汽車(chē)美容服務(wù)店 店經(jīng)理培訓(xùn) 2006. 03 店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作 (一 ) 1.做好代表 人的工作 -以公司最高經(jīng)營(yíng)人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、客戶、同行業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 2.做情報(bào)收集者的工作 -在本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的客戶等目標(biāo)中，收集對(duì)本店有用的情報(bào) . 3.做調(diào)整者的工作 -在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，以店經(jīng)理的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。 店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作 (二 ) 4.做傳達(dá)者的工作 將公司上層的 方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 5.做指導(dǎo)者的工作 -教育且指導(dǎo)店面的日常工作 6.做管理者的工作 -管理店內(nèi)的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo) 店經(jīng)理必須做到下述八個(gè)工作 (三 ) 7.做保全者的工作 -保全店內(nèi)如裝飾、設(shè)備、商品 工具等資產(chǎn)和店內(nèi)人員的健康安全 . 8. 做活動(dòng)者的工作 -自己也身為一位銷(xiāo)售 ,技術(shù) ,接待指導(dǎo)員 店長(zhǎng)要注意的幾個(gè)重要指標(biāo) : 客戶單價(jià) (平均每一客戶的消費(fèi)額 )是構(gòu)成營(yíng)業(yè)額的第二要素 . 合理處理客戶單價(jià) ,營(yíng)業(yè)額 ,客戶數(shù)目三者之間的關(guān)系 . 合理和處理客戶滿意 ,員工滿意 ,營(yíng)業(yè)額 ,利潤(rùn)額之間的關(guān)系 . 調(diào)查客戶消費(fèi)單價(jià)的方法 營(yíng)業(yè)額目標(biāo)（每日的及累計(jì)的） 營(yíng)業(yè)實(shí)際業(yè)績(jī)（去年實(shí)績(jī)，今年每日實(shí)績(jī)及累計(jì)實(shí)績(jī)） 進(jìn)店車(chē)數(shù)（去年車(chē)數(shù)、今年每日車(chē)數(shù)及累計(jì)車(chē)數(shù)） 營(yíng)業(yè)額達(dá)成率 (月達(dá)成率 ,季度達(dá)成率 ,年度達(dá)成率 ) 比較目標(biāo) /實(shí)際業(yè)績(jī)（超過(guò)額、不足額及超過(guò)額、不足額的每日累計(jì) 。 店經(jīng)理成功的第一步為提高營(yíng)業(yè)額 希望提高營(yíng)業(yè)額是每一家店的本能，提高營(yíng)業(yè)額時(shí)必須獲取適當(dāng)?shù)恼w毛利。 提高營(yíng)業(yè)額很重要，但是必須以客戶需要為考慮之前提 . 提高營(yíng)業(yè)額的前提是拉動(dòng)更多的客戶驅(qū)車(chē)上門(mén) . 讓客戶驅(qū)車(chē)上門(mén)的前提是良好的消費(fèi)者口碑 良好的消費(fèi)者口碑是靠店內(nèi)的每一位員工創(chuàng)造出來(lái)的 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) 1.基礎(chǔ)事項(xiàng) 2.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng) 3.有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng) 4.顧客優(yōu)先，商品有關(guān)事項(xiàng) 5.開(kāi)店準(zhǔn)備 6.營(yíng)業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng) 7.營(yíng)業(yè)結(jié)束流程 8.其它業(yè)務(wù) 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) (1) 1、 基礎(chǔ)事項(xiàng) -公司概要、經(jīng)營(yíng)方針、升職規(guī)劃、各規(guī)定、分配公司內(nèi)的業(yè)務(wù)、打招呼的方法、公司內(nèi)用語(yǔ)、銷(xiāo)售用語(yǔ)、規(guī)定之服裝、職場(chǎng)的禮節(jié) 等。 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) (2) 2、 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的相關(guān)事項(xiàng) 銷(xiāo)售活動(dòng)的意義 店面、服務(wù)的流程、銷(xiāo)售的過(guò)程、客戶需要的制造、客戶滿足的提供。 