公司政策1、資產(chǎn)A、明確的投資規(guī)范并優(yōu)先考慮基本必要的設(shè)施，并以聯(lián)合采購(gòu)來(lái)節(jié)省成本。以長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光采用標(biāo)準(zhǔn)化及可變化的設(shè)備。 標(biāo)準(zhǔn)化：可移動(dòng)在使用的設(shè)備兼顧其它用途。B、賣(mài)場(chǎng)陳列整齊商品依分類(lèi)及售價(jià)來(lái)陳列。視覺(jué)效果重于文字、標(biāo)示。C、簡(jiǎn)單而誠(chéng)懇的溝通對(duì)顧客、廠(chǎng)商、員工。D、把自己想象為顧客，讓顧客滿(mǎn)意離店站在顧客立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，你希望什么樣賣(mài)場(chǎng)服務(wù)。E、確保人員財(cái)產(chǎn)及環(huán)境安全安全第一。F、融入地方環(huán)境并預(yù)期其演變?nèi)谌氲胤江h(huán)境，以最快速度掌握當(dāng)?shù)亓?xí)慣。2、人力A、以信任及掌握賦予每位員工全責(zé)的工作信任、掌握、全責(zé)B、必要時(shí)決策制定僅限于兩個(gè)階層（強(qiáng)調(diào)效率） 必要時(shí)批職權(quán)范圍C、借以交換意見(jiàn)及良質(zhì)溝通來(lái)激發(fā)創(chuàng)造力D、主動(dòng)出擊，但須團(tuán)結(jié)一致E、可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對(duì)誠(chéng)實(shí)F、掌握工作職責(zé)及績(jī)效，按公司要求的考核表及業(yè)績(jī)做比較，否則準(zhǔn)備離職。G、接受訓(xùn)練，并以所學(xué)的發(fā)展專(zhuān)業(yè)技能H、根據(jù)公司的績(jī)效，以良好的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)員工3、商品A、選擇商品的原則B、商品分類(lèi)原則C、與直接供應(yīng)商及全國(guó)性廠(chǎng)商合作D、統(tǒng)計(jì)數(shù)量以達(dá)到最好的采購(gòu)量E、經(jīng)常性議價(jià)來(lái)取得地區(qū)性及全國(guó)性最佳進(jìn)價(jià)及促銷(xiāo)價(jià)格F、根據(jù)銷(xiāo)售量來(lái)管理庫(kù)存并確保無(wú)缺貨G、銷(xiāo)售量決定每個(gè)中分類(lèi)的排面H、庫(kù)存盡量擺置于賣(mài)場(chǎng)I、以自助式銷(xiāo)售為原則J、強(qiáng)調(diào)商品新鮮、大量及促銷(xiāo)K、利用物流電腦系統(tǒng)來(lái)提升生產(chǎn)力L、自購(gòu)資產(chǎn)M、不接受供應(yīng)商協(xié)助店內(nèi)工作N、不接受以增加商品種類(lèi)為條件的退傭O、遵守全國(guó)性、區(qū)域性的決定P、店內(nèi)決定訂貨量4、財(cái)務(wù)A、使用簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化的程序及文件B、使用內(nèi)部控制的可靠的報(bào)表，并分析有潛力的獲利來(lái)源，內(nèi)部控制經(jīng)由兩級(jí)檢查，告知店長(zhǎng)C、經(jīng)由兩級(jí)參與建立預(yù)算D、分析預(yù)算與實(shí)際差距，并檢討改進(jìn)E、提議并證明預(yù)算能滿(mǎn)足顧客和長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)王府店組織結(jié)構(gòu)處長(zhǎng)課長(zhǎng)助理營(yíng)業(yè)員10熟食課11水產(chǎn)課01生鮮處12蔬果課13面包課14精肉課20飲料飲品營(yíng)運(yùn)部門(mén)21洗滌用品02食品雜貨處22干雜23冷凍冷藏食品31家庭用品32文體用品店長(zhǎng)辦33休閑用品店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理03非食品處34家用電器36非季節(jié)性服飾37季節(jié)性服飾38鞋類(lèi)課長(zhǎng)職員40財(cái)務(wù)課41團(tuán)購(gòu)課45人事課服務(wù)部門(mén)50收銀課55企劃課60電腦課70養(yǎng)護(hù)維修課80收貨課85防損課組織表、商品組合、商品辨別一、組織表的作用 人的管理 排面的管理，滿(mǎn)足顧客的購(gòu)物 銷(xiāo)售分析的管理 練習(xí)題 部門(mén) 大 中 小 商品 10 00 00 00 01單品的描述 品牌 商品編碼 品名 規(guī)格 產(chǎn)地 單位 單價(jià) 條形碼 包裝容量 保存期限 最低訂量 滿(mǎn)柜位量 安全天數(shù) 訂貨周期二、好的組織表，還要有好的商品組合，由適當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)、功能、規(guī)格的商品組合在一起，整體商品組合稱(chēng)為商品組合。好的商品組合應(yīng)具備以下各點(diǎn)：符合目標(biāo)客層，具完整，各個(gè)價(jià)位的代表品牌與價(jià)格帶組合。分類(lèi)齊全，完整的整體性品項(xiàng)供給。具業(yè)績(jī)力，毛利力的高回轉(zhuǎn)商品組合。滿(mǎn)足“大眾顧客”，具選擇性滿(mǎn)足感的商品組合。具有創(chuàng)造業(yè)績(jī)，具有競(jìng)爭(zhēng)力的差異性商品或強(qiáng)勢(shì)價(jià)格操作性的自有品牌產(chǎn)品組合。能主導(dǎo)或跟隨市場(chǎng)之變化或消費(fèi)者需求的變化的商品組合。完善的賣(mài)場(chǎng)陳列?！巴走m性”商品包裝，能充分符合賣(mài)場(chǎng)管理原則與顧客購(gòu)物的便利性的商品組合。值得注意的是：商品結(jié)構(gòu)不是一成不變的，要隨著市場(chǎng)及顧客需求而不斷調(diào)查，力求讓每個(gè)單品發(fā)揮最大的潛力，不斷淘汰無(wú)貢獻(xiàn)商品，使商品結(jié)構(gòu)及組合不斷趨于合理化。三、如何調(diào)整商品組合銷(xiāo)售實(shí)際往往與預(yù)期有差異，我們應(yīng)依照銷(xiāo)售數(shù)量表或暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)表來(lái)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。（一）高銷(xiāo)售1、檢查商品排面是否足夠2、經(jīng)常性地做促銷(xiāo)（二）中銷(xiāo)售1、加大促銷(xiāo)力度，提高中銷(xiāo)售商品的銷(xiāo)售2、檢查毛利3、做競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)調(diào)查，如有必要，調(diào)整商品售價(jià)4、與供貨商協(xié)商進(jìn)價(jià)5、檢查類(lèi)似的產(chǎn)品市場(chǎng)上是否有更便宜的，若有，取消它6、檢查進(jìn)價(jià)和毛利，保留他并注意其銷(xiāo)售量若以上的方式仍無(wú)法改善，檢查是否有較便宜且相似的產(chǎn)品來(lái)替代。