2011年市場形勢分析 市場經(jīng)營部 2011/2/20 目錄 經(jīng)營工作思路宣貫 市場發(fā)展形勢分析 經(jīng)營分析方法介紹 1、市場地位牢牢保持 3 三家收入份額2008年 2009年 2010年移動 電信 聯(lián)通收入增幅對比移動 全行業(yè) 電信 聯(lián)通第 13位 第 28位 第 23位 第 21位 市場份額掌控有力 增長勢頭保持領(lǐng)先 收入增幅同時高于兩家對手的1 0 個省之一1 3 . 5 % 1 2 . 6 %1 1 . 0 % 1 0 . 0 %8 . 7 %1 4 . 0 %1 5 . 3 %1 6 . 0 %1 6 . 3 %1 8 . 4 %寧 夏 海南 甘肅 陜西 安徽 四川 云南 貴州 江西 福建移動 聯(lián)通 電信一、市場成績與優(yōu)勢 2、客戶發(fā)展再上臺階 4 連續(xù)五年凈增客戶超 200萬 奮力走出凈增客戶低谷 通話用戶呈V 型增長趨勢1 2 . 5 % 1 2 . 1 %1 1 . 4 %9 . 7 %1 0 . 7 %1 1 . 8 %1 5 . 4 %7月 8月 9月 10月 11月 12月 1 月份3、奠定發(fā)展堅實基礎(chǔ) 5 四季度凈增客戶 48萬戶， 同比增幅 凈增客戶份額下滑趨勢得到抑制 3 6 . 94 7 . 9- 3 1 . 1 %2 9 . 8 %2009 年 2010 年凈增 同比增幅4、 2011年開局勢頭良好 6 出賬收入實現(xiàn)兩位數(shù)開局 凈增客戶好于去年同期 1月 25日，用戶突破 2000萬戶，邁上新臺階。以上數(shù)據(jù)截至 2月 7日 億元 萬戶 08年 09年 10年 11年凈增用戶 增幅051015202008 2009 2010 2011- 3 %2%7%12%17%22%出賬收入 同比增幅二 . 宏觀環(huán)境分析 3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益興起 運營商面臨主導(dǎo)移動互聯(lián)網(wǎng)市場的機會 江西十二五規(guī)劃繼續(xù)實施重大項目帶動戰(zhàn)略， 2%增長；明年經(jīng)濟工作實現(xiàn)“三個突破”：生產(chǎn)總值突破 1萬億元，固定資產(chǎn)投資突破 1萬億元，地方一般預(yù)算收入突破 1000億元 美元量寬及國內(nèi)通脹趨勢可能影響通信消費支出，降低收入增長預(yù)期 號碼攜帶政策 嚴(yán)厲空前，客戶保有的最后一道 天然 屏障 受到?jīng)_擊，明年 5月面臨全國總結(jié)推廣 寬帶資質(zhì)、號源分配不對稱管制，無線座機單模、固話號碼使用限制 E： 宏觀經(jīng)濟運行 T： 技術(shù)、產(chǎn)業(yè)環(huán)境 P： 行業(yè)監(jiān)管政策 企業(yè)社會責(zé)任受到更大關(guān)注，服務(wù)投訴事件越來越敏感 客戶對漫游單向、套餐共享的優(yōu)惠感知較好（根據(jù)雙模手機客戶調(diào)查） 用戶的移動數(shù)據(jù)流量增長迅猛（ 2 監(jiān)管政策給予用戶極大自由度，討價還價能力增強 S： 社會、公眾環(huán)境 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗兩周的攜出客戶情況 4 2 . 4 %2 3 . 2 %2 4 . 8 %3 5 . 5 %天津 海南集團成員占比 中高端占比三 . 區(qū)域競爭環(huán)境 競爭對手可能發(fā)生“換位”，移動領(lǐng)域?qū)⒚鎸杉覍嵙ο喈?dāng)?shù)母S者 截至 10月 00萬，局部區(qū)域市場已經(jīng)出現(xiàn)了 此發(fā)展趨勢，明年 6手”，外網(wǎng)整體規(guī)模進(jìn)一步做大 目前 務(wù)已比用戶數(shù)更為接近聯(lián)通移動業(yè)務(wù)規(guī)模 客戶規(guī)模發(fā)展趨勢 （ 網(wǎng)間通信 ）2747647599126141149 156211 216187201194 198 196213203 205 205 2082120812 月 0903 月 0906 月 0909 月 0912 月 1003 月 1006 月 1009 月 1011 月 1106E 1108西聯(lián)通單月話務(wù)量( 億分鐘)6 . 