投訴管理 體系手冊 目 錄 第一部分 投訴管理體系概述 . 1 第一章 總 則 . 1 第二章 投 訴管理服務(wù)理念 . 2 第三章 投訴管理方針、目標(biāo)和組織 . 3 第四章 投訴的定義和分類 . 6 第三部分 投訴管理事前預(yù)防 . 8 第一章 投訴管理預(yù)防機(jī)制 . 8 第二章 投訴管理授權(quán)機(jī)制 . 33 第三章 投訴管理內(nèi)部承諾制 . 41 第四部分 投訴管理事中處理 . 52 第一章 首問負(fù)責(zé)制度 . 52 第二章 焦點(diǎn)難點(diǎn)集中處理機(jī)制 . 59 第三章 投訴處理監(jiān)控機(jī)制 . 71 第四章 投訴管理應(yīng)急處理辦法 . 75 第五章 投訴管理仲裁調(diào)解機(jī)制 . 81 第五部分 投訴管理事后提升 . 85 第一章 投訴管理問責(zé)制 . 85 第二章 投訴管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制 . 88 第三章 投訴管理案例分析模型 . 94 第四章 投訴信息分析制度 . 99 第六部分 投訴管理輔助機(jī)制 . 104 第一章 投訴公開機(jī)制 . 104 第二章 投訴管理培訓(xùn)機(jī)制 . 106 第三章 代辦渠道投訴管理機(jī)制 . 113 第四章 投訴客戶溝通機(jī)制 . 120 1 第一部分 投訴管理體系概述 第一章 總 則 一、 投訴管理體系概念 投訴管理體系 是用來指導(dǎo)組織如何應(yīng)對客戶不滿的一套系統(tǒng)的方法。 二、 投訴管理體系的目的 為規(guī)范懷化移動客戶投訴管理工作，以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴，達(dá)到降低客戶投訴量，提升客戶滿意度。 三、 投訴管理體系的文件結(jié)構(gòu) 1、 第一部分：投訴管理體系概述。對投訴管理體系 的概念及投訴服務(wù)理念、方針、目標(biāo)、投訴組織架構(gòu)及投訴定義進(jìn)行了界定 2、 第二部分：投訴管理事前預(yù)防機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理預(yù)防工作的各項(xiàng)制度及規(guī)范 3、 第三部分：投訴管理事中處理機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理事中工作的各項(xiàng)制度及規(guī)范 4、 第四部分：投訴管理事后提升機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理事后工作的各項(xiàng)制度及規(guī)范 5、 第五部分：投訴管理輔助機(jī)制相關(guān)文本。介紹了投訴管理輔助工作各項(xiàng)制度及規(guī)范 四、 適用范圍 1、 本手冊管理辦法和制度適用于規(guī)范和指導(dǎo)湖南移動及各縣（市、區(qū)）營業(yè)部的客戶投訴管理工作，各縣（市、區(qū)）營業(yè)部應(yīng)根據(jù)本辦法， 結(jié)合自身實(shí)際，制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法和投訴處理流程 2、 本手冊適用于外部客戶和內(nèi)部客戶，外部客戶指所有的中國移動客戶，內(nèi)部客戶指公司內(nèi)部各部門及全體員工 2 第二章 投訴管理服務(wù)理念 一、 投訴管理服務(wù)理念 投訴是機(jī)會、投訴是資源 二、 投訴管理服務(wù)理念的含義 1、投訴是機(jī)會 1) 是快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的機(jī)會 2) 是提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度的機(jī)會 3) 是企業(yè)展示良好形象的機(jī)會 2、投訴是資源 1) 是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)的信息資源 2) 是優(yōu)化支撐系統(tǒng)的信息資源 3) 是優(yōu)化管理流程的信息資源 4) 是完善服務(wù)政策的信息資源 5) 是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息資源 6) 是發(fā) 現(xiàn)新的營銷機(jī)會的信息資源 三、 正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念 1) 不要抱怨客戶投訴，要理解客戶投訴，分析客戶不滿意的原因 2) 不要害怕客戶投訴，要辯證的看待客戶投訴，按相關(guān)規(guī)范流程進(jìn)行處理 3 第三章 投訴管理方針、目標(biāo)和組織 一、 投訴管理方針 1、做好事前預(yù)防堵住投訴源頭 2、做好事中處理做到投訴客戶滿意 3、做好事后總結(jié)不斷改進(jìn)投訴管理能力 二、 投訴管理目標(biāo) 1、 客戶投訴量到達(dá)萬分之五 2、 客戶投訴滿意度 2006 年達(dá)到 70，三年以后 80以上 三、 投訴管理組織架構(gòu) 四、 投訴管理組織職責(zé) 1、市公司市場部 ：是全市 移動客戶申訴處理指揮與管理中心 1) 負(fù)責(zé)投訴管理的政策制定、監(jiān)督檢查、績效考核等工作 2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督查、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、支撐部門的工作 3) 負(fù)責(zé)升級處理和答復(fù)重大的客戶投訴 4) 市內(nèi)各營業(yè)部間、跨地區(qū)及涉及同級其它運(yùn)營商的客戶申訴的協(xié)調(diào)和處理 市公司市場部 市客服中心 市數(shù)據(jù)中心 市網(wǎng)絡(luò)部 市計(jì)費(fèi)中心 縣營業(yè)部 客服中心 網(wǎng)絡(luò)部 帳務(wù)中心 1860 數(shù)據(jù)部 營業(yè)中心 4 5) 負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的客戶投訴管理體系 6) 負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道 2、客服中心 1) 主要負(fù)責(zé)各渠道投訴受理、處理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并負(fù)責(zé)月度的投訴情況統(tǒng)計(jì)分 析工作 2) 負(fù)責(zé)投訴客戶的回訪工作 3) 全市的資訊采集和更新工作 3、數(shù)據(jù)中心 1) 負(fù)責(zé)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的投訴 管理工作 2) 為前臺 訴、增值業(yè)務(wù)投訴提供支持 3) 對 務(wù)提供商的管理 4) 向各營業(yè)部提供 訴處理指導(dǎo)與技術(shù)支持 4、計(jì)費(fèi)中心 1）負(fù)責(zé)全市話費(fèi)、支撐類投訴管理工作 2）向各縣（市、區(qū)）營業(yè)部提供話費(fèi)、支撐類投訴處理指導(dǎo)與技術(shù)支持 5、市網(wǎng)絡(luò)部 1) 負(fù)責(zé)全市網(wǎng)絡(luò)類投訴管理工作 2）向各營業(yè)部提供網(wǎng)絡(luò)投訴處理指導(dǎo)與技術(shù)支持 6、各縣（市、區(qū)）營業(yè)部：是各營業(yè)部 移動客戶申訴處理指揮與管理中心 1) 負(fù)責(zé)投訴管理的政策制定、監(jiān)督檢查、績效考核等工作 2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督查、管理和指導(dǎo)投訴受理部門的工作 