O 迎參加人際和交流技能培訓(xùn)課程 課程目標(biāo) 學(xué)員完成課程后 ， 將能： 1. 理解溝通的重要性 2. 運(yùn)用聽說(shuō)模式 3. 建立有效的溝通渠道 程規(guī)則 自愿參加 暢所欲言 不分級(jí)別 有始有終 遵守時(shí)間 on to 注課程 學(xué)有所獲 游戲 游戲規(guī)則： 對(duì)象：坐在你右手邊的朋友 時(shí)間： 3分鐘 需要了解的對(duì)方信息： 姓名 部門 在科龍的工作時(shí)間 生日 愛好 自認(rèn)為最像哪種動(dòng)物？為什么？ 喜歡的食物 口頭禪 過(guò)去一周最開心的事情 所經(jīng)歷的最尷尬的事情 對(duì)培訓(xùn)的期望 每位學(xué)員提出一條對(duì)本培訓(xùn)課程的期望 我們說(shuō)溝通如此重要？ 有效溝通 社會(huì) 多方位的信息分享 文化融合 組織 減少組織層次 關(guān)心客戶 速度 個(gè)人 競(jìng)爭(zhēng)力 職業(yè)機(jī)會(huì) 樂(lè)在工作 為什么我們說(shuō)溝通如此重要 ？ 對(duì)組織來(lái)說(shuō) ，它可以幫助我們 ： 滿足客戶要求 提高效率 工滿意 序改善 生產(chǎn)及提供有利潤(rùn)的產(chǎn)品 / 有價(jià)值的服務(wù) 有效溝通 為什么我們說(shuō)溝通重要 ？ 對(duì)個(gè)人來(lái)講 ， 它將幫助我們 ： 更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 更好的了解你的工作環(huán)境 加工作協(xié)同性 更好的了解你自己 的角色是什么 理解如何作正確的事 有效溝通 為什么我們說(shuō)溝通重要 ？ 對(duì)個(gè)人來(lái)講 ， 它將幫助我們 ： 接受反饋 提供建議 闡述你的觀點(diǎn) 作出決定 有效溝通 我們說(shuō)溝通重要 ？ 在你和你的團(tuán)隊(duì)之間發(fā)展一種公開交換信息的氛圍 和你的同事 之間交換信息 ，部門和部門之間，團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流 組織有效運(yùn)作的重要因素。 有效溝通 明白溝通的重要性是你成功的成熟之路 效 的 溝 通 行動(dòng) 效 的 溝 通 堅(jiān) 持 主 見 處 理 沖 突 期望 反饋 檢查 表達(dá) 組織 留心傾聽 反映 總結(jié) 說(shuō) 服 別 人 聽 說(shuō) 高級(jí)經(jīng)理對(duì)人際交流的講話 要認(rèn)真傾聽。做一個(gè)好聽眾，你將收益匪淺；除非你認(rèn)為你永遠(yuǎn)是正確的，但我尚未遇到過(guò)永遠(yuǎn)正確的人。我所做的最出色的決定中一些就是因?yàn)槲夷軌蚵犎」居凶R(shí)之士的，有力的，有爭(zhēng)議性的建議而作出的。做個(gè)好聽眾能促成卓越的決策的達(dá)成，能允許激進(jìn)意見的存在，能促進(jìn)良好的溝通，是激發(fā)工作動(dòng)力的一劑良藥。這是因?yàn)槟愕膬A聽表明了你對(duì)他人的真誠(chéng)和尊重，使他人有勝利者的感覺。而且，你的傾聽生動(dòng)地顯示了你真誠(chéng)地期望他人作出重大的貢獻(xiàn)。 通模式 出者 收者 圖 出者 收者 通模式 密碼） 圖 想喝什么 ? 信息） 通模式 渠道） 喝什么 ? 通模式 （解碼） 喝什么 ? 通模式 效果） 喝什么 ? 通模式 讓我們?nèi)?duì)面 吧 . 通模式 ? ? 你想喝什么？ 濾 濾 1 2 3 4 5 6 溝通錯(cuò)誤的可能性 通程序 話者 聽者 is to 考慮：我想表達(dá)的是什么？ 作：找出聽覺和視覺上的動(dòng)作表情發(fā)出溝通信息 作：正確無(wú)誤地接收溝通信息 慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對(duì)方要表達(dá)的意思 圖 果 o 先要努力理解別人 o 后努力爭(zhēng)取被別人理解 F 通原則 斷 藥 F O 先努力理解別人的好處 70% 們百分之七十的 醒著 的時(shí)間 = 交流 9% 書寫 16% 閱讀 30% 交談 45% 聽 F 流的結(jié)構(gòu) 的行為 生理上作出反應(yīng) 到內(nèi)容 理上作出反應(yīng) F 聽的科學(xué) 忽略不見 假裝在聽 