中國移動湖南公司 二七年十二月 堅持應(yīng)用導向，促進管理提升 湖南經(jīng)分系統(tǒng)渠道運營管理分析監(jiān)控模塊開發(fā)應(yīng)用匯報 目錄 開發(fā)回顧 應(yīng)用探討 開發(fā)回顧 一、主要背景 二、組織管理 三、數(shù)據(jù)采集 四、系統(tǒng)初覽 10620732847667184910241271162033651212052954055386758200200400600800100012001400160018002000220024001999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年0100200300400500600700800900期末客戶網(wǎng)點規(guī)模 公司從 99年成立后，客戶規(guī)模從 106萬戶增長到 2007年 1600萬戶，渠道也在迅速發(fā)展，營業(yè)廳從 33家增長到 820家，（實體）代辦點發(fā)展到 5214個，農(nóng)村市場建設(shè)了 3.6萬個村級服務(wù)站。 受支撐條件限制，面對龐大的渠道網(wǎng)絡(luò)，原先很多工作都要靠人工搜集數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計管理，嚴重影響工作效率和效果，急需一個強大的管理平臺提供支撐 ，促進渠道管理能力提升。 1、企業(yè)快速發(fā)展，急須建立統(tǒng)一的渠道管理平臺 一、主要背景 1600 106 加強運營支撐，打造支撐系統(tǒng)核心競爭力是貫徹未來競爭能力儲備戰(zhàn)略的重要體現(xiàn) 在總部積極關(guān)心支持下，我省成為全首批建設(shè)經(jīng)分系統(tǒng)渠道運營管理分析監(jiān)控模塊的單位之一。 6月 11日全國先期設(shè)施啟動會在我省召開。 2、總部積極支持，項目順利啟動 明確分工，責任到人 成立 1個領(lǐng)導小組、 3個工作小組、 4個需求測試小組 需求測試小組具體負責各功能模塊的需求收集、匯總、修訂，以及后期測試上線和應(yīng)用推廣工作。小組中屬于市州分公司的成員，還須負責模塊在市州分公司的需求確認和測試上線工作，積極向省公司反饋需求建議、測試結(jié)果以及應(yīng)用情況。 1、加強組織領(lǐng)導，確?？焖偻七M 二、組織管理 協(xié)同配合，提高效率 跨專業(yè)配合：市場、數(shù)據(jù)、支撐、計劃建設(shè)、采購等專業(yè)部門定期召開協(xié)調(diào)會，及時解決資源配置、接口調(diào)整等疑難問題 與廠家配合：廠家開發(fā)人員參與調(diào)研、座談和協(xié)調(diào)會，對開發(fā)需求把握更準確 與地市配合：召集地市討論需求規(guī)范，給地市分配模塊測試任務(wù)，形成上下互動，確保項目有應(yīng)用基礎(chǔ)。 2、全程跟蹤督辦，確保開發(fā)進度 根據(jù)軟件開發(fā)周期，制定詳細開發(fā)進度跟蹤表，利用里程碑 對項目進行跟蹤，完成一項確認一項。 定期召開跨部門協(xié)調(diào)會議 ，對設(shè)備采購、數(shù)據(jù)采集、應(yīng)用課題等重大工作進行專項督辦。 每周發(fā)布項目進度通報，每半月向集團公司作一次匯報，即時通告和協(xié)調(diào)解決問題。截止目前一共發(fā)了 10期周報、 5期半月報。 集中精力抓好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集 思想上重視 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集事關(guān)項目開發(fā)成敗，從一開始就給予了高度重視 工作上提前 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集工作細，難度大，費時費力。為不影響開發(fā)進度，在項目需求定型的同時，就著手準備采集方案。項目進入開發(fā)后，即開始正式啟動 操作上把關(guān) 具體組織數(shù)據(jù)采集時，按照 234模式進行操作：即 2個統(tǒng)一、3個通報、 4道把關(guān)。 