3) 負(fù)責(zé)升級處理和答復(fù)重大的 客戶投訴 4) 同級其它運(yùn)營商的客戶申訴的協(xié)調(diào)和處理 5) 負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的客戶投訴管理體系 6) 負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道 7、各縣（市、區(qū)）客服管理員 1) 主要負(fù)責(zé)各渠道投訴受理、處理質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，并負(fù)責(zé)月度的投訴情況統(tǒng)計(jì)分 析工作 2) 負(fù)責(zé)投訴客戶的回訪工作 3) 負(fù)責(zé)對各縣（市、區(qū)）營業(yè)部資訊采集、更新和上報(bào)工作 4） 對營業(yè)廳服務(wù)人員、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理等人員的培訓(xùn) 5）主要負(fù)責(zé)由營業(yè)廳投訴管理工作 8、各縣（市、區(qū)）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)員 1) 負(fù)責(zé) 網(wǎng)業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)的投訴管理工作 5 2) 為前臺 網(wǎng)業(yè)務(wù)及 增值業(yè)務(wù)的投訴提供支持 9、各縣（市、區(qū)）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 1) 負(fù)責(zé)各縣（市、區(qū)）營業(yè)部各渠道受理的網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作 2) 集團(tuán)公司內(nèi)部、省 1860、市客戶服務(wù)中心、政府部門及其它運(yùn)營商等各種途徑申告的客戶網(wǎng)絡(luò)投訴 3) 向縣營業(yè)部提供網(wǎng)絡(luò)投訴技術(shù)支撐 6 第四章 投訴的定義和分類 一、投訴定義 “投訴”指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時(shí)，由于服務(wù)、產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在客戶認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)，向我公司或其它部門提出自己的異議和疑問的行為。 主要體現(xiàn)為：（ 1） 客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出 異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決；（ 2） 客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒，且經(jīng)前臺人員解釋不通的。 以下三種情況，應(yīng)按客戶投訴進(jìn)行受理： 1、客戶反映手機(jī)沒有信號或不能正常通話，設(shè)備維護(hù)部門未查明原因（未上報(bào)資訊）之前，應(yīng)按投訴進(jìn)行受理和處理； 2、客戶反映手機(jī)沒有信號或不能正常通話，設(shè)備維護(hù)部門已查明原因，并告知客戶可在限定時(shí)間之前恢復(fù)，客戶仍不能理解和接受，提出了具體恢復(fù)時(shí)限和賠償要求的； 3、客戶反映沒有定制信息，經(jīng)初步查詢核實(shí)客戶有定制記錄，但客戶仍明確表示不滿，并要求退定且 進(jìn)一步核查情況及退費(fèi)或賠償?shù)摹?二、投訴分類 1、按照投訴性質(zhì)分類 1) 非正常投訴： 客戶在當(dāng)?shù)匾苿庸就对V的內(nèi)容沒有得到滿意的答復(fù)，反復(fù)向集團(tuán)公司、省通信管理局或省公司進(jìn)行投訴，且分公司有充分的理由、足夠的證據(jù)及相關(guān)的規(guī)章制度和法律證明客戶的投訴是無理由的或客戶投訴是有理由的但申訴內(nèi)容與索賠金額相差甚遠(yuǎn)，可界定為非正?？蛻敉对V 2) 正常投訴：除了非正常投訴以外的投訴 2、按照投訴的時(shí)限分類 1) 一般投訴：指通過協(xié)調(diào)可以迅速解決的投訴 2) 緊急投訴：指對客戶造成重大損失、即將或已經(jīng)對企業(yè)造成嚴(yán)重影響、重要職能部門及領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)交 的投訴 3) 暫時(shí)無法解決的投訴：指在近段時(shí)間內(nèi)無法解決的問題投訴 3、按照投訴的級別分類 1) 一般投訴： 客戶通過正常渠道進(jìn)行的投訴，通過正常流程就能解決的相關(guān)投訴 2) 重復(fù)投訴：由于各級移動通信公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對各級移動通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴（惡意投訴的除外） 3) 應(yīng)急投訴：需要公司馬上啟動應(yīng)急投訴處理機(jī)制解決的相關(guān)投訴 7 4) 升級投訴：客戶通過中國移動通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)監(jiān)督熱線（ 01063601860、 函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向中國移動通信集團(tuán)公司、國家政府部門（信息產(chǎn)業(yè)部等）、國家級社團(tuán)組織（中國消協(xié)等）、省通信管理局、省消協(xié)等進(jìn)行的投訴稱為升級投訴 4、按照投訴的原因分類 1) 非可控因素投訴：指由 非可控的 客觀因素引起的投訴、客戶原因引起的投訴、無理由投訴及合作單位突發(fā)原因引起的投訴，都是視為非可控投訴 2) 可控因素投訴：除非可控因素投訴以外的投訴 8 第三部分 投訴管理事前預(yù)防 第一章 投訴管理預(yù)防機(jī)制 一、目的 1、 為進(jìn)一步提高客戶投訴管理工作水平，及時(shí)識別和發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的潛在因素，迅速采 取有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止新的投訴發(fā)生 2、 用于規(guī)范和指導(dǎo)市分公司及各縣營業(yè)部的客戶投訴處理工作，各縣營業(yè)部應(yīng)根據(jù)本制度，結(jié)合自身實(shí)際，制定相應(yīng)的客戶投訴管理預(yù)防制度 二、投訴預(yù)防關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1、 營銷案預(yù)防 2、 網(wǎng)絡(luò)預(yù)防 3、 支撐預(yù)防 4、 交叉漫游預(yù)防 5、 優(yōu)惠區(qū)域計(jì)費(fèi)預(yù)防 6、 防 三、營銷案投訴預(yù)防機(jī)制 1、 由分公司市場部牽頭負(fù)責(zé)營銷案投訴預(yù)防工作， 計(jì)費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部、客服中心、宣傳等部門協(xié)同支持 2、 把握“三個(gè)環(huán)節(jié)”，做到“六個(gè)到位” 1) 把握三個(gè)環(huán)節(jié)：營銷方案制定環(huán)節(jié)，營銷方案實(shí)施準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，營銷方案市場實(shí)施環(huán)節(jié) 2) 六個(gè)到位：溝通到位、市 場調(diào)查到位、系統(tǒng)支撐到位、市場宣傳到位、員工培訓(xùn)到位、資訊到位 3、 實(shí)施要點(diǎn) 1) 溝通到位： 分公司市場部在制定營銷方案過程，要充分與客服中心、與網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、等后臺部門充分溝通，征求各部門的意見和建議。 