李奇云副主任：推進(jìn)it服務(wù)管理體系建設(shè)，保障網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行 經(jīng)濟(jì)活頁文選2009年第4期署名文章隨著財政改革不斷深化，根據(jù)金財工程建設(shè)規(guī)劃，財政信息化有了較快發(fā)展，開發(fā)和應(yīng)用了一系列財政業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，配套建立了網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)等it基礎(chǔ)設(shè)施，信息技術(shù)在財政部門得到了廣泛應(yīng)用，與財政業(yè)務(wù)的融合越來越緊密，有力支撐了財政改革與管理。如何保障網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，促進(jìn)財政信息化健康持續(xù)發(fā)展，確保財政改革與業(yè)務(wù)工作開展，it服務(wù)管理（itsm）體系建設(shè)顯得尤為重要。一、 it服務(wù)管理體系建設(shè)的必要性和緊迫性it服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（sla）來保證it服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等流程的理論和實踐。它以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過整合it服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織it服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。it服務(wù)管理體系建設(shè)，對于財政部加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)運維管理，提高技術(shù)服務(wù)水平和能力，充分發(fā)揮財政信息化的效益，確保財政改革與發(fā)展，顯得十分必要和迫切。（一） it服務(wù)管理體系建設(shè)是財政信息化發(fā)展的必然要求財政信息化經(jīng)過多年建設(shè)與發(fā)展呈現(xiàn)以下特征：一是財政信息化已融入核心業(yè)務(wù)。財政信息化開發(fā)和應(yīng)用了預(yù)算管理、國庫集中支付管理、非稅收入管理、工資統(tǒng)一發(fā)放等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，已融入財政核心業(yè)務(wù)，為財政改革與管理提供了有力的技術(shù)支撐，同時財政改革與管理對財政信息化提出了更高要求。二是財政信息化應(yīng)用范圍廣。目前，財政部已建成涉密網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，以及縱向與36個省級（含計劃單列市）財政部門、35個財政專員辦相連的廣域網(wǎng)，橫向與145個中央預(yù)算部門、8家代理銀行及人民銀行等相連的城域網(wǎng)，財政信息化已覆蓋部內(nèi)各司局、各省市財政廳（局）、各地專員辦、中央預(yù)算單位、執(zhí)收單位、銀行等，涉及面寬、應(yīng)用范圍廣、用戶量大。三是財政信息化日趨復(fù)雜。財政信息化涉及機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、安全、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、存儲備份、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)及客戶端等軟硬件設(shè)施，系統(tǒng)越來越復(fù)雜，運行維護(hù)管理難度不斷加大，面臨的風(fēng)險日益顯現(xiàn)。財政信息化上述特征要求，在搞好網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)建設(shè)的同時，必須規(guī)劃建立it服務(wù)管理體系，維護(hù)和管理好已建成的網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)，及時解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題和故障，為用戶提供便捷高效的技術(shù)服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。（二）it服務(wù)管理體系建設(shè)是提升網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)運維水平的迫切需要和重要途徑財政部在信息系統(tǒng)運維管理和技術(shù)服務(wù)方面采取了一些措施，研究制定了部機(jī)關(guān)計算機(jī)技術(shù)支持與應(yīng)用服務(wù)保障辦法、信息網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房服務(wù)器系統(tǒng)管理辦法、部機(jī)關(guān)涉密機(jī)房安全運行與使用管理辦法等管理制度，明確職責(zé)分工與要求，建立簡單的技術(shù)服務(wù)流程與機(jī)制,設(shè)立統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)熱線，實行服務(wù)值班與總調(diào)度制度，加強(qiáng)計算機(jī)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器系統(tǒng)運行維護(hù)管理。但財政部it運維管理還處于初級階段，仍然是分散、人工、被動和低效率的傳統(tǒng)模式，難以滿足財政信息化發(fā)展要求和實際工作需要，離財政改革與管理對信息化的要求還有較大差距。因此，迫切需要建立一套科學(xué)規(guī)范、行之有效的it服務(wù)管理體系，轉(zhuǎn)變運維管理方式，規(guī)范運維管理流程，強(qiáng)化技術(shù)手段，以提升運維管理水平和能力。（三）it服務(wù)管理體系建設(shè)是財政信息化發(fā)揮效益的重要保障業(yè)界普遍認(rèn)為，信息化“三分建設(shè)，七分管理”，信息化的作用和效益80%體現(xiàn)在建設(shè)后的運行維護(hù)階段。