很給力的！ 科學發(fā)展、精細管理、執(zhí)行能力！ 內(nèi)部培訓師管理體系 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 1 內(nèi)部培訓師職務說明書 職位基本信息 職位名稱 內(nèi)部培訓師 職位編號 所屬職級 所屬部門 直接主管 管理幅度 職責概述 協(xié)助制定培訓計劃，開發(fā)培訓課程，按計劃實施培訓，達到所擬訂的培訓目標。 主要工作內(nèi)容 崗 位 職 責 1. 培訓需求調(diào)查，發(fā)掘移動公司內(nèi)在的培訓需求； 2. 協(xié)助 人力資源部門 編制培訓規(guī)劃； 3. 制定與實施專項 培訓計劃； 4. 在公司原有培訓教材的基礎(chǔ)上，開發(fā)培訓課題，編制培訓教材 及 培訓 課件 ； 5. 跟蹤外部培訓市場變化，發(fā)掘并利用外部培訓資源； 6. 不斷創(chuàng)新培訓課程，開發(fā)新課程，講授培訓課程； 7. 設(shè)計 學員樂于接受的 培訓形式和方法； 8. 設(shè)計培訓評估體系并組織或協(xié)助評估培訓效果。 職位要求 教育水平及 工作經(jīng)歷 人力資源、管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學歷 ，專業(yè)功底扎實 。 身體素質(zhì) 個人形象較好，具講師特質(zhì) 。 培訓經(jīng)歷 接受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、雇員培訓與開發(fā)、職業(yè)教育與課程開發(fā)等方 面的培訓。 素 質(zhì) 及 技 能 溝通能力 具 備較強的與公司各級人員溝通的能力，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部深層次培訓需求。 業(yè)務技能 掌握中國移動的基本運營模式，熟悉移動業(yè)務；熟練制定移動公司培訓課程規(guī)劃及培訓 課件 ；較強的移動公司業(yè)務及服務分析能力 及對應的 課程研發(fā)能力；熟練使用 各種 辦公軟件 。 專業(yè)知識 具備人力資源管理知識；能夠熟練使用現(xiàn)代培訓工具 。 其它要求 具 備 敬業(yè)精神、團隊精神；優(yōu)秀的口頭和書面表達能力；良好的溝通能力。 中國移動 內(nèi)部培訓師崗位職務說明書 中國移動內(nèi)部培訓師的定義： 指能夠結(jié)合 移動通信服務業(yè)的 發(fā)展要求，研究開發(fā)針對 中國移動實際需要 的培訓項目，以及根據(jù) 中國移動經(jīng)營、管理的 需要，掌握并運用現(xiàn)代培訓理念和手段，策劃、開發(fā)培訓項目 與培訓課程 ，制定、實施培訓計劃，并從事培訓咨詢和 培訓執(zhí)行 活動的人員。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 2 內(nèi)部培訓師 矩陣式管理組織部門功能目標 流 程 * * * 倉庫管理 * 人事總務 A 產(chǎn)品 產(chǎn)品 安裝 * * * * * 培訓項目 培 訓 中 心 客 服 部 門 培 訓 目 標 本部門工作 培訓組織工作 培訓評估工作 本部門日常工作 培訓準備及培訓執(zhí)行工作 本部門日常工作 培訓準備及培訓執(zhí)行工作 市 場 部 門 說明： 內(nèi)部培訓師均采用 中國移動 內(nèi)部員工兼職的方式。內(nèi)部培訓師在行政上歸屬其原有單位及部門管理， 在培訓業(yè)務上歸屬 其所在 省、自治區(qū)、直轄市公司 （以下統(tǒng)稱“省公司”） 人力資源部培訓中心管理。 內(nèi)部培訓師 執(zhí)行培訓任務采用項目管理模式。 中國移動 內(nèi)部培訓師 管理組織模式 部門功能目標 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 3 前言： 中國 移動內(nèi)部培訓師崗位職務說明書及管理組織模式 說明： 本管理體系作為 中國移動各 省公司 內(nèi)部培訓師管理的標準化體系文件，每年由 各省公司 培訓中心修訂一次，在修訂過程中，需要征求各級 分 公司內(nèi)部培訓師的建議與意見，加以整合， 不斷完善 。 每年 12 月上旬，由培訓中心組織內(nèi)部培訓師及相關(guān)公司領(lǐng)導研討年度培訓執(zhí)行情況，時間為工作日 5 天，修訂完成 后，發(fā)文 全省 各級公司于次年 1 月1 日起執(zhí)行。 