用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 1/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 1. 目的 1.1 規(guī)范熱線服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)流程，確保技術(shù)支持工作質(zhì)量。 1.2 本程序文件描述的是質(zhì)量手冊(cè)第 6.1 章的內(nèi)容。 2. 適用范圍 2.1 部門： U8技術(shù)支持部。 2.2 服務(wù)對(duì)象： 各地分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、代理商和個(gè)別直接用戶（內(nèi)當(dāng)家用戶和總部指定的直接服務(wù)用戶）。 2.3 業(yè)務(wù)：熱線電話應(yīng)答， 后臺(tái)郵件 數(shù)據(jù)處理，在線技術(shù)支持 ,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，技術(shù)培訓(xùn)； 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題回復(fù)。 3. 職責(zé) 3.1 服務(wù)監(jiān)督崗職責(zé) 3.1.1負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶投訴電話，協(xié)調(diào)處理重大產(chǎn)品問(wèn)題； 3.2 支持信息系統(tǒng)管理崗職責(zé) 3.2.1構(gòu)建并 維護(hù)技術(shù)支持部支持信息系統(tǒng)； 3.2.2發(fā)布技術(shù)支持信息； 3.3 產(chǎn)品支持組負(fù)責(zé)人（以下稱支持經(jīng)理）職責(zé) 3.3.1安排熱線值班； 3.3.2協(xié)助支持工程師處理產(chǎn)品技術(shù)故障； 3.3.3整理匯總產(chǎn)品問(wèn)題； 3.3.4編制支持人員工作量月報(bào)； 3.4 支持工程師職責(zé) 3.4.1接聽(tīng) 各地分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、代理商和個(gè)別直接用戶的 問(wèn)訊電話； 3.4.2處理用戶傳來(lái)的問(wèn)題數(shù)據(jù)； 3.4.3編制維護(hù)工具程序； 3.4.4編制技術(shù)支持人員維護(hù)問(wèn)答及培訓(xùn)資料； 5.工作程序 5.1 地區(qū)申請(qǐng)支持程序 5.1.1 各地 分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、代理商 遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，首先請(qǐng)求大區(qū)級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行支持解決，如仍無(wú)法解決則通過(guò)電話、郵件、傳真、技術(shù)支持網(wǎng)站的支持平臺(tái)等方式向總部 U8 技術(shù)支持部提出支持請(qǐng)求，由支持工程師通過(guò)相關(guān)的信息傳遞工具給予解答； 5.1.2 上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)（包括 E-MAIL、 EMS、支持網(wǎng)站平臺(tái)上傳數(shù)據(jù)、上門用戶）時(shí)，由所在地區(qū)的分支服務(wù)機(jī)構(gòu)填寫上報(bào)數(shù)據(jù)問(wèn)題信息記錄單，所發(fā)數(shù)據(jù)按帳套分類 ,每個(gè)帳套填寫一張。 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 2/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 5.2 U8 技術(shù)支持工作程序 5.2.1支持經(jīng)理每周編制熱線值班次序表； 5.2.2 支持工程師根據(jù)熱 線值班次序表接聽(tīng)服務(wù)請(qǐng)求電話，解答用戶問(wèn)題。 5.2.3 對(duì)于不能電話解決的問(wèn)題，則要求對(duì)方傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)并填寫上報(bào)數(shù)據(jù)問(wèn)題信息記錄單。 5.2.4 支持經(jīng)理每天查看上報(bào)數(shù)據(jù)問(wèn)題信息記錄單及在線支持系統(tǒng)，分派數(shù)據(jù)處理工作，填寫數(shù)據(jù)處理分派表； 5.2.5 支持工程師根據(jù)數(shù)據(jù)處理分派表執(zhí)行數(shù)據(jù)處理工作，記錄故障解決辦法，并將處理結(jié)果在接到問(wèn)題 24 小時(shí)后反饋給用戶。 5.2.6 對(duì)于 24 小時(shí)內(nèi)不能解決的問(wèn)題，支持工程師上報(bào)支持經(jīng)理，由支持經(jīng)理組織會(huì)商找出解決辦法，并再次分派支持工程師處理該項(xiàng)工作。 5.2.7 對(duì)于軟件產(chǎn)品本身的程序問(wèn)題，由支持經(jīng)理確認(rèn)后上報(bào)相關(guān)開(kāi)發(fā)部門，并在 72 小時(shí)內(nèi)將該問(wèn)題的解決辦法在技術(shù)支持網(wǎng)上發(fā)布； 5.2.8 對(duì)于需上門解決的用戶問(wèn)題，由支持經(jīng)理上報(bào)技術(shù)支持部經(jīng)理后，赴用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，問(wèn)題解決后填寫出差報(bào)告。 5.2.9支持經(jīng)理每月填寫 U8技術(shù)支持人員工作月報(bào) 5.2.10 加密盒管理崗接收用戶提供的加密盒，測(cè)試后將產(chǎn)品情況登記，交由生產(chǎn)部更換。 5.2.11U8 技術(shù)支持部所有質(zhì)量記錄由支持經(jīng)理保存。 5.3 為規(guī)范 U8 技術(shù)支持工作 ,禁止以下情況發(fā)生 ；如有違反規(guī)則的現(xiàn)象出現(xiàn) ，將按服務(wù)請(qǐng)求標(biāo)準(zhǔn)收取當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的服務(wù)費(fèi)用。 