǎn)品。百事可樂和可口可樂同樣區(qū)別不大，甚至在不知品牌的前提下，有些顧客在品嘗時(shí)誤把可口可樂當(dāng)作百事可樂。但相當(dāng)一部分消費(fèi)者就是偏愛百事可樂。顧客的感知價(jià)值決定了顧客的購買意愿和購買行為。當(dāng)顧客對產(chǎn)品屬性和服務(wù)的感知價(jià)值與其期望的價(jià)值一致或超越其預(yù)期價(jià)值時(shí)，顧客就會(huì)被產(chǎn)品的品牌所吸引，往往會(huì)促使消費(fèi)者重復(fù)購買這一品牌的產(chǎn)品或進(jìn)行更大程度的投入。產(chǎn)品良好的口碑會(huì)在消費(fèi)群中流傳和擴(kuò)散，消費(fèi)者的評價(jià)和親自的感知能起到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過廣告的作用，會(huì)引起越來越多顧客的購買欲望和購買行為。經(jīng)濟(jì)學(xué)家萊希赫爾德認(rèn)為，忠實(shí)顧客對企業(yè)來講至少有6個(gè)方面的經(jīng)濟(jì)效益：節(jié)省顧客的獲取成本或替代成本；現(xiàn)有顧客的重復(fù)消費(fèi)，保障了企業(yè)的基本利潤；現(xiàn)有顧客的收入提高導(dǎo)致需求的增加和更多的消費(fèi)；企業(yè)能長時(shí)間地將成本分?jǐn)偟礁嗟念櫩停档土诉\(yùn)作成本；現(xiàn)有顧客對新顧客的推薦，降低了企業(yè)吸收新顧客的費(fèi)用；可以給企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的利潤，降低投資的風(fēng)險(xiǎn)。此外，忠誠的顧客會(huì)主動(dòng)與企業(yè)產(chǎn)生更多的合作，和諧的合作關(guān)系能不斷為企業(yè)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，而且可以和供應(yīng)商一起合作創(chuàng)造價(jià)值?？傊找嬖鲩L的顧客價(jià)值份額，會(huì)對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展產(chǎn)生巨大的積極影響，能促使企業(yè)胸有成竹地不斷擴(kuò)大投資；不斷擴(kuò)大經(jīng)營范圍，從而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供不竭的源泉。三、基于顧客價(jià)值的管理策略基于顧客價(jià)值的管理就必須立足于顧客的立場進(jìn)行思考，顧客需要高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)、高情趣的體驗(yàn)，希望能感受到足值的甚至超值的享用。因此，企業(yè)就要以顧客價(jià)值為核心，不斷創(chuàng)新管理戰(zhàn)略。1.不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量贏得顧客?？煽康漠a(chǎn)品質(zhì)量本身就是最好的廣告、最好的推銷員，是維系老顧客的強(qiáng)力粘合劑，是獲得新顧客的最有效的宣傳。能不斷經(jīng)得起顧客和時(shí)間檢驗(yàn)的產(chǎn)品才是優(yōu)秀的。而“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人才生產(chǎn)出來的”，優(yōu)秀的員工是優(yōu)秀的廠家培育出來的，優(yōu)秀的廠家是靠優(yōu)秀的企業(yè)文化，過硬的技術(shù)和嚴(yán)格的管理塑造出來的。榮獲全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的浙江中天建筑集團(tuán)，自覺地將自己看成是“社會(huì)公共產(chǎn)品制造者”，以產(chǎn)品的質(zhì)量、安全和人文關(guān)懷體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。中天人認(rèn)為，今后建筑產(chǎn)業(yè)的競爭，將不再是價(jià)格的競爭，而是品質(zhì)的競爭、文化的競爭。他們十分注重從社會(huì)需求出發(fā)，打造同時(shí)期、同地段、同類型的高品質(zhì)產(chǎn)品，并力求賦予產(chǎn)品以深厚的文化內(nèi)涵和美學(xué)底蘊(yùn)。中天人走到哪里就把講誠信、重質(zhì)量、抓安全的良好作風(fēng)帶到哪里，中天贏得了客戶們廣泛信賴。該集團(tuán)在10多年前還是一家產(chǎn)值不到2000萬元、處于虧損狀態(tài)的老企業(yè)。而如今，企