將夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí) 某省移動(dòng) -經(jīng)分助力集團(tuán)客戶高效運(yùn)營(yíng)分析 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 2頁(yè) 議 題 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)背景和目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)方法和成果 系統(tǒng)建設(shè)效果和展望 系統(tǒng)建設(shè)框架 系統(tǒng) IT實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)應(yīng)用流程 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 3頁(yè) 集團(tuán)客戶市場(chǎng)的總體形勢(shì) 用戶最重要 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初期移動(dòng)集團(tuán)客戶的穩(wěn)定是重中之重集團(tuán)客戶集中了黨、政、軍、企事業(yè)等高端集團(tuán)客戶； 個(gè)人中高端客戶中有超過(guò) 50%隸屬于某個(gè)集團(tuán)客戶； 中高端集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶有很高的明星效應(yīng)，社會(huì)影響效應(yīng)明顯； 收入占比高 集團(tuán)業(yè)務(wù)收入占移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入比例超過(guò)三成，如果將集團(tuán)客戶總的個(gè)人客戶收入計(jì)算在內(nèi)，集團(tuán)收入占比將更高； 集團(tuán)信息化收入是移動(dòng)未來(lái)收入的主要增長(zhǎng)點(diǎn) 市場(chǎng)最重要 集團(tuán)業(yè)務(wù)收入占電信和聯(lián)通業(yè)務(wù)總收入的比例超過(guò) 30%； 集團(tuán)業(yè)務(wù)非此即彼的特點(diǎn)決定了，在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，集團(tuán)客戶成為中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通血拼的紅海； 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng) 固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入移動(dòng)市場(chǎng)的障礙較小，且易輻射到個(gè)人用戶，形成雪崩效應(yīng)； 電信在產(chǎn)品組合、組織架構(gòu)、集成能力、品牌建設(shè)等方面強(qiáng)于移動(dòng)公司； 鐵通公司的市場(chǎng)資源和能力存在局限性； 集團(tuán)客戶市場(chǎng)成為多方爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作壓力日益增加 中國(guó)移動(dòng)的奶酪 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的肥羊 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 4頁(yè) 集團(tuán)客戶未來(lái)的主要工作重點(diǎn) 集團(tuán)客戶 市場(chǎng)保有 集團(tuán)客戶市場(chǎng)通過(guò)前期的圈地運(yùn)動(dòng)，已經(jīng)獲得一定的市場(chǎng)份額 面對(duì)即將到來(lái)的新電信和新聯(lián)通的市場(chǎng)沖擊，首先需要穩(wěn)固已有客戶市場(chǎng) 在競(jìng)爭(zhēng)初期，移動(dòng)主要應(yīng)對(duì)策略還是以守代攻 客戶經(jīng)理能力和 績(jī)效提升 集團(tuán)客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶營(yíng)銷和服務(wù)最重要的渠道 客戶經(jīng)理的能力和績(jī)效直接影響集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 集團(tuán)業(yè)務(wù)策略和 發(fā)展研究 規(guī)劃和設(shè)計(jì)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展策略，明確當(dāng)前和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)和目標(biāo)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)資源的統(tǒng)籌管理和業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的建設(shè)，差異化產(chǎn)品營(yíng)銷推廣策略并尋找市場(chǎng)突破口，成為集團(tuán)客戶搶占市場(chǎng)的重要工具和方式 IT系統(tǒng)支撐能力提升 有效的 IT支撐能高效促進(jìn)集團(tuán)客戶和業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展 在四方面工作中，重點(diǎn)是客戶經(jīng)理和 IT系統(tǒng)支撐能力提升 