6 9 6 . 8 66 . 9 93 . 8 05 . 3 57 . 0 41001月 1009月 1108信單月移動收入（億元）0 . 9 3 0 . 9 71 . 0 00 . 6 20 . 7 31 . 0 21001月 1009月 1108信電信 C 網(wǎng)漫游增長趨勢32333951 39906 3 1 . 4 %2 2 7 . 6 %1 6 6 . 7 %0500100015002000250030003500400045005月 8月 10月0%100%200%300%400%500%600%700%漫游話務(wù) 漫游增幅競爭對手可能發(fā)生“換位”，移動領(lǐng)域?qū)⒚鎸杉覍嵙ο喈?dāng)?shù)母S者 2010 年 C 網(wǎng)收入增長月度變化趨勢1 7 5 . 1 % 1 7 9 . 5 %1 4 0 . 9 %1 2 3 . 9 %9 9 . 6 %6 8 . 7 %4 4 . 5 %6 2 . 2 % 5 7 . 3 %1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 8 月 9 月 10 月電信上半年移動收入在低基數(shù)下實現(xiàn)高增長，目前已回歸到 月同比增幅 電信今年移動用戶凈增 57萬，寬帶用戶凈增 時 隨著中高端拓展放緩，電信漫游話務(wù)規(guī)模逐步企穩(wěn)，增幅同比回歸到 環(huán)比僅 1% 明年可能低于50%？ 認(rèn)清競爭對手的套路，提高拆招還擊的針對性 捆 誘 纏 襲 中高端：加大 3發(fā)換機欲望，購機券贈送，信用卡支付、高承諾低劃撥 大面積非市場化的低端機補貼，逼迫我采取跟隨策略 促銷襲擊：非一卡通校園、人流密集區(qū)游擊式路演，針對低端客戶不惜欺詐促銷，品牌意識淡漠 價格襲擊：攻長話資費，長話份額 12%以上，農(nóng)村家園卡資費，迎合農(nóng)民貪圖便宜的心理 纏住我高端用戶，增加接觸機會： 加強沃品牌店布局 打造 推出 卡分離停止送費 捆和誘的打法 襲和纏的打法 寬帶、固話、移動合賬消費，強化添翼行動 造無縫寬帶 6元低檔，向下延伸捆綁 增值業(yè)務(wù)純管道化 把握競爭對手的意圖，加強智慧競爭應(yīng)對 四、內(nèi)部發(fā)展存在不足 在較低普及率下，增長速度下滑較快 05年 06年 07年 08年 09年 10年歷年運營收入增幅 主叫話務(wù)增長不足0 . 4 0 . 2 0 . 7 1 . 2 1 . 5 1 . 6 1 . 9 1 . 91 . 7 1 . 63月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月 12月與總話務(wù)差距 主叫增幅 收入、用戶增長緩慢 收入增幅面臨向個位數(shù)下行的壓力 客戶普及率位次滑坡：從去年底第 26下滑到 27 整體話務(wù)增長乏力 長途已降低到本地話務(wù)同一水平 客戶主動通話不足： 局部區(qū)域主叫話務(wù)增幅已經(jīng)跌破兩位數(shù)，且與總話務(wù)增幅的差距拉大 發(fā)展效率較低的局面未得到有效改善 大放大離進(jìn)一步加劇 累計放號 增 202萬，新增凈增比達(dá)到 經(jīng)口徑達(dá)到 累計離網(wǎng) 網(wǎng)占放號比 88% 欠費損失大，壞賬率居全國前 5位 營銷成本占收比偏高 全省平均達(dá)到 居全國前 2位，所有地市均大幅超出全國平均水平（ 營銷成本占收比居全國前列 萍鄉(xiāng) 上饒 宜春 九江 新余 全省 景德鎮(zhèn) 吉安 鷹潭 撫州 贛州 南昌本省表現(xiàn) 5年 06年 07年 08年 09年 10年歷年月均離網(wǎng)率 結(jié)構(gòu)性問題突出，成為可持續(xù)增長的瓶頸 自有渠道業(yè)務(wù)辦理占比 業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu) 語音業(yè)務(wù)：本地單價低，漫游單價高風(fēng)險 增值業(yè)務(wù)：不活躍收入比重仍然較高 全業(yè)務(wù)： 帶規(guī)?？