（三）低銷(xiāo)售檢查下列各點(diǎn)：1、不符合市場(chǎng)需求2、品質(zhì)不佳3、售價(jià)過(guò)高4、排面不夠大5、商品陳列在錯(cuò)誤的分類(lèi)里6、低銷(xiāo)售、售價(jià)低，是否品質(zhì)太差，取消它，另選一種單品7、低銷(xiāo)售、售價(jià)高，是否進(jìn)價(jià)太高，如果是，取消它尋找有無(wú)改善的辦法，如果不能，則取消該單品。注意不要太快取消一個(gè)新進(jìn)的單品。如果有任何疑問(wèn)，任何重要的問(wèn)題，可由管理層決定。為滿(mǎn)足顧客的需求和維護(hù)公司的形象，有些低銷(xiāo)售量的商品也必須保留在分類(lèi)里。四、商品辨別適當(dāng)?shù)纳唐?根據(jù)消費(fèi)者喜好、銷(xiāo)售計(jì)劃等因素，選擇我們需求的商品。適當(dāng)?shù)钠焚|(zhì) 根據(jù)商品的特性和顧客需求等因素，選擇符合品質(zhì)要求的商品。適當(dāng)?shù)膬r(jià)格 根據(jù)銷(xiāo)售價(jià)格、進(jìn)貨條件、競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向及本公司價(jià)格政策等因素來(lái)決定適當(dāng)?shù)牟少?gòu)價(jià)格。 必須在商品的選擇上有所限制。 商品必須是優(yōu)質(zhì)商品。 規(guī) 章 制 度制定本制度目的是為了保證部門(mén)員工出色地工作和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工如有違反，將受到紀(jì)律處分。（此令如有與公司規(guī)章制度相沖突的情況，以公司規(guī)章為準(zhǔn)。三次警告累計(jì)等于一小過(guò)、三次小過(guò)等于一大過(guò)、滿(mǎn)大過(guò)二次立即開(kāi)除）一、 口頭警告1、說(shuō)三道四，竊聽(tīng)別人隱私，不利團(tuán)結(jié)，說(shuō)臟話(huà)者。2、未主動(dòng)熱情服務(wù)，服務(wù)態(tài)度欠佳，故意誤導(dǎo)顧客者。3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞不主動(dòng)匯報(bào)者。4、顧客的意見(jiàn)不虛心聽(tīng)取且不及時(shí)匯報(bào)者。5、發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)不舉報(bào)者。6、未按要求著裝者。7、化濃妝、留長(zhǎng)指甲者。8、上班做摳鼻、挖耳、剔牙等不雅行為者。9、工作失誤，未造成損失者。10、工作中紀(jì)律渙散者。二、 小過(guò)1、隨地吐痰者。2、工作不主動(dòng)配合，勾心斗角者。3、上班遲到、早退、竄崗者。4、服務(wù)態(tài)度不當(dāng)引起顧客投訴者。5、市調(diào)作業(yè)不真實(shí)及泄露本部門(mén)秘密者。三、 記大過(guò)1、不服從主管工作者。2、未按公司規(guī)定私自打特價(jià)或改價(jià)者。3、替其他員工打卡者。4、破壞公物，亂涂寫(xiě)者。5、不按清潔計(jì)劃做清潔工作者。6、在公共區(qū)域吃任何食品者。四、 辭退并保留追究當(dāng)事人刑事責(zé)任的權(quán)利1、故意破壞本商場(chǎng)或其他員工的財(cái)物。2、為了自己購(gòu)買(mǎi)而更改促銷(xiāo)條款或改價(jià)者。3、偷盜、偷吃商場(chǎng)物品者。4、未經(jīng)允許移動(dòng)或操作機(jī)器和設(shè)備造成損壞者。誠(chéng) 實(shí) 培 訓(xùn)1、誠(chéng)實(shí)：個(gè)人的誠(chéng)實(shí)是您最大的財(cái)富，忠誠(chéng)于您的領(lǐng)導(dǎo)，我們不能容忍工作不勝任的人，如果你有理由，認(rèn)為某人不誠(chéng)實(shí)，您有責(zé)任讓主管知道。2、禮物和小費(fèi)：作為一名合格的員工，在任何情況下不能收取任何有價(jià)值的東西，我們不能將自己處于為他人辦事，有機(jī)會(huì)獲取非法收入的位置，這是我們的基本原則。3、商業(yè)機(jī)密：勿將每天營(yíng)業(yè)額情況告訴他人，保護(hù)好內(nèi)部信息資料。4、機(jī)密的保護(hù)： A、當(dāng)員工離開(kāi)他們所在的崗位時(shí)，必須將相關(guān)的資料交回主管。 B、員工必須遵從在任何時(shí)候?yàn)楣颈Ｃ埽鋯T工一旦得知商業(yè)機(jī)密和內(nèi)部信息，未經(jīng)許可不得透露給其他員工，否則，一切責(zé)任由其承擔(dān)。課長(zhǎng)職責(zé)概述Assets 資產(chǎn) 保持賣(mài)場(chǎng)整潔，商品充足。 Store clean and full. 根據(jù)不同價(jià)格帶，良好展示商品。 Good implantation respecting the price range. 檢查員工是否著裝整潔 Check the clean liness of the uniform . 保持倉(cāng)庫(kù)整理有序 Keep storage well arranged . 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，做出積極反應(yīng)。 Listen to customers and react positively. 展現(xiàn)生意人的精神 Have a sales spirit. 保持充足的商品展示 Display with volume. 遵守火災(zāi)和衛(wèi)生等安全規(guī)章制度 Respect and make respecting the safety rules of the fighting and hygiene regulations . 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格水準(zhǔn) Follow competitors price level . 提議購(gòu)置新設(shè)備 Propose equipment investment . 遵守當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和店內(nèi)的制度 Full respect of the regulation and law of local government & our store procedures . 展現(xiàn)的精神 Have a store spirit . Merchandise 商品 遵守商品組織結(jié)構(gòu)（沒(méi)有缺貨） Follow assortment (No shortage) . 排面和陳列展示要反映銷(xiāo)售量 Facing and display reflecting the sales quantities . 