天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 質(zhì)檢部管理手冊 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量 服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴格按照 四 星級標(biāo)準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介 一、 質(zhì)檢部工作概述 質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。 對 酒店 全體員工儀容儀表、 言行舉止、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生 、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢 獎 、 懲通知單。 店 各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。 體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送 總經(jīng)理 。 部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送 總經(jīng)理 。 4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改 。 二、 質(zhì)檢部 人事 設(shè)置 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢專員 質(zhì)檢專員 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 第二節(jié) 各崗位說明書 一、質(zhì)檢部經(jīng)理 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢 經(jīng)理 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 執(zhí)行總經(jīng)理 職位編號 接下級崗位 質(zhì)檢專員 簡明角色描述 負責(zé)酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績效指標(biāo) 1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對 部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項工作標(biāo)準制定企業(yè) 的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。 3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。 4、負責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準和考核表格并組織實施。 5、負責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標(biāo)準化。 6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。 7、負責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。 8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。 9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。 10、 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會 11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比 ，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 大專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領(lǐng)域的專業(yè) 經(jīng)驗： 2 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力： 具有很強的 自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 二、質(zhì)檢專員 一、基本信息 崗位名稱 質(zhì)檢專員 所屬部門 質(zhì)檢部 直接上級崗位 質(zhì)檢部經(jīng)理 職位編號 接下級崗位 簡明角色描述 負責(zé)酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績效指標(biāo) 1、 負責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作， 每日按不同時間、不同部位， 從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。 2、以事實為依據(jù)，以酒 店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn) 重大、緊急 問題后及時通知所在部門 ,及時解決整改。 、對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)，出具 質(zhì)檢 獎罰通知單 ；對質(zhì)檢整改情況進行復(fù)查。 、 將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。 、匯總、分析質(zhì)檢通知單 ，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。 、每周 日 匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。 、每月初 號 前 負責(zé)到財務(wù)部核實 各部門員工 獎、罰數(shù)據(jù) ，以書面形式報質(zhì)檢 經(jīng)理 。 、 對 當(dāng)日行進培訓(xùn)的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。 10、 參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 11、 完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 中專 以上 專業(yè)： 酒店管理 領(lǐng)域的 專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗 知識： 通曉 酒店 管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解 酒店管理 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 技能技巧： 掌握 辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 三、部門 負責(zé)人 一、基本信息 崗位名稱 部門 負責(zé)人 所屬部門 本部門 直接上級崗位 本部門總監(jiān) 職位編號 直接下級崗位 簡明角色描述 負 責(zé) 本部門 員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查 二、職責(zé)描述 三、績效指標(biāo) 1、 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。 、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改 ，出具部門質(zhì)檢獎 罰通知單 并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。 3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4、配合 質(zhì)檢部 對本部門進行巡回檢查。 5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決 ，并報于質(zhì)檢部 。 6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。 7、分 析 本部門質(zhì)檢通知單， 提出合理化 改進建議，報部門總監(jiān) 。 8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。 