銷(xiāo)售員的方式 和顧客的關(guān)系、顧客至上的道理、上司與部屬同事間的合作。 銷(xiāo)售技巧 詢問(wèn)銷(xiāo)售、有所接觸的銷(xiāo)售 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) (3) 3. 有關(guān)處理業(yè)務(wù)方法的事項(xiàng) 收集報(bào)告及報(bào)表的方法 報(bào)告的方法，報(bào)表的書(shū)寫(xiě)方式及流程、數(shù)字的書(shū)寫(xiě)方法 收集工具資產(chǎn)的方法 各工具的名稱、收集方法 4、顧客優(yōu)先，商品 ,施工項(xiàng)目有關(guān)事項(xiàng) A 存貨的商品內(nèi)容 商品的分類、主力商品、對(duì)商品整理的注意、各商品的季節(jié)性、廠牌 種類 等。 B 廠商和商品 主要廠商的各商品名稱、各廠商的市場(chǎng)占有率。 C 顧客和商品 主要客戶名稱及其所要商品，廠商、客戶和自己店里的關(guān)系。 D.車(chē)輛和施工項(xiàng)目 -適合車(chē)和車(chē)主的施工項(xiàng)目 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) (4) 5、 開(kāi)始營(yíng)業(yè)施工準(zhǔn)備 店內(nèi)的清掃 零售商場(chǎng)、施工車(chē)間、客戶休息室 ,洽談室 , 倉(cāng)庫(kù)、洗手間、辦公室 等。 產(chǎn)品配置及補(bǔ)充 確認(rèn)暢銷(xiāo)品、替代商品、重點(diǎn)推廣產(chǎn)品 的區(qū)位分配、貨品的補(bǔ)給。 陳列的方法 POP廣告、廣告牌子的確認(rèn)、裝飾、照明的 變更、海報(bào)等擺設(shè)。 值班者和交換 確認(rèn)值班者，如有缺席者時(shí)的調(diào)配。 前臺(tái)準(zhǔn)備品的盤(pán)點(diǎn) 零錢(qián)、發(fā)票、包裝紙、袋子、其他準(zhǔn)備 品數(shù)量的確認(rèn)及補(bǔ)充。 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) (5) 6、 營(yíng)業(yè)中與業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng) A. 待客銷(xiāo)售技巧 接受的方法、購(gòu)買(mǎi)心理、產(chǎn)品施工 項(xiàng)目提示的方法，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語(yǔ)法、敬語(yǔ)的使用。 B. 產(chǎn)品和施工項(xiàng)目的說(shuō)明 產(chǎn)品 ,商品特征、使用方法 使用好處 ,品質(zhì)、組合方法 等。 C. 貨款收受與包裝 拿錢(qián)時(shí)的方法、確認(rèn)的方法、找 錢(qián)方式、包裝方法 等。 D. 銷(xiāo)售事項(xiàng) 客戶資料卡的整理 ,建立比較完善的客戶 資料庫(kù) ,為回返客戶做準(zhǔn)備 . 店經(jīng)理對(duì)部屬指導(dǎo) ,教育 ,訓(xùn)練事項(xiàng) (6) 7、 門(mén)店結(jié)業(yè)業(yè)務(wù) 門(mén)店結(jié)業(yè) 工具、備品的整理、門(mén)的關(guān)鎖 計(jì)算業(yè)務(wù) 現(xiàn)金出納的合計(jì)、現(xiàn)金的確認(rèn)、做 成當(dāng)日買(mǎi)賣(mài)的計(jì)算報(bào)表。 8、 其他相關(guān)的業(yè)務(wù) 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) 1、 主管的 6個(gè)基本職能 2、 如何防止員工流失 3、 如何激勵(lì)員工 -除了他們對(duì)工作本身感興趣 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò) 6、 管理運(yùn)作中，充分利用發(fā)號(hào)施令的程序 7、 掌握好 培訓(xùn)的定律 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (1) 1、 主管的 6個(gè)基本職能 A、 分配工作 B、 檢查工作 C、 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 D、 獎(jiǎng)懲下屬 E、 聘辭員工 F. 與上層和其它部門(mén)協(xié)調(diào) 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (2) 2、 如何防止員工流失 1）選人的標(biāo)準(zhǔn) -“疑人不用，用人不疑” 和 “疑人也用，用人也疑”的雙向制度，任人唯友、唯親 2）工作互調(diào)：定期在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問(wèn)題。如一個(gè)月 3-5天 3）設(shè)置保障薪： 1-3個(gè)月，轉(zhuǎn)正后結(jié)合日常業(yè)績(jī)考核。 