高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/034內(nèi)容：商務(wù)中心迎賓、服務(wù)、收費(fèi)、送客規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 客人進(jìn)入商務(wù)中心，員工馬上起立，主動向客人問好，表示歡迎。（上午好您好歡迎光臨）2、 用禮貌的語言詢問客人的要求。（請問我能為您做些什么？）3、 按客人的要求為客人提供正確、快捷的服務(wù)。（請您稍候，我馬上為您復(fù)印。（以下以復(fù)印為例）4、 告之客人服務(wù)完畢，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服務(wù)，如裝訂等。詢問是否需要其他服務(wù)。（您的復(fù)印已經(jīng)好了，需要裝訂一下嗎？請問還需要什么服務(wù)嗎？）5、 如客人需要其他服務(wù)，則重復(fù)項；如客人不需要其他服務(wù)，則報上費(fèi)用總額，詢問付款方式。（復(fù)印一共是三十元，請問是掛房帳還是付現(xiàn)金？）6、 如客人需要付現(xiàn)金，則詢問是否需要發(fā)票，然后唱收唱找。（請問需要開發(fā)票嗎？收您一百元，這是找您的七十元。這是您的發(fā)票，請收好，謝謝！）如果客人不需要發(fā)票，則也要表示感謝。發(fā)票與找錢要用雙手奉上。發(fā)票上應(yīng)有日期、消費(fèi)內(nèi)容、金額、總額（大小寫）、文員簽名這幾項內(nèi)容。7、 如果客人需要用信用卡支付，則按以下操作：如商務(wù)中心只有一個人當(dāng)班，開好帳單后可請行李生幫忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商務(wù)中心不止一人當(dāng)班，就自己陪同客人去。8、 如果客人是掛房帳的，則禮貌地請客人出示房卡，然后和電腦上核對一下客人姓名、房號是否相符，并且要注意是否是在住客。無誤后開具掛帳單，寫清以下內(nèi)容：房號、姓名、消費(fèi)內(nèi)容、金額、總額、開單日期、文員簽名。然后雙手遞給客人請其簽單，并稍微示意一下簽名的位置。如果客人沒有筆，則用雙手遞過去，注意筆的狀態(tài)是應(yīng)該可以使用的、除去筆帽的，筆尖朝自己。簽完后道謝接過，待客人走后在電腦中掛帳、登記。（請問您是幾號房間麻煩您出示一下房卡。謝謝。麻煩簽一下單。謝謝。）9、 提醒客人不要遺忘物品在商務(wù)中心，微笑目送客人離去。（謝謝，請慢走。）10、 此項規(guī)程適用于所有商務(wù)中心服務(wù)的過程。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/034高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/035內(nèi)容：工具書、雜志、及報刊保管服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 客人的要求。2、 如果客人想查閱一些資料，可示意客人坐在沙發(fā)上參閱商務(wù)中心所有的資料。3、 為客人提供查閱工具書的服務(wù)，住店客人可以在支付元的押金的情況下，借回房間查閱；非住店客人只能在商務(wù)中心查閱。4、 商務(wù)中心所有的外文雜志，中、英文報刊，客人可在商務(wù)中心免費(fèi)翻閱。5、 商務(wù)中心也提供一部分免費(fèi)英語雜志、飯店店刊、市區(qū)地圖、及飯店宣傳的小冊子，客人可以拿走。6、 商務(wù)中心有全國各地電話薄，可以幫助客人查訊電話號碼及郵編。7、 客人離開前向客人表示感謝，與客人道別，并歡迎客人再次光臨。8、 商務(wù)中心所有員工應(yīng)及時更換各類書報、雜志，以保證提供給客人最新的信息。9、 商務(wù)中心文員早、中班必須清點所有雜志（包括當(dāng)期和過期）及工具書，并與上一班做好交接工作，保持書架的清潔、整齊。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/035高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/036內(nèi)容：上網(wǎng)服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 確認(rèn)客人的需要。2、 領(lǐng)客人到電腦旁，并拉開椅子請客人坐，主動向客人介紹上網(wǎng)的收費(fèi)。