Page 1 亞信科技，版權(quán)所有 培訓(xùn)環(huán)境 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置 無(wú)線(xiàn)連接 ：選擇無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò) jf02， 3,4 密碼： D7B338D13D 有線(xiàn)連接： IP Address. . . . . . . . . . . . : 1 249 Subnet Mask . . . . . . . . . . . : Default Gateway . . . . . . . . . : 54 培訓(xùn)環(huán)境 :9201/unibss/ 用戶(hù)： D00006D00120(不可多人使用同一登錄用戶(hù) )/ 密碼： 123 使用測(cè)試數(shù)據(jù)：云南培訓(xùn)測(cè)試數(shù)據(jù) .xls 云南聯(lián)通 BSS3.0-CRM 營(yíng)帳培訓(xùn) 系 統(tǒng) 概 述 亞信學(xué)院 亞信科技 (中國(guó) )有限公司 2009.04 Page 3 亞信科技，版權(quán)所有 培訓(xùn)對(duì)象 各地市營(yíng)業(yè)廳主管、內(nèi)部講師、業(yè)務(wù)骨干 熟悉 現(xiàn)有營(yíng)帳系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程 理解能力和學(xué)習(xí)能力較強(qiáng) Page 4 亞信科技，版權(quán)所有 培訓(xùn)目標(biāo) 熟悉 BSS3.0營(yíng)帳系統(tǒng)的相關(guān)操作，獨(dú)立使用系統(tǒng)準(zhǔn)確辦理營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)； 能夠從全局觀進(jìn)一步理解業(yè)務(wù)、熟練系統(tǒng)，組織各地市營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)。 初步掌握課程設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等授課技能，根據(jù)不同的授課對(duì)象獨(dú)立系統(tǒng)的完成課程設(shè)計(jì)和相關(guān)準(zhǔn)備工作，并能掌握現(xiàn)場(chǎng)授課技能方法。 Page 5 亞信科技，版權(quán)所有 課程安排 上午 9： 00 12： 00 下午 1： 30 5： 30 第一天 BSS系統(tǒng)概述 營(yíng)業(yè)管理 營(yíng)業(yè)管理（續(xù)） 第二天 營(yíng)業(yè)管理（續(xù)） 帳務(wù)管理 帳務(wù)管理（續(xù)） 第三天 帳務(wù)查詢(xún) 練習(xí)、總結(jié) 考試 Page 6 亞信科技，版權(quán)所有 游戲規(guī)則 準(zhǔn)時(shí)上課、下課 手機(jī)請(qǐng)轉(zhuǎn)為按摩器 舉手發(fā)言 &掌聲鼓勵(lì) 隨手清潔 認(rèn)真練習(xí)，踴躍發(fā)言 困了可以，眼睛別閉 Page 7 亞信科技，版權(quán)所有 課程資料 參考資料 01.聯(lián)通 BSS3.0營(yíng)帳培訓(xùn)教材 -系統(tǒng)概述 .ppt 02.聯(lián)通 BSS3.0營(yíng)帳培訓(xùn)教材 -營(yíng)業(yè)管理 .ppt 03.聯(lián)通 BSS3.0營(yíng)帳培訓(xùn)教材 -帳務(wù)管理 .ppt Page 8 亞信科技，版權(quán)所有 小組活動(dòng) 學(xué)員分組 組名 組長(zhǎng) 組內(nèi)成員自我介紹： 日常工作內(nèi)容，及平時(shí)對(duì) bss系統(tǒng)的使用情況 ; 你日常工作中 最常用 的 3-5個(gè)功能模塊； Page 9 亞信科技，版權(quán)所有 培訓(xùn)內(nèi)容 1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 2 營(yíng)業(yè)管理 3 帳務(wù)管理 4 總結(jié) 5 試講考核 Page 10 亞信科技，版權(quán)所有 第一章 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 1.1 BSS系統(tǒng)的發(fā)展 1.2 BSS系統(tǒng)功能架構(gòu) 1.3 BSS含義 1.4 核心模型 1.5 操作界面介紹 1.6 典型流程 