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 5頁(yè) 某省市場(chǎng)特點(diǎn)：五大三高 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 頁(yè)全國(guó)平均 某省 移動(dòng)普及率 47.8% 134% 固話普及率 26.6% 54.5% 寬帶普及率 6.2% 24.3% 移動(dòng) 聯(lián)通 移動(dòng)用戶集中度 71.6% 固話用戶集中度 97.4% 寬帶用戶集中度 96.2% 擁有戰(zhàn)略制高點(diǎn)地位 起到窗口示范作用 服務(wù)很敏感 形象很敏感 大都市 大窗口 大中心 大總部 大機(jī)關(guān) 常住人口 1633萬(wàn) 流動(dòng)人口 510萬(wàn) 政治中心 文化中心 服務(wù)中心 國(guó)外留學(xué)生 2.9萬(wàn)人 入境旅 435.5萬(wàn)人次 政府機(jī)關(guān) 2723 領(lǐng)事館 130多家 500強(qiáng)企業(yè)總部 300多家 外企總部 8000多 某省特點(diǎn) 高敏感度 高集中度 高普及率 某省市場(chǎng)特點(diǎn) 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 6頁(yè) 某省移動(dòng)集團(tuán)客戶工作面臨的工作難點(diǎn) 管理人員 業(yè)務(wù)人員 支撐人員 不能及時(shí)把握市場(chǎng)發(fā)展和客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀，日?？?jī)效考核和閉環(huán)管理不能完全到位 需要通過(guò)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、內(nèi)部管理規(guī)范和IT系統(tǒng)支撐，提升客戶經(jīng)理工作能力工作績(jī)效 在客戶管理和業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，缺少及時(shí)有效的數(shù)據(jù)和工具支撐 數(shù)據(jù)分析和客戶管理要同時(shí)使用多個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，操作不便，且不同系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)口徑也不完全一致 集團(tuán)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)缺失和不準(zhǔn)確、多業(yè)務(wù)平臺(tái)之間的接口不夠通暢，缺少有效的數(shù)據(jù)分析和展現(xiàn)。 前臺(tái)集團(tuán)客戶經(jīng)理缺少后臺(tái)的數(shù)據(jù)支撐，前臺(tái)的客戶信息難以在后臺(tái)得到沉淀和積累 構(gòu)建基于數(shù)據(jù)分析的客戶經(jīng)理工作平臺(tái)是加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理工作支撐和管理的關(guān)鍵。 在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)和加強(qiáng)客戶管理的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)缺少必要的管理工具和考核依據(jù)。 論語(yǔ)： 工欲善其事，必先利其器。 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 7頁(yè) 我們的目標(biāo) 搭建集團(tuán)客戶經(jīng)理管理和服務(wù)的支撐平臺(tái) 中長(zhǎng)期目標(biāo)： 點(diǎn) 當(dāng)前目標(biāo)： 面 集團(tuán)客戶健康度評(píng)估 集團(tuán)客戶欠費(fèi)管理 集團(tuán)客戶關(guān)懷管理 集團(tuán)客戶 KPI管理 集團(tuán)客戶績(jī)效管理 集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警 集團(tuán)客戶拓展管理 集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷管理 集團(tuán)客戶服務(wù)管理 集團(tuán)業(yè)務(wù)資費(fèi)管理 集團(tuán)客戶滿意度管理 當(dāng)前 IT系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的主要功能 “點(diǎn)面結(jié)合”的方法： 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 8頁(yè) 同步展現(xiàn)部門的整體狀況； 詳細(xì)記錄和描述客戶經(jīng)理的工作軌跡； 客戶經(jīng)理可隨時(shí)隨處獲得數(shù)據(jù)支撐； 全面匯總和展示客戶分析結(jié)果，直觀發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值； 監(jiān)控 集團(tuán)客戶的總體情況； 以客戶為中心開(kāi)展日常工作； 總體價(jià)值 基于 SOA框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)實(shí)施落地； 技術(shù)開(kāi)放、易于集成； 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)有利于互通互訪； 業(yè)務(wù)價(jià)值 管理價(jià)值 技術(shù)價(jià)值 