每戰(zhàn)必勝 TCL 家電事業(yè)部促銷員手冊 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 2 目 錄 一、 誓 師 1、 我們的隊伍向太陽 （ 1） 我們的部隊 （ 2） 我們的企業(yè)文化 （ 3） 我們的經(jīng)營目標 （ 4） 我們的經(jīng)營宗旨 （ 5） 我們企業(yè)的精神 2、 TCL的第三推動力：白家電 （ 1） TCL 集團進入白家電領(lǐng)域的背景與原因 （ 2） TCL 白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景 （ 3） TCL 進入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義 二、 武裝頭腦 1、 在 TCL 白家電你能做什么（重要性） 2、 戰(zhàn)士首先是從思想上被認定的 （ 1）好心情就是促銷力 （ 2）我們要做到六心服務(wù) （ 3）“戰(zhàn)士”的素質(zhì) （ 4）四個了解和兩個掌 握 三、 購筑陣地 1、 店面 2、 通道 3、 陳列 4、 POP 5、 促銷品 6、 照明與色彩 7、 數(shù)字 四、 嚴陣以待 1、 核檢裝備 2、 整理軍容 五、交火 1、 持久站：對促銷正確的看法 2、 陣腳不亂 3、 三步走 4、 開場氣勢是勝利的保障 5、 第一槍 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 3 6、 識別顧客的態(tài)度 7、 怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度 8、 應(yīng)付冷淡的態(tài)度 9、 怎樣應(yīng)付異議 10、 締結(jié) 11、 戰(zhàn)斗間歇做什么 12、 突發(fā)事件 13、 常規(guī)武器：語言 14、 戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 六、 清理戰(zhàn)場 1、 顧客檔案的制作與活用 2、 促銷員進行市場調(diào)查 3、 總結(jié) 七、 導(dǎo)購技巧 八、 咨詢規(guī)范 九、 促銷員規(guī)章制度 十、 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 4 一、誓 師 我們的隊伍向太陽 我們 的部隊 中國最大的家電行銷網(wǎng)絡(luò) 發(fā)展最快的隊伍 戰(zhàn)斗力最強的隊伍 我們的企業(yè)文化 “ TCL”本是“ TELEPHONE COMMUNICATION CO. LT.”（電話機公司）的縮寫。 今天， TCL 被賦予了新的含義： TODAY CHINA LION（今日中國雄獅）。 我們的經(jīng)營目標： “創(chuàng)中國名牌，建一流企業(yè)” “創(chuàng)中國名牌”，就是要創(chuàng)立一個具有國際競爭力的屬于中國的 TCL 名牌。 這其中有兩層含義：一是，只有成為真正的中國名牌，才能成為國際名牌，如果是 真正具有國際競爭力的中國名牌，就一 定能成為國際名牌；二是，我們 TCL 作為一 個中國民族工業(yè)，要創(chuàng)的名牌是中國的名牌，無論其馳名全球何地，永遠是中國的 名牌。 “建一流企業(yè)”，就是建立一個具有一流產(chǎn)品、一流服務(wù)、一流管理、一流隊伍的國 際型的綜合企業(yè)。我們所講的“一流”，是具有國際競爭力的“一流”，它不是一個 含糊的概念，在每一個產(chǎn)品、每一項工作、每一個崗位、每一條制度上，都具有明 確的參照標準 就是國際一流。我們每一個員工，每一個企業(yè)都應(yīng)該為這四個“一 流”從制度的完善、隊伍的培養(yǎng)、工作的卓越抓起，一步一個腳印，用實際行動做 到“一流”。 我們的經(jīng)營宗旨： 為顧客創(chuàng)造價值；為員工創(chuàng)造機會；為社會創(chuàng)造效益 “為顧客創(chuàng)造價值”，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們最重要的工作目標就是用我們高 質(zhì)量的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)滿足顧客的需求，想顧客所想，急顧客所急。顧客滿意就 是我們的價值，顧客的認可才是我們的價值。對公司而言，任何人，都是我們過去、 現(xiàn)在和未來的顧客。對每個員工而言，顧客就是一切接受我們相互成果的人，即我們 的下一道工序或下一步工作以及我們的指令或匯報所指向的人。 “為員工創(chuàng)造機會“，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，企業(yè)的生 存和發(fā)展依賴于 員工為實現(xiàn)企業(yè)目標共同努力。同時，企業(yè)也是員工在社會生存和實現(xiàn)自我價值的載 體，企業(yè)有責(zé)任滿足員工在精神上和物質(zhì)上的要求，有責(zé)任為員工的發(fā)展實現(xiàn)自我價 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 5 值創(chuàng)造條件。為此，企業(yè)建立科學(xué)、公平的員工考核和價值評價體系，建立員工教育 和培訓(xùn)制度，建立合理的薪酬和福利制度，使員工在企業(yè)能獲得更好的成長和發(fā)展機 會，為實現(xiàn)自已的事業(yè)追求，同時也獲得合理的報酬和生活福利保障。 “為社會創(chuàng)造效益”， TCL 作為大型國有控股的企業(yè)，其最大的股東就是國家和社 會，所以，為社會創(chuàng)造利潤和稅賦，為社會提供有價值的產(chǎn) 品和服務(wù)，為社會創(chuàng)造更 廣更好的就業(yè)機會，為社會培養(yǎng)造就高素質(zhì)的人才，為社會創(chuàng)造有益于健康發(fā)展的物 質(zhì)和精神文明，這就是我們?yōu)樯鐣?chuàng)造的效益。同時，以超凡的勇氣和能力承擔(dān)社會 責(zé)任，以社會中堅自律，為國家經(jīng)濟的振興，民族工業(yè)的發(fā)展盡力盡責(zé)，這是我們每 一個 TCL 員工的光榮使命。我們就是要用我們整合的資源和統(tǒng)一的文化來為社會創(chuàng)造 最大的“效益”。 我們企業(yè)的精神： 敬業(yè) 團隊 創(chuàng)新 “敬業(yè)”，公司鼓勵為事業(yè)而獻身的精神，員工應(yīng)主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，追求更高的工作 目標，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，培養(yǎng) 踏踏實實和精益求精的工作作 風(fēng)，對自己嚴格自律和永不自滿。 “團隊”，公司鼓勵企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和配合，營造企業(yè)和諧健康的工作環(huán)境，要求員工 不但要對自己的工作負責(zé)，同時也對集體的工作負責(zé)，對整個企業(yè)負責(zé)，提倡員工互 相鼓勵，互相關(guān)心和幫助，提倡在集體成功前提下的個人成功。 “創(chuàng)新”，我們企業(yè)從小到大，比別人走得快，工作更有成效，靠的就是創(chuàng)新進取，勇 于開拓的精神。我們認為 ,我們所有的產(chǎn)品、服務(wù)、管理、機制等都有進一步的創(chuàng)新完 善的空間，我們只有在借鑒別人成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，我們才有可能超越對手， 贏得競爭。 公司理念是企業(yè)的最高行動綱領(lǐng)，是員工的最高行為準則，是衡量我們決策、管理、 制度、行為、形象是否準確的基準，每一位 TCL 的員工一定要時刻牢記并正確理解 我們企業(yè)的理念。 TCL 的第三推動力：白家電 TCL 集團進入白家電領(lǐng)域的背景與原因 白家電行業(yè)，供大于需，幾個老品牌相對穩(wěn)定地控制著絕大部分市場，品牌之間競爭 依然十分激烈，那么此時我們基于何種考慮，要進入這個市場呢？ 一、白家電領(lǐng)域的現(xiàn)狀存在著讓我們進入的可能性。 1） 白色家電僅冰箱、洗衣機、空 調(diào)器三類產(chǎn)品就擁有 3300 萬臺，約 600 多億元的巨 大市場空間，如果我們能搶占 2%的市場份額，年增收入即可達 12 億元，這是令 企業(yè)家垂涎的誘因之一。 2） 隨著生活水平的提高，消費觀念的更新，白家電產(chǎn)品相對成為生活的必須品，加 之更新?lián)Q代的年限逐漸縮短，社會需求每年都以 10%的速度增長，年增需求量就 達 60 億元，這是誘因之二。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 6 3） 白家電領(lǐng)域競爭雖然激烈，老牌企業(yè)地位相對穩(wěn)定，但近年內(nèi)絕對壟斷經(jīng)營的霸 主企業(yè)還很難形成，在競爭的時代，說穿了就是同一個事情大家搶著做，沒有誰 該做，誰 不該做的定論而言，只有如何比別人做得更好，更有效地占領(lǐng)市場這個 真理，所以說白色家電市場仍有很大的競爭機會。 4） 由于白家電產(chǎn)品科技含量不高，其技術(shù)變化不會太大，在技術(shù)應(yīng)用等方面相對較 容易做，因而白家電領(lǐng)域的風(fēng)險較小，容易切入。 二、多元化產(chǎn)品是市場競爭的客觀必然。 近年來，我們彩電行業(yè)的主要對手都已開始向其它相關(guān)領(lǐng)域拓展，如長虹、海信 的空調(diào)器、電腦，康佳的冰箱、洗衣機等，彩電廠家進軍其它產(chǎn)品領(lǐng)域應(yīng)看做是 彩電行業(yè)內(nèi)部競爭的擴展和繼續(xù)，確 切地說彩電行業(yè)的競爭已拉開了第二條戰(zhàn)線。 而海爾，向黑家電領(lǐng)域拓展同樣說明白家電行業(yè)的競爭拓開了第二條戰(zhàn)線。各自 通過第二條戰(zhàn)線的規(guī)模與效益來充實企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)的競爭實力。這是應(yīng)當(dāng)引起 我們充分重視的，所以說多元化經(jīng)營是行業(yè)競爭的必然現(xiàn)象。 