檢查庫(kù)存卡 Check the stock card . 提前一個(gè)月準(zhǔn)備促銷(xiāo)和季節(jié)性活動(dòng) Plan promotional and seasonal events one month before . 跟采購(gòu)保持良好溝通 Good communication with negotiators . 向采購(gòu)?fù)▓?bào)滯銷(xiāo)的單品 Inform the negotiators of your low sales items . 遵循并預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)走向 Follow and anticipate the new market trends . 根據(jù)顧客的需求，提議新的單品，以改進(jìn)品種搭配。 Propose new item to improve assortment according to customers demands .Human Resource 人力 使員工在任何情況下都要表現(xiàn)出商業(yè)人士的職業(yè)態(tài)度Help the staff to have a commercial and professionalattitude in any case .傳達(dá)有關(guān)的信息Communicate stores information . 明確員工的工作職責(zé)Give clear responsibilities to the staff .每周檢查工時(shí)卡Check weekly the punch card .根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)員工Train your staff with a training plan .根據(jù)員工的工作質(zhì)量做出反應(yīng)Reaction on the quality of the work of the staff .計(jì)劃并推薦提升人員Plan and propose promotion .Finance 財(cái)務(wù)遵守財(cái)務(wù)制度Follow the procedures .認(rèn)真檢查收貨單和退貨單Check carefully on the receiving and returning reports核對(duì)付款憑證Valid purchase report .完成預(yù)算指標(biāo)Reach the forecast figures .對(duì)如何超額完成預(yù)算指標(biāo)提出改進(jìn)的方法Propose improvements to over the forecasted figures .全面控制部門(mén)業(yè)績(jī)表中的各個(gè)方面Well control of all the lines of your department bulletin .非食品處課長(zhǎng)工作程序時(shí)間責(zé)任使用工具每日開(kāi)店前1、提前到達(dá)公司，巡視賣(mài)場(chǎng)；2、將重點(diǎn)工作交給助理完成；3、開(kāi)早會(huì)，并提示當(dāng)日的工作重點(diǎn)；4、依優(yōu)先順序分配工作；5、保證員工提高工作效率；6、與員工一起工作；7、必要時(shí)協(xié)助員工；開(kāi)店前15分鐘準(zhǔn)時(shí)檢查部門(mén)內(nèi)下列事項(xiàng)：1、貨架與端架是否補(bǔ)滿(mǎn)；2、走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司；3、貨架是否清潔并有價(jià)格牌；4、每一貨架與小分類(lèi)是否有足夠的促銷(xiāo)品；5、檢查缺貨品項(xiàng)并要求員工重新訂貨；6、有促銷(xiāo)項(xiàng)目DM時(shí)：檢查售價(jià)是否正確，確定不要缺貨。排面原則清潔標(biāo)準(zhǔn)與清潔計(jì)劃促銷(xiāo)商品清單DM海報(bào)開(kāi)店后1、 保持微笑，良好的態(tài)度與顧客打招呼；2、 檢查倉(cāng)庫(kù)是否整理及清潔；必要時(shí)通知清潔公司；3、 參加管理例會(huì)，提出問(wèn)題和解決方案；4、 檢查營(yíng)業(yè)員是否對(duì)缺貨重新訂貨；5、 檢查員工是否依盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃訂貨；6、 檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票；必要時(shí)，幫助財(cái)務(wù)秘書(shū)解決有關(guān)發(fā)票的問(wèn)題。庫(kù)存卡盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃下午1、 巡視賣(mài)場(chǎng)：貨架及端架是否補(bǔ)滿(mǎn)；走道是否維持暢通；2、 與廠(chǎng)商溝通，確認(rèn)商品問(wèn)題；3、 分析分類(lèi)中的單品：高銷(xiāo)售，低銷(xiāo)售促銷(xiāo)；建議新的陳列；4、 有任何疑問(wèn)，與上一級(jí)管理人員討論；5、 安排好交接時(shí)間工作表；6、 在員工下班前，巡視賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)。單品表銷(xiāo)售報(bào)表促銷(xiāo)計(jì)劃每日進(jìn)貨報(bào)表新品資料晚上1、 分配晚班員工（鐘點(diǎn)工）工作，并檢查是否有效率；2、 檢查助理是否依序號(hào)控制驗(yàn)收單及退貨單；3、 檢查當(dāng)日驗(yàn)收單及退貨單的順序號(hào)；值班1、 必須巡視所在區(qū)域；2、 必須負(fù)責(zé)本區(qū)域所發(fā)生的問(wèn)題；3、 禁止呆在辦公室。非食品處課長(zhǎng)工作程序時(shí)間責(zé)任使用工具每周1、 與助理一起檢查市調(diào)報(bào)告表；2、 掌握資料的正確性并迅速反應(yīng)；3、 與采購(gòu)溝通商品及銷(xiāo)售狀況；4、 提出促銷(xiāo)計(jì)劃并按時(shí)更換端架；5、 員工訓(xùn)練計(jì)劃；6、 按照考勤卡核查員工的工作時(shí)數(shù)。市調(diào)表商品協(xié)調(diào)表促銷(xiāo)單品建議清單TG&DM分布圖培訓(xùn)計(jì)劃表考勤卡每月1、電腦前確認(rèn)庫(kù)存卡上的正常月銷(xiāo)售數(shù)量與促銷(xiāo)數(shù)量，每月你必須檢查下列事項(xiàng)：銷(xiāo)售量，暢銷(xiāo)，滯銷(xiāo)；退傭百分比；員工工作時(shí)數(shù)；然后簽字，送交處長(zhǎng)。2、 必要時(shí)，須用大盤(pán)點(diǎn)已確定毛利。3、 查低銷(xiāo)售報(bào)表，并決定替代已刪除的單品。