- 1 - 目錄 調(diào)研報告 5 一、 摘要 。 。 6 二、 引言 。 7 三、 調(diào)研對象以及調(diào)研方法 。 7 1. 企業(yè)基本情況 . 8 2. 企業(yè)規(guī)模 . 8 3. 調(diào)研方法 . 8 四、 電子商務發(fā)展狀況網(wǎng)站基本情況 。 9 1. 網(wǎng)站基本情況 . 9 2. 網(wǎng)絡基本應用 . 9 3. 電子商務基本情況 . 11 4. 電子商務高級應用 . 12 5. 電子商務對企業(yè)的影響 . 12 6. 未來發(fā)展預測 . 13 五、 電子商務業(yè)務需求 。 14 六、 存在的問題以及解決辦法 。 15 系統(tǒng)規(guī)劃報告 17 一、 引言 。 18 1編寫目的 . 18 2背景 . 18 二、 系統(tǒng)背景描述 。 18 三、 企業(yè)需求描述 。 。 19 1、企業(yè)核心業(yè)務描述 . 19 2、企業(yè)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)及主要協(xié)作伙伴 . 20 3、核心業(yè)務分 析 . 22 - 2 - 四、 電子商務系統(tǒng)設計的原則及目標 。 24 1、企業(yè)實施電子商務的基本策略 . 24 2、電子商務系統(tǒng)所要達到的目標 . 24 3、設計原則 . 24 五、 商務模型建議 。 。 25 1、商務模式分析和建議 . 25 2、商務模型 . 25 3、電子商務環(huán)境下企業(yè)核心商務流程說明 . 27 4、未來客戶服務 . 29 5、內(nèi)部系統(tǒng)整合 . 29 6、未來電子商務系統(tǒng)的環(huán)境 . 30 六、 目標系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu) 。 31 1、系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) . 31 2、系統(tǒng)各層次的構(gòu)成及作用 . 32 3、 . 32 4、 . 33 5、企業(yè)信息門戶（ . 33 七、 應用系統(tǒng)方案 。 34 1、應用軟件結(jié)構(gòu) . 34 2、應用的功能 . 34 3、數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫 . 34 4、應用支持平臺 . 34 5、應用互聯(lián)接口 . 34 八、 網(wǎng)絡基礎設施 。 。 34 1、網(wǎng)絡基本結(jié)構(gòu) . 34 2、 接入 . 35 3、 構(gòu) . 36 4、網(wǎng)絡互聯(lián)方式 . 36 九、 聯(lián)機交易中的支付與認證 。 。 36 1、聯(lián)機支付方案 . 36 - 3 - 2、認證方案 . 38 十、 系統(tǒng)安全及管理 。 39 1、系統(tǒng)安全體系 . 39 2、授權(quán)與審計 . 41 十一、 系統(tǒng)性能優(yōu)化及評估 。 41 1、系統(tǒng)可靠性 . 41 2、可用性 . 42 十二、 系統(tǒng)集成方案 。 47 1、系統(tǒng)平臺選擇 . 47 十三、 系統(tǒng)開銷與投資 。 48 十四、 實施方案 。 。 48 1、實施過程的分階段目標 . 48 2、實施人員組織 . 49 十五、 商務系統(tǒng)收益分析 。 49 營銷 計劃 51 一、 概述 。 。 。 。 52 二、 組織結(jié)構(gòu) 。 。 。 。 52 1、 管理及人員 . 52 2、 管理機構(gòu) . 53 三、 產(chǎn)品組合 。 。 。 。 53 1、 選擇產(chǎn)品組合 . 53 2、 銷售預測 . 54 四、 市場分析 。 。 。 。 54 1、 市場分析 . 54 2、 目 標市場 . 54 五、 客戶服務與支持 。 。 。 56 六、 競爭 。 。 。 。 56 1、 當前產(chǎn)品組合的競爭地位 . 56 - 4 - 2、 我們主要的競爭對手 . 57 七、 廣告與促銷 。 。 。 57 1、 目標與策略 . 57 2、 下一年的媒體組合 . 57 八、 目標與策略 。 。 。 58 1、 目標 . 58 2、 營銷策略 . 58 3、 價格策略 . 58 附錄 59 - 5 - 第一篇 調(diào)研報告 - 6 - 一、 摘要 公司基本情況 伯靈頓全球有限公司于 1994 北京建立了它在中國的第一個辦事處。 