三、多元化經(jīng)營是我們銷售網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展的客觀需要。 眾所周知，我們 TCL 擁有七千人的營銷隊伍， 33 個分公司和 200 多家在地市級注 冊的經(jīng)營實體，堪稱中國一流的銷售網(wǎng)絡(luò)。但是盛名之下要 看到自己的不足。 1）多元化經(jīng)營對網(wǎng)絡(luò)的生存發(fā)展至關(guān)重要 TCL 龐大的銷售系統(tǒng)，肩負著集團布署的銷售任務(wù)的同時，還要承擔(dān)幾個億的經(jīng) 營管理費用，過往的若干年企業(yè)側(cè)重考慮在市場上立足的問題，總部未有過多地 強調(diào)效益，幾乎所有的網(wǎng)點都處在不同的虧損狀態(tài)中，網(wǎng)絡(luò)運行的代價難以補償， 這種狀況在價格大戰(zhàn)的特定形勢下是可以理解的。但是，正是由于我們長期以來 側(cè)重于銷售額和市場份額而忽視了對各項費用和利潤指標的考核，長此以往就勢 必會給銷售隊伍造成一種背靠大樹的依賴心理，試想全國 200 多個經(jīng)營機構(gòu)都不 顧及經(jīng)營效益，那么這種寄生性機構(gòu)如此龐大，日后將如何得了。如何把巨額代 價轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，這是我們迫在眉睫的一大課題。因此多種經(jīng)營不僅有利于培養(yǎng)正 確的經(jīng)營思想，而且也是充分利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源、信譽資源，加快 TCL 無形資產(chǎn)向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的有效途徑之一。 除了產(chǎn)品經(jīng)營和市場推廣的巨額支出之外，我們這個龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正面臨著工 資、獎金、福利、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、保險等方面的巨大開支，我們必須為此做 好應(yīng)有的準備和物質(zhì)積累。所以多元化經(jīng)營對于網(wǎng)絡(luò)的長期生存、發(fā)展至關(guān)重要。 2）多元化經(jīng)營可以提高網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這是我們客戶的需要。 我們 TCL 銷售網(wǎng)絡(luò)得以長存的一個根本原因就是我們?nèi)〈虚g商而具有獨立的市 場控制能力，我們面對的零售商基本上都是多元化經(jīng)營的，我們的商品供應(yīng)能力 強，就會激發(fā)經(jīng)銷商經(jīng)營 TCL 產(chǎn)品的熱情，就會鞏固和吸引更多的經(jīng)銷商， 而我 們的產(chǎn)品越多，吸引力就越大，地位就越高，因此多元化經(jīng)營也是我們忠實的經(jīng) 銷商生存和發(fā)展的需要。 3）多元化經(jīng)營也是使 TCL 營銷網(wǎng)絡(luò)走向成熟的必經(jīng)之路。 眾所周知，市場經(jīng)濟沒有規(guī)模就形成不了相對的壟斷，而我們的網(wǎng)絡(luò)一方面要發(fā) 展上千個自營連鎖店，另一方面要掌控至少 5000 個零售商，用單一產(chǎn)品很難維持 連鎖店的生存，同時控制經(jīng)銷商的難度也很大，而多元化產(chǎn)品很容易使客戶走上 品牌專賣的軌道上來。所以說單 一產(chǎn)品可能暫時達到了行業(yè)的規(guī)模，但是決不會 達到市場競爭所需要的規(guī)模，只有達到了一定的多元化經(jīng)營水平，在市場上有相 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 7 當(dāng)?shù)目刂瓶蛻舻哪芰Σ趴梢哉f是成熟的網(wǎng)絡(luò)。 4）進軍白色家電領(lǐng)域是企業(yè)實行擴張的現(xiàn)實道路。 不難看出，長虹、康佳、海爾、海信，無論是出于業(yè)內(nèi)競爭的需要還是出于企業(yè) 擴張的需要，總而言之，他們都沒有擺脫在低附加值產(chǎn)品上下工夫、繞圈子的模 式，原因何在？這就是因為我們是消費大國，同時又是一個整機生產(chǎn)大國，競爭 對手們誰也不可能在短期內(nèi)形成自己的核心技術(shù)，靠核心技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)的擴張 依然還是遠水不解近渴。所以現(xiàn)實地講，面對中國家電企業(yè)科技積累較少的現(xiàn)實， 企業(yè)的競爭依賴于擴張，就離不開產(chǎn)品的多元化和規(guī)?；?，就離不開龐大的消費 市場，明智地說，中國電子企業(yè)的擴張就是這樣明明白白地走在這條尷尬的道路 上。 TCL 白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景 根據(jù)集團領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略布置， TCL 白家電項目將以事業(yè)部制進行規(guī)劃。初期以 OEM 方 式切入市場，然后組建自已的研發(fā)隊伍，建立自己的或控股的制造廠，同時輔以 OEM 工廠、從冰箱、洗衣機的制造逐步擴展到空調(diào)器，小家電等產(chǎn)品同時對銷售平臺 和服務(wù)平臺進行服務(wù)和指導(dǎo)。 在市場方面，通過銷售網(wǎng)絡(luò)有組織有計劃的拓展，爭取在兩年內(nèi)達到 25 億， 3 年 內(nèi)達到 40 個億。爭取進入白家電產(chǎn)業(yè)的前三位，成為集團的第二大產(chǎn)業(yè)支柱，要 與彩電、 AV、通訊等產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，為我們集團成為一個名符其實的多元化國際 化的大型跨國企業(yè)集團做出應(yīng)有的貢獻。 TCL 進入白家電領(lǐng)域 的重要性和歷史意義 關(guān)于 TCL 有否必要進入白家電領(lǐng)域這個課題，實際上已爭議許多年了，直到 97 年 銷售工作會議袁總正式提出利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行多元化經(jīng)營的思想開始到去年為止 仍然是眾說紛紜，莫衷一是。 98 年 9 月集團董事會一致通過了袁信成付總裁關(guān)于 TCL 集團“發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)、全面進入白家電領(lǐng)域”的提案，至此，經(jīng)過幾個月的 籌備工作以 TCL 王牌冰箱、洗衣機為代表的白家電產(chǎn)品，經(jīng)于在 99 年 3 月份通過 營銷網(wǎng)絡(luò)正式進入市場。 TCL 白家電產(chǎn)品進入市場將對 TCL 集團在市 場競爭方面網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面和集團的長 遠發(fā)展起到重要的作用具有深遠的歷史意義。 一、 首先 TCL 白家電進入市場遏制了長虹、康佳等直接對手在這一領(lǐng)域擴張的速 度，同時也加速了 TCL 本身的市場沖擊力，穩(wěn)定和提高了經(jīng)濟的增長，為鞏 固和提升 TCL 在電子百強企業(yè)行列中的地位起到了良好的作用。 二、 多極產(chǎn)品的出現(xiàn)提高了網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這對于鞏固、吸引和發(fā)展經(jīng)銷 商經(jīng)營 TCL 產(chǎn)品起到了不可估量的作用。 三、 TCL 進入白家電領(lǐng)域是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理能力的一次真實的檢驗。 白家電產(chǎn)品進入網(wǎng) 絡(luò)后，面對這一全新的事物，不同的公司產(chǎn)生了不同的反 映，不同的公司也做出了不同的效果，一些公司能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品迅速推向市場， 一些公司卻對新產(chǎn)品毫無感覺或束手無策。因此說這是對網(wǎng)絡(luò)綜合做戰(zhàn)能力 的一次實踐考核。 四、白家電進入網(wǎng)絡(luò)后勢必引起網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部互相學(xué)習(xí)、互相探討經(jīng)營謀略，這無疑 會促進網(wǎng)絡(luò)綜合作戰(zhàn)能力的提高，同時也會有利地推動和加快職業(yè)化發(fā)展的 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 8 進程，網(wǎng)絡(luò)的綜合競爭實力會得到空前的提高，加速 網(wǎng)絡(luò)的成熟，使 TCL 的事業(yè)能夠持續(xù)不斷地發(fā)展具有重要而深遠的歷史意義。 二、武裝頭腦 在 TCL 白家電你能做什么 隨著現(xiàn)代家電市場競爭的日漸激烈，企業(yè)之間的競爭也從以前的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向包括科 技戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、企業(yè)文化戰(zhàn)在內(nèi)的全方位競爭。尤其是終端零售方面 即 所謂的“臨門一腳”，成為各廠家竟相追逐的目標。 今年 TCL 正式挺進白家電領(lǐng)域，其作為 TCL 品牌的一個新生擴展產(chǎn)品被消費者認可并 接受則成為當(dāng)前的首要任務(wù)，在總部 大量廣告及新產(chǎn)品、宣傳品、各種優(yōu)惠政策的支 持下，分公司在產(chǎn)品的終端零售方面也投入了許多的精力，包括大量的人力、物力、 財力等方面的工作，以加強“臨門一腳的進球能力”。 眾所周知 TCL 擁有全國一流的營銷網(wǎng)絡(luò) 即一支攻無不可、戰(zhàn)無不勝的業(yè)務(wù)員隊 伍，那么為了加強市場零售占有份額則需一支戰(zhàn)斗力極強的促銷員隊伍，因此針對這 一情況進行促銷員的培訓(xùn)及考核。商品的競爭力，在很大程度上，是通過銷售，通過 導(dǎo)購或推行產(chǎn)生的。