海爾終端 SBU系列培訓 賣場競爭力的重要性 講師： 蔡松基 2006年 12月 海爾 終端 SBU系列培訓 海爾終端 SBU系列培訓 講師自我介紹 蔡松基 臺北市人 1943年生 24歲起從事家電市場營銷至今有 38年 1、松下集團 臺灣松下電器 銷售總監(jiān)，銷售研究所 所長 28 年 2、松下集團 日本松下，日本國內銷售與網絡構筑 3年 3、松下集團 中國松下銷售總公司 總經理特助 網絡建設、培訓 2 年 4、海爾集團 商流 (營業(yè) )本部 副總裁特助 銷售人員培訓，專賣網絡建設 .4 年 5、 2004年 9月 從海爾退休 聯(lián)系電話：E-mail: 海爾終端 SBU系列培訓 前 言 海爾終端 SBU系列培訓 提高店鋪創(chuàng)造商店街的氣勢與繁榮 整理自己的店面，讓客人樂于進來，同時好好陳列商品，使客人容易辨別，這就發(fā)展業(yè)務來分。所以個人的店鋪環(huán)境，對這個街上的環(huán)境的好壞具有很大的影響。如果一條街上所并排的都是優(yōu)良商品，則這條街一定充滿活力而潔凈，全街出現(xiàn)優(yōu)美的環(huán)境。 所以我認為從美化或提高街上氣勢這一更高的觀點來說，保持自己商店的整潔也是應該的。這也是一種基于貢獻社會的生意使命所產生的神圣義務。同時，對生意本身的繁榮也具有密切的聯(lián)系。 一個地方的所以商店的店員都有親切和藹的接待態(tài)度，則會贏得好評，遠近皆知，從而招徠更多的遠客。巴黎的繁榮街是世界上所有的人憧憬的目標。但我認為不必提到遙遠的巴黎，我國也應該可以出現(xiàn)很多這種地方。所以，如此說來，不管是從哪個理由來清理店面，結果同樣會和生意的繁榮發(fā)生密切的關聯(lián)。但是，單從為自己的生意和就提高環(huán)境品位而美化整條街兩者想比較，則兩者的精神有顯著的不同。 我認為站在這種提高環(huán)境品位的境界，才是使生意具有真正意義的秘訣之一。 海爾終端 SBU系列培訓 海爾 優(yōu)秀商店的店景 海爾終端 SBU系列培訓 經營理念 正確的事業(yè)觀、人生觀 理解海爾文化 真誠到永遠 認同 Haier經營理念及支持營銷活動方針 100%專賣 Haier的商品 一 基本條件 擁有獨立門頭的店面或專柜 永遠商品備銷安全的倉庫 擁有服務、安裝、配送機制 簽定專賣 Haier合約書 有優(yōu)秀的直銷員 二 、 經營基本特征 創(chuàng)造明亮 、 美觀 、 整潔的店鋪 、 專柜 。 有創(chuàng)造固定顧客的店鋪、專柜。 有目標、計劃、管理能力的店鋪、專柜。 有非價格競爭利益經營的店鋪、專柜。 有培育人才、留住人才的店鋪、專柜。 有計劃實施顧客（促銷）活動店鋪、專柜。 能自主負債責任的店鋪。 地區(qū)電器生活顧問 沒有用戶滿意就沒有生存權 五位一體 售前 、 售中 、 售后 、 計劃 、 信息之店 蜜蜂式開拓顧客 提供即日對應服務 精耕地區(qū)顧客 顧客滿足滿意 新鮮廣場 （ FRESH PLAZA） 提高 3S UP 硬體的強化 （ 店鋪 、 機能 ） 新鮮廣場 軟件的強化 （ 活性化 、 活用 ） 提高 3S UP 店頭： 美麗的外觀FINE FACADE 陳列： 豐富而量多 RICH VOLUME 主張： 精華專柜 ESSENCE COMER 待客： 微笑空間 SMILE SPACE 實演： 操作樂趣 （ HAND JOY 營運管理： SERVICE UP 提高服務水平 店鋪演出： SENSE UP 提高格調 、 感性 店鋪活用： SALE UP 提高銷售量 （ 營業(yè)基本禮儀訓練 ） 海爾終端 SBU系列培訓 明亮、整潔、活性化、人性化的 優(yōu)秀賣場競爭力 優(yōu) 秀 經營管理力 專業(yè)的熱情、誠信的 優(yōu)秀銷售力 與顧客接觸頻率高的活動 優(yōu)秀促銷造勢力 附合顧客需求的 優(yōu)秀產品力 親切、熱誠、及時的 優(yōu)秀服務力 海爾終端 SBU系列培訓 提升賣場競爭力是商店成長發(fā)展的絕對條件 家電產品隨著經濟繁榮的發(fā)展，已經是家家戶戶的生活必需品了，身為電器專門店必須發(fā)揮自己的特征、風格，使自己的商店成為地區(qū)顧客不可或卻的商店。