傮w弱勢明顯 營銷力結(jié)構(gòu) 自有渠道比重僅 2%，過度依賴社會渠道，發(fā)展質(zhì)量難有保障 資源配置：粗放促銷，存量維系不足 電子渠道占比仍然偏低，業(yè)務(wù)量占全渠道比離 70%要求差距大 江西公司漫游單價與全國對比綜合單價 漫游單價 全球通漫游 神州行漫游 動感地帶漫游江西 集團8%6%23%放號 繳費 終端銷售自營渠道規(guī)模和占比1026212197151202004006008001000120014001600安徽 廣西 江西 陜西 山西 云南第三組平均全國平均051015202530自營渠道數(shù) 自營渠道占比 % 目錄 經(jīng)營工作思路宣貫 市場發(fā)展形勢分析 經(jīng)營分析方法介紹 16 集團公司十二五發(fā)展戰(zhàn)略 17 江西公司 2011年工作會思路 周毅總經(jīng)理工作報告 開拓創(chuàng)新強規(guī)模，轉(zhuǎn)變方式提質(zhì)量，努力開創(chuàng)公司可持續(xù)發(fā)展新局面 公司 2011年的總體工作思路是：全面落實集團公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，以“三個匹配”為指引，緊緊圍繞“質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新”要求，著力做大總量規(guī)模、提升質(zhì)量效益、夯實發(fā)展基礎(chǔ)、深化管理創(chuàng)新，推動企業(yè)核心競爭力新躍升，開創(chuàng)公司可持續(xù)發(fā)展新局面。 18 江西公司 2011年市場工作重點 “ 4321” 工作主線 4拓 強規(guī)模： 做大總量 3抓 優(yōu)服務(wù)： 夯實基礎(chǔ) 2控 精成本： 提升效益 1體 創(chuàng)高效： 優(yōu)化管理 一體化抓手：片區(qū)、渠道、電子渠道 控消耗 控離網(wǎng) 抓短板 抓感知 拓客戶 拓話務(wù) 拓數(shù)信 拓融合 抓體系 可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的市場落地 創(chuàng)新拓展 再造核心能力 低成本高效運營 握十二五開局之年，以“三個匹配”為指引，堅持創(chuàng)新拓展，優(yōu)化增長路徑，確保高份額下總量做大初見成效；強化精益運營，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動企業(yè)在更高管理水平上開創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展新局面！ 高份額、低普及率下，如何突破低增長、開辟新空間？ 云南份額 5年前后保持第一，我公司比云南普及率低 10入差距從 5年前的 云南、河南經(jīng)驗：依靠 網(wǎng)格化、標(biāo)準(zhǔn)化及經(jīng)營重心下沉 的做法，保持市場高速、可持續(xù)增長 份額前四強2 0 1 0 年普及率排名比2 0 0 7 年普及率提升排名云南 5 4 . 0 % 19 2 3 . 9 % 16貴州 4 6 . 1 % 24 2 6 . 0 % 10河南 4 9 . 8 % 22 1 8 . 5 % 25江西 4 3 . 9 % 27 1 6 . 6 % 29份額前四強 復(fù)合增長率 排名全國收入占比提升排名云南 1 8 . 6 % 12 0 . 4 0 % 10貴州 2 1 . 3 % 4 0 . 4 5 % 8河南 1 6 . 5 % 17 0 . 3 2 % 12江西 1 6 . 4 % 18 0 . 1 3 % 16近三年我省普及率提升居全國后三位近五年我省收入增長及貢獻(xiàn)全國中游認(rèn)清現(xiàn)狀 云南經(jīng)驗 主要經(jīng)驗 云南 河南 城區(qū)縣城 網(wǎng)格化管理 系統(tǒng)支撐到位 網(wǎng)格內(nèi)實行 “1+n 渠道模式，經(jīng)分系統(tǒng)全面支撐 社區(qū)網(wǎng)點 “移動之家”社區(qū)店建設(shè) 農(nóng)村市場 村級服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 建設(shè)村級綜合服務(wù)站 ,可繳水電費 ,金融代理；建成 手機營業(yè)廳 村級客戶代表制 ,一行政村一駐點人員 ,發(fā)展和維系均有酬金 . 