經(jīng)過多年的努力，目前已在中國的物流行業(yè)處于領先的地位。伯靈頓中國依靠其在空運、海運、報關以及倉庫管理等各個領域的一流服務，已成為許多著名跨國企業(yè)的生意 伙伴。 主要管理者情況 聯(lián)系人姓名： 張曄北 職務： 上海代表處總 經(jīng)理 電話： (86) (21) 6122 5888 傳真： (86) (21) 6122 5777 郵編： 200001 網(wǎng)站名稱： ： 址（市區(qū)）： 伯靈頓 (中國 ) 貨運有限公司 中國區(qū)總部和上?？偛?上海市黃浦區(qū)西藏中路 268 號 來福士廣場 3802 全球 24 小時服務熱線： 1（ 602） 458品 /服務描述 上海地區(qū)以空運為主 ,同時包括海運和物流管理 研究與開發(fā) 優(yōu)化伯 靈 頓中國地區(qū)網(wǎng)絡服務 調(diào)研報告 行業(yè)及市場 物流管理： 伯靈頓全球有限公司是一家綜合物流管理的專家， 在中國的專業(yè)人員在以下地區(qū)為客戶制訂了個性化的供應鏈管理的解決方案； 空運： 與各主要的國際航空公司結(jié)成了合作伙伴 ； 海運： 與世界上主要班輪公司及國內(nèi)代理建立了良好的合 作伙伴關系 。 - 7 - 二、 引言 互聯(lián)網(wǎng)的 飛速發(fā)展，電子商務應用領域不斷擴大，幾乎所有的知名企業(yè)或者是看好網(wǎng)絡營銷的中小企業(yè)都把目標放到了互聯(lián)網(wǎng)上，利用網(wǎng)絡科技來開展日常的營銷活動。電子簽名法的出臺使得網(wǎng)絡安全問題得到了很好的解決。互聯(lián)網(wǎng)這塊大肥肉成為了大家的共同目標。在這種前提背景下，我們對伯林頓公司的電子商務情況進行了一番調(diào)研，為該知名的大公司給出一點小小的拙見。 三、 調(diào)研對象以及調(diào)研方法 1. 企業(yè)基本情況 伯靈頓（中國）背景資料 自從 1994 年 10 月伯靈頓進入中國市場以來，我們在中國的國際貨運和供應鏈管理行業(yè)中扮演著越 來越重要的角色。伯靈頓全球運輸有限公司在全世界 167 個國家擁有 520 多家辦事處，正是因為有這一 強有力的服務網(wǎng)絡后盾，伯靈頓（中國）能為眾多的著眼于中國市場的跨國公司提供一流的服務。 伯靈頓的飛速發(fā)展不僅體現(xiàn)在網(wǎng)點分布逐漸滲透中國市場，而且我們的客戶網(wǎng)也越來越龐大。至今， 伯靈頓（中國）在上海、北京、廈門、天津、青島、西安、寧波、蘇州這些主要的機場和港口城市設有 8 個代表處 ，同時，在廈門象嶼和上海外高橋保稅區(qū)分別擁有自己的獨資物流公司。更重要的是在全國我們擁有 一支受過良好教育，富有才干且行業(yè)經(jīng)驗豐富的員工 隊伍。 伯靈頓（中國）發(fā)展里程碑： 1995 年 10 月 20 日，中國第一家辦事處在北京成立。 1995 年 11 月 4 日，上海辦事處成立，以服務于華中區(qū)的客戶。 1999 年 4 月 9 日，伯靈頓第一家物流公司在廈門成立。 - 8 - 2000 年 2 月 17 日，天津辦事處成立（屬北京管轄）。 2000 年 11 月 3 日，伯靈頓（中國）第二家物流公司在上海外高橋保稅區(qū)成立。 2001 年 9 月 3 日，青島辦事處成立，以加強伯靈頓對華北的服務。 2001 年 12 月 3 日，西安辦事處成立，實施伯靈頓中國 西部發(fā)展 策略。 2002 年 8 月 1 日，寧波辦事處成立 , 實施伯靈頓中國 東部擴張 計劃。 2. 企業(yè)規(guī)模 財富 500 強企業(yè) 團公司的下屬子公司。它在全球范圍內(nèi)從事交通運輸和供應鏈管理業(yè)務 ， 在全球 167 個國家開設有 520 多間辦事處。在中國，它于 1995年開辦第一家辦事處，現(xiàn)已在全國 10 多個具有戰(zhàn)略意義的地區(qū)開設分支機構(gòu)。 3. 調(diào)研方法 我 們 是通過對 了 兩份 問卷調(diào)查。這 兩 份問卷 分別 是商務部電子商務應用標準建設與發(fā)展項目組 針對企業(yè)以及網(wǎng)站的 電子商務應用標準需求調(diào)查問卷 。 商務部電子商務應用標 準建設與發(fā)展研究旨在提出符合我國實際情況并與國際接軌的電子商務應用標準建設的整體構(gòu)想和規(guī)劃，確定在今后幾年中，我國的電子商務標準、規(guī)范體系的建設目標是什么？為實現(xiàn)這個目標的任務有哪些？從哪些方面來做這些工作，具體的步驟如何？