店務(wù)秘書職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 課程內(nèi)容 職責(zé)描述行政助手業(yè)務(wù)助手職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)心態(tài)鍛造商務(wù)禮儀溝通技巧SIS運(yùn)用 想一想 如何描述我們的工作 加盟店店務(wù)秘書崗位職責(zé) 工作日志的收集文書類工作人事協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)廣告 市場活動協(xié)調(diào)協(xié)助完善規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行前臺接聽電話收集整理本店活動資料并記錄維護(hù)與監(jiān)督VI系統(tǒng)協(xié)助店長的日常管理工作協(xié)助與區(qū)域及其他加盟店聯(lián)系協(xié)助訂購制式物品 協(xié)助店長與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通SIS系統(tǒng)內(nèi)容的更新與管理收集資料并建立經(jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)資料庫接待客戶 電話 門店 信息登記客戶開發(fā) 電話 電話核實(shí)房源客戶跟蹤及回訪帶看時(shí)間的約見及跟進(jìn)整合及分配店內(nèi)業(yè)務(wù)資源協(xié)助經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行業(yè)務(wù)配對經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)陌拜工作安排 統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)助手 行政助手 文書類工作 文字支持文字支持的要求文字支持的流程資料 檔案的管理文檔的重要性文檔的分類減少文檔管理的工作量 文字支持的要求 針對性強(qiáng)具體真實(shí)條理性強(qiáng)時(shí)限性強(qiáng)格式固定 文字支持的流程 準(zhǔn)備文稿撰擬文稿審核修改發(fā)布文稿 文檔管理的重要性 整理信息和信息留存處理業(yè)務(wù)的參考便于交流和總結(jié) 文檔的分類 按大類和小類按業(yè)務(wù)類別或業(yè)務(wù)組按編號按日期 行政類資料管理 業(yè)務(wù)類資料管理 如何減少文檔管理的工作量 增加圖片 當(dāng)整理文檔時(shí) 把整個資料分成許多單元把每個單元中的內(nèi)容再分類把相關(guān)的單元?dú)w類成檔 有條不紊 目標(biāo)與計(jì)劃 執(zhí)行與控制 每星期做全周工作計(jì)劃 每日列出 應(yīng)做事項(xiàng) 并排列優(yōu)先順序 設(shè)定預(yù)計(jì)工作完成時(shí)間 減少無生產(chǎn)力的活動 閑聊等 文件物品定位清楚 能及時(shí)快速找到 同類事情最好一起做完 并總結(jié)方法 常辦事宜程序化和模式化 與區(qū)域分部工作的對接 合同換取換取套數(shù)及方式雇員信息表SIS錄入填寫雇員信息表審核SIS部分員工信息錄入銷售報(bào)表銷售報(bào)表調(diào)整表名片制作樓盤字典錄入 前臺接待工作 不同來訪方式電話接聽來訪接待不同的來訪者意向客戶來訪投訴客戶來訪政府管理職能機(jī)構(gòu)來訪競爭對手來訪 客戶滿意度調(diào)查 對成交客戶定期調(diào)查對部分未成交客戶抽查向上級如實(shí)匯報(bào)協(xié)助制作整改建議 課程內(nèi)容 職責(zé)描述行政助手業(yè)務(wù)助手職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)心態(tài)鍛造商務(wù)禮儀溝通技巧電腦與SIS運(yùn)用 店務(wù)秘書的職業(yè)生涯展望 唉 我們就是打雜的 我們變老了最多是個老辦公室主任吧 店務(wù)秘書的角色認(rèn)知 秘書工作的從屬性秘書工作的事物性秘書工作的被動性秘書工作的要害性 Lookslikeagirl Thinkslikeaman Workslikeahorse Actslikealady 成功績效模式 P S K A S Skill 理解和洞察力 conceptualskill 人際交往技巧 peopleskill 專業(yè)技術(shù)能力 technicalskill K knowledge 行業(yè)知識公司制度競爭對手 A Attitude 態(tài)度上的小改變將引起重大的變化 Impossible I mpossible 我們沒法做 因?yàn)?