管理提升策略探究葛益娟孫斐印偉南京導游服務公司發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)研分析基礎(chǔ)上，對新形勢下導游服務公司發(fā)展的影響因素進行分析，并探究導游服務公司管理提升策略，期望能為南京導游服務公司的轉(zhuǎn)型改革提供一點參考。一、南京地區(qū)導游服務公司發(fā)展現(xiàn)狀導游服務公司是指從事對導游人員業(yè)務管理、培訓，并為旅行社和導游人員提供供需信息等服務的企業(yè)。南京地區(qū)作為 華東區(qū)旅游發(fā)展較快的地區(qū)之一，較早設(shè)立了導游服務公司。 從2000年起至今，也已建立了南京華麗旅游人才培訓中心有限 公司、南京國際翻譯導游服務有限公司、江蘇中旅導游翻譯有 限公司和南京華特導游服務有限公司四家導游服務公司。隨著 旅游市場的日益興盛和發(fā)展，南京導游服務公司的業(yè)務規(guī)模也 隨之不斷拓展變化，目前四家公司的注冊導游逾17000名，占南 京市導游數(shù)量70%左右。近年來，旅游行業(yè)信息水平發(fā)展勢頭 迅猛，更加強調(diào)對旅游高品質(zhì)服務的需求；2013年由全國人大 常委會通過實施的中華人民共和國旅游法反映了立法者將 導游服務公司去行政化的重大變革思路，這些都將直接影響導 游服務公司的未來發(fā)展方向。導游服務公司發(fā)展至今，已經(jīng)凸顯出以下問題：一是各類 導游服務公司從一開始就存在著自身法律地位不明、與掛靠導 游無法簽訂勞動合同以及發(fā)生法律糾紛時無法有效承擔法律責 任等問題；二是導游服務公司大多是各級旅游行政管理部門下 屬的事業(yè)單位，對于所掛靠導游存在著只收費不服務、只管理 不保護等現(xiàn)象。基于導游服務公司發(fā)展的現(xiàn)狀與共性問題，課 題組對南京地區(qū)導游服務公司進行了swot分析，從南京導游 服務公司內(nèi)部的優(yōu)勢、劣勢，和外部的機遇和威脅進行綜合分 析，得出以下結(jié)論，見表1。表1 南京導游服務公司現(xiàn)狀swot分析表面對的。二、影響導游服務公司發(fā)展的影響因素（一）現(xiàn)有旅游法律法規(guī)影響導游服務公司管理的兩部法律法規(guī)分別是1999年由國 務院頒布實施的導游人員管理條例和2013年由全國人大常 委會通過實施的中華人民共和國旅游法，從導游人員管 理條例到旅游法，反映了立法者將導游服務公司去行政 化的重大變革思路，這將會直接影響著導游服務公司的未來發(fā) 展方向。旅游法第三十七條規(guī)定，參加導游資格考試成績合 格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的 人員，可以申請取得導游證。可見，與導游人員管理條例 相比，該條款用“相關(guān)旅游行業(yè)組織”一詞替代了以往使用的 “導游服務公司”，借鑒了旅游業(yè)發(fā)達國家和地區(qū)普遍的做 法，明確了社會導游管理改革的方向是要建立行業(yè)組織管理體 制。根據(jù)旅游法精神，導游服務公司應當從2013年10月1 日起停止導游人員注冊，并且盡快完成注冊導游的轉(zhuǎn)出注冊 手續(xù)。（二）導游服務人力資源狀況 目前，南京市導游隊伍是一個龐大的隊伍。南京共有22000多名導游，兼職導游占很大比例。南京導游主要分為三類，一 是旅行機構(gòu)的正式職工；二是持有導游證自身又是機關(guān)、高 校、企業(yè)等單位的職工；三是有團就帶的“自由戰(zhàn)士”。其 中，第三類導游在南京大概有四五千人。盡管導游人員的數(shù)量 在逐步遞增，但是導游隊伍的質(zhì)量卻是不容樂觀。調(diào)研結(jié)果顯 示：導游等級偏低、語種導游缺乏、學歷背景參差不齊。