營銷標準化流程 營銷團隊的成長歷程 市場前景 企業(yè)品牌及文化 客戶 經(jīng)理 營銷禮儀 技術(shù) 分析 營銷流程 產(chǎn)品支持 培訓招聘 營銷制度 行業(yè)發(fā)展階段 渠道支持 ？ 把大象裝冰箱 攏共幾步？ 一個恰當?shù)牧鞒虝杆倨平怆y題 現(xiàn)貨市場營銷標準化流程的概念 “市場營銷” 譯自英文 Marketing ，它是由 Market（市場）派生而成的具有一定動詞性的名詞，基本含義是，在市場中進行交換的活動，作為一門科學，市場營銷學是研究 如何提高這些交換的有效性 的學問。它是市場經(jīng)濟發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物，并隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展而不斷深化、豐富和完善。 市場營銷學是一門以 經(jīng)濟學、行為科學 和 現(xiàn)代管理理論 為基礎(chǔ)，研究以滿足顧客需求為中心的企業(yè)市場營銷活動及其規(guī)律性的綜合性應用科學。 現(xiàn)貨市場的專業(yè)化營銷是指現(xiàn)貨營銷人員通過一系列專業(yè)化的流程和方法開發(fā)客戶、服務客戶和銷售產(chǎn)品的過程。 現(xiàn)貨營銷的專業(yè)化對于營銷人員來講，主要包括理念專業(yè)化、技能專業(yè)化和行為專業(yè)化。 專業(yè)產(chǎn)生標準，專業(yè)化流程可成為標準化流程。 客戶成長周期 1、客戶拓展流程的目標 提高營銷效率，盡快開戶 2、客戶服務流程的目標 3、客戶挽留流程的目標 客戶二次開發(fā) 開戶 沉寂 理想曲線 營銷期 交易期 沉寂期 開展親情營銷 利于資產(chǎn)增值 延長交易周期 推遲沉寂期 客戶拓展標準化流程 客戶服務標準化流程 客戶挽留標準化流程 營銷標準化流程分為三方面 1 目標與計劃 2 客戶拓展 3 事前準備 4 接觸與探詢 5 能力展示 6 促成 一、客戶拓展標準化流程 哈佛大學著名的關(guān)于目標對人生影響的跟蹤調(diào)查 有清晰的長期目標 3% 有清晰的短期目標 10% 目標模糊 60% 沒有目標 27% 頂尖成功人士 社會中上層 社會中下層 社會最低層 25年后 目標的重要性 給自己的行為設(shè)定明確的方向，充分了解自己每一個行 為的目的 使自己知道什么是最重要的事情，有助于時間管理 使自己清晰評估每一個行為的進展，正面檢討行為的效率 使自己把重點從工作本身轉(zhuǎn)移到工作成果上來 使自己在沒有得到結(jié)果之前，就能“看”到結(jié)果，從而產(chǎn)生 持續(xù)的信心、熱情與動力 1、目標的重要性 目標管理是讓營銷人員的工作變被動為主動的一個很好的手段，其中SMART原則是制定有效目標的一種技術(shù)手段。 所謂 SMART原則，即是： S代表 具體 (Specific)，指目標要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)； M代表 可度量 (Measurable)，指目標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些目 標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的； A代表 可實現(xiàn) (Attainable)，指目標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè) 立過高或過低的目標； R代表 現(xiàn)實性 (Realistic)，指目標是實實在在的，可以證明和觀察； T代表 有時限 (Time bound)，注重完成目標的特定期限 無論是制定團隊的工作目標還是員工的個人目標都必須符合上述原則，五個原則缺一不可。 制定的過程也是自身能力不斷增長的過程，營銷人員應在不斷制定高效目標的過程中提高績效能力。 2、 訂立目標的 SMART原則 找一份好工作 成為有錢人 住上大房子 買一輛汽車 我一定要減肥 盡自己最大努力做好這件事 明年爭取有明顯改善 在三個月內(nèi)開發(fā)成功 30個客戶，總資產(chǎn)達到 300萬 3、有效目標辨識 一個有效的目標，要求必須符合 SMART的五個原則，缺一不可，只有這種的目標才能算是有效。