摘要 銀行信用卡以其強大的交易能力和高收益性成為我國建立現(xiàn)代 ，化支付體系和銀行網絡化的重要突破口，銀行信用卡業(yè)務是個人業(yè)務 中重要產品和利潤來源，銀行信用卡的全部價值源于市場，信用卡市 場之爭，其核心就是中高端個人客戶的爭奪。但是，我國信用卡的研 究大部分集中在技術創(chuàng)新、信用評估和風險管理等方面，使得我國信 用卡市場拓展受到極大的限制，大量的信用卡交易數(shù)據(jù)沒有得到充分 的分析、挖掘和利用，銀行也很難針對不同客戶的偏好、特點等提供 個性化的服務。因此，對客戶關系管理( c r m ) 的原理及其在我國銀 行信用卡業(yè)務領域的應用、客戶關系管理系統(tǒng)的建立、以及客戶價值 和客戶關系維護等相關問題進行研究，具有重要的現(xiàn)實意義。筆者作 為建設銀行四川省分行信用卡中心的高層管理人員，十分清楚我行信 用卡業(yè)務的管理中存在的問題，也思考過解決方案。通過m b a 階段的 系統(tǒng)學習，對客戶關系管理( c r m ) 系統(tǒng)的原理與應用有了更完整的 了解，結合我行信用卡業(yè)務營運管理的現(xiàn)狀、存在的問題和需求，提 出了建行四川省分行信用卡業(yè)務c r m 系統(tǒng)的建設規(guī)劃，并形成此文， 一方面作為自己的m b a 畢業(yè)論文，同時，也可為我行下一步將要進行 的c r m 系統(tǒng)的建設工作提供參考。 論文首先對客戶關系管理的內容和國內外的應用情況進行了概 述，接下來文章詳細分析了四川建行信用卡業(yè)務的營運特點和目前業(yè) 務發(fā)展的現(xiàn)狀。根據(jù)信用卡業(yè)務的發(fā)展趨勢，通過研究客戶關系管理 的內在機理，從以客戶為中心、銀行價值最大化的角度出發(fā)，提出了 四川建行信用卡中心客戶關系管理系統(tǒng)的初步規(guī)劃，并從體系結構、 功能模塊、項目實施等方面進行了論述，對建行信用卡業(yè)務客戶關系 管理系統(tǒng)的設計關鍵要素、技術要求和實施步驟進行了探討。在客戶 關系管理系統(tǒng)的主要功能模塊中對信用卡客戶資源挖掘、客戶信用評 價、交易行為分析、客戶服務、信用卡風險管理和商戶交易分析等方 面的主要內容進行了詳細的闡述。希望充分利用銀行目前積累的大量 的客戶交易數(shù)據(jù)，通過分析客戶的特征數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，獲得客戶的 行為模式，從而更好地為客戶服務，實現(xiàn)客戶價值和銀行信用卡價值 的最大化。 本文的主要貢獻有以下四點：一是理論與實踐相結合，論文提出 的客戶關系管理系統(tǒng)的規(guī)劃是依據(jù)四川建行信用卡業(yè)務的現(xiàn)有現(xiàn)狀， 對信用卡客戶的評價、客戶服務、風險管理進行了比較系統(tǒng)和全面的 論述，系統(tǒng)的適用性和可操作性比較強，這在國內的同類文獻中是不 多見的；二是對信用卡客戶細分、客戶信用評級、客戶忠誠度和客戶 滿意度等方面的具體評價指標進行了分析，這在國內、外的相關研究 中是極少的；三是在系統(tǒng)的功能設計中，提出從客戶交易行為角度分 析，將信用卡的風險管理從目前發(fā)卡評級、不良催收擴展到日?？蛻?交易監(jiān)控，對降低信用卡的不良率具有很好的現(xiàn)實意義；四是在系統(tǒng) 的功能設計中提出，可通過對客戶貢獻度的分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的客 戶群體，為銀行發(fā)展新客戶和差異化服務體系的建立提供科學依據(jù)。 關鍵詞：信用卡客戶關系管理( c r m ) 規(guī)劃 a b s t r a c t b e c a u s eo f c r e d i tc a r d s s t r o n gp a y m e n ta b i l i t y a n d h i g h _ p r o f i t a b i l i t yc h a r a c t e r i s t i c s ，i th a sb e c o m e t h ei m p o r t a n tb r e a k t h r o u g hf o r c h i n a sm o d e mp a y m e n ts y s t e ma n dn e t w o r kc o n s t r u c t i o ni nd o m e s t i c b a n k s ，t h ec r e d i tc a r db u s i n e s si sa l s oa l li m p o r t a n ts o u r c eo fp r o f i ti n r e t a i lb a n k i n g s i n c et h ev a l u eo fc r e d f fc a r dc o m e sf i o mm a r k e t ，t h ek e y o fc r e d i tc a r db u s i n e s sc o m p e t i f i o ni ne a c hb a n ki st h eh o wt ok e e pt h e v i pc u s t o m e r s n e v e r t h e l e s s t h ec r e d i tc a r dr e s e a r c hi nc h i n ai sm a i n l y f o c u s e do nt e c h n i c a li n n o v a t i o n ，c r e d i te v a l u a t i o na n dr i s km a n a g e m e n t ， e t c ，t h i ss i t u a t i o nc o n s t r a i n st h ed e v e l o p m e n to fc r e d i tc a r db u s i n e s si n c h i