健身房管理 張玉明探討QQ 12936229 健身俱樂部3部體系 客服部私教部會籍部 健身俱樂部的客服體系 一位不滿的客戶會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8 10個(gè)人聽 而企業(yè)如果能夠當(dāng)場為客戶解決問題 95 的客戶就會成為回頭客 若客戶的投訴沒有得到正確的處理 則將有91 的客戶流失 要讓俱樂部的競爭力不斷擴(kuò)張 就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù) 目前國內(nèi)高檔健身俱樂部都在會員服務(wù)上大做文章 如青鳥健身中心除了提供免費(fèi)毛巾 儲物柜 體能測試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外 還有五花八門的服務(wù)項(xiàng)目 包括運(yùn)動(dòng)提示 免費(fèi)飲料 測試提示 會員生日問候 免費(fèi)DVD租看 迷你俱樂部 免費(fèi)健康講座 VIP貴賓服務(wù) 會員聯(lián)誼以及外出 集體活動(dòng) 如滑雪 等 所有這些細(xì)節(jié) 都成為了會員續(xù)期的砝碼 盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識到建立與維持良好會員關(guān)系的重要性 但具有完善會員投訴體系的健身中心卻少之又少 即使是被稱為楷模的健身中心 也不可能做到十全十美 投訴 能給健身中心帶來什么 不少健身中心非?？粗刈约涸跁T心中的完美形象 擔(dān)心會員的投訴會給自己帶來負(fù)面影響 其實(shí) 投訴并不可怕 從經(jīng)濟(jì)學(xué)來說 它是一種寶貴的信息資源 只要正確對待會員的投訴 并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔?就可以將會員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 投訴 健身中心的一面鏡子投訴 建立會員忠誠度的契機(jī)投訴 建立和鞏固形象的機(jī)遇 健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵 掌握會員的實(shí)際需要以及隱含的市場信息 進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵 修正自己的失誤 消除使更多會員遭受損失的潛在危險(xiǎn) 不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量 在國內(nèi) 會費(fèi)是俱樂部收入的主要來源 而留住老會員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施 會員能把在健身中的難題 意見或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心 說明他對健身中心并沒有完全喪失信心 只要處理得當(dāng) 會員都會建立對俱樂部更高的忠誠度 使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī) 通常一個(gè)會員的不滿往往代表著25個(gè)客戶沒有說出口的心聲 因?yàn)閷υS多會員來說 與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉 會員的投訴如果能迅速得到快速 真誠的解決 會員對俱樂部的滿意度就會大幅度提高 他們會自覺 不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員 會員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會公眾中建立起將會員利益放在首位 真心為會員著想的良好形象 對于一個(gè)健身中心來說 有什么比這更為重要呢 會員對健身俱樂部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行了投訴后 作為健身俱樂部就應(yīng)該及時(shí)地處理 對于會員所提的意見 必須快速地反應(yīng) 最好將問題迅速解決 有時(shí) 由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會員造成了一定的困難或不便 引起了他們的投訴后 及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失為一個(gè)解決問題的好辦法 拖延時(shí)間只會使會員的抱怨變得越來越強(qiáng)烈 使會員感到自己沒有受到足夠的重視 不滿情緒就會急劇上升 目前 不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了 首接責(zé)任制 即誰首先接到投訴 誰就必須負(fù)責(zé)到底 這對健身俱樂部來說也許是一個(gè)值得借鑒的好辦法 需要重點(diǎn)提出的是 在健身俱樂部的運(yùn)營中 其一線員工如前臺 會籍顧問 教練等人 他們既是一支被會員投訴 又是一支及時(shí)處理問題的重要力量 有時(shí) 會員需要的僅僅是一個(gè)真誠的道歉或者合理的解釋 在這種情況下 只需要一線員工抱著一切為會員的宗旨 當(dāng)場立即采取補(bǔ)救措施 會員多數(shù)會 受寵若驚 因?yàn)闀T最害怕的是無休止的等待與互相推委 因此 對于健身俱樂部管理層來說 定期對一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn) 教他們?nèi)绾蝺A聽會員的投訴 如何解釋一般常見的投訴 如何解釋健身俱樂部的各種規(guī)定 如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 