可以說，一線銷售現(xiàn)場、促銷員，你們的工作熱情、責(zé)任心，以 及推銷能 力，是本公司的競爭力來源。如果你們能善待顧客，善待每一位來客，善待 每一位你所接觸到的消費者，象一位職業(yè)球星一樣，努力提高球藝，努力遵守規(guī)范， 努力踢好每一場球，爭取多進一個球，本公司無可爭議的保持競爭優(yōu)勝。這就是 TCL 的成功之道，這就是 TCL 員工成長之路。在對手那里我們是兵，在這里我們是一個 事業(yè)的奠基人；白家電的高速發(fā)展將帶來的個人素質(zhì)的提高；同時也帶來機會。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 9 戰(zhàn)士首先是從思想上被認定的 好心情就是促銷力 1我們時刻要本著為消費者帶來好心情，進而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作。 2我們要勇于面對消費者應(yīng)用中的小問題 ,用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費 者生活中的不便和勞作降到最低點。 3不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同事 ,形成品牌的 負面影響。 4我們要把銷售任務(wù)變成一種樂趣 ,變成每一個人都發(fā)自內(nèi)心的一個快樂的行為，懷 著感激的心情去經(jīng)營消費者。 5我們要時刻告戒自己：為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們理念 ,保 持樂觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷售產(chǎn)品的同時把我們的生活理念傳達給消費者。 6我們的服務(wù)不是呆板的 修理工作。解除故障 ,承擔(dān)不便的同時，又能送上一份真誠， 當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時 ,我們的價值才得以更好的體現(xiàn) . 7我們是社會一分子 ,創(chuàng)造利潤的同時也在創(chuàng)造社會價值 ,我們努力承擔(dān)社會責(zé)任；我 們的產(chǎn)品乃至整個營銷行為都應(yīng)該有益于營造健康的社會風(fēng)氣，鼓勵健康的生活理 念。如果我們能讓更多的人保有好心情 ,也會給我們自己的生長環(huán)境帶來巨大改善。 我們要做到六心服務(wù) 多心：多一顆心，思考的更多，做的更多，解決的問題更多 專心：保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證消費者生活的質(zhì)量 關(guān)心：充分的 溝通，關(guān)注消費者，關(guān)注社會 誠心：讓消費者體驗到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠。 信心：對我們的產(chǎn)品，對我們的品牌，對我們所倡導(dǎo)的理念給予堅定的支持。 開心：成為消費者生活中開心的一部分。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 10 “戰(zhàn)士”的素質(zhì) 知 識 商 品 知 識 能 力 態(tài) 度 素 質(zhì) 市 場 知 識 公 司 知 識 商 務(wù) 禮 節(jié) 時間管理能力 促 銷 能 力 商 談 能 力 客戶開發(fā)能力 銷 售 精 神 業(yè) 務(wù) 知 識 顧 客 知 識 信息管理能力 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 11 四個了解和兩個掌握 四個了解 了解消費者 了解產(chǎn)品 了解競爭對手 了解賣場 兩個掌握（技巧、理論） 自我訓(xùn)練 三、購筑陣地 店 面 店 面是利用招牌等作宣傳，引起顧客買欲，使購買行動具體化的重要場所，可分為： 開放型、半開放型、閉鎖型三種。 （ 1） 開放型 在店面放著廉價貨臺、特價貨臺等吸引顧客。 陳列臺有箱型、馬車型、塔型等多種多樣。 （ 2） 半開放型 在門中放置玻璃櫥窗當(dāng)作屏風(fēng)。 這種方式可以減少店頭人數(shù)，也能提高客戶的購買額，對自助式的商店（譬如超 級市場）和出售普通商品的商店最適合。 這種方式可以使顧客清清楚楚地看到店面，具有開放感，但是又要限制其出入口。 （ 3） 閉鎖型 使用玻璃或其他材料，制造成為有自動開關(guān)裝置的門。大多給人高級的 感覺，但有隔的感覺。（一些專賣店如此） 以上，第一種消費者經(jīng)過的流速最快，第三種消費者經(jīng)過的流速最慢 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 12 通 道 店內(nèi)的通道是決定促銷機能的重要關(guān)鍵。通道的好壞對顧客的購買與選擇有限大的影響。一般的店鋪都將重點放在商品的配置上，但是 通路能讓顧客走近商品，用手翻動或拿起來看， 在購買過程中肩負著重要任務(wù)。因此，應(yīng)該充分重視通路，使銷售活動容易進行。 通道應(yīng)該具備的基本條件 （ 1） 平坦易走，不打滑。 （ 2） 最好能環(huán)繞陳列區(qū)的每一細部。 （ 3） 沒有懸掛陳列品等障礙物 （ 4） 可讓兩個人擦身而過的寬度（最少 90 公分）。 （ 5） 若不能保持 充分的寬度，要在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計最寬的通路，以便利顧客。 （ 6） 通路的形狀最好有適當(dāng)?shù)淖兓灰徊捎脝握{(diào)的直線型。 （ 7） 要注意顧客的視線與照明的關(guān)系，不要讓顧客在選擇商品時眼花繚亂。 （ 8） 顧客與商品的距離要適當(dāng)（大型商品要放遠些，通路較寬；小型賣點要利于接近， 最好是能用手拿起來看的地方）。 陳 列 “如果沒有店頭廣告，人們將會漫無目的在超級市場的通道上晃來晃去?！?在一個人人熟悉的環(huán)境里，就算是家喻戶曉仍然會受惠于指引方向 POP。 出色的陳列的作用 1 提升通路支持的力量、 2 販賣自 有魅力的品牌（毋需降價）、 3 擺在任何角落均可產(chǎn)生銷售（譬如結(jié)帳柜臺） 4 組織并容納整體產(chǎn)品線、 5 提供強而有力的品牌辨識。 資訊公司在調(diào)查近 2400 家雜貨店后發(fā)現(xiàn)：平均而言，有陳列物的產(chǎn)品與一項 折價 15%卻無廣告支持的促銷案相較，產(chǎn)出近 8 倍的額外銷售量。換句話說， 單一產(chǎn)品設(shè)置一周的陳列架即可賣出和兩個月折價活動一樣的銷售量。 陳列柜 （ 1） 陳列柜是用來陳列商品的，對購買的誘導(dǎo)有重要影響。 （ 2） 視商品的不同，陳列柜雖然也互異，但其基本必備的條件如下 ： 陳列柜的下限是 20 30 公分。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 13 上限是 180 200 公分。 陳列臺下的隔板會使陳列物有區(qū)別感，商品看起來較美觀。 最易看到的高度是 130 公分， 把產(chǎn)品陳列在 80 130 公分 能夠充分引起顧客的購買欲， 可用來陳列壓縮機或預(yù)溶裝置 . 手容易拿到的最佳高度是 150 公分。 手伸得到的范圍 180 公分。 常用的陳列招式 （ 1） 比薩塔式落地陳列 -此種陳列方式，系隨地陳列，不受體積大小限制。雖可擴大品牌陳列面與消費者接觸面，但浪費店面空間，且未經(jīng)規(guī)劃的落地陳列，有礙觀瞻。 （ 2） 四面埋伏式貨架布置物 -廠商在貨架上，做特殊的告示如提示價錢與用途的貨架布置卡，可增進消費者購買速度。 （ 3） 懸梁刺骨式吊牌、吊卡 -吊牌、吊卡具有領(lǐng)空權(quán)，可使消費者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到廠商所促銷的商品。 （ 4） 加掛列車式柜臺小陳列架 放置于收銀機旁，利用消費者等待結(jié)帳時，刺激其隨手購買。 出色的陳列技巧 1 讓顧客參與 如果能使顧客參與，就有機會促成銷售。不妨鼓勵消費者拿起產(chǎn)品，試用一下、 感覺一下。親身體驗產(chǎn)品。千萬別低估感官訴求的力量，它可以使人們付諸行動 試用產(chǎn)品。 2 吸引人群至店內(nèi) 促銷活動圍繞著某一主題確能帶動人潮。同樣的根據(jù)零售店特制的陳列物也能產(chǎn) 生同等效果。例如某些促銷活動要求 消費者核對直效回應(yīng)郵件上的某一號碼，并 對照店頭陳列物所標示的中獎號碼，看看是否得獎。 3 強調(diào)清楚顯眼的圖案 零售店的環(huán)境在視覺上相當(dāng)擁擠雜亂。盡量運用象征物或影像，傳達清晰的訊息。 4 產(chǎn)品是英雄，而非陳列架 如可能，將陳列品放置在遠離平時擺放產(chǎn)品的地方，造成林外樹的效果，比如將 洗衣機安排在電梯口。 POP 若店員一直纏著消費者，必會引起反感，為了彌補，應(yīng)利用 POP 廣告，向 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 14 消費者介紹商品。 POP（ POINT OF PURCHASE ADVERTISING）就是在經(jīng)銷商的店 面或店內(nèi)，以消費者 為對象所作的廣告。大多是廠家提供給經(jīng)銷商的廣告，也有經(jīng)銷商自己做的廣告。 POP 的角色 （ 1）在銷售通路中扮演的角色 廠家的 POP 廣告能使經(jīng)銷商的銷售工作活潑化。 要使 POP 以外的廣告及經(jīng)銷商的銷售活動產(chǎn)生效果。 讓專賣店推銷我們公司的商品。 能促使顧客產(chǎn)生沖動性的購買。 能成為教育消費者的手段。 也可當(dāng)作教育經(jīng)銷商的手段。 （ 2） POP 本身所扮演的角色 容易引起顧客的注意。 使經(jīng)銷商易于說明商品。 介紹新產(chǎn)品。 說明商品的使用方法。 強調(diào)商品的特色。 能促進銷售額。 可作為經(jīng)銷商的裝飾。 提供因聯(lián)想而引起的愉快印象。 完成宣傳、廣告的任務(wù)。 POP 的種類 （ 1）根據(jù)使用目的分類 為了“展示”所作的廣告。 為了“說明”所作的廣告。 為了“引起注意”所作的廣告。 為了“提高銷售效率”所作的廣告。 為了“宣傳”所作的廣告。 為了“教育消費者”所作的廣告。 （ 2）根據(jù)廣告期間分類 長期廣告。 短期廣告。 （ 3）根據(jù)廣告的場所分類 櫥窗廣告。 天花板上的廣告。 