主要的價(jià)值 加強(qiáng)集團(tuán)客戶的管理服務(wù)，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力和服務(wù)效率 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 9頁(yè) 議 題 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)背景和目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)方法和成果 系統(tǒng)建設(shè)效果和展望 系統(tǒng)建設(shè)框架 系統(tǒng) IT實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)應(yīng)用流程 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 10頁(yè) 集團(tuán)客戶 管理者 集團(tuán)客戶 客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶 經(jīng)分團(tuán)隊(duì) 客戶 關(guān)懷 設(shè)定目標(biāo) 配置資源 分析評(píng)估 組織管理 運(yùn)營(yíng)分析 運(yùn)營(yíng)管理 業(yè)務(wù) 推廣 客戶 保有 能力評(píng)估 目標(biāo)管理 客戶管理 事務(wù)管理 客戶 關(guān)懷 業(yè)務(wù) 推廣 客戶 保有 客戶 關(guān)懷 客戶 保有 經(jīng)分 后評(píng)估 信息整合 知識(shí)沉淀 知識(shí)創(chuàng)新 生產(chǎn)力 提升 整體分析 制定策略 關(guān)注過(guò)程 有序運(yùn)營(yíng) 重視評(píng)估 螺旋提升 提升運(yùn)營(yíng)管理 完善客戶策略 優(yōu)化資源配置 達(dá)成年度目標(biāo) 業(yè)務(wù) 推廣 承接任務(wù) 設(shè)定目標(biāo) 全面診斷 深度洞察 貫徹策略 高效執(zhí)行 長(zhǎng)短評(píng)估 注重積累 促進(jìn)執(zhí)行力 客戶再認(rèn)知 目標(biāo)重定位 提升個(gè)人績(jī)效 由信息到知識(shí)，由知識(shí)到生產(chǎn)力！ 實(shí)踐出真知，千錘百煉，逐步完善！ 集團(tuán)客戶分析管理的整體支撐框架 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 11頁(yè) 集團(tuán)客戶部 集團(tuán)客戶部領(lǐng)導(dǎo) 集客三級(jí)部門經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理主管 區(qū)域分公司 區(qū)域分公司領(lǐng)導(dǎo) 大客戶部經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理主管 客戶 關(guān)懷 設(shè)定目標(biāo) 配置資源 分析評(píng)估 組織管理 運(yùn)營(yíng)分析 運(yùn)營(yíng)管理 業(yè)務(wù) 推廣 客戶 保有 整體分析 制定策略 關(guān)注過(guò)程有序運(yùn)營(yíng) 重視評(píng)估 螺旋提升 提升運(yùn)營(yíng)管理 完善客戶策略 優(yōu)化資源配置 達(dá)成年度目標(biāo) 績(jī)效管理 KPI分析監(jiān)控 工作績(jī)效管理與監(jiān)控 重點(diǎn)項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控 重點(diǎn)任務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 團(tuán)隊(duì)管理 組織管理 員工管理 計(jì)劃管理 協(xié)同出訪管理 整體分析 集團(tuán)整體分析 整體收入分析 產(chǎn)品訂購(gòu)分析 集團(tuán)成員分析 客戶分析 集團(tuán)統(tǒng)一視圖 集團(tuán)成員視圖 集團(tuán)健康度分析 集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警 集團(tuán)拍照客戶分析 收入分析 集團(tuán)整體收入分析 集團(tuán)欠費(fèi)分析 產(chǎn)品收入分析 拍照收入分析 事務(wù)管理 重點(diǎn)項(xiàng)目管理 重點(diǎn)任務(wù)管理 協(xié)同出訪 宣傳管理 宣傳品管理 宣傳品申請(qǐng) 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐 管理篇 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 12頁(yè) 集團(tuán)客戶工作臺(tái)對(duì)管理者的工作支撐 績(jī)效執(zhí)行分析 分派任務(wù) 管理者 分派任務(wù) 分派任務(wù) 任務(wù)監(jiān)控 運(yùn)營(yíng)分析 績(jī)效監(jiān)控 KPI監(jiān)控 事務(wù)管理 宣傳管理 審批 成本核算 KPI分解 數(shù)據(jù)分析 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 13頁(yè) 集團(tuán)客戶經(jīng)理 績(jī)效管理 KPI執(zhí)行 工作績(jī)效執(zhí)行 重點(diǎn)項(xiàng)目執(zhí)行 重點(diǎn)任務(wù)執(zhí)行 能力評(píng)估 目標(biāo)管理 客戶管理 事務(wù)管理 客戶 關(guān)懷 