Page 11 亞信科技，版權(quán)所有 1.1 BSS系統(tǒng)的發(fā)展歷程 建設(shè)目標(biāo)： 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 優(yōu)化業(yè)務(wù)處理速度 主要能力提升： 進(jìn)一步提升產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力 進(jìn)一步深化渠道支撐能力 進(jìn)一步提升集團(tuán)、數(shù)固、增值業(yè)務(wù)支撐能力 優(yōu)化帳務(wù)繳費(fèi)能力 加強(qiáng)客戶(hù)統(tǒng)一接觸 06-07年 07-08年 建設(shè)目標(biāo)： 全面支撐異網(wǎng)的所有業(yè)務(wù)，達(dá)到從營(yíng)業(yè)到帳務(wù)全面融合。 全面支撐 3G業(yè)務(wù) 主要能力提升： 加強(qiáng)維系挽留監(jiān)控 支持 OCS接入 將異網(wǎng)各種業(yè)務(wù)納入系統(tǒng) 擴(kuò)展客戶(hù)融合客戶(hù)資料管理、細(xì)化客戶(hù)訂單處理 08年 6月 -09年 BSS1.0試點(diǎn)及全面鋪開(kāi) BSS2.0試點(diǎn)及全面鋪開(kāi) 集中管理、數(shù)據(jù)共享 優(yōu)化能力、規(guī)范流程 全面支撐 3G業(yè)務(wù)、支撐與網(wǎng)通融合 建設(shè)目標(biāo)： 全網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐能力的提升， 加強(qiáng)總部對(duì) BSS系統(tǒng)的整體約束 主要能力提升： 北方 10省將部署B(yǎng)SS 4.0、南方 21省全面部署 BSS 3.0 全面提升總部對(duì)各省份系統(tǒng)的統(tǒng)一管理能力，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 全網(wǎng)融合、加強(qiáng)總部約束力 2010- BSS4.0 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已從以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為主的單一系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榧蛻?hù)服務(wù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、渠道管理、日常運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一身的全面運(yùn)營(yíng)支撐體系 BSS2.0+-BSS3.0 系統(tǒng)狀況： 每省的 BSS系統(tǒng)均由幾家集成商承擔(dān)建設(shè) 各省業(yè)務(wù)發(fā)展存在較大差異，總部與省分之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效管理與信息共享 總部業(yè)務(wù)戰(zhàn)略難于實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)質(zhì)量不易監(jiān)控。系統(tǒng)對(duì)新業(yè)務(wù)支持乏力，不利于省分業(yè)務(wù)拓展。 建設(shè)目標(biāo)： 以客戶(hù)為中心 以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以效益為目標(biāo) 效果： 初步實(shí)現(xiàn)了集中化的管理，總部能獲取各省較準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 構(gòu)筑了以客戶(hù)為中心的三戶(hù)模型 提升產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐能力 2000年 -06年 各省原有 BSS 分散管理 Page 12 亞信科技，版權(quán)所有 1.1 BSS系統(tǒng)功能架構(gòu) 綜 合 計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 系 統(tǒng) 綜 合 結(jié) 算 系 統(tǒng)綜 合 采 集 系 統(tǒng)計(jì) 費(fèi) 結(jié) 算 類(lèi) 系 統(tǒng)客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 