以便為政府部門規(guī)劃和制定電子商務標準提供參考意見和決策支持。 這兩份 調(diào)研問卷按照深化、完善、發(fā)展的指導思想，從較高層面尋找電子商務發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)和問題所在，重點了解以下三方面情況： （ 1）了解我國企業(yè)電子商務發(fā)展的現(xiàn)實狀況，特別是發(fā)展中遇到的困難和問題。要摸實情、聽實話、求實效，認真分 析、解剖電子商務發(fā)展中的每一個重要環(huán)節(jié)，特別要注意存在的問題和困難。調(diào)研要有實例，有數(shù)據(jù)，有分析，有比較。要突出重點，注重調(diào)研的質(zhì)量。 （ 2）了解我國企業(yè)和網(wǎng)絡服務商對電子商務應用標準的實際需求。要在管理機制、應 - 9 - 用標準體系、電子商務運行環(huán)境、電子商務安全等方面有所突破。本著解放思想，更新觀念，有所突破，有所創(chuàng)新的原則，最終提煉出對進一步加快我國電子商務管理標準建設有指導意義的新觀點、新思路，以及切實可行的實施辦法和若干政策建議。 （ 3）了解商務部和地方政府在電子商務管理中的各自角色和作用。通過國家部門與地方 政府的溝通，通過政府與企業(yè)、電子商務網(wǎng)站、服務運營商等的溝通，確立在市場經(jīng)濟條件下政府加強宏觀調(diào)控和建立電子商務管理標準的清晰輪廓，為制定規(guī)范創(chuàng)造條件。 四、 電子商務發(fā)展狀況網(wǎng)站基本情況 1. 網(wǎng)站基本情況 伯靈頓首頁： （圖 1） - 10 - （圖 2） 由于是知名大企業(yè)，所以網(wǎng)站也是一流的，分為 中英文兩個 語言版本，中文版的則是伯靈頓（中國）的中國地區(qū)的網(wǎng)站， 其他地區(qū)則是有其各地的語言版本，而 我們所要針對的就是伯靈頓（中國）。 2. 網(wǎng)絡的基本運用 企業(yè)內(nèi)部電子商務主要是指采用電子商務技術實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部交易，解決企業(yè)內(nèi)部的物流、 資金流和信息流的信息化。企業(yè)內(nèi)部電子商務的基礎是企業(yè)的信息化，在信息化基礎上融合一些新型的電子商務技術，如 術、 術等。 電子商務網(wǎng)絡應用系于 企業(yè)信息化與電子商務應用 。 有關企業(yè)信息化與電子商務的問題，國家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟信息中心有關官員曾明確表示，企業(yè)信息化作為電子商務的基礎，現(xiàn)階段的重點是實現(xiàn)企業(yè)管理信息化，長遠目標是積極穩(wěn)妥地開展電子商務；其相應對策是 “以企業(yè)信息化應對電子商務的挑戰(zhàn) ”。 由于無法得知伯靈頓（中國）內(nèi)部網(wǎng)絡的情況，所以我們只能從該公司的一位經(jīng)理口中略知一二，通過一張不是 很貼切的圖表來說明。圖如下： - 11 - （圖 3） 通過網(wǎng)絡把企業(yè)各個部門用局域網(wǎng)來連接，使用同一個大型服務器，使得資源共享。 3. 電子商務基本情況 電子商務由交易主體、市場電子、交易事務和信息流、資金流、物資流等基本要素組成。目前電子商務在英文中主要由 、 兩種，人們把 為狹義電子商務，而把 為廣義電子商務。狹義電子商務主要是指利用行的商務交易活動。而廣義電子商務是指利用 術對整個商務活動實現(xiàn)全程電子化 運營，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配、網(wǎng)上交易、供應鏈管理、客戶關系管理以及企業(yè)內(nèi)部管理等內(nèi)容。換句話說電子商務是指利用各種信息技術進行經(jīng)營管理活動的綜合。 伯靈頓（中國）開展的電子商務活動是基本以 主。 主要客戶有 ： P 等，通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上聯(lián)系、發(fā)貨、運輸。 - 12 - 4. 電子商務高級運用 企業(yè)外部電子商務活動，可以根據(jù)交易雙方的地位，將現(xiàn)有的傳統(tǒng)市場上交易模式稱為供方主導型，將正在發(fā)展的以顧客為主導交易模式稱為顧客主導型。