位論文 作者：陳 世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 目 錄 一、緒 論 . 1 （一）研究背景和意義 . 1 （二）研究?jī)?nèi)容及框架 . 3 二、相關(guān)理論及方法概述 . 6 （一）相關(guān)理論 . 6 （二） 務(wù)質(zhì)量管理的工具及方法 . 11 三、 司的 維服務(wù)現(xiàn)狀分析 . 19 （一） 司及其業(yè)務(wù)介紹 . 19 （二） 司運(yùn)維服務(wù)案例介紹 . 21 （三） 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)的主要問(wèn)題及原因分析 . 30 四、國(guó)內(nèi)外 維服務(wù)企業(yè)的借鑒與啟示 . 40 （一）國(guó)際 務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) . 40 （二）國(guó)內(nèi)優(yōu)秀 維服務(wù)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)及模式 . 46 （三）借鑒及啟示 . 50 五、 司 維服務(wù)質(zhì)量提升策略 . 54 （一） 司 維服務(wù)質(zhì)量的自我評(píng)估 . 54 （二）完善客戶和用戶滿意度管理機(jī)制 . 58 （三）建立有效的運(yùn)維服務(wù)管理體系 . 65 （四）提升運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的利用效率 . 68 （五）專注運(yùn)維服務(wù)行業(yè)，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 . 71 （六）完善內(nèi)部績(jī)效考核制度，建立公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 . 75 六、結(jié)論與展望 . 79 （一）結(jié)論 . 79 （二）展望 . 79 參考文獻(xiàn) . 80 致 謝 . 82 個(gè)人簡(jiǎn)歷 . 83 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 一、 緒 論 （一） 研究背景和意義 1、 論文背景 近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)已經(jīng)完成了基礎(chǔ)的信息化過(guò)程，一些大中型企業(yè)和一些對(duì)信息化依賴較高的行業(yè)，如銀行、 電信、保險(xiǎn)等，對(duì)其核心業(yè)務(wù)流程也已完成了信息化的改造，已經(jīng)從無(wú)到有、從單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)、從個(gè)別部門應(yīng)用到公司全員使用、從獨(dú)立 系統(tǒng)到集成應(yīng)用、從人工操作到自動(dòng)化操作的轉(zhuǎn)變?；緦?shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程 、全部門和全員參與、自上而下的電子化數(shù)據(jù)處理， 為這些企業(yè)業(yè)務(wù)賴以運(yùn)行的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)對(duì) 統(tǒng)依賴越來(lái)越高的同時(shí)， 統(tǒng)的規(guī)模 和復(fù)雜度、管理難度也不斷加大，同時(shí)對(duì)信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)提供專業(yè)支持的需求也愈來(lái)愈強(qiáng)烈。隨 著企業(yè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)由建設(shè)期轉(zhuǎn)入了運(yùn)行維護(hù)期，此期間的運(yùn)維工作 強(qiáng)度和難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于建設(shè)階段，企業(yè)的信息化工作重點(diǎn) 也轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾尉S護(hù)好這些信息系統(tǒng)，使其正常運(yùn)行以更好的適應(yīng)并為業(yè)務(wù)服務(wù)。傳統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)大多以人工為主 ， 這種方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長(zhǎng) ； 同時(shí) ， 服務(wù)過(guò)程的無(wú)序 性， 使得服務(wù)響應(yīng)不及時(shí) ， 引起客戶抱怨 ， 嚴(yán)重影響了 務(wù) 部門對(duì)核心業(yè)務(wù)的支撐力以及 務(wù)部門的聲譽(yù) 。 與此同時(shí)，在市場(chǎng)環(huán)境急劇變化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)能否快速、有效的提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)面臨的最主要的挑戰(zhàn)；這就需要企業(yè)專注于其核心業(yè)務(wù)，而對(duì)于非核心、技術(shù)復(fù)雜度較高 統(tǒng)運(yùn)維工作 外包給 相關(guān) 的專業(yè)公司去做， 從而有效的控制企業(yè)運(yùn)行成本 。 這也 已 經(jīng)成為全 球企業(yè)重要的戰(zhàn)略思想和經(jīng)營(yíng)模式。 管理學(xué) 大師 彼得德魯克早在 1989 年就說(shuō)過(guò) ： “任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取外包形式”。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球 90%以上的企業(yè)中至少一項(xiàng) 務(wù)選擇了外包。在國(guó)內(nèi)，隨著企業(yè)信息化應(yīng)用程度的不斷深入 ， 推動(dòng)了 中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 2005 年達(dá)到 元，。 近 年來(lái)，中國(guó) 維服務(wù)外包市場(chǎng)仍將保持快速發(fā)展趨勢(shì)。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 2、論文意義 目前，國(guó)內(nèi)的 信息化的發(fā)展已由多年前的大規(guī)模建設(shè)階段轉(zhuǎn)入以運(yùn) 行 維護(hù)為主的 務(wù)階段。 統(tǒng)運(yùn)維外包也 逐漸 成 為 大多數(shù)非 業(yè)的選擇，企業(yè) 對(duì) 務(wù)質(zhì)量的 要求 已經(jīng)成為 包 提供 商們關(guān)注的焦點(diǎn)。而現(xiàn)今 包服務(wù)商所面臨的主要問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶企業(yè)需求或?qū)赡艹霈F(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，削弱了客戶對(duì) 維外包 業(yè)務(wù)的接受程度和新需求 。同時(shí)，外包服務(wù)商對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升找不到有效的解決辦法，也是制約國(guó)內(nèi) 統(tǒng)服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展的重要原因。 國(guó)內(nèi)大多數(shù) 務(wù)商的 服務(wù)質(zhì)量更多的是依靠 其 從業(yè) 的管理 經(jīng)驗(yàn) 和 服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)， 這種情況導(dǎo)致我國(guó) 務(wù)市場(chǎng)普遍存在質(zhì)量要求不統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)無(wú)法量化、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)提供商惡性競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象。 