考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：旅行社經(jīng)營與管理自考講義（一）第一章旅行社管理理念人類活動總是在一定的思想與理念的指導(dǎo)下進行的，人們關(guān)于某一事物的理性觀念會決定其對于特定事物的態(tài)度和行為方式。所以，對旅行社概念、職能、作用及地位的認識直接影響著政府對旅行社的宏觀管理，也直接決定了旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與運作模式。第一節(jié)旅行社的概念一、旅行社的定義（一）西方國家關(guān)于旅行社的定義在西方國家，旅行社從一開始就是企業(yè)的特殊形態(tài)，具體地說旅行社屬于旅游企業(yè)的一種類型。1、盧瓦皮迪：旅游企業(yè)具有自身多樣性特征主要特征：(1)屬于服務(wù)部門(2)促成生產(chǎn)者與消費者直接接觸(3)要求一些迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適應(yīng)顧客愛好和需求生產(chǎn)的技術(shù)(4)受到經(jīng)濟、政治和社會形勢以及自然環(huán)境的直接影響2、WTO關(guān)于旅行社定義零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和有條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出以前，以組織交通運輸，預(yù)定不同方式的住宿和提出所以其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。3、歐洲關(guān)于旅行社定義歐洲是現(xiàn)代意義旅行社的發(fā)源地，他們認為：旅行社是一個以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。主要服務(wù)是出售或發(fā)放運輸票證；租用公共車輛；辦理行李托運；提供旅館服務(wù)；組織參觀游覽；提供導(dǎo)游；提供租用劇場、影劇院服務(wù)；（最完整的、具有法律依據(jù)的定義）（二）我國關(guān)于旅行社的定義1996年10月15日頒布的旅行社管理條例中明確陳述為：旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要指代理出入境和簽證手續(xù)；招徠接待旅游者；為旅游者安排食宿等有償服務(wù)。（三）旅行社的基本業(yè)務(wù)考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：1、旅游決策過程與旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游動機市場調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計收集信息-旅游促銷意向性咨詢-旅游咨詢服務(wù)購買-產(chǎn)品銷售旅游接待服務(wù)返回-售后服務(wù)注：旅游動機主要取決于旅游者可自由支配收入、可自由支配時間，也取決于旅游者所在國家和地區(qū)賦予旅游者權(quán)力的大小。旅游權(quán)力由旅游者所在國家和地區(qū)對旅游的鼓勵和限定所決定。比如：新中國成立以后的相當(dāng)長一段時期內(nèi)，外國公民自費到中國旅游必須受到中央國際活動領(lǐng)導(dǎo)小組當(dāng)年所批準(zhǔn)額度的限制；歐盟成員國之間，由于國境不設(shè)防，旅游者跨國境旅游無須簽證，極大地推動了歐洲的國際旅游。2、旅行社的五項基本業(yè)務(wù)（1）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)（2）旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)（3）旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)（4）旅游產(chǎn)品的促銷業(yè)務(wù)（5）旅游接待業(yè)務(wù)（四）旅行社的性質(zhì)提供與旅游相關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職能；以盈利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。