重要任務(wù)完成情況 員工 滿意度 質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力 計劃與執(zhí)行能力 四、權(quán)限 對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權(quán)； 五、任職資格與工作條件 學(xué)歷： 中專 以上 專業(yè)： 本部門工作涉及專業(yè) 經(jīng)驗： 半 年以上本 部門工作 經(jīng)驗 知識： 通曉 本部門 管理知識 ，了解 本部門各工種 領(lǐng)域?qū)I(yè)知識 重要能力： 具有很強的自我約束能力、判斷能力、 溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、 員工 服務(wù)能力 直接上級確認簽字 ： 崗位執(zhí)行人確認簽字： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 第三節(jié) 操作程序與實施細則 一、 質(zhì)檢體系 酒店實行 三 級督導(dǎo)體系，即 綜合大聯(lián)檢 、 酒店 質(zhì)檢部 、 部門 質(zhì)檢員 。 1、 綜合大聯(lián) 檢代表 總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。 2、 酒店質(zhì)檢部 , 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 3、 部門 負責(zé)人屬于部門級質(zhì)檢 ， 對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 4、 保安部有 權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。 二、 日常質(zhì)檢項目 1、儀容儀表 （ 涉及 ：著裝、發(fā)型、妝面、 個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面 ） 2、衛(wèi)生 （涉及： 食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店 部門內(nèi)部及 公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備 （ 涉及： 酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng) 、 通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等 ） 4、節(jié)能降耗 （涉及： 酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗 ） 5、工作紀律 （ 涉及：酒店各項制 度、規(guī)定要求的工作紀律 ） 6、安全、護衛(wèi) （涉及： 設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。 ） 7、產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及： 酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、 制服、餐具 等質(zhì)量問題 ） 8、服務(wù)質(zhì)量 （涉及： 微笑服務(wù) 、 有親和力的語氣和動作 以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ） 9、酒店培訓(xùn) （涉及： 培訓(xùn)實施時間準時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度 ） 10、工 作程序 （涉及： 酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況） 11、賓客投訴 （ 涉及： 向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。 了解 并跟蹤 投訴全過程，做案例分析 。 必要時協(xié)同部門處理賓客投訴 。） 12、員工自律 （涉及：考勤、用餐 等 一切 酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。 ） 13、制度、流程健全與督導(dǎo) （涉及： 對酒店現(xiàn)行制度 的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度 /流程責(zé)成相關(guān)部門重新天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。） 三 、專項質(zhì)檢項目 1、會議質(zhì)檢 （ 適用 質(zhì)檢表格 對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié) 無服務(wù)質(zhì)量問題。 2、重大接待質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 對重大接待 進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié) 無服務(wù)質(zhì)量問題。 3、專項問題質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 對重大、重要的 問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。 4、部門 負責(zé)人 工作質(zhì)檢 （ 適用質(zhì)檢表格 指 部門周工作完成情況及 總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。 四、責(zé)任人 1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人； 2、共同實施的服 務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者； 3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理； 4、 以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。 五、 質(zhì)檢 督導(dǎo) /檢查依據(jù)及工作程序 1、 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查依據(jù) ： 酒店 各項規(guī)章制度員工 守則 ； 各部門工作程序及標(biāo)準； 酒店 各崗位職責(zé)及 酒店 獎懲條例。 2、 質(zhì)檢 督導(dǎo)工作的基本程序： 質(zhì)檢部 針對質(zhì)檢出的問題， 根據(jù)檢查內(nèi)容， 分部門、 分項 填寫 質(zhì)檢通知單 。 （遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查） 質(zhì)檢部 每天下午 4： 30 下 發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時整改的 立即整改 ， 不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢 部 復(fù)查。 （部門接到質(zhì)檢通知單后， 部門負責(zé)人 應(yīng) 對 問題進行積極落實、整改 ；對有異議的問題，部門內(nèi)部 落實 情況 后及時與質(zhì)檢部 溝通 ） 各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部 。最遲不能超 10點 ， 如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。 質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進行逐一 復(fù)查 。 質(zhì)檢部每 天 10： 30 點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。 六、 質(zhì)檢督導(dǎo) /檢查實施方法 1、 綜合 大聯(lián) 檢 ， 每 半月 進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部 記錄整理 。 全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 對 發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單 ， 并跟催整改。 2、 酒店質(zhì)檢部 , 每 天 根據(jù)質(zhì)檢項目 巡 查 各 部門（選擇一個側(cè)重點） ，形成質(zhì)檢通知單 下發(fā)部門 ，并跟催整改。 3、 部門 負責(zé)人 ,每天 按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準進行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄 。 部門 負責(zé)人 對權(quán)對違紀員工進行質(zhì)檢 獎 罰。 5、 對酒店質(zhì)檢項目遵守良好 、表現(xiàn)優(yōu)秀 的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分 (獎罰對等原則 )。 6、 質(zhì)檢部 每月針對月質(zhì)檢情況 進行分析 ，提交一份 月質(zhì)檢分析報告 報總經(jīng)理審批后公示 。 7、 月質(zhì)檢分析報告 對每 月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總 公示 ， 并作為管理人員的考核依據(jù)。 