財政信息化經(jīng)過多年建設(shè)已經(jīng)形成較大規(guī)模，其作用和效益日益顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下方面：通過信息技術(shù)與財政業(yè)務(wù)的融合，支撐和促進(jìn)財政改革，提高財政管理水平和能力，強(qiáng)化資金監(jiān)管，增加預(yù)算執(zhí)行的透明度，實現(xiàn)對財政資金運行的動態(tài)監(jiān)控，提高預(yù)算執(zhí)行管理的效率和監(jiān)控水平，確保財政資金使用的安全性、規(guī)范性和有效性，為財政經(jīng)濟(jì)預(yù)測分析、政策研究和宏觀決策提供有力支撐。財政信息化上述作用和效益的發(fā)揮必須是在建成后的運行維護(hù)階段通過應(yīng)用顯現(xiàn)出來的，效益發(fā)揮的前提是網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，而保障網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的重要措施是建立it服務(wù)管理體系。通過建立it服務(wù)管理體系，可以規(guī)范和加強(qiáng)it運行管理，提高it運行和服務(wù)水平，強(qiáng)化系統(tǒng)監(jiān)控和分析能力，提前預(yù)防事故發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，大大減少系統(tǒng)故障和風(fēng)險，從而保障網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，確保財政業(yè)務(wù)工作正常開展。二、 it服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)與主要內(nèi)容（一）總體目標(biāo)it服務(wù)管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是，樹立面向財政業(yè)務(wù)服務(wù)的it服務(wù)管理理念，轉(zhuǎn)變it服務(wù)管理方式，實行集中統(tǒng)一的it服務(wù)管理模式，健全管理制度，規(guī)范管理流程，強(qiáng)化技術(shù)手段，提高it服務(wù)管理水平，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的實時監(jiān)控和動態(tài)管理，有效防范和控制系統(tǒng)故障和風(fēng)險，保障網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，確保財政業(yè)務(wù)工作正常進(jìn)行。通過建立it服務(wù)管理體系，實現(xiàn)“五個轉(zhuǎn)變”：建立集中統(tǒng)一的it服務(wù)組織管理模式，實現(xiàn)it服務(wù)由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立體系化的管理制度和績效考核指標(biāo)，實現(xiàn)it服務(wù)由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的it服務(wù)管理流程，實現(xiàn)it服務(wù)由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一的用戶服務(wù)窗口，實現(xiàn)it服務(wù)由無序管理向有序管理轉(zhuǎn)變；建立先進(jìn)、實用、高效的it服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)it服務(wù)由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。（二）體系架構(gòu)根據(jù)it服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)（iso20000）及最佳實踐（itil），按照財政信息化“一體化”建設(shè)的指導(dǎo)思想，借鑒中央有關(guān)部門的建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合財政部實際，規(guī)劃建立一套科學(xué)合理、規(guī)范實用的財政部it服務(wù)管理體系。財政部it服務(wù)管理體系包括組織管理模式、制度規(guī)范和技術(shù)支撐三個層次。組織管理模式層主要為it服務(wù)管理體系正常運轉(zhuǎn)提供組織保障，確定it服務(wù)管理方式和組織機(jī)構(gòu)，劃分任務(wù)、角色與崗位，合理配置it服務(wù)管理資源，建立集中統(tǒng)一的it服務(wù)管理機(jī)制；制度規(guī)范層主要為it服務(wù)管理體系正常運轉(zhuǎn)提供制度規(guī)范保障，明確it服務(wù)管理的行為準(zhǔn)則和工作程序，建立評價考核指標(biāo)，規(guī)范運維費用管理；技術(shù)支撐層主要為it服務(wù)管理體系正常運轉(zhuǎn)提供技術(shù)支撐，實現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制、業(yè)務(wù)服務(wù)管理以及對it基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用系統(tǒng)的集中監(jiān)控。體系架構(gòu)如下圖所示：（三）主要內(nèi)容1技術(shù)支撐層技術(shù)支撐層為it服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容，包括展示、流程及業(yè)務(wù)服務(wù)管理、集中監(jiān)控三部分。其中，展示部分包含用戶服務(wù)網(wǎng)站和統(tǒng)一管理門戶，主要為業(yè)務(wù)人員提供服務(wù)請求界面，為技術(shù)人員提供體系運行管理界面，在服務(wù)管理界面上實現(xiàn)運維統(tǒng)一管理和信息展示與交互。流程及業(yè)務(wù)服務(wù)管理部分包括流程管理平臺、業(yè)務(wù)服務(wù)管理子系統(tǒng)和共享支持子系統(tǒng)（含知識庫、配置庫、報表及日常操作管理），在集中運維管理模式下，實現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制以及業(yè)務(wù)服務(wù)管理。