合 作 伙 伴 管 理 系 統(tǒng) 經(jīng) 營(yíng) 分 析 系 統(tǒng)客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 類(lèi) 系 統(tǒng)分 析 型 系 統(tǒng)客 戶(hù) 接 觸 管 理訂 單 處 理客 戶(hù) 資 料 管 理產(chǎn) 品 管 理協(xié) 作 與 培 訓(xùn)結(jié) 算 管 理資 料 管 理開(kāi) 發(fā) 與 績(jī) 效 管 理收 費(fèi) 管 理計(jì) 費(fèi) 與 帳 單 生 成欠 費(fèi) 管 理批 價(jià)收 入 流 監(jiān) 測(cè)結(jié) 算 協(xié) 議 管 理結(jié) 算 處 理結(jié) 算 對(duì) 帳使 用 數(shù) 據(jù) 采 集預(yù) 處 理市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理銷(xiāo) 售 管 理B S S 分 析 客 戶(hù) 洞 察B S S 報(bào) 表客 戶(hù) 評(píng) 價(jià) 管 理防 欺 詐 與 控 制業(yè) 務(wù) 資 源 管 理客 戶(hù) 問(wèn) 題 管 理渠 道 管 理產(chǎn) 品 目 錄問(wèn) 題 管 理外 部 門(mén) 戶(hù) 系 統(tǒng)企 業(yè) 外 部門(mén) 戶(hù) 系 統(tǒng)S S O 表 現(xiàn) 層 管 理統(tǒng) 一 安 全 服 務(wù)目 錄 服 務(wù)資 源 管 理 系 統(tǒng)綜 合 資 源 管 理 系 統(tǒng)集 成 定 單 管 理 系 統(tǒng)定 單 管 理定 單 分 解定 單 接 收 與 確 認(rèn)定 單 跟 蹤資 源 數(shù) 據(jù) 同 步 設(shè) 計(jì) 與 分 配 資 源 調(diào) 撥 管 理資 源 數(shù) 據(jù) 管 理 網(wǎng) 絡(luò) 拓 撲 展 示服 務(wù) 開(kāi) 通 管 理服 務(wù) 開(kāi) 通 管 理 系 統(tǒng)服 務(wù) 激 活服 務(wù) 開(kāi) 通 類(lèi) 系 統(tǒng)Page 13 亞信科技，版權(quán)所有 BSS 3.0 系統(tǒng)架構(gòu) 兩級(jí)架構(gòu) C R MC R M客 戶(hù) 接 觸 管 理市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 訂 單 處 理 客 戶(hù) 問(wèn) 題 管 理銷(xiāo) 售 管 理 業(yè) 務(wù) 資 源 管 理 客 戶(hù) 評(píng) 價(jià) 管 理渠 道 管 理 產(chǎn) 品 管 理 客 戶(hù) 資 料 管 理公 共 支 撐 管 理市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 管 理 訂 單 處 理 客 戶(hù) 問(wèn) 題 管 理銷(xiāo) 售 管 理 產(chǎn) 品 管 理 客 戶(hù) 資 料 管 理公 共 支 撐 管 理異 地 業(yè) 務(wù) 管 理總部省分渠 道 管 理Page 14 亞信科技，版權(quán)所有 Business Support System（ BSS） 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 1.3 BSS含義 Operation support system （ OSS） 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) BSS指計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、客服、營(yíng)業(yè)等對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐的系統(tǒng)的統(tǒng)稱(chēng) OSS往往指網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)等對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)支撐的系統(tǒng)的統(tǒng)稱(chēng) Page 15 亞信科技，版權(quán)所有 1.4 BSS-核心模型（三戶(hù)模型） 客戶(hù) 是指可以成為中國(guó)聯(lián)通及其合作伙伴所提供電信產(chǎn)品的所有者 、 支付者 、 使用者的人或組織 。 潛在客戶(hù)也在客戶(hù)管理范圍之內(nèi) 。 