n a , t h e r e f o r e ，h o wt ob u i l dt h e “c u s t o m e r - c e n t e r e d s e r v i c em o d e li s b o t hr e a l i s t i ca n di m p o r t a n tt oc r e d i tc a r dc r mr e s e a r c h ，c u s t o m e r v a l u a t i o n ，a n dc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a i n t e n a n c e a f t e rt h o r o u g hs t u d yo nb o 也d o m e s t i ca n df o r e i g nc r mt h e o u ， r e s e a r c h ，a n dt a k ec r e d kc a r ds e r v i c ec e n t e ri ns i c h u a nb r a n c ho fc h i n a c o n s t r u c t i o nb a n ka sr e s e a r c ht a r g e t ，t h i sa r t i c l eb r i n gf o r w a r ds e v e r a l t o p i c s ：c r ms y s t e mp l a n n i n g ，s y s t e ms t r u c t u r e ，a n dm a i nf u n c t i o n a l i t i e s o fac r e d i tc a r dc r m s y s t e m ： f i r s t l yt h ea r t i c l es u m m a r i z e st h ec o n c e p to fc u s t o m e rr e l a t i o n s m a n a g e m e n ta n dt h ea p p l i c a t i o ni nd o m e s t i ca n df o r e i g nb a n k s ，t h e n a n a l y s e st h eo p e r a t i o n a lc h a r a c t e r i s t i c sa n dc u r r e n ts i t u a t i o no fs i c h u a n b r a n c h sc r e d i tc a r db u s i n e s s a c c o r d i n gt ot h ec r e d i tc a r ds e r v i c e d e v e l o p m e n tt r e n d ，t h r o u 曲t h es t u d yc u s t o m e rr e l a t i o n sm a n a g e m e n t i n t r i n s i cm e c h a n i s m ，f r o mt h ea n g l eo fc u s t o m e r c e n t e r e da n db a n kv a l u e m a x i m i z a t i o n ，t h ea r t i c l ep r o p o s e dt h ec r ms y s t e mp r e l i m i n a r yp l a nf o r t h ec r e d i tc a r dc e n t e ro fc c bs i c h u a nb r a n c h ，a n de l a b o r a t e st h ec r e d i t c a r dc r ms y s t e md e s i g nf r o mt h ea s p e c t so fs y s t e ms t r u c t u r e ，f u n c t i o n m o d u l e ，p r o j e c ti m p l e m e n t a t i o na n ds oo n t h i sa r t i c l ea l s od i s c u s s e s a b o u tt h e d e s i g ne s s e n t i a l ，t e c h n i c a lr e q u i r e m e n ta n di m p l e m e n t a t i o n r o a d m a po ft h ep r o p o s e ds o l u t i o n t h em a i nf u n c t i o nm o d u l e s o ft h e p r o p o s e dc r e d i tc a r dc r ms y s t e ms o l u t i o ni n c l u d et h ec u s t o m e r r e s o u r c e m i n i n g ，c u s t o m e r c r e d i te v a l u a t i o n ，d e a la c t i v i t ya n a l y s i s ，c u s t o m e r s e r v i c e ，r i s km a n a g e m e n t ，a n dc u s t o m e rt r a d i n gb e h a v i o r sa n a l y s i s ，e t c ， w h i c ha r ea l s oe l a b o r a t e di nt h ea r t i c l e a b o v ea l l ，t h ep r o p o s e ds o l u t i o n f u l l ya n a l y s e sc h a r a c t e r i s t i cd a t aa n db e h a v i o rd