3、 為客人雙擊或，也可以按照幫助客人輸入常用主頁地址，也可以讓客人自行輸入地址。4、 除非客人需要幫助，員工不要站在客人的身邊看。5、 填寫上網(wǎng)計時卡片，輕輕地放在客人的面前（以不影響客人放置物品為宜）。同時自己也需要記一下時間，以防客人將上網(wǎng)計時卡遺失。6、 客人結(jié)束上網(wǎng)后，員工按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。待客人離開后，要走到電腦旁，看一下是否已關(guān)閉網(wǎng)上窗口。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/036高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/037內(nèi)容：設(shè)備租用、出售類服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日 批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、租用設(shè)備：11商務(wù)中心可提供的租用設(shè)備有電腦。租用的價格為：電腦：元小時； 12確認(rèn)客人的需要后主動向客人介紹租用的單價，并讓客人看一下設(shè)備。13如果客人決定租用，要調(diào)試并檢查設(shè)備，確保設(shè)備完好，并簡單向客人介紹設(shè)備的使用方法。14在使用完畢后，收取相應(yīng)費(fèi)用。2、出售郵票：21商務(wù)中心出售各面值的郵票。22詢問并確認(rèn)客人的需要的郵票的種類與數(shù)量。23如果客人是拿著信來的，并不清楚郵資是多少，則應(yīng)將客人的信件過秤，在郵資表中查出所需的郵費(fèi)，并詢問客人是否需要航空郵寄，如果是則在所需的費(fèi)用上加收一元。24為客人將郵票貼在信件上，并告知客人可將信件留在商務(wù)中心，我們會代為郵寄。25如果客人只是購買郵票，可以將郵票裝入小信封后雙手遞給客人。26收取現(xiàn)金，對客人的光臨表示感謝，與客人道別后，在登記本中登記，確保郵票的備用金正確無誤。27通知行李生來收件，并在記錄本中做好登記，行李生取件時必須簽名。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/037高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/038內(nèi)容：快遞服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 目前商務(wù)中心的快遞服務(wù)是通過郵局的；2、 請客人填寫快遞詳情單，要求用圓珠筆填寫，要求字跡端正，內(nèi)容正確、齊全，并在詳情單的發(fā)件人一欄中簽名。3、 接過客人的文件或物品時，要檢查一下：文件是否涉及國家飯店機(jī)密；物品是否屬于違禁物品（易燃、易爆、易腐蝕、生鮮物品、有異味等等）。4、 如客人所寄的東西屬于物品類，必須請客人注明物品的內(nèi)容、數(shù)量、價值，其中郵局有保價服務(wù)，即按客人填寫估價的收取保價金，如果萬一遺失，可按估價金額賠償。5、 詢問客人是否還有其他物品要放入包裝物。如果沒有了，則當(dāng)著客人的面封好后稱重量，并根據(jù)價目表收費(fèi)，飯店另需加收的服務(wù)費(fèi)。6、 將詳情單中的一聯(lián)留給客人，并且介紹如果貨物遞送出現(xiàn)問題時的查詢辦法（EMS可以撥打185）。7、 微笑目送客人離開后，通知快遞公司前來商務(wù)中心取件。8、 將快遞件登記在“特快專遞登記簿”上，注明日期、客人姓名、房間號碼、寄往何地、詳情單號碼、金額以及經(jīng)辦人姓名，以備月結(jié)查詢。9、 快遞公司工作人員前來取郵件時，必須在詳情單上簽名，并留下一聯(lián)給商務(wù)中心留底。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/038高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/039內(nèi)容：接收傳真服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 商務(wù)中心可24小時自動接收傳真。住店客人每天免費(fèi)收10頁，超過頁數(shù)則與非住店客一樣，每頁收5.00元。傳真收到后由行李生代送，行李生取走傳真時應(yīng)簽收。2、 早班來時應(yīng)及時檢查半夜收到的傳真。