這些都 嚴(yán)重影響 著 包服務(wù)商 的 業(yè)務(wù)水平 ，對(duì)其提供服務(wù)質(zhì)量 的評(píng)估和提升 ，也產(chǎn)生很大的制約。 （ 1） 客戶的愿景 在外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈、企業(yè)生存壓力不斷加大的今天，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注 資及其所產(chǎn)生的效果，對(duì) 投資也越來(lái)越謹(jǐn)慎。從客戶角度來(lái)說(shuō)，通過(guò) 維服務(wù)外包 ，將企業(yè)非核心業(yè)務(wù)剝離出去，從而專注于 核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，通過(guò)專業(yè)公司的介入，使 統(tǒng)更好的為其主業(yè)服務(wù)。 作為企業(yè) 的 信息部門，更為系統(tǒng)運(yùn)維工作無(wú)法量化 、 不 直接 產(chǎn)生效益、領(lǐng)導(dǎo)不重視、業(yè)務(wù)部門的指手畫腳 而頭痛不已， 特別是出現(xiàn)系統(tǒng)故障后產(chǎn)生的影響和責(zé)任非常大。隨著系統(tǒng)復(fù)雜度的增加，特別是 業(yè)務(wù)的結(jié)合越來(lái)越緊密，對(duì)業(yè)務(wù)的影響也越來(lái)越大，他們也希望能將 統(tǒng)運(yùn)維工作外包出去 ，從而專注于企業(yè)信息化規(guī)劃和管理方面的問(wèn)題 。 （ 2） 統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn) 企業(yè)將其 統(tǒng)運(yùn)維外包出去后， 如果對(duì) 務(wù) 外包商及其提供的服務(wù)監(jiān)督和管理不善 ， 統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包對(duì)企業(yè)來(lái)講存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，主要的風(fēng)險(xiǎn)有：管理風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、成本風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)等 。 a) 管理風(fēng)險(xiǎn)：即如何考核外包商、如何衡量其提供的外包服務(wù)，服務(wù)合同如何作相應(yīng)的限制？ 目前國(guó)內(nèi) 包服務(wù)領(lǐng)域 缺乏 統(tǒng)一規(guī)范 和 公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) ，概念模糊的用戶面對(duì)同樣概念模糊的服務(wù)商，確保運(yùn)維服務(wù)外包質(zhì)量成了對(duì)企業(yè)管理水平的考驗(yàn)。 b) 成本風(fēng)險(xiǎn)：如何確定 維服務(wù)外包的價(jià)格，到底 服務(wù)成本 是多少，服務(wù)工作很難量化，也成為一道擺在企業(yè)面前的難題。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 c) 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)： 很多 務(wù)商往往是通過(guò)管理其為數(shù)不多的一些核心技術(shù)人員來(lái)管理整個(gè)外包服務(wù)，而且技術(shù)人員的流動(dòng)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)有比較大的影響。 d) 安全風(fēng)險(xiǎn)： 任何企業(yè)都有商業(yè)秘密，把 統(tǒng) 尤其核心信息系統(tǒng)的 運(yùn)營(yíng)和維護(hù)外包給 務(wù)提供商后，如何保證企業(yè)的商業(yè)秘密 不被泄露出去 ？除了簽署必要的保密協(xié)議外，要求外包服務(wù)商選派優(yōu)秀系統(tǒng)維護(hù)人員、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德也是 必要的。 （ 3） 對(duì)于 統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包，客戶該如何選擇 當(dāng)企業(yè)做出決策，將本公司 統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包出去的時(shí)候，客戶就面臨著如何選擇外包商？期待外包公司達(dá)到什么效果？有如何管理外包、并與外包合作伙伴長(zhǎng)期共處？用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制外包商？等等一系列的難題。 “利潤(rùn)最大化，成本最小化”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不變的宗旨，在選擇 務(wù)外包商的問(wèn)題上也是要優(yōu)先考慮的 ，企業(yè)可以結(jié)合要外包 統(tǒng)的實(shí)際需求，通過(guò)招標(biāo)等方式進(jìn)行選擇。在對(duì)外包商提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上一定要聽(tīng)取 統(tǒng)使用部門和最終用戶的意見(jiàn)，通過(guò)細(xì)化合同條款進(jìn)行約束?！昂献鞴糙A、長(zhǎng)期共處”是企業(yè)在處理與 維服務(wù)提供商的關(guān)系時(shí)要把握的基本原則。 基于以上背景，本論文依據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理 的 理論，根據(jù) 司多年 維服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)本公司運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合國(guó)內(nèi)非 業(yè)企業(yè) 維服務(wù)外包中存在的困惑，在借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同行的經(jīng)驗(yàn)和模式的基礎(chǔ)上，對(duì) 維服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行研究，該研究 的意義是： a) 有助于管理層認(rèn)識(shí)到本公司在 維服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的難點(diǎn)和問(wèn)題，以及對(duì)未來(lái)運(yùn)維業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的影響。 b) 得到提升 維服務(wù)質(zhì)量的策略，對(duì)如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)最終贏得客戶信任有極大的現(xiàn)實(shí)意義。 c) 可以對(duì)提供 維服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)同行提高服務(wù)質(zhì)量，提供有意的借鑒意義。 （二） 研究?jī)?nèi)容 及框架 本文主要 針對(duì)目前 司 維外包業(yè)務(wù)面臨的諸多現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，如客戶滿意度下降、為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量提升方面面臨的難題以及如何量化和提高服務(wù)的效果等，利用 法和 準(zhǔn)，借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的 務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合 司的運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀，以 司為中國(guó)石油甘位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 肅銷售公司加油站管理系統(tǒng)提供的運(yùn)維服務(wù)為例，分析 司現(xiàn)有的 維服務(wù)存在的問(wèn)題，與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際、國(guó)內(nèi)同行企業(yè)存在的差距，并提供一系列的應(yīng)對(duì)和服務(wù)質(zhì)量的提升方案。 