聞美職業(yè)技能培訓學校 美發(fā)服務流程及話術 精致典范 你我都可以擁有 能力可以提升 經驗可以分享 技術可以傳承 業(yè)績可以提升 成功是經由規(guī)劃、訓練、執(zhí)行而產生的果實 第一節(jié) 吸引顧客的服務品質 一 什么是服務 服務是一種無形的商品，顧客花錢購買服務以滿足其需求。服務的內容包括以下幾種方式 以微笑待客 精通職務上的工作 對顧客的態(tài)度要親切友善 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物 邀請每一位顧客下次再度光臨 為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境 以眼神來表示對顧客的關心 二 美發(fā)業(yè)是服務業(yè)的一種 我們常說美發(fā)業(yè)是服務業(yè)的一種，但服務業(yè)是什么呢 ? 利用設備與工具，為顧客提供其衣、食、住、行、育、樂等所需的商品及相關服務的行業(yè)統(tǒng)稱。美發(fā)業(yè)是為顧客提供美麗、健康與幸福等所需的商品及相關的服務行業(yè)。 三 服務業(yè)具有以下三種特質 1. 通過人來提供服務，接受服務的也是人，所以服務是人與人之間的事（人際關系），例如設計師對顧客的服務也是一種人際關系 。 2. 服務業(yè)的產品兼具有形與無形的 ， 從硬體的設備到軟體的企業(yè)文化 ， 都是產品的層面 ， 顧客買的不再是某件商品 ， 還包括滿意 。 如來到店的顧客 ,買的不只是美發(fā)的服務 ， 還包括美發(fā)沙龍健康美麗的企業(yè)理念 、 塌實穩(wěn)健的企業(yè)文化 、 溫暖明亮的店面風格 、 舒適友善的店面空間配置 、 高品質的技術 、 合理公道的價格乃至店員干凈潔白的制服 、 親切貼心的微笑等 。 種種有形與無形的服務品質是讓顧客滿意 ， 而且會再度光臨購買的動機 。 3.服務業(yè)追求的是買賣雙方的共同滿足，運用各種管道及策略，獲致雙贏。 四 顧客要的是什么，以下是一些有形以及無形的資源，都是顧客所需要的。 1.物美價廉的感覺； 2.優(yōu)雅的禮貌； 3.清潔的環(huán)境； 4.令人感到愉快的環(huán)境； 5.溫馨的感覺； 6.可以幫助顧客成長的事物； 7.讓顧客得到滿足； 8.方便； 9.提供售前服務售后服務； 10.認識以及熟悉顧客； 11.商品具有吸引力； 12.興趣； 13.提供完整的選擇； 14.站在顧客的立場； 15.沒有刁難顧客的隱藏制度； 16.傾聽； 17.全心處理個別客人的問題； 18.效率和安全的兼顧； 19.放心； 20.讓顧客有受到尊重的感覺 。 情感戰(zhàn)略 *滿意之戰(zhàn) =顧客的忠誠度 為什么要讓首次上門消費的顧客成為終身忠誠的顧客呢 ? 有以下五點原因 : *增加顧客的忠誠度 *費用會降低 *無形中的廣告 *業(yè)績會上升度 *擴大顧客占有率 五 顧客服務品質包含四個范疇 1.顧客看不見的內部品質，例如美發(fā)店的各種設施及設備的保養(yǎng)與維護。 2.顧客可看到的硬體品質，例如裝潢配置、桌椅、燈光等。 3.服務時間的品質，包含顧客的抵達時間、等待時間、服務提供的速度、結帳的時間等等都會影響顧客的滿意度。 4.心理的品質，例如禮節(jié)的要求、員工敬業(yè)精神、細心與否等等。 六 顧客服務品質的改善對營業(yè)店整體經營環(huán)境會產生以下好處 1.滿意度提高。包括顧客滿意度、員工滿意度甚至社區(qū)滿意度等等。滿意代表的是再來店消費的可能性。 2.占有率提高。包括市場占有率、顧客占有率與頻率占有率。滿意度只表達顧客會來店消費的可能程度，而無法顯示出是否一定來店消費，占有率則顯示了顧客的購買行為，它可以從總營業(yè)額，每位顧客消費金額及消費頻率來說明。 3.士氣提高。士氣的高低關系著員工的出勤狀況、工作的內容及品質的水準，占有率愈高則士氣愈高，顧客服務品質也容易持續(xù)維持高檔。 4.商譽提高。包括信用、安心與保證，商譽即使不能帶來立即的收益，但其影響極為深遠，是培養(yǎng)顧客忠誠度的基礎。 5.利潤提高。顧客樂于來店消費，經營者則獲得利潤、員工分享利潤。 顧客服務品質關系圖 內部品質 軟體品質 時間品質 滿意度 心理品質 硬體品質 占有率 士氣 商譽 利潤 顧客服務品質 關鍵因素 1.物美價廉的感受 8.提供多項完整的選擇 2.親切的禮儀 9.站在顧客的角度看問題 3.認識并熟悉顧客 10.全心處理個別顧客的問題 4.令人感覺愉快的環(huán)境 11.效率和安全的兼顧 5.消費形成慣性 12.產生信任感 6.提供售前和售后服務 13.受重視不想等待太久 7.服務人員具有吸引力 14.有能力處理顧客抱怨 沒 有 吸 引 顧 客 關 鍵 的 原 因 就 是 沒 有 競 爭 力 七 美發(fā)店建立服務品質 應做到的基本要項 1.具有專家的知識與技術 除美發(fā)方面的專業(yè)知識與技術外 ， 設計師還須對時下流行的服飾 、 保養(yǎng)品 、 化妝品等美與健康的商品 、 服務及消費趨勢時時吸收與研習 。 2.建立完整的美發(fā)咨詢 1)回答顧客詢問并給予指導 。 設計師對于顧客咨詢的問題 ， 應親切的給予指導 ， 若顧客有不明之處 ， 應不厭其煩的解釋清楚 ， 并提供相關資料情報 。 