平時工作中也應(yīng)不時注意是否有傳真到。3、 將傳真從機(jī)器上取下，根據(jù)傳真上顯示的內(nèi)容檢查頁數(shù)是否收全。4、 查閱電腦，核實收件客人的姓名、房號。5、 登記在“接收傳真登記簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房號、頁數(shù)、員工名字及收到時間。6、 將傳真放入信封，注明客人的姓名、房號、頁數(shù)。7、 打電話通知客人房間，如聯(lián)系得到客人，詢問客人是自已來取件，還是要求送房。當(dāng)客人領(lǐng)取傳真時，必須請客人簽字認(rèn)可。如果客人要求送房，馬上通知禮賓部，請行李員立即送房。8、 如客人不在客房，則需電話留言通知客人。9、 如果是非住店客人要求接收傳真，則應(yīng)告知客人本飯店的傳真號碼與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。傳真收好后按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。10、 如果收到內(nèi)部傳真，須立即通知各部門，讓其來領(lǐng)取并簽收，也可請禮賓部代送。11、 如果收到的傳真，該住店客人已退房或查無此人，首先在登記本上用筆突出顯示。如有對方的回復(fù)號碼，要給對方一個回復(fù)傳真，告知此客人無法聯(lián)系到的原因。發(fā)完回復(fù)傳真后，員工將傳真原稿和回復(fù)的傳真件一起訂好，放入無人接收傳真文件夾并登記。對于此類傳真，商務(wù)中心將代為保存，保存時間一般為半年，半年后將銷毀。12、 商務(wù)中心中班員工必須在下班前處理好所有當(dāng)天收到的傳真。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/039高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/040內(nèi)容：發(fā)送傳真服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 確認(rèn)客人的需要，并主動向客人介紹傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：市內(nèi)傳真為每頁紙二元加每次二元的服務(wù)費(fèi)；國內(nèi)與國際傳真還要加上電話費(fèi)。2、 確認(rèn)所發(fā)原稿頁數(shù)與內(nèi)容，并且注意一下原稿的紙張質(zhì)量。如果有以下情況：紙張較皺或有破損；紙張規(guī)格不符合傳真機(jī)要求或厚薄不勻；字跡較淡，則建議客人復(fù)印后再發(fā)送。如果原稿上有訂書針，也應(yīng)去除。如有未干的涂改液，應(yīng)等其完全干透。3、 發(fā)送前必須確認(rèn)傳真的號碼，國家地區(qū)代碼，城市代碼等，以保證發(fā)送正確。國家代碼之前要加；城市代碼前的不需要（但也有例外）。4、 檢查傳真件的內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)涉及飯店與國家機(jī)密的文件、資料、圖片等不得發(fā)送，如果是反動文件，不能翻看或傳閱，要立即沒收，并及時與保安部聯(lián)系。5、 將稿件正面朝下，放入傳真機(jī)，稿件將自動輸入；如果紙張?zhí)啵梢圆扇∠葤呙柙侔l(fā)送的方法。6、 用傳真機(jī)單觸式撥號盤撥號，先按號碼然后啟動，機(jī)器會自動發(fā)送。7、 商務(wù)中心員工應(yīng)密切注意：7.1根據(jù)傳真報告核對傳真原稿是否每頁都已發(fā)出，如果出現(xiàn)斷頁，則幫客人繼續(xù)發(fā)送；7.2如果傳真機(jī)打出報告，詢問一下客人是否要繼續(xù)發(fā)送傳真，一般要客人打電話與對方進(jìn)行確認(rèn)，此種情況按報告上的時間收取電話費(fèi)。8、 有時需手動發(fā)送傳真，一般情況是：對方的傳真未設(shè)置在自動接受狀態(tài)，聽到對方語音后，應(yīng)立即按鍵，再拿起電話筒，告知對方要發(fā)送傳真，需對方給一個傳真信號。在聽到了信號后按鍵再放下聽筒。此種情況下傳真機(jī)不會主動打印傳真報告，需手動打印傳真報告以便計費(fèi)。9、 在發(fā)送傳真的同時，記錄下發(fā)送的號碼及發(fā)送的時間。傳真發(fā)送完畢后，將原稿與報告用回形針別好，雙手交給客人，根據(jù)時間收取費(fèi)用。