選 聘 受訓及認證 培 訓 執(zhí) 行 資 質(zhì) 年 審 內(nèi)部培訓師 招聘 /選拔 流程 圖 內(nèi)部培訓師 招聘 /選拔作業(yè)程序書 內(nèi)部培訓師招聘 /選拔管理規(guī)范 內(nèi)部培訓師 招聘 /選拔 表單應用 內(nèi)部培訓師 受訓及認證流程圖 內(nèi)部培訓師受訓及認證作業(yè)程序書 內(nèi)部培訓師受訓及認證管理規(guī)范 內(nèi)部培訓師受訓表單應用 目 錄 內(nèi)部培訓師 培訓執(zhí)行 流程 圖 內(nèi)部培訓師 培訓執(zhí)行作業(yè)程序書 內(nèi)部培訓師培訓執(zhí)行管理規(guī)范 內(nèi)部培訓師 培訓執(zhí)行 表單應用 內(nèi)部培訓師 資質(zhì)年審 流程 圖 內(nèi)部培訓師 資質(zhì)年審作業(yè)程序書 內(nèi)部培訓師資質(zhì)年審管 理規(guī)范 內(nèi)部培訓師 資質(zhì)年審 表單應用 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 4 一、選聘 1、內(nèi)部培訓師 招聘 /選拔 作業(yè)流程圖 內(nèi) 部 培 訓 師 招 聘 / 選 拔 作 業(yè) 流 程 圖省 公 司人 力 資 源 部 培 訓 中 心省 公 司 各 部 門各 分 公 司 人 力 資 源 部人 事 行 政主 管 副 總相 關(guān) 表 單 及 文 件擬 定 內(nèi) 訓 師選 聘 說 明 書發(fā) 文 省 公 司 各 部門 發(fā) 文 各 分 公司 人 力 資 源 部傳 達 省 公 司 精神 鼓 勵 優(yōu) 秀 員工 踴 躍 報 名將 初 選 名 單 及 其個 人 簡 歷 發(fā) 送 省公 司 培 訓 中 心初 步 審 核合 格組 織 面 試合 格審 核 批 準受 訓列 入 后 備 師 資 庫 師 選 聘 說 明 書培 訓 中 心 發(fā) 文個 人 簡 歷 表面 試 通 知 書初 審 標 準是否是否同 意不 同 意渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 5 2、內(nèi)部培訓師招聘 /選拔作業(yè) 程序書 規(guī)范 中國 移動內(nèi)部培訓師 招聘錄用作業(yè)，保證 內(nèi)部培訓師 的 基本 素質(zhì)。 本公司內(nèi)部培訓師招聘錄用及相關(guān)事務的處理，悉依本程序辦理。 責內(nèi)部培訓師招聘 /選拔的組織實施工作 。 力資源部：負責傳達省公司推行內(nèi)部培訓師制度的精神，并組織各分公司的 內(nèi)部培訓師 競聘報名工作。 場、運建、財務、 客戶服務 、人資、網(wǎng)絡(luò)、研發(fā)、數(shù)據(jù)等）： 協(xié)助省公司人力資源部培訓中心擬定內(nèi)部培訓師 所需的工作經(jīng)歷要求及專業(yè)深度要求。 部培訓師 選聘說明書 省公司 人力資源部培訓中心 依據(jù) 內(nèi)部培訓師 職務說明書的部分要求及 公司 內(nèi)部培訓師 需求狀況 擬定 內(nèi)部培訓師 選聘說明書， 內(nèi)部培訓師 選聘說明書的內(nèi)容架構(gòu)主要包括： 1） 推行內(nèi)部培訓師制度的意義 2） 內(nèi)部 培訓師的 權(quán)、責、利 3） 競聘人員的工作經(jīng)歷要求 4） 競聘人員專業(yè)深度要求 5） 競聘人員的基本身體素質(zhì)及語言能力要求 6） 競聘人員投入培訓工作的職業(yè)熱情要求 7） 個人簡歷表 文省公司各部門及各地市分公司人力資源部，內(nèi)部培訓師選聘說明書作為發(fā)文附件。 部門和各地市分公司人力資源部認真?zhèn)鬟_省公司培訓中心的文件精神，鼓勵優(yōu)秀員工競聘內(nèi)部培訓師 。 部門和各地市人力資源部在收到文件 5個工作日內(nèi)，將競 聘者名單及個人簡歷通過電子郵件的形式發(fā)送省公司人力資源部 。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 6 審標準參照內(nèi)部培訓師選聘說明書 。 如果初審合格，通過電話通知本人，并發(fā)放面試通知書。如果初審不合格，則將該競聘者列入 公司 后備內(nèi)部培訓師 師資 人才庫。 省公司培訓中心 成立 3人 面試評審團（包括 1名專業(yè)培訓師） ，并于面試通知書發(fā)放 7日后組織面試。競聘者憑面試通知書按時到指定地點接受評審團面試，重點評估競聘者的身體素質(zhì)、語言能力、對投身中國移動培訓事業(yè)的熱情，并進行現(xiàn)場十分鐘演講。 如果面試合格，則提請人事行政副總審核，審核同意后，正式列入內(nèi)部培訓師受訓名單。 如果面試不合格，或者未能通過人事行政副總審核通過，則列入公司后備內(nèi)部培訓師 師資 庫。 聘 /選拔注意事項 部培訓師 的崗位特點，并評估其成本效益。 提高選定人才的適用性。 選拔應嚴格按照公司 的核決權(quán)限執(zhí)行。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 7 3、內(nèi)部培訓師招聘 /選拔管理規(guī)范 提升 省公司 內(nèi)部培訓師招聘 /選拔的 實際操作能力，提高內(nèi)部培訓師招 聘 /選拔的管理水平 。 