自辦網(wǎng)點 100%覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn) 自辦網(wǎng)點 100%覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn) 市場有多大空間？ 1、拓客戶 深耕農(nóng)村市場 5年 06年 07年 08年 09年江西城市化進(jìn)程加速 統(tǒng)一的達(dá)標(biāo)規(guī)范，分層分級管理，經(jīng)驗和模式的塑化和復(fù)制，提升區(qū)域中心運營能力 以資費、終端、末梢渠道為主要驅(qū)動力，推廣 12582農(nóng)信通 緊抓項目市場 江西固定資產(chǎn)投資穩(wěn)定 3302 4745 66438700 1087507年 08年 09年 10年 11年投資額（億元） 把握相關(guān)部門關(guān)鍵人，搶占第一接觸點 屬地化分級管理，重點項目省市縣聯(lián)動 建立項目市場的 施精確管理 開發(fā)低齡市場 低齡市場成為藍(lán)海市場 量身定制產(chǎn)品資費：設(shè)計獨特的忙時 提供學(xué)習(xí)增值服務(wù)： 語聽力測試和名校試卷 樹立學(xué)習(xí)好幫手品牌：以學(xué)習(xí)、成長為品牌專屬特性 417170 85672小學(xué)生 初中生 高中生 合計萬戶目標(biāo)：凈增 獻(xiàn)占比 53% 目標(biāo)：凈增 獻(xiàn)占比 11% 目標(biāo)：凈增 獻(xiàn)占比 8% 4拓 一、強規(guī)模 2、拓話務(wù) 高價值話務(wù)抓彈性客戶驅(qū)動，本地話務(wù)抓主叫縫隙提升，建立分類話務(wù)精準(zhǔn)提升模式 本地話務(wù)： 以提升主叫話務(wù)量為主線，圍繞網(wǎng)絡(luò)和集群，尋找提升縫隙 長途話務(wù)： 分類客戶長途行為，尋找有彈性客戶，提升長途話務(wù)量 漫游話務(wù)： 把握漫游頻率和漫游方向兩大關(guān)鍵因素，差異化匹配，提升漫游話務(wù)量 雙機客戶： 以跟蹤主叫 立雙機客戶監(jiān)控模型，搶占生活份額，提升客戶貢獻(xiàn) 語音通話收入目標(biāo)貢獻(xiàn)（分?jǐn)偳埃? . 35 . 24 2 . 6 %5 0 . 6 %10年 11年增量收入 增量貢獻(xiàn)億元 長途話務(wù)彈性空間：8. 5%45. 1%35. 2%5. 8%5. 4%零長途長途M O U 2 0 022 普及型業(yè)務(wù)： 聚焦四項業(yè)務(wù)（短信、 鈴、來電提醒），實施四項舉措 拓寬新型渠道收入貢獻(xiàn) 深化集中運營 提升客戶感知和低成本運營 優(yōu)化小額存送 強化資費經(jīng)營和內(nèi)容營銷 適度嵌入發(fā)展 挖掘客戶導(dǎo)向的新應(yīng)用 實施產(chǎn)品優(yōu)化 產(chǎn)品匹配： 選擇適合的業(yè)務(wù)。彩鈴、來電提醒等嵌入主流資費套餐。 內(nèi)容營銷： 產(chǎn)品組合，以內(nèi)容提升業(yè)務(wù)價值。彩鈴鈴音包、 浪助手 融合推廣： 終端營銷業(yè)務(wù)卡 分類運營： 優(yōu)化 “ 高存送 ” ，接受度高的業(yè)務(wù)不超過 1:接受度較低的業(yè)務(wù)不超過 1:（ 信包不做為小額存送重點推廣業(yè)務(wù)。） 電子辦理： 優(yōu)化辦理方式，強化電子辦理，大力推廣“ 電子渠道辦理送電子消費券 /話費 ” 模式，減輕前臺壓力，提升客戶感知 精確營銷： 通過跟蹤、分析客戶行為軌跡，借助富目標(biāo)客戶畫像，開展集中的適合內(nèi)容的精確推介和跨業(yè)務(wù)融合營銷，擴大業(yè)務(wù)規(guī)模和套餐活躍 新渠道發(fā)力： 借助外呼、互聯(lián)網(wǎng)渠道、圈子營銷等新興渠道、強化廳店新業(yè)務(wù)專區(qū)的業(yè)務(wù)宣傳和體驗功能，提升套餐包、彩鈴等業(yè)務(wù)的辦理量 開發(fā)通信助手： 已客戶需求為導(dǎo)向，在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上，開發(fā)和優(yōu)化新應(yīng)用。 例如：音樂助手、去電提醒、 12580彩信秘書等。 