（五）旅行社的內(nèi)涵與外延1、內(nèi)涵從以上的相關(guān)分析可以看出，無論中外旅行社如何界定，但在為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)的這一內(nèi)涵上是共通的。問題的關(guān)鍵是一家旅游企業(yè)可以承擔(dān)上述所以環(huán)節(jié)的服務(wù)，也可能只提供部分甚至個別環(huán)節(jié)的服務(wù)，比如代理簽證、交通票據(jù)等業(yè)務(wù)。這就涉及到旅行社外延的界定問題，外延的寬窄將直接影響到旅行社行業(yè)規(guī)模統(tǒng)計、宏觀管理體制、企業(yè)運作模式等一系列問題。2、外延法國旅游學(xué)者羅貝爾朗加爾認為：作為消遣的整體而言，旅游與其說是一種簡單的物品和服務(wù)的消費，不如說是一種特權(quán)和社會區(qū)分的工具。據(jù)此得出結(jié)論：“凡是能夠促進供求雙方（有財力旅游的人和接待旅游的人）旅游交易達成的所有中介服務(wù)業(yè)務(wù)都是旅行社的業(yè)務(wù)范疇。”西方國家旅行社的外延：包括旅游批發(fā)商（少數(shù)）、旅游零售商（多數(shù)）。提供個別環(huán)節(jié)的旅游服務(wù)的代理點也納入旅行社業(yè)中。中國旅行社的外延：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商。二、旅行社類別考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：（一）西方旅行社的分類1、二分法在西方旅游發(fā)達國家（主要以歐美國家為代表），人們按照旅行社的職能不同將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。2、三分法在西方旅游發(fā)達國家，人們按照旅行社的職能不同將旅行社劃分為旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。3、批發(fā)商與經(jīng)營商的區(qū)別二者的主要區(qū)別在于：旅游經(jīng)營商擁有自己的零售網(wǎng)絡(luò)，而旅游批發(fā)商沒有自己的零售網(wǎng)絡(luò)。4、各類旅行社的主要職能旅游批發(fā)商：根據(jù)市場需求設(shè)計組合產(chǎn)品；將零售招徠的游客匯集組成旅行團送達目的地；旅游經(jīng)營商：根據(jù)市場需求設(shè)計組合產(chǎn)品；通過自己的零售機構(gòu)從事產(chǎn)品；將零售招徠的游客匯集組成旅行團送達旅游目的地。旅游零售商：代理包價和單項旅游產(chǎn)品；提供旅游咨詢服務(wù)；三、旅行社的職能1、銷售職能旅行社是從產(chǎn)品銷售中獲利實證：旅行社包價旅游產(chǎn)品的構(gòu)成，價格=單項服務(wù)采購成本之和+手續(xù)費。實證：美國旅行社業(yè)的利潤來源構(gòu)成，航空代理60%；游船代理15%；租車代理7%；飯店代理11%；其它代理7%。事實上，旅行社早已成為旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)。2、組織協(xié)調(diào)職能旅行社業(yè)務(wù)的“流水生產(chǎn)線”的運轉(zhuǎn)實例分析（案例2）。旅行社組織協(xié)調(diào)的常用工具：接待計劃書（內(nèi)容、格式、注意事項）。3、分配和提供信息對旅游者的旅行費用進行科學(xué)分配-實行最合理的價格滿意性能比。旅游收入進行再分配：與旅行社產(chǎn)品要素企業(yè)和部門進行結(jié)算。4、核心職能的爭議（中介職能生產(chǎn)職能）王爾康：旅行社是兼有旅游產(chǎn)品組合功能的產(chǎn)品銷售者，是各種旅游服務(wù)供應(yīng)者與旅游者之間的中介-銷售中介職能。杜江：旅行社最終售出的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成產(chǎn)品品零散部件-旅行社的核心職能是生產(chǎn)職能。第二節(jié)旅行社的地位與作用一、旅行社在旅游行業(yè)中的地位與作用旅行社作為旅游業(yè)中的重要組成部分，在旅游發(fā)展中居于龍頭地位和積極作用?？