明確 推行內(nèi)部培訓師制度的意義，明確內(nèi)部培訓師的權(quán)責 ，規(guī)范內(nèi)部培訓師選拔、初審及面試的實施辦法。 1） 明確內(nèi)部培訓師 的權(quán)利與責任 ，使得內(nèi)部培訓師選聘、任用及評估有章可循 ； 2） 是建立一套日?；?、規(guī)范化渠道人員培訓體系的基本保證； 3） 充分把握 渠道人員的 培訓需求 ，提高培訓效果 ； 4）有助于將培訓成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，轉(zhuǎn)化成實實在在的執(zhí)行力。 1） 參與 制訂 公司 年 度培訓規(guī)劃 ，并具有培訓課程、培訓課時、講師選擇的建議 權(quán)； 2）優(yōu)先享受 公司組織的各類 培訓師 進階 、專業(yè)營銷及管理 培訓 。 1）進行 渠道人員 培訓需求調(diào)查，設(shè)計培訓項目； 2） 執(zhí)行浙江移動公司組織的渠道人員專業(yè)培訓，包括培訓課程設(shè)計 、培訓 課件 編制、培訓課程講授、培訓效果評估及跟蹤輔導 ； 3） 定期對渠道人員培訓的組織、實施提出 建設(shè) 性建議與意見，提交省公司人力資源部 。 明書中的 其他內(nèi)容參照崗位職務說明書。 ，部門領(lǐng)導應及時將文件 精神傳達部門成員；各地市分公司人力資源部收到省公司培訓中心文件傳真后，應及時將文件精神傳達到分公司各部門及各縣公司、區(qū)域營銷中心。 責集中全省各公司傳送過來的競聘名單及個人簡歷表，并分地市歸檔。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 8 初步審核小組由人力資源部副主任與培訓中心副主任組成，負責對競聘者的基本個人資料進行審核 ，兩位審核都通過后，才予以確認發(fā)放面試通知書。 1）面試評審團成員組成：省公司人力資源部副主任、省公司培訓中心副主任 、專業(yè) 培訓師 1名（可選常年合作資深顧問）。 2）面試試題設(shè)計 （參考） A、簡要介紹自己的學習經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、培訓經(jīng)歷。 B、專業(yè)特長在 哪些 方面？ C、對中國移動營銷渠道的理解。 D、 對內(nèi)部培訓師職位的理解。 E、如何處理部門本職工作與企業(yè)內(nèi)部培訓工作之間的關(guān)系？ F、 公司 推行內(nèi)部培訓師制度的利弊何在？有何展望？ 3） 課程試講 G 競聘者選擇自己擅長的課程進行 20分鐘左右的試講 。 4）面試方式 培訓中心副主任擔任主面試官，為主要發(fā)問人，另外兩位予以適當補充， 每人一份評判試卷，分別給予打分。 5）評 分標準 （如下表） 分 值 權(quán)值 總分 計分 說明 5 4 3 2 1 0 試題 A 10 采用 5分制計分法 ： 5分（優(yōu)秀） 4分（良好） 3分（合格） 2分（較差） 1分或 0分（差）。 試題 B 15 試題 C 10 試題 D 10 試題 E 15 試題 F 15 課程試講 25 分值計算方法： 總分 S A 10%+B 15%+C 10%+D 10%+E 15+F 15%+G 25% 面試總成績 S 3分，則通過面試 分 值 試 題 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 9 資 庫管理 將初審、面試不合格者以及未能通過人事行政副總審批通過的競聘者列入省公司培訓中心內(nèi)部培訓師后備 師資 庫存檔管理。次年內(nèi)訓師選聘時，對這部分人員直接給予面試資格。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 10 4、 內(nèi)部培訓師 招聘 /選拔表單應用 表 1 1個人簡歷表 內(nèi)部培訓師競聘個人簡歷表 姓 名 性別 出生年月 民族 照 片 籍 貫 政治面貌 健康狀況 戶口 所在地 身份證號碼 身高 工作單位 工作部門 學 歷 何時 何院校 何專業(yè)畢業(yè) 學 位 專業(yè)技 術(shù)職稱 熟悉何種 外語及程度 計算機 應用能力 移動公司 工作時間 擅長何種工作 詳細通信地址 郵政編碼 聯(lián)系電話 學 習 及 工 作 經(jīng) 歷 專 業(yè) 能 力 其 他 素 質(zhì) 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 11 表 1 2面試通知書 面試通知書 先生 /女士： 謝謝您 競聘 中國 移動內(nèi)部培訓師 一職，為 增進 進一步了解，請您依以下說明前來參加面試，謝謝！ 1、時間： 2、地點： 3、所需資料： 若您由于 特殊 原因，時間安排上有所不便， 請您與省公司 人力資源部 培訓中心 先生 /女士聯(lián)系，以便調(diào)整面試時間。 