按結(jié)構(gòu)的單品表盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃低銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表非食品處值班工作程序營(yíng) 業(yè) 前 的 工 作檢查狀態(tài)1、早七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到公司簽到不得遲到2、到電腦部領(lǐng)取非食品處各科變價(jià)報(bào)告單并且負(fù)責(zé)分發(fā)到位，同時(shí)檢查價(jià)格標(biāo)簽是否已經(jīng)更換3、進(jìn)入一樓收銀線(xiàn)檢查有無(wú)前一天晚上遺留下來(lái)的退貨商品4、檢查倉(cāng)庫(kù)是否清潔，貨品堆放是否整齊，有無(wú)拖車(chē)及棧板阻塞通道的現(xiàn)象，發(fā)生則立即組織人力進(jìn)行清理5、檢查收貨區(qū)是否有遺留下來(lái)的商品沒(méi)有收回6、檢查主通道內(nèi)是否清潔通暢7、檢查中間走道堆頭是否整齊，POP牌懸掛是否正確整齊8、檢查促銷(xiāo)區(qū)商品是否豐滿(mǎn)，有無(wú)缺貨現(xiàn)象9、檢查各部門(mén)員工出席情況及儀容儀表（集體點(diǎn)名制度）10、檢查各科促銷(xiāo)商品是否進(jìn)行掃描11、安排各部門(mén)促銷(xiāo)員8：30分的迎賓活動(dòng)并參加8：25分的店門(mén)口迎賓儀式營(yíng) 業(yè) 中 的 工 作1、指派一名員工到收銀線(xiàn)收取退貨（繁忙時(shí)段2次/小時(shí)，非繁忙時(shí)段1次/小時(shí)）2、檢查收貨區(qū)各科收貨狀況，是否無(wú)人進(jìn)行二次驗(yàn)貨，收退貨是否讓供應(yīng)商等待很久3、參加部?jī)?nèi)晨會(huì)并匯報(bào)各科發(fā)生的問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)4、不斷巡視賣(mài)場(chǎng)檢查各區(qū)域員工工作狀況5、檢查各科是否有值班人員及時(shí)趕到服務(wù)中心解決顧客投訴，同時(shí)在值班人員不在時(shí)要負(fù)責(zé)該部門(mén)的顧客投訴解決工作。6、12：00前檢查各科下午班科長(zhǎng)、助理是否到位7、12：0013：00午飯時(shí)間必須在賣(mài)場(chǎng)工作8、安排人員在13：30分到服務(wù)中心領(lǐng)取退貨9、必須在17：00前趕回公司報(bào)到10、再一次檢查收銀線(xiàn)有無(wú)退貨，收貨區(qū)有無(wú)滯留商品11、檢查非食品處倉(cāng)庫(kù)是否整潔，通道是否通暢12、檢查各科補(bǔ)貨狀況13、19：00收貨結(jié)束后檢查收貨區(qū)是否有未收貨商品14、19：30以后檢查辦公室是否有人員逗留并做登記15、19：3023：00必須在賣(mài)場(chǎng)工作嚴(yán)禁在辦公區(qū)辦公16、攜帶對(duì)講機(jī)不斷在賣(mài)場(chǎng)巡視解決顧客投訴17、監(jiān)督并檢查各科員工的補(bǔ)貨情況18、21：30安排人員到服務(wù)中心領(lǐng)取退貨商品19、22：00到保安部領(lǐng)取失竊商品營(yíng) 業(yè) 結(jié) 束 后 的 工 作1、營(yíng)業(yè)結(jié)束之后到收銀線(xiàn)巡視檢查有無(wú)退貨商品2、下班前檢查非食品處倉(cāng)庫(kù)有無(wú)紙箱棧板，必須保證通道順暢3、下班前應(yīng)向店值班報(bào)到，同時(shí)關(guān)好辦公室門(mén)窗、電腦及燈源助理工作職責(zé)一、每日工作助理工作時(shí)間與課長(zhǎng)分開(kāi)，休息時(shí)其中一人上全天班輪班，課長(zhǎng)白班，助理12：00-22：30，開(kāi)業(yè)經(jīng)常加班，如果你選擇了這一行并想有所作為,則必須接受。1）開(kāi)店前同時(shí)參與員工的工作（補(bǔ)貨）檢查員工是否缺席當(dāng)有員工休假時(shí)，人手是否足夠在開(kāi)店前更換好新的端架隨時(shí)幫助員工的工作（補(bǔ)貨）檢查員工制服是否干凈對(duì)于食品，生鮮，冷凍冷藏食品檢查保質(zhì)期和先進(jìn)先出原則的執(zhí)行檢查面料成份指示牌、功能牌是否正確 2）開(kāi)店前15分鐘檢查走道是否通暢清潔檢查貨品是否補(bǔ)滿(mǎn)（排面與促銷(xiāo)端架）檢查是否缺貨并告知營(yíng)業(yè)員重新訂貨檢查標(biāo)價(jià)是否正確依清潔工作表檢查員工是否完成清潔工作開(kāi)早會(huì)分配上午工作任務(wù)（倉(cāng)庫(kù)整理、盤(pán)點(diǎn)、訂貨、補(bǔ)貨、清潔衛(wèi)生）并指派課值班人員將工作安排緊湊，充足八小時(shí)內(nèi)不停理貨。 3）上午幫助員工安排整理倉(cāng)庫(kù)與你的員工安排早上的工作確定營(yíng)業(yè)員完成盤(pán)點(diǎn)工作幫助及訓(xùn)練員工訂貨（庫(kù)存卡計(jì)算的培訓(xùn)）檢查訂單是否已傳真給廠(chǎng)商（訂貨計(jì)劃）檢查收貨區(qū)是否已無(wú)任何商品4）下午檢查店內(nèi)貨架是否補(bǔ)滿(mǎn)擬定員工下午的工作計(jì)劃（注意交接班時(shí)間）幫助并在店內(nèi)訓(xùn)練員工（交接班時(shí)間作理論培訓(xùn)，在賣(mài)場(chǎng)工作中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）掌握退貨程序5）營(yíng)業(yè)員下班之前（檢查非常重要）確認(rèn)驗(yàn)收單與退貨單都已登錄于庫(kù)存卡 確定當(dāng)日的驗(yàn)收單與退貨單都放置在指定的位置 檢查倉(cāng)庫(kù)的清潔整齊 與營(yíng)業(yè)員計(jì)劃明天的工作 與營(yíng)業(yè)員安排和檢查兼職員工的工作 收貨區(qū)是否有遺漏的未收，收銀線(xiàn)是否有散貨未進(jìn)行整理6）值班你要在該部門(mén)巡視檢查（非食品區(qū)域）檢查兼職員工是否有效率的工作你要為部門(mén)的工作負(fù)責(zé)能正確面對(duì)所有的安全事件不要呆在辦公室二、每周工作 檢查促銷(xiāo)期間訂貨量與銷(xiāo)售量 與營(yíng)業(yè)員一起做市調(diào)工作 將你市調(diào)后的建議與決定同課長(zhǎng)討論（市調(diào)分析） 列好下次市調(diào)的單品項(xiàng)目 訓(xùn)練員工：補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)存卡 與課長(zhǎng)計(jì)劃下周的工作三、每月工作在輸入電腦之前要檢查庫(kù)存卡上的每月銷(xiāo)量（正常價(jià)格+促銷(xiāo)價(jià)格）百分之百跟蹤促銷(xiāo)商品與課長(zhǎng)一起分析商品報(bào)表，并決定下月行動(dòng)計(jì)劃與課長(zhǎng)討論單品的刪減（報(bào)商品部人員）與課長(zhǎng)一起分析部門(mén)績(jī)效表，并制定下月行動(dòng)計(jì)劃與課長(zhǎng)完成你的訓(xùn)練進(jìn)度四、周期性工作協(xié)助課長(zhǎng)制定促銷(xiāo)/進(jìn)貨計(jì)劃（十天）訂貨之后檢查營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到店內(nèi)預(yù)估指標(biāo)（一周）規(guī)律性檢查營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)的履行（一周兩次）分析你的工作職責(zé)，有什么工作須與課長(zhǎng)討論（一月）準(zhǔn)備大盤(pán)點(diǎn)的工作（一月）課長(zhǎng)/處長(zhǎng)你應(yīng)該有什么權(quán)限應(yīng)該有哪些工作職責(zé)員工供應(yīng)商助理權(quán)限與職責(zé)的大小因人而異參與店里促銷(xiāo)海報(bào)工作（十天）同事顧客五、結(jié)論 助理的工作環(huán)境：空間很大，協(xié)調(diào)組織 成功要素：充分的準(zhǔn)備、完備的計(jì)劃、掌握控制、調(diào)整工作方向重點(diǎn)是保證：價(jià)格牌正確，商品貨架清潔。