顧客查詢的可能不只有美發(fā)相關問題 ， 諸如穿什么樣的服飾來搭配發(fā)型或身材 、 吃什么樣的食物來保養(yǎng)皮膚 、 甚至愛情婚姻等人生問題 ，所以設計師應時時充實自己 ， 以便提高知識與文化水平 。 依調查顯示 ， 常接受顧客咨詢 ， 且能親切答復的美發(fā)店 ， 其固定顧客可高達約百分之八十以上 ， 而未能接受顧客咨詢 ， 且美發(fā)知識不夠的美發(fā)店 ， 其固定顧客比率在百分之五十以下 。 2)對顧客的教育 。 除由服務過程來教育顧客美發(fā)觀念外 ， 還可發(fā)行刊物 、 舉辦講座 、 說明會及發(fā)表會等 ， 若顧客想進一步學習美發(fā)知識與技術 ， 美發(fā)店也可開辦各種美發(fā)經驗交流會 ， 顧客教育除了增進顧客美發(fā)知識 ， 提高顧客的美發(fā)需求 ， 又可以介紹美發(fā)店技術內容與服務品質 。 3. 領先流行的服務。女性對流行趨勢一向敏感，美發(fā)店的服務內容必須掌握甚至領先流行趨勢，才會受到女性顧客的青昧 。 如何觀察顧客 電 話 汽 車 服 飾 語 言 態(tài) 度 氣 質 年 齡 時尚的追求 自重的程度 尊重的需求 消費的意愿 素質的表現(xiàn) 收入的來源 自身的品位 80%的收入是來自 20%的顧客 第二節(jié) 美發(fā)服務人員應具備的心理建設 一 以下是美發(fā)服務人員必須具備的一些基本條件 ， 請進行自我評價 ， 并進行自我改善 。 作為美發(fā)服務人員至少必須具備專業(yè)的知識與技能 ， 才能滿足顧客美發(fā)的基本需求 。 其次要有做事的干勁 ， 如此才能切實地投入工作 ， 在工作中尋找樂趣 。 接著應有充沛的體力 、 參與的熱忱 。 如此對于所處理的工作 、 接待的客人乃至接觸的商品 ， 才能全心的投入 。 你應具備的心態(tài)和觀念 一 . 謙虛的學習態(tài)度 理由：美發(fā)是一生的行業(yè) 學 做 問 跟誰學？ -有經驗的部門領導人 在哪學？ -現(xiàn)場 .最佳的學習場所 如何學？ -心到 .眼到 .口到 .手到 .得到 二 .受挫折的心態(tài) 理由：溫室里的小花，不會成長 服務最大的困難 面對拒絕 創(chuàng)造壓力 挑戰(zhàn)自己 二 你是否承擔起美發(fā)服務人員的工作角色？ 1.為顧客提供有效的服務組合 。 美發(fā)服務人員應以顧客的美發(fā)顧問自許 ， 不止單純地提供顧客想要的服務 ， 還要根據(jù)顧客的發(fā)質 、 膚質 ， 運用專業(yè)的知識設計出一套適合顧客的服務組合與商品組合 ， 向顧客說明這套組合在多少時間內會達到什么樣的功效 ， 建議顧客采納 。 2.為顧客選擇合適的商品。如前所述，依據(jù)顧客的需求設計商品組合。 3.將服務與商品的情報提供給顧客。除了將平時有關頭發(fā)護理的方法與造型品的使用方法告之顧客外，也要將本店最新的服務項目與新產品的知識與情報，主動提供給顧客，尤其是適合消費那些服務項目與產品的顧客。 4.創(chuàng)造舒適清爽的消費環(huán)境 。 除了店面空間擺設陳列裝潢等硬體 ， 服務人員的專業(yè)知識技能 、 禮貌 、 態(tài)度等軟體更是店服務品質的關鍵 ， 兩者配合起來 ， 才能讓顧客享受到舒適清爽的消費環(huán)境 。 5.使顧客對本店產生信賴 、 認同感 ，除了擔任提供服務 、 銷售商品的角色外 ，最好能與顧客在生活與情感上融合起來 ，使顧客除了信賴 、 認同本店的技術與知識外 ， 還產生情感上的認同 ， 服務人員可藉由服務過程與顧客分享生活的經驗 ， 美發(fā)經驗的分享即是一個很好的切入點 。 心態(tài) 決定你的人生關及態(tài)度 表情 快樂 ？ 人生觀 態(tài)度 決定你的人緣指數(shù) 感覺 好感？ 印象 態(tài)度是行為的表現(xiàn) 也是成敗的關鍵 三 身為美發(fā)服務人員，問題意識乃是必備的基本。以下三項問題意識更不可或缺 1.顧客意識 一旦不受顧客歡迎 ， 無論服務與商品何等優(yōu)良也是枉然 。 所以必須抱持顧客第一的觀念 ， 時時注意目標消費群消費習性與趨勢的變化 ， 以及同業(yè)競爭的策略與動作 ， 設計出最合乎顧客需求的服務與商品組合 ， 致力與顧客開拓 、 管理 、 服務等事宜 。 2.成本意識 要對時間 、 人力 、 用品 、 工具 、 設備的浪費產生問題意識 。 美發(fā)店的一切花費皆屬成本 ， 因此在使用這些東西時必須貫徹成本 ， 力求降低成本 ， 其間又以工作時間的質與量為最大成本 。 你所節(jié)省下來的成本都會一點一滴地化為店的收益 ， 你的報酬也會跟著拉高 。 3.合作意識 美發(fā)店是由抱著共同目標的一群人組成的，因此在運作上最好能夠上下左右協(xié)調一致。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，從而認知個人執(zhí)行服務之道。 四 你對身為組織成員 是否做過自我評價 身為美發(fā)服務人員的你 ， 是本店的代表 。 你的一切言行舉止 ， 在顧客眼里 ， 對你個人的評價是影響本店形象的重要因素 。 就此而言 ， 你應該加強個人身為組織成員的自覺 。 