2) 市場調(diào)查到位： 營銷方案制定環(huán)節(jié)中，市場部對營銷方案的客戶接受程度進(jìn)行充分調(diào)查，上辦公會評審?fù)ㄟ^。 3) 系統(tǒng)支撐到位 9 營銷方案獲得實(shí)施批準(zhǔn)后，后臺網(wǎng)絡(luò)部及計(jì)費(fèi)中心等系統(tǒng)支撐落實(shí)到位，避免由于系統(tǒng)支撐不到位引起業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)及資費(fèi)等方面的投訴。 4) 市場宣傳到位 系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)后，市場宣傳要到位。客服中心對宣傳材料進(jìn)行審核，確保 宣傳資料沒有歧義，客戶能對營銷方案正確理解，避免因此產(chǎn)生投訴。 5) 員工培訓(xùn)到位 對員工進(jìn)行營銷方案的培訓(xùn)，對營銷方案的理解要到位。保證員工正確宣傳業(yè)務(wù)，避免因員工宣傳不到位引起客戶投訴。 6) 資訊到位 市場部要及時(shí)提供營銷方案的資訊信息。 10 4、 具體要求 1) 市場調(diào)查要求 營銷方案的上線前市場調(diào)查序號 調(diào)研內(nèi)容 調(diào)研方法 調(diào)研效果評估 1 業(yè)務(wù)定位調(diào)研 問卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 2 業(yè)務(wù)資費(fèi)測試 電話調(diào)查 問卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 3 廣告概念測試 面訪 問卷調(diào)查 焦點(diǎn)小組 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 4 宣傳資料測試 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究 問卷調(diào)查 面訪 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 80%以上 6 經(jīng)銷商選擇研究 問卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 7 品牌策略研究 問卷調(diào)查 焦點(diǎn)小組 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 80%以上 8 競爭分析 市場數(shù)據(jù)分析 確定宣傳點(diǎn)及市場切入方式 說明： 以上一至七項(xiàng)的測試綜合評估結(jié)果達(dá)到 75%以上，單項(xiàng)分值不低于以上表格所列分值 11 營銷執(zhí)行方案落地推廣前的市場調(diào)查 序號 調(diào)研內(nèi) 容 調(diào)研方法 調(diào)研效果評估 1、 業(yè)務(wù)重新定位研究 問卷調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 2、 廣告效果研究 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 70%以上 3、 促銷效果研究 小范圍內(nèi)的試點(diǎn) 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 90%以上 4、 公共關(guān)系研究 面訪 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 80%以上 5、 消費(fèi)者行為和態(tài)度研究 問卷調(diào)查 電話調(diào)查 目標(biāo)客戶可接納程度達(dá)到 80%以上 6、 經(jīng)銷商表現(xiàn)研究 問卷調(diào)查 面訪 焦點(diǎn)小組 對經(jīng)銷商客戶可接納程度程度達(dá)到 80%以上 7、 競爭分析 市場數(shù)據(jù) 分析 確定宣傳點(diǎn)及市場切入方式 說明： 以上一至六項(xiàng)的測試綜合評估效果達(dá)到 75%以上，單項(xiàng)分值不低于表格所列分值 12 2) 市場宣傳要求：市場宣傳的到位主要把握宣傳覆蓋量和業(yè)務(wù)宣傳的效果兩個(gè)方面 業(yè)務(wù)宣傳投放渠道 品牌 渠道 宣傳覆蓋率 全球通客戶營銷方案 短信息 100% 自辦營業(yè)廳 100% 代辦點(diǎn) 50% 平面媒體 50% 電視媒體 30% 動感地帶客戶營銷方案 短信息 90% 自辦營業(yè)廳 100% 代辦 點(diǎn) 90% 平面媒體 50% 電視媒體 30% 神州行客戶營銷方案 短信息 90% 自辦營業(yè)廳 100% 代辦點(diǎn) 100% 平面媒體 50% 電視媒體 30% 說明： 平面媒體指當(dāng)?shù)氐谋容^有影響力報(bào)紙、雜志、交通載體、樓宇載體等 電視媒體指當(dāng)?shù)乇容^有影響力的電視頻道 13 業(yè)務(wù)宣傳資料所含項(xiàng)目 序號 宣傳項(xiàng)目 描述說明 1、 業(yè)務(wù)名稱 簡潔短語 2、 業(yè)務(wù)宣傳語 用客戶化的語言對業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，與業(yè)務(wù)功能相符的朗朗上口語言 3、 業(yè)務(wù)描述 對業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)說明，可以給客戶帶來 哪些方便， 關(guān)鍵是要突出業(yè)務(wù)的最吸引客戶的方面，找準(zhǔn)賣點(diǎn) 4、 業(yè)務(wù)資費(fèi) 計(jì)費(fèi)方式、交費(fèi)方式等詳細(xì)說明 5、 業(yè)務(wù)適用客戶 說明本業(yè)務(wù)使用的品牌客戶 6、 業(yè)務(wù)的開通方式 詳細(xì)說明開通本業(yè)務(wù)的渠道，辦理的方式 7、 業(yè)務(wù)的使用方法 詳細(xì)說明本業(yè)務(wù)使用方法 說明： 不同的宣傳形式應(yīng)包括不同的宣傳項(xiàng)目 橫幅應(yīng)該包括第一、第二項(xiàng) 海報(bào)應(yīng)該包括一至四項(xiàng) 宣傳單 /冊應(yīng)該包括一至七項(xiàng) 以上七項(xiàng)內(nèi)容可以根據(jù)目標(biāo)群體的不同進(jìn)行調(diào)整 14 3) 預(yù)防流程 是 網(wǎng)絡(luò)是否到位 員工理解是否到位 市場宣傳是否到位 否 是 結(jié)束 否 是 營銷案預(yù)防機(jī)制流程 市場部 支撐部門 市場部 市場部 市場部 市場部 營銷方案是否完善 否 修訂營銷方案 完善系統(tǒng)支撐力度 員工培訓(xùn)到位 資訊上報(bào)到位 否 加大市場宣傳力度 營銷案上線 與各部門溝通 制訂營銷方案 集團(tuán)公司營銷執(zhí)行方案市場調(diào)研 本公司營銷方案市場調(diào)研 是 是 營銷方案投訴事后分析 營銷過程需要修改的地方 是 否 15 四、網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)防機(jī)制 1、 