8、 綜合大聯(lián)檢 結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理 ，不直接針對員工 。 9、 專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 10、 部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 罰單 ,月底隨考勤一同報至行政部，在 月工資中 體現(xiàn) 。 由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎 罰單（綜合大聯(lián)檢、 專項質(zhì)檢項目 ） 由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部 及財務(wù)部 ，在月工資中體現(xiàn)。 七、質(zhì)檢獎、 罰 規(guī)定 、 各部門 管理人 工資 的 5%，作為本部門的質(zhì)檢 保證金，實行 質(zhì) 檢 聯(lián)帶責(zé)任制。 2、 質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況 ；下發(fā) 質(zhì)檢通知單 ；同項分值為 1 分的，累計為 3 分方能記錄；項目分值為 3 分的一次性記錄。 （同項不足 3 分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。） 3、 部門對 質(zhì)檢通知單 確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。 如需下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單 （按 質(zhì)檢 扣（獎） 考核工資 （ 200 元） 與考核分數(shù)（ 100 分）的百分比作為質(zhì)檢分的標(biāo)準 ；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。 4、 部門 內(nèi)部 對好人好事進行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。 5、 質(zhì)檢部下發(fā) 質(zhì)檢獎 罰單一律總經(jīng)理簽字審核。 第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度 一、綜合大聯(lián)檢制度 1、 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。 2、 綜合大聯(lián)檢時間定為下午 4： 30 分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象 ；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。 3、 由各部門第一負責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。 4、 如部門第一負責(zé)人不能參加的要委派部門 負責(zé)人 擔(dān)負起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備 注 代替原因。 5、 質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 6、 質(zhì)檢時應(yīng) 抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。 7、 被質(zhì)檢部門及負責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。 8、 質(zhì)檢部 專人負責(zé)記錄大 聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門 并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎 罰通知單。 9、 綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開 聯(lián) 檢總結(jié)會，地 點 由質(zhì)檢部另行通行。 10、 質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。 二、 質(zhì)量分析會 制度 1、 質(zhì)量分析會每月 1 次 、 10 日 前 舉行 ， 由質(zhì)檢部組織。 2、 參會人員：總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。 3、 質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程： 對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。 對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析 ，得出結(jié)論。 對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。 總經(jīng)理對各部門下達要求。 4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。 三、 專項質(zhì)檢制度 1、會議質(zhì)檢制度 及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通知 單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排 ， 據(jù) 此 進行逐一質(zhì)檢 。（在內(nèi)部通 知 上注明） 具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前 1 小時； 如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作 ，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認 。 會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進行 抽查 質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成 天目輝煌 溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或 天目輝煌 溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。 對會議中 任何環(huán)節(jié) 出現(xiàn) 涉及部門較多 的 失誤 、問題 及賓客投訴 ，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成 天目輝煌 溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表 ，經(jīng)涉及部門確認后 ，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收 并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。 對內(nèi)部通 知 上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容， 須及時跟進、親自 現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話 誰誰告訴我的，沒問題 我想著，沒問題 等理由。 對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通知 簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認無誤。 會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi) 部通知 上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 2、重大接待質(zhì)檢制度 由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢 。 對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。 對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn) 涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審 閱后 ，將副件送達相關(guān)部門簽收 并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 其它操作同上。 3、專項 問題 質(zhì)檢制度 進行專項問題質(zhì)檢時 ,一定要公 平、公正、端正心態(tài) 。 對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。 對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進行當(dāng)面確定。 