業(yè)務(wù) 推廣 客戶 保有 承接任務(wù) 設(shè)定目標(biāo) 全面診斷 深度洞察 貫徹策略 高效執(zhí)行 長(zhǎng)短評(píng)估 注重積累 促進(jìn)執(zhí)行力 客戶再認(rèn)知 目標(biāo)重定位 提升個(gè)人績(jī)效 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐 執(zhí)行篇 整體分析 集團(tuán)整體分析 整體收入分析 產(chǎn)品訂購(gòu)分析 集團(tuán)成員分析 客戶分析 集團(tuán)統(tǒng)一視圖 集團(tuán)成員視圖 集團(tuán)健康度分析 集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警 集團(tuán)拍照客戶分析 收入分析 集團(tuán)整體收入分析 集團(tuán)欠費(fèi)分析 產(chǎn)品收入分析 拍照收入分析 事務(wù)管理 異動(dòng)預(yù)警 健康度預(yù)警 工作計(jì)劃 工作日志 協(xié)同出訪 宣傳管理 宣傳品申請(qǐng) 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 14頁(yè) 集團(tuán)客戶工作臺(tái)對(duì)客戶經(jīng)理的工作支撐 焦點(diǎn)客戶 焦點(diǎn)業(yè)務(wù) 待辦任務(wù) KPI完成情況 關(guān)鍵預(yù)警 焦點(diǎn)客戶 1 焦點(diǎn)成員 1 - 焦點(diǎn)業(yè)務(wù) 1 焦點(diǎn)業(yè)務(wù) 2 添加 /取消 運(yùn)營(yíng)分析 異動(dòng)情況 銷售機(jī)會(huì) 關(guān)懷機(jī)會(huì) 計(jì)劃任務(wù) 1 突發(fā)任務(wù) 2 指派任務(wù) 3 任務(wù)部署 進(jìn)度更新 任務(wù)調(diào)整 KPI1 KPI2 客戶預(yù)警 1 產(chǎn)品預(yù)警 1 綜合預(yù)警 1 添加任務(wù) 協(xié)同出訪 工作日志 添加任務(wù) 集團(tuán)客 戶經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)分析 添加任務(wù) 運(yùn)營(yíng)分析 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 15頁(yè) 集團(tuán)客戶 經(jīng)分團(tuán)隊(duì) 客戶 關(guān)懷 客戶 保有 經(jīng)分 后評(píng)估 信息整合 知識(shí)沉淀 知識(shí)創(chuàng)新 生產(chǎn)力 提升 業(yè)務(wù) 推廣 由信息到知識(shí)，由知識(shí)到生產(chǎn)力！ 實(shí)踐出真知，千錘百煉，逐步完善！ 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐 經(jīng)分支撐篇 信息整合 BOSS接口 CRM接口 其它業(yè)務(wù)平臺(tái) 數(shù)據(jù)匯總分析 數(shù)據(jù)分析 客戶分析 收入分析 產(chǎn)品分析 產(chǎn)品使用分析 數(shù)據(jù)挖掘 價(jià)值評(píng)估模型 健康度模型 異動(dòng)預(yù)警模型 潛在客戶挖掘 任務(wù)執(zhí)行 任務(wù)分派功能 任務(wù)目標(biāo)功能 工作計(jì)劃 工作日志 訪問(wèn)方式 WEB訪問(wèn) 手機(jī)端訪問(wèn) 數(shù)據(jù)評(píng)估 執(zhí)行效果評(píng)估 績(jī)效達(dá)成評(píng)估 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 16頁(yè) 客戶經(jīng)理助推經(jīng)分統(tǒng)一視圖的完善 準(zhǔn)確定位問(wèn)題客戶及短板 根據(jù)模型評(píng)估客戶健康度 為客戶經(jīng)理提供工作目標(biāo)和方向建議 以客戶為中心設(shè)定工作目標(biāo) 記錄工作過(guò)程軌跡和結(jié)果 匹對(duì)目標(biāo)核對(duì)完成情況，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理 客戶管理以健康度提升為切入點(diǎn) 客戶經(jīng)理管理以全流程為特點(diǎn) 基本信息 附加信息 服務(wù)信息 預(yù)警信息 成員信息 業(yè)務(wù)信息 經(jīng)分 系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng)提供的各類客戶分析信息，為客戶經(jīng)理的營(yíng)銷、服務(wù)提供參考 客戶特征標(biāo)簽 客戶接觸信息 客戶類別標(biāo)簽 客戶 經(jīng)理 客戶經(jīng)理通過(guò)一線，收集、整理的各類客戶補(bǔ)充信息，有效地提升經(jīng)分系統(tǒng)的數(shù)據(jù)價(jià)值。 