./關(guān)于印發(fā)客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法（試行）的通知 現(xiàn)將 客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法發(fā)給你們請遵照執(zhí)行。本辦法下發(fā)后，原甘蘭鐵客200532號客戶服務(wù)工作規(guī)范的考核條款不再執(zhí)行。第一章 總則第一條 客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法明確了服務(wù)質(zhì)量問題定性,確立了考核標(biāo)準(zhǔn)，考核程序。第二條 客戶投訴處理應(yīng)堅(jiān)持“消滅在車間，處理在，杜絕越級投訴”的原則。第三條 省分公司、局相關(guān)部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、抽查、暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題或用戶向上級部門投訴，經(jīng)查實(shí)情況屬責(zé)任服務(wù)質(zhì)量問題，均按本辦法考核。第四條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查與分析，提出考核意見。第五條 各車間主任、黨支部書記為車間服務(wù)質(zhì)量工作的第一責(zé)任人，對車間的服務(wù)質(zhì)量工作負(fù)管理責(zé)任。 第二章 投訴的分類及定性第六條 投訴分為：一類責(zé)任投訴（重大服務(wù)質(zhì)量事故）、二類責(zé)任投訴（嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題）、三類責(zé)任投訴（一般服務(wù)質(zhì)量責(zé)任投訴）。第七條 投訴的定性。（一）出現(xiàn)以下情況，為一類責(zé)任投訴（重大服務(wù)質(zhì)量事故）。1、違反有關(guān)電信法規(guī)或因質(zhì)量不良和人員服務(wù)問題被省級（含）以上媒體（含互聯(lián)網(wǎng)）暴光造成嚴(yán)重影響。2、因各種原因造成重要大客戶服務(wù)中斷，或因業(yè)務(wù)中斷及服務(wù)降低使大量客戶受到影響。3、窗口人員服務(wù)惡劣，造成嚴(yán)重后果。4、在其它層面發(fā)生服務(wù)問題，使公司形象和聲譽(yù)蒙受重大影響。（二）出現(xiàn)以下情況為二類責(zé)任投訴。1、未按要求或企業(yè)承諾達(dá)到相關(guān)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶反映強(qiáng)烈。 2、開通業(yè)務(wù)、復(fù)機(jī)或故障修復(fù)超過規(guī)定時(shí)限，客戶極為不滿。3、窗口單位人員服務(wù)不規(guī)范或服務(wù)態(tài)度不好，造成客戶不滿。4、在市級媒體上出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不良反映。（三）三類投訴（不良反映）有以下內(nèi)容：1、查號臺、電報(bào)所、工區(qū)等部門員工在工作中使用服務(wù)用語不規(guī)范的；使用服務(wù)忌語的；與客戶發(fā)生爭吵的；咨詢解答錯(cuò)誤的。2、上門服務(wù)人員違反規(guī)定，作業(yè)后未按規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場清掃，業(yè)務(wù)開通未實(shí)驗(yàn)良好；請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，被檢查發(fā)現(xiàn)或用戶投訴的；假借用戶之名簽字。3、對用戶咨詢業(yè)務(wù)或投訴，推委、不認(rèn)真受理，造成用戶重復(fù)投訴的。4、辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤、丟失單據(jù)或客戶檔案、數(shù)據(jù)錄入有誤，影響到下道工序的。5、善離職守或違章作業(yè)造成不良后果的。6、無故積壓或人為丟失裝、移、修機(jī)業(yè)務(wù)單，致使裝、移、修機(jī)超過時(shí)限延誤時(shí)間的。7、因工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作不到位，致使包保設(shè)備不能正常使用的。8、電話所人工應(yīng)答超時(shí)限或無人接聽?wèi)?yīng)答的。9、上班遲到、早退或因交接班形成空臺而耽誤應(yīng)答，造成時(shí)限超時(shí)的。10、電話拆、裝、移均被收費(fèi)，屬管理上的漏洞或工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，造成資金流失。11、因服務(wù)不到位造成用戶越級投訴。第三章 檢查的范圍和依據(jù)第八條 檢查范圍：各車間、班組。第九條 檢查依據(jù)：信息有限公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分公司電信服務(wù)質(zhì)量考核辦法、分公司客戶服務(wù)行為規(guī)范、安全、質(zhì)量、服務(wù)綜合考核辦法、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的通知等文件涉及的內(nèi)容。