我們能做 如果 態(tài)度就是一種思維模式 即 人們看待事物的心態(tài) 你若越關(guān)注你周圍事物積極的方面 就越容易擁有積極的態(tài)度 我們的工作標(biāo)準(zhǔn) 眼疾手快嘴緊腳勤心細(xì) 商務(wù)禮儀 職業(yè)形象服裝妝容儀態(tài)商務(wù)規(guī)范以尊者為先自信 專業(yè) 至關(guān)重要的第一印象 這是一個只有兩分鐘的世界 你有一分鐘展示給人們你是誰 而另一分鐘是讓他們?nèi)ハ矚g你 羅伯特 龐德 英國形象設(shè)計(jì)師 服裝 妝容 儀態(tài) 商務(wù)規(guī)范 以尊者為先介紹禮儀握手禮儀名片禮儀自信 專業(yè) 有效溝通 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 有效溝通 事先準(zhǔn)備 設(shè)立溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的溝通問題對情況進(jìn)行分析 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 有效溝通 確認(rèn)需求 有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn) 有效溝通 提問 你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票 方式1 我想問一下 去上海都有哪些航班 各航班的時(shí)間為幾點(diǎn) 服務(wù)人員就會告訴你非常多的信息 方式2 有4點(diǎn)去上海的航班嗎 回答可能是沒有 你又問 有5點(diǎn)的嗎 回答很有可能是沒有 6點(diǎn)的嗎 也沒有 你會問 那到底有幾點(diǎn)的呢 服務(wù)人員會告訴你 有4點(diǎn)10分 4點(diǎn)40分 5點(diǎn)15分 5點(diǎn)45分的航班 所以 我們注意在溝通的過程中 區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn) 正確提問利于提高溝通的效果 忠告 大多數(shù)只需簡短回答的 封閉式 問題 都可變成 開放式 問題 封閉式問題 開放式問題 您是想租房還是買房 您滿意我們的服務(wù)嗎 我們周一下午還是周二晚上看房方便 您什么時(shí)間方便我們?nèi)タ捶磕?您覺得我們服務(wù)如何 有什么可以幫助您的 有效溝通 有效提問 幾個不利于信息收集的問題 少說為什么少問帶引導(dǎo)性的問題多重問題 有效溝通 積極聆聽 傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 有效溝通 闡述觀點(diǎn) FAB原則 Feature特色 Advatage作用 Benefit利益 我這沙發(fā)舒服 它軟 是皮子做的 你看我這沙發(fā) 是真皮的非常柔軟 坐上去非常舒服 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 有效溝通 處理異議 柔道法 同理心 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 有效溝通 達(dá)成協(xié)議 感謝贊美慶祝 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 有效溝通 共同實(shí)施 任何溝通都意味著一項(xiàng)工作的開始按照共同的協(xié)議去實(shí)施 有效溝通 六大技巧 事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施 電話溝通的特性 電話溝通靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣電話溝通是一種你來我往的過程 電話溝通要點(diǎn) 讓電話響兩聲再接拿起電話說 您好 微笑著說話請給對方更多的選擇讓客戶知道你在干什么盡量縮短 請稍后 的時(shí)間若商談事情很多 請事先告之對方信守對通話方做出的承諾如果不小心切斷了電話 應(yīng)立即主動回?fù)茈娫挼葘Ψ綊鞌嗪笤賿祀娫?電話溝通的基本技巧 電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢要正確記下交談中所有的必要的信息將常用的電話號碼制成表格貼于電話旁邊轉(zhuǎn)達(dá)日期 時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)若對方不在 請留下易于理解的信息提問是我們交流的重要溝通手段 溝通技巧的應(yīng)用 如何與上司相處如何與同事相處與體系內(nèi)伙伴的聯(lián)系與客戶溝通 如何與上司相處 忠實(shí)工作 不斷完善回答清楚 做事明快尊重上司 不卑不亢公私分明了解上司工作習(xí)慣 風(fēng)格和目標(biāo) 了解上司到底要什么 如何與同事相處 樂于助人 寬以待人不貪小便宜正確傳達(dá)信息勿卷入辦公室政治真誠合作 團(tuán)結(jié)心態(tài)要常有 團(tuán)結(jié)心態(tài)要常有 正確看待自己和同事的對與錯 一個人愈能承認(rèn)錯誤 