第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 視質(zhì)檢內(nèi)容， 根據(jù)總經(jīng)理指示，形成 天目輝煌 溫泉度假酒店 糾正及預(yù)防措施實施記錄 表 或 天目輝煌 溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表 。 記錄表 報總經(jīng)理審 閱 ，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。 專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)。 4、部門工作質(zhì)檢制度 質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排 給各 部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。 針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。 記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。 一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。 對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。 。 四、 培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、 下班前，應(yīng)了解明天各 部門 培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合 理 安排督導(dǎo)時間。 2、 提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化 ；如有變化及時記錄。 3、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。 4、 對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。 5、 培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。 6、 質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。 7、 根據(jù) 部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。 8、 每月初 5 號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 0 五、 部門負責(zé)人質(zhì)檢 條例 1、 部門 負責(zé)人 在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。 、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改 ，出具部門質(zhì)檢獎 罰通知單 并將質(zhì)檢情況報于質(zhì)檢部 。 3、在開展 質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4、積極配合每月 2 次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題 進行整改。 5、 對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎 罰通知單進行下發(fā)、回收 及 上交質(zhì)檢部。 6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 六、 質(zhì)檢部日常 工作流程 1、 質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。 2、 質(zhì)檢部實行 18 小時無間斷工作；從凌晨 5 點至晚上 23 點； （日常） 每個班次至 少對所有部門進行二遍巡查。 3、 質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨 5： 00 點至下午 2： 00 點（包括 1 小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午 14： 00 至 23： 00 點（包括 1 小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜 班 員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐 及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理 。 4、 當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班 發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì) 檢 經(jīng)理處。 5、 質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況匯總截止下午 17： 00,17： 30 將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門 。 6、 質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。 7、 質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部 月初 5 日前 統(tǒng)一交至行政人力部 。 8、 質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上六點半。 第八章 附則 質(zhì)檢部管理手冊 由質(zhì)檢部 負責(zé)解釋。 后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 1 天目輝煌 溫泉度假酒 店質(zhì)檢日巡匯總表 (年 月 日 存在不符合規(guī)范的問題 部 門 結(jié) 果 當(dāng)日質(zhì)檢綜述： 會議質(zhì)檢： 重大接待： 賓客投訴： 部門工作落實： 專項質(zhì)檢： 夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢： 其它： 總 經(jīng) 理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 2 天目輝煌 溫泉度假酒 賓客投訴及處理記錄 (投訴時間 年 月 日 時 分 受理人及職務(wù) 受理地點 投訴方式 現(xiàn)場 口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它 投 訴 人 聯(lián)系地址和電話 投訴事由描述： 處理經(jīng)過： 處理結(jié)果： 投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計劃完成日期： 部門負責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門負責(zé)人： 日期： 績效驗證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門負責(zé)人： 日期： 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 3 天目輝煌 溫泉度假酒 糾正及預(yù)防措施實施記錄 (發(fā)至： 發(fā)自： 要求答復(fù)日期： 實際答復(fù)日期： 存在（潛在）不合格情況描述： 原因分析： 采取的糾正（預(yù)防）措施： 完成日期： 責(zé)任人： 跟蹤驗證情況： 是否需形成制度： 驗證部門： 是否需修改文件： 驗 證 人： 職位： 日 期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 4 天目輝煌 溫泉度假酒 重大接待 (會議 )質(zhì)檢表 (接待項目 日期 人數(shù) 涉及部門 存在不符合規(guī)范的問題： 處理經(jīng)過與結(jié)果： 原因分析及糾正（預(yù)防）措施： 計劃完成日期： 部門負責(zé)人： 日期： 糾正（預(yù)防）措施完成情況： 完成日期： 部門負責(zé)人： 日期： 績效驗證： 是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件： 部門負責(zé)人： 日期： 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 5 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢通知單 質(zhì)檢時間： 質(zhì)檢 人員： 序號 檢查內(nèi)容 存在不符合規(guī)范的問題 復(fù)查情況 責(zé)任部門 部門確認（簽字） 年 月 日 責(zé)任部門將采取何種措施進行糾正并預(yù)防： 責(zé)任部門： 質(zhì)檢員： 日期： 備注 :責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 6 天目輝煌 溫泉度假酒 