深圳移動服務(wù)廳調(diào)研分析報(bào)告 服務(wù)行業(yè) 最基本的立足點(diǎn)和最終的落腳點(diǎn)都?xì)w結(jié)到了顧客滿意度上 ， 電信業(yè) 作為一個側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶即為企業(yè)的生命。 作為重要服務(wù)窗口 -營業(yè)廳，更應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，建立一體化的服務(wù)業(yè)務(wù)整體流程體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)的高水準(zhǔn)。 因此，對移動服務(wù)廳進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研十分必要，這有利于移動通信更好地為顧客服務(wù)。 本次調(diào)研活動開展于 2009 年 7 月 14 日星期二 ，通過以觀察、體驗(yàn)為主，以詢問、問卷調(diào)查的方式為輔的調(diào)研方式，對 深圳市新安移動服務(wù)廳、深圳市白石洲移動服務(wù) 廳、深圳市羅湖口岸移動營業(yè)廳、深圳市火車站移動營業(yè)廳 等四家營業(yè)廳的 環(huán)境設(shè)施、功能布局、服務(wù)人員、現(xiàn)場管理 進(jìn)行了調(diào)研。以期 通過對環(huán)境設(shè)施、功能布局、服務(wù)人員、現(xiàn)場管理四項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)深圳市移動服務(wù)廳的運(yùn)營過程中存在 的問題，以期能為顧客提供更加滿意的服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大移動市場份額 。 另外， 本次調(diào)研活動根據(jù)深圳市的區(qū)域特點(diǎn)，從關(guān)內(nèi)關(guān)外人員結(jié)構(gòu)及繁華程度的不同，分別選取了羅湖區(qū)、南山區(qū)、寶安區(qū)的幾個服務(wù)廳作為調(diào)查點(diǎn)。由于時(shí)間相對緊迫，顧不能選擇更多的服務(wù)廳進(jìn)行調(diào)查，也未能從不同的時(shí)間段去觀察各移動服務(wù) 廳的服務(wù)狀況，這在一定的程度上影響了此次調(diào)查報(bào)告的準(zhǔn)確度，但由于筆者在有限的時(shí)間內(nèi)對以上四家營業(yè)廳進(jìn)行了深度的觀察與深刻的體驗(yàn)，因此，調(diào)研結(jié)果仍然具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 一、 環(huán)境設(shè)施 通過自身對四家服務(wù)廳的觀察、體驗(yàn)以及對 10 名顧客的問詢（問卷），發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)廳的環(huán)境比較滿意，服務(wù)廳內(nèi)有不少不辦理業(yè)務(wù)在服務(wù)廳內(nèi)只做休息的顧客，設(shè)施也能基本供應(yīng)顧客需求。從更細(xì)微的角度來看，服務(wù)廳內(nèi)的環(huán)境設(shè)施依然是存在頗多問題，具體情況如下表所示（表 1）。 表 1： 4 家移動服務(wù)廳的主要環(huán)境設(shè)施情況 服務(wù)廳 調(diào)查項(xiàng)目 新安服務(wù)廳 白石洲 火車站 羅湖口岸 服務(wù)臺、自助設(shè)備（充足） O O O O 等候座椅（充足） O O O X 影 像 設(shè)備（開放） O X X O 明顯標(biāo)識牌 X X O O 安全設(shè)施 O O O O 宣傳資料、報(bào)紙雜志 O O O 客戶建議箱 X X X X 綠色植物 O O O O 飲水機(jī) O O X X 綠箱子環(huán)保計(jì)劃 手機(jī)加油站 O O X 光照、溫度、廳內(nèi)外衛(wèi)生 O O O 說明：表中“ O”代表 正常，“ ”代表有某方面 的問題，“ X”代表存在問題。 從表中我們可以看出，移動服務(wù)廳內(nèi)的人工服務(wù)熱愛、自助設(shè)備（自助售卡機(jī)、體驗(yàn)區(qū)電腦、清單打印機(jī)等）、等候座椅都能充裕供應(yīng)給顧客；安全設(shè)施、綠色植物、宣傳資料、報(bào)紙雜志等都比較符合規(guī)定。但是， 除缺乏某些必備的環(huán)境設(shè)施外（如等候座椅，標(biāo)志牌等），縱觀以上 4 家服務(wù)廳的環(huán)境設(shè)施情況，總結(jié)出以下兩點(diǎn)不足 。 一是現(xiàn)場管理人員工作不到位。綠色環(huán)保計(jì)劃的執(zhí)行不當(dāng)、客戶建議箱的缺 失 ， 影響了顧客感知也失去了獲得顧客意愿的便利方法。 二是某些服務(wù)廳沒有全面實(shí)施 5S 活動。 報(bào)紙雜志未能有序擺放、服務(wù)廳外墻磚 的廣告，對服務(wù)廳的形象有一定的影像。 二、 功能布局 從詢問（問卷）的結(jié)果來看， 8/10 的顧客 認(rèn)為 功能布局對他們的獲取服務(wù)的影像不是很大，但也會產(chǎn)生促使顧客產(chǎn)生一些不好的感知。以下從實(shí)例來看功能布局對顧客在服務(wù)廳獲得服務(wù)產(chǎn)生的影響，如表 2。 