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 17頁(yè) 議 題 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)背景和目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)方法和成果 系統(tǒng)建設(shè)效果和展望 系統(tǒng)建設(shè)框架 系統(tǒng) IT實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)應(yīng)用流程 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 18頁(yè) 集團(tuán)客戶服務(wù)管理系統(tǒng) IT支撐架構(gòu) 挖掘模型 ODS 源數(shù)據(jù)層（ BOSS、 CRM、 DSMP、 VGOP， MAS， ADC） G C M 系 統(tǒng) 管 理 倉(cāng)庫(kù)模型 分析模型 DW 輕粒度匯總層 內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng) 無(wú)線網(wǎng)關(guān) 客戶統(tǒng)一視圖 健康 評(píng)估 成員統(tǒng)一視圖 異動(dòng) 預(yù)警 潛在 客戶 挖掘 工作計(jì)劃 重點(diǎn)項(xiàng)目 重點(diǎn)任務(wù) 工作日志 工作周報(bào) 工作績(jī)效 禮品申請(qǐng) 協(xié)同出訪 禮品管理 高速信息通道 集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)分析 集團(tuán)成員分析 集團(tuán)產(chǎn)品收入分析 聯(lián)系人分析 集團(tuán)產(chǎn)品訂購(gòu)分析 合作伙伴分析 。 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 19頁(yè) IT支撐架構(gòu)的創(chuàng)新點(diǎn)一 :基于 SOA體系架構(gòu) DB數(shù)據(jù)庫(kù)、 CORBA、 EJB等 DAO1 DAO2 DAO3 服務(wù) 1 服務(wù) 2 服務(wù) 3 邏輯層(JService) 數(shù)據(jù)操縱層 (JService) 數(shù)據(jù)層 Action類 Action類 服務(wù) 1 Action類 UI層 邏輯功能 工作日志 JSP頁(yè)面 1 JSP頁(yè)面 2 JSP頁(yè)面 3 工作計(jì)劃 外部服務(wù) 1 外部服務(wù) 2 外部服務(wù) 3 此系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)： 系統(tǒng)各層間全部通過(guò)服務(wù)進(jìn)行調(diào)用 服務(wù)之間的依賴通過(guò)依賴注入的模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)的部署方式包括： POJO、EJB、 WEBSERVICE、 CORBA 服務(wù)的部署方式與調(diào)用者和實(shí)現(xiàn)者都無(wú)關(guān) 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 20頁(yè) IT支撐架構(gòu)的創(chuàng)新點(diǎn)二 :基于模塊的系統(tǒng)部署 四 層 交 換 機(jī)認(rèn) 證 服 務(wù) 器 和 系 統(tǒng) 框 架 服 務(wù) 器功 能 域 （ F 1 、 F 2 、 F 3 ）功 能 域 （ F 4 、 F 5 、 F 6 ）功 能 域 （ F 7 、 F 8 、 F 9 ）統(tǒng) 一 權(quán) 限 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 庫(kù)業(yè) 務(wù) 邏 輯業(yè) 務(wù) 邏 輯業(yè) 務(wù) 邏 輯網(wǎng) 絡(luò) 交 換 機(jī)中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 21頁(yè) 系統(tǒng)前端界面展現(xiàn) 豐富的個(gè)人工作臺(tái)信息 整合工作平臺(tái)，方便集團(tuán)客戶經(jīng)理制定自己針對(duì)各客戶的工作計(jì)劃，并圍繞計(jì)劃和目標(biāo)開(kāi)展工作 直觀展現(xiàn)集團(tuán)客戶總體發(fā)展請(qǐng)客和所轄客戶的健康度信息，便于客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系 Http:/ 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 22頁(yè) 系統(tǒng)前端界面展現(xiàn) 詳實(shí)深入的客戶洞察 將專題分析結(jié)果與客戶背景信息、行為信息整合，為客戶經(jīng)理了解客戶、有針對(duì)性地完成客戶維系和營(yíng)銷提供支持 集團(tuán)客戶視圖 舉例：健康度分析 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 23頁(yè) 鑒于集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的特殊性，集團(tuán)客戶經(jīng)理工作平臺(tái)支撐通過(guò) web和手機(jī)終端的接入，支撐渠道的 “內(nèi)外結(jié)合” 最大化的提升平臺(tái)應(yīng)用的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性。 