質(zhì)檢 記錄表 (質(zhì)檢人 : 質(zhì)檢時間 : 月 日 時 _ 月 日 時 本 周 質(zhì) 檢 主 題 部門 存在不符合規(guī)范的問題 處 理 措 施 復(fù)查結(jié)果 注： 措施 如提升為新 的 管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 7 質(zhì)檢報告 001 檢查時間： 檢查內(nèi)容： 復(fù)查時間： 參加人員： 抄 報： 抄 送： 客房 部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務(wù)部 保安部 總經(jīng)理 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 8 天目輝煌 部門培訓(xùn) 督導(dǎo) 表 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)人 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)起止時間： 培訓(xùn)地點 受訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量： 備注： 注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。 天目輝煌 部門培訓(xùn) 督導(dǎo) 表 培訓(xùn)部門 培訓(xùn)課題 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)人 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)起止時間： 培訓(xùn)地點 受訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量： 注：備注一欄 可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 9 質(zhì) 檢 報 告 檢查時間： 檢查內(nèi)容： 復(fù)查時間： 參加人員： 抄 報： 抄 送： 客房部 餐飲部 前廳部 行政部 工程部 營銷部 財務(wù)部 保安部 總經(jīng)理批示： 部門 檢 查 內(nèi) 容 第 一 責(zé)任人 復(fù)查時間 是否 整改 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 0 天目輝煌溫 泉度假酒 質(zhì)檢細則 為 加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。 獎勵 分為四種 ： 一、口頭表揚（略） 二、書面表揚（略） 三、加分表揚（略） 四、現(xiàn)金表揚 1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的 獎 10。 2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的 獎 10 ； 3、工作熱情主動 ，受到 到賓客 口頭表揚的獎（向酒店管理層提出） 10 ； 4、 工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚的獎 30； 5、 為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挻 身而出的 獎 50 ； 6、拾金不昧 500 元以上 的 獎 50 ； 7、堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的 獎 50 ； 8、 開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的 獎 50 ； 9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以及在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎 50 ； 10、在工作中能力較從前有較大提升的 10； 11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎 5； 12、積極改進工作方法，被酒店采用者獎 10； 處罰分四種 ： 1、 警告 5 分以下（包括 5 分） 2、嚴重警告 15 分以下（包括 15 分） 3、記過 30 分以上（包括 30 分） 4、解聘或辭退 80 分以上（包括 80 分）；或第三項累計 80 分以上 第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則 1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。 扣 5 分 2、推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任。 扣 5 分 3、客人到來時未能及時微笑、問候 。 扣 2 分 4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣 2 分 5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準 （ 1 人） 。 扣 1 分 6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進行目光交流。 扣 1 分 7、員工未主動向客人問候，打招呼。 扣 2 分 8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 扣 1 分 9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。 扣 2 分 10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣 2 分 11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范。 扣 2 分 12、 對客服務(wù) 不使用普通話。 扣 2 分 13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。 扣 4 分 14、私自會客或接打私人電話。 扣 5 分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 1 15、工作時間在非 吸煙區(qū)吸煙。 扣 2 分 16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣 5 分 17、不尊重同事或上下級，不服從管理。 扣 10 分 18、資料隨意擺放。 扣 1 分 19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣 10 分 20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣 4 分 21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬。 扣 2 分 22、身有異味。 扣 1 分 23、電話禮儀不合酒店規(guī)定。 扣 1 分 24、操作不符工作程序。 扣 3 分 25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不 了解。 扣 1 分 26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作。 扣 5 分 27、因工作失誤，引起客人投訴 （沒有產(chǎn)生后果的不予處罰） 。 扣 20 分 28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密 知情不報、縱容、開脫的 扣 100 分 29、 在當(dāng)班中 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許 處理私人事務(wù)的。 扣 10 分 30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生 （每項） 。 扣 2 分 31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣 1 分 32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。 扣 2 分 33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣 5 分 34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護不善未能正常工作。 扣 2 分 35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤 、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴 。 扣 20 分 36、文檔未分類整理，隨意堆放。 扣 2 分 37、工作粗心大意，給酒店及客人造成 巨大 損失。 扣 30 分 38、客用物品缺失，隱瞞不報。 扣 10 分 39、向客人索要小費或不找零。 扣 5 分 40、因語言（ 方言 ）障礙造成賓客投訴。 扣 2 分 41、超越職權(quán)之外的其他工作。 扣 10 分 42、弄虛作假、欺瞞上級。 