無論 是南京還是全國范圍，導游資源的質(zhì)量都有待提高。應建立 起以中級導游員為主體的導游等級結(jié)構(gòu)，形成多層次多元化 的立體導游隊伍。由此可見，要適應未來旅游市場對導游人 員的需求，導游服務公司必須重視對導游素質(zhì)提升的引導和 管理。（三）公司經(jīng)營管理理念和方式 導游服務公司與旅行社業(yè)界的合作關(guān)系較為不穩(wěn)定，當旅行社從導游服務公司借調(diào)過一次導游員之后，旅行社越過導游 服務公司省去繳納借調(diào)費用直接和導游員聯(lián)系。這種現(xiàn)象直接 導致導游服務公司喪失基本的推薦和管理功能。因此，應當規(guī) 范導游服務公司和旅行社的合作模式。兼職導游員掛靠在導游服務公司，支付給公司掛靠費用，導游服務公司作為社會導游與旅行社的中間橋梁，在推動旅游業(yè)發(fā)展和完善社會導游管理起到重要作用。但是筆者通過 對南京導游服務公司的現(xiàn)狀調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)隨著旅游業(yè)市場化 運作的進一步明確和加強，在社會導游的服務質(zhì)量管理和監(jiān)督 上，導游服務公司已經(jīng)不能適應旅游業(yè)的發(fā)展，存在著服務項 目單一、部門分工模糊、薪酬機制落后、盈利模式缺乏等問 題。這些問題和挑戰(zhàn)是轉(zhuǎn)型期導游服務公司發(fā)展所需要思考和2014年度江蘇省高校哲學社會科學研究基金資助項目，基于旅游法背景的導游服務公司改革路徑研究，課題號：2014sjb323。主持人：葛益娟作者簡介：葛益娟（1982-），女，江蘇大豐人，旅游管理碩士，南京旅游職業(yè)學院旅游管理學院講師。研究方向：旅游管理，導游服務。優(yōu)勢劣勢機遇威脅（strength）（weakness）（opportunity）（threat）發(fā)展規(guī)模不斷壯大服務項目單一旅游社行業(yè)持續(xù)高速發(fā)展信息化背景下的管理技術(shù)挑戰(zhàn)作用功能日益 顯著部門分工模糊國際旅游市場不斷開放旅游法背景下的轉(zhuǎn)型發(fā)展挑戰(zhàn)薪酬機制落后特色化導游服務需求增多盈利模式缺乏城市旅游規(guī)劃2014年10月下半月刊公司為其推薦帶團工作，從某種意義上說，兼職導游不僅是導游服務公司的員工，也是其服務對象。因此，在導游服務公司 的日常經(jīng)營運轉(zhuǎn)中，要規(guī)范與旅行社的合作模式，為導游員提 供大量的優(yōu)質(zhì)帶團機會，為導游員提供導游業(yè)務提升項目和職 業(yè)規(guī)劃平臺，加強公司的企業(yè)文化建設(shè)，在人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上 增強導游員對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)掛靠導游的忠誠度。當然， 在導游服務公司的經(jīng)營中，也要樹立企業(yè)的良好公眾形象，提 升企業(yè)的社會知名度和美譽度。三、導游服務公司管理提升策略探究基于以上影響因子的分析，筆者就導游服務公司未來的管理提升策略進行深入探究：（一）積極發(fā)揮政府引導和行業(yè)協(xié)會 旅游行業(yè)協(xié)會是旅游企業(yè)的行業(yè)組織，特殊的角色決定了它特殊的作用。旅游行業(yè)協(xié)會作為橋梁和紐帶，將政府部門的 法律法規(guī)、文件精神宣傳貫徹到企業(yè)，也及時將旅游企業(yè)的意 見想法與政府部門進行溝通。（1）宣貫行業(yè)政策，訂立行規(guī)公約。 