聯(lián)系電話： 人力資源部培訓中心 年 月 日 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 12 二、受訓及認證 1、 內(nèi)部培訓師受訓及認證流程 圖 O G O O D 顧 問 團 隊省 公 司人 力 資 源 部 培 訓 中 心人 事 行 政主 管 副 總相 關(guān) 表 單 及 文 件內(nèi) 部 培 訓 師工 作 分 析 培 訓 師 工 作 分 析 表是編 制 內(nèi) 部 培 訓 師培 訓 大 綱內(nèi) 部 培 訓 師受 訓 課 程 規(guī) 劃內(nèi) 部 培 訓 師受 訓 周 期 規(guī) 劃組 織 內(nèi) 部培 訓 師 受 訓內(nèi) 部 培 訓 師受 訓 實 施內(nèi) 部 培 訓 師受 訓 考 核全 部 課 程考 核 合 格組 織 內(nèi) 部培 訓 師 認 證內(nèi) 部 培 訓 師認 證 考 核內(nèi) 部 培 訓 師認 證 評 估是 否 通 過認 證 評 估審 核 批 準頒 發(fā) 中 國 移 動內(nèi) 部 培 訓 師資 質(zhì) 認 證 證 書內(nèi) 部 培 訓 師執(zhí) 行 培 訓是列入后備師資庫否否否是內(nèi) 部 培 訓 師 培 訓 大 綱內(nèi) 部 培 訓 師 培 訓 課 程設(shè) 計 及 培 訓 周 期 規(guī) 劃組 織 規(guī) 劃 表具 體 培 訓 排 程筆 試 試 題 設(shè) 計評 估 辦 法組 織 規(guī) 劃 表組 織 規(guī) 劃 表筆 試 試 題 設(shè) 計面 試 試 題 設(shè) 計評 估 辦 法內(nèi) 部 培 訓 師資 質(zhì) 認 證 證 書 樣 式 設(shè) 計內(nèi) 部 培 訓 師 受 訓 及 認 證 作 業(yè) 流 程 圖渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 13 2、內(nèi)部培訓師受訓及認證作業(yè)程序書 建立 一套規(guī)范的 中國 移動內(nèi)部培訓師 受訓及認證實施辦法，保證內(nèi)部培訓師 的受訓效果，并通過認證體系規(guī)范內(nèi)部培訓師上崗資質(zhì)，使得內(nèi)部培訓師的受訓及認證科學化、體系化。 本公司內(nèi)部培訓師受訓及認證 工作的組織、實施及管理，悉依本程序辦理。 責成立內(nèi)部培訓師受訓 工組 小組及資質(zhì)認證 工作 小組 ，小組內(nèi)成員可互相兼任。 以下簡稱受訓工作小組） ：負責內(nèi)部培訓師培訓準備、培訓實施、培訓考核工作。 以下簡稱資質(zhì)認證工作小組） ：負責內(nèi)部培訓師認證考核 及認證評估 。 國移動 內(nèi)部培訓師 ，明確其職責定位 ，并對內(nèi)部培訓師進行 詳細 的工作分析。內(nèi)部培訓師工作分析詳見 中國移動 內(nèi)部培訓師培訓大綱之附件部分。 動內(nèi)部培訓師培訓大綱 培訓大綱內(nèi)容包括內(nèi)部培訓師必須要具備的素質(zhì)與技能，經(jīng)過歸納與總結(jié)， 分析出 四大素質(zhì)與技能模塊，即“基本素質(zhì)”、“培訓技能”、“進階技能”及“管理技能”。 對四大模塊的各個子模塊進行功能展開，形成各自的培訓綱要，每個子模塊主要包括“知識結(jié)構(gòu) /技能結(jié)構(gòu)”、“知識要點 /技能要點”、“受訓意義 ”、“培訓方法（建議）”、“培訓課時（建議）”。 中國 移動內(nèi)部培訓師培訓大綱詳見 中國移動 內(nèi)部培訓師培訓大綱。 劃 根據(jù)內(nèi)部培訓師培訓大綱， 規(guī)劃 中國 移動內(nèi)部培訓師培訓課程及培訓周期 ，培訓課程與培訓周期的 規(guī)劃 要充分考慮 省公司 的實際情況， 進行靈活排班 。 中國 移動內(nèi)部培訓師培訓課程 及培訓周期規(guī)劃表（建議） （見下頁表） 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 14 2） 受訓工作小組 按照 “ 中國 移動內(nèi)部培訓師培訓課程及培訓周期規(guī)劃表 ”的要求，對競聘成功的內(nèi)部培訓師進行集中培訓 ，制訂詳細的培訓進度規(guī)劃。 3） 培訓 準備 工作 A、 培訓課程及時間規(guī)劃表 B、教學器材準備 C、 確定 培訓講師 D、培訓場地選定 E、培訓食宿安排 F、制訂培訓紀律 由培訓講師執(zhí)行授課，授課形式采用互動式案例教學的形式，每門課程結(jié)束后，學員 需完成受訓心得報告，并利用 1小時左右的時間談感受、談體會，提高受訓效果。 