我們可以對以下幾條目標進行對比： 4、工作目標的制定 先明確自己的收入目標，通過收入目標來制定工作目標。 月收入目標 = 月支出 *? 凈傭金目標 = 月收入目標 /傭金提成比例 成交量目標 = 凈傭金目標 / 平均傭金收取比例 資金量目標 = 成交量目標 / 平均月?lián)Q手率 客戶量目標 = 資金量目標 / 戶均資金量 接觸量目標 = 客戶量目標 / 平均拜訪成功比例 日均拜訪量目標 = 接觸量目標 /（預期達成目標時間期限的）實際工作日 月凈傭金目標 =5000/25%=20000元 成交量目標 =20000/0.1%=2000萬元 資金量目標 =2000/200%=1000萬元 客戶量目標 =1000/10=100個 拜訪量目標 =100/10%=1000個 日均拜訪量目標 =1000/250=4個 范例：某新客戶經(jīng)理傭金提成比例為 25%，客戶的平均凈傭金收取比例為 0.1%，客戶的平均月?lián)Q手率為 200%，人均資金量為 10萬元。該投資經(jīng)理的平均拜訪成功率為 10%，計劃在一年內(nèi)達成月收入 5000元的目標。 則該投資經(jīng)理只需要每天洽談 4個潛在客戶，年末時即可達成預定目 標 月薪 5000元 8： 308： 50 晨會 9： 0011： 30 拜訪客戶或結(jié)合盤面進行客戶服 務，進行電話約訪； 11： 3013： 00 休息或與客戶共進午餐； 13： 0015： 00 拜訪客戶或結(jié)合盤面進行客戶服 務，進行電話約訪； 15： 0017： 30 拜訪客戶或參加夕會、培訓； 結(jié)合當日行情進行客戶服務； 19： 0021： 30 拜訪客戶或與客戶電話交流； 學習； 22： 00 整理拜訪記錄與客戶檔案； 5、工作計劃的制定 XX客戶經(jīng)理的工作日志 日期： 2010年 3月 16日 工作計劃 工作記錄 總結(jié)檢討 備注 8： 00，學習、看相關(guān)新聞 8： 30，參加早會 穩(wěn)健獲利法技術(shù)分析講座演練 熟能生巧，今天我又進步了不少。 9； 00，電話約訪劉總、李律師、許醫(yī)生 OK 只要事先準備充分，難辦的事也會變?nèi)菀住?明天下午 3： 30，拜訪劉總 10： 30，致電王總，約他明天中午吃飯 未成功，因為他有接待任務 后悔。應約定其他時間。而且，他接待的人有可能是我的另一位客戶，應該做一下嘗試 反應不夠快，準備不充分，明天再約。 11： 00接待沈先生 同意本周四來開戶 基本功必須再加強 11： 45與陳總共進午餐 對我的建議非常感興趣，決定追加資金。 針對不同的客戶需找出其不同的購買點，并想辦法滿足其需求 他太太最近心臟不太好，應在適當時機慰問。 13： 00帶李明開戶 14： 00電話邀約孫大姐、雷老板 孫大姐成功，雷老板待定 必須先讓雷老板體驗我們的服務 下周一接待孫大姐 16： 00夕會 接觸階段的問題設(shè)計與現(xiàn)場訓練 專業(yè)化銷售太重要了！ XX客戶經(jīng)理的工作日志 XX客戶經(jīng)理的工作日志 18： 00見吳女士，一起吃晚飯 雖然尚未完全同意，但已經(jīng)開始認同。 看來我在說明與促成環(huán)節(jié)還有欠缺，加油！ 她兒子下周五過生日，準備好禮物 20： 00整理客戶檔案，擬定明日工作計劃，填寫工作日志 。 竟然這么久沒與李四聯(lián)系了！他有一筆國債快到期了，得了解他下一步的打算。 客戶檔案與工作日志必須定期檢查、整理，否則可能誤事。 明天給客戶李四打電話。 21： 00與陸主任見顧總 沒談任何關(guān)于證券投資的話題 顧總還沒完全信任我，正觀察我，別急，心急吃不了熱豆腐！ 顧總對足球感興趣，下次主場約他看球 做好工作日志的填寫， 養(yǎng)成良好的工作習慣是成功的基本條件。 