如家酒店連鎖公司 o. 服務(wù)手冊(cè) （ 績(jī)效 ） ） 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象 展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 目 錄 序 酒店員工考核細(xì)則及表格 、安保員工日考核記錄表 、值班經(jīng)理日考核記錄表 、酒店員工考核統(tǒng)計(jì)表 、酒 店日月考核統(tǒng)計(jì)表 、主管領(lǐng)班月考核記錄表 、主管領(lǐng)班日考核記錄表 、餐廳員工日月考核記錄表 、工程員工日考核記錄表 、客房員工日考核記錄表 10、前臺(tái)員工日考核記錄表 11、值班經(jīng)理及接待員考核表 12、店助考核細(xì)則及表格 13、酒店內(nèi)部員工考核制度 14、值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表 酒店內(nèi)部員工考核制度 一、考核對(duì)象： 總經(jīng)理助理 、會(huì)計(jì) 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務(wù)員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務(wù)員 二、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 備注： 每月考核評(píng)分一次 1、 80分以下為不合格 2、 80 85分為達(dá)標(biāo) 3、 85 90分為優(yōu)良 4、 90分以上為優(yōu)秀 三、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 備注： 員工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1、已轉(zhuǎn)正員工 2、使用期員工 四、獎(jiǎng)金分配系數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1、總經(jīng)理助理 、工程 2 、值班經(jīng)理 0、保安 、客房主管 1、餐廳服務(wù)員 、領(lǐng)班 2、餐廳主管 、前廳接待 3、廚師長(zhǎng) 、客房服務(wù)員 4、廚師 、 5、會(huì)計(jì) 、工程 1 6、出納 注： （ 1）獎(jiǎng)金分配產(chǎn)生由酒店進(jìn)入考核期，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和每月?tīng)I(yíng)收決定。 （ 2）獎(jiǎng)金總額除以酒店所有崗位獎(jiǎng)金系數(shù)之總和就等于平均獎(jiǎng)金，再乘以對(duì)應(yīng)的崗位系數(shù)，就等于 應(yīng)得獎(jiǎng)金額（此獎(jiǎng)金額不包括獎(jiǎng)罰扣款額）。 （ 3）試用期內(nèi)員工、 酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎(jiǎng)金分配標(biāo)準(zhǔn)。 五、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn) 1、酒店在寬容期內(nèi) （ 1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未達(dá)標(biāo)，扣罰工資的 5，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)扣罰工資的 10，第三個(gè)將被轉(zhuǎn) 入試用期，期限為一個(gè)月，如果在此期限內(nèi)還未達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。 （ 2）試用期員工第一個(gè)月未達(dá)標(biāo)，給予書(shū)面警告，第二個(gè)月仍未達(dá)標(biāo)，將延長(zhǎng)試用期 1 2 個(gè)月，如果在此期間內(nèi) 還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名員工。 2、酒店進(jìn)入考核期 （ 1）已轉(zhuǎn)正員工第一個(gè)月考核評(píng)分未能達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的 20，第二個(gè) 月仍未達(dá)標(biāo)，扣罰獎(jiǎng)金的 50，第三個(gè)月 將被轉(zhuǎn)入試用期，期限為 1 個(gè)月，在此期限內(nèi)還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級(jí)或除名該員工。 （ 2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容） 3、獎(jiǎng)勵(lì) （ 1）轉(zhuǎn)正員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，獎(jiǎng)勵(lì) 50元，需在此基礎(chǔ)上再提高一個(gè)級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì) 100元，累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 150元。 （ 2）使用員工考核評(píng)分每提高一個(gè)級(jí)別，將縮短試用期 1 個(gè)月。 （ 3）提高一個(gè)級(jí)別是指在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上向上提高。 酒店員工考核細(xì)則 考勤： 5 分 班必需首先簽到，不得遲到早退及擅離職守，不得擅自調(diào)換班次； 6 分 請(qǐng)假： 員工所有假期申請(qǐng)均需填寫(xiě)申請(qǐng)單，申請(qǐng)單經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效； 6 分 銘牌： 每位員工上崗均應(yīng)佩帶由管理部發(fā)給的銘牌，銘牌應(yīng)按規(guī)定佩帶在制服左胸前，銘牌 使用時(shí)間過(guò)久而磨損的可到管理部調(diào)換，應(yīng)個(gè)人使用不當(dāng)造成的破損或保管不慎而遺失應(yīng)按價(jià)賠償，離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)退還管理部； 6 分 制服： 酒店根據(jù)崗位的需要，按規(guī)定發(fā)給員工制服，員工工作時(shí)間必須按規(guī)定穿著制服，并保持整齊，清潔，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不得穿著和攜帶制服離開(kāi)酒店。 