1） 每門培訓課程的筆試試題由該課程培訓講師命題 ， 試卷分為兩種，其中一種為主考試卷，一種為補考試卷，試題 由 受訓工作培訓 對象 技能 要點 培訓課程 學 分 課 時 培訓周期 7月份 8月份 9月份 認證培訓 內(nèi) 部 培 訓 師 基 本 素 質(zhì) 企業(yè)文化 3 2 中國移動業(yè)務知識 4 4 制度規(guī)范 3 2 基本法律常識 3 3 職業(yè)培訓基本知識 4 3 培 訓 技 能 現(xiàn)代培訓技術(shù)應用 4 4 實用溝通技巧 4 4 培訓教材開發(fā) 3 2 實用授課技巧 4 3 工作指導 5 5 進階技能 培訓計劃制訂 3 2 培訓項目開發(fā) 3 3 培訓課程開發(fā) 3 2 管理 技能 時間管理 3 3 情緒管理 3 2 總學分 52 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 15 小組 審核。 2） 每一培訓階段結(jié)束后，將集中進行筆試，每一課程考試時間設(shè)為 1個小時， 試卷滿分 100 分 。 3）閱卷工作也由培訓講師完成，閱卷成績由 受訓工作小組 審核。 4）學員的每門課程考試成績超過 70 分，則取得該課程的所有學分；如果成績超過 90分，則獎勵一個學分；如果成績在 6069分之間，則扣罰一個學 分；成績低于 60分的，沒有學分。 5）考試成績低于 60 分的學員，有一次補考機會，補考時間及地點由省公司培訓中心確定。 5）學員修完全部培訓課程，并通過考核，拿到全部學分（共 52個學分）后，即通過培訓考核，進入資質(zhì)認證階段。 6）如果學員經(jīng)過補考后，仍然沒能拿到全部學分，則不能進入資質(zhì)認證階段，該學員將被列入省公司培訓中心內(nèi)部培訓師后備師資 庫。 1） 資質(zhì) 認證工作小組對通過培訓考核的學員進行資質(zhì)認證工作，認證的方式有綜合筆試與臨場試講兩種。 2）認證準備工作 A、 綜合筆試試題命題 B、學員 臨場試講課程主題備選 C、 確定綜合筆試與課程試講時間及地點 D、確定試講評審團成員構(gòu)成 1）資質(zhì)認證 工作 小組組織已通過培訓考核的學員進行綜合筆試，筆試時間為 120分鐘，滿分 100分。 2）閱卷工作由內(nèi)部培訓師資質(zhì)認證小組組織人員統(tǒng)一進行 ，閱卷成績由資質(zhì)認證 工作 小組審核。 3） 資質(zhì)認證工作小組組織臨時評審團，對 學員 課程試講進行現(xiàn)場評審。評審團由資質(zhì)認證工作小組部分成員、外聘專業(yè)培訓師 2名及公司相關(guān)領(lǐng)導組成。 4）試講評分按百分制計分，資質(zhì)認證小組對評審過程進行監(jiān)督與公證， 以保證評審的公平性與合理性。 1）資質(zhì)認證評估方法是綜合筆試成績與課程試講成績的加權(quán)平均，總分超過 60分（包括 60分），則認證通過。權(quán)重及認證渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 16 標準如下 表 ： 姓 名 單 位 部 門 職 務 評估類別 單項得分 權(quán) 重 加權(quán)得分 總 分 筆試（綜合） X X 課程試講 Y Y 計算公式： Z=（ X）（ Y） 2）學員通過認證后 ，由 省公司 頒發(fā)內(nèi)部培訓師資質(zhì)認證證書，證書有效期一年。 3）省公 司培訓中心每年組織一次內(nèi)部培訓師資質(zhì) 評審， 詳細 評審 操作辦法見第四部分。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 17 3、內(nèi)部培訓師受訓及認證 管理規(guī)范 突出內(nèi)部培訓師受訓及認證操作過程中的關(guān)鍵管理控制點， 提高 受訓工作小組及資質(zhì)認證工作小組的 執(zhí)行 能 力 。 確立內(nèi)部培訓師受訓及認證的組織 規(guī)程 ，規(guī)范培訓大綱的制訂與修訂，加強受訓及認證階段的操作過程管理，明確考核試題結(jié)構(gòu)及評分標準。 1） 內(nèi)部培訓師 受訓及認證工作的管理部門為省公司人力資源部培訓中心， 由培訓中心組織內(nèi)部培訓師受訓與資質(zhì)認證 臨時工 作小組 。工作小組成員由培訓中心工作人員、其他職能部門工作人員、外聘專業(yè)培訓師等組成。 2）工作小組的目標是 遵循 一套規(guī)范的內(nèi)部培訓師 受訓及資質(zhì)認證流程，有效運用公司資源， 制訂詳實的培訓計劃， 保證公司內(nèi)部培訓師的培訓及資質(zhì)認證工作順利推進，并對受訓效果及認證結(jié)果 予以 監(jiān)督。 3）工作小組采用項目管理模式，每個小組設(shè)組長一名，組長對受訓及認證項目負責。 動內(nèi)部培訓師培訓大綱 要保持一種動態(tài)的穩(wěn)定性， 培訓中心需要根據(jù)實際情況按期（一般是 1 年）對培訓大綱進行調(diào)整，以保持培訓大綱的適用性。 健全 培訓 現(xiàn)場管理制度，保證 培訓 過程的連續(xù)性，確保 培訓效果。 以確保受訓學員能完整的接收培訓課程，為順利通過培訓考核及認證考核奠定基礎(chǔ)。 司的 核決權(quán)限執(zhí)行。 