web界面登陸 手機(jī)終端登陸 系統(tǒng)前端界面展現(xiàn) 支撐渠道的內(nèi)外結(jié)合 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 24頁(yè) 議 題 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)背景和目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)方法和成果 系統(tǒng)建設(shè)效果和展望 系統(tǒng)建設(shè)框架 系統(tǒng) IT實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)應(yīng)用流程 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 25頁(yè) 業(yè)務(wù)流程示例 1 健康度模型應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 26頁(yè) 知其然，又知其所以然 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 頁(yè)通過(guò)健康度模型構(gòu)建，發(fā)現(xiàn)上萬(wàn)家客戶中的問(wèn)題客戶，實(shí)現(xiàn)客戶管理的精確化； 通過(guò)模型參數(shù)分析，鎖定問(wèn)題客戶的癥結(jié)所在，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)導(dǎo)向的精準(zhǔn)化； 指哪 打哪 通過(guò)周期性評(píng)估衡量健康度提升效果，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理和工作模式。 將健康度提升流程制度化、系統(tǒng)化，進(jìn)行合理安排和嚴(yán)密監(jiān)控，推動(dòng)經(jīng)分結(jié)果與應(yīng)用的結(jié)合。 彈道 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 27頁(yè) 瀏覽客戶視圖 工作績(jī)效 季度計(jì)劃 季度計(jì)劃審批 月計(jì)劃 根據(jù)自己管理的集團(tuán)客戶的發(fā)展情況使用系統(tǒng)制定自己的工作績(jī)效。 到客戶視圖模塊查看自己管理的集團(tuán)客戶的各項(xiàng)資料，對(duì)所管理的客戶經(jīng)理的發(fā)展情況進(jìn)行深入了解。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要審批季度計(jì)劃，完成審批后的季度計(jì)劃可以在后續(xù)被關(guān)聯(lián)。 根據(jù)季度計(jì)劃細(xì)化制定月計(jì)劃，可以選擇與季度計(jì)劃關(guān)聯(lián)。每個(gè)月計(jì)劃也是針對(duì)某一客戶或核心工作開(kāi)展。 制定季度工作計(jì)劃，每一個(gè)季度計(jì)劃都是針對(duì)某一個(gè)客戶或某一個(gè)核心工作展開(kāi)，提交審批。 周計(jì)劃 宣傳品申請(qǐng) 協(xié)同出訪 拜訪客戶 工作日志 按計(jì)劃開(kāi)展工作，如進(jìn)行客戶拜訪。拜訪客戶如果需要宣傳品可通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)審批后領(lǐng)?。蝗缧柩?qǐng)同事或領(lǐng)導(dǎo)同往，可以使用協(xié)同出訪功能邀請(qǐng)某人一起出訪。 針對(duì)客戶或核心任務(wù)細(xì)化制定周計(jì)劃，可以與月計(jì)劃關(guān)聯(lián) 開(kāi)展對(duì)客戶的維系或拜訪后（含電訪、信訪），須記錄工作的詳細(xì)內(nèi)容，可將日志關(guān)聯(lián)到某個(gè)計(jì)劃以體現(xiàn)工作進(jìn)展 工作成果 工作周報(bào) 績(jī)效考核 客戶 /產(chǎn)品評(píng)估 銷售漏斗分析 提交一周的工作周報(bào)及下周計(jì)劃，可以通過(guò)系統(tǒng)從客戶經(jīng)理制定的周計(jì)劃和工作日志中自動(dòng)提取，也可自填。 將本次拜訪客戶的收獲或工作成果進(jìn)行記錄。可以錄入新的聯(lián)系人或制定下一步的工作計(jì)劃 定期對(duì)客戶健康度、客戶價(jià)值及產(chǎn)品健康度、重要行業(yè)應(yīng)用等進(jìn)行分析，穩(wěn)定高價(jià)值客戶 定期分析客戶分層比例及產(chǎn)品銷售狀態(tài)，對(duì)營(yíng)銷軌跡進(jìn)行分析，優(yōu)化營(yíng)銷策略，確保重要客戶維系及持續(xù)增長(zhǎng) 下月初自動(dòng)生成績(jī)效考核報(bào)表。 業(yè)務(wù)流程示例 2 工作任務(wù)執(zhí)行 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 28頁(yè) 議 題 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)背景和目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)方法和成果 系統(tǒng)建設(shè)效果和展望 系統(tǒng)建設(shè)框架 系統(tǒng) IT實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)應(yīng)用流程 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 29頁(yè) 模板優(yōu)化 客戶經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)異動(dòng)客戶 將異動(dòng)情況發(fā)至客戶經(jīng)理手持終端 集團(tuán)客戶 指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作 登陸系統(tǒng)了解異動(dòng)詳情和處理意見(jiàn) 處理結(jié)果反饋 業(yè)務(wù)監(jiān)控分析顯示某集團(tuán)某集團(tuán)產(chǎn)品收入下降，發(fā)生異常 。 