服務的六大重點 1.設身處地的服務 2.專業(yè)細致的服務 3.零情緒的服務 4.積極主動的服務 5.贊美的服務 我們行業(yè)的性質 技術性服務業(yè) 1.專業(yè)的操作技術 2.專業(yè)的毛發(fā)科學 3.專業(yè)的商品知識 4.專業(yè)的口才藝術 5.專業(yè)的顧客心理學 缺一不可 全方位技術力 五 顧客心目中評估信賴的條件 1.人品方面。誠實、親切、熱心、和諧、開朗、體貼、負責、周到、敬業(yè)等。 2.技能方面。美發(fā)專業(yè)知識與技術、美發(fā)產品知識、服務與銷售技巧、理解能力、表達能力等。 3.外表方面。給人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐、干凈利落的動作等。 六 尊重顧客的原則 1 藉由感謝的態(tài)度來尊重顧客 一旦對顧客表示感謝 ， 顧客將會覺得心滿意足 ， 認為自己在服務人員眼中是個重要的人物 ， 所以顧客同時也會用真誠來回報 。 2 藉由正確的禮儀來尊重顧客 過度的禮儀回給人殷勤虛偽的感覺 ， 因此服務人員應斟酌運用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心 。 3 藉由記住對方的姓名來尊重顧客 姓名對于個人來說 ， 是一種自我的延伸 ， 若服務人員能記住顧客的姓名 ， 在顧客下回光臨時禮貌性地稱呼其名 ， 顧客將會有被重視的感覺 。 七 美發(fā)業(yè)的服務層面 改善商店設備帶給顧客滿足 ， 這是屬于物的服務 ， 折扣降價優(yōu)待顧客 ， 這是屬于錢的服務 。 喂有這兩種服務有其一定的限度 ， 倘若不記成本投資設備或拼命降價 ，店的經營將會進入危境 。 這三者當中最具效果的服務 ， 就是人的服務 ， 這種服務不僅立即可行 ， 而且無需任何多余成本 ， 只要具備熱情 、 誠意 、 創(chuàng)意等心態(tài)即可 ， 而且效果會非常明顯 。 八 顧客服務的內容 1.售前服務 是指廣告 、 宣傳 、 公關活動 ， 其中美發(fā)人員所提供的資訊 、 消息的傳遞 、 各種的洽談應答等也包括在內 。 2.售中服務 這是指直接服務顧客或向顧客銷售商品的過程 ， 就提供美發(fā)服務時 ， 從招呼顧客開始 ， 以至詢問顧客的需求 、 答復顧客的咨詢 、 進行美發(fā)服務 、 向顧客提出使用各種店販品的建議等一連串的服務過程 ，從而滿足顧客的一切美發(fā)需求皆屬此范疇 。 3.售后服務 這是指美發(fā)服務完畢或商品出售后的服務 。 顧客接受美發(fā)服務后 ， 美發(fā)服務人員必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益 ， 例如發(fā)質是否有明顯改善 ， 若有銷售商品給顧客 ， 也須追蹤顧客的使用情況 。 九 顧客最不滿的服務人員類型 1.美發(fā)師只顧和其他客人談話 . 2.忙亂時工作草率結束 . 3.讓后來的顧客優(yōu)先上座 . 其次 ， 有關對于美發(fā)店工作態(tài)度的滿意度方面 ， 大學生有百分之五十三感到不滿意 ， 相對地 ， 家庭主婦僅有百分之十五覺得不滿意 。 此外 ， 女大學生選擇美發(fā)店的首要條件分別是以下幾項 。 1.技術 2.清潔 3.收費低廉 服務業(yè)一律以客為尊 商場如戰(zhàn)場 感覺不對一切免談 1 . 問 題 被 解 決 2 . 愉 快 的 感 覺 服務是 服務三步曲 顧客愿意去發(fā)廊消費，不外乎兩個因素 一種責任 一種耕耘 一種感恩 1.寒暄問候 2.產品說明 3.客戶經營 處理事情能力不足 機械式服務 毫不親切 凡是斤斤計較自以為公平 口才好過技術 沒安全感 第一線人員反應差 回答不能的借口太爛 專業(yè)形象不太重視 十年如一日 沒有新鮮感 第三節(jié) 了解女性顧客消費趨勢與消費心理 一 了解顧客的類型與應對方法 每個客人不管外型或是態(tài)度都是各不相同 ,因此待客時必須因人設事應對得當 。 1.好人型 為人寬厚很好應對 ， 不過 ， 必須以禮相待 。 2.猜疑型 除非證據(jù)確鑿肯定無誤 ， 否則不會相信你 ， 所以應對時要有自信 ， 不要采取猶豫不肯定的態(tài)度 ， 必須用美發(fā)專家姿態(tài) ，必要時輔以書面資料與數(shù)據(jù) ， 必能使此類型顧客信服 。 3.狂妄型 態(tài)度目中無人 、 狂妄傲慢 ， 往往既自大又自卑 ， 所以應對時要任其逞強 ， 但須謙虛以待 。 4.羞卻型 生性內向害羞 ， 說起話來輕聲細語 ，應對時要以和藹親切 、 輕聲慢調的口氣淳淳勸誘 。 5.吹毛求疵型 如果不說上兩句就不甘心，應對時要避免爭論，且耐心的仔細傾聽。 6.嘮叨型 說話不得要領，卻喜歡嘮嘮叨叨，所以應對時要能把握時機且妥善做出結論。 7.急噪型 急噪不安、心急口快、容易暴露自己的感情，應對時要始終保持溫和安詳?shù)膽B(tài)度來接納。 8.嘲弄型 動不動便冷言嘲諷或唱反調，對于這種顧客要把握重點妥善對應。 9.沉默型 對于這類顧客，必須研究如何制造話題與其交流。 10.無所謂型 任性愛現(xiàn)、喜歡賣弄，應對時莫過分答話，應任其自由發(fā)揮。 