4）人事代理：在各崗位推行職務(wù)代理人 (第二人選制 )，以備不時(shí)之需，如人員請(qǐng)假、出差或離職等異常因素！ 5) 同一崗位有 3“代” 人 : “少 ,中 ,老 ”,以防止“ 老人 ”有“ 特權(quán)” 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (3) 3.如何激勵(lì)員工 -除了他們對(duì)工作本身感興趣 A、 金 錢(qián) -工 資 B、 地位（職務(wù) -如拿破倫給軍官授勛） C、 被同級(jí)別的人尊重和接受 D、 優(yōu)越的工作條件（衣 ,食 ,住 ,行和工作環(huán)境等） E、 獎(jiǎng)勵(lì) -物質(zhì)性 F、 升級(jí)、晉升機(jī)會(huì) G、 對(duì)出色工作的認(rèn)可 H、 額外利益 -培訓(xùn)、集體活動(dòng) I. 其它 .(生日禮品 ,家庭支持等 ) 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (4) 4、 經(jīng)常阻礙工作進(jìn)展員工的典型特征 A、 往往為一點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題就工作脫節(jié) B、 沒(méi)有受過(guò)足夠的培訓(xùn) C、 決斷能力較底 D、 忽略生意效益的要求 E、 沒(méi)有團(tuán)隊(duì)概念 F、 工作不安心 G、 特別怕出錯(cuò) H、 與同事不相容，導(dǎo)致工作缺乏配合 I. 前臺(tái)接待和技術(shù)施工工人矛盾 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (5) 5、 何種情況導(dǎo)致經(jīng)常出差錯(cuò) 1） 工作培訓(xùn)的不足 2） 有限的書(shū)面指示 3） 太多的下屬向同一位主管報(bào)告工作 (最多 7個(gè) ) 4） 中層的主管太少 5） 呆板沉靜的工作環(huán)境 6） 員工不喜歡他們所從事的工作 7） 沒(méi)有人去研究差錯(cuò)出現(xiàn)的原因 8） 新員工的比率過(guò)高 9 ) 中層管理人員與技術(shù)主管配合不力 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (6) 6、 商業(yè)運(yùn)作中，關(guān)于發(fā)號(hào)施令的程序： 1)總經(jīng)理老板不能繞過(guò)主管直接向主管的 下屬布置工作； 2)總經(jīng)理也不能直接卷進(jìn)有關(guān)下屬的獎(jiǎng)罰和 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的事務(wù)中 店經(jīng)理人員管理的要點(diǎn) (7) 7、 培訓(xùn)的定律 -培訓(xùn)者能掌握 A） 所讀過(guò)知識(shí)的 10%（簡(jiǎn)章、手冊(cè)） B） 所聽(tīng)知識(shí)的 20%（解釋給他們聽(tīng)） C） 所看到知識(shí)的 30%（通過(guò)演示） D） 所讀、所聽(tīng)、所看到的 50% E） 所讀、所聽(tīng)、所看到的，并經(jīng)過(guò)另外一個(gè)人解釋過(guò)知識(shí)的 70% F） 所讀、所聽(tīng)、所看到的，并經(jīng)過(guò)另外一個(gè)人解釋，且自己已經(jīng)實(shí)踐過(guò)知識(shí)的 90% 汽車(chē)服務(wù)店面的規(guī)劃布局 (1) 1) 接待臺(tái) ,客戶談判臺(tái)的規(guī)劃 2）零售賣(mài)場(chǎng)面積布局的規(guī)劃 3）通道整體的規(guī)劃 4）車(chē)間 ,客戶休息廳的規(guī)劃 汽車(chē)服務(wù)店面的規(guī)劃布局 (2) 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)商品的規(guī)劃 1 ) 合作廠家指定商品 2） 階段性主打商品 3） 輔助商品 - 4） 附屬商品 - 5） 高利潤(rùn)商品 - 6） 促銷(xiāo)商品 - 7） 滯銷(xiāo)商品 8 ) 樣品 9 ) 免費(fèi)使用 ,帶走產(chǎn)品 汽車(chē)服務(wù)店面的規(guī)劃布局 (3) 營(yíng)業(yè)廳 ,施工車(chē)間 ,辦公處 ,倉(cāng)庫(kù)的規(guī)劃 1) 洗車(chē)位遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)廳 2) 貼膜車(chē)間緊臨客戶休息廳或營(yíng)業(yè)廳 3) 輪胎 ,機(jī)油 ,電瓶和底盤(pán)裝甲車(chē)間設(shè)在易與排風(fēng)和降噪的位置 4) 汽車(chē)音響 ,防盜器等電子產(chǎn)品的安裝車(chē)間遠(yuǎn)離洗車(chē)位 5) 洗車(chē)位隔璧是汽車(chē)美容或通道 6) 經(jīng)理或店長(zhǎng)辦公室 ,客戶接待室設(shè)在營(yíng)業(yè)廳最偏僻之處 7)倉(cāng)庫(kù)設(shè)在車(chē)輛難以進(jìn)入的車(chē)間地