（開(kāi)店前）工作性質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)工作100%辦公室的時(shí)間幾乎為零。助理工作地點(diǎn)： 收貨區(qū) 倉(cāng)庫(kù) 賣(mài)場(chǎng) 服務(wù)中心課值班工作職責(zé)上午開(kāi)店前 提前5分鐘上班。 檢查儀容儀表。 與資深營(yíng)業(yè)員一起完成晚班所留下的工作。打印空缺的標(biāo)價(jià)牌、商品條碼、寫(xiě)空缺的POP并及時(shí)補(bǔ)上。開(kāi)店后 給供應(yīng)商發(fā)訂單。 組織收貨、退貨。 處理顧客的投訴。 處理大宗購(gòu)物。 收孤兒商品。中午 替換營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員用午餐。下午 與下午值班人員交接。 上午值班人員錄庫(kù)存卡。 完成上午值班人員所交接的工作。 處理突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 替換營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員用晚餐。晚上 組織營(yíng)業(yè)員補(bǔ)貨、整理排面并跟蹤。 檢查庫(kù)存卡的錄入狀況。 收回服務(wù)臺(tái)的退換貨商品和孤兒商品。 檢查收貨部是否有本部門(mén)商品。 查看部門(mén)垃圾、紙皮中是否夾帶商品。 整理工具并鎖上。 總結(jié)一天的工作，并把問(wèn)題列入交接班本。 請(qǐng)主管、助理、處值班檢查并匯報(bào)。謝謝你一天的工作！你可以下班了！資深營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)上午開(kāi)店前：提前5分鐘打卡上班。檢查儀容儀表檢查員、促銷(xiāo)員到崗情況，并如實(shí)向課長(zhǎng)匯報(bào)。檢查T(mén)G是否豐滿(mǎn)（如不滿(mǎn)，將組織人員及時(shí)補(bǔ)貨），POP是否正確。檢查標(biāo)價(jià)簽是否缺少，排面是否整齊豐滿(mǎn)。按清潔計(jì)劃安排清潔并檢查。為課長(zhǎng)組織人員開(kāi)早會(huì)。前15分鐘：檢查通道是否暢通，地面是否有雜物，是否清潔干凈。開(kāi)店：與顧客打招呼。依照訂貨計(jì)劃安排營(yíng)業(yè)員盤(pán)點(diǎn)訂貨。跟蹤缺貨商品的到貨情況。收貨、退貨、上貨。打印訂貨單、退貨單。服務(wù)臺(tái)顧客服務(wù)。安排營(yíng)業(yè)員促銷(xiāo)員中午用餐并跟蹤到崗情況。下午與下午班交接（把上午沒(méi)有完成的工作交接給下午班人員）帶領(lǐng)上午班人員整理倉(cāng)庫(kù)。跟蹤營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員到崗情況。收貨、退貨、補(bǔ)貨。服務(wù)臺(tái)顧客服務(wù)。完成上午班交接的工作。收散貨。晚上安排營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員用晚餐，并跟蹤到崗情況。補(bǔ)貨、整理排面并檢查。收回服務(wù)臺(tái)的退換貨商品和孤兒商品。檢查收貨部是否有本部門(mén)商品。整理工具并鎖上?？偨Y(jié)一天的工作，并把問(wèn)題列入交接班本。請(qǐng)課長(zhǎng)或助理檢查，并匯報(bào)。謝謝你一天的工作，你可以下班了！營(yíng) 業(yè) 員 職 責(zé)開(kāi)店前：1、到達(dá)公司，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由。 2、合理地安排時(shí)間。 3、檢查制服是否整潔。 4、開(kāi)早會(huì)并記錄當(dāng)日的工作重點(diǎn)。 5、補(bǔ)充商品保證商品充足。 6、貨架與端架是否補(bǔ)滿(mǎn)。 7、整理銷(xiāo)售區(qū)倉(cāng)庫(kù)及工具倉(cāng)庫(kù)及工具。 8、每一貨架促銷(xiāo)品是否有足夠。 9、沒(méi)有物品損壞。 10、檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無(wú)誤，一個(gè)排面=一個(gè)價(jià)格牌。 11、清潔，保證每個(gè)角落清潔；走道清潔，必要時(shí)通知清潔公司。 12、將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)。 13、面帶微笑，準(zhǔn)備迎接顧客。開(kāi)店后：1、與顧客打招呼。 2、了解顧客需求。 3、整理并清潔倉(cāng)庫(kù)。 4、查看缺貨狀況。 5、盤(pán)點(diǎn)商品。6、明了的介紹和指示牌。7、對(duì)缺貨重新訂貨。8、查看收貨記錄。9、必要時(shí)，尋求主管的幫助。中午： 員工交替午休。下午： 1、查看商品銷(xiāo)售情況。 2、及時(shí)補(bǔ)充商品。3、整理散放的商品并歸類(lèi)到排面。4、查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理。5、充分利用交接班時(shí)間完成一些重要工作。6、顧客服務(wù)。晚上： 1、整理工具，妥善存放。 2、清潔貨架和通道。 3、將散放的商品歸回排面 4、補(bǔ)充商品。 5、核證排面整齊。 6、標(biāo)價(jià)完整。辛苦了！你可以高高興興下班了。 店促銷(xiāo)員管理協(xié)議甲方： 乙方：地址： 地址：主管簽字蓋章： 負(fù)責(zé)人簽字蓋章：電話(huà)： 電話(huà)：日期： 日期：為了加強(qiáng)合作，促進(jìn)銷(xiāo)售，甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就促銷(xiāo)人員管理事項(xiàng)達(dá)成以下協(xié)議：1、乙方 名促銷(xiāo)員/理貨員到* 店進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，乙方應(yīng)向甲方提供有效的“促銷(xiāo)人員管理協(xié)議”、該促銷(xiāo)員與乙方簽約的合法勞動(dòng)合同及公司的證明、促銷(xiāo)員身份證、健康證、照片等。