10% 20% 30% 40% 推銷員與客戶的關(guān)系 評估客戶需求 推銷技巧 促成 普通經(jīng)紀人 40% 30% 20% 10% 優(yōu)秀經(jīng)紀人 客戶關(guān)系維護才是最重要的營銷技巧 客戶關(guān)系維護才是最重要的營銷技巧 人性的奧秘： 被接納與肯定 贊美是： 打開客戶心扉最直接的鑰匙 (最有效、最廉價、最方便的營銷技巧 ) 贊美的要點： （一）、舍棄無謂的自尊心 豁達大度 樂觀積極 充滿自信 （二）、平等相待，不必貶低自己 雙贏原則 尊重自己的原則 （三）、贊美對方引以為傲之處 子女、配偶、家庭 容貌、物飾 經(jīng)歷、成就 待人接物 常用贊美語： 我最喜歡你這種人 我最欣賞你這種人 我最佩服你這種人 你真不簡單 年輕男子 中年男子 女性 1 性格 努力過程 外形 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實力 先生、小孩 4 儀容 社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 異性朋友 信用 智慧 不同性別及年齡段客戶的贊美要點 010歲 最需要的是 理解 1020歲 最需要的是 認同 2030歲 最需要的是 欣賞 3040歲 最需要的是 贊美 40歲以后 最需要的是 崇拜 1 目標與計劃 2 客戶拓展 3 事前準備 4 接觸與探詢 5 能力展示 6 促成 一、客戶拓展標準化流程 一般來說 優(yōu)質(zhì)的 值得開拓的準客戶一般有以下八個來源 1 認同投資的人 2經(jīng)濟比較寬裕的人 3 喜歡炫耀身份價值的人 4 理財觀念很強的人 5 在效益良好的企業(yè)里工作的人 6 高級白領(lǐng) 7 私營企業(yè)主 8 機構(gòu)投資者 根據(jù)現(xiàn)貨行業(yè)的特點，我們可以將潛在客戶劃分為以下四類： A類：有錢、易接近、投資意向明顯 B類：已在其他投資市場開戶 C類：有錢但投資意向不太明顯 沒多少錢但非常認同現(xiàn)貨投資 D類：沒多少錢又不認同投資的 （ 1） 客戶拓展的漏斗原理 A+B+C+D C B A 成功開戶 客戶 流失 D 緣故開拓法 介紹開拓法 直沖開拓法 咨詢開拓法 隨機開拓法 信函開拓法 資料收集法 社團開拓法 目標市場開拓法 網(wǎng)絡開拓法 （ 2） 客戶拓展的方法 我 親屬 同學 同事 鄰居 朋友 同鄉(xiāng) 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學 鄰居 同事 鄰居 朋友 親屬 同鄉(xiāng) 同學 同事 緣故開拓法 介紹開拓法 建立口碑，利用他人的影響力，持續(xù)推薦客戶。 范例： 陳總，咱們認識這么久了，相信通過這段時間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們的服務優(yōu)勢了，而且公司的資訊也確實對投資者有很大幫助。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關(guān)注自己的投資；或者是在其他投資市場開戶，享受不到良好的服務；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？ 這是我們的宣傳資料和聯(lián)系方式，請介紹兩位！ 介紹開拓法 尋找教父 認同投資， 認同營銷行業(yè)； 交往廣泛； 有親和力， 易接觸； 熱情、愿意幫助別人； 有職業(yè)優(yōu)勢。 你的工作要點：尊重、贊美、要求、匯報 直接到寫字樓、單位或家庭做陌生拜訪。 （社會關(guān)系少或希望鍛煉自己心 理素質(zhì)的員工可以采用的方法） 直沖開拓法 咨詢開拓法 在社區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)、銀行等區(qū)域擺臺咨詢 隨即開拓法 平時生活中隨時關(guān)注身邊陌生人，隨機應變，主動認識，從而發(fā)展成為客戶。 信函開拓法 通過信件、 E-MAI L、短信等形式聯(lián)絡客戶，發(fā)送一些投資思路、建議、資訊或期刊、賀卡、慰問信等，引起客戶興趣。 平時關(guān)注各種新聞、報刊、雜志，搜集企業(yè)通訊錄等， 收集一些單位或個人的信息并及時聯(lián)絡。 資料收集法 社團開拓法 參加各種社團組織與社會活動（如俱樂部、會所活動、學習班、沙龍、旅行團、車友會、會 展、論壇、義工聯(lián)、民主黨派、 行業(yè)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會等），在 活動中與不同的人建立良好關(guān)系。 