安徽移動渠道人員培訓系列教材 課題名 稱 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 本章學習要求： 了解： .大客戶日常管理制度 熟悉： 1.工作原則與工作職責 掌握： .客戶經理必備素質； 2.大客戶服務管理制度 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 內容綜述 通過對本章的學習，您將了解到： 客戶經理必備素質； 客戶經理工作原則與工作職責； 大客戶服務基礎管理制度。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 客戶經理必備素質 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 請 問 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 客戶經理必備素質 思想道德素質 專業(yè)素質 個人素質 出色的客戶經理 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 思想道德素質 樹立 “ 溝通從心開始 ” 的服務理念，以 “ 追求客戶服務滿意 ” 為宗旨。 真心真意為大客戶著想，全心全意為大客戶服務。 對工作有自豪感，有敬業(yè)精神。 強烈的事業(yè)心 良好的職業(yè)道德 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 專業(yè)素質 公司知識 業(yè)務知識 市場知識 客戶知識 市場營銷知識 法律方面的知識 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 個人素質 文化素質 勤奮好學的精神 端莊的儀表 健康的身體 良好的心理素質 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 客戶經理工作原則與工作職責 2 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 工作原則 搶抓機遇，積極進取原則 個人關系原則 風險管理原則 專業(yè)化服務原則 間接銷售原則 良好形象原則 謹慎承諾原則 全方位服務原則 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 發(fā)展大客戶 為大客戶提供服務 充當大客戶業(yè)務經紀人 (或代理人 ) 工作職責 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 工作職責 1.基本職責 2.客戶關系的鞏固和維系 3.一對一服務 4.服務營銷職責 5.代理服務職責 6.其它職責 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 想一想 談談如何兼顧工作原則與客戶滿意。當兩者出現矛盾時，您將如何處理？ 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度 3 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（一） 考勤制度 目的：規(guī)范客戶經理工作行為，規(guī)范個人行為，明確 員工工作時間，保證工作秩序。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（二） 保密制度 目的：保證公司的商業(yè)信息、客戶資料的安全，樹立客戶服務人員保密意識，使公司的利益不受損失。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（三） 會議制度 目的：及時傳達、落實公司各種移動業(yè)務政策和相關事宜，加強大客戶部內部員工之間的交流與學習，形成良好的工作團隊氛圍，確保大客戶服務營銷工作得到更好的開展。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（四） 物品管理制度 目的：為了規(guī)范、提高大客戶部財產管理水平，充分發(fā)揮現有財產的作用，確保貴重物品的安全。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（五） 資料、文檔管理制度 目的：為加強資料、文件檔案管理，匯總、整理、并妥善保管各類協(xié)議，確保機密性文件、資料、數據的安全，有效的保護和利用檔案。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（六） 大客戶服務人員請示報告制度 目的：為確保大客戶服務工作的決策及時貫徹執(zhí)行，落實到位，使相關領導全面掌握本地大客戶服務工作的開展情況，調動公司內各種資源支持大客戶工作，及時處理大客戶服務工作中出現的問題。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（七） 大客戶部業(yè)務培訓制度 目的：為了有效進行大客戶服務人員的培訓和業(yè)務學習，提高大客戶服務人員的業(yè)務水平和服務技能，適應客戶服務工作的需要。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（八） 工作計劃與工作分析總結制度 目的：規(guī)范大客戶服務人員日常工作，有效地做好服務營銷工作，合理分配工作時間，定期對于市場變化、大客戶消費動態(tài)、客戶服務工作進行分析和總結，提高大客戶服務人員工作效率。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（九） 客戶經理崗位交接制度 目的：為了保證服務工作的連續(xù)性，資料的完整性，規(guī)范工作交接的內容，使交接工作順利進行。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十） 客戶資料收集與管理制度 目的：為了詳細了解和掌握大客戶的信息資料，規(guī)范大客戶信息資料的管理，充分發(fā)揮大客戶信息資料的作用，更好地為大客戶提供個性化、差異化、親情化服務，特制定此辦法。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶日常管理制度（十一） 大客戶服務案例收集與分析管理制度 目的：為了讓大客戶服務人員能夠更直觀的理解服務，增進員工的工作智能與經驗，提高大客戶服務人員的工作技能和服務技巧，使良好的工作經驗得以復制與推廣。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 大客戶服務管理制度 4 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 商業(yè)大客戶服務管理 制度 （ 1） 大客戶服務管理制度 集團客戶服務管理制度 （ 2） 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務管理 制度 目的：為適應市場形勢的發(fā)展變化，明確商業(yè)大客戶的定義、分類和服務標準，以便對不同級別的商業(yè)大客戶進行有效的管理和服務，體現商業(yè)大客戶的重要性，為商業(yè)大客戶服務工作的開展提供依據，使大客戶服務工作有序進行，進一步穩(wěn)定商業(yè)大客戶。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 （ 1）商業(yè)大客戶服務管理 制度 大客戶定義 商業(yè)大客戶等級劃分 商業(yè)大客戶的管理 商業(yè)大客戶的服務標準 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團客戶服務管理 制度 目的： 為適應市場形勢的發(fā)展變化 ， 明確集團客戶的定義 、 分類和服務標準 ， 根據集團規(guī)模 、 類別等進行有效的管理和服務 ， 為集團客戶服務工作的開展提供依據 ， 使集團客戶服務工作有序進行 ， 進一步穩(wěn)定 、發(fā)展集團客戶 。 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 （ 2）集團客戶服務管理 制度 集團客戶的定義 集團客戶的分類 集團客戶管理 集團客戶的服務標準 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 想一想 如何做好同一集團內重要客戶和商業(yè)客戶的服務營銷工作 ？ 第一章 客戶經理職業(yè)技能和管理制度 第一章 總結 本章講述了客戶經理的工作原則為搶抓機遇，積極進取原則；個人關系原則；風險管理原則；專業(yè)化服務原則等； 客戶經理的職責是必須做的工作和承擔的相應責任； 講述了大客戶日常管理和服務管理各種相關制度，如：考勤、保密、會議、文檔管理制度等； 本章還闡明了對大客戶服務的標準； 本章復習思考題： 1.客戶經理是公司與客戶聯(lián)系的 _、 _。 2.客戶經理的職責是客戶經理必須做的 _和承擔的相應 _。 3.下列哪些屬于客戶經理日常管理的制度（ ABCD） A、會議制度 B、物品管理制度 C、培訓制度 D、工作計劃制度 4.客戶經理可以離崗交接（對） 5.客戶經理必備哪幾方面的素質？ 6.客戶經理的工作