10分 更衣室： 1。更衣室系酒店提供給員工更衣，淋浴之用，員工必須愛(ài)護(hù)公物，保持更衣室內(nèi)的清潔及設(shè)備的良好； 4 分 喝，打牌，閑聊，亂扔雜物和隨地吐痰； 4 分 衣柜頂上不得 放置個(gè)人物品； 2 分 更衣箱： 可放置公物，易燃易爆品，毒品毒物，貴重物品及食品； 3 分 2員工不得私自在更衣箱上加鎖，不得私自調(diào)換更衣箱，更衣箱鑰匙遺失，及時(shí)向管理部報(bào)失，獲得批準(zhǔn)后重新配置鑰匙并支付配置費(fèi)用，員工離職應(yīng)將鑰匙交還給管理部門(mén)； 3 分 儀表禮儀： 須保持儀表儀容端正，著裝整齊 袖 鞋保持光亮； 1 分 發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不許理新潮發(fā)型，染發(fā)只可黑色，指甲應(yīng)及時(shí)修剪，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)蓄胡須；女員工須化淡妝，頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)成髻，不可戴耳環(huán)，手鏈只可戴耳釘，留海不可遮眼，不許染彩色油，指甲應(yīng)及時(shí)修剪并保持清潔，嚴(yán)禁留長(zhǎng)指甲，涂指甲油只可使用特明色，首飾僅戴一枚戒指（餐飲部員 工不可以）； 1 分 3對(duì)賓客要面帶微笑，禮貌在先，與賓客會(huì)話，問(wèn)候在前； 1 分 拾遺： 員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交當(dāng)班經(jīng)理，若遺失私人財(cái)物，應(yīng)立即向上級(jí)部門(mén)上報(bào)； 1 分 賓客設(shè)施：除授權(quán)外。員工一律不得使用客人的設(shè)施， 如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等； 5 分 收取小費(fèi)：?jiǎn)T工可以接受客人對(duì)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)而給予的小費(fèi)，但不得索取小費(fèi)或不得以任何語(yǔ)言和動(dòng)作暗示客人給小費(fèi)； 3 分 過(guò)失處罰：行為規(guī)范、交接班記錄、 各 1 分 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度 各 2 分 外賓登記差錯(cuò)及家賓卡重復(fù)積分累計(jì)兩次 3 分 入住登記單填寫(xiě)有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描累計(jì)三次 5 分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴(yán)重后果 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴，酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的。 10分 獎(jiǎng)勵(lì)：有客人表?yè)P(yáng)記錄（書(shū)面形式或公開(kāi) ，一次獎(jiǎng)勵(lì) 20 元 5 分 注：累計(jì)扣 5 分扣除 20元當(dāng)月獎(jiǎng)金， 10分以上扣 40元，扣分 5 分以下，口頭警告。 以上實(shí)行辦法，各當(dāng)班值班經(jīng)理實(shí)行連帶考核 保安當(dāng)月考核明細(xì)表 姓 名： 月份： 考核項(xiàng)目及部門(mén) 考核滿分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加權(quán)平均 各項(xiàng)合計(jì) 保安員考核項(xiàng)目 巡邏、記錄和計(jì)劃工作 15 計(jì)劃安全檢查 15 微笑、招呼和禮貌用語(yǔ) 10 停車服務(wù) 10 投訴記錄 10 服務(wù)規(guī)范 10 儀表儀容 10 行李、拉門(mén)和叫車服務(wù) 10 服從分配 10 安保員工日考核記錄表 考核項(xiàng) 目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平 均 得 分 儀容儀表 20 禮貌標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ) 20 執(zhí)行力 /工 作紀(jì)律 20 安全巡查 20 服務(wù)質(zhì)量 20 合計(jì) 備注 1）儀容儀表：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 3）執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均 得分 =20 分 +4）安全巡查：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 值班經(jīng)理日 /月考核統(tǒng)計(jì)表 崗位：值班經(jīng)理 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 110 90 70 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 20% 公司質(zhì)量檢查 20% 工作紀(jì)律 /執(zhí)行力 15% 準(zhǔn)確率 15% 投訴和表?yè)P(yáng) 10% 分管工作 10% 酒店 /客房檢查 10% 合計(jì)： 外賓輸入登記檢查 總扣分?jǐn)?shù)： 備注： 1） 營(yíng)業(yè)指標(biāo)：完成指標(biāo)并滿房的加 1 分，完成指標(biāo)未滿房的 0 分，未完成指標(biāo)的扣 1分，平均得分 =100分 +月累計(jì)分 2） 公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)自查，城區(qū)檢查，公司的質(zhì)量檢查包括暗訪為依據(jù)（有重復(fù)則以高層級(jí)的為準(zhǔn)），及格為 100分，不及格為 0 分 3） 工作紀(jì)律 /執(zhí)行力：滿分為 100 分，按照公司，酒店標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)執(zhí)行情況視情節(jié)輕重予以扣分或做好視情節(jié)給予加 分獎(jiǎng)勵(lì)，平均得分 =100 分 +月累計(jì)分 4） 準(zhǔn)確率：此項(xiàng)為累積考核，以 作和業(yè)務(wù)操作和當(dāng)班的財(cái)務(wù)封包為準(zhǔn)。