專業(yè)知識不足 包容心不夠 在顧客面前隨意批評別人 強迫推銷 一邊剪頭發(fā)一邊同其他人聊天 燙頭發(fā)的時間過久 靠少量的發(fā)型師走天下 自我感覺良好不理顧客意見 不關我的事 我很忙 沒有耐心 下一次不能回來 能宰就宰 在心態(tài)上 在行為上 在技術上 二 .女性顧客的性格傾向 1.富于感情，具有細致的感情。 2.對于事物，是感情勝于理智，較不喜歡理論或理由。 3.對于身邊的一些事物，極具經濟概念。 4.警戒心極強，但一旦相信了你，到最后什么都會依賴你。 5.較喜歡友善式的接觸。 三 .各種女性消費群對各種服務的關心度 服務種類 女性類別 友善度 便利度 價格優(yōu)惠 商品知識 咨詢提供 生活提議 20以下 20-30歲 30-40歲 40-50歲 銀發(fā)族 四 .各年齡層女性顧客的美發(fā)需求 20歲以下 20-30歲 30-40歲 40-50歲 追求流行，喜歡大膽前衛(wèi)的嘗試 對流行資訊非常敏感，重視個性美 注重品質 喜歡大方、 端莊的發(fā)型 五 女性前往美發(fā)店消費的原因 1.追求愿望 女性會為了一個小小的愿望，諸如給丈夫一個驚喜、換個漂亮的造型讓自己更有自信等，而到美發(fā)店進行消費 。 2.追求舒適性 桌、椅、櫥窗、室內裝潢等相當清爽亮麗的店，讓女性即使坐著，也感受到貼心舒適。 3.追求流行 女性對時代的潮流相當敏感，只要是流行的東西，她們就無法克制住自己不去消費，如最近流行的發(fā)型或皮膚保養(yǎng)方法。 4.追求文化 時下的演講、研習會、課程都是女性的天下，尤其都是穿戴時髦的女性，在這里她們不但能獲取知識、資訊，而且又能交到朋友。所以美發(fā)店若能經營成女性學習新知識與交際聯(lián)誼的場所，象一個女性俱樂部，如舉辦講座、讀書會、課程等研習活動與慶生會、餐會等聯(lián)誼活動，可提高女性顧客對美發(fā)店的忠誠度。 5.追求富有的感覺 女性之所以會聚集于品位高級的美發(fā)店，那是她們想要享受一下富有的感覺，女性有時也會想上上流社會人士一樣，享受在店內所接受無微不至服務的樂趣。 6.追求情感（追求共同感） 女性極為怕孤獨，所以會與其他志同道合的姐妹形成一個個小團體，并且一齊到她們喜歡的美發(fā)店消費，聚集休閑聯(lián)誼的場所。 7.追求身份識別 女性會聚集到重視自己個性化主張，以及了解自己風格品位、生活形態(tài)的美發(fā)店消費，所以美發(fā)店必須對目標消費群的風格品位、生活形態(tài)有深刻了解并積極迎合。 8.追求健康 近年女性對健康的重視不亞于美麗，與健康有關的美發(fā)服務或商品會受到女性的歡迎。 9.追求美的感覺 女性希望自己的美隨時隨地被注意到，對女性美的塑造自然是美發(fā)業(yè)的專長，所以要注意到每位女性的臉型、身材、膚質、體質氣質來塑造其美感。 10.追求創(chuàng)造性 女性希望對自己的美感的開發(fā)能具個性化并最為適合自己，所以美發(fā)服務必須時時以創(chuàng)新為念。 腦子要靈活 動作要勤快 儀 表 要 好 腰 要 軟 嘴 要 甜 臉 要 笑 六 顧客到美發(fā)店消費的消費心理 1.顧客最善于比較。即使安詳坐在接待區(qū)等待被服務的顧客，對于服務人員的一舉一動、器具擺設是否有條有理、燈光是否柔和悅目、設計師之間的私人談話、收音機或幕布音響等，顧客都會耐心的陳列出來與別家店做比較，而且稍感不滿意或感覺惡劣時就會猶豫，甚至下定決定來不來這家店。 2.顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望決不會再上門。尤其女性顧客最恨受騙的感覺，若打出吸引人的宣傳廣告，務必不要讓她失望而歸。 3. 顧客一旦對這家店有信心后，會介紹親朋好友上門。美發(fā)店最具效力的宣傳是口碑，尤其女性顧客嘴巴十分厲害，傳播能力非比尋常，所以只要做出口碑，生意自然滾滾而來。 4.即使交通不夠便利，顧客仍喜歡聚集服務良好的店。立地條件固然重要，但立地條件不好也不能妄自菲薄，只要服務品質優(yōu)于別家店仍然是大有可為，一旦能讓顧客滿意，即使交通不夠便利，顧客也寧愿坐車前來光顧。 5.顧客會因服務人員的笑臉相迎而改變心情。女人是感情或感覺的動物，服務人員和諧可親的笑容、親切有禮的態(tài)度、溫柔關懷的煩憂，會讓顧客心情愉快地走出店門。 服 務 意 識 *為什么要有服務意識 *顧客是怎樣失去的 *顧客要的是什么 *顧客服務的等級 6.毫無理由地使某些顧客插隊，會使顧客非常反感。女性顧客最恨不受到尊重的感覺，如果不得已必須變更服務或順序時，也要向顧客說明得到接受后才開始進行。 7.顧客在等待時可從書報柜放置的書報雜志透視該店水準。雜志代表該店的品位、格調、文化水平，所以必須明確規(guī)范書報雜志的種類，最好不要放置一些庸俗的八卦雜志與色情暴力色彩濃厚的漫畫，放置種類除了與女性生活有關的，最好放置一些較具知識性或具文化氣息的書報雜志，并用書套包裝好，并每天檢查其是否有污損破爛情形。 8.店內播放的音樂，有些顧客因被逼的不得不聽而感到痛苦。最好是播放大多數(shù)女性顧客都能接受的輕柔舒緩的情境音樂，應避免吵雜的電臺節(jié)目與庸俗的流行歌曲，也要嚴禁服務人員打到電臺去點歌，選擇音樂應匹配店內的高品位、高格調與高文化水平。 