用戶(hù) 指中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)能夠購(gòu)買(mǎi)或使用業(yè)務(wù)的邏輯表現(xiàn) ， 訂購(gòu)實(shí)例對(duì)應(yīng)著業(yè)務(wù)開(kāi)通后的實(shí)體 ， 是客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品實(shí)例化后的體現(xiàn) 。 帳戶(hù) 帳戶(hù)是用戶(hù)使用聯(lián)通服務(wù)的付費(fèi)實(shí)體 ， 是用戶(hù)繳費(fèi) 、 定制綜合帳單的最小管理單元 ， 它的唯一標(biāo)識(shí)號(hào)是帳戶(hù)編號(hào) 。 Page 16 亞信科技，版權(quán)所有 1.4.1 三戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)與用戶(hù) 、 客戶(hù)與帳戶(hù) 一個(gè)客戶(hù)可以是聯(lián)通企業(yè)的真實(shí)客戶(hù) ， 也可以是潛在的客戶(hù) BSS系統(tǒng)中每一客戶(hù)擁有唯一的標(biāo)識(shí) ， 一個(gè)用戶(hù)一定是聯(lián)通企業(yè)的一個(gè)客戶(hù) 客戶(hù)可以單獨(dú)存在 ， 可以不需要帳戶(hù)或用戶(hù) 。 即便沒(méi)有訂購(gòu)業(yè)務(wù) ，也是一個(gè)潛在客戶(hù) 一個(gè)客戶(hù)可以有多個(gè)用戶(hù)和帳戶(hù) ， 每個(gè)用戶(hù)都有歸屬客戶(hù) 用戶(hù)與帳戶(hù) 一個(gè)用戶(hù)必須有一個(gè)默認(rèn)帳戶(hù) 一個(gè)用戶(hù)對(duì)應(yīng)的所有帳目可以由多個(gè)帳戶(hù)付費(fèi) （ 通過(guò)帳務(wù)關(guān)系體現(xiàn)） 一個(gè)帳戶(hù)可以為多個(gè)用戶(hù)對(duì)應(yīng)的帳目付費(fèi) Page 17 亞信科技，版權(quán)所有 1.4.1 BSS-核心模型（三戶(hù)模型） 帳本 是登記帳戶(hù)服務(wù)收費(fèi)及往來(lái)收支關(guān)系的帳簿 。 一個(gè)帳本有若干帳本科目 ， 帳本科目按不同繳費(fèi)渠道設(shè)置 ， 如現(xiàn)金 、 繳費(fèi)卡 、 銀行劃帳 、網(wǎng)上繳費(fèi)等帳本科目 。 帳目 帳目是帳單科目的簡(jiǎn)稱(chēng) ， 是客戶(hù)使用各種服務(wù)的費(fèi)用信息的記錄單位 ， 如本地通話(huà)費(fèi) 、 長(zhǎng)話(huà)費(fèi) 、 SP增值服務(wù)費(fèi)等 。 一個(gè)帳戶(hù)可以擁有一到多個(gè)帳本 帳本科目是指客戶(hù)的多種的資金的分類(lèi)，如按來(lái)源分類(lèi)（現(xiàn)金、預(yù)存款、信用卡等） 本金和饋贈(zèng)金 帳務(wù)關(guān)系 帳務(wù)關(guān)系是指客戶(hù)定制的用戶(hù)、帳目與帳戶(hù)的之間的付費(fèi)關(guān)系 Page 18 亞信科技，版權(quán)所有 1.4.1 BSS核心模型（三戶(hù)模型） 客戶(hù) 用戶(hù) 2 用戶(hù) 3 用戶(hù) 1 歸屬 帳戶(hù) 3 帳戶(hù) 1 歸屬 付費(fèi)關(guān)系 帳戶(hù) 2 主產(chǎn)品 附加、增值產(chǎn)品 產(chǎn)品訂購(gòu)實(shí)例 Page 19 亞信科技，版權(quán)所有 1.4.2 產(chǎn)品模型 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)是由中國(guó)聯(lián)通向客戶(hù)提供的一組功能 、 實(shí)物 、 一些手續(xù)或相關(guān)體力工作 。 服務(wù)可以分為主體業(yè)務(wù) 、 增值業(yè)務(wù) 、 客服業(yè)務(wù) 。 業(yè)務(wù)沒(méi)有資費(fèi)信息 ， 不能直接向客戶(hù)銷(xiāo)售 。 資費(fèi) 資費(fèi)是對(duì)產(chǎn)品的定價(jià) 、 折扣策略的描述 。 資費(fèi)分為三類(lèi)：業(yè)務(wù)資費(fèi) 、 帳務(wù)資費(fèi) 、計(jì)費(fèi)資費(fèi) 。 