地上的廣告。 柜臺上的廣告。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 15 放在陳列柜上的廣告。 壁上廣告。 其他的廣告。 （ 4） 一般的種類 各種招牌。 霓虹燈、日光燈。 小冊子。 裝飾棚架的框子。 煙灰缸、火柴。 旗子等。 海報、宣傳單。 陳列器具。 商品的模型。商品的樣子。包裝材料 門口的墊子。 店頭獨有的 POP （ 1） 零售店應(yīng)以顧客的需求為依據(jù)，把商品所有的機能與價值制作成容易讓人了解的POP 以引起顧客的購買欲。如果單純依靠總部所提供的 POP，生意不會太興隆。 （ 2） 對于總部提供的 POP 廣告，要經(jīng)過選擇以配合自己的銷售政策。 （ 3） 制作 POP 廣告時，要將整個店當(dāng)作一個主體以求統(tǒng)一。 （ 4） 要限定廣告的要點（以免顧客印象散漫）。以單一商品說明為對象 POP 最有效。 （ 5） 用筆直接寫的 POP 廣告，能夠配合消費者的欲望，并且使人產(chǎn)生親切感。 （ 6） 作 POP 廣告時，不可用雜亂的文字、不易了解的表現(xiàn)法或使用錯字，（繁體字一定美嗎？）以免產(chǎn)生相反效果。 （ 7）經(jīng)營者與店員都事先學(xué)習(xí)簡易的制作 POP 廣告的技術(shù)。 （ 8）要制作獨有的 POP 廣告時，應(yīng)將如何書寫、如何表現(xiàn)的方法整理如下： （ a）要讓顧客知道商品的售貨處。 （ b）說明商品的使用法。 （ c）指出商品的特征。 （ d）讓顧客了解商品的品質(zhì)優(yōu)良。 （ e）促使顧客購買有關(guān)的商品。 （ f）告訴顧客價格便宜。 （ g）利用顧客的優(yōu)越感。 （ h）利用流行心理。 促銷員和 POP 廣告 （ 1） POP 廣告，要靠經(jīng)銷商的活用才發(fā)揮效果。 （ 2） 渠道推銷員要記住 :自己的態(tài)度對 POP 廣告的效果有很大的影響。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 16 （ 3） 應(yīng)對經(jīng)銷業(yè)者與售貨員充分說明 POP 廣告的機能與重要性，加深他們的了解。 （ 4） 除了提供經(jīng)銷商 POP 廣告以外，還要對其利用法作充分的指導(dǎo)。 （ 5） 要經(jīng)常研討經(jīng)銷商對 POP 廣告的利用法和效果。 （ 6） 要主動訪問經(jīng)銷商對 POP 廣告的利用法和效果。 （ 7） 促銷員要站在消費者和經(jīng)銷商的立場上進行 POP 廣告效果的評估。 （ 8） 當(dāng)經(jīng)銷商自己作 POP 廣告時要給予協(xié)助與指導(dǎo)。 促銷品 相關(guān)性：所選用的促銷用品必須與產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳緊密相關(guān)。 重復(fù)性：只有讓消費者經(jīng)常目睹促銷用品及其所載廣告詞語，才能不斷加深印象 獲益性：由于促銷品或者免費贈送，或者低價售予，顧客總會感到是一種獎勵，如能 針對顧客的獲益感選最合適的用品，那么顧客的獲益感（好心情）可能加強。 照明與色彩 店鋪的主角是商品，為了引起顧客購買，色彩與照明應(yīng)加以注意。 照明與色彩的任務(wù) 吸引顧客的注意力，讓顧客走入店里。（許多分公司的縱深感很強卻不開燈） 吸引店內(nèi) 的顧客，引起其購買欲。 配合各階層顧客（目標消費群）的情緒。 店內(nèi)的照明與色彩 照明要按照商品的陳列調(diào)整，使下方明亮。 最好是比眼睛的高底稍低些，其次是這個高度以下，然后才是這個高度以上。 吊在天花板的日光燈，無法照亮下方的商品，為了彌補這個缺點，可用強力燈朝 地面照射。 若背景過于華麗，陳列品會相形失色。為使商品更突出，背景可用商品的對比色。 墻壁常會變成商品的背景，因此要先考慮商品的色彩，再決定墻壁的顏色。 色彩的三大要素 眼睛對色彩的感覺是由三個要素決定的： 色相：就是對顏色 的區(qū)別，如紅色，黃色等，也就是所謂的色調(diào)。 明度：是指顏色的明亮度。從最暗的黑色到最明亮的白色為止。 彩度：是指顏色的鮮艷度。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 17 色彩的遠近感 看起來好象在附近的顏色。 黃色、橘紅色，紅色（這是波長較長的顏色，也就是所謂的前進色）。 看起來好象在遠方的顏色。 青色、青綠色（波長較短的顏色，也就是所謂的后退色）。 若想讓顧客覺得店鋪較深 可在正面放著青色或藍色的商品。 若想讓顧客覺得店鋪較淺 可將陳列區(qū)布置成紅色系統(tǒng)，吸引顧客到里面去。 色彩的感情效果 色彩的感情 效果，有下列各種感覺： 冷暖感 （ a）暖色使人覺得溫暖的顏色。聯(lián)想到火的顏色紅色、橘紅色，黃色等。 （ b）冷色使人覺得寒冷的顏色。聯(lián)想到水的顏色青色、青綠色、青紫色 興奮、沉著感 （ a）暖色系（純紅色、橘紅色）明度與彩度的色彩，有興奮作用。 （ b）寒色系（青色、青綠色）明度與彩度低的色彩，有沉著的感覺。 其他還有強弱感、明暗感、陰森感等。色彩的感情效果可從專門書籍中獲得，如桃紅 色有增加食欲的效果等。 數(shù) 字 （ 1） 數(shù)字的印象。 （ 2） 售價的末尾數(shù)字排了 2 個相同數(shù)字，印象會比較深刻。 （ 3） 末尾 1 個數(shù)字的使用頻度 （ 4） 幾個特殊的數(shù)字 89/76/43 （ 5） 消費者的價格認知是把每幾個幅度當(dāng)作一個范圍，在這中間，便出現(xiàn)了較貴和較便宜的商品形象比如： 3800 元和 18 元 關(guān)于精神物理學(xué)：根據(jù)韋伯定律，人們能夠認識刺激的增加量的大小（ I）與原來刺激的大?。?I）成比例；常數(shù) K。 I/I=K 韋伯比因感覺樣式的不同而不同，比如鹽份的味覺少于（ 1/5）； 價格與價格變化，在冰箱的敏感度大約為： 1/3。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 18 四、嚴陣以待 營業(yè)前該有的準備工作 核檢裝備 (1) 清潔展臺。整理產(chǎn)品。 (2) POP 整理齊全。 (3) 確認今天的銷售目標。 (4) 陳列卡、價格表的檢核。 (5) 當(dāng)天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。 (6) 銷售工具的整理，如筆、計算器、客戶資料卡等。 整 理 軍 容 儀表端莊、整潔 1.職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔， 2 指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女促銷員不要涂指甲油或指甲油顏色淺。 3.男士不準留胡須， 4.上班前不能喝酒或吃有異味食品。 5.女促銷員不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 服裝清潔、方便、不追求修飾 1.襯衫的領(lǐng)子與袖口不得 污穢。 2.工作時，衣物整潔。 3.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補（不要穿拖鞋）。 4.女促銷員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。 絲襪應(yīng)與肉色相近。 5.工作時不穿大衣或過分肥大的服裝。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 19 五、交 火 持久戰(zhàn) ：對促銷正確的看法 顧客的購買心理（一般而言），可分為下列 七 個階段 ： 第 1 階段：看見注意 第 2 階段：發(fā)生興趣。 產(chǎn)生注意 欲望階段心理表明展示效果大 第 3 階段：聯(lián)想。 第 4 階段：產(chǎn)生欲望。 第 5 階段：作比較。 產(chǎn)生欲望 決定階段心理表明達到可期望促銷效果 。 第 6 階段：有確實的信心。 第 7 階段：決定。 。 總結(jié)而言：一件產(chǎn)品要獲得成功必須出售 四 次 冰箱和洗衣機，做為不被經(jīng)常購買的高值耐用品， 每一個消費者可能一生只購買一次，如果在這一次機會中你不能售出產(chǎn)品，你就再也不會有機會了。但 是在短暫的購買的過程中，它還是要在不同環(huán)節(jié)被連續(xù)出售四次： 展臺上 （外觀，功能） / 價格 / 在使用中 （口碑，功能介紹） / 用過之后 （服務(wù)承諾） 其中，如果有一個環(huán)節(jié)不被接受，購買仍會以失敗告終。所以一定要耐心細致地工作。 消費者的購買思考就是避免風(fēng)險的過程 作為高值耐用品，冰箱、洗衣機、空調(diào)等是消費者格外慎重購買的商品。 1 詳細研究所要選擇的產(chǎn)品 2 研究有關(guān)線索（價格，企業(yè)形象） 3 避免煩瑣的判斷，依 靠已有的經(jīng)驗（品牌）行事 4 等待機會（先進行其他支出） 5 模仿他人判斷（根據(jù)廣告暗示出的普及程度） 6 用投機心理甘冒風(fēng)險 7 抽樣選擇商品，甘冒風(fēng)險（沒時間） 8 滿足最小限度的條件既可，選擇最初接觸的東西。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 20 陣腳不亂 1 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向 下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 2與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。面對顧客時不得把手交叉抱在胸前。 3與顧客打招呼要大方熱情，不卑不亢。與曾光顧的顧客相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。 4介 紹產(chǎn)品時，目視對方眼睛，不要有小動作如：玩鑰匙掏耳朵腿來回抖動。 5不能一邊東張西望，一邊唱歌或吹口哨等待顧客。不得趴、依在機器上。 6遞交物件時，如遞名片時，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆 尖向自己，使對方容易接著。 三步走 消費者對需要，產(chǎn)品，承諾的疑慮是促銷員要依次解決的問題 我們的銷售員要充分了解產(chǎn)品，更重要的是了解顧客的需要，爭取針對產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，加強情感勸說作用，激發(fā)顧客的興趣。 