成為居民生活的一部分，首先必須強化店鋪力。 如果沒有主張，沒有魅力，產品力，服務力的商店將被區(qū)域的顧客唾棄滅亡。 海爾終端 SBU系列培訓 深耕商圈是發(fā)展 顧客 的基石 地區(qū)家電專門店的經營的本質，就是 提供優(yōu)良的產品和優(yōu)質的服務力 來滿足區(qū)域顧客更新、更豐碩的家電生活。 而如何正確地開展?jié)M足顧客的需求的銷售活動，是促進自身商店繁榮的絕對條件。 海爾終端 SBU系列培訓 1、了解顧客決定固定商店的理由 顧客選擇商店的 10個理由 20.2% 18.1% 10.5% 9.5% 9.0% 8.5% 7.5% 6.0% 5.5% 5.2% 清潔 10 有特價的促銷 9 價格合理 8 新產品齊全 7 距離近，購買方便 6 充滿快樂的氣氛 5 給人的感覺很好，陳列得很漂亮 4 在該店能買到各種的商品 3 能自由的選擇商品 2 自己喜歡的商品很多 1 選擇基準 順序 海爾終端 SBU系列培訓 賣場是銷售服務活動的核心 所謂賣場即是商店的臉或買賣的起點。 賣場不僅是展示商品的場所，同時也是接待顧客，提供新生活信息。 海爾終端 SBU系列培訓 2、顧客決定固定商店的理由 能給予輕快熱忱的服務 距家近 能無拘無束地商談 價格合理 51.1% 47.5% 40.8% 33.7% 30.4% 18.5% 18.5% 店里的人給人很好的感覺 能信賴的店 能無拘無束地看商品 海爾終端 SBU系列培訓 被顧客討厭的電器店形象 0510152025討 厭 的 原 因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 待客態(tài)度惡劣 強迫推銷商品 商品很少 店面很臟 沒來做售后服務 修理技術差 沒有商品知識 店面狹窄 價格貴 距家遠 海爾終端 SBU系列培訓 二、提升賣場競爭力必要性 海爾終端 SBU系列培訓 首先賣場要：明亮、美觀、清潔 1、因應產品的變化的必要性 隨著科技的進步與用戶的需求，廠家不斷的開發(fā)新樣式，新功能具有吸引力的新產品紛紛上市，賣場當然必須配合新產品的上市需要，以最佳的位置最佳的展臺架，最新、最亮、最干凈的空間展示新產品，促銷新產品。 1-1、提升賣場產品陣容的多樣化 須用心調節(jié)產品陣列展示以豐富又多樣化的賣場來競爭。 海爾終端 SBU系列培訓 1-2、提高賣場產品的流行性（顏色增加） 產品顏色的流行，如何搭配顏色的展示，你得下工夫研究 1-3、大型化、系統(tǒng)化 有限的空間賣場要容納越來越大尺寸容量的產品如何做最好的 展示。 1-4、增加產品的演示來促進銷售 因激烈競爭，你須用心安排五感活動以促進銷售 1-5、成套銷售的銷售促進 老舊：灰暗的店面想促成成套的銷售應有一定的困難。 海爾終端 SBU系列培訓 2、因應顧客變化的重要性 現(xiàn)在的顧客在購買產品之前都會先選擇賣場，以下是賣場提升賣場魅力的原因： 2-1、吸引年輕人 年輕人購買力和購買權的提高（因為自己會賺錢）他們都會選擇有風格、產品豐富、服務態(tài)度好的賣場消費購物。 2-2、吸引女性 職業(yè)婦女購買力大為提升，她們一定挑選好的賣場購買。 2-3、顧客移居 顧客因工作的關系轉移居住的地方，搬家添購產品，一定會到具有口碑的商場購物。 2-4、吸引新住宅區(qū)的顧客 新住宅是新居、新婚者居住居多，有了競爭力的賣場才能成套購買。 海爾終端 SBU系列培訓 3、強化經營體質的必要性 賣場的強化不僅能創(chuàng)新商店的物理機能，同時能發(fā)揮創(chuàng)造顧客的相乘效果。提升競爭力，當然對經營體質有很大的貢獻。 3-1、銷售效率的提升 活力、魅力的賣場不但能提升銷售員的士氣，更能獲得顧客的喜愛，促進銷售會起很大的推進作用，當然更容易獲得顧客信賴，促成銷售效率。（成交率和成交速度） 3-2、成為有主張、有風格的賣場 3-3、可增加銷售附加價值高的產品增收增利 因為賣場的美化的效果好，最能獲得顧客的購買。 