如下頁所示） 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 18 筆試樣題及評分標準 姓 名： 所屬單位： 所屬部門： 職 務： 一、選擇題 （每題有一個或多各個正確答案，請將正確答案的英文字母代碼填在橫線上，選對得 分，不選、少選不扣分。每題 1 分，共 50 分） 1、 2001 年月，中國移動通信集團公司被美國 評為全球 500 強企業(yè)，排名第 D 位。 A 100 位 B 200 位 C 300 位 D 336 位 2、 “ 追求客戶滿意服務 ” ，是中國移動通信的 C 。 A 企業(yè)使命 B 企業(yè)價值觀 C 企業(yè)經(jīng)營宗旨 D 企業(yè)精神 3、 主導企業(yè)一般是指經(jīng)營固定本地電話業(yè)務并占本地網(wǎng)范圍內(nèi)同類業(yè)務市場份額 B 以上的電信業(yè)務經(jīng)營者，并對其他電 信業(yè)務經(jīng)營者進入電信業(yè)務市場能構(gòu)成實質(zhì)性的影響。 A 40% B 50% C 60% D 70% 4、英國著名心理學家弗蘭克 帕森斯認為，在人的發(fā)展成長過程中，人與人之間都存在著個性及能力方面的差異，每個人都具有不同于別人的個性特點；而每一項職業(yè)都對人的個性特點有一系列特殊要求。這一理論在西方心理學乃至職業(yè)選拔領(lǐng)域具有相當高的權(quán)威性，一直處于主導地位。該理論為 D 。 A “ 二因素結(jié)構(gòu) ” 理論 B “ 智慧結(jié)構(gòu) ” 理論 C “ 群因素結(jié)構(gòu) ” 理論 D “ 特性 理論 二 、簡答題 （每題 5 分，共 50 分） 1、人員素質(zhì)測評的主要內(nèi)容有哪些？請簡述。 2、培訓需求預測的作用是什么？基本方法有哪些？請簡述。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 19 認證考核階段分為綜合筆試與課程試講兩部門。 課程試講考察的是學員的實際授課能力 與授課 技巧以及連帶反映出的學員其它方面的綜合 素質(zhì)，要求學員根據(jù)某一課題在一定的時間內(nèi)完成課程的簡單設(shè)置并當場進行試講。 試講順序由抽簽決定 ， 由資質(zhì)認證 工作小 組成員、外聘 專業(yè)培訓師及相關(guān)領(lǐng)導 組成的 評審團 對學員的現(xiàn)場表現(xiàn)進行評分 。評分方法如下： 姓 名 性 別 年 齡 考 核 內(nèi) 容 評 分 等 級 （分） 差 （ 0 2） 較差 （ 3 4） 一般 （ 5 6） 良好 （ 7 8） 優(yōu)秀 （ 9 10） 專業(yè)精神 專業(yè)知識掌握情況 把握課題知識點的準確度 普通話掌握情況 語言表達的邏輯性與準確性 課堂氣氛的調(diào)節(jié)能力與技巧 課堂時間管理能力 學員激勵能力與效果 課堂互動 心理素質(zhì) 總 分 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 20 4、內(nèi)部培訓師受訓及認證 表單應用 表 2 1個人培訓檔案履歷表 個人培訓檔案履歷表 姓 名 性 別 年 齡 單 位 部 門 職 級 培 訓日期 培 訓 經(jīng) 歷 課 時數(shù) 評估考核記錄 測試成績 備 注 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 21 表 2 2培訓 心得報告 表 培訓 心得報告 表 受訓項目 受訓期間 自 年 月 日 至 年 月 日 受訓機構(gòu) 受訓地點 培 訓 心 得 報 告 培訓 中心 主任 部門主 管 培訓講師 報 告 人 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 22 表 2 3培訓 成果 報告 表 培訓 成果報告表 年 月 日 培訓 項目 培訓 對象 項目 舉辦 時間 培訓 時數(shù) 參加人數(shù) 異 常 說 明 計劃 實際 培 訓 內(nèi) 容 學 員 綜 合 意 見 講 師 意 見 成 果 評 估 待 追 蹤 事 項 培訓中心內(nèi)部培訓師受訓工作小組組長： 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 23 表 2 4培訓 記錄 表 培訓 記錄表 年 月 日 培訓 項目 培訓 日期 課 時數(shù) 講師 姓名 考核成績 所屬 單位及 部門 備注 制表： 核對： 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 24 三、培訓執(zhí)行 （ 以渠道人員 培訓及資質(zhì)認證 項目 為基礎(chǔ) ） 1、內(nèi)部培訓師培訓執(zhí)行流程圖 省 公 司 人 力 資 源 部省 公 司 市 場 經(jīng) 營 部培 訓 組 內(nèi) 部 培 訓 師相 關(guān) 表 單 及 文 件成 立 渠 道 人 員 培 訓 及資 質(zhì) 認 證 工 