邊開發(fā)、邊采集，完成了 0.6萬個實體網(wǎng)點、 4.7萬個服務(wù)站、直銷員、營業(yè)員數(shù)據(jù)采集，收集數(shù)據(jù) 120多萬條，并保證了進度與質(zhì)量 三、數(shù)據(jù)采集 2個統(tǒng)一 統(tǒng)一模版 分析項目需求，確定數(shù)據(jù)采集范圍，明確字段定義口徑。 全省統(tǒng)一專門的 EXCEL數(shù)據(jù)采集模版，固定數(shù)據(jù)采集格式，方便后期批量導入 統(tǒng)一宣貫 制定數(shù)據(jù)采集說明視圖，直觀表明各項數(shù)據(jù)字段定義和邏輯關(guān)系 全省統(tǒng)一組織培訓，對照數(shù)據(jù)采集說明試圖模擬填寫數(shù)據(jù)采集表，確保經(jīng)辦人員從抽象概念形成具體認識，為順利推進后續(xù)工作打好基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)采集模版 數(shù)據(jù)采集視圖 宣貫培訓 3個通報 通報系統(tǒng)登陸情況，督促分公司使用系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題 通報問題數(shù)據(jù)質(zhì)量，引起分公司重視，增強工作責任心 通報數(shù)據(jù)修改進度，直接施加壓力，加快數(shù)據(jù)完善進度 4道把關(guān) 第一關(guān)：自動校驗 在數(shù)據(jù)采集模版中內(nèi)嵌校驗程序，對采集到的數(shù)據(jù)進行校驗 保存數(shù)據(jù)時對漏填、格式不規(guī)范、邏輯矛盾等明顯數(shù)據(jù)質(zhì)量問題提示修改 第二關(guān)：集中導入 組織各分公司渠道主管分批到省公司現(xiàn)場對采集數(shù)據(jù)進行導入，減少溝通環(huán)節(jié)，以便及時發(fā)現(xiàn)和解決前期采集中存在問題 ，提高工作效率 第三關(guān)：逐一審核 數(shù)據(jù)導入后，立即開通 WEB訪問界面，組織市、縣渠道管理人員遠程登陸，對各網(wǎng)點資料逐一審核確認。先由縣市營業(yè)部市場部 100審核，再由市公司市場部組織審核，其中自辦廳100審核，代辦抽查 20以上。 第四關(guān)：會審確認 根據(jù)審核后的數(shù)據(jù)生成統(tǒng)計報表，由分公司市場部組織經(jīng)辦人員會審確認，分管領(lǐng)導簽字把關(guān)，報省公司最后確認 在首頁實現(xiàn)對關(guān)鍵指標的圖形化展現(xiàn)、和功能模塊的菜單導航 項目開發(fā)如期完成，開始進入試用階段 四、系統(tǒng)初覽 基本信息管理 提供網(wǎng)點基本信息、門店信息、人員信息及直銷渠道信息、競爭對手渠道信息的編輯、審核功能 實體渠道分析 提供渠道發(fā)展用戶分析、業(yè)務(wù)受理分析、資源分析、社會渠道考核分析和構(gòu)成分析 為更好的支撐一線人員應(yīng)用，新增社會渠道日、月業(yè)務(wù)辦理、用戶發(fā)展情況、酬金情況即席查詢功能 為更好的支撐一線人員應(yīng)用，新增社會渠道日、月業(yè)務(wù)辦理、用戶發(fā)展情況、酬金情況即席查詢功能 支撐對社會渠道發(fā)展用戶質(zhì)量的考核管理 自營廳價值評估 實現(xiàn)對自營廳的財務(wù)價值分析、經(jīng)濟價值分析和運營能力分析 為更好的支撐一線人員對自營廳的全面掌控，增加自營廳評估框架體系，實現(xiàn)自營廳總價值分析、發(fā)展趨勢分析、價值結(jié)構(gòu)分析等 定制終端分析 實現(xiàn)定制終端信息綜合視圖、銷售過程分析及銷售目標監(jiān)控分析、補貼綜合分析和終端營銷案的跟蹤評估分析功能 電子渠道分析 實現(xiàn)對 WAP廳、網(wǎng)上廳、短信廳、 10086熱線等電子渠道的業(yè)務(wù)分析、主動服務(wù)分析及用戶分析和價值分析功能 新業(yè)務(wù)體驗營銷 實現(xiàn)對新業(yè)務(wù)體驗營銷的廳基本信息分析、日和約體驗情況分析及飛信和手機報等重點新業(yè)務(wù)的推廣情況分析 統(tǒng)計報表 實現(xiàn)集團公司報表和本省的實體渠道報表和定制終端報表的統(tǒng)計和展現(xiàn) 目錄 開發(fā)回顧 應(yīng)用探討 應(yīng)用探討 一、把握應(yīng)用定位 二、做好需求收集 三、分級開展應(yīng)用 四、做好培訓推廣 一、把握應(yīng)用定位 根據(jù)不同層面使用對象的特點，將系統(tǒng)應(yīng)用分為三層 第一層： 使用對象：以縣市營業(yè)部的廳經(jīng)理、拓展（代辦）中心管理員為代表，人數(shù)最多，使用面最廣，系統(tǒng)操作最頻繁 應(yīng)用需求：以日常業(yè)務(wù)瀏覽、稽核、查詢?yōu)橹?