他成功的可能性愈大 承認(rèn)錯誤是一個人力量的源泉 L 特里一句贊美能讓我過兩個月 馬克 吐溫我對我的員工說 我更關(guān)注什么是錯的 而不是什么是對的 王安 合作才可達(dá)成功 以下問題 每一個選擇 是 的都要給自已打一分 1 當(dāng)我向客戶講解服務(wù)流程的時(shí)候 我把客戶當(dāng)做是自己團(tuán)隊(duì)的一員2 我花一點(diǎn)時(shí)間與新客戶相互認(rèn)識 與他們分享我的快樂3 我明白人們總是在潛意識里問我3個問題 我會盡一切努力用行動來回答他們 4 我抓住每個機(jī)會來贊同客戶 5 當(dāng)我與客戶有不同看法時(shí) 我?guī)缀醪徽f出來 6 我明白道歉的力量 每當(dāng)需要的時(shí)候 我都很樂意道歉 7 我正在成為一個鼓勵者 我激發(fā)客戶相信自己 8 我不批評客戶 即使 有建設(shè)性 地批評也不 9 我總是指出客戶身上積極的方面 并強(qiáng)調(diào)他們的長處 10 我以身作則 我做我希望別人做的事情 11 我相信人們身上的潛力 盡管它還沒有表現(xiàn)出來 12 我知道成功有它的時(shí)機(jī) 我永遠(yuǎn)不會放棄任何客戶 評價(jià)自己與客戶溝通的技能 得分10分 12分你與客戶的溝通做得非常好 得分6分 9分你做得還可以 得分3分 5分繼續(xù)在客戶溝通技巧上花工夫 得分0分 2分要好好努力了 回顧一下 值得推薦的客戶溝通技巧 1 當(dāng)我向客戶講解服務(wù)流程的時(shí)候 我把客戶當(dāng)做是自己團(tuán)隊(duì)的一員2 我花一點(diǎn)時(shí)間與新客戶相互認(rèn)識 與他們分享我的快樂3 我明白人們總是在潛意識里問我3個問題 我會盡一切努力用行動來回答他們 4 我抓住每個機(jī)會來贊同客戶 5 當(dāng)我與客戶有不同看法時(shí) 我?guī)缀醪徽f出來 6 我明白道歉的力量 每當(dāng)需要的時(shí)候 我都很樂意道歉 7 我正在成為一個鼓勵者 我激發(fā)客戶相信自己 8 我不批評客戶 即使 有建設(shè)性 地批評也不 9 我總是指出客戶身上積極的方面 并強(qiáng)調(diào)他們的長處 10 我以身作則 我做我希望別人做的事情 11 我相信人們身上的潛力 盡管它還沒有表現(xiàn)出來 12 我知道成功有它的時(shí)機(jī) 我永遠(yuǎn)不會放棄任何客戶 SIS系統(tǒng) 電腦與SIS運(yùn)用 什么是SIS系統(tǒng) SIS系統(tǒng)有什么用 SIS系統(tǒng)的規(guī)范運(yùn)營與充分利用 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng) Intranet SIS系統(tǒng) SalesInformationSystem 網(wǎng)站系統(tǒng) WebSystem 郵件系統(tǒng) E mailSystem 21世紀(jì)不動產(chǎn)電子商務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)組成 什么是SIS系統(tǒng) SIS SalesInformationSystem 銷售信息系統(tǒng)集信息采集 分類 存儲 處理 分析為一體的軟件系統(tǒng) 是為21世紀(jì)不動產(chǎn)量身打造的信息 業(yè)務(wù)管理平臺 根據(jù)21世紀(jì)中國不動產(chǎn)總部 區(qū)域分部 加盟店三級管理的特點(diǎn)SIS軟件也就相應(yīng)的對應(yīng)為 SIS CSIS BSIS A SIS系統(tǒng)先進(jìn)性 不僅僅是一個有效銷售信息管理系統(tǒng)和同類軟件軟件相比 還涉及到 辦公自動化及店務(wù)管理市場分析和戰(zhàn)略決策 SIS2006PK同類軟件 數(shù)據(jù)安全化操作簡易化軟件專業(yè)化權(quán)限完善化管理數(shù)字化轉(zhuǎn)換批量化工具多樣化登陸便捷化 SIS系統(tǒng)的意義 有助于提升業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)推廣 促進(jìn)業(yè)務(wù)信息共享 合作成交提高經(jīng)紀(jì)人工作效率售后服務(wù) 提高客戶忠誠度 獲得客戶推薦信息交流的平臺 SIS系統(tǒng)的意義 提升業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)推廣 促進(jìn)業(yè)務(wù)SIS房源直接進(jìn)入知名網(wǎng)站房源數(shù)據(jù)庫 客戶可直接搜索到相關(guān)信息體系合作網(wǎng)站 搜房 新浪 百度 等等 SIS系統(tǒng)的意義 提升業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)推廣促進(jìn)業(yè)務(wù)低成本效率高范圍廣全天侯 