作 小 組工 作 小 組 組 織 規(guī) 程啟 動 渠 道 人 員 培 訓及 資 質(zhì) 認 證 全 面 實施 項 目是 否 通 過 全部 培 訓 考 核否是全 省 電 視 電 話 吹 風 會階 段 性 培 訓 工 作 規(guī) 劃 表需 求 分 析 報 告培 訓 課 件培 訓 課 程 測 試 題筆 試 推 進 計 劃內(nèi) 部 培 訓 師 培 訓 執(zhí) 行 作 業(yè) 流 程 圖資 質(zhì) 認 證 組組 織 培 訓培 訓 需 求 分 析課 程 開 發(fā)培 訓 課 件 準 備課 程 試 題 準 備執(zhí) 行 授 課組 織 培 訓 考 核組 織 認 證認 證 考 核 安 排閱 卷 評 分各 課 程 成 績整 理 歸 檔內(nèi) 部 培 訓 師選 定學 員 成 績 統(tǒng) 計 表渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 25 2、內(nèi)部培訓師培訓執(zhí)行 作業(yè)程序書 規(guī)范 中國 移動內(nèi)部培訓師 培訓執(zhí)行 作業(yè)，保證 內(nèi)部培訓師的 培訓任務按時、按質(zhì)順利完成。 本公司內(nèi)部培訓師 培訓執(zhí)行過程中的作業(yè)事項 ，悉依本程序辦理。 省公司 渠道人員培訓及資質(zhì)認證工作小組組織結(jié)構(gòu) 責組建渠道人員培訓及資質(zhì)認證工作小組，工作小組分為培訓組與資質(zhì)認證組 。 工作小組組長是整個項目的負責人。 協(xié)助人力資源部組建渠道人員培訓及資質(zhì)認證工作小組， 委派 2 3 人（渠道管理人員）提供業(yè)務支持 ， 并 參與培訓組及資質(zhì)認證組的日常工作 。 各地市分公司 渠道管理口設(shè)一名主管作為項目小組的對接人，對接人無條件對省公司項目小組提供各項應有的工作支持 。 接領(lǐng)導培訓組的工作，參與執(zhí)行渠道人員資質(zhì)認證工作 。 責渠道人員 培訓項目 的組織、實施、考核及評估 工作，協(xié)助渠道人員資質(zhì)認證工作。培訓組組長為培訓項目負責人。 負責渠道人員認證項目的組織、考核及評估工作。資質(zhì)認證組組長為認證項目負責人。 責具體培訓課程的研究分析，編寫 教學課件 及測人力資源部 市場經(jīng)營 部 培訓中心 培訓組 資質(zhì)認證組 內(nèi)部培訓師 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 26 試題，執(zhí)行授課，閱卷評分及培訓效果評估。 助，由人力資源部 成立渠道人員培訓及資質(zhì)認證工作小組 ， 項目工作小組由人力資源部領(lǐng)導，市場經(jīng)營部提供業(yè)務及人力支持。 組織方式類似于內(nèi)部培訓師的培訓組織工作 。不同點在于采用多樣化的培訓形式，內(nèi)部培訓師培訓采用的是 單一 全省集中式培訓，渠道人員培訓根據(jù)課程特點及講師狀況采用 多種培訓方式，如：全省集中式培訓、分地市集中式培訓、在線培訓（電視電話 、 網(wǎng)絡(luò)）、在崗培訓（以老帶新） 。 業(yè)及經(jīng)驗對口的 內(nèi)部培訓師， 被選定的內(nèi)部培訓師將成為培訓項目組織中的一員，承擔培訓組交辦的預定 培訓任務。 訓之前，深入基層，與待訓人員深入交流， 結(jié)合渠道人員培訓大綱的要求，進行培訓需求分析，準確把握培訓重點。 據(jù)培訓需求分析結(jié)果，用心備課。 制邏輯清晰，簡明扼要的培訓 課件 。同時編制二份測試題，一份是主考測試題，另一份是補考測試題。 部培訓師按期執(zhí)行授課，授課方式要充分發(fā)揚培訓師個人風格，以互動式案例教學 為主。 訓組統(tǒng)一組織學員筆試，以測試學習效果。 卷地點設(shè)在省公司培訓中心，閱卷完成后，由培訓組審核存檔。 訓組將拿到全部學分的學員名單提交資質(zhì)認證組，由資質(zhì)認證組組織認證考核工作。沒有拿到全部學分的學員，培訓組將名單轉(zhuǎn)交給市場經(jīng)營部與學員所屬單位及部門，由 市場經(jīng)營部與學員所屬單位協(xié)商處理，或換崗，或淘汰。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 27 3、內(nèi)部培訓師培訓執(zhí)行 管理規(guī)范 規(guī)范 內(nèi)部培訓師 執(zhí)行培 訓項目的行為方式， 對內(nèi)部培訓師實行嚴格的培訓過程管理，確保授課效果，不斷提高內(nèi)部培訓師的專業(yè)講師素質(zhì) 。 內(nèi)部培訓師在執(zhí)行培訓之前、之中、之后應該遵循的 項目運作規(guī)范 。 部培訓師嚴格按照項目管理要求操作所承擔的授課任務， 妥善協(xié)調(diào)部門本職工作與培訓項目工作的關(guān)系， 若不能按時、按質(zhì)完成培訓項目中預定的授課任務，導致 項目進度 受到影響 ， 將承擔相應責任。 