，重點關(guān)注具體網(wǎng)點、人員的業(yè)務(wù)量收情況 第二層： 使用對象：以分公司市場部經(jīng)理、渠道主管為代表，人數(shù)少而精 應(yīng)用需求：功能要求高、涉及范圍廣，重點關(guān)注專題分析、考核結(jié)算等內(nèi)容 第三層： 使用對象：以分公司領(lǐng)導、省公司市場部經(jīng)理、渠道主管為代表，人數(shù)少、層次高 應(yīng)用需求： 重點關(guān)注統(tǒng)計分析、綜合評估等內(nèi)容 二、做好需求收集 根據(jù)應(yīng)用定位從三個層面收集需求 第一層： 到一線找廳經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理渠道管理員訪談，了解一線應(yīng)用需求，形成基礎(chǔ)規(guī)范。 第二層： 召集分公司市場部經(jīng)理、渠道主管集中研討，完善需求內(nèi)容。 第三層： 省公司領(lǐng)導主持專題評審會，召集相關(guān)部門領(lǐng)導、經(jīng)辦人員進行集中會審，確定正式需求。 數(shù)據(jù)源 網(wǎng)點信息管理 競爭對手信息管理 人員信息管理 數(shù)據(jù)倉庫 BOSS 新業(yè)務(wù)體驗 客服系統(tǒng) 系 統(tǒng) 功 能 建 設(shè) 集團公司規(guī)范 KPI 主題分析 統(tǒng)計報表 即席查詢 專題分析 集團公司渠道綜合報表 新業(yè)務(wù)體驗營銷分析 電子渠道分析 定制終端分析 實體渠道分析 本地需求 電子地圖 視頻監(jiān)控 實體渠道 報表 定制終端 報表 電子渠道 報表 定制終端 主題分析 系統(tǒng) 應(yīng)用 代辦業(yè)務(wù)發(fā)展 質(zhì)量監(jiān)控與提升 廳經(jīng)理及營業(yè)員 激勵考核機制 新業(yè)務(wù)精 精準化營銷 電子渠道 業(yè)務(wù)分流 定制終端 精準化營銷 定制終端 拆包監(jiān)控 三、分級開展應(yīng)用 日常應(yīng)用 滿足營銷一線需求 提供強大的全業(yè)務(wù)查詢?yōu)g覽功能 查詢業(yè)務(wù)涵蓋放號、收費、有價卡、終端、新業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù) 統(tǒng)計顆粒具體到人，細化到天。實現(xiàn)了跨時間、跨地域的五級統(tǒng)計 五級時間緯度：年、季、月、旬、日 五級地域緯度：省、市、縣、廳、員 細化到天、到店、到人的全業(yè)務(wù)即時查詢對基層工作促進明顯 促進業(yè)務(wù)發(fā)展：發(fā)龍虎榜通報業(yè)務(wù)發(fā)展進度是基層營造競賽氛圍、促進業(yè)務(wù)發(fā)展的傳統(tǒng)法寶。細化到天到店到人的即時查詢能夠方便營銷一線隨時掌握自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，橫向了解自身差距，增強發(fā)展意識 促進基礎(chǔ)管理：即時查詢每天業(yè)務(wù)受理情況，對營業(yè)廳班務(wù)安排、業(yè)務(wù)稽核、資源投放都起到了幫助作用 專題應(yīng)用 滿足省市管理需要 代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升 區(qū)域化營銷 GIS展現(xiàn) 營業(yè)廳效益評估與提升 實施背景 社會渠道不同程度存在勸用戶棄卡，套取放號酬金的情況，既影響發(fā)展質(zhì)量，又增加發(fā)展成本，損害企業(yè)利益。 