每例錯(cuò)誤扣 3 分，平均得分 =100 分 5） 投訴和表?yè)P(yáng)：無(wú)投訴得 100 分，每有一例投訴扣 100 分，每有一例表?yè)P(yáng)加 100分，平均得分 =100分 +， 實(shí)際投訴和表?yè)P(yáng) 6） 分管工作：熟悉分管部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，使分管工作運(yùn)作順暢，在公司的質(zhì)量檢查中分管的部門(mén)為合格則滿分 100 分，否則按情節(jié)輕重予以扣分 7） 酒店 /客房檢查：完成定量檢查的得 100 分，未完成得 0 分，除可接受的原因造成當(dāng)天未能查房的以外，其他請(qǐng)補(bǔ)足查房數(shù)量， 當(dāng)班期間所需要檢查 各崗位未檢查簽字的得 0 分 8. 有一例錯(cuò)誤扣 1分， 1 分 =50 元，不計(jì)入綜合考核內(nèi)另外計(jì)算 值班經(jīng)理日常考核表 年 月 姓名： 日期 內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 差錯(cuò)率 基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律 態(tài)度 銷售 房態(tài)控制 外賓登記掃描與輸入 備注：滿分 20分 扣 1 分 =10 元 外賓登記掃描扣 1 分為 50元 值班經(jīng)理日考核記錄表 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分 營(yíng)業(yè)指標(biāo) 100 公司 質(zhì)量檢查 100 執(zhí)行力 /紀(jì)律 100 準(zhǔn)確率 100 投訴 和表?yè)P(yáng) 100 分管工作 100 酒店 /客房檢查 100 餐廳員工日考核記錄表 備注 1） 儀容儀表：滿分 20分，按如 家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 2） 禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 3） 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分 =20分 +4） 衛(wèi)生質(zhì)量：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 5） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分 儀容儀表 20 禮 貌 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 20 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律 20 衛(wèi)生質(zhì)量 20 服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量 20 合計(jì) 餐廳員工日考勤標(biāo)準(zhǔn) 姓名 : 月份 : 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 標(biāo)準(zhǔn)要求 考核分值 儀容儀表 10 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 15 對(duì)客服務(wù) 25 市前準(zhǔn)備 15 操作規(guī)范性 20 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 15 合計(jì) : 100 餐廳員工考核標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 姓名 營(yíng)收統(tǒng)計(jì) 服務(wù)態(tài)度 儀表儀容 客人投訴 客人表?yè)P(yáng) 操作規(guī)范 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 餐廳員工月度考核一覽表 姓名 日期 營(yíng)收 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 營(yíng)收 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 服務(wù) 儀容 投訴 表?yè)P(yáng) 操作 1 2 3 4 5 6 25 26 27 28 29 30 31 合計(jì) 創(chuàng)新成果 綜合 餐廳員工日考核標(biāo)準(zhǔn) 姓名 月份 查詢 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 項(xiàng)目 分值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 餐飲服務(wù) 做好市前準(zhǔn)備工作 早餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好 接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌 領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù) 1 為客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn)，點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn) 1 上菜及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 適時(shí)提供席間服務(wù) 1 關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人1 的服務(wù)需求 結(jié)帳服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 適時(shí)主動(dòng)征求賓客意見(jiàn) 1 標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件 1 保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 能夠禮貌向客人道別、致謝 為標(biāo)準(zhǔn) 著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求 作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮 發(fā)、面容、鬢角符合要求 容大方， 不留長(zhǎng)指甲，不涂色 女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾 立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑 1 使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ) 1 員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn) 2 總分 分管值班經(jīng)理： 餐廳主管： 餐廳員工日考核標(biāo)準(zhǔn) 查詢項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 項(xiàng)目分值 查詢項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 項(xiàng)目分 值 餐飲服務(wù) 做好市前準(zhǔn)備工作 為標(biāo)準(zhǔn) 著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求 餐品種符合標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量良好 作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮 接待中主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌 發(fā)、面容、鬢角符合要求 領(lǐng)客人入座符合標(biāo)準(zhǔn)，提供茶水服務(wù) 1 儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色 客人點(diǎn)菜能夠介紹菜點(diǎn)，點(diǎn)菜服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn) 1 女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾 菜及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑 1 適時(shí)提供席間服務(wù) 1 使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ) 1 關(guān)注賓客就餐情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的服務(wù)需求 1 員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn) 2 結(jié)帳服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 適時(shí)主動(dòng)征求賓客意見(jiàn) 1 標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件 1 保持良好的就餐氛圍、服務(wù)操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 能夠禮貌向客人道別、致謝 工程員工日考核記錄表 6） 儀容儀表：滿分 10分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =10分 7） 禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 15分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =15分 8） 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分 =20分 +9） 硬件維護(hù)：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依 據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 10） 服務(wù)質(zhì)量：滿分 15分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =15分 11） 維修質(zhì)量：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均 =20 分 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分 儀容儀表 10 禮 貌 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 15 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律 20 硬件維護(hù) 20 服務(wù)質(zhì)量 15 維修質(zhì)量 20 合計(jì) 100 客房員工日考核記錄表 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分 儀容儀表 20 禮 貌 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 20 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律 20 清潔質(zhì)量 20 服務(wù) 質(zhì)量 20 合計(jì) 備注 1） 儀容儀表：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 2） 禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 3） 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分 =20分 +4） 清潔質(zhì)量：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 5） 服務(wù)質(zhì)量：滿分 20分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 前臺(tái)員工日考核記錄表 備注 1）儀容儀表：滿分 15分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =15 分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿分 15分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20分 3）執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分 =20分 +4）準(zhǔn)確率：以 據(jù)填寫(xiě)和當(dāng)班封包為依據(jù)， 情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =15分 5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 15分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 6）投訴和表?yè)P(yáng)：每有一例投訴得分為 0 以次為倒扣分，每有一例表?yè)P(yáng)加 10分，未有投訴和表?yè)P(yáng)的則得 10分 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿分 平均得分 儀容儀表 15 禮 貌 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 20 執(zhí)行力 /工作紀(jì)律 20 準(zhǔn)確率 15 服務(wù)質(zhì)量 20 投 訴 和表?yè)P(yáng) 10 合計(jì) 100 入住登記標(biāo)準(zhǔn)操作評(píng)分表 考核項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 一般 不合格 說(shuō)明 9 8 7 7分以下 儀表、著裝、銘牌 微笑服務(wù) 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性 登記單填寫(xiě) 執(zhí)行流程規(guī)范性 推薦早餐 雙手遞送物品 道別并指引方向 服務(wù)速度 3分鐘內(nèi) 合計(jì)分 離店結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)操作評(píng)分表 考核項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 一般 不合格 說(shuō)明 9 877分以下 儀表、著裝、銘牌 微笑服務(wù) 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性 確認(rèn)消費(fèi)金額 唱收唱付 執(zhí)行流程規(guī)范性 征詢是否開(kāi)發(fā)票 雙手遞送物品 向客人道別 服務(wù)速度 3分鐘內(nèi) 合計(jì)分 賓 客意見(jiàn)征詢標(biāo)準(zhǔn)操作評(píng)分表 考核項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 一般 不合格 說(shuō)明 9 8 7 7 分以下 儀表、著裝、銘牌 微笑服務(wù) 征詢用語(yǔ)自然得體 客人意見(jiàn)質(zhì)量 對(duì)問(wèn)題的及時(shí)解決 記錄 合計(jì)分 備注：可在 3 次中選擇一次效果最好的計(jì)分。 運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)操作評(píng)分表 考核項(xiàng)目 優(yōu)秀 良好 一般 不合格 說(shuō)明 9 8 7 7 分以下 對(duì)硬件檢查的效果 對(duì)服務(wù)檢查的效果 對(duì)客用品檢查的效果 對(duì)衛(wèi)生檢查的效果 對(duì)基礎(chǔ)管理檢查的效果 檢查的深度 檢查結(jié)果的價(jià)值 檢查文字報(bào)告的完成情況 檢查的熟練度 合計(jì)分 備注：以總查表為檢查用表，對(duì)酒店開(kāi)展全面檢查 前臺(tái)員工日考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)服務(wù) 在接待中主動(dòng)招呼客人 2 在接待中有微笑服務(wù) 3 能以姓氏加尊稱稱呼賓客 1 預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn) 1 能提供信用卡服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 能提供代客洗衣服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 1 前臺(tái)操作熟練、速度符合標(biāo)準(zhǔn) 1 對(duì)客服務(wù)中使用敬語(yǔ)，并雙手遞送賬單、資料、物品 9 標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴、妥善處理各種突發(fā)事件 1 向客人道別親切自然，并能指示方向 1 表單表格做 正確填寫(xiě) 話服務(wù) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好 3 叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn) 1 全面、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息 1 預(yù)訂中問(wèn)候、介紹、服務(wù)主動(dòng) 6 全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言，并及時(shí)通知客人 1 熟記酒店相關(guān)信息常用分機(jī)電話 8 在晚間規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)接電話必須問(wèn)清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤，征得客人同意后方可轉(zhuǎn)接 1 轉(zhuǎn)接電話遇客人等候、占線時(shí)要禮貌地向客人致歉 1 電話中重要信息，需復(fù)述確認(rèn) 1 禮貌道別并致謝 1 電話中應(yīng)有銷售意識(shí) 為標(biāo)準(zhǔn) 著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求 2 工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮 3 頭發(fā)、面容、鬢角符合要求 4 儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色 5 女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾 6 站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑 1 使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn) 敬語(yǔ) 1 員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn) 1 節(jié)約用電用水 ,不浪費(fèi) ,節(jié)約成本 ,節(jié)約用紙 2 每天晚上 11點(diǎn)后才能坐 10 不得在前臺(tái)飲水進(jìn)食 ,不得擺放水杯 醒服務(wù) D 有叫醒記錄本 。