3-4、因賣場明亮就有魅力 海爾終端 SBU系列培訓 賣場最關鍵的競爭力是銷售員的素質與能力 1）擁有正確的從業(yè)觀念的素質 2）銷售服務顧客的營業(yè)基本禮儀素質 3）顧客滿意與圓融的人際關系的能力 4）創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造固定顧客的能力 5）豐富的產品知識的能力 6）了解顧客購物心理的能力 7）賣場布局與布置能力 8） QSC等級能力 9）處理顧客不滿意的能力 海爾終端 SBU系列培訓 做生意要善用眼睛與嘴巴的能力 提升服務質量最重要的就是： 充分善用你的耳朵、嘴巴與腳。 10）提升接待說服能力 海爾終端 SBU系列培訓 耳朵是接受信息，嘴巴是發(fā)出信息，兩者如何搭配才能取得平衡呢？ 有人說最好的比例是耳朵七，嘴巴三。 但也有人認為應該耳朵三，嘴巴七，或者耳朵五，嘴巴五？ 海爾終端 SBU系列培訓 我認為在這個信息泛濫的時代中，如果不能充分掌握信息，銷售就不能成功。 所以我認為你應該要求自己做到耳朵十，嘴巴也是十才對。 做生意與顧客接觸的過程中，你一定要用心來看和所來收集信息，同樣地你也應跟顧客來說明顧客不知道的事情，因為商店正是信息收發(fā)與交流的中心。 海爾終端 SBU系列培訓 因此經營商店的你，必須發(fā)揮耳朵十，眼睛十，既用心傾聽，又用心觀察顧客的反應和感受，生意稍淡時，總不能待在店里胡思亂想，走出去聽聽，一能看看消費者的反應，然后加以改善 ；二能創(chuàng)造顧客、創(chuàng)造固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓 要發(fā)揮嘴巴 10”的功能，有兩個不可或缺的要素： 1）構想力 2）說服力 構想力 ，就是用心想想該提供顧客什么樣服務的能力。 說服力 ，就是如何讓顧客了解你銷售的產品之特點、性能與優(yōu)點，能給使用的顧客帶來什么好處。 海爾終端 SBU系列培訓 一般人而言，都擅長感受與吸收信息，不太會表達，視自我表現(xiàn)為畏途，然而想要成功銷售，加強磨練自己的構想力與說服力，卻是不可避免的關鍵挑戰(zhàn)。 另外今后想在商業(yè)界立足，特別是零售服務業(yè)出人頭地，不能再依賴武力，而是必須發(fā)展心力。 武力就是不知顧客的需求，拼命把產品推銷給顧客。 海爾終端 SBU系列培訓 只要用心的銷售員，才能吸引顧客，生意才能興隆。 充分發(fā)揮心力的商店，顧客走進去，感受很舒服，每個人都很親切和善，可以毫無壓力在這里交換信息，選購產品，其樂無比。 唯有建設這樣的商店，才有美譽度，才能吸引顧客，才能一個介紹一個，不斷來店購買。 海爾終端 SBU系列培訓 比方說，顧客坐下來就有人端茶水過來，不一定口渴，但只要看到這杯水，顧客就會覺得很輕松，很高興。 口渴是肉體的反應，放松是心理反應，惟有讓顧客每次都有愉快的心里反應，你的銷售才能成功，而要達到這個目標，唯一方法是發(fā)揮你的心力 心的力量。 這就是 銷售員的素質 ，更是 賣場的競爭力 。 海爾終端 SBU系列培訓 1）要做好 QSC，可提升賣場競爭力 QSC可以提升顧客滿意度 QSC可 提升店鋪的形象 海爾終端 SBU系列培訓 店鋪的形象基礎是： Q產量質量 （ QUALITY） S服務質量（ SERVICE） C清潔質量（ CLEANLINESS） QSC就是體現(xiàn)的 “ 商鋪經營水平 ” 、 “ 銷售員的素質 ” 、 “ 顧客滿意度 ” 顧客滿意度是指顧客在購物消費過程中，對QSC等級內容的體驗，所感受的滿意程度，如果店鋪的 QSC不合格，即使有優(yōu)惠，顧客下次也不會再來了。 海爾終端 SBU系列培訓 質量第一 QUALITY 服務質量 SERVICE 處處干凈整潔 CLEANLINESS 新鮮 GETFREESH 快速 FAST 不斷的做清潔 CLIEAM CLEAN&CLEAN 質量數(shù)量 QUALITY& QUANTITY 面帶微笑動作利落 SMILE& HUSTLE 保持顧客所到之處的清潔衛(wèi)生 SAMITATION CLEAN AS YOU GO 有禮貌 COURTESY QSC 海爾終端 SBU系列培訓 提升 QSC水平，在地區(qū)消費者的心目中樹立自己商店的良好形象，是建立顧客與商店的信任關系，是至關重要的。 