全文共分六章，主要內(nèi)容如下 ： 第一章： 問(wèn)題的提出 ， 介紹論文 寫作 背景，分析 司 存在的主要問(wèn)題，指出 寫作 的 思路、研究方法和 內(nèi)容。 第 二 章 ： 維服務(wù)管理及服務(wù)質(zhì)量控制 相關(guān) 理論討論，簡(jiǎn)要 介紹 服務(wù)質(zhì)量管理理論和 務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。 分析 維服務(wù)特點(diǎn) ， 闡述 務(wù)管理、 系的主要內(nèi)容 。 同時(shí)介紹了兩種評(píng)估企業(yè)自身 第三章：介紹 司及其主要業(yè)務(wù)，通過(guò)分析中國(guó)石油銷售公司加油站管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)，引出 司運(yùn)維服務(wù)中存在的問(wèn)題 及原因分析 。 第四章：分別從國(guó)際和國(guó)內(nèi)優(yōu)秀 務(wù)企業(yè)中選取了美國(guó)博思公司、微軟全球技術(shù)支持中心、神州數(shù)碼 和神州泰岳 等 公司，著重介紹了他們各自 在 務(wù)管理方面 對(duì) 司 有借鑒意義的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 第五章： 根據(jù) 司在 維服務(wù)中存在的問(wèn)題 ，有針對(duì)性的提出了 一系列 服 務(wù)質(zhì)量的提升策略。 第六章： 對(duì)全文進(jìn)行了總 結(jié)，同時(shí)指出了 本文的不足和 下一步的研究方向。 本文寫作框架如圖 1。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 緒 論相 關(guān) 理 論 綜 述F T 公 司 I T 運(yùn) 維 服 務(wù) 質(zhì) 量 現(xiàn) 狀 分析F T 公 司 I T 運(yùn) 維 業(yè) 務(wù) 中 存 在 的 服務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 及 原 因 分 析國(guó) 際 I T 運(yùn) 維 服 務(wù) 企 業(yè) 成 功 經(jīng) 驗(yàn)的 借 鑒 及 啟 示國(guó) 內(nèi) I T 運(yùn) 維 服 務(wù) 企 業(yè) 成 功 經(jīng) 驗(yàn)的 借 鑒 及 啟 示F T 公 司 I T 運(yùn) 維 業(yè) 務(wù) 服 務(wù) 質(zhì) 量 提 升 策 略結(jié) 論 及 展 望提 升 運(yùn) 維 服 務(wù) 質(zhì) 量 策 略 的 實(shí) 施提 升 運(yùn) 維 服 務(wù) 質(zhì) 量 策 略 的 設(shè) 計(jì). 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 和 方 法結(jié) 合 中 國(guó) 石 油 甘 肅 銷 售 公 司 加 管系 統(tǒng) 運(yùn) 維 服 務(wù) 項(xiàng) 目 案 例 進(jìn) 行 分 析. 全 面 質(zhì) 量 管 理 ( T Q M ). I T I L 和 I S O 2 0 0 0 0圖 1 論文框架圖 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 二、 相關(guān)理論 及方法概述 （一） 相關(guān)理論 1、 服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理體系 ，是 一個(gè)動(dòng)態(tài)的 管理機(jī)制 ，通過(guò) 在 循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行 過(guò)程中 提高服務(wù)質(zhì)量。 為了確保服務(wù)質(zhì)量管理有序進(jìn)行，各企業(yè)需要積極建立健全業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度，并加強(qiáng)服務(wù)管理，建立起自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，并建立并完善嚴(yán)格的考核機(jī)制。 （ 1） 全面質(zhì)量 管理 （ a) 全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于 上 世紀(jì) 六十年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來(lái)在西歐與日本逐漸得到推廣與發(fā)展。通過(guò) 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì) 的 方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次， 全面質(zhì)量管理 是全過(guò)程的質(zhì) 量管理，不僅要管理生產(chǎn)、服務(wù)的過(guò)程，而且要管理設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)的全過(guò)程。 我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、 服務(wù) 出來(lái)的，不是 事后檢驗(yàn) 出來(lái)的；質(zhì)量管理 要求全員參與，并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視 客戶 為上帝，以 客戶需求為核心。 b) 全面質(zhì)量管理的方法 進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，首先是 內(nèi)容 、 方法的全面性。不僅要著眼于產(chǎn)品 和服務(wù) 的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品 和服務(wù) 的工作質(zhì)量 過(guò)程 。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、 工具 等。 其次是 全過(guò)程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、 人員招聘 、采購(gòu)、 制造 、銷售、 存儲(chǔ) 、運(yùn)輸、為用戶服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。最后是 全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、 管理人員、技術(shù)人員 等都 參與到質(zhì)量管理中，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。 全面質(zhì)量管理常用七種工具，就是在開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問(wèn)題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用七種方法。這些方法 “用數(shù)據(jù)說(shuō)話 ” 不僅科學(xué)，而且實(shí)用，主要有：統(tǒng)計(jì)分析表 法和措施位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 計(jì)劃表法、排列圖法、因果分析圖法、分層法、直方圖法、控制圖法和散布圖法等 7 種，學(xué)會(huì)并掌握這些工具的使用方法可以 幫助我們對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的過(guò)程控制 。 c) 全面質(zhì)量管理的延伸 質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想 “客戶完全滿意”。 