表 2： 4 家移動服務(wù)廳的功能布局情況 移動服務(wù)廳 具體情況 新安 功能區(qū)較多，主要有人工服務(wù)臺、等候區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)熱賣區(qū)、全球通 VIP 俱樂部等。布局不夠合理，顯得較雜亂，顧客易迷茫。 白石洲 功能區(qū)較少，主要有人工服務(wù)臺、等候區(qū)、大客戶室，小規(guī)模營業(yè)廳，一目了然 火車站 功能區(qū)劃分不明確，沒有懸掛分區(qū)牌 羅湖口岸 沒有劃分功能區(qū) 從表中可以 得出大服務(wù)廳的功能區(qū)較多與小營業(yè)廳分區(qū)不明顯都容易造成客戶的不知所措， 要消除顧客進(jìn)入服務(wù)廳后的“不知所措”，關(guān)鍵還是要靠 服務(wù)人員、管理人員 的 主動詢問與引導(dǎo)。 然后，在以上 4 家服務(wù)廳調(diào)研時(shí)，只得到了白石洲服務(wù)廳的主動詢問與引導(dǎo)。 三、 服務(wù)人員 詢問（問卷）的結(jié)果顯示， 10 名顧客都覺得服務(wù)廳的服務(wù)人員對自己所獲得的服務(wù)的質(zhì)量影響最大 。同時(shí)，在調(diào)研的過程中，服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)也是調(diào)查內(nèi)容的四項(xiàng)中問題存在最多的一項(xiàng)，見表 3。 表 3： 4 家移動營業(yè)廳的服務(wù)人員情況 服務(wù)廳 調(diào)查項(xiàng)目 新安服務(wù)廳 白石洲 火車站 羅湖口岸 儀容儀表（儀容、著裝） X O X O 形體儀態(tài)（站坐行姿、微笑、日常禮儀） X O X O 溝通（表情、眼神、基本語言） X O X O 工作服務(wù)態(tài)度（主動、熱情） X O X O 業(yè)務(wù)熟練程度 X O X O 說明：表中“ O”代表正常， “ X”代表存在問題。 從上表中 可 以看出，服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)在廳與廳之間是有很大的差距的。 這不僅與服務(wù)人員時(shí)候良好地掌握了服務(wù)規(guī)范有關(guān)，還 與整個服務(wù) 廳的工作氛圍有很大的關(guān)系，存在相互影響、跟風(fēng)的可能性；同時(shí)， 這 也與現(xiàn)場管理人員的管理有很大的關(guān)系 ，現(xiàn)場管理人員沒有發(fā)揮很好的監(jiān)督作用，沒有適時(shí)地對顧客進(jìn)行提醒、表揚(yáng)或批評。 例如，有些女服務(wù)人員蓄長劉海、穿黑絲襪，站姿服務(wù)時(shí)倚靠桌椅，表情比較嚴(yán)肅等。 四、 現(xiàn)場管理 所謂“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，現(xiàn)場管理人員在服務(wù)廳處于比較核心的地位?，F(xiàn)場管理人員如果沒有很好的管理能力、不盡職盡責(zé)，將會對正個服務(wù)廳的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生比較廣的影響。 表 4： 4 家移動服務(wù)廳的主要現(xiàn)場管理情況 服務(wù)廳 調(diào)查項(xiàng)目 新安服務(wù)廳 白石洲 火車站 羅湖口岸 核心技能（領(lǐng)導(dǎo)、溝通、輔導(dǎo)） X O X O 人員管理 X O X O 可視化管理（看板、目視管理） X X X O 突發(fā)事件管理（投訴） X O O O POP 陳列與設(shè)計(jì) O O O O 說明：表中“ O”代表正常， “ X”代表存在問題。 把該表與表 1、 2、 3 結(jié)合起來觀察，不難發(fā)現(xiàn) 現(xiàn)場管理與環(huán)境、功能布局、服務(wù)人員的服務(wù)水平有密切關(guān)系，現(xiàn)場管理人員的管理水平在一定程度上影響著上述 3 個內(nèi)容。 另外，從中我們可以發(fā)現(xiàn)， 現(xiàn)場管理人員的管理能力存在一定的地域 差別，在相對邊遠(yuǎn)一些的關(guān)外，現(xiàn)場管理人員的能力相對較弱。 本次調(diào)查雖然有很多的局限性影響了調(diào)查的可信度和實(shí)用性，但仍然可以從資料中得出一些深刻的結(jié)論。 1、現(xiàn)場管理在服務(wù)廳的運(yùn)營中起很重要的作用，但缺乏顧客的 ， 有效監(jiān)督。 從顧客反映的情況來看，多數(shù)顧客很難分辨出哪些工作人員是現(xiàn)場管理人員。 2、在顧客看來，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客感知的最重要因素 ， 而 服務(wù)人員也是存在問題最多的個環(huán)節(jié)。 這是移動服務(wù)廳迫切需要調(diào)整鞏固提高的一個部分。 3、服務(wù)廳的整體服務(wù)水平在一定程度上受工作氛圍及地域 的 影響。 針對以上結(jié)論，建議從現(xiàn)場管理人員、服務(wù)人員入手 ，一方面要通過管理培訓(xùn)，提高現(xiàn)場管理人員的管理能力；增設(shè)管理臺，加強(qiáng)對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。以此來監(jiān)督改善環(huán)境面貌，監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量等。另一方面利用標(biāo)桿理論、