a t aa m o n gt h ep r e s e n t a c c u m u l a t e dm a s s i v ec u s t o m e rt r a n s a c t i o nd a t a ，t r i e st of i n dt h eb e h a v i o r p a t t e r no fc u s t o m e r , t h u ss e r v e sw e l lf o rt h ec u s t o m e r , a n dm a x i m i z et h e v a l u eo f c u s t o m e ra n dc r e d i tc a r d t h e r ea r ef o u ri n n o v a t i o np o i n t si nt h i sa r t i c l e ：o n ei st 1 1 a tt h et h e o r y i sb a s e do np r a c t i c e ，t h ep r o p o s e dc r e d i tc a r dc r ms y s t e mp l a n n i n gi s b a s e do nc u r r e n ts i t u a t i o no fc c bs i c h u a nb r a n c h ，a n dc a r r i e so n c o m p r e h e n s i v ee l a t ) o r a t i o n1 nc r e d i tc a r dc u s t o m e re v a l u a t i o n ，c u s t o m e r s e r v i c e ，a n dr i s km a n a g e m e n t , t h i sc a r l b er a r e l ys e e ni nt h es i m i l a r d o m e s t i cl i t e r a t u r e s ；s e c o n d l y , t h ea r t i c l ed i s c u s s e st h e t o p i c s o n c u s t o m e rs u b d i v i s i o n ，c u s t o m e rc r e d i te v a l u a t i o n ，t h ed e t a i l e de v a l u a t i o n i n d i c a t o r so fc u s t o m e rl o y a l t ya n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，t h i sc a na l s ob e r a r e l y s e e ni nt h eb o t hd o m e s t i ca n df o r e i g nr e l a t i v ei n v e s t i g a t i o n ； t h i r d l y ，w i t ht h ea n a l y s i so fc u s t o m e rt r a n s a c t i o nb e h a v i o r s ，t h ek e yr i s k p o i n t s w l t h i nc r e d i tc a r db u s i n e s sp r o c e s sc a nb es u m m a r i z e da n d m o n i t o r e d ，t h i si sb o t hr e a l i s t i ca n di m p o r t a n tt or e d u c et h ef r a c t i o n d e f e c t i v eo fc r e d i tc a r d ；f o u r t h l y , t h ep r o p o s e ds o l u t i o nc a nd i s c o v e rt h e m o s tv a l u a b l ec u s t o m e r st h r o u 【曲t h ec u s t o m e rc o n t r i b u t i o na n a l y s i s ，t h i s p r o v i d e s t h es c i e n t i f i cb a s i sf o rt h ec o n s t r u c t i o no fn e wc u s t o m e r d e v e l o p m e n ta n dd i f f e r e n t i a ls e r v i c el e v e lf r a m e w o r k k e y w o r d s ：c r e d i tc a r d ，c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ， p r o g r a m m i n g 2 西南財經大學工商管理碩士( m b a ) 學位論文原創(chuàng)性及知識產權聲明 ，本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨 立進行調查和研究工作所取得的成果。學位論文中除正文對于直接引 用的文字、數(shù)據(jù)或事實資料已經加以注釋外，本學位論文不包含他人 已經發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含他人為獲得西南財經大學或 其他教育機構等的學位證書而使用過的材料。對本學位論文做出重要 貢獻的單位、團體、企業(yè)和個人，均已在文中以明確方式表明。因本 學位論文引起的知識產權糾紛概由本人負責，并承擔由此引起的法律 后果。 本學位論文成果歸西南財經大學所有。 特此申明 冠雜 學位論文作者簽名：李魯 2 0 0 4 年1 1 月2 8 日 前言 隨著加入w t o 后外資銀行的大量進入、金融買方市場的初步形成 以及信息技術的飛速發(fā)展，我國商業(yè)銀行將面臨前所未有的激烈競 爭?？