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控 1） 目的：通過實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，以及收集內(nèi)外部重大情況的信息，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)可能引起客戶投訴的隱患，從而能夠及時(shí)采取措施，杜絕或者減少客戶投訴 2） 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控組織和職責(zé) a) 辦公室：負(fù)責(zé)收集黨政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、行業(yè)組織等要求通信保障的信息，如舉行大規(guī)模會議、集會、展會等，并將信息在第一時(shí)間按照統(tǒng)一格式通知網(wǎng)絡(luò)部 b) 市場部：負(fù)責(zé)主動收集可能引起客戶投訴的市場信息，包括學(xué)校開學(xué)、演唱會等重要信息，至少提前 2 天通知網(wǎng)絡(luò)部 c) 客服中心：負(fù)責(zé)收集各渠道客戶投訴信息，從中辨別潛在的 問題隱患，并進(jìn)行初步分析，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)部，再由網(wǎng)絡(luò)部做進(jìn)一步分析，根據(jù)潛在影響程度采取相應(yīng)的預(yù)防措施 d) 網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控中心：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)告知值班主任，由值班主任填寫 投訴預(yù)防措施建議單 （見附件一），如需要進(jìn)行資訊發(fā)布，還要填寫資訊發(fā)布申請單（見附件二） e) 各縣 (市 )營業(yè)部：負(fù)責(zé)提前 2 天上報(bào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、工程割接等重大事項(xiàng)，并在發(fā)現(xiàn)基站退服等緊急故障的第一時(shí)間告知分公司網(wǎng)絡(luò)部，便于分公司網(wǎng)絡(luò)部及時(shí)采取預(yù)防措施 f) 各維護(hù)中心：負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、工程割接方案，并在實(shí)施前 2 天告知網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)負(fù) 責(zé)人，負(fù)責(zé)發(fā)布相關(guān)資訊（市公司） 3） 網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控范圍： a) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控： 撥號不出相關(guān)指標(biāo)： 塞率， 話率， 塞率（不含切換） 掉話指標(biāo)： 話率（含切換） 語音質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)： 標(biāo)值， 標(biāo)值 （無法實(shí)現(xiàn)） b) 內(nèi)部重大情況 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 工程割接 c) 緊急故障： 基站退服 設(shè)備故障 d) 外部重大情況：會議、展會、集會等（網(wǎng)絡(luò)部無法監(jiān)控，建議改其它部門） e) 客戶投訴反饋 16 1） 投訴預(yù)警 （沒有人員） 2） 目的：主要針對監(jiān)控的各指標(biāo)，設(shè)置預(yù)警等級，一旦發(fā)現(xiàn)情況異常，便于及時(shí)根據(jù)預(yù)警等級采取相應(yīng)處理 3） 預(yù)警 啟動條件：各個(gè)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控指標(biāo)分為不同預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，分別根據(jù)不同的預(yù)警等級設(shè)置不同的處理要求和處理流程 4） 預(yù)警啟動過程：監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)填寫 網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 （見附件三），并告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人判斷影響程度，并作出相應(yīng)處理建議 2、 派單處理流程 1） 由網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總所有渠道來源的信息，包括監(jiān)控中心告知的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常情況，市場部或辦公室告知的外部市場情況，以及各縣 (市 )或維護(hù)中心提交的重大事項(xiàng)等，填寫網(wǎng)絡(luò)投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 2） 進(jìn)行簡單情況分析后，再根據(jù)預(yù)先設(shè)置的預(yù) 警等級標(biāo)準(zhǔn)，作出預(yù)警判斷 3） 作出處理建議，填寫投訴預(yù)防措施建議單，并根據(jù)需要填寫資訊發(fā)布申請單 3、 提前告知 對由于可能影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的消息，網(wǎng)絡(luò)部提前告知客服中心資訊員，形成資訊，在全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布，同時(shí)由客服部門將消息提前告知客戶，盡量減少客戶投訴。 1） 非可控外因提前告知：對于因停電、外部施工、政府會議屏蔽、重大文化活動等非移動公司可控因素，網(wǎng)絡(luò)部投訴管理人員應(yīng)在獲得消息后的 1 個(gè)工作日內(nèi)，形成資訊，以郵件方式發(fā)送給客服中心資訊員，并電話告知，由資訊員在公司全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布資訊，并由客服中心通過 群發(fā)短信、媒體公告等形式將消息提前告知可能受影響的客戶 （無法獲得消息） 2） 工程割接提前告知：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在進(jìn)行可能對客戶正常通信造成影響的工程割接前，應(yīng)提早 2 個(gè)工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預(yù)計(jì)影響范圍和預(yù)計(jì)影響時(shí)間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作 3） 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整提前告知：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門在進(jìn)行可能對客戶正常通信造成影響的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整（含系統(tǒng)升級、設(shè)備調(diào)整及軟件補(bǔ)丁等）前，應(yīng)提早 2 