SIS房源數(shù)據(jù)在區(qū)域網(wǎng)站及搜房網(wǎng)同步發(fā)布 修改 刪除網(wǎng)站首頁有效訪問量 2500 3000人次 天是單店上門客戶的200倍 有效信息訪問量 20000人次 天 新增信息3日內(nèi)訪問量 50 60人次 每經(jīng)紀(jì)人每天接到2 3個網(wǎng)站客戶電話 網(wǎng)絡(luò)客戶成交占總成交的30 以上 SIS2006界面預(yù)覽 SIS系統(tǒng)的意義 提升業(yè)務(wù) 量化經(jīng)紀(jì)人工作 提高經(jīng)紀(jì)人工作效率信息錄入信息查詢信息配對房源及客戶的重復(fù)利用經(jīng)紀(jì)人工作管理工作提醒戶型圖快捷編輯 SIS系統(tǒng)的意義 提升業(yè)務(wù) 信息交流平臺區(qū)域與加盟店的信息交流加盟店間的信息交流加盟店內(nèi)部的信息交流經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的信息交流 SIS系統(tǒng)的意義 有助于加強(qiáng)管理及時(shí)掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況制定商業(yè)計(jì)劃的數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)分析 制訂及調(diào)整戰(zhàn)略決策促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人成長信息安全和保密性的保障 SIS系統(tǒng)的意義 加強(qiáng)管理 及時(shí)掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況總店端區(qū)域?qū)用说曛С值囊罁?jù) SIS系統(tǒng)的意義 加強(qiáng)管理 案例分析 及時(shí)掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能為決策者提供事實(shí)依據(jù) 案例分析 及時(shí)掌握店內(nèi)運(yùn)營狀況成交類型的分析 SIS系統(tǒng)的意義 加強(qiáng)管理 統(tǒng)計(jì)分析 制訂及調(diào)整戰(zhàn)略決策 為決策者準(zhǔn)確把脈市場制訂戰(zhàn)略決策 調(diào)整商業(yè)計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù) SIS系統(tǒng)的意義 加強(qiáng)管理 促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人成長員工工作目標(biāo)設(shè)定員工工作情況監(jiān)督員工自我工作管理員工工作質(zhì)量考核 SIS系統(tǒng)的意義 加強(qiáng)管理 加強(qiáng)加盟店信息安全性和保密性管理磁盤鏡像及遠(yuǎn)程備份敏感信息加密敏感信息更改跟蹤 SIS系統(tǒng)的意義 加強(qiáng)管理 SIS系統(tǒng)的地位 SIS系統(tǒng)是21世紀(jì)不動產(chǎn)不可或缺的重要組成部分體系核心競爭力的載體體系優(yōu)勢的具體體現(xiàn)商機(jī)無限源于一步領(lǐng)先 經(jīng)紀(jì)人 查詢與配對推廣與合作全面與進(jìn)程 圖片資料 樓盤信息 房源狀態(tài) 歷史 跟蹤 工作管理與提高效率 工作量化 提醒 郵件群發(fā) 繪圖軟件與實(shí)用小工具 店務(wù)秘書 真正的革命 辦公自動化信息管理報(bào)表管理店務(wù)管理 SIS系統(tǒng)的強(qiáng)制執(zhí)行 目標(biāo) 100 安裝使用房源 需求及銷售報(bào)表100 上傳禁止使用除SIS系統(tǒng)外的其它相關(guān)軟件 SIS運(yùn)營制度 區(qū)域分部職責(zé) SIS系統(tǒng)A端的安裝 培訓(xùn)及技術(shù)支持SIS系統(tǒng)A端使用的監(jiān)督管理SIS系統(tǒng)運(yùn)營制度執(zhí)行與監(jiān)督 支持配合區(qū)域分部對SIS的運(yùn)營監(jiān)督工作遵守SIS系統(tǒng)運(yùn)營制度 接受監(jiān)督負(fù)責(zé)SIS系統(tǒng)A端的正常運(yùn)營及日常維護(hù)負(fù)責(zé)SIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)備份 確保數(shù)據(jù)安全 SIS運(yùn)營制度 加盟店職責(zé) SIS系統(tǒng)運(yùn)行的軟 硬件平臺建立確保SIS系統(tǒng)運(yùn)行平臺的穩(wěn)定性SIS權(quán)限分配由店長和店秘共同完成保證信息填寫全面 真實(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)傳輸 自動傳輸 及時(shí)