客戶 最關(guān)注的 是 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 并且 貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨 或提供服務(wù) 。而 客戶 所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。 而“ 客戶 完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以 客戶 為中心”的文化。企業(yè)把 客戶 放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓 客戶 需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“ 客戶 完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解 客戶 及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以 客戶 的角度進(jìn)行思考，即“用 客戶 的眼睛看世界”。 我們可以通過(guò)對(duì)比不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取策略，來(lái)分析企業(yè)建立“顧客完全滿意”的長(zhǎng)期優(yōu)越性。 “客戶 完全滿意 ”思想作為全面質(zhì)量管理 的延伸，促使企業(yè)更多的站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。如何通過(guò)提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量使“客戶完全滿意”，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 2） 務(wù)管理（ a) 務(wù)管理簡(jiǎn)介 務(wù)管理是以流程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的 務(wù)指導(dǎo)框架 。從 不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn) 考慮 ，人們提出了各種各樣的有關(guān) 務(wù)管理的定義： i. 國(guó)際 域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（ 為， 一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ 保證 務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、 資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 而 域的國(guó)際權(quán)威組織 務(wù)管理論壇）則認(rèn)為 客戶為中心的方法，它通過(guò)整合 務(wù)與 企業(yè) 業(yè)務(wù)，提高 企業(yè) 務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。 但 務(wù)管理自上世紀(jì) 80 年代隨著信息技術(shù)的發(fā)展逐步被業(yè)界接受以來(lái)，一直停留在概念狀態(tài)，沒(méi)有將其具體化，所以不具備太大的實(shí)用價(jià)值，直到 礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)） 的出現(xiàn) 。 為 佳 實(shí)踐的集大成者，為 域提供了一組“核心詞位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 匯”（各種流程和術(shù)語(yǔ)）和“遣詞造句的語(yǔ)法”（如何描述流程、制定流程運(yùn)營(yíng)的規(guī)則、說(shuō)明流程之間的關(guān)系等），或者說(shuō)建立了 域的“游戲規(guī)則”。有了大家都認(rèn)可和遵守的“游戲規(guī)則”， 域才得以形成自己的力量，得到發(fā)展和壯大。 b) 務(wù)管理的核心思想 與傳統(tǒng)的 理不同， 一種 “ 以服務(wù)為中心 ” 的 理。 務(wù)提供者（企業(yè)內(nèi)部 理部門 或外部 第三方 的 務(wù)提供商 ）， 使用 念和工具 給客戶提供低成本、高質(zhì)量的 務(wù) 。傳統(tǒng)的 理和 務(wù)管理（ 比較如圖 2 所示 。 圖 2 傳統(tǒng)的 理和 比較 首先， 從 企業(yè) 層面上來(lái)看， 企業(yè)的 門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心 。其次， 從具體 統(tǒng)的 運(yùn)營(yíng)來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以 “ 職能 ”為中心的 理方式，而是以 “ 流程 ” 為中心，從復(fù)雜的 理活動(dòng)中梳理出那些 最 核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé) 、 權(quán) 、 利，以及 與其他 流程之間的關(guān)系。 c) 務(wù)管理的基本原理 基本原理可簡(jiǎn)單地用 二次轉(zhuǎn)換 來(lái)概括，第一次是 梳理 ，第二次是 打包 。首先，將縱向各種傳統(tǒng) 理的重點(diǎn)技術(shù)管理工作，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行 梳理 ，形成典型的流程，比如 的 10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。將這些流程按需 打包 成特定的 務(wù)提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 圖 3 二次轉(zhuǎn)換 從客戶的角度說(shuō)， 是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是 實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒(méi)有必要，也不可能對(duì) 太多的了解，他和 門之間的交流，應(yīng)該使用 “自 然 語(yǔ)言 ” ，而不是 “ 技術(shù)語(yǔ)言 ” ， 術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供 務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和 “ 固化 ” 。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。 d) 務(wù)管理的價(jià)值 在商業(yè)方面，應(yīng)用 務(wù) 管理流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率，提供更加及時(shí)有效的持續(xù)性服務(wù)，提高了客戶滿意度。在財(cái)務(wù)方面降低了實(shí)施變更的成本。在企業(yè)方面使提供 務(wù)員工更加了解對(duì)他們的期望，并有合 適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)確保他們能實(shí)現(xiàn)這些期望，提高 員的生產(chǎn)率，提高了 員的士氣和工作滿意度。 2、 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ 礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)， ， 是世界 務(wù)管理領(lǐng)域公認(rèn)的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。 世紀(jì) 80 年代起源于英國(guó)。當(dāng)時(shí)的政府計(jì)算機(jī)和電信局 (后來(lái)并入英國(guó)政府商務(wù)部 (，針對(duì)不佳的 務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行調(diào)查并最終開(kāi)發(fā)出一套公開(kāi)出版的 理指南，即 目的是提供一套獨(dú)立于廠商且可適用于不同規(guī)模、不 同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的有效的 務(wù)管理方法，它包含了 務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，列出了 務(wù)管理流程的 最佳 的目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。 