商務(wù)禮儀 與職業(yè)形象塑造 主講 :張雁波 老師 名 人 名 言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰 洛克（英國哲學(xué)家） 目 錄 一 、 商務(wù)禮儀基本理論 二 、 裝束禮儀 三 、 辦公室禮儀 四 、 服務(wù)接待禮儀 五 、 各場合禮儀規(guī)范 六 、 職場語言藝術(shù) 一 商 務(wù) 禮 儀 基 本 理 論 1、 商務(wù)禮儀的特點： 時代性 地域性 具體性 操作性 理智性 2、 商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范 一 商 務(wù) 禮 儀 基 本 理 論 遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原則 3、商務(wù)禮儀的原則 二 裝 束 禮 儀 一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素 ， 你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷 。 1、 打造良好的第一印象 二 裝 束 禮 儀 2、 個人形象塑造 個人形象 六 要素： 儀表 儀表者外觀也 表情 第二語言， 此時無聲勝有聲 風(fēng)度 優(yōu)雅的舉止 服飾 教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照 談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語 二 裝 束 禮 儀 2、 個人形象塑造 個人形象 六 要素： 待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時間 代表： 尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識 商務(wù)人員著裝原則： 符合身份 揚長避短 遵守慣例 區(qū)分場合 二 裝 束 禮 儀 2、 個人形象塑造 職場男士著裝規(guī)范 男士著裝 三個三 原則： 三色原則 角色定位，代表檔次 三一定律 三位一色 三大禁忌 （以下錯誤不出現(xiàn)） 袖口商標(biāo) 正規(guī)場合不穿白襪 夾克配領(lǐng)帶 短袖配領(lǐng)帶（除非是制服） 二 裝 束 禮 儀 2、 個人形象塑造 西服的著裝規(guī)范 西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范 二 裝 束 禮 儀 2、 個人形象塑造 西裝的點睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋 二 裝 束 禮 儀 2、個人形象塑造 女性職場著裝六不準(zhǔn)： 不雜亂無章 不過分鮮艷 不過分暴露 不過分透視 不過分短小 不過分緊身 二 裝 束 禮 儀 3、 著裝的 TPO原則 各場合著裝規(guī)范： 公務(wù)場合 制服 （ CIS） 、 套裝 社交場合特點：時尚 、 個性 時裝 、 禮服 、 民族服裝 忌穿各類制服 休閑場合著裝特點：隨便 、 舒適自然 休閑裝 、 牛仔裝 、 沙灘裝 、 運動裝等 注： VIP的個性著裝 （ 楊志遠(yuǎn) ） 二 裝 束 禮 儀 4、 化妝禮儀 化妝是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào) 二 裝 束 禮 儀 5、 飾物佩戴規(guī)范 手飾佩戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則 6、良好的形體語言 坐、立、行、蹲 三 辦 公 室 禮 節(jié) 1、電話禮儀 接聽電話的注意事項 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、 事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能 理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認(rèn)電話號碼 。 三 辦 公 室 禮 節(jié) 1、電話禮儀 撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間， 對方此時是否有時間或方便； 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、 姓名 ,以避免打錯電話； 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了； 注意通話時間，不宜過長； 要使用禮貌語言； 避免私人電話 ； 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。 三 辦 公 室 禮 節(jié) 1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點： 通話的內(nèi)容禮貌用語 通話的時機 技巧： 不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 不選晚 10點到第二天早上 7點前 打電話 三 辦 公 室 禮 節(jié) 1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點： 通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是 對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) 電話公務(wù)、代傳（ 5W） 誰打來的 什么地址 什么時間打 來的 為什么打來 如何處理了 三 辦 公 室 禮 節(jié) 2、辦公室禮儀 辦公室人際關(guān)系 整潔的辦公環(huán)境 適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通 遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字 ： 你好、請、謝謝、對不起、再見 作用：運用文明十字可化險為夷、 排憂解難 感恩之心常有 是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn) 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 熱情三到： 眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間） 口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對象） 意到：有表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八顆牙齒的作用 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面禮儀 問候 問候要注意的順序問題： 地位低者先問候地位高者 男士先問候女士 下級先問候上級 主人先問候客人 分組做練習(xí) 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面禮儀 稱呼 在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有 ： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼 四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面禮儀 肢體語言 點頭禮的含義 鞠躬禮的使用 握手禮的來源及注意事項 扣指禮的來歷及作用 四 服 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面的禮儀 介紹 自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時間簡短 內(nèi)容要規(guī)范 介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況） 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面的禮儀 介紹 銷售禮儀的基本原則： 零干擾 業(yè)務(wù)介紹注意事項： 把握時機 掌握分寸 在對方空閑有興趣想了解時做介紹 態(tài)度要真誠 表情要自然、大方、友好 產(chǎn)品介紹： 人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面的禮儀 名片 名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國際規(guī)格： 6cm 10cm 國內(nèi)規(guī)格： 5.5cm 9cm 質(zhì)材 : 選用紙張 (再生紙 ) 不選用金、銀、木頭等材料制作 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面的禮儀 名片 名片的制作與使用 名片是個人形象與企業(yè)形象的有機 組合，名片不會用等于形象自殘 名片使用三不準(zhǔn) : 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面的禮儀 名片 交換名片的禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者 ， 率先以右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時 ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 接受名片時 ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 2、會面的禮節(jié) 名片 交換名片的禮儀 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 3、用餐禮儀 與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作， “ 電閃雷鳴 ” 。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以 酒 灌人，出人洋相。 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 3、用餐禮儀 與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅 . 十二是下手取食，起身夾菜 十三是 “ 品嘗 ” 餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 3、用餐禮儀 西方人六不吃： 忌吃動物內(nèi)臟 忌吃動物的頭腳 忌吃寵物 （貓、狗、鴿等） 忌吃珍稀動物 忌吃淡水魚 忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等） 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 4、公共場所禮儀 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié) 四 商 務(wù) 接 待 禮 儀 5、座次安排 座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī) 會客座次： 自由式 相對式 并列式 口訣 ： 以右為上、內(nèi)高于外、面門 而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、 前排為上 五 各 交 往 場 合 禮 儀 規(guī) 范 1、初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度 私人距離（ 0.5米） 常規(guī)距離（ 05-15米） 禮儀距離（ 15-35米） 公共距離（ 35米） 五 各 交 往 場 合 禮 儀 規(guī) 范 2、公務(wù)交往規(guī)范 以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護企業(yè)形象 慶典（開業(yè)、周年慶典等） 儀式（開工、募捐、剪彩等） 商務(wù)會（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會等） 商務(wù)活動（談判、參觀等） 商務(wù)接待、迎送 五 各 交 往 場 合 禮 儀 規(guī) 范 3、涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁 尊重對象風(fēng)俗及國情 注意著裝 社交場合 5會禮儀規(guī)范 宴會 舞會 音樂會 聚會 拜會 六 職 場 語 言 藝 術(shù) 職場語言藝術(shù) 基本原則： 少說多聽 （智者善聽、愚者多說） 職場商務(wù)人員交談六不談： 不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業(yè)機密 不訪及交往對象的內(nèi)政 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問題 職場語言藝術(shù) 私人問題 5不問： 不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率） 不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問） 不問婚姻家庭 （顯示人格） 不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在） 六 職 場 語 言 藝 術(shù) 六 職 場 語 言 藝 術(shù) 職場語言藝術(shù)