訓的主體內(nèi)容不可偏離培訓大綱的 要求。 深入一線，通過一對一訪談或座談、工作觀察等方式進行培訓需求調(diào)查。在調(diào)查研究的過程中，盡量不要影響一線人員的日常工作。 場經(jīng)營部渠道管理人員需要對課件與測試題提出建設(shè)性建議與意見。 充分調(diào)動學員的學習氣氛，刺激學員主動積極參與，合理把握授課節(jié)奏，保證授課質(zhì)量。 學員負責。經(jīng)審核后，若出現(xiàn)嚴重失誤，應承擔相應責任。 發(fā)放培 訓滿意度調(diào)查問卷，由學員填寫完畢后，交培訓組相關(guān)人員。 訓組予以驗收并確認培訓師完成該項授課任務。 部培訓師 要保持與學員的緊密溝通， 適時提供跟蹤指導。 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 28 4、內(nèi)部培訓師培訓 執(zhí)行 表單應用 表 3 1培訓需求調(diào)查表 培訓需求調(diào)查表 制表日期： 年 月 日 單 位 部門 參訓對象 培訓類別 參訓人數(shù) 擬 定 者 講師要求 培訓內(nèi)容 希望達 成目標 建議 備 注 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 29 表 3 2內(nèi) 部培訓師培訓計劃 表 內(nèi)部培訓師培訓執(zhí)行計劃表 培訓日期 培訓單位 培 訓 內(nèi) 容 培訓對象 培訓時間 地 點 備注 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 30 表 3 3培訓 滿意度 調(diào)查 表 培訓 滿意度 調(diào)查表 填表日期 : 年 月 日 姓 名 : 職 稱 : 單 位 : 培訓課程名稱 : 說明 : 1. 本表請受訓學員詳實填寫，并請于結(jié)訓時交予 培訓組 。 2. 請將選簽項目號碼勾在括號欄內(nèi)。 3. 請你給予率直的反應及批評，這樣可以幫助我們對將來的 培訓 有所改進。 1. 課程內(nèi)容如何 ? 優(yōu) 良 尚可 劣 2. 教學方法如何 ? 優(yōu) 良 尚可 劣 3. 教學時間是否恰當 ? 優(yōu) 良 尚可 劣 4. 參加此次 培訓 感到有那些受益 ? 獲得適用的新知識 可以用在工作上的一些有效的研究、技巧及技術(shù) 將幫助我改變我的工作態(tài)度 幫助我印證了某些觀念 給我一個很好的機會，客觀的觀察我自己以及我的工作 5. 培訓 設(shè)備安排感到如何 ? 優(yōu) 良 尚可 劣 6. 將來如有類似的班次你還愿意參加嗎 ? 愿意 不確定 不愿意 7. 其它建議事項 ： 渠道人員培訓及資質(zhì)認證項目 31 四、 資質(zhì) 年審 1、內(nèi)部培訓師 資質(zhì) 年審 流程圖 省 公 司 人 力 資 源 部培 訓 中 心內(nèi) 部 培 訓 師相 關(guān) 表 單 及 文 件成 立 內(nèi) 部 培 訓 師 資 質(zhì)年 審 工 作 小 組工 作 小 組 組 織 規(guī) 程關(guān) 鍵 年 審 指 標 權(quán) 重資 質(zhì) 年 審 操 作 及 管 理 辦 法工 作 總 結(jié)是內(nèi) 部 培 訓 師 資 質(zhì) 年 審 作 業(yè) 流 程 圖設(shè) 定 內(nèi) 部 培 訓 師 資質(zhì) 年 審 指 標 權(quán) 重及 評 審 辦 法組 織 內(nèi) 部 培 訓 師綜 合 評 審統(tǒng) 計 綜 合 得 分取 消 浙 江 移 動內(nèi) 部 培 訓 師 資 質(zhì)人 事 / 行 政主 管 副 總審 核 批 準撰 寫 年 度培 訓 工 作 總 結(jié)年 審 通 過資 質(zhì) 保 留 一 年 8 5 分 6 0 分按 評 審 結(jié) 果 執(zhí) 行存 檔 備 案審 核 資 質(zhì)年 審 過 程年 審 通 過 資 質(zhì) 保留 兩 年 并 授 予 高級 內(nèi) 部 培 訓 師 稱 號32 2、內(nèi)部培訓師 資質(zhì)年審 作業(yè)程序書 建立一套 科學 的 、規(guī)范的 內(nèi)部培訓師 資質(zhì)認證年審 評估 機制， 確保內(nèi)部培訓師隊伍的素質(zhì)不斷 提升 ，鼓勵先進，鞭策落后 。 本公司內(nèi)部培訓師 資質(zhì)年度評審 ，悉依本程序辦理。 責成立內(nèi)部培訓師 資 質(zhì)年審 工作小組 。 組織團隊對內(nèi)部培訓師的年度工作進行綜合評估 。 資質(zhì)年審 小組成員 構(gòu)成：人力資源部 副 主任、培訓中心主任及外聘 資深專業(yè)培訓師等 。 合評估年度課時數(shù)、年度培訓工作總結(jié)、年度培訓工作的學員滿意度等情況。 2 月上旬組織成立 內(nèi)部培訓師資質(zhì)年審工作小組 。 并即時開展工作，于 12月下旬完成內(nèi)部培訓師的年度評審工