美國黑人投資專家 Chris Gardner 目標市場開拓法 組織團隊，統(tǒng)一對某一區(qū)域進行宣傳和客戶開拓 實施步驟： 1、選定某個區(qū)域（商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)或生活區(qū)）為目標市場 2、以小組為單位對目標市場進行調(diào)查 3、制訂宣傳和拓展的策略與實施步驟 4、小組內(nèi)分工 5、準備相應的宣傳資料和器材 6、按制定的策略實施 網(wǎng)絡開拓法 在聊天室、論壇、各大財經(jīng)網(wǎng)站、 博客、 個人網(wǎng)頁、個人網(wǎng)站、QQ群、 MSN群 等平臺上尋找潛在客戶。 使用此種方式，技術(shù)分析能力起重要作用。 切忌使用公司名頭 （ 3）客戶拓展的步驟 取得名單，建立潛在客戶檔案 收集相關(guān)潛在客戶資料 整理分析資料，確定應對策略（漏斗） 取得聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系 決定最佳的接觸時機與方法 過濾不合適的對象 準客戶檔案表 1 目標與計劃 2 客戶拓展 3 事前準備 4 接觸與探詢 5 能力展示 6 促成 一、客戶拓展標準化流程 事前準備 KASH Knowledge Attitude Skill Habit 豐富的知識 有廣度： 法律、經(jīng)濟、財務、政策、文化、市場、旅游、飲食、娛樂 有深度： 專業(yè)、職業(yè) 積極的態(tài)度 把營銷當事業(yè) 看全局做小事 積極（內(nèi)部優(yōu)勢） 快樂 謙虛穩(wěn)重 開放爽朗 感恩的心 嫻熟的技巧 交流 溝通 銷售 危機處理 促成 良好的習慣 目標分類 計劃安排 （漏斗原理）時間管理 營銷禮儀 隨身物品 認識自我 1 我的性格特征是什么 有何受人歡迎之處 2 我有哪些興趣愛好 或一技之長 3 以前從事過的工作或曾涉及的范圍是哪些 4 我一直感興趣的和向往的工作 行業(yè)是什么 5 我的親戚朋友有什么特別的社會關(guān)系 6 我平時喜歡跟哪一類人 年齡 職業(yè) 地位 性格 接觸 7 我最不愿意跟何種團體和個人打交 時間管理必要性 白日夢、鬧情緒 1小時 1.1年 身體不適 刷牙、洗臉、洗澡 1小時 1.1年 4.2年 看電視、上網(wǎng) 3小時 3.4年 8.7年 看報、聊天 3小時 3.4年 5.3年 電話 1小時 1.1年 12.1年 交通 1.5小時 1.7年 13.2年 一日三餐 2.5小時 2.8年 14.9年 睡眠 8小時 8.9年 17.7年 假設(shè)你的壽命是 80歲 0 20歲， 60 80歲不應該工作，那么你有 40年時間用來工作； 每年有 1/3的時間在休息（雙休日 +節(jié)假日），你還有 26.6年。 項目 每天耗時 共計耗時 剩余時間 3.1年 時間管理 十字交叉法 將要做的事情分類： A D B C 急 不急 重要 不重要 A、立即著手做 B、簡單處理或推辭 C、安排時間認真做 D、拒絕 A：危機處理、急迫工作或有期限的任務 B：不速之客、某些電話、信件與會議等必要而不重要的事 C：合規(guī)事項、提高效率、人際關(guān)系、發(fā)掘機會、工作規(guī)劃、與家人休閑等 D：游戲等浪費時間的事 隨身物品 工作證件：胸牌、執(zhí)業(yè)證書、業(yè)務名片 展示資料：公司介紹、產(chǎn)品資料、投資者調(diào)查問卷、投資建議書、預約開戶表等 營銷工具：筆記本電腦（看盤軟件操作演示、播放視頻等） U盤（殺毒軟件和防火墻、工具軟件等） 記事本和筆 登門拜訪，可考慮帶些小禮品 天氣不好，要帶雨具和鞋套 1 目標與計劃 2 客戶拓展 3 事前準備 4 接觸與探詢 5 能力展示 6 促成 一、客戶拓展標準化流程 探詢的內(nèi)容 不論是贊美還是接觸，做為一名優(yōu)秀的現(xiàn)貨營銷人員，都應該是將信息的收集和客戶的投資意向摸清楚。針對現(xiàn)貨營銷的特點，我們將營銷人員需要探詢的內(nèi)容整理如下： （ 1）個人資料 年齡、民族、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、聯(lián)系方式、投資狀況、