按標(biāo)準(zhǔn)使用叫醒服務(wù)用語(yǔ)和提供二次叫醒服務(wù) 李寄存 E 行李存放處安全、整潔，拿取方便。過(guò)夜行李收費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)，存取手續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 客登記 F 有訪客登記記錄，填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，總臺(tái)有訪客登記提示牌 房 G 使用房型、房?jī)r(jià)變更記錄單，并標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)保管 衣服務(wù) H 有洗衣服務(wù)記錄本。標(biāo)準(zhǔn)收發(fā)。 門(mén)服務(wù) I 憑開(kāi)門(mén)單開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)單標(biāo)準(zhǔn)保管 注： 1. 請(qǐng)每位值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核 2. 考核時(shí)在每位員工月考核表上進(jìn)行打分，按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只間減 分不家分，月終進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，扣分最少為優(yōu)秀，成績(jī)記入當(dāng)月獎(jiǎng)金分配體系 前臺(tái)員工年度工作表現(xiàn)考核表 姓名： 性別 ： 工號(hào)： 進(jìn)店日期： 評(píng)估考核內(nèi)容 具 體 項(xiàng) 目 考核分?jǐn)?shù) 評(píng)估考核者 備 注 工作態(tài)度 (20 分 ) 業(yè)務(wù)知識(shí) (20 分 ) 1. 服務(wù)、操作規(guī)范 2. 接受新知識(shí)能力 工作能力 (20 分 ) 工作業(yè)績(jī) (20 分 ) 1. 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 2勝任并準(zhǔn)確完成工作 4投訴 團(tuán)隊(duì)精神 (20 分 ) 總 分 被考人自述 : 姓名 日期 值班經(jīng)理意見(jiàn) : 姓名 日期 總經(jīng)理意見(jiàn) : 日期 值班經(jīng)理及前臺(tái)服務(wù)員考核表 日 期 姓名 總臺(tái)衛(wèi)生 儀表儀容 行為規(guī)范 交接班記錄 鑰匙管理 行李寄存 外賓登記 電話服務(wù) 操作差錯(cuò) 服務(wù)態(tài)度 其他 表?yè)P(yáng)記錄 值班經(jīng)理 上述項(xiàng)目每查到一次：儀表儀容、行為規(guī)范、交接班記錄、操作差錯(cuò)各扣 1分；鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度各扣 2分；外賓登記扣 3 分；其他扣 1 5分；表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) 5 分。 每月匯總： 累計(jì)扣 5分以上，每分按 20 元扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金； 累計(jì)扣分 10 分以上，每分按 40元扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金； 累計(jì)扣分 5 分（含）以下，不予扣除獎(jiǎng)金； 本月五扣分記錄，發(fā)放當(dāng)月全額獎(jiǎng)金； 有表?yè)P(yáng)記錄的獎(jiǎng)勵(lì) 100 元（表?yè)P(yáng)指客人書(shū)面及其他形式表?yè)P(yáng)）。 另外，下述項(xiàng)目為即時(shí)罰款項(xiàng)目 1、入住登記單填寫(xiě)有重要漏項(xiàng)或不入電腦掃描，當(dāng)事人每張扣款 20 元；當(dāng)班值班經(jīng)理扣款 50 元，當(dāng)月累計(jì)三次加重處罰。 2、發(fā)生重房的，責(zé)任人扣除 100元（當(dāng)班值班經(jīng)理視情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任） 3、網(wǎng)上投訴或公司投訴屬實(shí)的 ，責(zé)任人扣款不低于 100元。酒店內(nèi)客人點(diǎn)名投訴屬實(shí)的，扣除不低于 50 元。 上述考核辦法自 20 年 月 日起試行，店助實(shí)行連帶責(zé)任考核。 值班經(jīng)理當(dāng)月考核明細(xì)表 考核項(xiàng)目及部門(mén) 考核滿分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加權(quán)平均 各項(xiàng)合計(jì) 值班經(jīng)理考核項(xiàng)目 客房收入指標(biāo)及出租率 10 家賓卡銷售指標(biāo)監(jiān)督 5 公司總查暗訪 15 流量控制，收益最大化 10 儀表儀容微笑服務(wù)督導(dǎo) 10 查房及協(xié)助整改 5 賓客滿意度 10 投訴記錄及妥善處理 10 員工滿意度 5 賓客意見(jiàn)和建議數(shù)量 5 各項(xiàng)表單登記及交接 記錄符合手冊(cè)規(guī)范 10 分管工作（包括培訓(xùn)） 5 說(shuō)明： 一、當(dāng)天出租率 100為基數(shù)，每上 1加以分；二、每天 6張家賓卡；三、每天 12 間休閑房；四、當(dāng)天 為基數(shù)，每上 1元加1 分；五、當(dāng)天無(wú)投訴或投訴處理得當(dāng)?shù)梅?，有客服或其他形式投訴且屬實(shí)不得分；六、各項(xiàng)表單及電腦登記、交接記錄不規(guī)范的每一項(xiàng)扣 2 分。 主管領(lǐng)班日 /月考核統(tǒng)計(jì)表 崗位： 姓名： 考核項(xiàng)目 權(quán)重 極好 好 一般 差 綜合得分 130 110 90 70 公司質(zhì)量檢查 25% 主管工作 25% 工作紀(jì)律 /執(zhí)行力 25% 投訴和表?xiàng)?10% 儀表 /禮貌用語(yǔ) 10% 合計(jì)： 備注 1） 公司質(zhì)量檢查：每月店內(nèi)自查，片區(qū)，城區(qū)，公司的