是一件每個(gè)俱樂部都應(yīng)該做好也必須做好的事情 如何重新經(jīng)營 流失的會員 目前 以會員為導(dǎo)向的市場營銷的觀念已經(jīng)被健身市場上大部分的俱樂部所接受 正如管理學(xué)大師彼得 德魯克所言 衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá) 只要回頭看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了 一個(gè)公司平均每年有10 30 的顧客在流失 這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程 對于健身俱樂部也是一樣 很多俱樂部常常犯了這樣一個(gè)錯(cuò)誤 他們不知道自己失去的是哪些會員 什么時(shí)候失去 也不知道為什么失去 他們完全不為正在流失的會員而感到擔(dān)憂 反而依然按照傳統(tǒng)的做法拼命的招攬新會員 對于健身俱樂部來說 挽回老會員可節(jié)約推銷的費(fèi)用與大量的時(shí)間 因?yàn)閺南M(fèi)者心理學(xué)的角度講 維持一個(gè)舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易 對一個(gè)新會員進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會員的服務(wù)費(fèi)用 而且舊關(guān)系一旦回歸 其忠誠度會比新關(guān)系大的多 市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊的數(shù)據(jù)顯示 每100個(gè)滿意的顧客會帶來25個(gè)新顧客 每收到一個(gè)顧客投訴 就意味著還有20個(gè)有同感的顧客 爭取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6 9倍的工作量 客戶水平提高20 公司的營業(yè)額將提高40 所以說 挽回 流失的會員 是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法 舉個(gè)很簡單的例子 假設(shè)北京市某著名俱樂部有20000個(gè)會員 今年由于服務(wù)質(zhì)量問題 該俱樂部喪失了5 的客戶 也就是有1000 2000 5 個(gè)客戶流失 對于高檔俱樂部來說 平均每流失一個(gè)客戶 營業(yè)收入就損失8000元 相當(dāng)于公司一共損失了8000000 1000 8000 元的營業(yè)收入 假如公司的贏利率為30 那這一年公司就損失了2400000 8000000 30 元的利潤 而且隨著時(shí)間的推移 俱樂部的損失會更大 實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量營銷 對于健身俱樂部來說 無論你的理論多么先進(jìn) 會員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù) 如果俱樂部不能給會員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù) 會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意 更不會建立較高的會員忠誠度 因此 對于健身俱樂部來說 應(yīng)實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量營銷 在健身效果評估 一線員工服務(wù)質(zhì)量 會員滿意和企業(yè)贏利方面形成密切的關(guān)系 分析會員消費(fèi)記錄 訂立有效的經(jīng)營步驟 假定經(jīng)過會員消費(fèi)與流失原因分析后確認(rèn)了哪些流失的會員是值得挽回的 那么以下六個(gè)關(guān)鍵經(jīng)營步驟可以幫助俱樂部重新獲得信任并獲得他們的回歸 首先問這個(gè)問題 我們需要做些什么才能再次為您服務(wù)呢 仔細(xì)傾聽會員的回答 盡力滿足會員的要求 如果成本分析后俱樂部認(rèn)為不能滿足會員所有的要求 也要盡力改善并及時(shí)通知他 因?yàn)榇蟛糠謺T真正要求的是俱樂部對自己的重視 要有耐心 有的會員一旦被俱樂部一線員工怠慢過 會在很長時(shí)間有心理傷口 而任何傷口的愈合都需要時(shí)間 始終保持與流失會員的溝通 健身俱樂部電話銷售 電話銷售的方式取得潛在客戶的姓名和電話號碼禮貌性的請求邀請重復(fù)潛在客戶名字利用現(xiàn)有會員推薦名單提出利益與好處提出邀請 成功預(yù)約 第一次給推薦的潛在客戶打電話 第一步 李先生 您好 不好意思打擾您 第二步 我是xx健身俱樂部的陳xx第三步 您現(xiàn)在是否方便讓我占用一些時(shí)間為您作一些說明呢 第四步 李先生 你的朋友王xx先生推薦您加入我們的健身俱樂部 第五步 王先生說您對于健身活動(dòng)很有興趣 也有計(jì)劃性的進(jìn)行健身鍛煉 您通常每周去俱樂部鍛煉 運(yùn)動(dòng) 幾次呢 第六步 我相信您對于健身一定有相當(dāng)?shù)牧私?