異動(dòng)處理 /解決方案 異動(dòng)原因 應(yīng)用場(chǎng)景一 :集團(tuán)客戶異動(dòng)預(yù)警、關(guān)懷挽留 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 30頁(yè) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 管理規(guī)定 勞動(dòng)競(jìng)賽 無(wú)法錄入聯(lián)系人信息 記錄日志時(shí)，必須選擇聯(lián)系人，日志內(nèi)容不能為空 無(wú)法填寫工作日志 重要客戶必須有季度目標(biāo)、月和周計(jì)劃 通報(bào) 重要客戶必須實(shí)現(xiàn)聯(lián)系人五口覆蓋 在部門績(jī)效中扣分 重要客戶必須完善競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制定應(yīng)對(duì)措施 聯(lián)系人深度和廣度比拼 業(yè)務(wù)拓展過(guò)程及結(jié)果 聯(lián)系人基本信息全面 工作軌跡清晰 工作有目標(biāo)有計(jì)劃 重點(diǎn)客戶全覆蓋 保障聯(lián)系人廣度 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 化私有制為公有制 記錄重點(diǎn)項(xiàng)目工作過(guò)程，為以后工作提供借鑒 手段 要求 制約 結(jié)果 錄入聯(lián)系人信息時(shí)，完善電話、部門等重要字段 應(yīng)用場(chǎng)景二：助力客戶關(guān)系與工作軌跡沉淀 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 31頁(yè) 制定季度目標(biāo) 制定月計(jì)劃 制定周計(jì)劃 周總結(jié) 月總結(jié) 季度總結(jié) 記錄工作日志 二級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 三級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 職能管理人員 客戶經(jīng)理日常工作管理無(wú)盲點(diǎn)，管理者能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作。 應(yīng)用場(chǎng)景三：提升客戶日常工作管理 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 32頁(yè) 議 題 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)建設(shè)背景和目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)方法和成果 系統(tǒng)建設(shè)效果和展望 系統(tǒng)建設(shè)框架 系統(tǒng) IT實(shí)現(xiàn) 系統(tǒng)應(yīng)用流程 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 33頁(yè) 建設(shè)效果 應(yīng)用效果 管理效果 1 2 3 平臺(tái)面向集團(tuán)客戶服務(wù)管理各層人員，極大提升了集團(tuán)客戶服務(wù)效率 平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流定制功能，降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)復(fù)雜度，縮短應(yīng)用落地流程 立足集團(tuán)客戶日常服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理多項(xiàng)支撐： 健康度分析 欠費(fèi)分析 客戶保有 助力集團(tuán)客戶管理規(guī)范化，支撐集團(tuán)客戶經(jīng)理工作規(guī)劃、進(jìn)度跟蹤、效果評(píng)估全流程 重點(diǎn)客戶信息采集標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化 集團(tuán)客戶服務(wù)管理支撐系統(tǒng)實(shí)施效果 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 34頁(yè) 建設(shè)效果 1：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶服務(wù)全覆蓋 8.5萬(wàn)余家一級(jí)單位已納入系統(tǒng)管理，其中 AB類重點(diǎn)客戶 8000家， C類客戶7.7萬(wàn)家 截止 2009年 3月，集客部 5個(gè)行業(yè)中心及 14個(gè)分公司都在使用該系統(tǒng)，涉及客戶經(jīng)理 654名，認(rèn)為系統(tǒng)對(duì)實(shí)際工作有幫助的客戶經(jīng)理占比達(dá) 96%； 0 4% 86% 10% 沒(méi)有幫助 不太有幫助 比較有幫助 非常有幫助 中國(guó)移動(dòng)某省公司 第 35頁(yè) 平臺(tái)建設(shè)前 平臺(tái)上線后 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備周期： 1周 應(yīng)用設(shè)計(jì)周期： 1周 應(yīng)用開(kāi)發(fā)周期： 4周 應(yīng)用上線周期： 1周 應(yīng)用建設(shè)人工： 2人月 估計(jì)：開(kāi)發(fā)周期由 2人月壓縮約為 1人月。 建設(shè)效果 2：提升應(yīng)用開(kāi)發(fā)建設(shè)效率 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備周期： 1周 應(yīng)用設(shè)計(jì)周期： 0.