個(gè)工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預(yù)計(jì)影響范圍和預(yù)計(jì)影響時(shí)間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作 4） 公用設(shè)備調(diào)整提前告知：對于 服務(wù) 于 多個(gè)市 州分 公司的公用電信設(shè)備 的維護(hù)部門 ，需要進(jìn)行工程割接或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時(shí)， 應(yīng)提早 2 個(gè)工作日形成資訊，通知本地客服中心和 設(shè)備所轄業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)的其他市 州分 公司的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門 ，協(xié)助其提前做好客戶解釋 17 工作 5） 重大或緊急故障告知：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生重大或緊急故障及故障恢復(fù)時(shí)，及時(shí)通知客服中心，并發(fā)布資訊，說明故障影響的范圍和處理情況，協(xié)助其做好客戶解釋工作 網(wǎng)絡(luò)提前 告知流程 網(wǎng)絡(luò)部 值班主任 客服中心 各縣市公司和維護(hù)部門 撰寫資訊單 資訊發(fā)布 部門 輸入 過程 輸出 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整 指標(biāo)異常 省公司 前臺服務(wù)人員 媒體 客 戶 市場部 /辦公室 網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控中心 外部因素 重大故障 填寫監(jiān)控日志 填寫監(jiān)控問題處理建議單 填寫資訊發(fā)布建議單 網(wǎng)絡(luò) 部 資訊管理員 實(shí)施調(diào)整或處理故障 是否需要上報(bào)省公司 反饋 18 五、支撐系統(tǒng)投訴預(yù)防機(jī)制 1、 支撐類投訴監(jiān)控 1） 目的：通過監(jiān)控內(nèi)部情況、前臺反饋以及客戶投訴等，獲取可能引起客戶投訴的 信息，從而能夠及時(shí)采取措施，杜絕或者減少客戶投訴 2） 支撐類投訴監(jiān)控組織和職責(zé)： a) 計(jì)費(fèi)中心：負(fù)責(zé)進(jìn)行全范圍的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)潛在的問題隱患，及時(shí)采取措施，同時(shí)通過客服中心告知各縣 (市 )營業(yè)部 ,保證各縣 (市 )前臺服務(wù)人員知曉并做好客戶的解釋工作 要省公司配合的及時(shí)通知省公司并告知各縣 (市 )營業(yè)部處理時(shí)限 . b) 客服中心：負(fù)責(zé)收集各渠道客戶投訴信息，從中辨別潛在的問題隱患，并進(jìn)行初步分析，及時(shí)通知計(jì)費(fèi)中心，再由計(jì)費(fèi)中心做進(jìn)一步分析，根據(jù)潛在影響程度采取相應(yīng)的預(yù)防措施 . 3） 支撐投訴監(jiān)控范圍： a) 內(nèi)部監(jiān) 控 收入日增長情況 銀行對帳 信用度日業(yè)務(wù)量 聯(lián)機(jī)指令監(jiān)控 用戶資料監(jiān)控 黑戶監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核 b) 前臺反饋 統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常辦理 工程割接接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常 其他異常情況 c) 客戶投訴：重復(fù)投訴量 2、 投訴預(yù)警 1） 目的：主要針對監(jiān)控的各指標(biāo)，設(shè)置預(yù)警統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)或等級，一旦發(fā)現(xiàn)情況異常，并及時(shí)根據(jù)預(yù)警等級采取相應(yīng)處理 2） 預(yù)警啟動條件： 計(jì)費(fèi)中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 （見附件四） 3） 預(yù)警啟動過程：計(jì)費(fèi)中心監(jiān)控并發(fā)現(xiàn)異常情況，提出處理建議，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)，由相關(guān)負(fù)責(zé)人判斷影響程度，并作出相應(yīng)處理建議 19 3、 提前告知 1) 月底 、月初，系統(tǒng)資源緊張?zhí)崆案嬷Ｓ捎?jì)費(fèi)中心投訴管理員提前 2 個(gè)工作日形成資訊，以郵件方式發(fā)送給客服中心資訊員，并電話告知，由資訊員在公司全電子工單流系統(tǒng)中發(fā)布資訊，協(xié)助提前做好客戶解釋工作 . 2) 系統(tǒng)升級、維護(hù)提前告知。對 統(tǒng)升級、或相關(guān)智能網(wǎng)平臺維護(hù)等可能影響客戶業(yè)務(wù)使用，應(yīng)提早 2 個(gè)工作日形成資訊，通知客服中心和業(yè)務(wù)部門，說明預(yù)計(jì)影響范圍和預(yù)計(jì)影響時(shí)間，協(xié)助其提前做好客戶解釋工作 3) 提前告知流程 20 4、 其他預(yù)防措施 1) 加強(qiáng)系統(tǒng)優(yōu)化。對 統(tǒng)及其它外圍系 統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對系統(tǒng)資源進(jìn)行合理調(diào)整。加強(qiáng)聯(lián)機(jī)指令優(yōu)化改造，將系統(tǒng)的故障率降至最低 2) 分公司加強(qiáng)對智能網(wǎng)（彩鈴、夢網(wǎng)、手機(jī)支付等）及銀聯(lián)等代收費(fèi)平臺的維護(hù)和管理，降低此類投訴發(fā)生 . 3) 對各類新開業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃，尤其對于在月底進(jìn)行積分兌獎等話費(fèi)贈送業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)規(guī)劃，防止月底出帳時(shí)話費(fèi)波動頻繁，導(dǎo)致客戶投訴發(fā)生 . 計(jì)費(fèi)中心提前告知流程 帳務(wù)中心 客服中心 帳務(wù)中心投訴監(jiān)控人員 撰寫資訊單 資訊發(fā)布 部門 輸入 過程 輸出 內(nèi) 部 檢 查異常情況 客戶投訴 省公司 前臺服務(wù)人員 媒體 客 戶 營業(yè)廳 客服中心 前臺反饋 填寫監(jiān)控日志 填寫監(jiān)控問題 處理建議單 填寫資訊發(fā)布建議單 實(shí)施 調(diào)整或處理故障 是否需要上報(bào)省公司 能否自行處理 資訊發(fā)布 反饋 21 六、交叉漫游預(yù)防機(jī)制 1、 “交叉漫游”投訴管理組織和職責(zé)： 1) 市分公司網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)牽頭建立各縣營業(yè)部聯(lián)絡(luò)制度，以及和省公司相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，并加強(qiáng)和鄰省公司的溝通合作 2) 分公司市場經(jīng)營部：負(fù)責(zé)宣傳與 解釋工作，降低客戶投訴率 3) 分公司客服中心：負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析“交叉漫游”投訴情況，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題后迅速告示網(wǎng)絡(luò)部門，進(jìn)行預(yù)防處理 4) 分公司網(wǎng)絡(luò)工程部：負(fù)責(zé)按照省公司管理辦法實(shí)施解決邊界交叉覆蓋問題。