百分比 原 因 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 搬走了 自然的改變了喜好 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 在別處買到更便宜的產品 對產品不滿意 服務人員對他們的需求莫不關心 9.顧客期待自己被以禮相待。對待顧客行為言行每多一份禮貌，顧客就增加一份被以禮相待的感覺，例如詢問顧客服務是否適當，并多用謝、謝謝等禮貌用語。 10. 顧客對誠懇的建議會衷心感謝。美發(fā)師應了解顧客的膚質與發(fā)質，并給予保養(yǎng)方法與選用保養(yǎng)品的建議，顧客即使嘴里不說，但心里會是牢牢的記住。 11. 顧客一見到經營者責備員工時，會覺得渾身不安，所以經營者不宜在顧客面前責備員工，對員工實施教育最好在顧客不在的場所。 12. 顧客厭惡去接電話態(tài)度差的店接受服務。接電話除態(tài)度親切有禮外，還必須設計一套話術，將接電話的流程標準化。 13. 即使只有一位服務人員態(tài)度差，顧客也不會再上門。對服務品質的要求應遍及所有員工，不可因員工個別差異而改變要求的水準。 14. 對顧客強迫推銷商品的行為會令顧客反感。在做頭發(fā)服務中，不宜冒失地向顧客推銷商品，美發(fā)師應設身處地的為顧客著想，以推斷什么時候進行勸告與建議最為合適。 15. 工作仔細但動作緩慢也會使顧客厭煩。在忙碌的工商社會，顧客可能會不耐煩花費過多時間接受美發(fā)服務，所以美發(fā)師應在效率與完美之間取得平衡點，仔細迅速地配合一定的節(jié)奏進行工作，若顧客露出焦躁的神態(tài)，應詢問顧客意見，向顧客說明有效果的美發(fā)服務須花費的時間，并尊重顧客的意愿與選擇。 16. 顧客不喜歡美發(fā)師在服務途中與同事竊竊私語，美發(fā)師在服務途中應專注於顧客身上，非屬必要不可與同事在顧客面前交談，若有事必須交談也要向顧客道歉，并到顧客不在的場所，且須掌握簡短迅速的原則。 一個投訴不滿意的顧客，背后有 25個不滿的顧客 一個不滿意的顧客，會把糟糕的經歷告訴 10 20人 24個不滿意的顧客，不滿但并不投訴 6個不滿意的顧客有嚴重問題，但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者，更有意愿繼續(xù)保持關系 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿保持關系，如果迅速得到解決，會有 90-95%的顧客會與公司保持合作 一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴 1-5個人 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客 會長時間的對該公司的商品保持忠誠度 開發(fā)新顧客比維持一個老顧客的成本多五倍 購買公司推薦的新項目，并且提高購買產品的等級 七 女性消費的實際狀況 控制女性消費即控制市場 ， 這是肯定的 ， 世上絕大部分的商品與服務 ， 如果忽視女性顧客的話 ， 就無法銷售成功 。 根據(jù)某項調查顯示 ， 大約七成左右的男性用品 ，都是經由女性購買的 。 更不用說像食品 、化妝品 、 家庭用品以及服飾類等等 。 人際關系的六種模式 利人利己 （贏、贏） 損人利己 （贏、輸 ） 損己利人 （輸、贏） 兩敗俱傷 （輸、輸） 獨善其身 （贏） 好聚好散 （無交易） 第四節(jié) 服務顧客的基本禮儀與應對技巧 一、美發(fā)服務的流程 美發(fā)服務的流程指顧客從進門開始，一直到接受服務完畢離開，中間經過的服務步驟。 1、美發(fā)服務流程 2、服務時注意事項 1）隨時注意顧客在店里的動態(tài)，如客人有移位時，必須將客人的物品與茶水一齊移過去。 2）服務客人時，無論按摩、談話或技術服務時，均不可離開客人三個座位以上。 3）顧客服務卡必須填寫好客人姓名、服務項 目與服務人員，不可遺漏。 4）服務客人要專心一意，不可與其他人談話。 5）客人離場，應送至門口，并道謝詞。 勉強去做而失敗 勉強去做而成功 喜歡的事情做到底而失敗 喜歡的事情做到底而成功 二、工作守則 1、隨時保持服裝儀容的整潔。 2、服務時應親切有禮、面帶笑容、動作輕柔、認真服務、不得與他人談笑。 3、應嚴守作息時間，不得擅自離開工作崗位。 4、不準在工作時間內，大聲喧嘩、嬉笑或吵架、打架。 5、服務客人時，要有敬業(yè)精神，不得以個人的情緒影響工作，且隨時注意客人的需要。 6、物品使用后應物歸原位，并隨時保持店內的整潔。 7、服務上級的指導，確實做好分配的工作。 8、不能因個人利益，而詆毀同事的技術和人格。 9、凡事應以店的立場著想，對待客人或員工相處，應一視同仁，必要時須相互協(xié)助。 10、不得在店內吃零食。 11、要嚴守輪班制度，站班時須保持抬頭挺胸，面向門口，不準嬉笑吵鬧。 12、服務客人時須注意講話的態(tài)度及語氣，不能得罪客人。 13、需要其他同事協(xié)助時，語氣應溫和、態(tài)度應誠懇、不得高聲喊叫。 三、接待服務的標準動作 1、坐班 1）標準動作 背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。 