蛻羰钦嬲纳系郏殉蔀殂y行之間競爭的焦點。誰擁有眾多的 優(yōu)質客戶，誰就能在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位。因此，如何開 發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍，如何贏得更大的市場份額和 更廣闊的市場前景，已成為商業(yè)銀行生存與發(fā)展的關鍵問題。以客戶 關系管理為切入點實施以客戶為中心的管理模式，為解決這些問題提 供了思路，并將成為我國商業(yè)銀行競爭取勝的現(xiàn)實選擇。 信用卡作為特殊的金融商品、現(xiàn)代化的金融工具，是國際流行的 先進結算手段、支付工具和新穎的消費信貸方式，目益受到人們的青 睞。中國信用卡是在2 0 世紀8 0 年代末發(fā)展起來的。1 9 8 5 年，中國 銀行發(fā)行了一張真正意義上的信用卡。但由于種種原因，信用卡在中 國的發(fā)展一直很緩慢。但信用卡突然在2 0 0 3 年熱鬧起來。2 0 0 3 年被 業(yè)內人士和媒體稱為“信用卡元年”。受消費者消費觀念的變化及可 支配收入、消費能力增長的驅動，中國信用卡消費金額平均值也出現(xiàn) 持續(xù)上升的趨勢，我國已開始從“現(xiàn)金時代”向“信用卡時代”轉型 信用卡市場的潛力將進一步獲得釋放。 本文針對中國建設銀行四川省分行在信用卡業(yè)務發(fā)展中存在的 不足，借鑒國內外信用卡的的研究成果和發(fā)展經驗，通過整合四川建 行的客戶資源，結合客戶關系管理的理論，提出建行四川省分行信用 卡中心c r m 系統(tǒng)的總體規(guī)劃，其目的在于以新型的服務方式選擇了適 當?shù)臅r機向客戶提供最適合的信用卡產品，有效培育和發(fā)展了信用卡 的目標客戶，同時研究并不斷挖掘市場需求，度身定制信用卡產品與 營銷方案，體現(xiàn)銀行差異性服務的特質，為信用卡優(yōu)質客戶提供整體 服務和附加服務的功能，使我行信用卡業(yè)務發(fā)展從追求規(guī)模效益轉向 挖掘客戶效益。 第一章客戶關系管理相關理論概述 客戶關系管理( c u s t o m e rr e l a ti o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是正在興 起的旨在改善企業(yè)和客戶之間關系的新型管理機制，運用于企業(yè)銷 售、服務、技術支持等與客戶有關的各個方面。利用c r m 系統(tǒng)，企業(yè) 能收集、追蹤和分析每個客戶，識別客戶、了解需求并提供定制化服 務。上世紀9 0 年代中期至今，越來越來的國外信用卡公司開始依靠 c r m 客戶關系管理系統(tǒng)拓展信用卡業(yè)務。其中美國的c a p t i a lo n e 財 務公司是1 9 9 4 年從s i g n e t 金融公司分離出來的一家小公司，但在短 短幾年間，他已位居美國十大信用卡發(fā)行商之一，擁有1 6 7 0 萬個客 戶和1 7 4 億美元的存款，僅1 9 9 8 年就新增帳戶5 0 0 萬個，股票也由 1 6 美元升至1 4 0 美元。該公司成功的秘密就在于充分利用了智能化 的電話中心等基于c r m 概念的信息技術。 全球化經濟和加入w t o 使中國銀行業(yè)面對日益激烈的市場競爭。 商業(yè)銀行必須著手整合內外資源，增強收益與成本并重的經營觀念， 鞏固市場地位。以客戶為導向的時代的到來，要求銀行必須制定相應 的戰(zhàn)略。在客戶導向時代，客戶根據(jù)各自的需要選擇銀行。銀行成功 吸引客戶的關鍵在于能了解客戶的需求，加強銷售和市場拓展能力， 改善于客戶的關系，并在此基礎上，進行業(yè)務重組和提供高附加值的 服務。 c r m 系統(tǒng)將優(yōu)化銀行市場價值鏈條。c r m 系統(tǒng)將使商業(yè)銀行更好 的把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客 戶并不斷吸引新客戶。其次，c r m 系統(tǒng)將全方位的擴大銀行經營活動 的范圍，提供實時創(chuàng)新的金融產品、把握市場機會，提高市場占比和 效益深度。再次，c t n 系統(tǒng)將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務、營銷、 管理人員等開始真正圍繞市場協(xié)調合作，為滿足“客戶需求”組成強 大團隊；同時提供一個使銀行各業(yè)務部門共享信息的自動化工作平 臺，降低了運營成本，幫助其規(guī)避經營風險，達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā) 。李寧寧國外信用卡發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢中國信用卡2 0 0 0 1 2 ：2 3 2 6 2 掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。 1 1 客戶關系管理( c r m ) 定義 目前對c p d v 的定義，不同的研究機構有著不同的表述： 1 、g a r t n e tg r o u p 認為，所謂的客戶關系管理，就是為企業(yè)提 供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶 的收益率。 2 、h u r w i t zg r o u p 認為，c r m 的焦點是自動化并改善與銷售、 市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。c r m 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目的是縮減銷售周期 和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提 高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。