負(fù)責(zé)定期組織測試，建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，組織實(shí)施解決頻率干擾、交叉覆蓋等問題。網(wǎng)絡(luò)工程部設(shè)置專人管理，加強(qiáng)日常測試、調(diào)整和確認(rèn)。加強(qiáng)相鄰地區(qū)的聯(lián)系與溝通，及時(shí)與客服、計(jì)費(fèi)等部門進(jìn)行緊密銜接，以保證整個(gè)流程暢通 5) 分公司網(wǎng)絡(luò)部各維護(hù)中心：負(fù)責(zé)制作相鄰邊界小區(qū)的切換數(shù)據(jù)，嚴(yán)格控制小區(qū)的覆蓋范圍，將其在對方地區(qū)信號強(qiáng)度控制在 下 6) 縣市公司：負(fù)責(zé)監(jiān)控基站運(yùn)行中有關(guān)交叉漫游的指標(biāo)信息，通過定期組織對邊界地區(qū)進(jìn)行測試，獲取信息后及時(shí)上報(bào)分公司網(wǎng)絡(luò)部 “交叉漫游”投訴管理組織架構(gòu)及溝通渠道 2、 “交叉漫游”信息監(jiān)控制度 1) 目的：通過監(jiān)控基站運(yùn)行情況及客戶投訴情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問題，便于迅速采取預(yù)防措施，從而杜絕投訴的發(fā)生 2) 部門職責(zé)：分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)對整個(gè)監(jiān)控體系的管理，縣市公司負(fù)責(zé)監(jiān)控信息的及時(shí)上報(bào)，客服中心負(fù)責(zé)對投訴受理渠道的有 關(guān)“交叉漫游”投訴信息的收集和分析，及時(shí)告知網(wǎng)絡(luò)部 3) 監(jiān)控流程 省公司網(wǎng)絡(luò)部 分公司網(wǎng)絡(luò)工程部 （專項(xiàng)攻堅(jiān)小組） 省公司網(wǎng)絡(luò)部 相鄰分公司 湖南移動 對方公司 省 公司計(jì)費(fèi)中心 分公司設(shè)備維護(hù)中心 縣市營業(yè)部 分公司市場部 客服中心 湖南移動 22 a) 縣市公司通過月度測試發(fā)現(xiàn)相鄰分公司基站小區(qū)頻率干擾、交叉覆蓋等問題，經(jīng)測試確認(rèn)的結(jié)果，填寫關(guān)于“交叉漫游”小區(qū)的報(bào)告（見附件五），及時(shí)主動提供給網(wǎng)絡(luò)工程部，由網(wǎng)絡(luò)工程部負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通協(xié)商處理，確實(shí)無法通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)整解決必須進(jìn)行計(jì)費(fèi)調(diào)整的，由網(wǎng)絡(luò)工程部負(fù)責(zé)上報(bào)給省公司網(wǎng)絡(luò)部 （要求縣公司完成） b) 客服中心受理 1860 或營業(yè)前臺派單，發(fā)現(xiàn)交叉漫游問題，并由投訴管理員進(jìn)行初步分析，提交交叉漫游投訴預(yù)防建議單（見附件六），并跟蹤處理效果 3、 “交叉漫游”信息 共享 1) 目的：通過建立邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)各相關(guān)部門之間的信息共享，從而及時(shí)采取措施，防止大量投訴的發(fā)生 2) 部門職責(zé)： a) 分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)建立和維護(hù)邊界小區(qū)數(shù)據(jù)庫，根據(jù)縣市公司或各維護(hù)中心上報(bào)的測試數(shù)據(jù)，以及相鄰分公司的數(shù)據(jù)庫變更情況，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫 b) 省公司網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)分公司上報(bào)的信息及時(shí)更新交叉漫游數(shù)據(jù)庫 3) 數(shù)據(jù)庫主要內(nèi)容 a) 邊界相鄰小區(qū)信息：為地理位置上位于距離邊界 5 公里（在地勢平坦地區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)擴(kuò)大范圍）內(nèi)的鄰區(qū)基站小區(qū)信息 b) 邊界漫游小區(qū)信息：經(jīng)過與相鄰地區(qū)共同測試并確認(rèn)，對本地區(qū)存在越界覆蓋的相鄰基站 小區(qū)的信息，并已經(jīng)省公司計(jì)費(fèi)中心確定 4) 具體措施：在邊界區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)基站時(shí)，相鄰小區(qū)頻率應(yīng)盡量錯(cuò)開，在基站開通前 10 個(gè)工作日將相關(guān)數(shù)據(jù)交換給相鄰分公司網(wǎng)絡(luò)部；網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整時(shí)提前向相鄰分公司通報(bào)，同時(shí)主動要求相鄰分公司反饋相關(guān)建站、調(diào)整等信息 七、優(yōu)惠區(qū)域計(jì)費(fèi)投訴預(yù)防 1、 優(yōu)惠小區(qū)及周邊新建基站，由各分公司網(wǎng)絡(luò)部向數(shù)據(jù)中心下工單，由數(shù)據(jù)中心將計(jì)費(fèi)小區(qū)的信息上報(bào)省公司 2、 每月各區(qū)域?qū)?yōu)惠小區(qū)進(jìn)行核查，出現(xiàn)異常問題，數(shù)據(jù)中心將數(shù)據(jù)提供給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部采取進(jìn)一步行動 八、 訴預(yù)防機(jī)制 1、 加強(qiáng)對 務(wù)使用及資費(fèi)的宣 傳，減少因客戶不理解業(yè)務(wù)和因錯(cuò)誤操作導(dǎo)致無法進(jìn)行自助業(yè)務(wù)的投訴發(fā)生 1) 制作“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)”客戶服務(wù)指南小手冊，對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的退定方法、退定渠道、自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，通過營業(yè)廳、代辦點(diǎn)等客戶服務(wù)窗口提供給客戶 23 2) 在夢網(wǎng)網(wǎng)站開辟宣傳專欄 3) 短信宣傳 4) 借助集中營銷活動宣傳 2、 對于開通集團(tuán)彩鈴，必須在通知到客戶后再進(jìn)行開通 3、 加強(qiáng)對 監(jiān)管，預(yù)防因 規(guī)操作，造成客戶對不知情定制相關(guān)業(yè)務(wù)的投訴 1) 當(dāng)客戶定制相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)， 送定制提示短信，對業(yè)務(wù)內(nèi)容，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息進(jìn)行 說明，客戶確認(rèn)后，定制生效 2) 加強(qiáng)對 業(yè)務(wù)邏輯控 制。