2、乙方派遺人員到甲方店內(nèi)促銷(xiāo)期限： 至 。3、促銷(xiāo)員必須在乙方接受完整的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，了解乙方的商品和有關(guān)售后服務(wù)的規(guī)定，進(jìn)駐甲方商店前必須讓促銷(xiāo)員到促銷(xiāo)部接受面試及培訓(xùn)：每周一、四下午3：00培訓(xùn)。并按程序辦理進(jìn)駐甲方手續(xù)。4、乙方應(yīng)向甲方繳納進(jìn)場(chǎng)管理費(fèi) 元/人*月，以及繳納工服、促銷(xiāo)證押金各100元，促銷(xiāo)結(jié)束后促銷(xiāo)員出示押金收據(jù)、干凈的工服和促銷(xiāo)證，即可領(lǐng)回押金。5、甲方將依照合同期限：三個(gè)月以下-10元/周/每件、三個(gè)月以上-100元/年/每件的標(biāo)準(zhǔn)向乙方收取服裝使用費(fèi)，使用其余勞保用品按實(shí)價(jià)另收費(fèi)用，甲方填寫(xiě)有效收據(jù)作為憑證。6、乙方必須根據(jù)法律法規(guī)的要求支付促銷(xiāo)員所有費(fèi)用（工資、加班費(fèi)、獎(jiǎng)金、工傷醫(yī)療費(fèi)以及保險(xiǎn)費(fèi)等）。7、乙方必須對(duì)促銷(xiāo)員的表現(xiàn)全面負(fù)責(zé)，因促銷(xiāo)員工作失誤造成對(duì)甲方的損失應(yīng)由乙方賠償。8、促銷(xiāo)員的病、事假應(yīng)由乙方批準(zhǔn)，并通知甲方銷(xiāo)售經(jīng)理及促銷(xiāo)部經(jīng)理。9、促銷(xiāo)員在甲方從事促銷(xiāo)活動(dòng)期間，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格遵守甲方制定的駐店促銷(xiāo)人員的責(zé)任聲明。此聲明作為本協(xié)議的有效附件，由乙方蓋章確認(rèn)。10、促銷(xiāo)到期者，乙方應(yīng)在三天內(nèi)將干凈的工服和促銷(xiāo)證交給甲方促銷(xiāo)部，領(lǐng)回押金。否則，甲方按規(guī)定扣除工服、促銷(xiāo)證押金。對(duì)遺失制服或促銷(xiāo)證者，甲方將不退押金。11、未經(jīng)促銷(xiāo)部主管同意，嚴(yán)禁私自安排、更換廠(chǎng)家促銷(xiāo)員或在促銷(xiāo)期內(nèi)隨意調(diào)離廠(chǎng)家促銷(xiāo)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予責(zé)令離店和罰款處理（每次對(duì)廠(chǎng)家處以二百元人民幣罰款）。12、促銷(xiāo)員擅自將甲方商品帶出店外時(shí)（或故意損壞商品）。除促銷(xiāo)員必須按甲方規(guī)定處罰外，乙方也將承擔(dān)1000元賠償金，此款從供應(yīng)商當(dāng)月的貨款中扣除。如促銷(xiāo)員無(wú)力支付罰金，乙方必須代為支付。情節(jié)嚴(yán)重者送交公安部門(mén)處理。13、對(duì)于終止乙方在商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)事宜，甲方有保留和最終解釋權(quán)利。14、涉及促銷(xiāo)員的有關(guān)勞動(dòng)仲裁事項(xiàng)均由乙方負(fù)責(zé)。15、本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。附：促銷(xiāo)員資料姓名性別身份證號(hào)聯(lián)系電話(huà)，地址促銷(xiāo)部門(mén)駐店促銷(xiāo)人員的責(zé)任聲明1、供應(yīng)商派促銷(xiāo)員進(jìn)駐*店內(nèi)前，必須按*程序到促銷(xiāo)部辦理入場(chǎng)手續(xù)。2、供應(yīng)商派駐促銷(xiāo)員在*店內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“治安條例”和“防法”，服從店內(nèi)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和促銷(xiāo)部主管、營(yíng)業(yè)部門(mén)管理人員的工作安排：并嚴(yán)格遵守甲方各項(xiàng)規(guī)章制度及作息時(shí)間。3、時(shí)入商場(chǎng)必須按*要求統(tǒng)一著裝并佩帶促銷(xiāo)證；不得佩帶他人促銷(xiāo)證；更不得將本人促銷(xiāo)證轉(zhuǎn)借給他人。4、任何私人物品（衣物及包裝）必須存放到更衣室，不得帶進(jìn)商場(chǎng)，不得將贈(zèng)品存放到顧客存包箱。5、促銷(xiāo)人員在上班時(shí)間不允許擅自離開(kāi)工作崗位，與其它人員閑聊或購(gòu)物；6、促銷(xiāo)員在上班時(shí)間內(nèi)必須保持良好的精神狀態(tài)，女士化淡妝，男士不能留長(zhǎng)頭發(fā)，時(shí)刻注意個(gè)人衛(wèi)生。7、促銷(xiāo)員必須了解其所售的商品，熟悉賣(mài)場(chǎng)及有關(guān)商品退貨、送貨的程序，準(zhǔn)確為顧客提供導(dǎo)向。8、促銷(xiāo)人員應(yīng)努力做好排面工作補(bǔ)貨、理貨和清潔、整理，積極維持商場(chǎng)的整潔。9、未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)入本店辦公室和收貨區(qū)，無(wú)員工的陪同，促銷(xiāo)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。10、微笑服務(wù)，禮貌待客，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。嚴(yán)禁以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，向顧客強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品或私下交易，引導(dǎo)顧客到供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)商品；11、嚴(yán)禁銷(xiāo)售非本商場(chǎng)陳列的商品及散發(fā)其宣傳資料或以不正當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售方式欺詐顧客。12、 促銷(xiāo)員之間互相合作，尊敬其他供應(yīng)商的品牌，維持商場(chǎng)正常促銷(xiāo)秩序。13、廠(chǎng)家促銷(xiāo)員不得隨意評(píng)判、詆毀其他廠(chǎng)家產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被限時(shí)離開(kāi)，并對(duì)供應(yīng)商處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。14、未經(jīng)許可不允許濫派贈(zèng)品、禮券給顧客。