我想邀請您到我們健身俱樂部參觀 我可以贈送您免費(fèi)健身試用卷 您可以使用我們所有健身設(shè)施以及更衣淋浴設(shè)備 第七步 我只需要大概三分鐘的時(shí)間向您介紹所有俱樂部的設(shè)施 方便您的使用 第八步 由于來我們俱樂部健身 參觀的人很多 我想先為您預(yù)約一個(gè)時(shí)間 免得讓您等候 您什么時(shí)間有空呢 這個(gè)星期三晚上七點(diǎn)方便嗎 成功預(yù)約 好的 那我們就這個(gè)時(shí)候見了 我叫王xx 我會在星期三晚上七點(diǎn)在俱樂部等候您的到來 電話銷售的處理 第一步 介紹第二步 詢問來源第三步 背景第四步 建立俱樂部信譽(yù)第五步 了解客戶的興趣及簡介俱樂部的設(shè)施和服務(wù)第六步 邀請第七步 安排到訪時(shí)間第八步 重復(fù)安排的時(shí)間 健身俱樂部與顧客的價(jià)格心理戰(zhàn) 在什么時(shí)候要顧客付錢 可能比要顧客付多少錢更重要 公司要在一開始收費(fèi) 最后才收費(fèi) 還是讓顧客分期付款 總價(jià)雖然一樣 但是方法不同會改變消費(fèi)者對價(jià)格的看法 影響產(chǎn)品的銷售量 以健身俱樂部為例 維持營收最重要的兩個(gè)任務(wù) 一個(gè)是吸引更多新會員 一個(gè)是讓舊會員續(xù)繳會費(fèi) 在吸引新會員方面 當(dāng)會費(fèi)以分期付款的方式呈現(xiàn)時(shí) 吸引力通常較大 繳交一萬元的入會費(fèi) 可能會令消費(fèi)者卻步 但是如果公司將相同的金額轉(zhuǎn)化為 入會費(fèi)一個(gè)只要九百元 時(shí) 消費(fèi)者比較容易動(dòng)心 公司可以善用這種手法 把相同的價(jià)格 包裝成比較不痛不癢的小額付款 在吸引舊會員方面 當(dāng)會員覺得第一年的錢花得有價(jià)值時(shí) 他們再上門的機(jī)率便增高 因此俱樂部應(yīng)該花心力在鼓勵(lì)會員多上門健身上 顧客在剛購買產(chǎn)品后 付錢的行為記憶猶新 為了值回票價(jià) 他們使用產(chǎn)品的頻率最高 如果俱樂部要求會員在年初繳齊年費(fèi) 會造成會員傾向于在年初時(shí)常上健身房 之后因?yàn)楦顿M(fèi)行為已久 使用的頻率逐漸降低 在年底要決定是否續(xù)繳會費(fèi)時(shí) 有人便會因?yàn)樽约菏褂玫念l率不高 覺得不劃算而選擇不再加入 為了避免這種情況 俱樂部可以改要會員月繳會費(fèi) 會員每個(gè)月在繳費(fèi)后 比較可能強(qiáng)迫自己上健身房 因此全年的使用頻率能夠持續(xù)且平均 到了年底要續(xù)繳會費(fèi)時(shí) 這些持續(xù)上健身房的顧客 比較可能續(xù)繳會費(fèi) 如此一來 也可以分散會員上門的人數(shù) 不致于年初時(shí)過于擁擠 因?yàn)槠鞑?場地及員工應(yīng)接不暇 降低了顧客滿意度 而年底時(shí)又過于冷清 浪費(fèi)運(yùn)作資源 為了避免這種情況 除了改為月繳會費(fèi)外 俱樂部也可以分批讓會員在不同時(shí)候繳交會費(fèi) 或者在最淡季時(shí)寄出繳費(fèi)通知單 以達(dá)到全年顧客量平均 健身房的投訴管理 如何消除銷售中的 噪音 由于噪音是非理性的 所以 我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響 從積極的方向去理解它 而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問題 簡而言之 就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣 達(dá)到互感真誠的境界 1 忽略過激言行2 學(xué)會用心傾聽3 換位思考4 迎合 通過以上的步驟 忽略過激言行 做好心理準(zhǔn)備 傾聽 收集信息 換位思考 理解客戶 發(fā)掘其善良本意 迎合 創(chuàng)造良好溝通氣氛 說出真實(shí)感受 指出善良本意 呈獻(xiàn)真誠并說明真實(shí)情況 一個(gè)滅噪過程就基本完成了 但要指出 這不是金科玉律 不過在銷售實(shí)踐中是值得一用的最簡單有效的策略 健身俱樂部的整體策劃方案 俱樂部的部門確定A 系統(tǒng)部 管理部 系統(tǒng)部負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂部的操作管理B 內(nèi)務(wù)部內(nèi)務(wù)部負(fù)責(zé)俱樂部的內(nèi)務(wù)管理 及財(cái)務(wù)管理C 教練部里邊有有氧教練和器械教練兩類有氧教練負(fù)責(zé)俱樂部的有氧操類管理D 會籍部負(fù)責(zé)俱樂部的宣傳售卡及會員的售后服務(wù)E 服務(wù)部會員在俱樂部的服務(wù)包括 前臺 吧臺都需要服務(wù)人員F 衛(wèi)生部負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂部的內(nèi)部清潔 對員工的要求及招聘 1 俱樂部里最重要的人員就是健身教練 健身教練分為器械和有氧兩類 目前做器械教練的人蠻多 但實(shí)際能說的上專業(yè)教練得很少 所以招聘器械教練的話 設(shè)定幾樣要求 a 有國家或者國際專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的教練證書 這至少說明此教練有受過專業(yè)的培訓(xùn) b 有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 或者一年以上的大型俱樂部的經(jīng)驗(yàn) 保證有足夠的經(jīng)驗(yàn) c 個(gè)人形象的好壞也會給俱樂部的帶來很大的影響 D 電腦的操作能力是必須的 2 會籍部是負(fù)責(zé)銷售的 在內(nèi)在外形象都很注重 a 有一定銷售經(jīng)驗(yàn)口才好是最重要的b 沒有健身方面的知識沒關(guān)系 可以由教練主管去培訓(xùn) 但必須在俱樂部開始營業(yè)之前完成 會籍主管必須要有大型健身俱樂部的的工作經(jīng)驗(yàn) 這樣能夠保證在操作過程中遇到問題的時(shí)候去有效的解決 3 服務(wù)部的前臺接待的要求形象要好個(gè)人素質(zhì)要高 吧臺人員要求有一定的酒店管理經(jīng)驗(yàn) 部門工作的安排及實(shí)施的方案 1 教練部要求教練主管制作俱樂部的規(guī)章制度 器械的管理及維修維護(hù)的方案 會員訓(xùn)練服務(wù)的流程