旅游行業(yè)協(xié)會熟悉整個旅游市場，因此，它對于宣傳行業(yè)政策、加強旅游企業(yè)之間的交流，引導從業(yè)人員素質(zhì)提升，監(jiān) 督企業(yè)合法經(jīng)營等都有著不可替代的重要作用。2013年9月27 日，南京華麗導游管理中心、南京國旅翻譯導游公司、江蘇中 旅導游服務公司等15家單位，聯(lián)合發(fā)起正式成立南京旅游業(yè)協(xié) 會導游分會就是這方面的一個很好的嘗試。根據(jù)章程，導游分 會將在原導游管理中心的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)揮“團結(jié)導游、服 務導游、規(guī)范自律、互助維權(quán)”的職能，包括向會員宣貫行業(yè) 政策，向政府反應會員合理訴求；訂立導游行規(guī)公約，維護旅 游市場秩序；參與行業(yè)利益相關(guān)的政府決策，為管理部門和旅 游企業(yè)提供建議。（2）建立信用等級，監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營。 旅游行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)協(xié)調(diào)管理的重要單位，應根據(jù)公 平、公正、客觀、有效的原則制定行業(yè)信用等級制度。分級分 等的對行業(yè)協(xié)會內(nèi)的導游服務公司和導游人員進行嚴格管理， 對合法誠信的企業(yè)和導游進行獎勵，嚴厲打擊信用等級差的單 位和人員，使得旅游行業(yè)協(xié)會發(fā)揮起政府協(xié)管員、行業(yè)代言人 的作用。因此，政府相關(guān)部門應引導和鼓勵旅游企業(yè)、導游員加入 行業(yè)協(xié)會，自覺接受行業(yè)協(xié)會自律和旅游誠信體系統(tǒng)一管理。 并且通過各種有效渠道向社會公布這些行業(yè)自律公約，讓全社 會進行全而監(jiān)督，形成全社會共同監(jiān)督的良好社會氛圍。（二）推進公司改制，組建導游派遣公司 隨著旅游法的深層推進，各地的旅游行業(yè)組織會不斷發(fā)展壯大，旅游行業(yè)組織體系一旦成熟起來，導游服務公司將 會與行業(yè)組織的界限徹底劃清，導游服務公司只能派遣導游， 而旅游行業(yè)組織全面負責旅行社專職導游以外的導游人員的執(zhí) 業(yè)申請以及證件相關(guān)業(yè)務。因此，導游服務公司的生存環(huán)境將會遇到前所未有的挑 戰(zhàn)，行政管理職能徹底終止，同時隨著“零負團費”經(jīng)營模式 的消失，旅行社將會越來越重視外聘兼職導游的服務技能和業(yè) 務素質(zhì)，導游服務公司只有通過培養(yǎng)優(yōu)秀的導游人才，對導游輔以必要的人文關(guān)懷，才能夠與旅行社建立友好穩(wěn)定的關(guān)系，保證派遣的團量，在市場競爭中立于不敗之地，而這里利益鏈 的追求沖動必然促使導游服務公司加快公司制度改革的步伐， 按照勞動合同法的要求，組建導游派遣公司，循序漸進的 推進社會導游的勞務派遣制度。（三）健全公司職能部門，加大市場開拓力度 目前市場上很多導游服務公司并沒有完善的組織體系，職能分工也沒有進一步細化和明確。導游服務公司的的日常管理 工作如外聯(lián)、派遣、財務、人事等常?；鞛橐徽?，一人多崗現(xiàn) 象極為常見。這樣的現(xiàn)狀對導游服務公司的發(fā)展是極為不利 的。因此，導游服務管理公司應構(gòu)建起科學而有效的公司組織 體系，各部門有效分工、各司其職。導游的社會化對導游服務 公司未來的運營管理提出更高的要求，在總經(jīng)理辦公室的引領(lǐng) 下，下設(shè)財務部門、人力資源部門、對外聯(lián)絡業(yè)務部門、質(zhì)量 監(jiān)控部門、導游管理部門、網(wǎng)絡信息管理部門、導游心理咨詢 室等。