一些看似熱情的介紹，卻不被消費者接受，原因就在于你是站在銷售的角度來 介紹產(chǎn)品怎樣好，消費者想的卻是產(chǎn)品是不是適合自己的需要，產(chǎn)品和需要不能產(chǎn)生共鳴。 我們出賣的其實不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能滿足的消費者的需要。產(chǎn)品只是這種需要的承載者。對服務(wù)質(zhì)量等的承諾是次重要的因素，在前兩者得到滿足時，它的作用才是決定性的。促銷員應(yīng)把自己當(dāng)作與消費者同來的家人，從消費者角度介紹產(chǎn)品，誠心而不隱瞞。 開場氣勢是勝利的保障 什么樣的聲音動聽 1 一定要清楚正確的發(fā)音，低沉的難于聽懂的嗓音或是吞音的、喃喃自語般的語調(diào)都 不會給消費者以信任感 2 依據(jù)情 況，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z調(diào)，適當(dāng)?shù)淖兓?，會有利地迎合談話氣?3 站在聽話人的立場上說話， 4 迎合客戶說話的速度和節(jié)奏，適當(dāng)?shù)乃俣仁敲糠昼?210 個音節(jié)， 5 消除語障：語言障礙會使你顯得不專業(yè)和缺乏教育；未找到恰當(dāng)?shù)脑捳Z之前，別怕 沉默。 關(guān)于對話空間 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 21 在現(xiàn)場應(yīng)該盡量站在 客戶的側(cè)面或?qū)蔷€上 2 位置的設(shè)定 類別 間隔 特 征 公眾距離 3.5 米以上 大眾化交流 在個人之間 ，沒有說服力的距離 社會距離 2-3 米以上 一般人際關(guān)系 可以引起人注意的距離（酒會上互致問候時） 個體距離 0.75-15米以上 商業(yè)關(guān)系 既無親近感，也無負擔(dān)感的距離 親密距離 0.45 米以上 親近關(guān)系 達成交易 如果推倒顧客身后，則不宜靠得太近。 思想溝通圖 右 緊張、對峙的空間 不安、恐怖的空間 友情、和善的空間 友情、和善的空間 思想溝通 文字語言 語言交流 非語言交流 聲音語言 視覺表現(xiàn)：視線、表情、肢體語言 觸覺表現(xiàn) 后 左 前 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 22 第 一 槍 介紹產(chǎn)品的獨特優(yōu)點 經(jīng)常在你進行推銷調(diào)查時 ,顧客一開始就會 問你 : 這臺冰箱有什么特點 ” 如果你在開始時就能吸引顧客 ,那么 ,他就比較容易接納你 ,愿意花時間和你談。所以 , 在你開始介紹產(chǎn)品利益時 ,首先你要先引起他的興趣。 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和利益時 ,要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。 如何去測試一般客戶的需要是什么 事實上 ,推銷技巧的運用 ,是在你和客戶碰面之前 ,就應(yīng)該開始了。已有的經(jīng)驗應(yīng)該在你 心中建立一組針對不同類型消費者的 反應(yīng)的公式 。 在推銷調(diào)查一開始時 ,對產(chǎn)品的優(yōu)點做綜合性的介紹 ,其作用和引發(fā)式調(diào)查問話法相 同。自此可得知客戶的需要、他對此產(chǎn)品的反 應(yīng)如何。 如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹 : 1.說明一般客戶需要什么。 2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點正符合需要。 對一般性需要 ,則回答綜合的產(chǎn)品優(yōu)點。用提供特殊服務(wù)的語句回答客戶的特殊需要。 例：綜合性與特殊性的需要有何不同 ? 綜合性 特殊性 減少整部機器修理的次數(shù) 減少壓縮機故障 增加銷售量 增加在東南部銷售量 20% 省錢 節(jié)省 15%的電費 做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點介紹 1 作綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點介紹：可知客戶需要，沒有反應(yīng)，得知其觀感 2 當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點的綜合性介紹后 ,客戶由于誤解而對你的產(chǎn)品不感興趣 。此時 , 你應(yīng)該找出異議的原因 ,再繼續(xù)推銷。 3 對你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹，可以在推銷調(diào)查的開頭或談話中為轉(zhuǎn)變話題時做此介紹。 4 當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項優(yōu)點后 ,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知客戶 的其他需要。但是 ,有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產(chǎn)品較 不利的問題時 ,你寧可對你的產(chǎn) 品做一般的優(yōu)點介紹 ,以便引入另一個話題。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 23 識別顧客的態(tài)度 促銷 ,最主要的目的 ,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。 當(dāng)你在咨詢客戶需要的同時 ,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。 識別顧客對你的產(chǎn)品的反應(yīng) 顧客對你的產(chǎn)品的反應(yīng) ,通?？煞譃樗念悾?接受 :顧客對你的產(chǎn)品表示滿意。 懷疑 :顧客對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣 ,但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。 冷淡 :顧客因為不需要此產(chǎn)品 ,因而表示興趣小。 異議 :不接受你的產(chǎn)品。 例： 客戶 :你很有說服力 ,我的確需要有抽屜的冰 箱。 這句話顯示客戶什么態(tài)度 ? A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案 : A 選出客戶異議態(tài)度 ? A 我不管它功能如何 ,我買不起 ! B 我不打算買這種 ,因為 -。 C 235 具備了各種符合我需要的優(yōu)點。 D 嗯 ,我真應(yīng)該用這種省電的冰箱。 答案 : A B 推銷時 ,客戶的反應(yīng)可能為接受 ,也可能表示導(dǎo)議 ,這是兩個完全相反的態(tài)度。 在這兩個極端之間 ,客戶還可能有的另外兩個反應(yīng) :懷疑 ,冷淡。 如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以 I,若是表示懷疑則記以 S。 說實話 ,我們家不需要用到這么大的冰箱。 答案 :I 我相信它的質(zhì)量 ,但是 ,你們又不保修，過不久 ,出故障 ,就需要修理費了。 答案 :S 我是想要一部省電的冰箱。但是 ,我懷疑他是不是真能夠節(jié)省 70%。 答案 :S 機器到是不錯 ,但是 ,我用的容聲 15 年了 ,也很不錯。 答案 :I 附；消費者的形體信號 (1)不買的信號 : 1 抬肩。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 24 2 手握拳。 3 兩手交叉抱胸。 4 搖頭。 (2)會買的信號 : 1 再一次拿起目錄很詳細看時。 2 肩下垂。 3 放開手心 ,伸出手指。 4 剛才已問過價格 ,現(xiàn)在再問一次價格時。 5 就產(chǎn)品的某一優(yōu)點 ,同意促銷員的看法時。 6 問以后的事。例 :送不送貨 ? 應(yīng)付客戶各種不同反應(yīng)的方法 1 客戶對你冷淡、不理睬時 ,：用一連串的 閉鎖式 調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。 2 客戶表示異議時 ,你應(yīng)該 立刻解決問題 : 3 當(dāng)客戶顯示出懷疑時，你應(yīng)該 舉出實例 ,證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實 。 一般的反應(yīng)次序如下 : 1. 發(fā)掘客戶的需要 2. 客戶的需要被發(fā)掘 3. 介紹產(chǎn)品特性或服務(wù) 4. 客戶表示懷疑 5提出實證 *注意 :1 通常 ,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點之后 ,客戶立刻對你表示懷疑。 2 有時候 ,顧客并不直接表示拒絕你 ,而使用拖延時間的方法 ,例如 : 嗯 !我看 ,以后再來好了 . 或“等我們商量商量” 碰到這種情況 ,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。 4 客戶表示接受時 ,你應(yīng)該 立刻努力促 成 怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度 何時提出實證 當(dāng)客戶說出他的需要后 ,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性 ,但是 ,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品 ,而應(yīng)該提出實證做證明 例； 以下情況中 ,哪一個需要提出實證 ? 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 25 A “我不相信冷凍室變冷藏室 ,能達到節(jié)電 70%的效果?！?B “別的牌子也這么保證過，都是假的。” C 我家 ,不需要電冰箱?！?D 我家的冰箱 , 用了 5 年了。我相當(dāng)滿意?！?