荚噷W(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：1、在自發(fā)的供求與需求間建立起了制度化的交易媒介，形成了旅游供求的中間環(huán)節(jié)。2、促進了旅游活動的產(chǎn)業(yè)化、市場化發(fā)展。3、提供開放式的一條龍服務(wù)。4、在旅游供應(yīng)商之間和旅游供應(yīng)商與旅游者之間發(fā)揮紐帶作用。5、旅行社是促進旅游向大眾化發(fā)展的重要因素（主要通過以下途徑達到：向游客提供有效信息和專業(yè)咨詢；滿足游客安全方面的需求；提供優(yōu)惠的價格；為游客提供豐富的旅游經(jīng)歷。）二、旅行社在國民經(jīng)濟中的地位與作用1、促進國內(nèi)消費2、增進外匯收入3、增加就業(yè)三、旅行社在社會經(jīng)濟文化發(fā)展中的地位與作用1、提高國民素質(zhì)（參考旅游行為的跨文化影響）2、宣傳旅游目的地的形象，促進當(dāng)?shù)厣鐣幕陌l(fā)展3、保護環(huán)境4、目的地歷史文化的宣傳與保護四、旅行社發(fā)展目標(biāo)的比較不同國家與地區(qū)在其旅游發(fā)展的不同歷史階段，其旅行社業(yè)發(fā)展目標(biāo)是動態(tài)變化的各國旅行社業(yè)發(fā)展目標(biāo)的比較初級階段中級階段全面發(fā)展時期發(fā)達國家與地區(qū)促進旅游發(fā)展提高國民素質(zhì)加強交往加強交流促進消費社會與環(huán)境全面協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展中等發(fā)達國家與地區(qū)通過旅游活動帶動經(jīng)濟發(fā)展國際收支平衡綜合發(fā)展目標(biāo)發(fā)展中國家與地區(qū)外匯創(chuàng)收目標(biāo)經(jīng)濟發(fā)展目標(biāo)社會發(fā)展目標(biāo)（社會、經(jīng)濟、文化）結(jié)論：發(fā)達國家按常規(guī)旅游發(fā)展道路演進，較少強調(diào)旅行社的創(chuàng)匯功能；發(fā)展中國家是非常規(guī)發(fā)展，以入境為主，要求旅行社為國家經(jīng)濟發(fā)展計劃提供相應(yīng)的外匯援助，所以國家政府對旅行社的管制較為嚴(yán)格。第三節(jié)旅行社投資經(jīng)營理念一、中國旅行社的投資經(jīng)營理念由于我國對旅行社性質(zhì)的界定經(jīng)歷了事業(yè)-行政機關(guān)-企業(yè)的更替，改革開放以后，我國旅行社才逐步走向企業(yè)化和市場化。其投資經(jīng)營理念有著較強的體制轉(zhuǎn)軌過程中的特征：1、投資主體的行業(yè)進入帶有明顯的政府行為背景，在一定程度上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場偏好?？荚噷W(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：實證：我國四大投資來源的旅行社（1）由原來承擔(dān)外事接待任務(wù)的機關(guān)和事業(yè)單位轉(zhuǎn)化而成的旅行社。例如：中旅、國旅；（2）改革之初，入境旅游大發(fā)展時期，各級政府機關(guān)、事業(yè)單位、社會團體出于發(fā)展三產(chǎn)、發(fā)揮部門權(quán)力優(yōu)勢，尋求部門利益和分流人員等原因發(fā)展而成的旅行社。例如：中青旅（共青團中央）、康輝（中國殘疾人基金會）；（3）一些大型企業(yè)出于多元化發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)立的旅行社。例如：招商國旅；（4）社會資本通過各種渠道進入而成旅行社。由于發(fā)展初期的旅行社業(yè)不允許非公有制經(jīng)濟成分的資金進入，而較高的投資回報率和較低的市場進入壁壘又促使他們進入，從而形成一個特殊的旅行社群體。例如，成都友好旅游公司原是成都旅游協(xié)會1989年7月申請注冊的屬于全民所有的三類社，但實際上國家沒投入一分錢。這種產(chǎn)權(quán)的名實背離，既是造成行業(yè)管理措施無法落實，也是導(dǎo)致企業(yè)管理模式科學(xué)化進程中的產(chǎn)權(quán)障礙。2、旅行社產(chǎn)品和產(chǎn)品要素的市場化進程不同步，導(dǎo)致具有成本和資源壟斷優(yōu)勢的要素供給方大量進入旅行社業(yè)。