1 成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū) 成果名稱(chēng) 基于客戶(hù)行為實(shí)時(shí)跟蹤的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)智能輔導(dǎo)與幫助 成果申報(bào)單位 中國(guó)移動(dòng)北京公司 成果 承擔(dān) 部門(mén) /分 公司 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話(huà) 和 Email 成果專(zhuān)業(yè) 類(lèi)別 * 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 成果研究 類(lèi)別 * 現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化 省內(nèi)評(píng)審 結(jié)果 * 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） 客戶(hù)行為、實(shí)時(shí)跟蹤、客戶(hù)輔導(dǎo)和幫助 應(yīng)用投資 20 萬(wàn)元（軟件投入，基于 VGOP 實(shí)現(xiàn)） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國(guó)移動(dòng)北京 公司 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合 成果簡(jiǎn)介 ： 智能引導(dǎo)是 在用戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通過(guò)分析用戶(hù)的業(yè)務(wù)使用行為特征刻畫(huà)用戶(hù)的成長(zhǎng)階段畫(huà)像，向用戶(hù)提供階段適應(yīng)的使用引導(dǎo)或幫助 。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 北京公司 目前已開(kāi)展了彩鈴、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的 智能 引導(dǎo) ，在用戶(hù)的不同業(yè)務(wù)使用階段提供友好的在線(xiàn)幫助。 通過(guò)彩鈴、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)智能引導(dǎo) 2009 年 6 月份上線(xiàn)運(yùn)行后的數(shù)據(jù)分析，智能引導(dǎo)的效果明顯。 對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)培養(yǎng)起到積極做用，同時(shí)用戶(hù)也體會(huì)到良好的用戶(hù)關(guān)懷。 案例名稱(chēng) 使用階段 智能引導(dǎo) 運(yùn)營(yíng)效果 彩鈴業(yè)務(wù)智能引導(dǎo) 初始定購(gòu) 用戶(hù)初次定購(gòu)時(shí)，向客戶(hù)發(fā)送彩鈴下載方法提示短信 開(kāi)戶(hù)用戶(hù) 在開(kāi)通 3 天內(nèi)平均彩鈴下載量從 0.15 首上升到 0.3 首，用戶(hù)平均下載量提升 1 倍； 2 初級(jí)使用 如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)彩鈴客戶(hù)，只是下載彩鈴，但是卻從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)設(shè)置過(guò)彩鈴，那么客戶(hù)有可能是不知道彩鈴下載完還要設(shè)置，系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)一個(gè)短信通知他如何設(shè)置彩鈴 下載后當(dāng)天設(shè)置比例平均提升25 熟練使用 用戶(hù)已經(jīng)是操作非常熟練的客戶(hù)，能夠使用各種方式進(jìn)行鈴音下載，向客戶(hù)介紹 DIY方法 用戶(hù)的彩鈴 DIY 上傳量從 5 月份的 291次提升到 6月份的 542次 ，增長(zhǎng) 86% 手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)智能引導(dǎo) 初級(jí)使用 如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)報(bào)客戶(hù)從來(lái)收不 到手機(jī)報(bào)，可以主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)登陸門(mén)戶(hù)或者短信方式告知客戶(hù)可能手機(jī)配置不正確， 引導(dǎo)客戶(hù)使用終端參數(shù)配置功能修改手機(jī)配置 6 月 24 日，針對(duì) 42 萬(wàn)接收失敗用戶(hù)下發(fā)了在線(xiàn)幫助，通過(guò)引導(dǎo)用戶(hù)重新設(shè)置，每天的成功接收量逐步增加，總共從全部失敗用戶(hù)中挽回 7的用戶(hù)能夠成功接收到彩信。 