供方主 導型交易模式并不是說供方企業(yè)的經(jīng)營管理不是市場導向的，只是供方企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動可以通過主動了解市場需求，然后制定策略來滿足市場需求，在交易過程中顧客只是通過選擇來對供方企業(yè)經(jīng)營管理進行引導，是一種間接影響。 伯靈頓（中國）通過 ，將供方主導型轉(zhuǎn)化為顧客主導型。 顧客主導型強調(diào)的是顧客直接提出需求，供方直接根據(jù)顧客需求結(jié)合企業(yè)自身的實力有選擇性地 提供產(chǎn)品和服務來滿足顧客部分需求，從而實現(xiàn)供方的經(jīng)營管理目標。上述兩種模式都是市場導向，只是體現(xiàn) “顧客是上帝 ”的方式有很大差別，一個是被尊為 “上帝 ”，一個是自己通過自主控制成為 “上帝 ”。一般將 為供方主導型電子商務，將 為顧客主導型電子商務。 企業(yè)外部電子商務也是通常所稱的電子商貿(mào)和網(wǎng)絡營銷，主要是指針對市場交易而進行的商務活動。企業(yè)進行外部電子商務活動時，必須考慮到不同主體的特點，并采取相應的電子商務方式實現(xiàn)網(wǎng)上交易。 5. 電子商務對企業(yè)的影響 伯靈頓（中國）是個物流管理性質(zhì)的企業(yè) ，所以它不存在采購、生產(chǎn)加工過程、銷售等問題。我們所要探討的是 電子商務對企業(yè)客戶服務的影響 。 電子商務對企業(yè)客戶服務的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，電子商務使企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生一種互動的關系，極大的改善客戶服務質(zhì)量。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)與客戶之間的雙向交流是非常容易的。一方面，全球各地的客戶都可隨時嘗試購買一個企業(yè)的產(chǎn)品和服務，客戶是直接按照自己的需求來向企業(yè)提出要求，而企業(yè)則利用互聯(lián)網(wǎng)根據(jù)不同客戶的需要提供個性化的服務。另一方面，企業(yè)可以及時了解顧客各種信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)。這樣降低了企 業(yè)的決策風險，企業(yè)與上游的供應商和下游的分銷商更好的溝通，并通過客戶關系管理可以使企業(yè)準確地把握客戶的需求，有利于對 - 13 - 市場的發(fā)展趨勢作出正確的決策。同時，企業(yè)可以利用先進的信息技術，正確分析客戶的需求，提供服務，從而能夠在最大范圍內(nèi)抓住客戶，提高客戶的忠誠度 ! 第二，密切用戶關系，加深用戶了解，改善售后服務。由于 實時互動式溝通，以及沒有任何外界因素干擾，使得產(chǎn)品及服務的消費者更易表達出自己對產(chǎn)品及服務的評價，這種評價一方面使企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求，及時了解市場動態(tài)，調(diào)整企業(yè)產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)；另一方面企業(yè)的即時互動式溝通，可提高企業(yè)的售后服務水平，改進客戶的滿意程度，促進了雙方的密切關系。 第三，促使企業(yè)引入更先進的客戶服務系統(tǒng)，從而提升客戶服務。在電子商務的基礎上，企業(yè)可以建立客戶智能管理系統(tǒng)，企業(yè)通過它收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的各類信息，對客戶進行 360 度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個企業(yè)的角度認識客戶，達到全局性銷售預測目的，從而增加獲利能力。傳統(tǒng)企業(yè)客戶服 務人員對待同一客戶時可能是不同的面孔。通過客戶服務系統(tǒng)，服務人員在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。例如，一旦一個客戶進入企業(yè)的視線，有關他的各種信息就進入到客戶服務系統(tǒng)內(nèi)部，下次再接到他的信息時，服務人員打開數(shù)據(jù)庫一看，發(fā)現(xiàn)該客戶確實以前就與公司有業(yè)務往來，交易記錄清清楚楚；什么時候買過什么產(chǎn)品、配置如何、數(shù)量多少，一目了然，這樣服務人員就能馬上響應客戶的要求。