c r m 應用軟件將最佳的實 踐具體化并使用了先進的信息技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。 3 、i b m 所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā) 展和保持客戶的整個商業(yè)過程。i b m 把客戶關系管理分為三類：關系 管理、流程管理和接入管理。其他的定義還有客戶關系管理是一種旨 在使企業(yè)獲取最大經營利潤：更多銷售收入以及更高客戶滿意度的企 業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略。罾 目前，雖然c r m 還缺乏一個通用的定義在不同行業(yè)c r m 的定義有 所不同，但對c r m “以客戶為中心”，能夠幫助企業(yè)鑒別、吸引和保留 有價值得客戶，c r m 實質是關于客戶滿意度的研究，是得到廣泛的認 同。 綜合上述，c r m 有三層含義：( 1 ) 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思 想和理念；( 2 ) 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；( 3 ) 是企業(yè)管理 中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。其 核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是c r m 的中心， 。田同生c r m 中的管理理念電子商務技術2 0 0 1 ，2 ：2 4 2 6 4 劉洋、林健網絡經濟時代的客戶關系管理經濟管理2 0 0 1 2 ：4 8 5 6 客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶 的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤和利潤占有率。 1 2o r m 系統(tǒng)的分類 c r m 的技術類型主要有三種： l 、協(xié)作型c r m ：協(xié)作型c r m 的主要功能是管理與客戶的接觸渠 道，主要包括客戶呼叫中心等，其典型的功能有客戶服務、訂購管理， 或銷售及營銷的自動化及管理等。 2 、操作型c p a ：這種系統(tǒng)目前較多，它更多關注客戶信息的組 織和管理的簡單化。它的重點是創(chuàng)建一個客戶數(shù)據(jù)庫，這個庫提供了 客戶與關系的一致性描繪并用專門的應用程序來提供這些信息，這些 軟件包括s f a ( 銷售力量自動化) 和客戶服務程序等。 3 、分析型c r m ：分析型c r m 可對客戶數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提 取、處理、解釋、產生相應報告。它使用了數(shù)據(jù)挖掘技術。因為客戶 信息的絕對容量增加和與客戶的相互作用日益復雜，數(shù)據(jù)挖掘迎合了 該種趨勢，它能促使客戶關系更有意義。它通過使用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù) 建模技術來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的趨勢和關系的過程，可以用來理解客戶希 望獲得什么，還可以預測客戶將要做什么，可以幫助你選擇恰當?shù)目?戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當?shù)母郊赢a品，也 可以幫助你辨別哪些客戶打算與你“分手”。由于可以提高以最好的 方響應個性化需求的能力，并且可以通過恰當?shù)馁Y源分配來降低成 本，因此可以增加收入。 1 3 國內外相關理論研究現(xiàn)狀 1 3 1 國外相關理論研究現(xiàn)狀 國外客戶滿意度的理論研究經歷了以下幾個階段： 1 、上世紀7 0 年代末8 0 年代初，在顧客滿意理論模型研究方面 起主導作用的是歐里佛( 0 1 i v e r ) 、歐爾森( o l s o n ) 和德芙( d o v e ) 等人，他們認為顧客的期望是衡量顧客滿意程度的標準。當實際的績 效等于顧客的期望時，顧客滿意；當實際的績效大于顧客的期望時， 顧客非常滿意；反之，顧客不滿意。 2 、上世紀8 0 年代至9 0 年代，許多學者如科特勒( k o t l e r ) 等 人又從心理學、管理學角度對這理論做了進一步的擴展和補充。 3 、上世紀9 0 年代，西方對顧客滿意度理論的研究大多集中于探 討員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤四者之間的關系。 1 ：3 2 國內相關理論研究現(xiàn)狀 國內客戶關系管理的理論研究主要集中在對顧客滿意度( c s ) 的 研究上，從顧客市場細分和需求分析的角度研究如何提高顧客滿意 度。對顧客滿意度的研究還處于對c s 概念、內涵、重要性的一般討 論上。 對于信用卡客戶關系管理的研究，相關的研究主要集中在信用卡 市場分析、預測、信用等級劃分上?？v觀國內有關客戶關系管理的研 究現(xiàn)狀，目前國內關于客戶關系管理的研究主要集中在電子商務企業(yè) 等銷售企業(yè)，對于銀行信用卡客戶關系管理的研究尚屬空白，還沒有 得到較廣泛和深入的研究。 。王方華、洪棋琦關系營銷山西經濟出版社1 9 9 8 ，1 1 ：3 5 1 1 8 。弗雷德里克萊希赫爾德忠誠的價值一增長、利潤與持久價值背后的力量華夏出版社2 0 0 1 i ：3 8 7 2 。