8 月份以來(lái)，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)報(bào)在線(xiàn)幫助功能設(shè)置手機(jī)后，可以在幫助信息發(fā)送后的第一、二、三天正常使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù) 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 一、 項(xiàng)目背景及意義 3 二、 應(yīng)用案例設(shè)計(jì) 智能引導(dǎo)是在用戶(hù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，通過(guò)分 析用戶(hù)的業(yè)務(wù)使用行為特征刻畫(huà)用戶(hù)的成長(zhǎng)階段畫(huà)像，向用戶(hù)提供階段適應(yīng)的使用引導(dǎo)或幫助 。 對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)使用行為進(jìn)行以下階段劃分 和 階段適應(yīng) 引導(dǎo) ： 初始訂購(gòu)階段：對(duì)用戶(hù)進(jìn)行 業(yè) 務(wù)主要功能 、業(yè)務(wù)使用渠道、業(yè)務(wù)設(shè)置方法、客戶(hù)端下載地址、客服電話(huà)幫助地址等 內(nèi)容介紹 ， 使 用戶(hù)了解業(yè)務(wù)的基本信息 ； 初級(jí)使用階段： 對(duì)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品基本功能和簡(jiǎn)單設(shè)置的使用引導(dǎo)及 對(duì)使用行為異常和具有使用行為偏好的用戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)，幫助用戶(hù)全面 了解產(chǎn)品以及 更好的使用產(chǎn)品 ； 熟練使用 和高級(jí)使用 階段：對(duì)用戶(hù)進(jìn)行高級(jí) 或 復(fù)雜功能的使用引導(dǎo) ，滿(mǎn)足有個(gè)性化及 高級(jí)使用需求的用戶(hù)，提升用戶(hù)粘性、體現(xiàn)用戶(hù)關(guān)懷。 通過(guò)目標(biāo)用戶(hù)篩選、觸發(fā)事件和觸發(fā)規(guī)則設(shè)計(jì)， 實(shí)現(xiàn) 智能 引導(dǎo)觸發(fā)： 1) 目標(biāo)用戶(hù)定義：根據(jù) VGOP 平臺(tái)中用戶(hù)在一段時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)使用行為數(shù)據(jù)，判斷用戶(hù)所處使用階段以及業(yè)務(wù)使用情況，篩選出需要進(jìn)行幫助和引導(dǎo)的目標(biāo)用戶(hù)。 2) 觸發(fā)事件設(shè)計(jì)：根據(jù) VGOP 平臺(tái)中的用戶(hù)實(shí)時(shí)行為數(shù)據(jù)，捕獲用戶(hù)最需要幫助和引導(dǎo)的時(shí)機(jī)，觸發(fā) 智能 引導(dǎo)信息下發(fā)。 3) 觸發(fā)規(guī)則設(shè)計(jì)：對(duì)黑名單用戶(hù)過(guò)濾、設(shè)置引導(dǎo)信息下發(fā)的日期、時(shí)間、用戶(hù)月最大接觸次數(shù)等觸發(fā)規(guī)則。 三、 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 及關(guān)鍵點(diǎn) 4 技術(shù)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)： 1、 基于模板的知識(shí)積累與利用 提供智能引導(dǎo)活動(dòng)的抽象模板。將業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)常態(tài)化，能夠有效的指導(dǎo)后續(xù)的智能引導(dǎo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。 2、 高性能的目標(biāo)客戶(hù)篩選引擎 提供可配置，支持快速開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶(hù)篩選引擎。同時(shí)，隨著用戶(hù)數(shù)與業(yè)務(wù)量的發(fā)展，篩選過(guò)程將變得日益耗時(shí)，高性能、高可擴(kuò)展性、任務(wù)靈活調(diào)度的篩選引擎將是智能引導(dǎo)快速反應(yīng)的重要保障。 3、 基于復(fù)雜事件處理平臺(tái)的高性能、高度靈活的執(zhí)行環(huán)境 智能引導(dǎo)活動(dòng)的觸發(fā)對(duì)于系統(tǒng)響應(yīng)時(shí) 間與支持負(fù)載有著極高的要求。每秒鐘有大量事件上報(bào)到智能引導(dǎo)規(guī)則執(zhí)行環(huán)境，需要在短時(shí)間內(nèi)根據(jù)事件處理規(guī)則進(jìn)行處理。這依賴(lài)于復(fù)雜事件處理平臺(tái)（ Complex Event Processing Platform）的高性能和靈活可配置性。 4、 系統(tǒng)化的智能引導(dǎo)后評(píng)估分析環(huán)境 提供基于智能引導(dǎo)執(zhí)行結(jié)果建立的常態(tài)化的分析報(bào)告和評(píng)價(jià)機(jī)制?；?IBM Cognos 的效果展示與分析，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)效果的深入分析和圖形化展示。 5 四、 應(yīng)用案例介紹 北京公司 目前已開(kāi)展了彩鈴、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的 智能引導(dǎo) ，在用戶(hù)的不同業(yè)務(wù)使用階段提供友好 的在線(xiàn)幫助。 