各縣 (市 )營業(yè)部每月對 附件七），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)數(shù)據(jù)中心及市場部，及時(shí)解決 4、對 務(wù)監(jiān)測流程 務(wù)檢測流程 監(jiān)測人員 對 務(wù)監(jiān)測 否違規(guī) 填寫 省公司數(shù)據(jù)中心 信息整理 結(jié)束 務(wù)信息 有效定購確認(rèn)信息回復(fù) 服務(wù)內(nèi)容與是否業(yè)務(wù)相符 包月服 務(wù)是否有下行信息 務(wù)商資料更新是否及時(shí) 否 是 參 考 信 息 輸入 過程 輸出 24 附件一 ： 投訴預(yù)防措施建議單 部門 具體情況描述 信息來源 具體時(shí) 間 年 月 日 時(shí) 分 具體情況說明： 值班主任建議 建議處理部門 建議解決時(shí)間 具體要求： 處 理部門簽收 處理情況反饋 處理過程說明 處理結(jié)果審核 處理人員： 部門主管： 值班主任簽收并發(fā)布資訊更改單 部門主管審核 25 附件二： ： 資訊發(fā)布申請單 發(fā)布部門 資訊類別 資訊發(fā)布范圍 對外 問題基站覆蓋小區(qū) 全市范圍 全省范圍 對內(nèi) 省客服中心 1860 全省營業(yè)廳 全市營業(yè)廳 基站覆蓋范圍內(nèi)的營業(yè)廳 資訊發(fā)布形式 對外 短信群發(fā) 營業(yè)廳公示 電視 報(bào)紙 對內(nèi) 湖南移動客服信息系統(tǒng) 電話通知 資訊內(nèi)容 尊敬的移動客戶： 由于 ，將會于 至 時(shí)間內(nèi)，在 范圍內(nèi)會產(chǎn)生 現(xiàn)象，對您造成的不便深表歉意。 湖南移動 2005門主管審核 資訊員 聯(lián)系方式 26 附件三： （未使用） 網(wǎng)絡(luò)部投訴監(jiān)控情況與 處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息 來源 實(shí)時(shí)監(jiān)控（建議不使用） 內(nèi)部因素 外部因素 客戶投訴 監(jiān)控 指標(biāo) 撥號不出相關(guān)指標(biāo) 掉線相關(guān)指標(biāo) 語音質(zhì)量相關(guān)指 標(biāo) 接續(xù)時(shí)長相關(guān)指標(biāo) 無法接通（尋呼失?。┫嚓P(guān)指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò) /系統(tǒng)調(diào)整 突發(fā)故 障 外部因素 話率（ %） 塞率（ %） 塞率 (不含切換 )(%) 話率 (含切換 )(%) 信道申請失敗率（與尋呼反應(yīng)相關(guān)） (%) 工程 割接 網(wǎng)絡(luò) 調(diào)整 公共設(shè)備調(diào)整 基站退服 會議、集會等 情況 記錄 潛在影響分析 需要啟動預(yù)警級別 資訊發(fā)布范圍 資訊發(fā)布的方式 27 資訊發(fā)布內(nèi)容 派單處理 28 附件四： 計(jì)費(fèi)中心投訴監(jiān)控情況與處理建議記錄表 值班主任： 日期： 信息 來源 內(nèi)部監(jiān)控 前臺反饋 客戶投訴 監(jiān)控 指標(biāo) 收 入 日 增長情況 銀行對帳 信用度日業(yè)務(wù)量 聯(lián) 機(jī) 指 令監(jiān)控 用戶資料監(jiān)控 黑戶監(jiān)控 業(yè)務(wù)稽核 統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常辦理 接 口系統(tǒng)業(yè)務(wù)不正常 其 他 異 常 情況 同類投訴 情況 記錄 日增長收 入 低 于或 高 于 經(jīng)驗(yàn)值 20以上 對帳不平 沒有對帳 系統(tǒng)故障 日業(yè)務(wù)量比經(jīng)驗(yàn)值低于或高于 50以上 個(gè)別工單 處 理 失敗 工單大量積壓 系統(tǒng)故障 個(gè)別號碼資料不正常 一批號碼資料不正常 黑戶在5 戶以內(nèi) 黑戶達(dá)到 5 戶以上 存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)可能性 個(gè) 別業(yè)務(wù)（不常用）不正常 個(gè) 別 業(yè) 務(wù)（常用）不正常 所用業(yè)務(wù)均不正常 個(gè)別號碼不 能正常辦理業(yè)務(wù) 系統(tǒng)故障 個(gè) 別 號 碼情況異常 一 批 號 碼情況異常 同類投訴在一天或當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn) 2筆以上 潛在影響分析 對于欠費(fèi)、停 機(jī) 等 易造成影響 對 于 欠 費(fèi)用 戶 易 造成 不 能 及時(shí)開機(jī) 對于欠費(fèi)、停機(jī)等易造成影響 使 客 戶 無法 正 常 辦理業(yè)務(wù) 使計(jì)費(fèi)產(chǎn)生偏差 對 于 欠費(fèi)、計(jì)費(fèi)等易造成影響 偏離客戶意愿，易造成不滿情緒 使客戶無法正常辦理業(yè)務(wù) 使 客戶無法正 常辦理業(yè)務(wù) 偏 離 客 戶 意愿，易造成不滿情緒 易造成更多投訴 處理 步驟 1、向上級主管 匯報(bào)；2、向省公司 匯 報(bào) 并跟 蹤 處 理結(jié)果。 1、手工對帳； 2、對于無法 自 行 處理 的 與 開發(fā) 商 聯(lián) 系處理； 3、仍無法處理的，向省 公 司 匯報(bào) 并 跟 蹤處理結(jié)果。 1、向上級主管匯報(bào)； 2、向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。 1、手工處理； 2、對于無法 自 行 處理的，向省公 司 匯 報(bào)并 跟 蹤 處理結(jié)果。 1、手工處理； 2、對于無法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處 理 結(jié)果。 1、通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人督促營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)盡快錄入資料； 2、對于無法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處 理 結(jié)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人核實(shí)業(yè)務(wù) 準(zhǔn) 確性，對于辦理錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)及時(shí)糾正并跟蹤處 理結(jié)果。 1、手工處理； 2、對于無法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。 3、如果故障處理時(shí)間達(dá)到 1小時(shí)以上，則向客服中心發(fā)布資訊。 1、手工處理； 2、對于無法自行處理的，向 省公司匯報(bào) 并跟蹤處理結(jié)果。 3、如果故障處 理時(shí)間達(dá)到 1 小時(shí)以上，則向客服中 心發(fā)布資訊。 1、手工處理； 2、對于無法自行處理的，向 省 公 司 匯報(bào) 并 跟 蹤 處理結(jié)果。 3、如果故障處 理 時(shí) 間 達(dá)到 1 小時(shí)以上，則向客服中 心 發(fā) 布 資訊。 