周淮、李剛c s 一企業(yè)經理新戰(zhàn)略中外管理1 9 9 6 8 ：4 2 4 3 5 第二章四川建行信用卡業(yè)務的現(xiàn)狀分析 2 1 四川建行信用卡業(yè)務情況簡介 四川建行自1 9 9 1 年1 0 月開始，向社會公開發(fā)行信用卡，開展信 用卡業(yè)務，其1 3 年的業(yè)務發(fā)展歷程中經歷了兩個重要階段。 第階段為1 9 9 1 年至2 0 0 3 年，這一時期四川建行主要的信用卡 產品為萬事達( m a s t 職c a r d ) 和維薩( v i s a ) 準貸記卡，產品的屬 性為先存款后消費，允許小額、善意透支的人民幣信用卡。經過1 0 多年的經營，四川建行準貸記卡擁有量超過1 0 萬張，年交易額超過 5 億元，受理信用卡的特約商戶超過3 0 0 0 家。第二階段為2 0 0 3 年至 今，目前我行主要的信用卡產品為萬事達( m a s t e rc a r d ) 和維薩 ( v i s a ) 貸記卡，產品的屬性為先消費后還款。有2 0 天至5 0 年的免 息期的雙幣種信用卡，短短的一年間，雙幣種貸記卡共發(fā)行4 萬多張， 交易量超過3 億元。 建行四川省分行信用卡中一心信用卡業(yè)務營運主要分為兩個部分。 其體系架構如下： 圖2 - i 四川建行信用卡中心體系架構 6 1 、發(fā)卡系統(tǒng) 發(fā)卡系統(tǒng)包括申請?zhí)幚硐到y(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)。申請?zhí)幚硐到y(tǒng)主要 通過設置授信參數(shù)，對錄入的資料，申請表系統(tǒng)能自動給出信用額度； 客戶服務系統(tǒng)主要是將申請客戶的各種文件電子化，也和申請?zhí)幚硐?統(tǒng)相連，方便客戶服務人員的查詢。 2 、收單系統(tǒng) 收單系統(tǒng)包括終端機前置系統(tǒng)和商戶管理系統(tǒng)。前置系統(tǒng)連接成 都4 0 0 0 多個商戶，l 萬多臺終端機，同時前置系統(tǒng)和信用卡系統(tǒng)連接， 由信用卡系統(tǒng)判斷一筆交易是否需要轉到其他系統(tǒng)( v m c 、銀聯(lián)等) 。 商戶管理系統(tǒng)對商戶的信息進行維護，主要包括：( 1 ) 開設商戶的賬 號；( 2 ) 錄入商戶的基本資料；( 3 ) 對商戶的交易進行清算；( 4 ) 提 供商戶對交易問題的查詢。該系統(tǒng)與信用卡系統(tǒng)相連，在持卡人帳單 中顯示商戶的名稱等信息。 2 2 信用卡發(fā)展面臨的外部環(huán)境 信用卡是銀行或其它財務機構簽發(fā)給那些資信狀況良好人士的 一種特制卡片，是一種特殊的信用憑證。持卡人可憑卡在發(fā)卡機構指 定的商戶購物和消費，也可在指定的銀行機構存取現(xiàn)金。 在外形上，信用卡大小如同身份證，一般用特殊的塑料制成，正 面上印有特別設計的圖案、發(fā)卡機構的名稱及標識，并有用凸字或平 面方式印制的卡號、持有者的姓名、有效期限等信息：卡片背面則有 用于記錄有關信息的磁條、供持卡人簽字的簽名條及發(fā)卡機構的說明 等。 2 2 1 中國信用卡市場的規(guī)模將快速擴張 影響信用卡普及度的關鍵因素居民收入和消費水平將有所 提高。居民收入增加，會極大地改變其消費水平和消費習慣，刺激個 人消費信貸的需求。根據(jù)國家統(tǒng)計局最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在北京、 汪紅新浪網國家統(tǒng)計局調查稱我國中產階層進入重要形成期2 0 0 497 深圳、上海、廣州等城市，居民消費已由實物消費為主走上實物消費 與服務消費并重的軌道。這意味著本世紀初的1 0 年到2 0 年間，這些 大城市將迎來中產階層形成的重要時期。 據(jù)測算，本世紀初的1 0 年到2 0 年間，將是中國中產階層形成的 重要時期。預計到2 0 0 5 年，中國將有1 3 的城市家庭步入中產階層， 到2 0 1 0 年這個數(shù)字將達到2 5 ，從人口規(guī)模增長速度來看，相應的 中產階層人數(shù)將達到7 3 0 0 萬人和1 7 億人。也就是說，未來6 至1 0 年，社會中間階層將有一個跳躍式擴大。這對于我們信用卡業(yè)務來說， 是一個非常好的條件，因為根據(jù)國外信用卡市場的經驗，一個國家的 中產階層人口越多，信用卡產業(yè)的發(fā)展空間越大。 2 2 2 缺乏社會保障體系和社會征信體系 提及影響信用卡發(fā)展的因素時，許多專家都提出了持卡人消費觀 念的問題?！霸诿绹鴽]有信用卡簡直沒法生活，中國人卻不存在這樣 的問題，因為中國人的消費習慣是量入為出，不愿意向銀行透支?！?一位銀行界人士說。 影響持卡人消費的更深層因素依舊是國家社會保障體系和福利 制度的不完善，讓持卡人無法對自己未來的生活有更為明晰的判斷。 社會保險制度的覆蓋面仍然較窄，且擴大覆蓋面的難度非常大。失業(yè) 保險對目標人群也未實現(xiàn)全覆蓋。 沒有全國統(tǒng)一的個人征信系統(tǒng)是影響了信用卡市場的發(fā)展另 重要因素。我國銀行雖然在主觀上支持信用卡的發(fā)展，但由于國內除 上海外尚未實現(xiàn)私人征信體系的聯(lián)網，各銀行問不能實現(xiàn)持卡人信用 記錄的共享，銀行無法區(qū)別優(yōu)質客戶、普通客戶和拖欠銀行貸款的客 戶，信用風險無法控制。 2 3 信用卡業(yè)務的營運特點分析 信用卡作為特殊的金融商品、現(xiàn)代化的金融工具，是國際流行的 先進結算手段、支付工具和新穎的消費信貸方式，日益受到人們的青 睞。信用卡的發(fā)行，使銀行有了一種新的爭取特約商戶和信用卡客戶 存款的手段，有利于擴大銀行轉賬結算業(yè)務，同時增加銀行信貸資金 的來源，從而獲得更多的利息，加快了社會流動資金周轉速度。信用 卡的發(fā)行和使用，使持卡人免除了攜帶大量現(xiàn)金的不便和風險，同時 還可通過透支簡便地獲得銀行貸款。作為特約商戶來說，由于有信用 卡發(fā)卡銀行的信用保證，特約商戶可以放心地為持卡人提供商品和服 務：從而擴大商品的銷售量，并減輕收款、點款工作量，簡化了支付、 記賬和結賬的過程。 