扣 20 分 43、 因部門負責(zé)人出發(fā)不當(dāng)導(dǎo)致 員工無理由而 拒絕簽收“ 處罰 通知單” 扣 3 分 44、未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣 5 分 45、不尊重他人，擅動他人物品的。 扣 1 分 46、不講團結(jié)，挑撥事非的。 扣 5 分 47、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備 。 扣 10 分 48、違反酒店 /國家防火規(guī)定，安全政策等。 扣 2 分 49、在服務(wù)中漫不經(jīng)心。 扣 2 分 50、未經(jīng)許可進入非員工區(qū)域。 扣 5 分 51、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣 5 分 52、 一個 月內(nèi)得到三次或三次以上客人 嚴重 投訴。 扣 30 分 53、上班時間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌 、睡覺 、玩游戲、 聚眾 閑聊 等。 扣 10 分 54、酒后上班。 扣 5 分 55、 發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的 。 扣 30 分 56、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店。 扣 30 分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 2 57、為個人目的下班后在酒店 經(jīng)營區(qū) 逗留。 扣 10 分 58、未經(jīng)酒店或客人許可進入客房。 扣 5 分 59、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣 30 分 60、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣 5 分 61、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣 1 分 62、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙張 、水電能源 等。 扣 10 分 63、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣 10 分 64、不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣 4 分 65、未經(jīng)許可更改工作班次。 扣 10 分 66、違反員工餐廳規(guī)定。 扣 10 分 67、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。 扣 5 分 68、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣 2 分 69、報告工作時不詳實。 扣 1 分 70、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。 扣 4 分 71、不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。 扣 3 分 72、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。 扣 4 分 73、 漏報或錯報員工考勤。 扣 3 分 74、不及時上交相關(guān)報表或表格。 扣 3 分 75、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動的。 扣 5 分 76、 參加酒店各種會議、活動、培訓(xùn)、檢查、集會等遲到、早退的。 扣 5 分 77、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的。 扣 5 分 78、不遵守員工宿舍管理制度的。 扣 2 分 79、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。 扣 10 分 80、員工月考評不能及時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名） 扣 5 分 81、綠擺、花木未及時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死 、煙頭 。 扣 4 分 82、對于工作不能按時、按質(zhì)、按量完成。 扣 4 分 83、對質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間內(nèi)整改的。 扣 10 分 84、衣衫不整 在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動的。 扣 5 分 85、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時間及操作方法。 扣 3 分 86、消防栓前有雜物堆放。 扣 3 分 87、各項罰款未按時間交納。 扣 1 分 88、隨意與別人調(diào)換工號牌。 扣 3 分 89、部門培訓(xùn)未按時；內(nèi)容未按計劃執(zhí)行。 扣 1 分 90、 印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換 。 扣 3 分 91、 賓客交辦的事情未按時、按質(zhì)完成 。 扣 4 分 92、 煙缸內(nèi)煙蒂超過 5 個，未及時更換（每只） 。 扣 3 分 93、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣 4 分 94、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處） 扣 1 分 95、 窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣 1 分 96、 窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣 1 分 97、 消防栓，裝制品，畫框上積灰 （每處）。 扣 1 分 98、 綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵 （每盆） 。 扣 1 分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 3 99、 消防安全不重視或隨意動用消防設(shè)備。 扣 3 分 100、 下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣 1 分 101、 未按規(guī)定時間 上交各類賓客意見書。 扣 3 分 第二章 各部門 /崗位質(zhì)量監(jiān)督細則 一、行政部質(zhì)檢 細則 1、工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。 扣 5 分 2、未按時完成，呈報各類報表或報表出現(xiàn)差錯。 扣 5 分 3、工資總額控制不嚴，指標(biāo)突破。 扣 5 分 4、人事編制控制不嚴，指標(biāo)突破。 扣 5 分 5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。 扣 5 分 6、招收入店人員不符合要求。 扣 1 分 7、未及時做好補員工作。 扣 3 分 8、員工違規(guī)處理不當(dāng) 。 扣 5 分 9、培訓(xùn)計劃不全，考核不及時。 扣 2 分 10、 車輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）。 扣 1 分 11、考勤考核管理不嚴格。 扣 10 分 12、未及時辦理有關(guān)人事手續(xù)。 扣 4 分 13、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。 扣 5 分 14、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。 扣 3 分 15、未給外派培訓(xùn)員工辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂培訓(xùn)合同。 扣 10 分 16、培訓(xùn)檔案不全。 扣 5 分 17、未妥善組織好各項活動。 扣 10 分 18、 因疏于管理保安、司機出現(xiàn)較大事故。 扣 80 分 19、 未按時出版店報。 扣 5 分 20、物資進出、 人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。 扣 2 分 21、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所。 扣 3 分 22、對衣冠不整的人員進出不加控制。 扣 2 分 23、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣 2 分 24、未按規(guī)定巡邏。 扣 2 分 25、對突發(fā)事件制止不力。 扣 3 分 天 目 輝 煌 溫 泉 度 假 酒 店 4 26、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要