建立起健全的組織體系之后，應進一步加大公司的市場開 拓力度，拓展派遣業(yè)務類型。展開針對市場宣傳活動，如一些 景區(qū)和旅行社對導游服務公司的設(shè)立及其職能缺乏應有了解， 很多導游服務公司還是憑著經(jīng)營管理人員的人脈關(guān)系開展業(yè) 務，這樣人對人的傳統(tǒng)業(yè)務拓展形式影響力太弱，導游公司作 為新生力量在宣傳方面應做到位，積極與媒體溝通并塑造社會 導游形象。（四）開發(fā)培訓課程，創(chuàng)新導游培養(yǎng)方式 縱觀國內(nèi)外，一些規(guī)模較大的旅行社都有自己的培訓部 門，甚至培訓學校，定期開設(shè)導游員培訓班，聘請各方面的 專家講授世界政治、經(jīng)濟、歷史、地理、語言、文學藝術(shù)、救 護等知識。對于離開學校的社會導游而言，參加培訓是他們提 高文化知識、學習經(jīng)驗教訓技巧的重要途徑。但我們的導游服 務公司普遍存在重考前培訓、輕在崗提高培訓，且培訓內(nèi)容不 切實際、欠科學合理。因此，導游服務公司對于導游員培訓課 程、培訓方法的改革就勢在必行。筆者認為，可以采取以下模 式開發(fā)培訓工作，創(chuàng)新導游人才培養(yǎng)模式：1、多階段培訓模式。導游培訓應采用多階段培訓模式，貫 穿導游職業(yè)生涯，滿足導游終身學習需要。導游培訓可以分為 以下幾種：新導游人員上崗培訓、導游人員年審培訓、導游人 員日常培訓。2、多元化分層培訓模式。根據(jù)導游員工作年限和等級的 不同，導游服務公司應開發(fā)適合不同層次導游需求的培訓課 程，幫助導游員更好的完成導游工作，并合理規(guī)劃自己的職業(yè) 生涯。比如引導導游向更高的導游級別晉升，成為多語種導游 等。在培訓課程開設(shè)過程中，兼顧新入職的見習導游員、有一 定工作經(jīng)驗的導游員以及資深導游員，將導游培訓課程分層次 遞進式開展起來，保證所有注冊導游在培訓中都能汲取所需要 的知識技能。3、多主題培訓模式。多主題培訓主要圍繞導游員的職業(yè)道 德、專業(yè)技能和專業(yè)知識三方面進行。通過室內(nèi)培訓授課和現(xiàn) 場實踐兩種模式開展。不斷提升導游的文化內(nèi)涵和服務水平。 導游服務管理公司應將行業(yè)發(fā)展的新趨勢、新熱點及時補充到278城市旅游規(guī)劃2014年10月下半月刊培訓內(nèi)容中，不斷調(diào)整已有培訓內(nèi)容。在做好導游培訓工作的同時，導游服務公司要對培訓過程 進行跟蹤，每位公司在職導游都應有自己的培訓檔案，將其 具體培訓信息記錄在案，并根據(jù)每位導游的培訓情況與其考 核、獎懲結(jié)合起來，作為導游服務公司年檢和評優(yōu)的一項重要 指標。（五）完善績效考核，拉開導游補貼差距 模糊的績效考核政策、經(jīng)濟性激勵的缺失是導致絕大多數(shù)社會導游生活滿意度低，職業(yè)態(tài)度冷淡的重要原因。導游最關(guān) 心的收入、福利、社會保險、醫(yī)療等問題不能解決，造成了導 游隊伍離職率較高。新的旅游法規(guī)定：“旅行社應當與其 聘用的導游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險 費用”。筆者認為應該從以下幾個方面來完善社會導游激勵保 障制度。1、保障導游員的最低帶團津貼。 眾所周知，旅游行業(yè)淡旺季特征極其明顯，對于導游工作來說，主要表現(xiàn)在旅游淡季團量少，很多導游賦閑在家，沒有 團可帶；而旅游旺季，導游供不應求，工作強度大。在這樣的 現(xiàn)狀下，導游員的收入不穩(wěn)定。因此，作為導游這一社會職 業(yè)，我們應保障社會導游的基本收入不能低于一定水平。