信用卡業(yè)務屬于高投資、高技術、高風險、高收益的四維結構， 一次性投資較大，前期需要負債經營，但信用卡業(yè)務是極具高回報特 征的金融商品，實踐表明，隨著發(fā)卡量和特約商戶的遞增，經營管理 及運作成本會不斷減少，待回收設施投資后，每年將產生可觀收益， 具有顯著的規(guī)模經濟效益。 2 3 1 高投入 雖然我國在信息技術領域的應用水平在世界上尚處于領先水平， 但商業(yè)銀行信用卡系統(tǒng)需求總量有限，同時信用卡發(fā)行必須遵從國際 組織的行業(yè)標準，我國對國際信用卡標準的認知水平很大程度上依賴 于國際信用卡組織，國內目前沒有自主知識產權的與國際標準接軌的 信用卡軟件系統(tǒng)，信用卡系統(tǒng)必須依賴國外進口，一套信用卡發(fā)卡系 統(tǒng)軟件費用支出動輒上千萬人民幣，商業(yè)銀行還必須花賚巨資進行漢 化和本地化處理，因此導致商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務營運上固定成本上 的投入巨大，同時信用卡系統(tǒng)軟件功能升級、系統(tǒng)維護同樣投資不菲。 由于目前國內商業(yè)銀行主要發(fā)行的信用卡為先消費后還款，有不 同時間長短免息期的貸記卡，因此在信用卡營運過程中，商業(yè)銀行將 保持高額的資金頭寸，以建行為例，2 0 0 4 年1 6 月，全國貸記卡客 戶消費和預借現(xiàn)金總額超過6 0 億元，隨著發(fā)卡量的快速增長和信用 卡持卡人使用頻率的增加，商業(yè)銀行在資金備付上壓力加大。 據(jù)2 0 0 3 年麥肯錫咨詢公司的市場調查結果表明，未來中國信 用卡市場能保持盈利的發(fā)卡機構不超過6 家，因此各發(fā)卡機構為占領 市場每年均投入大量費用進行發(fā)卡營銷和各種名目繁多的用卡促銷 獎勵。 2 3 2 高收益 信用卡的盈利途徑主要有四：一是信用卡的巨額透支利息。銀 行卡業(yè)務管理辦法規(guī)定，貸記卡透支按月記收復利、準貸記卡透支 按月計收單利，透支利率為日利率萬分之五，如此一算，年利率高達 1 8 2 5 ，遠遠高于目前普通5 3 l 的貸款利率；二是從特約商戶那 里提取的手續(xù)費。根據(jù)規(guī)定，商業(yè)銀行辦理銀行卡收單業(yè)務應當向賓 館、餐飲、娛樂、旅游等行業(yè)收取手續(xù)費不得低于交易金額的2 ， 其他行業(yè)不得低于交易金額的1 ：但是，今年人民銀行對于跨行銀 行卡交易利益分配實行新規(guī)定后，由于市場競爭壓力增大，銀行在與 商戶的刷卡手續(xù)費談判中議價能力今非昔比，各地都出現(xiàn)了商戶行業(yè) 性的集體“拒刷卡”以迫使銀行降低刷卡手續(xù)費的事件。因此導致了 銀行的刷卡手續(xù)費率整體下降，相信這將直接影響到銀行業(yè)信用卡業(yè) 務的利潤收入。三是信用卡的年費。不同的商業(yè)銀行對持有信用卡的 人收取的年費不盡相同，從幾十元到幾百元不等。四是各種費用的收 入。商業(yè)銀行針對客戶在使用信用卡的過程中還收取客戶的預借現(xiàn)金 手續(xù)費( 以建行為例，下同，國內預借現(xiàn)金每筆收取千分之五) 、滯 納金( 每次本息合計金額的百分之五) 、超現(xiàn)費、調單費、掛失費等 各種費用。 國際上的大銀行中信用卡業(yè)務收入已經占到整個銀行收入的3 0 左右。據(jù)最新資料表明花旗銀行2 0 0 3 年在信用卡業(yè)務上凈利潤為 1 0 0 億美元，同時呆帳撥備1 0 0 億美元，信用卡業(yè)務收入達到了2 0 0 億美元，而國內的一些銀行的信用卡收益的平均水平只是占到了總收 益的3 而已。從3 到3 0 ，中國的信用卡有著廣闊的利潤發(fā)展空 間。 美國高盛公司發(fā)布的中國信用卡報告預計，到2 0 0 6 年，中國信 用卡的信貸余額可能達到8 0 0 億元人民幣。如果忽略免息期的因素， 按照信用卡貸款現(xiàn)在1 8 的放貸利率，利息收入有可能超過1 4 0 億 元；再加上特約商戶的回傭、發(fā)卡年費收入，市場誘惑力逼人。 2 3 3 高風險 但是，隨著信用卡業(yè)務的進一步發(fā)展，信用卡風險發(fā)生也越來越 頻繁。在信用卡的發(fā)行、使用、結算的諸多環(huán)節(jié)都可能存在風險。而 且隨著發(fā)卡行、特約商戶和持卡人的增多，信用卡風險體現(xiàn)出涉及面 廣、風險種類多樣、危害性大的特點。發(fā)卡行的利潤逐漸減少，在大 多數(shù)情況下，這些損失都是用銀行的利潤去彌補的。國際上先進的商 業(yè)銀行在信用卡業(yè)務的不良率維持在4 - - 6 的水平上，但國內各發(fā) 卡銀行的信用卡不良率遠遠超過這一水平。 沒有全國統(tǒng)一的個人征信系統(tǒng)是影響了信用卡市場的發(fā)展另一 重要因素。我國商業(yè)銀行雖然在主觀上支持信用卡的發(fā)展，但由于國 內除上海外尚未實現(xiàn)私人征信體系的聯(lián)網，各銀行間不能實現(xiàn)持卡人 信用記錄的共享，銀行無法區(qū)別優(yōu)質客戶、普通客戶和拖欠銀行貸款 的客戶，信用風險無法控制。 信用卡透支實質上是發(fā)卡行發(fā)放的種貸款，但是與其他貸款不 同，它一般是在支付結算與授權過程中形成和發(fā)現(xiàn)的。信用卡透支可 分為善意透支與惡意透支。善意透支是正常透支，一般不會有太大的 風險。持卡人惡意透支，一直是商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務過程中面臨 的一道難題。惡意透支，是指持卡人以非法占有為目的，或者明知無 力償還，透支數(shù)額超過信用卡準許透支的數(shù)額較大，逃避追查，或者 自收到發(fā)卡銀行催收通知之日起3 個月內仍不歸還的行為。“先消 費，后還款”是信用卡的基本特征，這決定了信用卡的透支風險是 “與生俱來”的。惡意透支造成的損失直接構成信用卡業(yè)務成本。特 別是我國電子化手段發(fā)展滯后，止付名單傳遞速度慢，自動授權設備 不完善，加上業(yè)務管理部門管理的漏洞、特約商戶審單不嚴等原因， 惡意透支發(fā)生的頻率越來越高，造成的損失也越來越大。 