集中監(jiān)控部分包括集中監(jiān)控管理平臺和技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)（含機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、安全、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲備份、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)和客戶端等管理子系統(tǒng)），通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對it基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用系統(tǒng)的實時監(jiān)控，并通過集中監(jiān)控管理平臺對各技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進(jìn)行綜合處理和集中管理。2制度規(guī)范層為了規(guī)范和加強(qiáng)it服務(wù)管理，增強(qiáng)工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性，參照國際標(biāo)準(zhǔn)（iso20000），結(jié)合財政部實際和管理需要，逐步建立健全it服務(wù)管理制度規(guī)范，包括管理制度、管理流程、績效考核和運維費用。（1）管理制度是it服務(wù)管理體系的重要制度保障，包括it服務(wù)管理總辦法、分辦法、實施細(xì)則與操作指南、配套表單四級。第一級，制定財政部it服務(wù)管理總辦法，從總體上指導(dǎo)和統(tǒng)領(lǐng)財政部it服務(wù)管理。第二級，根據(jù)總辦法，結(jié)合各it基礎(chǔ)設(shè)施的特點和實際管理需要，制定具體分項管理辦法，包括機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、客戶端等運維管理辦法，明確操作規(guī)程和管理要求。第三級，在分辦法的基礎(chǔ)上，按照精細(xì)化管理需要，進(jìn)一步細(xì)化有關(guān)運維工作的具體實施過程與操作程序，形成運維工作準(zhǔn)則或指南。第四級，根據(jù)管理需要，配套制定有關(guān)工作表單，用于記錄人、物、行為等信息。（2）管理流程是it服務(wù)管理體系正常運轉(zhuǎn)的重要管理規(guī)范，按照it服務(wù)管理最佳實踐（itil），it服務(wù)管理流程分為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分。其中，服務(wù)支持是確保用戶如何獲得滿意的it服務(wù)以支持業(yè)務(wù)工作，側(cè)重于it服務(wù)運營過程中的支持與維護(hù)，包括服務(wù)臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理五大流程。通過服務(wù)支持，可以及時了解用戶對it服務(wù)的需求，提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，對it基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控與有效管理，控制和解決系統(tǒng)運行中的問題，減少事件對業(yè)務(wù)造成的影響。服務(wù)提供是面向客戶的戰(zhàn)術(shù)性管理流程，側(cè)重于it服務(wù)運營前的資源規(guī)劃與設(shè)計，包括服務(wù)水平管理、財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)性管理、可用性管理五大流程。根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定it服務(wù)級別目標(biāo)，通過it服務(wù)費用和成本核算界定it服務(wù)的成本效益，對業(yè)務(wù)與服務(wù)及資源進(jìn)行規(guī)劃與整合，為業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供保證。（3）績效考核是it服務(wù)管理體系見成效的重要手段。為了實現(xiàn)it服務(wù)精細(xì)化管理，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，實行績效考核非常必要。根據(jù)財政部it服務(wù)管理體系的目標(biāo)，按照體系、流程和崗位角色分解，建立“it服務(wù)管理體系關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpi）流程績效指標(biāo)角色崗位績效指標(biāo)”三層相互關(guān)聯(lián)的績效考核指標(biāo)，從三個層面考核it服務(wù)管理的績效。（4）運維費用是it服務(wù)管理體系持續(xù)運行的資金保障。為了保障財政業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運行和it服務(wù)質(zhì)量的提高，實行it服務(wù)成本核算及成本效益管理，規(guī)范運維費用管理非常重要。運維費用管理應(yīng)明確運維費用的構(gòu)成要素，規(guī)范運維費用的預(yù)算口徑和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化運維費預(yù)算執(zhí)行。3組織管理模式層根據(jù)財政部實際需要和信息化發(fā)展，逐步建立健全與集中運維相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，成立it服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)it服務(wù)管理的決策領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)；優(yōu)化it服務(wù)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步理順關(guān)系，明確職責(zé)分工，優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口，強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)力量，實現(xiàn)it服務(wù)集中統(tǒng)一、協(xié)調(diào)高效管理。三、 it服務(wù)管理體系建設(shè)的措施it服務(wù)管理體系建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須統(tǒng)籌規(guī)劃、重點突出、分步實施、逐漸完善。根據(jù)財政部現(xiàn)實情況和實際需要，科學(xué)劃分實施階段，合理安排實施內(nèi)容，確保實施過程的可操作性和實施結(jié)果的有效性，逐步建立和完善it服務(wù)管理體系。