有選擇地聽 集中注意力地聽 用心投入地聽 F 聽的五種態(tài)度 o 文聽字的符號(hào)構(gòu)成 朵 加 一 心 眼睛 o 文談 字的符號(hào)構(gòu)成 話 火 火 山一角的比喻 能 度 O 通的常見障礙 判斷 評(píng) 斷 斷 提供解決方法 令 /恐嚇 教 免 多提問(wèn) 移話題 議 略 用邏輯 慰 駁 聽行為 意力集中 Be 保持安靜 a 持傾聽的姿態(tài) 手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì) 作出反 映 問(wèn)開放式的問(wèn)題 述談話內(nèi)容 in 語(yǔ)言和行動(dòng)反饋感受 總結(jié) of 明你了解談話的內(nèi)容 留心傾聽 反映 總結(jié) 放式和封閉式的問(wèn)題 開放式的問(wèn)題 to 回答者可以選擇怎樣組織答案 開放式問(wèn)題經(jīng)常以 怎么樣？，什么？，為什么？開頭。 閉式的問(wèn)題 回答者被迫作出具體的答復(fù)。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常以 誰(shuí)？，何時(shí)？，哪里？，多少？開頭。 話行為 織 斷別人的需要 定你所要達(dá)到的效果 劃談話要點(diǎn) 達(dá) 入話題 述和支持觀點(diǎn) 及他人的需要 檢查 a 查對(duì)方的反應(yīng) 組織 檢查 表達(dá) 引入話題 總結(jié)情況 表明并支持觀點(diǎn) 表明觀點(diǎn) it 解釋怎樣去實(shí)行 及對(duì)方的需要 強(qiáng)調(diào)對(duì)方的獲利 提出簡(jiǎn)單的下一步計(jì)劃 表達(dá) 說(shuō)圈 組織 判斷別人的需要 決定你所要達(dá)到的效果 計(jì)劃談話要點(diǎn) 表達(dá) 引入話題 表述和支持你的觀點(diǎn) 談及他人的需要 檢查 a 檢查對(duì)方的反應(yīng) 注意力集中 Be 保持安靜 a 保持傾聽的姿態(tài) 做手勢(shì)及應(yīng)聲以示鼓勵(lì) 作出反映 提出開放式的問(wèn)題 重述談話內(nèi)容 in 在語(yǔ)言行動(dòng)中反饋感受 總結(jié) of 表明你理解談話的內(nèi)容 說(shuō)話行為 傾聽行為 動(dòng) 聽 說(shuō) 留心傾聽 組織 總結(jié) 檢查 表達(dá) 反映 說(shuō)連環(huán)練習(xí) In 三人一組，學(xué)員分別扮演角色 on t is 觀察者記錄下雙方的表現(xiàn)，并在游戲結(jié)束后與雙方分享 a of 被別人理解和對(duì)事件達(dá)成共同的理解是這一練習(xí)成功 的關(guān)鍵。 案例分析 A in a is 一 位 女 士（ 乙 ） 搬 來(lái)， 成 了你（ 甲 ） 的 新 鄰 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 你 卻 開 始 注 意 到 你 的 門 前 附 近 開 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的 東 西。 游戲規(guī)則： 甲，乙雙方事先商定好交流地點(diǎn)； 甲，乙雙方事先商定好誰(shuí)先說(shuō)； 交流時(shí)間： 5分鐘； 如 何 進(jìn) 行 有 效 的 溝 通 ？ 有效溝通 有效溝通 有效溝通由上述三個(gè)主要因素構(gòu)成 有效溝通 的同事 你的下屬 你的上司 其他部門 你的部門 如何有效溝通 ： 保持溝通管道暢通 使上司知道現(xiàn)狀 傳遞信息 書面溝通 有效溝通 保持溝通管道暢通 ： 與人相處坦誠(chéng)，直接 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己的看法 與別人分享必要的信息 確信不會(huì)讓別人“吃驚” 提供最新信息 鼓勵(lì)員工彼此分享工作信息 有效溝通 保持溝通管道暢通 ：坦誠(chéng) ，直接與人相處 讓人們及時(shí)了解會(huì)影響他們的信息 與人溝通時(shí)要保持正面言辭，面對(duì)面，保持眼光接觸 幫助他人發(fā)展他們的技能 ，提供正面及建設(shè)性的反饋 如果在溝通中有相互沖突的信息，應(yīng)相互面對(duì)問(wèn)題并澄清 誤解 如果你要直接說(shuō)出你的觀點(diǎn)和看法，要善于從他人的角度 尋求諒解，不要將他人說(shuō)得一無(wú)是處。 