15、促銷(xiāo)人員應(yīng)隨時(shí)接受管理人員，保安人員的檢查，違規(guī)一次以上者將視情節(jié)分別給予警告，罰款或責(zé)令離店處理。16、嚴(yán)禁在工作期間將不是本人的促銷(xiāo)商品拿到自己的崗位，違者視為盜竊嫌疑。17、促銷(xiāo)人員必須遵守商場(chǎng)防損制度，商場(chǎng)內(nèi)所有商品、贈(zèng)品、試吃品不得隨意帶出商場(chǎng)；上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)吃任何東西、相互交換贈(zèng)品、為自己購(gòu)買(mǎi)而遮掩促銷(xiāo)條款或私自改動(dòng)價(jià)格，違反者按甲方規(guī)定處罰。情節(jié)嚴(yán)重者送交公安部門(mén)處理。18、促銷(xiāo)員需辦理退場(chǎng)手續(xù)者，應(yīng)在三天內(nèi)將干凈的工服和促銷(xiāo)證到促銷(xiāo)部辦理退場(chǎng)。否則將按規(guī)定扣除工服、促銷(xiāo)證押金。對(duì)遺失制服或促銷(xiāo)證者，甲方將不退押金。聲明：本人已認(rèn)真閱讀并理解了以上各項(xiàng)內(nèi)容，并保證嚴(yán)格遵守。如有違反，愿承擔(dān)相應(yīng)處罰。本人簽字： 供應(yīng)商負(fù)責(zé)人簽字蓋章： 年 月 日 年 月 日員工形象員工上崗要做到：服裝統(tǒng)一整潔，身體健康衛(wèi)生，儀容自然溫馨，舉止和諧得體。一、服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。（有特殊情況，經(jīng)公司批準(zhǔn)除外）2、做到干凈、整齊、筆挺。3、工裝鈕扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣，卷起前袖、褲腳。4、工卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中的位置）。5、工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內(nèi)不得多裝飾品，以免顯得鼓起。6、常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7、女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類(lèi)上崗。8、生鮮的員工必須穿白色工衣、穿水靴、戴帽子。熟食、面包等部門(mén)的員工還須戴口罩。9、非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服。10、不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈。二、身體健康衛(wèi)生1、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤剪指甲，不能蓬頭垢面，黃牙濃髭、滿(mǎn)脖塵灰、滿(mǎn)手污穢，禁止體臭上崗。2、上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新。3、不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。4、不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準(zhǔn)面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。5、堅(jiān)決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。三、儀容自然溫馨1、儀容在這里泛指流露在員工形態(tài)上的態(tài)度形象。2、不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑。3、男員工頭發(fā)不過(guò)頸部，頭部不留長(zhǎng)鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女員工不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起。4、男員工不化妝，女員工化淡妝，眼影不得使用藍(lán)綠等夸張顏色。口紅應(yīng)接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。5、不得留長(zhǎng)指甲，不得染肉色、無(wú)色以外的指甲油。6、必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會(huì)心的笑容，它是在顧客來(lái)到后，承由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來(lái)的笑容。對(duì)待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。四、舉止和諧得體1、立：固定站姿站位迎送賓客時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開(kāi)與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開(kāi)，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜。2、坐：營(yíng)業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐。但在其它需要坐下的場(chǎng)合時(shí)（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無(wú)顧客時(shí)雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開(kāi)。3、行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行。4、說(shuō)：用普通話(huà)接待客人，如遇講地方話(huà)的客人則用方言接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)本部主管、助理，請(qǐng)英語(yǔ)流暢的同事前來(lái)接待，用禮貌文明用語(yǔ)接待客人。5、聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話(huà)語(yǔ)，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無(wú)目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧。熱忱服務(wù)熱忱待客訓(xùn)練目的參加這個(gè)培訓(xùn)課程后，你可以學(xué)到如何更好了解顧客的需求和期待以恰當(dāng)?shù)膬x容，用語(yǔ)和態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客和顧客有效的互動(dòng)把以上所學(xué)用在日常生活上，使自己有成功的人際關(guān)系之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度改善顧客滿(mǎn)意度使顧客因?yàn)槟愣敢獾絹?lái)購(gòu)物顧客的滿(mǎn)意顧客的滿(mǎn)意是因?yàn)槲覀兊牡辏荷唐穬r(jià)格促銷(xiāo)新鮮停車(chē)位我們的人：儀容用語(yǔ)態(tài)度一個(gè)顧客的價(jià)值你常在店內(nèi)購(gòu)物嗎？每次大概多少錢(qián)？你認(rèn)為一個(gè)固定到我們購(gòu)物的顧客，一年會(huì)在我們店花多少錢(qián)？一個(gè)J顧客 =多出 個(gè)顧客一個(gè)L顧客 =少掉 個(gè)顧客顧客訪(fǎng)談您覺(jué)得的服務(wù)態(tài)度怎樣？您在店內(nèi)需要協(xié)助時(shí)找得到人嗎？他們的態(tài)度如何？您對(duì)收銀員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？您喜歡什么樣的服務(wù)態(tài)度？您對(duì)什么樣的服務(wù)態(tài)度最不滿(mǎn)意？您覺(jué)得人員的服務(wù)態(tài)度有什么需要改進(jìn)？顧客調(diào)查問(wèn) 題JL您認(rèn)為我們的員工是否友善并且樂(lè)于助人？您認(rèn)為商品價(jià)格如何？您是否買(mǎi)到了您所需要的商品？您對(duì)收銀員的速度是否滿(mǎn)意？您認(rèn)為員工的儀表如何？您對(duì)我們員工所提供的商品信息是否滿(mǎn)意？顧客的價(jià)值和期望個(gè)人化的服務(wù)預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)有責(zé)任心的服務(wù)友好的服務(wù)職業(yè)化的服務(wù)接待顧客的三要素態(tài)度 用語(yǔ)成功的顧客接待儀容420您最先的20步外表衣著精神年紀(jì)您臉部的20公分表情微笑眼神發(fā)型您最先說(shuō)的20個(gè)字用字語(yǔ)氣意思清楚這些都發(fā)生在接觸時(shí)最早的20秒傾聽(tīng)專(zhuān)注親切興趣接待顧客的三步曲1、歡迎顧客2、回答顧客的需要3、讓顧客滿(mǎn)意的離開(kāi)看著顧客并微笑看著顧客并微笑謝謝顧客向顧客說(shuō)再見(jiàn)希望顧客再度光臨適度地點(diǎn)頭看著顧客并微笑為顧客服務(wù)傾聽(tīng)顧客主動(dòng)向顧客問(wèn)好問(wèn)顧客問(wèn)題以了解需求正確回答顧客問(wèn)題聲音熱忱幫助顧客或?qū)ふ覅f(xié)助給顧客建議記下顧客的意見(jiàn)如何處理顧客投訴內(nèi)容：隨著超市業(yè)的發(fā)展，如何處理好顧客投訴是門(mén)店作業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。處理的好，矛盾化解，企業(yè)信譽(yù)和顧客利益得到維護(hù)，反之往往成為超市門(mén)店經(jīng)營(yíng)的危機(jī)。一、顧客投訴意見(jiàn)的主要類(lèi)型A、對(duì)商品的投訴1、價(jià)格過(guò)高。因商家非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，以食品及日用品為主，故價(jià)格敏感度高。2、商品質(zhì)量差。主要是壞品。3、標(biāo)示不符。1）商品的標(biāo)示不符，無(wú)廠(chǎng)名、生產(chǎn)日期。2）價(jià)格與品名不符4、缺貨，導(dǎo)致顧客空手而歸。B、對(duì)服務(wù)投訴1、 超市工作人員不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)，或?qū)︻櫩偷脑?xún)問(wèn)表露出不耐煩、敷衍、出言不遜等。2、收銀作業(yè)不當(dāng)（結(jié)算錯(cuò)誤：多收少找，結(jié)帳慢造成等候）3、服務(wù)項(xiàng)目不足，寄存物遺失，存取錯(cuò)誤，不送貨等。C、安全和環(huán)境的投訴1、超市音響太大2、垃圾亂堆，影響行人交通。3、自身物品被盜4、給顧客提供的設(shè)備損壞。二、顧客投訴的處理A、有效傾聽(tīng)：一般顧客對(duì)超市有意見(jiàn)前來(lái)投訴，其情緒都是較激動(dòng)，甚至非常激動(dòng)，接待人員應(yīng)保持平靜態(tài)度，和藹謙讓?zhuān)岊櫩拖劝l(fā)泄完不滿(mǎn)的情緒，然后傾聽(tīng)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。B、運(yùn)用同情心：在有效傾聽(tīng)后要站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回答顧客的問(wèn)題點(diǎn)，扮演顧客的支持角色，讓顧客知道接待人員對(duì)問(wèn)題的了解及態(tài)度。C、表示歉意：不論責(zé)任歸屬誰(shuí)，1、誠(chéng)心道歉。 2、感謝顧客的問(wèn)題。這是顧客衡量超市對(duì)自己是否尊重的重要因素。D、提出解決方案：對(duì)任何顧客的投訴意見(jiàn)，都應(yīng)有處理意見(jiàn)，必須向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題之解決方案。注意：1、掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，充分了解顧客期望。2、確定責(zé)任歸屬：責(zé)任在超市，由超市自己解決。 責(zé)任在廠(chǎng)商，超市應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)辦。 責(zé)任在顧客，作出令顧客信服的解釋。3、處理權(quán)限的規(guī)定：有些可直接由接待人員自己處理，有些應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。4、在提出解決方案時(shí)應(yīng)事先考慮超市有關(guān)規(guī)定。切記：不要簽下書(shū)面承諾給顧客。5、讓顧客同意提出的解決方案（耐心溝通，讓顧客了解我們的努力）。6、檢討，記錄在案。三、權(quán)限明細(xì)1、對(duì)如缺貨、通道不暢、價(jià)格錯(cuò)誤、收銀錯(cuò)誤等由該層立即做出處理并記錄，事后向店長(zhǎng)匯報(bào)。2、商品變質(zhì)，食品中毒等，應(yīng)由店長(zhǎng)或店值班親自處理。清 潔一、清潔目的清潔是良好的管理，體現(xiàn)公司的現(xiàn)狀。清潔是每周的工作，更是每天的工作，同時(shí)必須是所有人的工作。通過(guò)細(xì)節(jié)反映清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)，清潔也是一種服務(wù)。二、清潔的含義清潔的全部含義就應(yīng)該是：商品和資產(chǎn)的整潔與衛(wèi)生，個(gè)人的儀容和著裝。個(gè)人方面：每位同事都應(yīng)養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣并保持良好的個(gè)人形象進(jìn)入公