1、查找引起投訴的原因及統(tǒng)計(jì)有同樣現(xiàn)象的客戶人數(shù)； 2 、 處 理 投訴； 3、對于無法自行處理的，向省公司匯報(bào)并跟蹤處 理結(jié) 29 果。 果； 4、根據(jù)影響面向客服中心發(fā)布資訊。 資訊發(fā)布范圍 如果對客 戶 會 明顯 產(chǎn) 生 影響 則 發(fā) 布資訊； 其他不需 發(fā) 布 資訊 如果對客 戶 會 明顯 產(chǎn) 生 影響 則 發(fā) 布資訊； 其他不需 發(fā) 布 資訊 如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊； 其他不需發(fā)布資訊 如果對客 戶 會 明顯 產(chǎn) 生 影響 則 發(fā) 布資訊； 其他不需 發(fā) 布 資訊 如果對客戶會明顯產(chǎn)生影響則發(fā)布資訊； 其他不需發(fā)布資訊 不需發(fā)布資訊 不需發(fā)布資訊 資訊 發(fā)布 派單處理 30 附件五： 關(guān)于“邊界交叉覆蓋”小區(qū)的報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)工程部 ：（在 用）縣 經(jīng)確認(rèn)，我公司 *區(qū)域收到 *地區(qū)的越區(qū)覆蓋信號，具體如下： 序號 4 位16 進(jìn)制） 4 位16 進(jìn)制） 場強(qiáng) 鄰近參數(shù)設(shè)置： 項(xiàng)目 4 位16 進(jìn)制） 4 位16 進(jìn)制） 號 1 鄰區(qū) 調(diào)整建議： 部門主管簽字： 部門蓋章 31 附件六： 縣 “交叉漫游”投訴預(yù)防建議單 提交部門 時(shí)間 客戶投訴情況 投訴工單流水號 投訴情況描述： 初步分析 （原因分析，潛在影響范圍和程度等） 投訴管理員： 預(yù)防處理建議 投訴管理員： 客服中心主管 預(yù)防處理情況跟蹤 日期 網(wǎng)絡(luò)部處理情況 32 附件七： 每月 控管理分片包干測試表 測試時(shí)間： 200 年 X 月 公司名稱 服務(wù)代 碼 業(yè)務(wù)名稱 業(yè)務(wù)代 碼 操作方法 收費(fèi)方式 信息費(fèi)價(jià)格 上行條數(shù) /費(fèi)用 下行條數(shù) /費(fèi)用 測試時(shí)間 業(yè)務(wù)邏輯是否正常 備注 測試手機(jī)號 碼 以上數(shù)據(jù)為舉例說明，非實(shí)際測試數(shù)據(jù)。 填報(bào)單位：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 負(fù)責(zé)人簽字： 填報(bào)日期： 聯(lián)系電話： 確認(rèn)單位：市場部 （蓋章） 主管副總簽字： 備注：由于 統(tǒng)割接后，業(yè)務(wù)邏輯已由 統(tǒng)控制，因此請將測試重點(diǎn)放在回復(fù)信息內(nèi)容是否與欄目名稱相同等業(yè)務(wù)內(nèi)容的測試上 33 第二章 投訴管理授權(quán) 一、 目的 1、 為使一線服務(wù)人員進(jìn)一步明確本崗所享有的權(quán)限，能夠做到快速響應(yīng)客戶需求，為客戶提供高效、滿意的服務(wù)，特制定本制度 2、 建立投訴管理制度，做好投訴管理的基礎(chǔ)工作，給客戶提供迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)，確保客戶滿意度的有效提升 二、 投訴授權(quán) 范圍 1、 大客戶中心：大客戶主管、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理 2、 營業(yè)廳投訴受理人員：營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、營業(yè)廳咨詢投訴員 3、 客服中心：中心主任、投訴處理班組 三、 投訴授權(quán)的類型 1、 系統(tǒng)權(quán)限的業(yè)務(wù)授權(quán) 1) 開機(jī)，由于公司交換、 統(tǒng)、銀行系統(tǒng)或業(yè)務(wù)操作上的錯(cuò)誤而給客戶造成的誤停機(jī)，立即給客戶免費(fèi)重新開機(jī)的權(quán)限 2) 開漫游，根據(jù)客戶平時(shí)信譽(yù)、話費(fèi)支出情況，為其提供免保證金開通國內(nèi)、國際漫游、國際長途業(yè)務(wù)的權(quán)限 3) 開套餐，在系統(tǒng)中更改客戶優(yōu)惠套餐的權(quán)限 2、 費(fèi)用減免的業(yè)務(wù)授權(quán) 1) 卡費(fèi)減免 2) 免費(fèi)補(bǔ)換卡 3) 違約金減免 3、 有效爭議補(bǔ)償?shù)氖跈?quán) 1) 錯(cuò)停機(jī)補(bǔ)償，由公司原因而給客戶造成的誤停機(jī)，引起客戶較強(qiáng)烈的抱怨或投訴，營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理可視情況嚴(yán)重程度給予客戶相應(yīng)的話費(fèi)減免、補(bǔ)償或相應(yīng)價(jià)值的禮品贈送 2) 話費(fèi)、資費(fèi)誤差，對于客戶投訴符合話費(fèi)誤差條件的：錯(cuò)收的超長、超短話單 ;不該收取的語音提示 ;未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi) ;批量處理錯(cuò)誤 ;錯(cuò)收的邊界漫游費(fèi)用；對于能夠判定的，確屬 應(yīng)商多收客戶費(fèi)用 3) 務(wù)爭議，即在處理客戶投訴時(shí)，不能明確界定責(zé)任的，給予營業(yè)廳經(jīng)理及值班經(jīng)理一定額度內(nèi)的處理權(quán)限 4、 辦理業(yè)務(wù)擔(dān)保的授權(quán) 1) 話費(fèi)擔(dān)保，為確保客戶通話順暢， 對于客戶在外漫游或不方便繳費(fèi)時(shí)，可為客戶提供一定欠費(fèi)額度的話費(fèi)擔(dān)保的權(quán)限 2) 辦理業(yè)務(wù)擔(dān)保，當(dāng)客戶急需為其他客戶申請辦理業(yè)務(wù)而又未帶他人證件時(shí)，可為 34 客戶做擔(dān)保，辦理除過戶、銷戶、改號、打印話費(fèi)清單以外的其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限 5、 禮品贈送的授權(quán) 在為投訴客戶服務(wù)過程中，為安撫投訴客戶的情緒，投訴處理人員享有一定金額 (20 元 )的禮品贈送的權(quán)限。 四、 各相關(guān)部門授權(quán)標(biāo)準(zhǔn) 1、 大客戶中心授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)（見附件一） 2、 營業(yè)中心授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)（見附件二） 3、 客服中心授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)（見附件三） 五、 執(zhí)行要求 1、 投訴處理人員必須明確自身所享有的權(quán)限，并遵照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí) 行，不得擅自變更或增加權(quán)限 2、 投訴處理人員在處理爭議實(shí)行權(quán)限時(shí)，必須填寫“授權(quán)記錄表”（附件四），將投訴事件原委及處理結(jié)果等全過程進(jìn)行詳實(shí)的記錄 3、 市場部應(yīng)為具有禮品贈送或話費(fèi)補(bǔ)償權(quán)限的前臺服務(wù)部門做好禮品和繳費(fèi)卡的配備，并加強(qiáng)相關(guān)工作的監(jiān)控與管理 六、 考核規(guī)定 1、 由市場經(jīng)營部牽頭，由計(jì)費(fèi)中心提供考