3、拓數(shù)信 自有渠道：建立自有銷售體系 能力提升 提升雙渠道銷售能力，優(yōu)化終端補貼模式，完善終端售后支撐 支撐完善 自有零售網(wǎng)點建設(shè) ：開展精品網(wǎng)點建設(shè)工程，規(guī)劃 73家重點零售點，強化自辦廳終端銷售職能 建立自有銷售隊伍： 改變營業(yè)員兼職銷售現(xiàn)狀，招募專業(yè)終端銷售人員， 提升銷售效率 建立薪酬激勵制度 ：對銷售人員實施彈性薪酬，鼓勵多賣多得； 加強平臺社會化銷售考核： 專職 組織平臺建立賣場 臺銷售力量滲透至賣場，銷售酬金下沉到專促 提高終端上柜率及首推率 ： 平臺做好承銷機型的賣場上柜，確保賣場主推 售后體系運營：自建終端售后服務(wù)體系運營，提升售后服務(wù)質(zhì)量，打造售后品牌 售后系統(tǒng)推廣：提升售后信息化程度，實現(xiàn)全流程監(jiān)控及預(yù)警，支撐售后考核，提供決策依據(jù)。 社會渠道：促進(jìn)平臺向渠道商轉(zhuǎn)型 補貼優(yōu)化 營銷政策體現(xiàn)客戶價值原則與競爭應(yīng)對原則，降低終端補貼的比例，提升終端補貼效益。 客戶價值原則：普通客戶交納 50%購機款或存送比 諾最低消費越高則補貼越高 競爭應(yīng)對原則：結(jié)合競爭對手終端營銷政策，進(jìn)行政策貼近及有效應(yīng)對 4、拓融合 2G/3 完善融合套餐 語音與寬帶的融合套餐： 推出寬帶疊加套餐包 有線和無線的融合套餐： 為重點用戶布無線上網(wǎng)環(huán)境，在末端實現(xiàn)無線上網(wǎng)，規(guī)避政策風(fēng)險 寬帶與內(nèi)容的融合套餐 ：加大對引入資源的推廣力度，如 讀網(wǎng)等，形成對 基礎(chǔ)能力： 信息點， 業(yè)務(wù)能力： 完善售前、售中、售后管理體系，提升全業(yè)務(wù)保障能力 服務(wù)能力 :完善投訴預(yù)處理模板 ,提高攔截率；規(guī)范投訴處理流程 ,縮短處理時長，投訴率力爭降至 1% 推進(jìn)能力建設(shè) 24 堅持 捆綁 發(fā)展 + 效益 發(fā)展的原則 2 3 4 1 捆綁效益發(fā)展 拓展重點市場： 尤其要加快一卡通校園有線及無線寬帶的接入，對于有線無法覆蓋，可采取無線方式覆蓋。 堅持捆綁策略： 尤其是對中高端客戶的捆綁。 控制成本： 控制營銷及流量成本，注重寬帶綜合效益，整體 00以上 實現(xiàn)系統(tǒng)融合： 實現(xiàn)對鐵通寬帶用戶的業(yè)務(wù)操作（開戶、續(xù)費及施工管理），實現(xiàn)與移動手機真正意義上的融合營銷及關(guān)聯(lián)管理。 加強協(xié)同 ：以提高整體經(jīng)營能力和市場競爭力為核心 增強協(xié)同發(fā)展 4、拓融合 寬帶協(xié)同（固移融合） 先做無線后做有線，大做無線小做有線 25 策略：抓體系、抓短板、抓感知 推進(jìn)一個體系： 全面推進(jìn)服務(wù)壓力傳遞體系 補強三項短板： 促銷活動：確保宣傳與活動一致 資費套餐：確保資費清晰度提升 增值業(yè)務(wù)：確保透明消費落地 提升兩項感知 廳店服務(wù)感知：區(qū)域綜合服務(wù)中心 中高端客戶感知：視圖化管理 1、關(guān)鍵商業(yè)過程客戶感知較低 “ 資費套餐 ”“ 新業(yè)務(wù) ”“ 促銷優(yōu)惠活動 ” 等 環(huán)節(jié) 客戶 重視程度較高，但是 滿意度 分值表現(xiàn)較差 2、客戶反映的熱點、難點問題未得到有效解決 彩鈴、手機報、我 機上網(wǎng)等四項增值業(yè)務(wù)投訴量占總投訴的 60%以上，無故開通、使用類問題（如無法使用、系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步）尤為突出。 3、窗口服務(wù)形象 窗口形象落后于服務(wù)行業(yè)的總體形象，自辦網(wǎng)點比重小， 代辦網(wǎng)點占服務(wù)質(zhì)量投訴 32%，合作營業(yè)廳占服務(wù)質(zhì)量投訴 38%，自辦廳占 18% 基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域問題仍是主要短板 營銷與服務(wù)不一致的現(xiàn)象未徹底解決 營銷與服務(wù)脫節(jié)： 營銷未充分考慮客戶感知，既影響營銷效率，又影響客戶滿意度。 產(chǎn)品與需求不匹配： 語音網(wǎng)絡(luò)、上網(wǎng)速度、產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)支撐等成為影響客戶服務(wù)的重要因素。 