特征是通過(guò)整體的 務(wù)管理，以客戶為導(dǎo)向，給客戶提供高質(zhì)量、低成本的 務(wù)。 以 念為指導(dǎo)，以先進(jìn)的監(jiān)控 、 告警 、 日志 、 報(bào)告服務(wù)工具為依托，以運(yùn)維管理平臺(tái)為載體的面向企事業(yè)單位的“主動(dòng)式 維服務(wù)” 解決方案就浮出水面。通過(guò)總結(jié)，我們歸納了此解決方案 的特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)： （ 1） 基于有效的監(jiān)控手段，日常不需要系統(tǒng)負(fù)責(zé)人常駐機(jī)房，節(jié)省了大位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 量的人力資源； （ 2） 異常情況出現(xiàn)后，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助監(jiān)控及時(shí)告知并提供處理建議，協(xié)同處理問(wèn)題； （ 3） 日常運(yùn)維有章可循 (基于 服務(wù)管理 )，可以避免同樣的問(wèn)題屢屢發(fā)生； （ 4） 基于預(yù)警服務(wù)，將故障隱患消滅于萌芽，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人成為僅處理少量日常事件的“急診員” ，可以大大提高工作效率； （ 5） 專業(yè)運(yùn)維報(bào)告專業(yè)，并且具有連續(xù)性，可以指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)性能調(diào)整、優(yōu)化； （ 6） 運(yùn)維工作可量化，管理人員可以有條不紊的進(jìn)行。 今已經(jīng)發(fā)布了 3 個(gè)版本，其中， 一個(gè)鞏固和提高 佳實(shí)踐的過(guò)程，也是“當(dāng)前最佳實(shí)踐”的精髓?！爱?dāng)前最 佳實(shí)踐”規(guī)定了行業(yè)實(shí)踐中的前沿信息，并且會(huì)隨著客戶需求的改變而不斷變化。 的重要內(nèi)容加以精簡(jiǎn)，然后將其收錄到 。 結(jié)構(gòu)框架和內(nèi)容來(lái)源于大量的公眾評(píng)議會(huì)及行業(yè)管理者的意見(jiàn)。同時(shí)，它也囊括了 仍被體廣泛實(shí)踐和運(yùn)用的那部分內(nèi)容。 核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了 10 個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與 理相關(guān)的一 項(xiàng)管理職能及 5個(gè)運(yùn) 營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù) 提供流程組歸納了與 理相關(guān)的 5 個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、 力管理、 務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。 2001 年，以 核心的 務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (發(fā)并正式發(fā)布，是世界上第一個(gè)針對(duì) 務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。在 2005 年 12 月國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ 和國(guó)際電工委員為（ 照 5000 頒布了而 務(wù)管理有了 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 3、 務(wù) 質(zhì) 量 管理體系 發(fā)布以來(lái)，一直被業(yè)界認(rèn)為是 務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到 2000 年 11 月， 布了 后，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ 以 快速通道的方式批準(zhǔn)通過(guò)了 標(biāo)準(zhǔn)決議，并于 2005 年 12 月正式發(fā)布了準(zhǔn)。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的 第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（ 域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。作為認(rèn)證組織的 營(yíng)和服務(wù)管理水位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)， 體規(guī)定了 務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服 務(wù)的、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理 證提供有效的 務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過(guò)“ 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理 題，即將 題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。 0000 以 核心，有效幫助企業(yè)規(guī)范 務(wù)管理流程，提高生產(chǎn)力、改善客戶服務(wù)，并且降低用戶成本。 使企業(yè)能夠?qū)ζ涔芾矸?wù)傳遞的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，衡量其服務(wù)水平，評(píng)估績(jī)效。 如今， 務(wù)提供者面臨“以最低的 成本交付高質(zhì)量的服務(wù)”的持久壓力。無(wú)論是內(nèi)部 門還是外部組織提供的 務(wù)，都很難與其業(yè)務(wù)和客戶的需求保持一致。 幫助企業(yè)減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，滿足合約和客戶對(duì) 務(wù)的需求，改善服務(wù)質(zhì)量并交付最佳價(jià)值。 （二） 務(wù)質(zhì)量管理的工具及方法 作為檢驗(yàn)企業(yè)自身 務(wù)質(zhì)量的 途徑，國(guó)際和國(guó)內(nèi)相關(guān)政府或組織也提供了一些工具或方法。下面就本文用到的方法和工具做一簡(jiǎn)單介紹。 1、 T 流程成熟度模型 特納，國(guó)際知名 據(jù)分析和咨詢公司）提供的一套 務(wù)流程成熟度模型，協(xié) 助企業(yè)進(jìn)行自身 務(wù)流程成熟度進(jìn)行評(píng)估。該評(píng)估工具是把企業(yè)現(xiàn)有的 務(wù)成熟度劃分為 5 個(gè)等級(jí)，如圖 4 所示 。