自韓國信用卡危機爆發(fā)以后，國內銀行界已經逐漸認識到：信用 卡屬于高風險信貸，它的風險不亞于企業(yè)信貸?，F(xiàn)在相關監(jiān)管政策正 在不斷完善中。上海復旦大學從事個人信用研究的孫立堅教授說。 “高風險貸款就是無擔保貸款，而信用卡正是一種無擔保貸款。此外， 信用卡貸款鼓勵持卡者消費，貸款的償還則來自持卡者將來不可預知 的收入，這其中蘊涵很大的風險。 2 4 四川建行信用卡業(yè)務發(fā)展存在的問題 2 4 1 經營管理體制不順 目前我行在機構設置及其職能分配上仍存在著諸多問題。一是管 理層次多，且每個層次都具有一定的管理、決策職能，造成經營管理 職能重疊、政策傳導環(huán)節(jié)增多、信息失真或丟失，使得銀行對市場的 反應、決策能力下降。管理層次增多也勢必造成管理幅度偏小，客觀 上造成不同區(qū)域間銀行政策、服務、風險控制等難以統(tǒng)一。二是內設 機構職能交錯。我行的內設機構實行直線職能制，即以產品部門為直 線部門，參謀部門為決策支持部門。每個產品部門必須直接面對市場， 造成業(yè)務塊塊分割，使得銀行內部資源難以充分利用。三是職權關系 不明確，主要表現(xiàn)為：目標任務層層分解下達，但對于諸如最優(yōu)質客 戶的讓利權限、目標市場未占領應付的責任等問題未能以制度的形式 予以確定；層層授權，但卻實行以機構級別而不是以客戶級別或管理 能力為依據(jù)的授權管理制度，基層行難以因地制宜服務優(yōu)質客戶；多 頭指揮，每個產品部門都可以對下級行業(yè)務進行指導，客戶難以全面 把握銀行經營意向和合作誠意，也導致銀行在競爭中難以形成整體合 力。四是我行沒有效地集成內部的信息來源渠道，從而導致客戶信息 從不同的渠道進入銀行內部，互相之間常有很大出入，難以據(jù)此成功 作出決策。 2 4 2 信用卡業(yè)務定位不準、專業(yè)化服務程度不高 相比之下，四川建行信用卡業(yè)務仍處于起步初期，消費信用市場 尚未形成，銀行經營意識尚停留于傳統(tǒng)的“重存款”層次，信用卡業(yè) 務定位被局限于“吸存工具”和“附營業(yè)務”，與傳統(tǒng)業(yè)務在運作管 理、成本核算和管理體系上混合，資源配置效率較低，專業(yè)化程度不 足，帶來受理環(huán)境和服務上的諸多問題。 建設銀行的客戶服務仍停留在表現(xiàn)上的一般服務，對不同層次的 客戶提供差別化、個性化的服務體系沒有建立。優(yōu)良客戶和一般客戶 在服務上沒有差別，如：優(yōu)良客戶價格上的優(yōu)惠，量身訂做的個人理 財方案，如何獲取理想的個人融資等。沒有形成客戶“我的銀行”觀 念，客戶忠誠度不夠。信用卡從業(yè)人員很少站在客戶需求的角度不失 時機地推介引導適合客戶的金融產品?？蛻魧ㄐ行庞每óa品的認知 程度不高。 與外資銀行和國內某些股份制商業(yè)銀行相比，信用卡專業(yè)化服務 程度不足是四川建行的首要差距。由于信用卡尚處于市場發(fā)展初期， 總行片面追求發(fā)卡量，重發(fā)卡不重售后服務的管理，令持卡人滿意度 偏低，導致客戶投訴事件時有發(fā)生，這將不利于建行塑造信用卡品牌。 發(fā)達國家和地區(qū)的信用卡業(yè)務從發(fā)展初始就采取專業(yè)化的市場運作， 即信用卡業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務分離，保持相對獨立性和系統(tǒng)性，核算體系 明晰，成本管理集中，專業(yè)分工明確，形成了以發(fā)卡中心為核心、商 業(yè)銀行經辦機構與外部服務商等多種營銷服務渠道并存的銀行卡專 業(yè)化服務體系，實現(xiàn)產業(yè)化規(guī)模發(fā)展。 2 4 3 以帳務處理為主導的信息系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)利用率低 四川建行現(xiàn)有的交易系統(tǒng)都是面向賬戶服務的，數(shù)據(jù)表的設計都 是圍繞著賬號進行關聯(lián)，而客戶信息散亂地存放在各個交易子系統(tǒng) 中，既有重復也有不一致的。面向個人客戶的交易系統(tǒng)一般包括儲蓄 系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、個人貸款系統(tǒng)、住房公積金系統(tǒng)等，既有個人客 戶的基本信息，也有本外幣賬戶、銀行卡、貸款申請、還款等信息。 賬戶情況、交易情況在不同的系統(tǒng)中存放的內容相對獨立。這些系統(tǒng) 中積累了大量的面向賬戶的交易數(shù)據(jù)，但是由于面向交易的系統(tǒng)往往 以產品為中心，信息分散在不同系統(tǒng)中，同時，不同系統(tǒng)中所存放的 數(shù)據(jù)真實性、完整性也不盡相同，缺乏對客戶統(tǒng)一全面的了解，不能 對賬戶背后的客戶有直接全面的認識。由于現(xiàn)有系統(tǒng)在標準性、規(guī)范 性方面沒有統(tǒng)一規(guī)劃，是一個個的“信息孤島”，整合難度相當大。 2 4 4 信用卡目標細分客戶不明確 由于市場定位不明確，在市場定位上過于攏統(tǒng)，沒有對客戶進行 有效地選擇和分類。沒有按客戶自身特性進行細化和明確。造成這樣 結果的原因是沒有把握住新經濟特征以客戶為中心的經營理念。 目前四川建行信用卡發(fā)卡群體主要依靠公司機構類的客戶和優(yōu)質的 客人客戶。這類客戶具有業(yè)績優(yōu)良、本人收入穩(wěn)定、營銷區(qū)域集中、 客戶身份易于鑒別的特征，同時，多年來，我行與績優(yōu)公司保持著密 切的業(yè)務往來，掌握較為詳盡的客戶帳戶信息，為開展貸記卡集中營 銷創(chuàng)造了極為有利的條件。但由于我行對已有人客戶的信用狀況、個 人資料不能全面客觀的掌握，未能充分挖掘其中的信用好、有消費能 力和用卡習慣的客戶發(fā)展為貸記卡客戶，雖然依靠建行現(xiàn)有客戶進行 貸記卡營銷，是提高發(fā)卡