2011年服務(wù)總體思路： 象重視收入一樣重視服務(wù)，從基礎(chǔ)入手，破解難題，提升感知，支撐競爭、支撐發(fā)展！ 二、優(yōu)服務(wù) 3抓 營銷目標(biāo)價值化 管控體系全局化 資源投入可視化 成功經(jīng)驗固定化 建立統(tǒng)一客戶標(biāo)簽，鎖定差異化目標(biāo)： 構(gòu)建以客戶基本特征、興趣愛好、社會特征及電信特征為中心的客戶標(biāo)簽體系，使客戶的規(guī)模、價值、貢獻(xiàn)顯性化 在營銷策劃、營銷準(zhǔn)備、活動執(zhí)行、活動評估四項關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)中 建立質(zhì)量管控點，實現(xiàn)營銷資源閉環(huán)管理，打造營銷資源高效運營體系 分析成功營銷案例經(jīng)驗，找出關(guān)鍵成功要素，挖掘案例推廣價值，建立經(jīng)驗分享機制，實現(xiàn)成功經(jīng)驗固定化 全程記錄營銷信息，使?fàn)I銷資源投入顯性化 加強對中高端營銷資源投放，以優(yōu)質(zhì)高價客戶為主要營銷目標(biāo)，避免盲目投放，確保有質(zhì)量的新增份額 加快沉淀復(fù)制 提升精準(zhǔn)投放 加強過程管控 統(tǒng)一標(biāo)簽管理 2控 三、精成本 1、控消耗 新老客戶營銷做區(qū)隔和平衡，促銷的設(shè)計帶入網(wǎng)齡價值 常態(tài)化開展資費溝通，服務(wù)計劃帶號更變 引導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)簽約，穩(wěn)步推進(jìn)客戶實名制，優(yōu)化目前非簽約轉(zhuǎn)簽約的流程 提升離網(wǎng)預(yù)警的準(zhǔn)確性和及時性，對預(yù)警客戶，分客戶特征進(jìn)行分類挽留 根據(jù)服務(wù)計劃、渠道、區(qū)縣維度，分存量維系、新增質(zhì)量進(jìn)行按周定位，生成工單推送給經(jīng)營單位，便于過程的管理 營銷源頭上把好入網(wǎng)質(zhì)量關(guān) 經(jīng)營客戶，加強過程引導(dǎo) 確保入網(wǎng)一定門檻，在競合的基礎(chǔ)上，收取卡費及 50元以上預(yù)存款 優(yōu)化渠道酬金體系，加強檢查，嚴(yán)厲處罰惡意勸轉(zhuǎn)客戶的行為 根據(jù)分析結(jié)果，每月定位出有問題渠道和服務(wù)計劃，進(jìn)行梳理 2、控離網(wǎng) 客戶異動，強化預(yù)警挽留維系 渠道運營能力 電子渠道運營 片區(qū)中心管理能力 集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化 全省一體化能力基礎(chǔ) 四、創(chuàng)高效 1體 最聰明的方法是，學(xué)習(xí)最佳案例，然后再超越。（馬化騰） 當(dāng)前現(xiàn)狀 以三新政策為推動，大力推進(jìn)網(wǎng)格化管理，把片區(qū)中心打造成末梢最強戰(zhàn)斗單元！ “三新” 政策 營銷案 /新產(chǎn)品服務(wù)監(jiān)督協(xié)作流程 1、 新架構(gòu) 3、新形象 2、 新要求 分別對縣公司、片區(qū)中心管理架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提升管理效率 制定 一對外形象；增加硬件配置，改善生活環(huán)境 把支撐縣公司的資源下沉到片區(qū)中心，當(dāng)作縣公司來管理 1、片區(qū)中心管理能力提升 指導(dǎo)思路 粗放管理 缺乏統(tǒng)一規(guī)章與流程 人員素質(zhì)整體偏弱 缺乏激勵和工作動力 督導(dǎo)力度不夠 缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)報表獲取成本高 1體 由現(xiàn)在的“渠道管理中心”管理，轉(zhuǎn)為劃歸縣公司領(lǐng)導(dǎo)直接管理，與市場部、集客部同級，由縣公司的三級單元轉(zhuǎn)變?yōu)槎墕卧?