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 處 于 混 亂 無(wú) 序 狀 態(tài) 臨 時(shí) 狀 態(tài) 無(wú) 文 件 系 統(tǒng) 不 可 預(yù) 知 多 個(gè) 幫 助 臺(tái) 極 少 的 I T 操 作系 統(tǒng) 只 能 通 過(guò) 用 戶電 話 得 知 問(wèn) 題互 動(dòng) 狀 態(tài) 急 救 清 單 式 處 理 多 使 用 桌 面 軟件 啟 動(dòng) 問(wèn) 題 管 理程 序 警 告 和 事 件 管理 有 衡 量 組 件 可用 性采 取 主 動(dòng) 狀 態(tài) 分 析 趨 勢(shì) 設(shè) 定 上 下 限 預(yù) 測(cè) 故 障 有 衡 量 應(yīng) 用 方案 自 動(dòng) 化 有 成 熟 的 流 程來(lái) 處 理 故 障 、配 置 變 更 、 資產(chǎn) 和 運(yùn) 營(yíng) 管 理提 供 服 務(wù) I T 成 為 服 務(wù) 供應(yīng) 方 定 位 服 務(wù) 、 級(jí)別 、 價(jià) 格 了 解 成 本 確 保 S L A （ 服務(wù) 水 平 協(xié) 議 ） 衡 量 并 報(bào) 告 服務(wù) 的 可 用 性 整 合 流 程 容 量 管 理提 供 價(jià) 值 I T 成 為 戰(zhàn) 略 業(yè)務(wù) 伙 伴 I T 與 業(yè) 務(wù) 緊 密連 接 I T 和 業(yè) 務(wù) 相 互協(xié) 助 促 進(jìn) 業(yè) 務(wù)流 程 實(shí) 時(shí) 系 統(tǒng) 價(jià) 架構(gòu) 顯 示 業(yè) 務(wù) 規(guī) 劃以 操 作 為 基 礎(chǔ) 的 技 術(shù) 流 程運(yùn) 用 工 具以 服 務(wù) 交 付 為 基 礎(chǔ) 的 技 術(shù) 流 程服 務(wù) 與 客 戶 管 理管 理 I T 如 同 管 理 業(yè) 務(wù)第 零 級(jí)第 一 級(jí)第 二 級(jí)第 三 級(jí)第 四 級(jí)圖 4 熟度模型 每個(gè)層級(jí)的含義如下： （ 1） 第 零 級(jí) 亂無(wú)序） 是指企業(yè)與組織的信息技術(shù)使用與管理還停留在最原始的狀態(tài)。 企業(yè)使用者必須針對(duì)自己所需的信息技術(shù)， 通過(guò)爭(zhēng)取才能滿足。整個(gè) 信息技術(shù)的服務(wù)，仍處在極為被動(dòng)的狀況。 （ 2） 第 一 級(jí) 動(dòng)） 企業(yè)與組織內(nèi)的信息技術(shù)使用與管理 已具有適當(dāng) 的 人 員與流 程 來(lái)支持所 需的服務(wù)。各類信息技術(shù)與信息安全相關(guān) 的事件追蹤、監(jiān)控與管理，也各司其職。遠(yuǎn)比第一個(gè)等級(jí)要 好 。 （ 3） 第 二 級(jí) 動(dòng)） 企業(yè)與組 織內(nèi)的信 息 技術(shù)的服務(wù)與管理單位，能夠進(jìn)一步化被動(dòng)為 主 動(dòng)。朝 向主 動(dòng)提升 整體效能、主動(dòng)根據(jù)企業(yè) 與組織需求去規(guī)劃所需 的信息 技術(shù)、需求變更管理、主動(dòng)解決問(wèn)題、各項(xiàng)信息技術(shù)相關(guān)服務(wù) 工作的自動(dòng)排序 展開(kāi)等。 （ 4） 第 三 級(jí) 務(wù)） 企業(yè)與組織內(nèi)的 信息 技術(shù)的服務(wù)與管理 單位 ，己經(jīng)將自己提升為企業(yè)內(nèi)的位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 服務(wù)提供 交付 者。此時(shí)各式服務(wù)水準(zhǔn)的監(jiān)控與管理會(huì)被制定，如 此 才能 保障企業(yè)與組織內(nèi)部在使用 信息 技術(shù)時(shí)的流暢性，進(jìn)而確保企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng) 力。到了第 三級(jí)成熟度時(shí)，企業(yè)與組織的 信息 技術(shù) 使用已達(dá)到 極佳狀態(tài)，唯一欠缺的則是沒(méi)有進(jìn)一步將信息技術(shù)的策略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)成效的策略結(jié)合在 一 起。 （ 5） 第四級(jí) 值） 該等級(jí) 所強(qiáng)調(diào)的就是如何進(jìn)一步將信息技術(shù)的價(jià)值，通過(guò)與企業(yè)策略的 衡量 值相結(jié)合，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)與織織對(duì)于所需導(dǎo)入的 信息 技術(shù)的使用，具有 量化的決策能力。 通過(guò)利用 書記模型進(jìn)行企業(yè)自身服務(wù)流程成熟度評(píng)估，可以比較直觀的得出自己企業(yè)所處的等級(jí)；為企業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量 提供目標(biāo)，并且可以幫助企業(yè)意識(shí)到從當(dāng)前成熟度向上一級(jí)跨越時(shí)，企業(yè)需要注重系統(tǒng)管理工具事件的整合，服務(wù)臺(tái)和事件管理流程的實(shí)施，問(wèn)題管理流程的初步建設(shè)等。 2、 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)是參照當(dāng)前國(guó)際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 型 、 系，在借鑒國(guó)內(nèi) 務(wù)質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐等成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)當(dāng)前 務(wù)的實(shí)際情況，由工業(yè)和信息化部組織制定的并 2013 年初剛剛發(fā)布的。該標(biāo)準(zhǔn) 定義了服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性 （如圖 5 所示） ，并依據(jù) 務(wù)的生命周期過(guò)程確定了每個(gè)評(píng)價(jià)緯度的特性和子特性。 這些子特性在對(duì)于不同服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)應(yīng)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予明確的解釋和結(jié)合供方業(yè)務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行明確，從而獲得合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。 有 形 性可 靠 性 響 應(yīng) 性功 能 性可 視 性專 業(yè) 性吸 引 性有 形 性 的依 從 性連 續(xù) 性穩(wěn) 定 性可 靠 性 的依 從 性及 時(shí) 性有 效 性互 動(dòng) 性響 應(yīng) 性 的依 從 性完 備 性充 分 性功 能 性 的依 從 性靈 活 性禮 貌 性主 動(dòng) 性友 好 性 的依 從 性友 好 性服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 體 系安 全 性可 用 性完 整 性保 密 性安 全 性 的依 從 性圖 5 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 （ 1） 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程 要評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)的 質(zhì)量，首先要確定評(píng)價(jià)需求，然后規(guī)定、設(shè)計(jì)和執(zhí)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過(guò)程如 圖 6 所示。 確 定 評(píng) 價(jià) 需 求評(píng) 估 結(jié) 果與 評(píng) 定 等 級(jí) 相 比 較實(shí) 施 評(píng) 價(jià)制 定 評(píng) 價(jià) 計(jì) 劃確 立 評(píng) 估 準(zhǔn) 則確 立 度 量 評(píng) 定 等 級(jí)選 擇 評(píng) 價(jià) 指 標(biāo) 項(xiàng)剪 裁 質(zhì) 量 模 型確 定 服 務(wù) 類 型確 定 評(píng) 價(jià) 目 的規(guī) 定 評(píng) 價(jià)設(shè) 計(jì) 評(píng) 價(jià)執(zhí) 行 評(píng) 價(jià)圖 6 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程 （ 2） 二、 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的 方案制定和執(zhí)行 a) 確定企業(yè)的待評(píng)價(jià)的服務(wù)類型 通常我們 將 務(wù)分為八大類，分別是： 詢服務(wù)、 維服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)和部署服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)、測(cè)試服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)和租賃服務(wù)。