在企業(yè)外部，服務質(zhì)量提高之后，客戶感到了企 業(yè)對他的尊重和關懷，并對企業(yè)產(chǎn)生了信任，企業(yè)將來拓展了產(chǎn)品線或服務范圍，客戶會首先感興趣。 6. 未來預測和發(fā)展 伯靈頓全球有限公司于 1994 駐軍中國，現(xiàn)已在中國的物流行業(yè)處于領先的地位。伯靈頓（中國）依靠其在空運、海運、報關以及倉庫管理等各個領域的一流服務，已成為許多著名跨國企業(yè)的生意伙伴。對于它的前景發(fā)展預測，我們抱著 及其仰慕的態(tài)度：伯靈頓（中國）的電子商務將會穩(wěn)步發(fā)展，更進一步。 - 14 - 五、 電子商務業(yè)務需求 （圖 4） 伯靈頓（中國） 主要 提供空運服務、海運服務、物流服務、特殊運輸服務、全球?qū)崟r信息和國際快遞。 客戶 群都是國際知名大企業(yè)： 具體客戶網(wǎng)絡： 高科技 航空業(yè) 衛(wèi)生保健 零售業(yè) 汽車業(yè) G - 15 - P 靈頓（中國）所有的客戶都是國內(nèi)外的知名大型企業(yè)，既然開展了電子商務，我們個人觀點：可以添加國內(nèi)中小企業(yè)的業(yè)務，無需考慮到自身是個知名大企業(yè)而放下中國數(shù)量巨大的中小型企業(yè)，這也是一大塊肥肉啊。在個大城市設立子公司，開展中小型企業(yè)電子商務。提供中短程物流業(yè)務，開啟鐵路，公路運輸。中國市場的開拓還需利用本土資源來慢慢開展。 - 16 - 六、 存在的問題及解決辦法 我國的電子商務是伴隨在我國的快速發(fā)展而產(chǎn)生的。年，受世界 “ 電子商務年 ” 的宣傳及我國上網(wǎng)企業(yè)激增的影響，在我國掀起了一股 “ 電 子商務熱 ” 。電子商務的興起，對我國的經(jīng)濟和企業(yè)來講，是機遇與挑戰(zhàn)并存，而且挑戰(zhàn)大于機遇。我國正在進行經(jīng)濟體制改革，計劃手段正在消隱，市場機制尚未健全，經(jīng)濟活動、市場行為還不規(guī)范，有許多社會經(jīng)濟問題亟待解決。我國電子商務的發(fā)展，遇到的問題遠比一般發(fā)達國家要多，主要問題有： 第一、企業(yè)現(xiàn)代化問題。中國的國有企業(yè)改革尚未完成，現(xiàn)代化企業(yè)制度尚在建立之中，企業(yè)對提高自身的信息獲取能力和市場競爭力的要求還不夠迫切。雖然國民經(jīng)濟信息化有了很大的發(fā)展，但仍有相當多的企業(yè)、甚至是大型企業(yè)的信息化水平較低，信息技術應 用還處于單機、局域網(wǎng)等不同層次上。在家左右國有大中型企業(yè)中，連上 的企業(yè)大約有半數(shù)左右，其中在網(wǎng)上擁有自己主頁和服務器的只占少數(shù)，已實施電子商務的是為數(shù)更少的進出口企業(yè)。在萬家國有小企業(yè)中，雖有一部分對實施電子商務比較積極，也取得了一定成效，但大多數(shù)尚未認識到電子商務能給它們帶來比大企業(yè)更為有利的機遇，而認為電子商務距離他們比較遙遠。 第二、市場規(guī)范問題。中國的市場法制建設尚在進行之中，企業(yè)的市場行為隨機性很大，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，坑蒙拐騙時有發(fā)生，市場行為缺乏必 要的自律和嚴厲的社會監(jiān)督，這些都加大了市場活動的風險，不利于電子商務的開展。 第三、網(wǎng)絡環(huán)境和條件問題。按照電子商務的要求，中國在網(wǎng)絡管理、技術標準、消費水平、通信速度、安全保密等方面都存在較大差距。 第四、金融服務質(zhì)量問題。電子商務的進行需要支付與結(jié)算，這就要求高質(zhì)量、高效率的金融服務及其電子化的配合。由于我國金融服務的水平和電子化程度還不高，金融業(yè)亟需為適應全球一體化進程而加快改革的步伐。 第五、跨部門、跨地區(qū)的協(xié)調(diào)問題。參與電子商務的不僅僅是交易雙方，更重要的是涉及銀行、保險、 工商、財稅、海關等眾多部門和不同地區(qū)、不同國家，這就需要有統(tǒng)一的法律、行政框架以及強有力的綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)。 - 17 - 第六、人員素質(zhì)和技能問題。電子商務主要以計算機網(wǎng)絡和通信技術為基礎，這方面的知識亟需普及。網(wǎng)上的用戶多為受過中等以上考試、中上收入水平的中青年，并以男性為主。對我們來講，特別需要提高企業(yè)商務人員的業(yè)務素質(zhì)和網(wǎng)絡技能。 