案例名稱(chēng) 使用階段 智能 引導(dǎo) 事件與觸發(fā)規(guī)則 篩選條件 執(zhí)行渠道 提示內(nèi)容 彩鈴業(yè)務(wù)智能引導(dǎo) 初始定購(gòu) 用戶(hù)初次定購(gòu)時(shí)，向客戶(hù)發(fā)送提示短信 用戶(hù)成功定購(gòu)彩鈴時(shí) 無(wú) 短信 中國(guó)移動(dòng)友情提示：您可以通過(guò)以下方法更換您的彩鈴： 1、撥打 12530300，說(shuō)出你想要的鈴音，要多酷有多酷； 2、登陸，無(wú)線(xiàn)精彩音樂(lè)任你選； 3、編輯鈴音名或歌手名發(fā)送到 10658830。 初級(jí)使用 在線(xiàn)幫助： 如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)彩鈴客戶(hù)，只是下載彩鈴，但是卻從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)設(shè)置過(guò)彩鈴，那么客戶(hù)有可能是不知道彩鈴下載完還要設(shè)置，系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)一個(gè)短信通知他如何設(shè)置彩鈴 用戶(hù)下載彩鈴時(shí) 1、彩鈴訂購(gòu)用戶(hù)； 2、 3 個(gè)月內(nèi)彩鈴下載量大于 2 條； 3、 3 個(gè)月內(nèi)未設(shè)置過(guò)彩鈴； 4、手機(jī)支持彩信 短信 彩信 中國(guó)移動(dòng)友情提示：您下載的彩鈴必須要設(shè)置后，才能讓朋友聽(tīng)到哦！您也可以設(shè)置為只讓“他 /她”聽(tīng)見(jiàn)，或只在特定時(shí)間播放，更多更炫的設(shè)置方法，請(qǐng)登陸 進(jìn)入“我的 12530”或撥打 12530按 3 號(hào)鍵。 熟練使用 用戶(hù)已經(jīng)是操作非常熟練的客戶(hù)，能夠使用各種方式進(jìn)行鈴音下載，向客戶(hù)介紹 DIY 方法 用戶(hù)下載彩鈴時(shí) 1、彩鈴訂購(gòu)用戶(hù)； 2、彩鈴在網(wǎng)網(wǎng)齡大于 2年； 3、 3 個(gè)月內(nèi)設(shè)置彩鈴超過(guò) 3 次； 4、手機(jī)支持彩信？； 5、上月彩鈴下載量超過(guò)3 次 短信 彩信 中國(guó)移動(dòng)友情提示：我們?yōu)椴殊忂_(dá)人推出專(zhuān)有服務(wù) -彩鈴DIY，您可以親自制作您的專(zhuān)有鈴音了！趕快撥打 12530300按 8 號(hào)鍵，或登陸，來(lái)參與吧。 手機(jī)報(bào) 業(yè)務(wù)智能引導(dǎo) 初級(jí)使用 在線(xiàn)幫助： 如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)手機(jī)報(bào)客戶(hù)從來(lái)收不到手機(jī)報(bào)，可以主動(dòng)引用戶(hù)接 收手機(jī)早晚報(bào) 3 天失敗 6 次 ,并且失敗代1、是手機(jī)報(bào)訂購(gòu)用戶(hù)； 2、手機(jī)支持彩信 ； 3、手機(jī)是否短信 彩信 為保證您能正常接收到手機(jī)報(bào)內(nèi)容，建議您將看過(guò)的彩信及時(shí)刪除，且不要在手機(jī)中保存過(guò)多的鈴聲、圖片、視頻等內(nèi)容。您還可登陸 6 導(dǎo)客戶(hù)登陸門(mén)戶(hù)或者短信方式告知客戶(hù)可能手機(jī)配置不正確， 引導(dǎo)客戶(hù)使用終端參數(shù)配置功能修改手機(jī)配置 碼為4442(新聞早晚報(bào)業(yè)務(wù)代碼：110301） 開(kāi)通 GPRS http:/10658200./OTAPortal 手機(jī)參數(shù)設(shè)置網(wǎng)站，系統(tǒng)可免費(fèi)幫您完成彩信、 GPRS 上網(wǎng)等參數(shù)配置，歡迎使用。 五、 應(yīng)用 案例效果 1. 彩鈴“初始訂購(gòu)”在線(xiàn)幫助上線(xiàn)后，開(kāi) 戶(hù)用戶(hù)在開(kāi)通 3 天內(nèi)平均彩鈴下載量從 0.15首上升到 0.3 首，用戶(hù)平均下載量提升 1 倍。 下發(fā)后3天 之內(nèi)每用戶(hù)的平均下載量00.050.410號(hào)1 6號(hào) 17號(hào)2 3號(hào) 24號(hào)3 0號(hào)5月平均下載量 6月平均下載量2. 彩鈴“初級(jí)使用”在線(xiàn)幫助上線(xiàn)后，下載后當(dāng)天設(shè)置比例平均提升了 25。 幫助信息下發(fā)后當(dāng)天彩鈴設(shè)置率12.50%15%40%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%6 . 1 0 6 . 1 6 6 . 1 7 6 . 2 3 6 . 2 4 6 . 3 0彩鈴設(shè)置提升率3. 彩鈴“高級(jí)使用”在線(xiàn)幫助上線(xiàn)后，用戶(hù)的彩鈴 DIY 上傳量從 5 月份的 291 次提升到 6 月份的 542 次。 7 彩鈴DIY提升 量9312771192152198050100150200250第1周 第2周 第3周5月DIY上 傳量 6月DIY上 傳量4. 手機(jī)報(bào)在線(xiàn)幫助： 6 月 24 日，針對(duì) 42 萬(wàn) 接收 失敗用戶(hù)下發(fā)了在線(xiàn)幫助，通過(guò)引導(dǎo)用戶(hù)重新設(shè)置，每天的成功接收量逐步增加，總共從全部失敗用戶(hù)中挽回 7的用戶(hù)能夠成功接收到彩信。 8 月份以來(lái)，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)報(bào)在線(xiàn)幫助