縣公司 市場部 網(wǎng)絡(luò)部 綜合部 渠道管理 中心 客戶服務(wù) 中心 集團客戶 中心 區(qū)域中心 區(qū)域中心 區(qū)域經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 縣公司 市場部 渠道管理 中心 其他六部 區(qū)域中心 區(qū)域中心 鄉(xiāng)鎮(zhèn)自辦廳 組織結(jié)構(gòu)如同“市縣兩級”的組織結(jié)構(gòu)，將“區(qū)域中心”當(dāng)成縣公司來管理。 當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu) 轉(zhuǎn)型后的組織結(jié)構(gòu) 1 管理結(jié)構(gòu)扁平化 片區(qū)中心管理能力提升 以“五化”為基礎(chǔ)，全面提升實現(xiàn)區(qū)域營銷中心運營管理能力。 硬件配置標(biāo)準(zhǔn)化 支撐系統(tǒng)統(tǒng)一化 人員培訓(xùn)全面化 基礎(chǔ)工作規(guī)范化 執(zhí)行 江西移動農(nóng)村區(qū)域營銷中心運營管理規(guī)范 1）規(guī)范工作流程； 2）規(guī)范營銷組織流程； 3）規(guī)范客服服務(wù)流程；4）規(guī)范規(guī)章制度； 1）對區(qū)域中心實行硬件配置標(biāo)準(zhǔn)化，通過 域布置標(biāo)準(zhǔn)化及硬件配置標(biāo)準(zhǔn)化改善區(qū)域中心的辦公、生活環(huán)境； 2）對于改善性硬件配置，根據(jù)區(qū)域中心分層分級管理，實施差異化的硬件配置。 3）硬件設(shè)施由省公司統(tǒng)一采購，并給予地市費用補貼。 優(yōu)化經(jīng)分系統(tǒng)，開發(fā)支撐到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的經(jīng)營分析報表，提升區(qū)域中心市場分析、指導(dǎo)能力。 制定完善的區(qū)域中心人員培訓(xùn)制度，通過集中授課、實戰(zhàn)演練等培訓(xùn)形式提升區(qū)域中心人員營銷策劃、營銷組織等綜合能力。 2 3 4 5 片區(qū)中心管理能力提升 以“五化”為基礎(chǔ)，全面提升實現(xiàn)區(qū)域營銷中心運營管理能力。 2、實體渠道運營效益提升 社會渠道放號存活率48%52%60%2009 2010 2011源頭控制離網(wǎng) 增建自營廳，提升渠道業(yè)務(wù)掌控 02004006008001000120014002010 2011 2012 20130%2%4%6%8%10%12%自有渠道數(shù)自有渠道占比自有渠道在 3年內(nèi)比例穩(wěn)步提高 三年內(nèi)自有渠道業(yè)務(wù)量占比達(dá) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)自有渠道覆蓋率超 加強自辦渠道效益評估，實施計件工資制，盈利廳占比達(dá) 95% 2011年社會渠道發(fā)展客戶質(zhì)量提升 清查“五嚴(yán)禁”、“八種違規(guī)”，開展酬金集中管理、渠道亮化工程、標(biāo)準(zhǔn)化渠道服務(wù)，提升社會渠道發(fā)展效能和效益，實現(xiàn)渠道活躍度達(dá)到 90% 組織保障 33 3、打造高效電子渠道運營體系 電子渠道推進(jìn)措施 組建專門化運營支撐團隊 效果評估 組織保障 支撐保障 渠道規(guī)劃 熱線 自助終端 1、 全業(yè)務(wù)上網(wǎng)； 2、精確營銷； 3、成功率提升； 4、渠道協(xié)同； 自建及和銀行合作 業(yè)務(wù)辦理達(dá)到 600萬次，同比增長 100% 電子繳費額達(dá)到 2億元，同比增長 100% 短廳 掌廳 網(wǎng)廳 業(yè)務(wù)辦理量：占全國比僅 占全渠道比低于全國平均 18電子繳費量：占全國比為 運營團隊：市場部電子渠道運營管理中心 支撐團隊：業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部電子渠道室 原呼叫中心電子渠道室 目錄 經(jīng)營工作思路宣貫 市場發(fā)展形勢分析 經(jīng)營分析方法介紹 一、分析在經(jīng)營活動中的重要性 案例：次貸危機、房地產(chǎn)與我國居民住房支付能力關(guān)系研究 由表 1 可知， 2008 年，我國中等偏上戶、高收入組和最高收入組的房價收入比分別為 處于合理區(qū)間。