南京 市旅游委員會可以將導游職業(yè)等級納入導游員的工資體系，并 通過頒布地方性法規(guī)的形式對各等級導游員帶團的基本補貼最 低標準做出明文規(guī)定，確保導游員的基本帶團收入，解決導游 員的后顧之憂。2、建立基于導游員職業(yè)等級制度的績效管理體系。導游員職業(yè)等級標準自實施以來，一直沒有受到導游 員的重視，原因在于導游等級并未和導游員的薪酬機制真正掛 鉤。要真正激發(fā)導游員提高自身職業(yè)等級的愿望就必須把導游 等級作為導游員收入體系評價的重要因子，比如，我們可以結(jié) 合導游入職年限將導游員進行分類，結(jié)合導游等級、日常帶團 表現(xiàn)、參加導游大賽獲獎等因子來確定導游收入系數(shù)，以此為 依據(jù)確定導游收入。導游服務公司要配合政府積極推進導游等 級制度，并為高等級的導游員推薦優(yōu)質(zhì)旅游團，提高他們的收 入水平，引導導游員積極參加導游等級考試，不斷學習，充實 自己，真正體現(xiàn)導游的“高等級優(yōu)團質(zhì)高酬勞”。3、運用多種激勵方法，提升員工職業(yè)滿意度。 員工滿意，市場才能滿意，企業(yè)才能長久發(fā)展。導游服務公司要通過各種激勵方法，提升導游員的職業(yè)滿意度。首先， 導游服務公司要和導游員簽證勞動合同，保證導游員的基本收 入和各項社會保障，幫助導游員解決最基本的生存問題。其 次，導游服務公司可以使用多種激勵措施，通過各種平臺收集 導游員日常工作的評價，如導游之間的評價、游客評價、旅游 企業(yè)評價、導游服務公司評價等，評價高的導游員可以獲得公 司物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如增加薪金、增加養(yǎng)老保險的繳付 比例、培訓進修等，通過這些措施，激勵導游員通過優(yōu)質(zhì)服務 獲得公司和社會的認可，對自身和導游服務公司雙方都有利。另外，賞罰分明，也要有有效的退出機制。在這方面可以 借鑒國內(nèi)其他城市的好的做法，如廈門建發(fā)旅游集團對內(nèi)部 導游進行星級評定，分為一到五星級的導游，定期對導游進行考核，采取升降級和末級淘汰制，一方面激發(fā)了導游的競爭意識，從另一方面來說也促使導游員不斷提升自身的綜合 素質(zhì)。（六）運用網(wǎng)絡平臺，采用公平推薦制度 近幾年，旅游市場信息技術(shù)發(fā)展非常迅猛，不管是傳統(tǒng)還是在線的旅游企業(yè)都充分利用網(wǎng)絡平臺來發(fā)展業(yè)務。導游服務 公司也應該充分重視網(wǎng)絡信息技術(shù)的運用，對外，通過網(wǎng)絡平 臺展示導游員的職業(yè)風采，對內(nèi)，針對公司內(nèi)部、合作企業(yè)以 及主管單位之間開發(fā)內(nèi)部網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)，進行信息交互和 內(nèi)部管理。具體來說，導游服務公司應有自己獨立域名的網(wǎng)站，有專 門的網(wǎng)絡信息維護部門，在公司網(wǎng)站中開設(shè)導游資源專欄，將 導游員的基本信息、導游帶團記錄、專業(yè)特長、誠信報告、綜 合評價等內(nèi)容放置在專欄內(nèi)，導游服務公司應定期完善更新豐 富導游資源庫的內(nèi)容，方便游客和旅游企業(yè)根據(jù)導游信息的檢 索內(nèi)容，更全面了解導游員，自主靈活、方便快捷的挑選合適 的導游員。筆者經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在南京市的社會導游員中，接受導游 服務公司派遣的人數(shù)只占到9.8%。在調(diào)查過程中，57.6%的人 認為被推薦的是因為個人綜合實力，36.2%的人認為能被推薦 是因為與公司保持良好關(guān)系。由此可見，大部分導游服務公司