10、 內(nèi)部人員一般不得使用商務(wù)中心的傳真，特殊情況時得到前廳部經(jīng)理或駐店經(jīng)理的同意時除外，并且同樣要在登記本上登記。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/040高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/041內(nèi)容：復(fù)印服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 明確客人所需要復(fù)印的要求，如印張數(shù)，規(guī)格、大小等，并主動介紹復(fù)印紙的單價。2、 按照客人所要求的復(fù)印，要做到動作迅速，有條不紊，在復(fù)印之前先記錄下復(fù)印記數(shù)，以便計算數(shù)量。3、 如果客人要求復(fù)印的材料涉及飯店或國家機(jī)密，應(yīng)及時請示部門經(jīng)理或向客人說明不能復(fù)印的原因。4、 復(fù)印完畢交還給客人所有復(fù)印件和原始文件。如果資料太多的話，可免費(fèi)提供一個大信封。5、 如原件是裝訂的，應(yīng)主動將它裝訂成原來的樣子，要注意裝訂時應(yīng)使訂書針在原先的針孔內(nèi)穿過。詢問客人復(fù)印件是否需要裝訂。6、 酒店員工或部門不得使用商務(wù)中心的復(fù)印機(jī)。在內(nèi)部復(fù)印機(jī)故障的情況下，必須得到前廳部經(jīng)理的批準(zhǔn)方可使用。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/041高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/042內(nèi)容：裝訂服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：裝訂（此處指用塑膠線圈與透明封面、卡紙封底的裝訂）1、 明確客人的需要，主動介紹價格。2、 在得到客人的認(rèn)可之后，取出裝訂器、線圈及封底和封面，盡量為客人搭配好線圈與封底的色彩，使之協(xié)調(diào)。3、 接過客人的稿件，從稿件的最后向前依次打孔，一次打的紙張不要太多，一般一次打頁。4、 打孔時要特別注意將紙推進(jìn)最里面，以防打壞，萬一打壞的話，幫助客人將原稿復(fù)印一份，繼續(xù)再打，此種損耗屬于商務(wù)中心。5、 稿件打孔完畢后，將封底、原稿及封面裝入線圈。6、 將裝訂成冊的文稿雙手交給客人，并詢問客人是否滿意。7、 微笑目送客人離開后，在裝訂登記本中登記使用線圈及封面封底的數(shù)量，并將此帳掛入電腦，并在營業(yè)報表上登記。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/042高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/043內(nèi)容：打字服務(wù)規(guī)程部門：前廳部生效日期：2006年1月1日批準(zhǔn)：操作規(guī)程：1、 商務(wù)中心為客人提供打字服務(wù)，費(fèi)用為每500字/頁收費(fèi)25元。為客人所打的稿件應(yīng)存在一個客人專用的文件夾中，保存期為一周左右。保存期內(nèi)應(yīng)為客人保密，保存期后就將之刪除。2、 明確客人的需要，主動介紹價格。3、 接過原稿通讀一遍，識別每一個字母和數(shù)字，有不清楚的地方馬上詢問客人。4、 根據(jù)原稿的量來估計打字所需的大約時間，并告知客人，如果客人不愿意等，則記下客人的房號或聯(lián)系電話，可讓客人過一會時間來校對原稿。5、 開始打字，要求準(zhǔn)確、迅速，排版美觀。打完后先自己校對一遍，爭取一遍通過。6、 將稿件打印出來，請客人校對，并嚴(yán)格按照客人的要求修改，直到客人滿意為止，最后打印一份修改好的稿件給客人。7、 詢問客人是否需要復(fù)印，并主動提供簡單的裝訂服務(wù)，如果稿件量較多的話，還可以詢問客人是否需要裝訂成冊的服務(wù)。8、 按價目表價格結(jié)算金額收費(fèi)。9、 詢問客人是否需要將文件立即刪除，否則則告之客人將會保存一周左右，可以隨時來修改或用軟盤或拷走。如果客人有其他需要，如需要保存更長時間或發(fā)電子郵件，也可照辦。10、 如果客人在確認(rèn)稿件無誤后再來修改，應(yīng)收取修改費(fèi)用。如需要再打印一份，則按打印收費(fèi)。頁數(shù)：1 編號：FO/PRO/043高星級酒店操作規(guī)程 編號：FO/PRO/044內(nèi)容：對客使用