伯靈頓（中國）存在的問題也就是中國電子商務所存在的問題，一個外企駐軍中國應該考慮到中國的現(xiàn)有電子商務情況。 第二篇 系統(tǒng)規(guī)劃報告 - 18 - 一、 引言 1. 編寫目的 這份 伯靈頓（中國）電子商務系統(tǒng)規(guī)劃書大體 介紹了 伯靈頓（中國）如何布置電子商務系統(tǒng)。該說明書針對企業(yè)決策者以及電子商務系統(tǒng)建設者。 2. 背景 該電子商務規(guī)劃書 明確網(wǎng)站需求、安排項目規(guī)劃與進度、組織軟件開發(fā)與測試。 給出了整個系統(tǒng)的整體網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和功能結(jié)構(gòu)的概貌，試圖從總體架構(gòu)上給出整個系統(tǒng)的輪廓，然后又對功能需求、性能需求和其它非功能性需求進行了詳細的描述。 為網(wǎng)站開發(fā)的總體工作做一設計，為網(wǎng)站的開發(fā)打下基礎；而且說明程序模塊的設計考慮，包括程序描述、輸入 /輸出、算法和流程邏輯等，為網(wǎng)站編程和系統(tǒng)維護提供 一個主要的框架。 二、 系統(tǒng)背景描述 伯靈頓（中國）長三角地區(qū)物流經(jīng)理曾經(jīng)為我們電子商務專業(yè)做過專業(yè)性的報告，我對該公司也頗有興趣。雖然伯靈頓全球貨運及物流服務公司是個世界知名大企業(yè)，但是其開展的電子商務業(yè)務也有其欠缺的地方，對此我著手為它寫一份電子商務系統(tǒng)規(guī)劃書。 電子商務系統(tǒng)建設是企業(yè)應用電子商務的第一步，是一個包括商務、技術、支付、購物等許多要素的系統(tǒng)工程。在開始建設電子商務系統(tǒng)之前，必須充分研究涉及電子商務系統(tǒng)的所有因素，全面分析、統(tǒng)籌規(guī)劃、形成盡可能完善的電子商務系統(tǒng)設計方案，在此基礎上有 - 19 - 條不紊地進行 電子商務系統(tǒng)建設。 三、 企業(yè)需求描述 1. 企業(yè)核心業(yè)務描述 伯靈頓的飛速發(fā)展不僅體現(xiàn)在網(wǎng)點分布逐漸滲透中國市場，而且我們的客戶網(wǎng)也越來越龐大。至今， 伯靈頓（中國）在上海、北京、廈門、天津、青島、西安、寧波、蘇州這些主要的機場和港口城市設有 8 個代表處 ，同時，在廈門象嶼和上海外高橋保稅區(qū)分別擁有自己的獨資物流公司。更重要的是在全國我們擁有 一支受過良好教育，富有才干且行業(yè)經(jīng)驗豐富的員工隊伍 。 伯靈頓（中國）主要提供空運服務、海運服務、物流服務、特殊運輸服務、全球?qū)崟r信息和國際快遞。 - 20 - 2. 企業(yè) 現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)及主要協(xié)作伙伴 組織結(jié)構(gòu)： - 21 - 主要協(xié)作伙伴 ： 高科技 航空業(yè) 衛(wèi)生保健 零售業(yè) 汽車業(yè) 國區(qū)總經(jīng)理 中國區(qū)財務經(jīng)理 上海代表處總經(jīng)理 華北華東區(qū)物流運作總經(jīng)理 廈門分公司總經(jīng)理 華北區(qū)貨運總經(jīng)理 中國區(qū)行政經(jīng)理 中國區(qū)品質(zhì)經(jīng)理 中國區(qū) 理 中國區(qū)人力資源經(jīng)理 華 東華北區(qū)物流計劃發(fā)展經(jīng)理 中國區(qū)運輸總監(jiān) 中國區(qū)銷售總監(jiān) - 22 - l G P - 23 - 3. 核心業(yè)務分析 1) 核心商務 2) 企業(yè)商務活動中存在的問題 伯靈頓（中國）所有的客戶都是國內(nèi)外的知名大型企業(yè)，既然開展了電子商務，我們個人觀點：可以添加國內(nèi)中小企業(yè)的業(yè)務，無需考慮到自身是個知名大企業(yè)而放下中國數(shù)量巨大的中小型企業(yè)，這也是一大塊肥肉啊。在個大城市設立子公司，開展中小型企業(yè)電子商務。提供中短程物流業(yè)務，開啟鐵路，公路運輸。中國市場的開拓還需利用本土資源來慢慢開展。 空運服務 物流管理 海運服務 - 24 - 3) 電子商務對企業(yè)商務活動的影響 實施企業(yè)電子商務以在線交易、客戶服務為核心，用以 提高商業(yè)交易的效率、范圍，降低人工、經(jīng)營成本電子商務站點，這對于全面推進企業(yè)的信息化具有重要意義。 