2）注意事項 - 不得玩剪刀、指甲刀、毛巾、發(fā)夾等一切小物件。 - 不得與站班人員說話。 - 不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看書等。 - 隨時注意前方及四周，發(fā)現(xiàn)客人有需求時，即刻前往支援。 2、站班 （應姿勢端正，眼觀四方，面帶微笑） 1）標準動作 - 兩腿打直，雙腿站開與肩同寬（稍息動作）。 - 手掌相握下垂與小腹或兩手合握與背后，眼睛注視著門口。 - 客人進出門口時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并客人行禮說你好，歡迎光臨，謝謝，歡迎再來。 2）注意事項 - 身體不得傾斜倚在吧臺或門口。 - 不得與吧臺人員或同事交談嬉笑。 - 不得接聽電話、唱歌。 - 不得站三七步。 3、引導入座 1）標準動作 - 走在客人前面或左右邊，并以手示意往哪個方向。 - 到達座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說小姐 /先生，請坐。 2）注意事項 - 引導時，要不時注意客人是否跟上來。 - 當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。 4、送茶、雜志、書報 1）標準動作 - 奉茶時，兩手端起（右手扶杯旁，左手托杯底），送到時說小姐 /先生，請用茶，看一下雜志（報紙）。 - 先端給客人，客人不接時再放在桌上。 - 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子的左邊或右邊。放置書報時必須將書的封面朝向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放置。 2）注意事項 - 端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。 - 破損或無封面的雜志不可拿給客人看。 - 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 - 端兩杯茶以上，一定要用盤端。 - 茶杯有裂口缺角時不可使用。 - 隨時注意桌面的整潔及客人的茶水是否還有。 - 最好使用紙杯或塑膠杯比較衛(wèi)生。 微笑服務 -像空姐一樣微 微笑的三結合 -與眼睛的結合 -與語言的結合 -與身體的結合 眼睛的笑容有兩種：一是 眼形笑 , 一是 眼神笑 四 顧客對美發(fā)服務員的好壞，打從第一印象就已決定，而且一旦給了顧客印象若非發(fā)生重大事情，否則難以改變。其次，如此重要的第一印象，據(jù)說百分之九十是看服裝儀容而定。 1、服裝儀容之所以重要的理由 1）服裝儀容常給人很深刻的第一印象。 2）改變美發(fā)人員本身的心情（整潔的服裝儀容使人心情愉快，言行上遵守紀律端莊得體）。 3）因為較好的人格表現(xiàn)而奠定信賴感（顧客會覺得你有氣質有品位而產生信賴感）。 4）改變工作場所的氣氛。 5）改變工作效果。 五、 3S服務 3S服務指的是 SMILE（微笑）、SPEED（迅速）、 SINCERITY（誠實） 等三項服務修養(yǎng)，是所有美發(fā)服務人員必須具備的。 1、 SMILE：微笑會緩和顧客的緊張心理，使人感到善意、友愛、親切的作用。所以你在服務與銷售活動中宜隨時隨地面帶笑容來接待顧客。 2、 SPEED：動作迅速能使服務與銷售活動敏捷靈活的進行，并在時間、勞動、金錢方面創(chuàng)造巨大的利益。如此不但能為顧客提供最佳的服務效果，賦予高度的消費滿足，同時你也能滿足于迅速化帶來的成果。 3） SINCERITY：誠實就是站在顧客的立場來作判斷或行事。也就是用心了解顧客真正的意愿，滿足顧客所需，藉以提供優(yōu)質的服務品質。 人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內在變化、文化修養(yǎng)、氣質特征所決定。 六、實踐 3S服務 3S服務已經了解，接下來要了解究竟實踐到哪種程度了，具體來說，在 3S服務當中應注意下列一些事項 1、微笑 1）迎接顧客時。 2）想顧客打招呼時。 3）接受顧客交代的事情時。 4）引導顧客時。 5）與顧客交談時。 6）想顧客致謝時。 7）對顧客所有要求時。 2、迅速 1）上前招呼顧客時。 2）為顧客做服務時。 3）向顧客展示商品時。 4）接受顧客交代事項時。 5）為顧客包裝商品時。 6）向顧客遞交商品時 3、誠實 1）向顧客說明服務內容時。 2）向顧客做商品說明時。 3）接受顧客交代事項時。 4）為顧客挑商品時。 5）受理顧客抱怨時。 6）為所做服務服務時。 7）為所賣商品負責時 七、時常保持明朗的微笑 凡是從事服務業(yè)的人，都要面帶笑容來接待客人，美發(fā)服務業(yè)也不例外。如果你認為你實在做不到，那原因可能是你沒有養(yǎng)成微笑的習慣。那么你則可透過以下方式來學習。 1、早上起床后到前往店里這段時間，注意不要和家人發(fā)生不愉快的事情。 2、即使發(fā)生什么不愉快的事情，一到店里就把它忘掉。 3、要去店里之前，每天一定在洗臉的地方面對鏡子練習一分鐘微笑。 4、到店里之前，反復說三次今天一整天不忘面帶笑容。 