答案 : A B 實證的資料來源 當(dāng)你要提出實情來說服客戶時 ,你需要一些資料來幫助你。 資料來源 : *說明書 *研究調(diào)查報告 *報紙雜志專欄廣告 *專業(yè)性刊物 *專業(yè)證明書、行業(yè)獎狀等 *第三者的證言（消費者等） 促銷員是代表 TCL 集團在推銷 ,當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表示懷疑時 ,就應(yīng)該用實證讓客戶相 信你說的話。只要一個簡單的實例 ,通常就能收到效果了。 做實例證明時 ,你可以采用以下三種方法：重復(fù)、證明、申訴 1 重復(fù)說 明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。 例：優(yōu)點 :半自動洗衣機的脫水桶有平衡圈，一般只有全自動洗衣機才有 , 客戶 :我不相信 ,半自動洗衣機能有這樣的功能。 證實 :這臺洗衣機有平衡圈，脫水時甩干桶就不會來回搖晃。就象全自動一樣。 2 證明這個優(yōu)點。 （提出證明時 ,舉出的實例愈多 ,客戶愈容易接受產(chǎn)品） 例：以下哪一個是提出實證 ? A 這種冰箱 ,可以省電 70%。 B“這款機型經(jīng)受過 8 次 30 厘米跌落實驗 ,” C 這種技術(shù)是國際專利，這有說明。 D 所以 ,這種環(huán) 保冰箱可以為你帶來身體的健康和安全。 答案 : B C 3 申述發(fā)揮這個優(yōu)點。 提出實例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點。此時 ,你可以用 所以 、 因此 、 你可以發(fā)覺到 .等字句來開頭 ,表示你正在做一個結(jié)論。 例：選出一個最好的句子 : 我保證它在 30 分鐘內(nèi)就能度過最大冰晶期。您可以看一下這份折頁 ,上面寫的很清楚 A 不要 擔(dān)心它的冷凍速度。 B 我保證它在 30 分鐘內(nèi)就能度過最大冰晶期。 C 所以說 ,你不要擔(dān)心它的冷凍機能。 答案 : C 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 26 介紹產(chǎn)品 優(yōu)點 :半自動洗衣機的脫水桶有平衡圈， ,它的特殊功能有長城認證。 實證 : 經(jīng)過實驗 ,證明它的震動范圍在 0.15MM 左右，而其他型號的半自動洗衣機的震動的范圍 在 0.4MM 左右，證實 了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動。 利用以上的資料 ,做一個實證來回答客戶反應(yīng)。 客戶 :我不相信 ,半自動洗衣機能有這樣的功能。 證實 :重復(fù)介紹產(chǎn)品特性 : 答案 :這臺洗衣機有平衡圈，脫水時甩干桶就不會來回搖晃了。 舉出實證 : 。 答案 :我們通過了檢測，經(jīng)過實驗 ,證明它的震動范圍在 0.15MM 左右，而其他型號的半 自動洗衣機的震動的范圍在 0.4MM 左右 申述發(fā)揮 : 。 答案 :所以 ,只要你使用這一種洗衣機 ,旋轉(zhuǎn)起來不會再有碰撞聲了就象全自動一樣。 實證不被接納時 ,怎么辦 提出實證而不被接受時 ,首先你用 引發(fā)式調(diào)查問話法 找出實證失敗的原因，然后 , 再提出更有用的實證的資料。 應(yīng)付冷淡的態(tài)度 當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時 ,應(yīng)該用 閉鎖式調(diào)查問話法 找出客戶需要的東西 ,到底是什么。 顧客表示冷淡的原因 ,在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況 ,你應(yīng)該讓對 方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。 引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對方，可以借 此問出客戶對原使用的品牌有何不滿之處 ,然 后你就可知道 ,他的需要是什么了。閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中 ,讓對方 覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。 例：如何應(yīng)付這種情況 ? 客戶 :別的冰箱也挺好 ,多了個冰溫室對我們來說是一種浪費。 ” A 但是其他冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊。 ” B 那您一般用冷藏還是冷凍肉 ” C 噢 ?您再說說看。 ” 答案 : A 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 27 例子 : 你正在推銷冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的 BCD-235W 電冰箱，顧客似乎對此 不感興趣，對你的話沒有反應(yīng)， 促銷員 : 請問，冬天的時候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用 ,” 客戶 :是。 促銷員 :您知不知道冷凍室的耗電量占總耗電量的 70% 客戶 :是嗎？ 促銷員 :如果冷凍室可以關(guān)掉就可以省電 70%了 ? 客戶 :真不錯 !” 閉鎖式問話法的技巧在于；引出能使對方作出肯定回答的某個需要。 有的時候 ,你會碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達到效果 ,你怎么辦 ? 試試促成吧 !促成 可轉(zhuǎn)變情勢 ,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。 怎樣應(yīng)付異議 消費者對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時 ,是很頭痛的事。這種情況隨時都可能發(fā)生 ,其實它也是很有用的 ,因為這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。 當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù) ,表示異議時 ,你應(yīng)該立刻處理，扭轉(zhuǎn)情勢，使客戶接納產(chǎn)品。 異議的兩種類型 1 由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。 客戶不喜歡洗衣機的外型 ,但是他不知道此缺點已改進了。 客戶認為價錢太高 ,但是他不知道 ,最近產(chǎn)品是打折的。 2. 對方認為你的產(chǎn)品有缺點。 *你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點 客戶不接受的原因是 ,洗衣機沒有瀑布水流。 客戶不喜歡產(chǎn)品的冷凍室太小 *不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分 顧客認為 216 的門把手太難看 如何應(yīng)付客戶的誤解 1.重復(fù)客戶的誤解。 客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時 ,你應(yīng)該重復(fù)客戶所說的理由。找出誤解 的原因。 例 假設(shè)你在推銷 235 電冰箱 ,消費者不購買的理由是冷凍室太小。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 28 客 戶 :冷凍室太小了。 促銷員 :您是說 ,您不喜歡冷凍室太小的冰箱 ? 客 戶 :是的，肉和魚什 么的都放不下 促銷員 :那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開了，你看到的只是其中的 一個，另一個在這里（指冰溫室） ,是經(jīng)過改革的冷凍室，它 能保持魚肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個冷凍室 加起來還不夠大嗎？ 重復(fù)對方所說的話有何好處 ? 1 可以確定對方表示異議的理由。 2 可以顯示出你很專注在聽對方說話。 要注意的是 ,當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時 ,絕不可表示贊同他的看法。 例：下面哪一句話比較好 ? （答案 : A） A 你是說 ,維修對你而言是一項問題 ,是嗎 ?” B 不錯 ,維修是一個煩人的問題。 ” 應(yīng)該選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話 ? （答案 :A C D） A 你是說 ,你不希望維修帶來問題 ?” B 我也認為 ,維修制度始終是一項課題 ?” C 你認為 ,維修是一項問題 ,對嗎 ?” D 那么 ,維護對你來說 ,是一項問題 ,對嗎 ?” E 不錯 ,你的看法很對 ,維護的確是一項問題。 ” 2.直接答復(fù)對方 ,以澄清誤解。 應(yīng)付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解 ,有時候 ,你必須提供產(chǎn)品 或服務(wù)的優(yōu)點 , 來減少對方的成見。通常情況只要澄清誤解即可。 客戶 : 抱歉 ,186 立升的跟美菱比 ,太貴了。 ” 客戶 : 重復(fù)對方的話 :你覺得 186 立升 ,太貴了 ,是嗎 ? 客戶 : 是。 客戶 : 您看，這一款（ 183A）才是和美菱的那一款 同級的，沒有抽屜， 才 元，比它還便宜。 隨后，要根據(jù)消費者的表現(xiàn)決定推銷那一款。對 186 感興趣就重點講它的好 處，對 183 感興趣就不要強調(diào) 186 的優(yōu)點，而盡量說明兩者各有優(yōu)點 你所強調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點可以是： *在推銷當(dāng)中 , *以調(diào)查法和證實產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點 *新、舊資料混合使用 以上方法均視當(dāng)時情況與你的判斷來決定。