近年來，旅行社生產(chǎn)能力的增長點主要來自鐵路等運輸企業(yè)和一些各級政府部門的附屬產(chǎn)業(yè)群，其共同特點是投資母體在市場上處于相對壟斷的地位或具有某種行政權(quán)力。在價格管理的作用下，這些投資主體的產(chǎn)品價格往往低于市場供求關(guān)系所決定的價格。在這種情況下，建立起屬于自己的資源利用旅行社，就成為其可控優(yōu)勢資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實收益和解決內(nèi)部富余人員分流的理性選擇。3、在行業(yè)進入技術(shù)和進入資金壁壘相對較低的條件下，一部分投資主體可能以“戰(zhàn)略占有”、“資產(chǎn)轉(zhuǎn)移”為投資目的，在客觀上形成“虧損性進入”、“虧損性占有”。4、在資產(chǎn)運作方面，中國旅行社還處于“小、散、亂、差”的發(fā)展時期，無法通過資本運作來實現(xiàn)投資的規(guī)?；\營。例如：1996年全國共有各類旅行社4252家，全行業(yè)營業(yè)收入總額為200.4億元人民幣，只相當(dāng)于美國最大旅行社（美國運通公司）1994營業(yè)額的年分之一。二、發(fā)達國家旅行社業(yè)的投資理念進入旅行社業(yè)的資本主要是在尋求最大化收益的內(nèi)在規(guī)律作用下，由資本的人格化主體-企業(yè)家投入的。其進入和退出政府很少干預(yù)。市場機制對資源調(diào)節(jié)的基本規(guī)律：行業(yè)平均利潤與其他行業(yè)平均利潤的比較。第二章旅行社管理基礎(chǔ)第一節(jié)旅行社的設(shè)立旅行社的設(shè)立是旅行社管理的開始。在涉足旅行社行業(yè)以前，應(yīng)該充分考慮旅行社工作的特點以及由此決定的旅行社的職業(yè)要求，并據(jù)此作出理性的職業(yè)選擇。作為經(jīng)營管理人員，在旅行社的創(chuàng)辦過程中，應(yīng)正確認識影響旅行社設(shè)立的內(nèi)外部因素，精心設(shè)計旅行社的組織結(jié)構(gòu)，并充分考慮行業(yè)組織對本旅行社發(fā)展的影響?？荚噷W(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：一、旅行社的職業(yè)要求1、旅行社的工作特點（1）服務(wù)的直接性服務(wù)性產(chǎn)品的根本性-生產(chǎn)與消費的同步性-面對面的服務(wù)-沒有改錯的機會。（2）業(yè)務(wù)的實效性旅游產(chǎn)品的季節(jié)性國際慣例要求規(guī)定時間報出第二季度的價格，并在24小時內(nèi)確認詢價。旅游過程表現(xiàn)為各部門為旅游提供流水線式的服務(wù)過程，任何環(huán)節(jié)的延誤、差錯都將影響下一環(huán)節(jié)的服務(wù)（3）工作的煩瑣性涉及面廣對象變化大（4）知識的廣博性咨詢職能-為游客提供旅游決策所需的各種旅游信息導(dǎo)游員是目的地文化的傳播者，要求其文化素養(yǎng)高。（5）聯(lián)系的廣泛性旅行社產(chǎn)品的綜合性特點，使旅行社必須與眾多旅游要素企業(yè)和部門，以及與旅行社業(yè)務(wù)有關(guān)的行業(yè)和部門聯(lián)系。2、旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)分析（1）從業(yè)動機兩種錯誤的動機：旅行社是一個高利潤的行業(yè)；旅行社工作極富魅力。正確的動機：理性投資，憑借高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)和有效的經(jīng)營管理，追求企業(yè)長期的最大化利潤（2）知識結(jié)構(gòu)經(jīng)理人員應(yīng)該具備的主要知識：國家有關(guān)旅游發(fā)展的政策和法規(guī)；旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢；旅行社的規(guī)模、結(jié)構(gòu)與競爭態(tài)勢；市場動向與需求狀況；當(dāng)?shù)刭Y源與服務(wù)設(shè)施供應(yīng)狀況；各種旅游常識。