有效溝通 保持溝通管道暢通 鼓勵(lì)及允許他人表達(dá)不同的意見： 當(dāng)有人反對(duì)你的觀點(diǎn)時(shí)你會(huì)怎么辦？你可能在這個(gè)人提出解釋之前 已經(jīng)認(rèn)為你了解和聽說(shuō)了有關(guān)爭(zhēng)議，并堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。那么下次 你可以試試 ： 1、耐心聽別人把話講完，即使你認(rèn)為已經(jīng)了解爭(zhēng)議所在 2、重述一遍對(duì)方的觀點(diǎn) ，并真正嘗試明白事情的真正情況 3、讓他人有機(jī)會(huì)確認(rèn)你的重述并必要時(shí)作出澄清 4、真誠(chéng)的說(shuō)出你同意的觀點(diǎn)或目標(biāo) 5、然后，只有這時(shí)你才可以說(shuō)出你不同的觀點(diǎn)和為什么？ 有效溝通 保持溝通管道暢通 ： 向別人傳遞必要的信息 你的 上司 你的同事 你的員工 - 工作月報(bào) - 程序變化 - 公司政策變化 - 項(xiàng)目報(bào)告 - 革新 - 新的項(xiàng)目 - 拖 后的工作項(xiàng)目 - 改組 - 組織事宜 - 人員變動(dòng) - 部門目標(biāo) - 發(fā)展機(jī)會(huì) - 問(wèn)題和擔(dān)憂 - 對(duì)他們有影響 - 工作優(yōu)先次序的變化 - 假期或旅行 的必要信息 - 你小組的成功 有效溝通 信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞 保持溝通管道暢通 ： 確保人們不覺得“吃驚” 了解其他部門的同事目前的工作優(yōu)先順序，問(wèn)題所在，及他們小組的未來(lái)方向。 詢問(wèn)同事何種信息可以幫助他們更有效的開展工作 當(dāng)你收到一份 ，問(wèn)一問(wèn)自己是否還有其他人對(duì)這份信息傳遞下去。 和他人建立一種能將正面及負(fù)面信息傳遞下去的關(guān)系 分析你碰到的溝通問(wèn)題并尋求有效的解決方法。如果問(wèn)題嚴(yán)重到影響你或你部門的工作，應(yīng)考慮請(qǐng)受過(guò)培訓(xùn)的輔導(dǎo)員幫助克服困難。 有效溝通 保持溝通管道暢通 及時(shí)向相關(guān)人員傳遞信息 如果你有一件有時(shí)間限制的工作需要交代 - 解釋最后期限的原由 并告訴其緊迫感程度 如果你得到一份只發(fā)給你的特殊 考慮一下是否對(duì)你的下 屬也有幫助 如果你讀到一篇技術(shù)性，專業(yè)性文章，想一想是否還有其他人對(duì)該信息有興趣 考慮定期召開部門或整個(gè)公司信息交流會(huì)議，通過(guò)會(huì)議向員工介紹公司計(jì)劃和為了達(dá)成目標(biāo)而制定的程序。 有效溝通 保持溝通管道暢通 鼓勵(lì)員工分享信息 在溝通及交換信息方面扮演積極的角色。部門最新消息，打開通往必要信息的門。 設(shè)計(jì)會(huì)議，使會(huì)議不僅經(jīng)理傳遞信息，而且顧及其他團(tuán)隊(duì)成員， 一起分享信息及新聞。 鼓勵(lì)下屬之間直接交流。 如果你的下屬習(xí)慣于直接找經(jīng)理獲取信息，也許會(huì)引起其他團(tuán)隊(duì)成員的反感，應(yīng)引導(dǎo)他們直接去獲取相關(guān)資源。 有效溝通 使你的 上司 了解有關(guān)信息 同你的 上司 一起評(píng)估你的溝通技巧 提供信息給你的 上司 有必要提供相關(guān)的細(xì)節(jié) 建立與新來(lái)的 上司 的溝通 有效溝通 使你的 上司 了解相關(guān)信息 與 上司 一起評(píng)估你的溝通技巧 假設(shè)你的對(duì)你部門的進(jìn)展大部分都不感興趣 你避免給你 上司 壞消息 你趨向于等待你 上司 給予指示，而不主動(dòng)提出自己的想法 只是在你的 上司 要求時(shí)才同他講話。 