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 29 你若強調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點 ,應(yīng)用閉鎖式調(diào)查問話法再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。 締 結(jié) 發(fā)現(xiàn)有購買的信號時 ,立即大膽提出締結(jié)要求。 締結(jié)的方法 : 二者擇一 :您買這種機種或那種機種 ? 建議式 :我建議您 .。 締結(jié)時應(yīng)留意之點 : 1 有信心、勇氣嘗試締結(jié)。 2 不要著急。 3 成交時不得露出得意萬分的表情。 4 成交后約定的事項一定要記下。 5 若未成交 ,業(yè)務(wù)員不得意氣用事 ,要善待消費者，給自己留下機會。 6 如果締結(jié)失敗 ,應(yīng)虛心檢討失敗的原因 ,力求改進。 戰(zhàn)斗間歇做什么 無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且 - (1)不斷注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。明白應(yīng)該在什么時 候去接近。 (2)機體會弄亂弄臟，請隨時清掃整理。 (3)樓面的補貨是否完全 ,倉庫內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。 (4)檢查陳列卡、價目卡 ,假如沒有附上或反了 ,請馬上糾正過來。 突發(fā)事件 處理顧客不滿 無論是表達不滿，還是要求退貨，在弄清來意后，首先一定要將退貨的顧客帶離售點。 接著 （ 1） 傾聽 要注意所有顧客的不滿。 要誠心、關(guān)心地聽。 不要被偏見（成見）所左右。幾乎任何消費者都是有充分道理的。 記錄問題的重點。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 30 （ 2） 分析顧客不滿的原因 要掌握中心問題。 作重點式排列。 和前例作比較。 調(diào)查經(jīng)銷商的 方針。 先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理。 （ 3） 尋求解決方法 研討是否符合經(jīng)銷商的方針。 若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其它部門。 （ 4） 傳達解決方法 要親切地告訴顧客，使之了解。 若為權(quán)限外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù) 。 （ 5） 對結(jié)果的研究 若是自己處理的話要研討其結(jié)果。 若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映。 要檢討結(jié)果對其它經(jīng)銷商的影響。 常規(guī)武器：語言 接待顧客用語 接待顧客用語最困難的，在于尊敬語的使用。 （ 1）尊敬語使用，大多在下列情況下 依社會觀點來說地位上比 自己高的人（前輩、上級、顧客）。 一般來說，較受尊敬的人（醫(yī)生、老師等）。 年齡高的人。 （ 2）尊敬語的作用法 稱呼對方的所有物、子女、意見時 例：您的皮包、您的衣服、貴公子、您的意見 。 表示對方的動作時 例：您的話、歡迎光臨 。 雖然是自己的動作，但與對方有關(guān)時 例：會給您送去、會與您聯(lián)系、會向您報告、會給您寫信、會去拜訪您等。 （ 3）接待顧客時 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 31 1 接待顧客時：歡迎光臨。 2 不能立刻招呼客人時：對不起，請您稍 候！ 3 讓客人等候 （ a）對不起，久等了。 （ b）抱歉，讓您久等了。 （ c）不好意思，讓您久等！ （ 4） 介紹商品時 我想，這個比較好。 （ 5）將商品交給顧客時 讓您久等了！ 謝謝！讓您久等了！ （ 6）送客時 謝謝您！ 請多光臨！謝謝！ （ 7）請教顧客時 對不起？請問貴姓？ 對不起，請您留個住址好嗎？ （ 8）換商品時 替顧客換 有問題的商品時 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理） （ 10）向顧客道歉時 實在抱歉！ / 給您添麻煩了，真抱歉！ 怎樣使語言生動 打比方 1，冰箱的機腳要調(diào)水平，否則噪音會很大好象一個人如果睡姿不正確就會打呼嚕一樣。 2，洗衣機內(nèi)桶象一個剝開的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)而是整個桶在轉(zhuǎn)所以不宜纏繞衣物。 3，說明洗衣機的同等容量下體積小的特征：個子小，肚量大， 歸 納 例： BCD 235W 的一機多能可以總結(jié)為：關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)；多、快、好、省 關(guān)、停、并、轉(zhuǎn) 冷藏室可以 關(guān) 閉， 停 止使用。 可以把冷凍室 轉(zhuǎn) 換為冷藏室 進而把冷凍室和冷藏室合并為一個大冷藏箱， 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 32 多、快、好、省 風(fēng)口比其他品牌的 多 兩個，制冷更均勻。 多重冷流制冷更 快 。 冰溫室保鮮更長久，味道更 好 。 冷藏室可關(guān)閉，省電 30%；冷凍室可轉(zhuǎn)換為冷藏室和冰溫室省電 70%；真正節(jié)能 省 電。 順口溜 安裝前，讀說明。 查電壓，和電源，接地線，保安全。 要通風(fēng)，要防曬。與墻距，過二百。 要散熱，保水平。若不平，有噪聲 數(shù)字化 數(shù)字能給消費者一個直觀準確的的印象。 用數(shù)字說服消費者，比如， 8 個風(fēng)口，節(jié)電 70%，噪音標準 比國家標準小 25% 戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 ABCD推銷術(shù) -多跟別的品牌同價位機種比較 A:AUTHORITY 權(quán)威 B:BETTER 質(zhì)優(yōu) C:CONVENIENCE 方便 (含 :服務(wù) ) D:DIFFERENCE 差異化優(yōu)勢 關(guān)聯(lián)推銷術(shù) 1.關(guān)聯(lián)推銷術(shù)即 蠶食攻擊法 。就是增加經(jīng)銷店銷售本公司產(chǎn)品種類。 2.不得養(yǎng)成只賣自己 習(xí)慣賣 、 喜歡賣 的產(chǎn)品 3.不可只賣便宜的品目 ,其他品目也應(yīng)加強推銷。 4.對于本公司每一種產(chǎn)品 ,必須有絕對的信心。 5.本公司的每一種產(chǎn)品都要徹底了解。 6.新產(chǎn)品 應(yīng)取代別公司產(chǎn)品 ,不可取代本公司其他產(chǎn)品。 7.加強推銷滯銷庫存品。 四兩撥千斤 局部勝利帶動全局 調(diào)查表明消費者只有 10%的決定是建立在理性基礎(chǔ)之上的。這在銷售現(xiàn)場表現(xiàn)極為明 顯。消費者并不一定能接受機器本身的優(yōu)點，相反，他往往被一些細節(jié)局限住而認 同或否定這個產(chǎn)品。所以不要否定消費者的觀點，要順著他的角度考慮問題，引導(dǎo)他 產(chǎn)生購買。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 33 六、清理戰(zhàn)場 顧客檔案的制作與活用 客戶資料卡的內(nèi)容 姓名。 出生年、月、日。 住址、電話號碼。 職業(yè)。 收入狀況。 家庭狀況。 興趣。 問卷。 客戶 檔案能做什么 直接投選廣告。 婚、喪致意函件。 送生日禮物。 訪問店主。 寄私人問候信給店主。 展示會等的通知。 郵寄新問世的商品情報與說明書 促銷員進行市場調(diào)查 由渠道推銷員的日?；顒铀鞯氖袌稣{(diào)查是掌握市場變化實況的最佳方法。 這種正確的情報具有“結(jié)合顧客和消費者 ” 、“節(jié)省市場開發(fā)經(jīng)費 ” 的大作用。 應(yīng)掌握的事項有以下五種： 對市場本身 市場的大?。撛谛枰?自己公司在市場的地位。 文化程度。 發(fā)展性。 市場的特性（習(xí)慣性）。 困難程度。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 34 對商品 適應(yīng)性。 顧客的不滿。 各種商品銷售額的好壞及 其原因。 顧客層。 知名度。 購買動機。 相關(guān)商品的市場性。 對銷售業(yè)者 銷售網(wǎng)的適應(yīng)與否。 銷售地區(qū)范圍的適當(dāng)與否。 顧客的反映。 合作程度（包括價格維持等問題）。 銷售額、庫存狀況。 經(jīng)銷的地理條件。 銷售額的分配適當(dāng)與否。 經(jīng)銷重點的安排方法。 售貨員訓(xùn)練的適當(dāng)與否。 商品的反應(yīng)對經(jīng)銷商的影響。 信用度。 關(guān)于競爭商品 市場占有率的比率。 顧客的反映與不滿。 和自己公司的產(chǎn)品作比較。 特征。 價格。 在地區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)的變化。 交易條件的變化。 銷售途徑的變化。 新產(chǎn)品的動向。 廣告宣傳的方法與 知名度。 售后服務(wù)的方法。 競爭商店的售貨員水準、人員與動向。 其 他 廣告媒體的適當(dāng)與否。 經(jīng)銷商間的關(guān)系。 對自己公司的銷售政策的反映 。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 35 總 結(jié) 1 銷售日志 2 報告 3 例會 七、導(dǎo)購技巧 1.向顧客推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分為四個階段：注意階段（對刺激物的注意） 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生欲望 行動階段（即付諸購買行動）。 針對以上要求，我們采取四個步驟： （ 1） 吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。掌握主動權(quán)。規(guī)范促銷現(xiàn)場， 以 POP 等工具突出宣傳產(chǎn)品。 （ 2） 引起顧客的興趣。以生動的解說吸引顧客。充分利用無聲的交流手段包括資料及手勢、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實物等。 （ 3） 激發(fā)顧客購買欲望。 （ 4） 促使顧客采取購買行為。 2介紹產(chǎn)品時應(yīng)注意的問題 （ 1） 保持愉快和睦的氣氛。 （ 2） 樂于幫助顧客。 （ 3） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強迫式的命令語氣。 （ 4） 要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。 （ 5） 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。 （ 6） 對顧客的 詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。 （ 7） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特征，避免摻雜個人主義臆斷。 （ 8） 充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果。 （ 9） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。 3如何刺激顧客的購買欲望 在促銷過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是促銷成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握以下要點： （ 1） 把產(chǎn)品與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系。 （ 2） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來得益處。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 36 （ 3） 比較差異。 （ 4） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。 （ 5） 產(chǎn)品演示。 4如何獲得顧客的信賴 （ 1） 對待顧客要熱情。 （ 2） 以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客 推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。 （ 3） 實事求是，坦誠相見。 （ 4） 真誠地為顧客創(chuàng)造價值，將顧客的購物煩惱減少為零。 5促銷員言談舉止方面的禁忌 （ 1） 說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并現(xiàn)出自信。 （ 2） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。 （ 3） 站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。 （ 4） 與顧客講話時不要東張西望或打哈欠。這樣會顯的無精打采。更不要打斷顧客的話。在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方 ，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。 （ 5） 講話時不要夾帶不良口語，或說話時唾抹四濺。 （ 6） 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要言簡，一針見血，要有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。 （ 7） 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?（ 8） 說話時真確使用停頓。 （ 9） 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。 6為什么要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ?如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競爭對手的產(chǎn)品上。所以 絕對不要談?wù)?。倘若顧客提及，可裝作沒聽見，盡量不說或少說，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過。假如不可避免地要談及競爭對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說對方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。 7. 怎樣使推銷容易為顧客所接受 （ 1） 通俗化。營業(yè)員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句。通俗化的語言能使雙方語言交流容易，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 （ 2） 少用專業(yè)術(shù)語。 （ 3） 多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性的理論問題具體化、形象化、生動化 。 （ 4） 以普通話為主，方言俚語為輔。營業(yè)員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝耍嗫墒褂梅窖杂谜Z，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛。增進雙方感情。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 37 8注意自己的講話聲音 （ 1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱 （ 2） 聲音是否具有一定的力度 （ 3） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情還是平淡無味 （ 4） 聲音體聽起來是否誠實，自然親切 （ 5） 聲音聽起來有無矯揉造作的味道 （ 6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲 （ 7） 字的發(fā)音是否準確 9向顧客作產(chǎn)品示范時應(yīng)注意哪些問題 （ 1） 示范產(chǎn)品宜早不宜晚。常言說百聞不如一見，所以在直銷時，要盡早地作產(chǎn)品 示范，盡快讓顧客對產(chǎn)品的特性、功能等有個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。 （ 2） 產(chǎn)品示范一定要有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點之所在。示范形示要生動活撥，以增強示范的效果。 （ 3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了產(chǎn)品的特點、功能及操作方法，縮短示范時間。 （ 4） 讓顧客參與示范，讓他們親手操作，使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗的感受，使其對產(chǎn)品的認識更加深刻，更進一步堅定購買信心。 （ 5） 示范要認真，動作要熟練自如。如果你示范產(chǎn)品時動作不嫻熟，顧客就會對推銷品產(chǎn)生懷疑、失去信心。 （ 6） 示范時間不宜太長。如果示范過程 拖沓冗長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就會打折扣。另外，示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響的方面進行示范。 （ 7） 示范中要觀察顧客的反應(yīng)、檢查示范的效果。 10顧客為什么產(chǎn)生價格異議 （ 1） 經(jīng)濟狀況 （ 2） 對產(chǎn)品的真實價值缺乏了解 （ 3） 以往購買經(jīng)驗 （ 4） 不急需推銷品 （ 5） 借口。以此為借口，避免購買商品。 11對產(chǎn)品的掌握應(yīng)到何種程度 （ 1） 推銷品的生產(chǎn)加工方法，包括整體生產(chǎn)工藝流程。 （ 2） 推銷品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。 （ 3） 推銷品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異。 （ 4） 推銷品能為顧客解決哪些問題、滿足那些需求、帶來那些利益。 （ 5） 推銷 品的國內(nèi)市場狀況，如市場需求狀況，同行業(yè)競爭的狀況，有哪些還未開發(fā)市場等等。 （ 6） 推銷品的國外市場的狀況。 12說服顧客應(yīng)遵循的原則 （ 1） 不與顧客爭論。 家電事業(yè)部促銷員培 訓(xùn) 38 （ 2） 尊重顧客得意見。如果顧客錯了不要直言相告。 （ 3） 如果你錯了，要勇于承認。 （ 4） 多為顧客著想。 （ 5） 以友善的方式開始，態(tài)度和藹。 （ 6） 讓顧客多說話，注意傾聽。 （ 7） 使顧客多說“是”，少說“不”。 （ 8） 巧妙提問。 （ 9） 使顧客覺得這個想法是他自己的而非促銷員的。 （ 10） 對顧客的看法和愿望表示理解和同情。 （ 11） 激起顧客競爭的欲望。 （ 12） 要把握對方的心態(tài)。 13成交過程中應(yīng)注意的問題 （ 1） 不要流露出任何慌亂的跡 象 （ 2） 保持自然的神態(tài) （ 3） 不要過多發(fā)言 （ 4） 堅定顧客的購買信心 14如何向競爭對手的顧客推銷 讓對方顧客增加對你方企業(yè)得了解，向顧客說明自己能提供比競爭對手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。要讓競爭對手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會得到最佳的服務(wù)和利益，讓顧客親手操作，感受一下，增加說服力。 15如何處理顧客的抱怨 （ 1） 顧客并非永遠是真確的，但讓顧客真確往往是有必要的，而且也是值得的。 （ 2） 應(yīng)以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。 （ 3） 不要將顧客的抱怨視