受支撐系統(tǒng)限制，分公司難以對代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量進行定性定量分析，想進行考核但又無數(shù)據(jù)依據(jù)，因此無法采取有效措施加以預防和控制。 利用代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升模塊，對代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量關(guān)鍵指標進行監(jiān)控，并與代辦效益掛鉤考核，同時提供詳細指標查詢，方便指導代辦網(wǎng)點針對性提高 代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控與提升 具體應(yīng)用 建立監(jiān)控指標體系 篩選出最能反應(yīng)代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量情況的 7個指標，組成監(jiān)控指標體系。具體包括：重入網(wǎng)比率、發(fā)展用戶 APRU、三個月存活率、二月內(nèi)棄卡率、欠費用戶、欠費金額、當月離網(wǎng)用戶。 根據(jù)考核方案設(shè)置各項指標打分權(quán)重和評級標準。各地區(qū)可以根據(jù)本地短木板確定重點提升項目，加大該項指標的考核權(quán)重和分值。 評估網(wǎng)點打分 根據(jù)指標體系中設(shè)置的權(quán)重，系統(tǒng)自動計算一定周期內(nèi)各個代辦網(wǎng)點的綜合打分，評定代辦網(wǎng)點星級，作為渠道管理部門對代辦網(wǎng)點的考核依據(jù)。 兌現(xiàn)考核傭金 根據(jù)考核體系計算的分值和評估等級，對代辦網(wǎng)點傭金進行二次考核兌現(xiàn)，通過利益驅(qū)動，促使代辦戶改變不規(guī)范經(jīng)營行為，提高對業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量的認識，維護好在網(wǎng)客戶，減少網(wǎng)內(nèi)換號現(xiàn)象發(fā)生。 對分公司進行評估 全省根據(jù)統(tǒng)一尺度，利用同一個指標體系對各分公司代辦業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量進行橫向?qū)Ρ?，結(jié)果作為評估分公司代辦業(yè)務(wù)管理水平的重要標志 實施背景 為縮短與市場和客戶的距離，促使營銷資源和管理下沉，開展精準化營銷，加強社會渠道扁平化管理，我省下階段將重點推進區(qū)域化營銷和屬地化管理。與之相適應(yīng)的統(tǒng)計、考核體系將發(fā)生重大變化，必須依賴信息平臺提供全方位的支撐。 區(qū)域化營銷 GIS展現(xiàn) 具體應(yīng)用 地圖展現(xiàn)： 主要實現(xiàn)在地圖上展現(xiàn)營銷區(qū)域劃分，自辦、代辦、競爭對手網(wǎng)點分布情況，并為其他功能展現(xiàn)提供平臺。 視頻監(jiān)控： 與營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)相連，能夠隨時點擊地圖上的營業(yè)廳，調(diào)取視頻監(jiān)控圖象，掌握營業(yè)廳現(xiàn)場情況，業(yè)務(wù)上方便實現(xiàn)遠程檢查，安全上方面特殊情況預警處理。 即時告警 : 借鑒網(wǎng)管部門基站監(jiān)控告警模式，根據(jù)區(qū)域化方案設(shè)置業(yè)務(wù)發(fā)展、營銷資源、網(wǎng)點規(guī)劃等監(jiān)控指標，動態(tài)監(jiān)控區(qū)域內(nèi)各個渠道網(wǎng)點具體情況和區(qū)域整體情況，及時對異常情況和危機進行告警，提醒管理人員及時處理。 分區(qū)統(tǒng)計： 一是快速搜索指定網(wǎng)點的地理位置。 二是對區(qū)域化營銷監(jiān)控指標進行詳細查詢，方便區(qū)域化營銷管理人員掌握情況。對區(qū)域化營銷考核指標進行定性定量分析，生成統(tǒng)計報表，便于公司對區(qū)域化中心營業(yè)廳和區(qū)域內(nèi)渠道網(wǎng)點進行考核評比 我省區(qū)域化營銷試點首先在長沙鋪開，與區(qū)域化營銷配套的機構(gòu)改革初步完成，