商店的形象永遠是第一位的，它的作用遠勝個促銷作用的一切工具、方法 、手段，商店的QSC是最有效的促銷工具。 海爾終端 SBU系列培訓 如果商店在 QSC上存在大的問題，那么店鋪的所有促銷努力都會失去效果。 即使為了吸引顧客來商店購物消費熱投入大筆的費用，其結果也是令顧客失望的，反而還會給顧客留下不好的印象，導致固定客流失量增加，顧客來店率減少，由于失去了顧客的信任，以至出現(xiàn)門可羅雀的情景，最終會因為虧損而關店。 海爾終端 SBU系列培訓 QSC可以左右銷售額 你要知道不重視 QSC的商店每個月會流失7-12%的顧客。 一般經營不善的商店，通常都是沒有做好QSC的工作。 海爾終端 SBU系列培訓 關于產品質量的 Q 即使只是一個產品質量的問題，也會影響商店的整體形象。 海爾終端 SBU系列培訓 產品質量管理的要點 （ 1）按照成品質量標準進行質量維護與管理 （ 2）在各階段進行質量維護與管理 （ 3）必須銘記： * 產品不完美，絕對不能賣 * 絕不允許在將產品提供給顧客之前操作 程序不周全，不完整。 海爾終端 SBU系列培訓 關于服務質量 S： 服務質量的要求是要讓顧客產生下次還要來這家商店消費的想法，成為商店的固定顧客，這與銷售人員的良好素質和優(yōu)質的服務富翁是分不開的。 為了讓顧客感受到這家商店的周到服務，首先應該站在顧客的立場，真誠的服務，掌握顧客的需求，滿足顧客的需求。 海爾終端 SBU系列培訓 第一印象（打招呼，服裝儀容 ） 讓顧客留下良好的第一印象 一見到顧客及時打招呼，親切熱忱。 讓顧客留下良好的接待印象 專業(yè)又生活化的說明產品， 真誠的接待顧客。 讓顧客留下良好的最后印象 完美的送走顧客， 并向顧客表示感謝， 歡迎顧客能再次光臨！ 海爾終端 SBU系列培訓 服務要素 正確無誤的接待顧客。 面帶微笑、眼睛交流、心情愉快的接待顧客。 精神飽滿、敏捷靈活、干凈利落、朝氣蓬勃的接待。 店內環(huán)境干凈、溫馨、照明明亮、溫度舒適。 導購親切專業(yè)周到。 表示感謝和希望再次光臨之意。 服務質量 SERVICE OUALITY 真誠到永遠 熱情親切有禮 面帶微笑，動作利落 地接待與服務 海爾終端 SBU系列培訓 關于清潔質量 C 清潔的目標是維持商店營業(yè)時間的清潔程度。 如果商店未能保持清潔就會失去顧客，應采取措施維護商店內外的干凈、整潔、衛(wèi)生。 * 備有維持及提高清潔程度所需要的工具。 * 明確做好營業(yè)時間內和營業(yè)時間外的打掃 清潔的工作。 * 在每一周不同的日子，清潔的項目和內容。 * 清潔工作不可形式主義。 海爾終端 SBU系列培訓 賣場就是銷售員的臉，維持打掃商店的清潔，才能給顧客留下好的印象，商店亂、臟是可恥的。就不可能留住顧客和創(chuàng)造固定顧客。 海爾終端 SBU系列培訓 第 1S 整 理 -（ SEIRI） * 將有用的和無用的物品分開。 * 將無用的物品清理走， 將有用的物品留下。 QSC的 C的 6S 海爾終端 SBU系列培訓 第 2S 整 頓 -（ SEITON） * 有用的留下后，依規(guī)定擺放整齊。 * 定位、歸位、標識，保證使用方法。 海爾終端 SBU系列培訓 第 3S 清 掃 -（ SEISO） * 打掃、去臟、去亂等保持清潔的過程。 * 對過程要有具體明確的瀕次及規(guī)范要求 （如每天清理設備兩次， 12： 00、 14： 00 各一次等）。 海爾終端 SBU系列培訓 第 4S 清 潔 -（ SEIKETSU） * 清掃的必然結果，要有明確的 標準，使環(huán)境保持干凈、亮麗， 一塵不染。如漆見本色、鈦見 光等。 * 維護成果，根絕一切污染源、質 量污點和安全隱患。 海爾終端 SBU系列培訓 第 5S 素 養(yǎng)