5.3.1 嚴(yán)禁各地分支服務(wù)機(jī)構(gòu)或代理商在不對(duì)其直接客戶或下級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出的問(wèn)題進(jìn)行任何處理的情況下直接提交總部 U8技術(shù)支持； 5.3.2 嚴(yán)禁讓最終用戶直接向總部 U8 技術(shù)支持打電話、發(fā)數(shù)據(jù)郵件或直接上門； 6.支持文件 6.1 UFS/QP/3-01/QI/01 地區(qū)服務(wù)對(duì)象支持工作流程 6.2 UFS/QP/3-01/QI/02 在線支持工作流程 7.質(zhì)量記錄 7. 1 UFS/QP/3-01/QR/01 熱線值班次序表 7. 2 UFS/QP/3-01/QR/02 上報(bào)數(shù)據(jù)問(wèn)題信息記錄單 7. 3 UFS/QP/3-01/QR/03 數(shù)據(jù)處理分派表 7. 4 UFS/QP/3-01/QR/04 出差報(bào)告（模板） 7. 5 UFS/QP/3-01/QR/05 U8 技術(shù)支持人員工作量月報(bào) 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 3/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 8.附加說(shuō)明 8.1 歸口管理：技術(shù)支持部 8.2 起草單位： 8.3 起草人： 8.4 審核人： 8.5 批準(zhǔn)人： 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 4/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QI/01 地區(qū)服務(wù)對(duì)象支持工作流程 接到服務(wù)請(qǐng) 求 是否合法服務(wù)對(duì)象 解決否 要求傳送數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 是否解決 回復(fù)服務(wù)對(duì)象 技術(shù)會(huì)診 是否有辦法 轉(zhuǎn)開(kāi)發(fā)部門 解決 未解決 未解決 無(wú) 有 不是 是 解決 回復(fù) 接收數(shù)據(jù) （ EMS、郵件、上門用戶） 附帶表單和服務(wù)費(fèi)用 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 5/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QI/02 在線支持工作流程 網(wǎng)上問(wèn)題提交 解決否 轉(zhuǎn)總部 U8 技術(shù)支持部 解決 未解決 回復(fù)服務(wù)對(duì)象 在線工程師處理 解決否 未解決 解決 轉(zhuǎn)開(kāi)發(fā)部門 開(kāi)發(fā)回復(fù) 分支機(jī)構(gòu)處理 帶數(shù)據(jù)的要附帶表單和服務(wù)費(fèi) 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 6/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/01 熱線值班次序表 熱線值班次序表 編號(hào)： 日期： 年 月 日 - 年 月 日 日 期 值班工程師 熱線工程師變更 值班電話編號(hào) 值班電話變更 制表： 日期：用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 7/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/02 上報(bào)數(shù)據(jù)問(wèn)題信息記錄單 上報(bào)數(shù)據(jù)問(wèn)題信息記錄單 年 月 日 分支服務(wù)機(jī)構(gòu)或代理商 上報(bào)工程師填寫 信息來(lái)源 : 全資公司 聯(lián)營(yíng)公司 代理 用戶 其他 服務(wù)單位名稱 : 聯(lián)系人 : 聯(lián)系電話 : E-mail: 產(chǎn)品名稱 : 版本號(hào) : 用戶單位名稱： 聯(lián)系人 : 聯(lián)系電話 : 問(wèn)題詳細(xì)描述 :（若此處空間不夠，請(qǐng)另附文檔） 分支服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)理確認(rèn)簽字處 : 上報(bào)時(shí)間 : 總部工程師填寫 數(shù)據(jù)開(kāi)始處理時(shí)間 : 處理人 : 解決時(shí)間： 解決方法： 數(shù)據(jù)錯(cuò)誤 使用問(wèn)題 需求問(wèn)題 程序問(wèn)題 開(kāi)發(fā)處理 提交開(kāi)發(fā)時(shí)間： 支持網(wǎng)站問(wèn)題號(hào)： 處理人： 開(kāi)發(fā)回復(fù)時(shí)間： 解決辦法： 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 8/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/03 數(shù)據(jù)處理分派表 數(shù)據(jù)處理分派表 支持經(jīng)理： 年 月 日 編號(hào)： 處理單編號(hào) 用戶名稱 服務(wù)工 程師 派發(fā)時(shí)間 處理完成 時(shí)間 解決情況 制表： 日期： 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼 ： 9/8 版 號(hào)： V2.0 修改狀態(tài)： 0 日期： 02/03/25 UFS/QP/3-01/QR/04 出差報(bào)告（模板） 關(guān)于 XXXX 問(wèn)題處理的報(bào)告 客戶名稱： 直接服務(wù)單位： 出差時(shí)間： 處理部門：北京用友軟件股份有限公司 U8 技術(shù)支持部 故障軟件： 處理人： 一、 客戶敘述的主要問(wèn)題： 二、 相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的有關(guān)情況： 三、 現(xiàn)場(chǎng)檢查數(shù)據(jù)的有關(guān)情況： 1、 問(wèn)題： 判斷： 2、 問(wèn)題： 判斷： 四、 處理過(guò)程： 五、 處理方法及相關(guān)處理資料： U8 技術(shù)支持部 XXX YYYY-MM-DD 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系程序文件 U8 技術(shù)支持程序 文件編號(hào)： UFS/QP/3-01 頁(yè) 碼