5、到了店里之后縱使有什么令人不愉快的事情，也一定要提醒自己決不生氣。 6、一天結束后要睡覺之前，要反省看看自己今天一天有沒有忘記微笑。假如每天都能夠這樣自我約定，努力保持微笑的話，相信不久之后，這種笑容就不是裝出來的，而是發(fā)至內心、自然而然的微笑了。 1、 去做 從經驗中可印證理論 2、 肯定 從練習中體會技巧加以改進 3、 重復 理論與經驗必須重復練習 4、 分享 才能設計出有價值的作品 理論表現(xiàn)出價值 經驗展現(xiàn)成功率 八、服務動作要迅速切實 真正動作敏捷的接待客人方法，原則上是看起來心情很愉快，而且也能給客人一種良好的感覺。為了達到這個目標，就必須注意下列事項并親自實踐。 1、動作要利落，注意尺度的拿捏。 2、在店里行走注意不要腳拖在地板上，所以鞋子要挑選合腳好穿的。 3、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。 4、雖然動作十分敏捷了，但是因為來客太多，必須讓客人等候，不要忘了向客人打個招呼說稍等一下。 設計師業(yè)績成長的十要件 其中無形要件占 7項 其中有形要件占 3件 -結果注定業(yè)績 -流程造成結果 -話術決定流程 -理論變成話術 -心態(tài)形成理論 -思想產生心態(tài) -觀念造成思想 一 技術 二 工具 三 產品 九 用誠意來接待顧客 誠意有兩種意思。一種是為了對方真正想盡的心意，另一種是沒有虛偽的事情，綜合兩種意思，就是時常以一顆不虛偽的心來為客人服務。 具體來說，就是為每一位客人挑選或推薦他真正需要的、或者真正有用的甚至真正適合的服務與商品。如果抱持非賣不可的想法，把一些有小瑕疵的、沒有品質保證的商品或不太適合客人的服務，卻要推銷給客人，有口無心地告訴客人很合適、可以保證之類的謊言，這種推銷手段就不能說是以誠懇之心來對待客人了。 真正高明的銷售技巧不是強迫推銷，而應該發(fā)自內心地為客人介紹適合客人需要的商品與服務，唯有誠意加促銷雙管齊下，才能令來店顧客百分之百的滿意。 十、對待顧客要一視同仁 對待客人不要有所差別，這也是接待客人的重要原則。來店接受服務或購買商品的客人，如果發(fā)現(xiàn)自己和其他客人的待遇有所差別的話，心里一定很不愉快，甚至不會再度光臨。即使服務員不是有心因人而異地對待客人，無意識地差別導致的結果，讓客人很清楚的意識到受到不同待遇，也會讓顧客心里不舒服。所以服務員對所有上門的客人，在接待時必須隨時提醒自己不要有差別對待。當服務員有下列反應時會讓顧客覺得受到差別待遇，必須謹慎避免。 1、因為消費額不多而冷淡應付，或表現(xiàn)一副很不屑的態(tài)度。 2、因為客人穿著不大整潔，就認定這個人消費額有限，所以表現(xiàn)出瞧不起人的態(tài)度。 3、客人沒消費就回去時，瞪著冷冷的眼睛，且不予理睬。 4、因為客人說方言而嘲笑，或者是用奇怪的眼神盯著人家看。 十一 服務時應具備的精神 1、完美的服務風格是人創(chuàng)造出來的。 2、面帶微笑及欠身禮是禮貌的表現(xiàn)。 3、親切不是一種概念，而是一種能力的考驗。 4、讓客人帶著希望而來，懷著滿意而去。 5、改變自己總比改變顧客來得容易。 6、幫助顧客等于幫助自己。 7、坦誠認錯，絕不強辯。 8、站得挺，走得輕，做得快，傳得穩(wěn)。 9、專心做事加上殷勤待人等于最佳服務。 10、應具備應付顧客責難的技巧。 11、應具有主動的心情及有效的說服法。 12、繁忙之中仍謙恭有禮，井然有序，不能有錯 。 十二、正確的行禮角度 給人的第一印象會受到行禮方式影響，其實這并不限于初次見面時，無論何時何地，面對何人，彬彬有禮才能予人好感。 1、正確的行禮方式 1）頷首。是指在路上或店里見面時的輕輕點頭致意，大約鞠躬十五度左右。 2）中禮。是指顧客光臨時，拜訪某地或與人初會的時候所做的一般行禮，大約鞠躬三十度左右。 3）敬禮。是指顧客消費完畢離店，或面對長輩特別需要表示敬意時所做的行禮，大約鞠躬四十五度左右。 2、行禮場合與話術的搭配如下 項目 頷首 中禮 敬禮 腰部彎曲度 15度 30度 45度 低頭時間 1秒 2秒 3秒 行禮場合 店內與顧客見 面時 顧客入店時 顧客離店時 話術 是的 對不起 請稍等 請等一下 歡迎光臨 謝謝光臨 歡迎再度光臨 請慢走 再見 3、行禮時應注意下列事項 1）態(tài)度自然，姿勢正確。 2）態(tài)度莫卑屈。 3）不可邊走邊行禮，或者態(tài)度輕浮隨便。 4）要以愉悅開朗的表情來行禮。 5）勿態(tài)度懶散，無精打采。 6）勿頭動身不動，或者拱肩作勢。 7）行禮要韻律協(xié)調合乎節(jié)度。 8）其他。 十三、正確記住顧客的姓名 若要成為專業(yè)的美發(fā)服務人員，正確記住顧客姓名是必備條件。遺忘或者弄錯姓名，無異是在蔑視顧客的存在。這種輕慢服務態(tài)度自然不會引起顧客的好感，對于營業(yè)業(yè)績也會帶來不良的影響。 1、如何記住顧客姓名的訣竅 1）請教正確的念法。顧客姓名或有深意難懂的字，或有念法特殊的情形，只要稍有疑問就應請教顧客正確念法，以免記憶模糊。 2）反復述說。運用誰都有過經驗的反復效果原則，在談話中至少重復說上三遍某某先生 小姐。如此一來，記憶就會變得更加牢固確實。 3）聯(lián)想。掌握顧客的聲音、容貌和習性等特征，做某種程度的夸張予以形象化。