1 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 演示文檔：文檔標(biāo)題 文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問鼎世界， 24PT，黑體 中國(guó)聯(lián)通湖南分公司 講師：許 斌 成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 培訓(xùn) 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 2 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí) 教練技術(shù)的應(yīng)用 深厚的實(shí)踐沉積 咨詢式培訓(xùn)：在快樂中成長(zhǎng) 解決實(shí)際問題，提高工作績(jī)效 許斌 （ Michael Xu） 先生 合力營(yíng)銷創(chuàng)始人 行為學(xué)習(xí)推廣者 。 導(dǎo)師介紹 3 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 營(yíng)銷 、 管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富 。 八年的外資 、 世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)一線銷售與營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn) ， 歷任法國(guó) 、美國(guó) 、 香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 、 銷售部經(jīng)理 、 高級(jí)客戶經(jīng)理等職位；三年民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理 ， 副總經(jīng)理管理沉積 ， 使許老師對(duì)于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營(yíng)銷和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解 。 多元文化背景，視野高屋建瓴。 十一次出國(guó)考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個(gè)國(guó)家地區(qū)；員工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨詢顧問，各種角色的多元體驗(yàn)，使許老師對(duì)于商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。 幽默風(fēng)趣 ， 充滿激情 ， 極具感染力 . 為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo) ， 培訓(xùn)中外企業(yè)近百家 ， 培訓(xùn)學(xué)員 5000多人 。 導(dǎo)師介紹 4 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 大力士 小測(cè)試 5 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 課程目標(biāo) 完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠： 樹立正確的營(yíng)銷觀和職業(yè)觀 樹立服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí) 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 了解客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)方法 掌握個(gè)人工作管理的方法 6 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 第一章 客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷中的我們 7 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 營(yíng)銷無定法，適合最重要 商業(yè)環(huán)境的快速變化， 要求我們尋找更適合的方式。 差異化營(yíng)銷永遠(yuǎn)的主題 8 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 銷售因何存在 銷售幫助 客戶在哪兒 誰是客戶 客戶價(jià)值客戶成本 讓渡價(jià)值 9 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 生產(chǎn) 產(chǎn)品 銷售 營(yíng)銷 合作 活動(dòng)目標(biāo) 銷售 銷售 銷售 滿足客戶需求 建立客戶合作 關(guān)系 需求定位 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 聯(lián)通需求 客戶需求 顧客和聯(lián)通的 長(zhǎng)期需求 營(yíng)銷人員的角色 技術(shù)服務(wù)者 推廣者 說服者 問題解決者 價(jià)值創(chuàng)造者 營(yíng)銷人員的稱謂 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理 關(guān)系經(jīng)理 營(yíng)銷人員的活動(dòng) 解決客戶的技術(shù)問題與服務(wù)客戶 教育客戶，推廣說明產(chǎn)品的功能和好處 積極說服購(gòu)買者買產(chǎn)品 根據(jù)購(gòu)買者需求來提供可獲得的產(chǎn)品 創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購(gòu)買者需求和電信能力結(jié)合起來 電信營(yíng)銷人員的不同定位 10 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 你的感覺 你渴望嗎 ？ 你學(xué)的快嗎 ？ 你滿意嗎 ？ 你有過露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎 ？ 你適合做客戶經(jīng)理嗎？ 專家的意見 從行為中分析 11 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 成功的客戶經(jīng)理的五大特征 誠(chéng)實(shí) 豐富的客戶和產(chǎn)品知識(shí) 優(yōu)秀的人際交流技巧 良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和工作方法 卓越的思維模式 12 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 了解我們的客戶 第二章 13 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶是如何作出購(gòu)買決定的 客戶的購(gòu)買類型 初次購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度 慣性購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度 調(diào)整購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力 14 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶欲望分析 組織欲望 個(gè)人欲望 15 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 組織采購(gòu)的需求 效益 成本 速度 16 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 客戶的組成 使用型 影響型 朋友型 經(jīng)濟(jì)型 權(quán)利型 17 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤 業(yè)務(wù)需求 個(gè)人需求要的是什么 為什么要帶來企業(yè)的效益 帶給個(gè)人的利益可衡量的 不可衡量的講的出來 講不出來企業(yè)的效益產(chǎn)品 / 服務(wù)的特點(diǎn)個(gè)人的利益掛鉤 掛鉤 18 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 真正的需求 真正的需求不是來自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來的個(gè)人窘境 19 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 馬斯洛的人類需求層次論 溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽 安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn) )可預(yù)測(cè)性、舒適 (生活、工作條件 ) 愛情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味 尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利 發(fā)揮 潛能、貢 獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪 生理需求 安全感 社交需求 自尊、面子 自我實(shí)現(xiàn) 20 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 理解與影響客戶 第三章 21 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 語言溝通 語氣語調(diào) 重復(fù)與反饋 。 22 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 非語言溝通 肢體語言 眼睛 頭 手、手臂 身體的開放程度 肢體接觸與心理距離 23 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 善用羊群原理 找到頭羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 24 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 五個(gè)基本的心理學(xué)原則 人的自利性 喜好原則 互惠原則 社會(huì)認(rèn)同原則 一致性原則 權(quán)威原則 25 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 溝通的法寶 兩個(gè)耳朵，一張嘴巴 傾聽 為什么要傾聽？聽什么？ 同理心式的傾聽 感情認(rèn)同 提問 問題是控制談話的馬鞭 26 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 一個(gè)測(cè)試 誰最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 誰最近有買電腦的打算？乙 請(qǐng)甲就買電腦問題與乙對(duì)話 目標(biāo)：理解乙就買電腦問題的所有興趣點(diǎn) 時(shí)間： 5分鐘 目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法 時(shí)間： 5分鐘 27 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說 每 15秒做一次檢查記號(hào)，當(dāng) 甲在說 乙在說 講話者在講述 講話者在提問 28 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 結(jié)論 當(dāng)人們?cè)噲D勸說時(shí)與他們?cè)噲D理解時(shí)相比，他們說的要多的多。 他們?cè)趧裾f時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 當(dāng)他們?cè)噲D理解時(shí)，他們問的比講述的多 所以 要?jiǎng)裾f別人，最好的方法不是勸說 你永遠(yuǎn)不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 顧問銷售的本質(zhì)：理解 29 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 列出你平時(shí)長(zhǎng)問客戶的 5個(gè)問題 序號(hào) 問題 與進(jìn)展或訂單的關(guān)系 1 2 3 4 5 30 深圳市麥思德管理咨詢有