（3）自身能力決策能力-管理過程實際上就是不斷決策的過程業(yè)務(wù)開拓能力應(yīng)變能力人際交往能力（4）身心條件二、影響旅行社設(shè)立的因素1、外部因素考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：（1）旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（2）國家有關(guān)政策和法律的規(guī)定全球具有代表性的管理措施：申辦者從業(yè)經(jīng)驗-美國：四年票務(wù)代理經(jīng)驗；新加坡：三年旅行社管理經(jīng)驗。法定的注冊資本-新加坡：10萬新元；日本：3000萬日（一般旅行業(yè)）。營業(yè)保險金-臺灣：綜合旅行業(yè)600萬，甲類旅行業(yè)150萬，乙類旅行社60萬新臺幣。雙從注冊制度-日本、臺灣、泰國。我國的相關(guān)規(guī)定：有固定的營業(yè)場所；有必要的營業(yè)設(shè)施；有符合國家規(guī)定的從業(yè)人員；有法定數(shù)額的注冊資本-國際旅行社150萬（分支機構(gòu)75萬），國內(nèi)旅行社30萬（分支機構(gòu)15萬）。有法定數(shù)額的質(zhì)量保證金-經(jīng)營國際入境旅游業(yè)務(wù)60萬；經(jīng)營國際出境旅游100萬；經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)10萬。2、內(nèi)部因素（1）資金籌措主要資金籌措渠道：自有資金；合股資金；銀行貸款。（2）營業(yè)場所美國交通協(xié)會（ATC）對旅行社選址的規(guī)定：不能設(shè)于家中，必須在公眾出入方便的商業(yè)區(qū)并保證正常營業(yè)時間；不能與其他業(yè)務(wù)部門合用辦公室，而且必須有獨立的出口，若設(shè)于高層建筑內(nèi)必須有門與走廊相接；如果沒有直接通道，旅行社不能設(shè)于飯店內(nèi)。（3）業(yè)務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（4）客源渠道三、旅行社設(shè)立的基本程序1、準(zhǔn)備階段主要準(zhǔn)備相關(guān)文件：（1）設(shè)立申請書-主要內(nèi)容包括：旅行社的類別，名稱，地址；企業(yè)形式，投資者，投資額，出資方式；申請人，受理申請部門的全稱，申請時間。（2）可行性研究報告（3）旅行社章程（4）經(jīng)營管理者履歷和任職資格證明（5）驗資證明（6）場所證明（7）設(shè)備情況證明考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網(wǎng)：2、申辦階段（1）申請營業(yè)許可證（2）注冊登記（3）稅務(wù)登記四、我國旅行社的產(chǎn)權(quán)形式與產(chǎn)權(quán)管理1、國有獨資公司2、股份有限公司3、有限責(zé)任公司4、股份合作公司5、中外合資公司6、外商獨資公司第二節(jié)旅行社組織設(shè)計與組織管理一、旅行社組織設(shè)計的影響因素（1）勞動專業(yè)化（2）部門化古典管理理論部門化以產(chǎn)業(yè)為中心的三種形式：產(chǎn)品導(dǎo)向的部門化顧客導(dǎo)向的部門化地理位置的部門化以內(nèi)部作業(yè)為基礎(chǔ)的兩種形式：職能導(dǎo)向的部門化生產(chǎn)過程導(dǎo)向的部門化（3）管理跨度與權(quán)力分配管理跨度取決于管理人員的能力、任務(wù)的性質(zhì)、被管理人員的素質(zhì)。權(quán)力分配所授權(quán)力為下屬完成任務(wù)所必須，避免授權(quán)過度和授權(quán)不充分；避免盲目授權(quán)；“權(quán)、責(zé)、利”三位一體的統(tǒng)一（4）社會適應(yīng)性2、旅行社的組織結(jié)構(gòu)模式（1）直線制與直線參謀制基本特征：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擁有全部權(quán)限，尤其是經(jīng)營決策與指揮權(quán)按事務(wù)集中方式劃分部門上下極實行單線從屬形式管理兩種模式的區(qū)別：直線參謀制與直線制區(qū)別于權(quán)限的分配形式，前者通常設(shè)立若干職能管理部門，提供決策咨詢與監(jiān)督指揮作用，一般而言職能部門不擁有對業(yè)務(wù)部門直接指揮的權(quán)力（2）矩陣制考試學(xué)習(xí)軟件商城（）出品QQ：593777558更多自