1） 企業(yè)電子商務網(wǎng)站有利于樹立和提高企業(yè)形象，增強企業(yè)與客戶之間的親和力，提高企業(yè)對客戶的服務水平及客戶服務效率，同時大幅提高企業(yè)員工的信息化水平。 2） 企業(yè)的電子商務網(wǎng)站能很好地為客戶提供在線咨詢及反饋，把企業(yè)的客戶服務提高到一個新的高度，增強客戶與企業(yè)交流與溝通的能力，幫助企業(yè)以更快的速度了解客戶需求，同樣客戶也能從企業(yè)的電子商務網(wǎng)站快捷地獲得企業(yè)對產(chǎn)品的售前及售后服務。 3） 企業(yè)的電子商務網(wǎng)站一個 重要的目的就是提供在線交易服務，客戶實現(xiàn)足不出戶完成對產(chǎn)品的瀏覽、購買意向以及與企業(yè)進行產(chǎn)品交易行為。為客戶與企業(yè)之間形成互通及企業(yè)內(nèi)部辦公自動化，最終構(gòu)建企業(yè)“電子商務”打下堅實基礎。 4） 信息網(wǎng)絡正在成長為“第四媒體”，將成為人們獲得信息的實現(xiàn)社會多 種功能的 主要載體，因而抓住時機實施企業(yè)電子商務，可以改變企業(yè)的信息化建設、產(chǎn)品銷售和客戶服務在傳統(tǒng)方式下人力資源的比重失調(diào)，極好地體現(xiàn)企業(yè)在行業(yè)領域的知名度及企業(yè)的信息資源。 4) 未來企業(yè)業(yè)務的增值點和業(yè)務延伸趨勢 這個具體部分由伯靈頓全球運輸服務及物流服務公 司來制訂。 5) 企業(yè)實施電子商務中存在的困難 伯靈頓（中國）主要還開展物流管理業(yè)務，電子商務對于運輸服務比較容易開展，至于物流管理方面，真的不好說。電子商務是由交易主體、市場電子、交易事務和信息流、資金流、物資流等基本要素組成。目前電子商務在英文中主要由 、 - 25 - 兩種，人們把 為狹義電子商務，而把 為廣義電子商務。狹義電子商務主要是指利用 行的商務交易活動。而廣義電子商務是指利用術對整個商務活動實現(xiàn) 全程電子化運營，如市場分析、客戶聯(lián)系、物資調(diào)配、網(wǎng)上交易、供應鏈管理、客戶關系管理以及企業(yè)內(nèi)部管理等內(nèi)容。換句話說電子商務是指利用各種信息技術進行經(jīng)營管理活動的綜合。 設想一下，物流管理實施電子商務的確是有一定困難的，主要是交易問題，如何交易？是先資金劃撥呢，還是先提供物流管理咨詢服務。 四、 電子商務系統(tǒng)設計的原則及目標 1. 企業(yè)實施電子商務的基本策略 符合電子商務本質(zhì)。 2. 電子商務系統(tǒng)所要達到的目標 為網(wǎng)站開發(fā)的總體工作做一設計，為網(wǎng)站的開發(fā)打下基礎 。 更好的和協(xié)作伙伴互動交流，實現(xiàn)網(wǎng)上協(xié)作，共同發(fā)展。 3. 設計原則 電 子商務平臺總體結(jié)構(gòu)的設計應從體系、功能、信息、過程等各個方面保證整個電子商務平臺總體目標的實現(xiàn)，以提高市場競爭能力。電子商務平臺總體結(jié)構(gòu)的設計應考慮以下設計原則： 先進性和實用性 信息技術、計算機技術、現(xiàn)代管理技術和系統(tǒng)技術有機融合而成的電子商務技術是當前用以改造傳統(tǒng)工業(yè)的先進技術，因而在設計中應首先采用，以保證整體系統(tǒng)的先進性，使整個工程立足于高起點。 集成性 集成是保證系統(tǒng)信息一致性，功能整體性的核心，就系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)而言，它 - 26 - 體現(xiàn)在物理集成、信息集成、功能集成和過程集成等方面，其中信息集成是實現(xiàn)交易平臺 和內(nèi)部系統(tǒng)集成的基礎。企業(yè)中各種購銷信息、管理信息、經(jīng)營信息、市場供需信息等等都應從信息孤島中解放出來，形成具有一致性、透明性、可靠性和安全性的信息集成平臺，給電子商務平臺提供一個信息共享的環(huán)境，并以此為基礎去實現(xiàn)其它的集成。 充分考慮人的集成 人是企業(yè)之本，企業(yè)信息化的一個重要目標就是把人從簡單重復勞動中解脫出來，使其更好地發(fā)揮特長，提高勞動生產(chǎn)率。同時應看到把人集成到企業(yè)信息化中，充分調(diào)動人的積極性是電子商務平臺成功與否的關鍵。 與企業(yè)自身改革相互推動 電子商務平臺的實施提供了強有力的計算機網(wǎng)絡和各種數(shù) 據(jù)庫，將為生產(chǎn)管理和經(jīng)營管理的合理性、科學性創(chuàng)造條件，而企業(yè)自身的改革需求又將反饋到平臺，在這種相互適應相互推動中，必將引起企業(yè)運行機制的改革，從而有利于形成有效的傳統(tǒng)企業(yè)電子商務模式。 