上海通用汽車有限公司 CRM案例分析 一 .汽車行業(yè) CRM應(yīng)用的四個(gè)層次 二 .上海通用公司簡(jiǎn)介 三 . 上海通用 公司 SWOT分析 四 . 上海通用公司 CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景 五 . 上海通用公司的 CRM戰(zhàn)略 六 .總結(jié) 第一：基于呼叫中心的客戶服務(wù) 第二：客戶信息管理與流程管理 第三：客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶 滿意度與忠誠(chéng)度 第四：企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同 一 .汽車行業(yè) CRM應(yīng)用的四個(gè)層次 二 . 上海通用公司簡(jiǎn)介 上海通用汽車有限公司成立于 1997 年 6月 12日，由上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司、 通用汽車公司 各出資 50% 組建而成。上海通用汽車位于上海市 浦東 金橋出口加工區(qū)，占地面積 80 萬平方米。上海通用汽車目前已經(jīng)形成凱迪拉克、別克、雪佛蘭、 薩博 四大品牌別克榮御 轎車 、 別克 君威轎車、 別克凱越 轎車、別克凱越 HRV 轎車、別克賽歐、昂科雷、君越、 雪佛蘭景程 轎車、 CRUZE以及雪佛蘭賽歐 緊湊型轎車 等十五大系列 57種品種的產(chǎn)品巨陣。 公司概況 上海通用汽車通過了 上海質(zhì)量體系審核中心（ SAC ）和挪威船級(jí)社（ DNV ）的聯(lián)合質(zhì)量體系評(píng)審，成為中國(guó)汽車工業(yè)第一家獲得 QS9000 質(zhì)量體系認(rèn)可的汽車制造公司 , 同時(shí)，還獲得了 ISO14001 環(huán)境體系認(rèn)證 證書和 OHSAS18001 職業(yè)健康安全體系認(rèn)證。 公司榮譽(yù) 企業(yè)理念 堅(jiān)持 “ 以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ”的經(jīng)營(yíng)理念，上海通用汽車不斷以高質(zhì)量、全系列的產(chǎn)品和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以豐富、差異化的產(chǎn)品線滿足日益增長(zhǎng)的 市場(chǎng)需求 ，成為 “ 多品牌、全系列 ”汽車公司。 服務(wù)理念 上海通用把踏實(shí)地從一點(diǎn)一滴做起作為帶給用戶滿意服務(wù)的新起點(diǎn) 代表上海通用服務(wù)為用戶帶來的滿意和開心 用戶的服務(wù)體驗(yàn)是檢驗(yàn)上海通用服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶在服務(wù)過程中真正體驗(yàn)到上海通用帶給用戶的方便和快捷 傳遞上海通用服務(wù)的高質(zhì)量和高效率 三 . 上海通用公司 SWOT分析 機(jī)會(huì)：車型比較多，適合市場(chǎng)需求，國(guó)家相關(guān)政策和法規(guī)的出臺(tái)，為品牌和市場(chǎng)提供了更多的空間，讓這些企業(yè)有擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的機(jī)會(huì)。 威脅：中國(guó)汽車的競(jìng)爭(zhēng)白熱化，有名氣的牌子都相繼在中國(guó)上市，影響上海通用在中國(guó)汽車市場(chǎng)上份額。 優(yōu)勢(shì)：企業(yè)主要運(yùn)營(yíng)的環(huán)境（ “ 世界第一車市 中國(guó) ” ） ；新通用可能將其作為扶持重點(diǎn) ；新車資源充足； 劣勢(shì)：國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)過于激烈畢竟南北大眾與日系的 “ 凱雅 ” ，太過強(qiáng)勢(shì)。 WINTER Template 2009 年年底中國(guó)汽車市場(chǎng)的情況及上海通用公司所面對(duì)的挑戰(zhàn)： 四 .上海通用公司 CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景 1 2 中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 1.中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)變化 1999年 2010年 2.中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 2002 1998 1992 1985 2001 1998 1997 國(guó)際品牌紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，使上海通用在中國(guó)市場(chǎng)上銷售量比重下降。 上海通用 CRM選型的三點(diǎn)要求 首先要有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái) 其次要有一個(gè)規(guī)劃 最后就是采用可靠的系統(tǒng) 五、上海通用的 CRM戰(zhàn)略 了解客戶是成功之本 推動(dòng)企業(yè)管理全面信息化 CRM項(xiàng)目的快速成功實(shí)施 采用 mySAP CRM實(shí)現(xiàn)端到端的全面的客戶關(guān)系管理 1. 上海通用 CRM戰(zhàn)略核心 了解客戶是成功之 本 對(duì)于汽車行業(yè)來說，由于每件商品成本高，每筆銷售額比較大，因此汽車產(chǎn)品不像日常消費(fèi)品那樣，每天出貨很多，所以對(duì)客戶的挖掘非常關(guān)鍵，以此來節(jié)約成本。 2.采用 mySAP CRM實(shí)現(xiàn)端到端的全面的客戶關(guān)系管理 上海通用公司一向把客戶關(guān)系管理（ CRM）看做公司整體管理戰(zhàn)略的重要組成部分，借助 mySAPCRM與后臺(tái) ERP系統(tǒng)（ mySAPR/3）的完美集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理： -處理客戶通過電話、傳真、 EMAIL、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的聯(lián)系； -處理客戶問題，向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況； -執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉(zhuǎn)化率； -分析各類數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門。 3.推動(dòng)企業(yè)管理全面信息化 上海通用公司除了 mySAP CRM之外，還已經(jīng)實(shí)施了 mySAP ERP系統(tǒng)，并且包括 mySAP HR（人力資源管理）系統(tǒng)，目標(biāo)是采用 mySAP Business Suite商務(wù)套件 其中包括 ERP、CRM、 HR等企業(yè)管理的各個(gè)方面 來管理上海通用公司的全部業(yè)務(wù)流程，從一開始就采用業(yè)界最先進(jìn)的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使上海通用少走彎路、少犯錯(cuò)誤，而對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯(cuò)誤都可能是致命的。 4.CRM項(xiàng)目的快速成功實(shí)施 Accelerated SAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)上海通用公司 CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過程、最后準(zhǔn)備、到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。 在 mySAPCRM系統(tǒng)的幫助下，目前上海通用公司客服中心職員在 CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，可以隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對(duì)客戶問題的處理速度和處理質(zhì)量 ChannelManagement加強(qiáng)對(duì)上海通用公司的銷售 /服務(wù)渠道的管理 實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的銷售、服務(wù)、庫(kù)存及財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)將上海通用公司的中央數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)共享給具有相應(yīng)權(quán)限的渠道商使用，幫助上海通用的數(shù)百家經(jīng)銷商、服務(wù)站最大程度地提升它們的營(yíng)銷、銷售及售后服務(wù)的水平，這樣，上海通用公司才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車行業(yè)獲得足夠的優(yōu)勢(shì)?！?上海通用從成立開始，就非常重視客戶的積累和服務(wù)滿意度的提升，非常重視應(yīng)用信息系統(tǒng)提升水平。隨著公司業(yè)務(wù)的飛速上漲，上海通用客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對(duì)海量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法做到與其他信息系統(tǒng)中已維護(hù)資料