對(duì)于不同類型的 務(wù)，其質(zhì)量評(píng)價(jià)所關(guān)注的質(zhì)量特性不同，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的期望也不同，因此，在進(jìn)行 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)， 應(yīng) 先確定待評(píng)價(jià)服務(wù)的類型。 b) 選擇評(píng)價(jià)的指標(biāo) 信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型是一個(gè)通用模型，它包括功能性、安全性、可靠性、響應(yīng)性、有型性、友好性等六個(gè)特性，這些特性還進(jìn)一步被分解為具有可測(cè)量屬性的子特性。對(duì)于不同類型的信息技 術(shù)服務(wù)，以及不同的評(píng)價(jià)目的，信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所關(guān)注的質(zhì)量特性不同，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的期望也不同，因此，在進(jìn)行信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，宜根據(jù)不同類型的服務(wù)以及不同的評(píng)價(jià)目的，對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)中的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨?，以獲得適合評(píng)價(jià)需求的質(zhì)量模型。 c) 選擇評(píng)估方法 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 評(píng)價(jià)方法主要有數(shù)值比對(duì)法和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分發(fā)兩種，分別舉例如下： i. 數(shù)值比對(duì)法 以功能的完備性指標(biāo)為例 X=A/B A=實(shí)際實(shí)現(xiàn)的功能數(shù) B=服務(wù)協(xié)議中約定的功能數(shù) 表 1 功能的完備性指標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分法以互動(dòng)性評(píng)價(jià)互動(dòng)溝通機(jī)制指標(biāo)項(xiàng)為例 X=A/5 A 取值從 1， 2， 3， 4， 5 1： 既沒(méi)有建立互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施也很差 2：沒(méi)有建立互動(dòng)溝通機(jī)制，但實(shí)施良好 3：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，但實(shí)施差 4：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施良好 5：建立了互動(dòng)溝通機(jī)制，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解互動(dòng)溝通機(jī)制要求 。 表 2 互動(dòng)溝通機(jī)制指標(biāo) d) 確定評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 為了評(píng)估信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，需要總結(jié)針對(duì)不同特性的評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)前應(yīng) 為此準(zhǔn)備一個(gè)規(guī)程，其中對(duì)不同的質(zhì)量特性使用不同的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，每個(gè)質(zhì)量特性又以數(shù)個(gè)子特性或子特性的加權(quán)組合來(lái)說(shuō)明，各特性及子特性的權(quán)重比例 應(yīng) 根據(jù)實(shí)際評(píng)價(jià)需求 確定。 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)目的 應(yīng)用的方法 評(píng)價(jià)值解釋 功能實(shí)現(xiàn)的完整度 按照服務(wù)協(xié)議，功能實(shí)現(xiàn)的完整程度 按照服務(wù)協(xié)議對(duì)服務(wù)做功能性的評(píng)價(jià)。對(duì)實(shí)際實(shí)現(xiàn)的功能數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù) ,將其與服務(wù)協(xié)議中約定的功能數(shù)相比較。 0X1 越接近 1，越完整。 評(píng) 價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)目的 應(yīng)用的方法 評(píng)價(jià)值解釋 互動(dòng)溝通機(jī)制 測(cè)評(píng)服務(wù)供方互動(dòng)溝通機(jī)制（包括投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)報(bào)告和服務(wù)狀態(tài)等）的建立和實(shí)施狀況 對(duì)服務(wù)供方的互動(dòng)溝通機(jī)制的建立與實(shí)施情況進(jìn)行檢查 0X1 X 越接近 1 越好 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 e) 制定評(píng)價(jià)計(jì)劃 評(píng)價(jià)計(jì)劃描述了評(píng)價(jià) 方法和評(píng)價(jià)者活動(dòng)的進(jìn)度表。 為獲得每個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的實(shí)際值，評(píng)價(jià)計(jì)劃應(yīng)規(guī)定要執(zhí)行的數(shù)據(jù)收集措施（規(guī)程）。包括時(shí)間進(jìn)度表、職責(zé)以及運(yùn)用的數(shù)據(jù)收集和分析工具的規(guī)格說(shuō)明。如需對(duì)人員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，也宜列入計(jì)劃。 評(píng)價(jià)計(jì)劃應(yīng)定義測(cè)量精確度。所采用的所有統(tǒng)計(jì)模型都應(yīng)予規(guī)定，包括數(shù)據(jù)需求、抽樣策略等。 評(píng)價(jià)計(jì)劃應(yīng)規(guī)定應(yīng)急措施，如額外評(píng)價(jià)，以防測(cè)量結(jié)果不能做出結(jié)論或是警告性的。 f) 執(zhí)行評(píng)價(jià) 為進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)計(jì)劃收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，計(jì)算各指標(biāo)項(xiàng)的分值，并根據(jù)評(píng)估準(zhǔn)則計(jì)算加權(quán)評(píng)價(jià)值。 將加權(quán)評(píng)價(jià)值與評(píng)定等級(jí)相比較，確定服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。 最后根據(jù)計(jì)算出來(lái)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估， 評(píng)估是質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程的最后一步，將對(duì)一組已評(píng)定的等級(jí)進(jìn)行概括。