五、 商務模型建議 1. 商務模式分析和建議 由于是面對企業(yè)所開展的業(yè)務，所以其商務模式就必定是 商務模式。 2. 商務模型 子商務模式 - 27 - 圖 4 子商務平臺系統(tǒng)功能樹模型 功能簡要說明： 產(chǎn)品的管理主要為產(chǎn)品的維護，發(fā)布等； 用戶管理主要是對用戶的維護以及權(quán)限分配 ； 信息平臺的其他功能則主要是指網(wǎng)站的相關宣傳等信息。同時包括郵件列表，新聞，行業(yè)動態(tài)等知識； 采購以及銷售模塊是 臺的核心。包括對意向合同的處理，交易的跟蹤等，所有原始單據(jù)的產(chǎn)生以及數(shù)據(jù)的交換； 交易平臺的統(tǒng)計主要是指與內(nèi)部管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。包括合同的處理過程，出入庫的操作流程等，同時為內(nèi)部系統(tǒng)提供分析數(shù)據(jù)源； 客戶服務的管理主要指兩方面的內(nèi)容，一部分是有關客戶的信息管理；以及對客戶交易歷史的統(tǒng)計匯總，作為客戶關系的分析依據(jù)。 - 28 - 3. 電子商務環(huán)境下企業(yè)核心商務流程說明 伯靈頓（中國）的企業(yè)核心商 務是物流，所以電子商務環(huán)境下的企業(yè)核心商務流程所涉及的就是物流模式： 電子商務下物流的模式 ： 1) 物流一體化 隨著市揚競爭的不斷深化和加劇，企業(yè)建立竟爭優(yōu)勢的關鍵，已由節(jié)約原材料的 “第一利潤源泉 ”、提高勞動生產(chǎn)率的 “第二利潤源泉 ”，轉(zhuǎn)向建立高效的物流系統(tǒng)的 “第三利潤源泉 ”。 所渭物流一體化就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)、直至消費者供應鏈的整體化和系統(tǒng)化它是指物流業(yè)發(fā)展的高級和成熟的階段。物流業(yè)高空發(fā)達，物流系統(tǒng)完善，物流業(yè)成為社會生產(chǎn)鏈條的領導者和協(xié)調(diào)者，能夠為社會提供 全方位的物流服務。 物流一體化的發(fā)展可進一步分為三個層次。物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化、物流自縣一體化是指物流系統(tǒng)的觀念逐漸確立，運輸、倉儲和其他物流要素趨向完備子系統(tǒng)協(xié)調(diào)運作系統(tǒng)化發(fā)晨微觀物流一體化是指市場主體企業(yè)將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略的池位，并且出現(xiàn)了以物流戰(zhàn)略作為紐帶的企業(yè)聯(lián)盟。宏觀物流一體化是指物流業(yè)發(fā)展到這樣的水平：物流業(yè)占到國家國民總產(chǎn)值的一定比例處于社會經(jīng)濟生活的主導地位。它使跨國公司從內(nèi)部職能專業(yè)化和國際分工程度的提高中獲得規(guī)模經(jīng)濟效益。 2) 第三方物流 第三方物流是指由物 流勞務的供方，需方之外的第三方去完成物流服務的物流運作方式。第三方就是指提供物流交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務提供者在某種意義L 可以說，它墾物流專業(yè)化的一種形式。 策三方物流隨著物流業(yè)發(fā)展而發(fā)展、第三方物流是物流專業(yè)化的重要形式、物流業(yè)發(fā)展到一定階段必然會出現(xiàn)第三方物流的的發(fā)展，而且第三方物流的占有率與物流產(chǎn)業(yè)的水 - 29 - 平之間有著非常規(guī)律的相關關系西方國家的物流業(yè)實證分析證明，獨立的第三方物流要占社會的 50%物流產(chǎn)業(yè)才能形成所以，第二方物流的發(fā)展程度反映和體現(xiàn)著一個國家物流業(yè)發(fā)展整體水平。 作為專業(yè)化、杜會化的第三方物流的承擔者就是物流企業(yè)。綜觀國內(nèi)外物流業(yè)現(xiàn)狀，物流企業(yè)種類繁多。介紹以下兩種分類方法，相信對于認識和指導第三方物流是十分有益的。 按照物流企業(yè)完成的物流業(yè)務范圍的大小和所承擔的物流功能可將物