有效溝通 如果出現(xiàn)上述情況，你最好對(duì)之采取一些行動(dòng) 使你的 上司 了解有關(guān)信息 提供信息給你的 上司 詢問(wèn)你老板什么樣的信息他是希望從你這里了解的 向老板提供負(fù)面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這消息 從而對(duì)你產(chǎn)生不良影響 在向你老板提供信息時(shí)，一定要確認(rèn)提供信息的目的及你老板對(duì)信息的需求，不要太多，亦不要太少 有效溝通 使你的 上司 了解有關(guān)信息 提供適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié) 因?yàn)槟愕?上司 和你一樣需要管理他們的時(shí)間，完成工作，因而能夠判斷提供什么樣的信息給你 上司 是重要的。 不要猜想你的 上司 需要了解一切技術(shù)細(xì)節(jié)以明白決策的由來(lái) 不要猜想你 上司 會(huì)因提供細(xì)節(jié)而留下深刻印象 對(duì)項(xiàng)目感覺興奮，包括技術(shù)細(xì)節(jié) 有效溝通 讓你 上司 了解相關(guān)信息 與新 上司 建立溝通 要求開會(huì)來(lái)討論你們雙向的期望，澄清 上司 對(duì)你各方面責(zé)任的授權(quán)。這種責(zé)任是否由你全權(quán)負(fù)責(zé)，還是要你經(jīng)理知會(huì)執(zhí)行情況，或是在執(zhí)行前申請(qǐng)審批。 確認(rèn)你的 上司 要你如何提供信息 和你 的上司 建立一種可以自由溝通交流正面或負(fù)面信息的關(guān)系 有效溝通 書面溝通技巧 學(xué)習(xí)你公司的書寫風(fēng)格并予以掌握 有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞 如果你寫給一個(gè)沒(méi)有技術(shù)背景的人，別忘了有一個(gè)術(shù)語(yǔ)的附注 學(xué)會(huì)用圖表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題 學(xué)會(huì)用積極的動(dòng)詞來(lái)加重你的信息 減少用“ 模糊的 詞”，如 “很 ”?！爸惖脑~ 保持段落簡(jiǎn)潔，一段一意 書寫時(shí)有時(shí)間感，讓對(duì)方及時(shí)答復(fù)你 書寫完成后，多檢查幾遍，再發(fā)出去 有效溝通 如何 你的溝通技巧 建立關(guān)系 改進(jìn)社交技巧 建立關(guān)系 同你的上司發(fā)展并維持良好關(guān)系 發(fā)展組織常識(shí) 了解并加強(qiáng)個(gè)人常識(shí) 有效溝通 加強(qiáng)社交技巧 主動(dòng)了解你個(gè)人的社交風(fēng)格 減少個(gè)人主導(dǎo)意識(shí) 開放，平易近人 避免“挖苦” 學(xué)會(huì)接受不同觀點(diǎn) 嘗試經(jīng)歷新角色 展開一個(gè)小交際 有效溝通 改進(jìn)社交技巧 尋求關(guān)于你個(gè)人社交風(fēng)格的反饋 將經(jīng)常跟你打交道并為你所尊重的同事或上司發(fā)展成為提供反饋 的資源 進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估時(shí)，鼓勵(lì)員工提供一些關(guān)于你個(gè)人社交風(fēng)格的反饋 從別人那里尋求一些你改變行為方面的建議。如果可能的話，將一些你們的談話錄音并一起檢討。這些反饋將幫助你知道那些方面需要改善。 360度反饋 有效溝通 改進(jìn)社交技巧 減低自我主導(dǎo)意識(shí) 避免打斷 設(shè)定自己表明同一觀點(diǎn)的次數(shù) 多用建議用語(yǔ)，少用決定用語(yǔ) 留心自己談話的時(shí)間，讓他人有機(jī)會(huì)表達(dá) 避免妄下判斷及批評(píng)別人。如果批評(píng)是必要的，也要考慮別人的感覺 鼓勵(lì)別人表達(dá)自己的觀點(diǎn) 有效溝通 改進(jìn)社交技巧 避免挖苦 檢討你在那些情況下用挖苦激怒別人，分析你的措辭技巧 如果你有挖苦別人的傾向，想辦法改變。在任何情況下都要分析你談話對(duì)象的個(gè)性，再?zèng)Q定恰當(dāng)運(yùn)用幽默。 要提醒自己，你的目的是在保持幽默的同時(shí)不傷害別人 有效溝通 改進(jìn)社交技巧 接受不同觀點(diǎn) 請(qǐng)自己信任的同事或上級(jí)幫助你區(qū)分你的過(guò)于僵硬或另人難以忍受的行為 當(dāng)你輔導(dǎo)別人時(shí)，要考慮別人的感受，他們是被激怒，受到傷害，還是有抵觸情緒？為什么使他們感受如此？你將來(lái)如何