電力 局 2016 年度工作計劃 一、工作目標(biāo) 1、打造 “誠信安徽電力 ”品牌，樹立誠信服務(wù)形象。 2、爭創(chuàng)安徽省文明行業(yè)創(chuàng)建先進(jìn)單位。 3、客戶隨機抽測滿意率不低于 85%，縣行風(fēng)測評前三名。 4、進(jìn)一步加大供電所規(guī)范化管理力度， 實現(xiàn)供電所規(guī)范化管理達(dá)到 100%。 5、積極推動示范窗口建設(shè)。 6、規(guī)范 *縣供電公司的客戶服務(wù)中心。 二、工作任務(wù) 1、深入開展公司服務(wù)文化建設(shè)。 (思政部、營銷部 ) 2、深化 “誠信進(jìn)萬家，服務(wù)進(jìn)社區(qū) ”活動。 (營銷部、思政部 ) 3、繼續(xù)完善客戶服務(wù)中心建設(shè)，確保 95598 服務(wù)熱線的暢通 。 (營銷部 ) 4、抓好供電所 “綜合管理信息系統(tǒng) ”微機管理。 (營銷部 ) 5、服務(wù)農(nóng)村客戶，堅持做到 “四到戶 ”服務(wù)。 (營銷部 ) 6、組織好明查暗訪，重點檢查抄表人員和檢修人員兌現(xiàn)承諾和服務(wù)質(zhì)量情況。 (監(jiān)察室、思政部 ) 7、繼續(xù)開展供電所規(guī)范化管理和示范窗口建設(shè)活動，并開展檢查和復(fù)查工作。 (監(jiān)察室、思政部、營銷部 ) 8、加強員工隊伍的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)。 (營銷部、辦公室 ) 9、定期召開客戶座談會、行風(fēng)監(jiān)督員會議，定期向人大、政協(xié)征求意見。 (營銷部、監(jiān)察室 ) 10、推行供電員工聯(lián)系客戶制度。 (營銷部 ) 三、工作措施 1、抓好 “誠信 ”主題教育和服務(wù)文化建設(shè)。認(rèn)真貫徹公民道德建設(shè)實施綱要和中央文明委關(guān)于深入貫徹黨的十六大精神，進(jìn)一步加強公民道德建設(shè)的意見，按照省公司大力開展 “誠信安徽電力 ”主題教育和服務(wù)文化建設(shè)的要求，在工作實踐中強化 “盡心服務(wù)，盡力先行 ”的企業(yè)精神，不斷提升 “以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn) ”的服務(wù)意識。建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，著力從理念、行為和視覺三個層面上打造 “誠信安徽電力 ”服務(wù)品牌。 2、加強員工技能培訓(xùn)。重點加強對窗口單位和檢修人員、抄核收人員、用電檢查人員和計量檢定人員以及農(nóng)電工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范 培訓(xùn)。認(rèn)真貫徹落實國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范，通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷增加員工的知識儲備，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，提高創(chuàng)新能力。 3、加強信息披露和社會宣傳。主動向縣委、縣政府等上級機關(guān)匯報工作，加強與工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、消協(xié)、新聞單位等方面的聯(lián)系和溝通。建立供電信息披露制度，定期向社會發(fā)布電力供應(yīng)形勢、電力價格政策、供電服務(wù)承諾、需求側(cè)管理狀況、服務(wù)投訴等信息，樹立誠信服務(wù)形象。 4、加大先進(jìn)典型的宣傳推廣力度。進(jìn)一步加強宣傳策劃，大力宣傳在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保供用電中涌現(xiàn)出的 先進(jìn)集體和先進(jìn)個人的感人事跡，用典型推動工作，通過精神激勵、物質(zhì)激勵等方式，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 5、積極探索擴展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新渠道和新品牌。認(rèn)真執(zhí)行和完善對大客戶和重要客戶開展的走訪制度。不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，開展多樣化、個性化的特色服務(wù)，規(guī)范延伸服務(wù)行為，推行上門服務(wù)、員工聯(lián)系客戶制度等多形式的服務(wù)措施。力爭為形成安徽電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列服務(wù)品牌做出努力。 6、繼續(xù)加強創(chuàng)建文明行業(yè)工作力度。繼續(xù)加強和深化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，建立健全行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，在堅持走訪調(diào)查、明查暗訪制度的同時，完善行風(fēng)監(jiān)督員會議制度，及時召開客戶座談會、行風(fēng)監(jiān)督員會議，主動接受社會監(jiān)督。對查訪出的問題要嚴(yán)肅處理，對客戶、監(jiān)督員反映的問題，要及時進(jìn)行通報和整改，堅決杜絕各種影響行業(yè)聲譽的事件發(fā)生。要認(rèn)真處理好客戶的投訴和舉報，嚴(yán)格責(zé)任追究，使投訴舉報盡量解決處理在基層，避免越級舉報的發(fā)生，降低投訴舉報率。要繼續(xù)深入開展雙文明單位創(chuàng)建活動，不斷提高公司的整體文明水平，樹立良好的社會形象。 7、加強優(yōu) 質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)常態(tài)機制建設(shè)。以完善客戶服務(wù)中心建設(shè)為主要載體，堅持 “首問負(fù)責(zé)制 ”，確保 95598 服務(wù)熱線的暢通 ;以提高營銷服務(wù)部門的運作效率為目標(biāo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、簡化業(yè)務(wù)手續(xù)和規(guī)范服務(wù)行為，加快建設(shè)和積極推進(jìn)營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的實用化進(jìn)程，利用計算機信息技術(shù)提高服務(wù)水平，強化制度的執(zhí)行和考核硬度 ;要對各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行隨機抽查和年終評價，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)常態(tài)運行機制。 ( 8、進(jìn)一步規(guī)范收費行為。要積極宣傳服務(wù)方針和有關(guān)規(guī)定，界定有償服務(wù)和無償服務(wù)的界線。加強電費電價的執(zhí)行監(jiān)督管理，著重宣傳同網(wǎng)同價政策 ，確保同網(wǎng)同價的正確實施，維護(hù)發(fā)供電企業(yè)及用電客戶合法權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，規(guī)范管理，確保不發(fā)生違規(guī)違紀(jì)問題 ;嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，認(rèn)真落實責(zé)任制，堅決杜絕 “三亂 ”，進(jìn)一步規(guī)范涉農(nóng)收費行為，防止損害農(nóng)村客戶利益的事件發(fā)生。 9、完善農(nóng)電行風(fēng)建設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。按照農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)村供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，促進(jìn)農(nóng)村供電所管理進(jìn)一步規(guī)范化、制度化、信息化。規(guī)范當(dāng)涂縣供電公司客戶服務(wù)中心時，要加快 “客戶服務(wù)支持系統(tǒng) ”建設(shè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制提供物質(zhì)和技術(shù)保障。要嚴(yán)格農(nóng) 村供電服務(wù) “四到戶 ”責(zé)任制，建立健全并切實實行 “四到戶 ”責(zé)任制，嚴(yán)格責(zé)任追究，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)電服務(wù)和管理，提高農(nóng)電服務(wù)水平，確保 100%鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所實現(xiàn)規(guī)范化管理，完成當(dāng)涂縣供電公司規(guī)范客戶服務(wù)中心的目標(biāo)。 10、加大明查暗訪力度。要加大明查暗訪工作力度，重點抓