在組織管理模式方面，應(yīng)根據(jù)能力成熟度發(fā)展規(guī)律，采取從“面向流程”到“面向服務(wù)”再到“面向業(yè)務(wù)”的三步走策略；在制度規(guī)范方面，應(yīng)根據(jù)管理現(xiàn)狀和發(fā)展需求，采取總體規(guī)劃、分級制定、逐步完善的策略；在技術(shù)支撐方面，采取總體規(guī)劃技術(shù)架構(gòu)、重點實現(xiàn)核心功能、逐漸完善整體功能的策略。（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織。組織管理是it服務(wù)管理體系成功建設(shè)的重要保障。財政部it服務(wù)管理體系建設(shè)要在部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和信息辦的組織協(xié)調(diào)下統(tǒng)一推進(jìn)，加強(qiáng)項目組織管理，控制項目進(jìn)度與風(fēng)險，調(diào)動一切資源，發(fā)揮各方優(yōu)勢，明確職責(zé)分工，密切協(xié)作與配合，形成合力，確保項目順利推進(jìn)、圓滿完成。（二）統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計。統(tǒng)籌規(guī)劃是it服務(wù)管理體系成功建設(shè)的必要前提和重要基礎(chǔ)。it服務(wù)管理體系建設(shè)涉及技術(shù)和管理諸多方面，要在充分調(diào)研、梳理需求、評估分析的基礎(chǔ)上，做好總體規(guī)劃和整體設(shè)計。通過調(diào)研了解中央有關(guān)部門it服務(wù)管理體系建設(shè)的總體情況和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理制度制定、管理流程設(shè)計、技術(shù)手段運用、it服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用等方面做法，學(xué)習(xí)借鑒it服務(wù)管理體系建設(shè)經(jīng)驗；通過資料搜集與整理、問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，梳理財政部it基礎(chǔ)設(shè)施管理和運行維護(hù)的現(xiàn)狀，以及it服務(wù)管理體系建設(shè)需求與面臨的挑戰(zhàn)；通過對財政部it運行維護(hù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行評估分析，找出存在的問題，合理界定目前財政部it服務(wù)管理能力和成熟度級別，并對財政部it服務(wù)管理體系建設(shè)提出目標(biāo)能力和成熟度級別及改進(jìn)建議。在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌規(guī)劃財政部it服務(wù)管理體系，整體設(shè)計組織管理模式、管理制度規(guī)范和技術(shù)支撐系統(tǒng)。（三）遵循標(biāo)準(zhǔn)、切合實際。遵循標(biāo)準(zhǔn)是it服務(wù)管理體系成功建設(shè)的基本要求。it服務(wù)管理從產(chǎn)生到發(fā)展經(jīng)歷了一個相當(dāng)長的過程，經(jīng)過西方發(fā)達(dá)國家不斷探索、實踐和總結(jié)，目前已形成一套比較完整的理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，成為指導(dǎo)世界各國it服務(wù)管理體系建設(shè)的最佳實踐（itil）和國際標(biāo)準(zhǔn)（iso20000），并在西方發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用，取得了較好的應(yīng)用效果。財政部it服務(wù)管理體系建設(shè)，一方面，要遵循it服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，充分學(xué)習(xí)借鑒國外優(yōu)秀成果、成功經(jīng)驗和最佳實踐，以指導(dǎo)和規(guī)范建設(shè)與管理，避免重新探索、走彎路、低水平建設(shè)；另一方面，由于我國與西方發(fā)達(dá)國家的管理體制、文化背景、信息化程度不同，因此在規(guī)劃建設(shè)過程中要充分考慮我國國情和財政部實際需要，將國際標(biāo)準(zhǔn)與我國國情和財政部實際需要緊密結(jié)合，實現(xiàn)國際標(biāo)準(zhǔn)本地化、具體化，形成一套既科學(xué)規(guī)范、又切實可行的建設(shè)方案，避免脫離實際對國際標(biāo)準(zhǔn)照搬照抄或生搬硬套。（四）分步實施、穩(wěn)步推進(jìn)。分步實施是it服務(wù)管理體系成功建設(shè)并取得實效的有效途徑。由于it服務(wù)管理體系建設(shè)涉及面廣、內(nèi)容多、任務(wù)重、要求高，因此在建設(shè)過程中，避免急于求成、一蹴而就，既要統(tǒng)籌規(guī)劃、整體設(shè)計，明確總體目標(biāo)和建設(shè)內(nèi)容；又要按照輕重緩急、急需先上的原則，重點突出、分步實施，優(yōu)先實施財政部迫切需要建設(shè)的重要內(nèi)容，著重解決當(dāng)前it運維工作中的突出問題，在取得實效的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進(jìn)。首先，著重實施流程管理平臺（完成事件管理、問題管理、變更管理、配置管理四個基本管理流程），建立統(tǒng)一對外的服務(wù)臺和共享支持子系統(tǒng)，實施集中監(jiān)控管理平臺及技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)（含機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲備份、安全、客戶端部分），配套制定有關(guān)管理制度和規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合實際應(yīng)用，根據(jù)財政業(yè)務(wù)發(fā)展和it服務(wù)管理成熟度，進(jìn)一步完善已實施的系統(tǒng)，拓展新的建設(shè)內(nèi)容，健全管理制度與規(guī)范，持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化和完善it服務(wù)管理體系，確保it服務(wù)管理體系不斷適應(yīng)財政信息化發(fā)展需要，更好地滿足財政改革與發(fā)展要求。 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