第四章 考核第十條 投訴受理來自10050客服平臺、上級部門檢查，以及用戶來信、來電，經(jīng)查證落實(shí)，由客服部提出處理意見，人勞部執(zhí)行考核。第十一條 日常工作檢查中，發(fā)現(xiàn)的問題，由客服部提出處理意見，人勞部執(zhí)行考核。第十二條 本考核中提出的考核金額，在當(dāng)月捆綁工資中扣除。第十三條 檢查考核標(biāo)準(zhǔn)見附件。第五章 附則第一條 本辦法解釋權(quán)歸客服務(wù)部。第二條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件：服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法附件： 服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法序號考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)1為貫徹落實(shí)“四個(gè)一”工程，各車間要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省分公司下發(fā)的中國分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶服務(wù)行為規(guī)范。建立健全服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)。車間有學(xué)習(xí)安排，班組有學(xué)習(xí)記錄及考核標(biāo)準(zhǔn)。每缺一項(xiàng)扣5分。2故障登記本、工作日志、值班日志， 填寫規(guī)范、時(shí)間準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)。登記錯(cuò)誤每項(xiàng)扣5分3工作環(huán)境整潔，各種資料擺放整齊有序。工作人員上門服務(wù)服裝統(tǒng)一，用語規(guī)范。工作場所臟、亂、差每次扣10分，未按規(guī)定著裝每次扣5分。4按要求上報(bào)各類數(shù)據(jù)、報(bào)表。無故不報(bào)、晚報(bào)，每次（項(xiàng)）扣責(zé)任人10分。5電話所要建立使用117臺用戶臺帳及首長、特種用戶臺帳。無臺帳扣20分，每錯(cuò)、漏一項(xiàng)扣2分。6天水、白銀電話所要建立重點(diǎn)用戶臺帳并及時(shí)更新。無臺帳扣20分，每錯(cuò)、漏一項(xiàng)扣2分。7電報(bào)所要保證電報(bào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，略號修改及時(shí)。每錯(cuò)、漏一項(xiàng)扣2分8車間要建立用戶信息卡、基礎(chǔ)臺帳。所有臺帳要?jiǎng)討B(tài)管理，及時(shí)更新，無臺帳（電子臺帳）扣20分，每錯(cuò)、漏一項(xiàng)扣2分。9回訪用戶要有回訪記錄、整改措施及整改時(shí)限。每缺一項(xiàng)扣5分。10一類責(zé)任投訴（重大服務(wù)質(zhì)量事故）?？哿P責(zé)任車間主任、書記各2000元，責(zé)任者下崗三個(gè)月，扣罰當(dāng)月考核工資600元。11二類責(zé)任投訴（嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題）?？哿P責(zé)任車間主任、書記各1500元，責(zé)任者2000元。12三類責(zé)任投訴（一般服務(wù)質(zhì)量責(zé)任投訴）?？哿P責(zé)任車間主任、書記各500元，責(zé)任者1000元。13電話所領(lǐng)班負(fù)責(zé)對天水、白銀電話所進(jìn)行抽查，每月不少于10次通話。未抽查扣2分。14電話接轉(zhuǎn)符合規(guī)范要求，應(yīng)答時(shí)限最長為8秒、報(bào)號速度最長為6 秒。人工應(yīng)答率100%。每超1秒扣1分，發(fā)現(xiàn)電腦報(bào)號每次扣2分。15值臺時(shí)講私人通話或應(yīng)答后不及時(shí)回答用戶詢問。每次扣2分。16應(yīng)答時(shí)未使用工作用語、禮貌用語。每次扣2分。17加強(qiáng)對電報(bào)交換機(jī)的巡視檢查，嚴(yán)禁壓報(bào)，電報(bào)所要及時(shí)修改電報(bào)略號，杜絕錯(cuò)、漏投。因交換機(jī)故障造成壓報(bào)每次扣50分，電報(bào)錯(cuò)、漏投按一、二、三類責(zé)任考核。18對新裝機(jī)用戶要求在施工單下達(dá)的次日將用戶信息錄入數(shù)據(jù)庫。對新裝機(jī)用戶100%進(jìn)行回訪。數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)，超規(guī)定時(shí)間每天扣1分，未回訪扣責(zé)任人每人/次1分。19電話裝、移機(jī)必須在規(guī)定的工作日內(nèi)完成，并請用戶確認(rèn)簽名。未按時(shí)限完成每超1天扣2分，無用戶確認(rèn)扣2分。2