再者，倘若顧客與自己熟識的人物，如政治家或藝人等，具有類似點的話，無妨將他與此人聯(lián)想在一起予以形象化。 2、 可以藉助下列的工具與方法來加強記憶 1）運用顧客基本資料記錄卡，除了顧客姓名、生日、電話、地址、膚色、發(fā)質外，其他的情報如外形特征（身高、體重、體型、臉形等）、興趣嗜好等可通通記入備注欄中。 2）利用空擋余暇或者打烊過后，以全店或小組為單位，大家一起來共同核對。 美發(fā)人的行動電話定律 刪除 昨天的煩惱 設置 明天的目標 確定 今天的快樂 存儲 永遠的斗志 十四、制造與顧客交談的機會 和客人交談最佳時機應該是在進入美發(fā)服務后，此時顧客對環(huán)境熟悉了、心情也放輕松了，所以交談的意愿也大為提高 .服務員可選些有關美發(fā)、氣候、家人、興趣等等的話題。細分起來，不熟的客人可談些美發(fā)、氣候的內容，至于熟悉的客人，除了上述話題，還可增加一些家人、嗜好的內容。 1、有關美發(fā)的話題 王小姐您的臉型輪廓分明，做某種發(fā)型一定很漂亮。 王小姐您時髦的穿著搭配這個時髦的發(fā)型，對你來講有如錦上添花。 王小姐您的皮膚這么白晰，頭發(fā)如果做成這個顏色一定會更添神采。 2、關于氣候的話題 今天終于出大太陽了，前一陣子一直都在下雨。 今天早上很冷哦，聽說有的地方都下雪了。 春天的氣候真的是舒服，如果天天都是這種天氣就好了。 3、關于家庭的話題 大學聯(lián)考剛放榜，不知道您兒子今年考上了哪個學校。 聽說您先生榮升經理了，真是恭喜了。 好久不見了，您哪個小女兒很乖巧哦，她最近還好吧。 4、關于興趣的話題 聽說您去雪交際舞了，還要上電視臺參加比賽，真另人佩服。 前不久看你演的話劇，真是太精彩了。 您這件衣服是什么時候買的，真是太適合你了。 諸如以上所舉的例子，只要談些身旁的話題就行了。與顧客交談的目的有二，一是更加了解顧客的個人背景，生活事態(tài)及美發(fā)需求，二是可借機推廣本店的產品與服務。談話的內容可以很簡單，只要能夠傳達對客人隨時都很關心的心情就可以了，因為每位顧客在接受我們的關心時都會很快樂。 十五 實踐說話技巧三原則 說話技巧是美發(fā)服務員執(zhí)行業(yè)務的必備條件，對于說話技巧缺乏自信的人宜用心及早改善為宜。要改善說話技巧并非難事，只要遵守以下三項原則。 1.談吐清晰。要熟練唇、舌、下巴的動作、要讓音調有抑揚頓挫的變化、采取正確的姿勢等。 2.斟酌言詞。注意年的言詞是否得體，諸如口頭禪、 敏感的話題、不禮貌的、譏諷嘲弄的言詞等等皆應避免。 3.善用態(tài)度。你是否用爽朗愉快予人好感的表情在說話，給予顧客態(tài)度認真的感覺。這一點你可透過每日面對鏡子勤加練習，使自己養(yǎng)成習慣。 面對面 電話 言語性聲音 聲調 速度 語氣 聲調 速度 語氣 非語言動作 表情 姿勢 眼神 十六 實踐十二點有效的談話技巧 1.態(tài)度要誠懇、有禮貌。 2.鎮(zhèn)靜。 3.不爭論。 4.注視對方臉部表示專心與對方談話。 5.切記以傲慢態(tài)度待人。 6.談話中切記左顧右盼 7.話題以顧客為中心。 8.不要只注意自己服務 而忽視對方談話。 9.做不出來的事、不輕易承諾。 10.不可在談話中、不向客人說一聲就走開。 11.用心去了解對方的談話重點。 12.切記用手抓頭、咬指甲、兩腿晃動不停 十七聲音的魅力 影響顧客對你的第一印象的決定關鍵便是聲音和眼神。聲音刺耳、眼神兇惡的人，很難期望會贏得顧客的青睞 。 如何培養(yǎng) 有魅力的聲音的方法 1） 對于聲音保養(yǎng)問題意識。經常自問如何才能發(fā)出令人好感的聲音，并且力圖改善。想想自己遇到聲音和聲音不好聽的人，心理會作何感受。如此一來，對于自己的聲音也就能夠有所反省。 2） 心理作用也會影響聲音。聲音給人感覺好壞與否，也會因當事者的心理狀態(tài)頗受影響。其實只要想想一個人在在悲傷哀痛和喜氣洋洋時所發(fā)出的聲音便會不同，即可了解其中道理。因此美發(fā)服務人員務必拋棄憎恨、嫉妒、哀嘆、憤怒、不滿等情緒，由于抱持親切的態(tài)度來接待顧客才是。 3） 發(fā)出有韻律的聲音。單調的聲音會讓顧客感到疲累，予人散慢不經是印象。因此服務員須自行利用各種發(fā)音和發(fā)聲練習，或者趁著讀書的時候念出來，主管人員也可利用朝會時間帶領服務員做發(fā)音練習 十八 待客時的應對用語 對顧客從歡迎到歡送的任何服務人員一美發(fā)餓場面，都有專業(yè)的最高關心，而表現(xiàn)關心的最好語言就是應對用語。這種關心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快不可不學的。 面對顧客時的應對用語 歡迎顧客時： *歡迎光臨 *請進 季節(jié)性問候： *早上好、中午好、晚上好 *今天天氣真是好 *非常感謝您冒雨光臨 表示感謝： *謝謝，謝謝您 *承蒙照顧，謝謝 *謝謝光臨 對顧客的回答： *是，是的 *是，您說得對 離開顧客眼前時： *對不起，請稍等 *失陪一下 受顧客催促時： *非常抱歉，就快好了 *真對不起，就快好了 *請再稍等一下，對不起 *很抱歉，讓您久等了 向顧客詢問時： *對不起，請問您貴姓 *很抱歉，陳先生 *對不起，請問 拒絕顧客時： *非常不巧， *真對不起， *非常抱歉， 麻煩顧客時 ：