產(chǎn)品構(gòu)成 業(yè)務(wù)和資費(fèi)組成產(chǎn)品構(gòu)成 產(chǎn)品構(gòu)成組 （ 簡(jiǎn)稱(chēng)產(chǎn)品 ， 相當(dāng)于套餐 ， 向客戶(hù)銷(xiāo)售的一個(gè)組合產(chǎn)品 ） 是對(duì)個(gè)人細(xì)分客戶(hù)群 ， 為了營(yíng)銷(xiāo)目的對(duì)具體產(chǎn)品或產(chǎn)品組合 ， 綁定新的資費(fèi)而形成的新的產(chǎn)品的名稱(chēng)屬性 。 品牌 用于識(shí)別聯(lián)通所提供給不同客戶(hù)群的產(chǎn)品或服務(wù) ， 并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別 。 Page 20 亞信科技，版權(quán)所有 （組合產(chǎn)品） 產(chǎn)品模型示意圖 說(shuō)明 業(yè)務(wù) = 程控功能或客戶(hù)服務(wù) 資費(fèi) = 業(yè)務(wù)定價(jià) 業(yè)務(wù) + 資費(fèi) = 產(chǎn)品構(gòu)成 同一業(yè)務(wù) + 不同資費(fèi)定義 = 產(chǎn)品構(gòu)成關(guān)系組（組內(nèi)產(chǎn)品構(gòu)成間互斥） 若干產(chǎn)品構(gòu)成打包為產(chǎn)品構(gòu)成組，即 產(chǎn)品（產(chǎn)品包，理解為“套餐”，分為主產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、增值產(chǎn)品） 優(yōu)惠 = 特別的資費(fèi)定義（有適用對(duì)象和時(shí)間段定義） （ 1個(gè)主產(chǎn)品 +若干附加產(chǎn)品 +若干增值產(chǎn)品） + 優(yōu)惠 = 訂購(gòu)實(shí)例 品牌：主產(chǎn)品的大類(lèi) （產(chǎn)品構(gòu)成組） 業(yè)務(wù)1 資費(fèi)1 業(yè)務(wù)2 資費(fèi)2 業(yè)務(wù)3 資費(fèi)3 業(yè)務(wù)3 業(yè)務(wù)n 資費(fèi)n 資費(fèi)4 產(chǎn)品 構(gòu)成 1 產(chǎn)品 構(gòu)成 2 產(chǎn)品構(gòu)成關(guān)系組 1 （任選 1互斥組） 產(chǎn)品 產(chǎn)品 優(yōu)惠 Page 21 亞信科技，版權(quán)所有 1.4.2 產(chǎn)品模型另一種簡(jiǎn)圖 產(chǎn)品（構(gòu)成組） 產(chǎn)品構(gòu)成 優(yōu)惠 訂購(gòu)實(shí)例可以包含： 一個(gè)主產(chǎn)品（相當(dāng)于套餐）： 多個(gè)附加產(chǎn)品：如短信優(yōu)惠包 多個(gè)增值產(chǎn)品：天氣預(yù)報(bào)、 SP包 以上都是產(chǎn)品，相當(dāng)于產(chǎn)品包，包含若干產(chǎn)品構(gòu)成 三大品牌：世紀(jì)風(fēng)、如意通、新勢(shì)力 用戶(hù)與產(chǎn)品訂購(gòu)實(shí)例的關(guān)系 一個(gè)用戶(hù)只能有一個(gè)品牌，對(duì)應(yīng)一個(gè)訂購(gòu)實(shí)例，一個(gè)主產(chǎn)品 在業(yè)務(wù)許可的情況下，用戶(hù)可更換品牌或者訂購(gòu)實(shí)例 品牌 訂購(gòu)實(shí)例 業(yè)務(wù) 資費(fèi) Page 22 亞信科技，版權(quán)所有 1.5 操作界面介紹 一級(jí)菜單 二級(jí)菜單 三級(jí)菜單 并列功能標(biāo)簽，限 8個(gè) 導(dǎo)航欄 業(yè)務(wù)辦理欄目 布局修改、收藏 快捷查詢(xún) 關(guān)聯(lián)菜單欄 Page 23 亞信科技，版權(quán)所有 頁(yè)面布局修改 通過(guò)布局修改按鈕，可以隱藏 LOG欄、菜單欄，以放大業(yè)務(wù)辦理區(qū)域 Page 24 亞信科技，版權(quán)所有 快捷查詢(xún) 在為用戶(hù)辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，可能要了解用戶(hù)周邊信息；快捷查詢(xún)欄提供了一系列查詢(xún)的快捷按鈕 包括用戶(hù)帳戶(hù)查詢(xún)、帳戶(hù)費(fèi)用查詢(xún)、產(chǎn)品信息查詢(xún)、促銷(xiāo)補(bǔ)貼查詢(xún)等 點(diǎn)擊按鈕會(huì)在新頁(yè)面中查詢(xún)當(dāng)前用戶(hù)的關(guān)聯(lián)信息 Page 25 亞信科技，版權(quán)所有 關(guān)聯(lián)菜單 客戶(hù)辦理了當(dāng)前業(yè)務(wù)可能要辦理的其它業(yè)務(wù)菜單的鏈接 Page 26 亞