而如果以我國人均可支配收入計算得出的全國城鎮(zhèn)平均水平來看的話，房價收入比為 超過合理區(qū)間。 按照世界銀行的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展中國家合理的房價收入比應(yīng)該在 3:1 至 6:1 之間 案例研究結(jié)論：我國居民住房支付能力較強 影響我國居民住房支付能力的一些特有重要因素： （ 1）代際財富積累與轉(zhuǎn)移，在我國許多居民的當(dāng)期家庭可支配收人可能不高，但存在代際財富積累，如很多父母傾其終生積蓄為子女購房。 （ 2）高儲蓄率，中國的儲蓄率普遍較高，積蓄較多，大多數(shù)人并非只用當(dāng)前的可支配收入購買住房，這增強了對住房等大額支出的支付能力。 （ 3）未納入統(tǒng)計的收入，我國收入不透明，居民的有些收入或福利并未統(tǒng)計在內(nèi)。 （ 4）福利分房，在原有福利分房時期獲得住房的居民，通過公房自購方式以非常低的價格獲得自有住房。該類房屋升值極大增加了居民的財富。 （ 5）房屋拆遷補貼，我國處于城市化快速發(fā)展進(jìn)程中，城市建設(shè)改造使得一部分居民獲得數(shù)目客觀的房屋拆遷補貼，這大大提高了住房的支付能力。 啟示：分析是正確認(rèn)識和界定問題的基礎(chǔ)，是把握經(jīng)營活動的必備能力 市場研究 場細(xì)分 標(biāo)市場定位 銷組合 場經(jīng)營分析支撐 營銷戰(zhàn)略 市場分析是精細(xì)營銷管理的基礎(chǔ) 營銷計劃 銷活動評估 營銷方案調(diào)整 營銷效果考核 營銷分析與設(shè)計 營銷執(zhí)行 營銷評估 執(zhí)行監(jiān)控 清晰表達(dá)或者撰寫故事線的要訣 - 結(jié) 論 說 起 中 心 思 想 輯 論 證 輯 組 合 不 遺 漏 、 不 重 疊 ( 不 多 不 少 ) 二、常用分析思維方法 39 . . 雪 莉 吾 友 I 恨 你 1 第 一 個 理 由 2 第 二 個 理 由 3 第 三 個 理 由 1、從 結(jié) 論 說 起 (金 字 塔 寫 作 原 則 ) 2、中心思想的要決 T O P S to 準(zhǔn) 觀 眾 延 完 整 地 有 聲 之 有 據(jù) 41 3、常見的邏輯論證模式 需有 需要 你正朝 你認(rèn)為 績效不如預(yù)期 你無法做到 你的重心不在 X 但 但調(diào)查顯示 問題出在 X 因此，建立做 因此，轉(zhuǎn)移重心到X 因此，轉(zhuǎn)向 因此，轉(zhuǎn)移重心到Y(jié) 因此，設(shè)法解決 X 42 4、邏輯組合舉例 必須加快進(jìn)行神州行的產(chǎn)品線建設(shè) 當(dāng)前的神州行產(chǎn)品線體系混亂 地市對加強神州行產(chǎn)品線建設(shè)的呼聲越來越高 加快進(jìn)行神州行產(chǎn)品線建設(shè)有利于全球通的用戶遷移，避免神州行無區(qū)隔的套餐產(chǎn)生競爭 43 No (No 相互之間具有排他性 /整體而言毫無遺漏 M E C E 不多不少 (不重疊 ) (不遺漏 ) 5、不多不少、恰到好處 了解大盤指數(shù) 縱向解讀 橫向解讀 趨勢解讀 對策解讀 整體形勢 我所處的位置 我的指標(biāo)進(jìn)展 歷史進(jìn)展是優(yōu)化還是惡化 內(nèi)外部因素的變化影響如何 我與其他地區(qū)的差距和優(yōu)勢 其他區(qū)域可借鑒之處 內(nèi)外部影響因素的差異 由歷史數(shù)據(jù)對未來趨勢的預(yù)測 由縱向橫向?qū)Ρ人沂镜内厔?對策的針對性 對策與本區(qū)域的適配性 對策執(zhí)行的條件 1、常見分析通報的解讀思路 三、如何加強移動業(yè)務(wù)的分析 客戶基本數(shù)據(jù)（靜態(tài)） 性別 年齡 工作單位類型 證件號碼 聯(lián)系方式 開戶日期 用戶狀態(tài) 付費方式 手機型號 產(chǎn)品名稱 優(yōu)惠名稱 話單數(shù)據(jù)： 語音通話次數(shù) 語音通話時間 語音通話費用 工作日通話次數(shù) 周末通話次數(shù) 繁忙通話次數(shù) 非繁忙通話次數(shù) 本地通話次數(shù) 長途通話次數(shù) 國際通話次數(shù) 賬單數(shù)據(jù)