其結(jié)果是對(duì)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的一個(gè)綜述，可結(jié)合評(píng)價(jià)目的得出對(duì)應(yīng)的結(jié)論。 3、 務(wù)流程實(shí)施方法 務(wù)流程實(shí)施方法最初是由 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ 出 的，該方法是一個(gè)適用于所有流程的通用實(shí)施方法， 目前已被廣泛使用。 即“計(jì)劃實(shí)施檢查行動(dòng)”（ 程實(shí)施方法，簡(jiǎn)稱 施法。 施法通過(guò)“ 計(jì)劃實(shí)施檢查行動(dòng)” 四個(gè)過(guò)程循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始的進(jìn)行， 對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，以期達(dá)到最優(yōu)化的狀態(tài)。 持 續(xù) 的 質(zhì) 量 控 制持 續(xù) 的 改 進(jìn)技 術(shù) 與 業(yè) 務(wù) 融 合鞏 固 已 達(dá) 到 的 質(zhì) 量 水 平有 效 的 質(zhì) 量 改 進(jìn)流程成熟度圖 6 務(wù)流程實(shí)施法 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 （ 1） 計(jì)劃服務(wù)管理（ 此階段的目標(biāo)是對(duì)服務(wù)管理的實(shí)施和交付進(jìn)行策劃。 本階段主要的工作： a) 分析影響服務(wù)管理質(zhì)量的因素， 制定服務(wù)管理計(jì)劃。 b) 在計(jì)劃中定義服務(wù)管理的范圍、待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和需求、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的資源、將要執(zhí)行流程、進(jìn)度安排、變更計(jì)劃、合適工具等。 （ 2） 實(shí)施服務(wù)管理與提供服務(wù)（ 此 階段的目標(biāo)是實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。 本階段的主要工作有 a) 依照服務(wù)管理計(jì)劃，建立結(jié) 構(gòu)化、系統(tǒng)化的服務(wù)管理體系和流程，相應(yīng)的職責(zé)崗位，并適當(dāng)?shù)氖褂霉ぞ撸瑢?shí)現(xiàn)服務(wù)管理的目標(biāo)和計(jì)劃。 b) 對(duì)服務(wù)管理體系的各個(gè)流程指派相應(yīng)角色和職責(zé)，包括流程負(fù)責(zé)人、流程經(jīng)理、協(xié)調(diào)人等角色。 c) 文檔化服務(wù)管理體系，從策略、計(jì)劃到過(guò)程自傷而下地建立文檔和記錄，并維護(hù)相應(yīng)的文檔。 d) 實(shí)施服務(wù)管理體系時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和管理。 e) 各流程負(fù)責(zé)人定期報(bào)告實(shí)施進(jìn)度。 f) 根據(jù)服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范流程接口，建立流程間協(xié)調(diào)機(jī)制。 （ 3） 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（ 此階段的目標(biāo)是監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審服務(wù)管理的目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成情況。 此階段的工作有： i. 針 對(duì)個(gè)服務(wù)管理流程明確定義流程的績(jī)效指標(biāo)，并監(jiān)控流程的運(yùn)作情況； 定期由服務(wù)體系管理負(fù)責(zé)人組織對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行評(píng)審；由各流程負(fù)責(zé)人對(duì)照檢查表檢查服務(wù)管理的實(shí)施和執(zhí)行是否與服務(wù)管理計(jì)劃一致，是否符合 準(zhǔn)的要求。 每年對(duì)服務(wù)管理的管理層評(píng)審內(nèi)容需包括：對(duì)服務(wù)管理體系的評(píng)審、對(duì)法體系的評(píng)審、對(duì)服務(wù)管理流程執(zhí)行狀況的評(píng)審等。 服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人按照內(nèi)部評(píng)審計(jì)劃定期組織對(duì)服務(wù)管理的內(nèi)部評(píng)審。評(píng)審人員的選擇和評(píng)審的進(jìn)行要能夠確保審核流程的客觀和公正。 （ 4） 持續(xù)改進(jìn)（ 此階段的目標(biāo)是改進(jìn)服務(wù)交付 和服務(wù)管理的有效性和效率。 本階段要制定服務(wù)改進(jìn)策略和服務(wù)改進(jìn)流程，指導(dǎo)服務(wù)管理的改進(jìn)工作，達(dá)到不斷提高服務(wù)管理的有效性和效率。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 運(yùn)維服務(wù)管理體系中包括策劃、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)等環(huán)節(jié)。 制應(yīng)覆蓋到運(yùn)維服務(wù)的各環(huán)節(jié)，各方面。如運(yùn)維服務(wù)管理制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、資源、技術(shù)等。 位論文 作者：陳世寬 司 維業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升研究 三、 司的 維服務(wù)現(xiàn)狀分析 目前 ，國(guó)內(nèi) 大多數(shù)運(yùn)維服務(wù) 提供商 主要問(wèn)題突出表現(xiàn)在 服務(wù)流程不 規(guī)范 ；制度落實(shí)不到位，實(shí)際中 不以 法治 為主，而是以人治為主 ；人員崗位職責(zé)不 明確 ；備品備件 資源儲(chǔ)備不 足 ；缺乏有效的監(jiān)督 管理 機(jī) 制；缺少完整的 服務(wù) 記錄；改進(jìn)機(jī)制 不健全 ；缺 乏內(nèi)部監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制 等。 本章將分析 司的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀。 （一） 司 及其業(yè)務(wù)介紹 1、 司簡(jiǎn)介 司 成立于 1998 年， 是 國(guó)內(nèi) 一家 專業(yè) 從事 務(wù)業(yè)務(wù)的公司。 總部 設(shè)在北京，主要 承接能源 、銀行和保險(xiǎn)行業(yè) 及 大型國(guó)有企業(yè)的信息化系統(tǒng)服務(wù) 工作 ， 具有 為中國(guó)石油、中國(guó)人保、中國(guó)銀行 等企業(yè)多年提供運(yùn)維服務(wù)的經(jīng)歷。培養(yǎng)了一大批精通信息技術(shù)和業(yè)務(wù)管理的 英。其中專業(yè)從事 務(wù)的人員有 200 多人，其中博士 5 名，碩士 20 余名；持有各類高級(jí)資格認(rèn)證的超過(guò)100 名。 司秉承“ 專注 務(wù)，提升客戶價(jià)值” 的經(jīng)營(yíng)管理理念，憑借服務(wù)銀行、能源和保險(xiǎn)行業(yè) 10 多年的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供信息化的整體解決方案、軟件及自動(dòng)化系統(tǒng)的綜合集成服務(wù)和 維服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)遍及全國(guó)30 個(gè)省、市、區(qū)， 在河北、