管理文件匯編 信息管理卷 版 本 號： 發(fā) 號： 河北省青銀高速公路管理處 實施日期： 2010 年 7 月 1 日 本卷文件編審人員 編制人 科室負責人 審核領導 批準人 信息科 宋司南 左 劼 劉雪清 劉建奇 張秀山 編 審 人 科 室 文 件 更 改 記 錄 序號 文件名稱 文件編號 頁碼 條款號 更改通知單號 更改人 更改日期 備注 目 錄 信息管理機構和職責（ 01） 1 機電設備管理辦法（ 02） 9 監(jiān)控員文明服務標準 （ 03） 28 監(jiān)控中心值班操作規(guī)程（ 04） 32 監(jiān)控室工作紀律（ 05） 44 路況信息發(fā)布管理規(guī)定（ 06） 4 5 計算機系統(tǒng)信息與數據安全管理制度（ 07） 5 6 收費稽查管理辦法（ 57 1 信息管理機構和職責 （ 1 機構設置 管理處設信息科，下設石家莊調度監(jiān)控中心、邢臺調度監(jiān)控中心。主要職責：負責對機電設備的維護和保養(yǎng)；對收費工作人員的工作情況進行全方位的監(jiān)控和監(jiān)督，對收費工作人員的違規(guī)違紀行為進行稽查；對收費信息進行匯 總和分析；對路況信息的匯總、整理和發(fā)布等工作。確保機電設備處于安全正常運行。 2 崗位設置 信息科 科長 1 人；副科長 1 人；收費系統(tǒng)工程師 1 人；監(jiān)控系統(tǒng)工程師 1 人；通信、辦公自動化系統(tǒng)工程師 1 人；數據分析工程師 1 人；供電、照明系統(tǒng)工程師 1 人；內業(yè)管理員 1 人。 度監(jiān)控 中心 調度監(jiān)控中心主任 1 人；副主任 2 人；機電系統(tǒng)維修負責人 1 人；監(jiān)控稽查負責人 1 人；數據統(tǒng)計分析負責人 1 人；財務負責人 1 人；辦公室主任 1 人。（石家莊調度監(jiān)控中心含處監(jiān)控中心。） 3 部門工作職責 息科職責 1）負責 本科室人員管理，加強對本科室人員政治品德、社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，培塑高素質職工隊伍； 2）負責機電系統(tǒng)及用電系統(tǒng)的行政管理工作，保證全路機電及用電系統(tǒng)正常運行； 3）負責機電工程的建設、運行、保養(yǎng)、維修、維護管理； 4）負責全處機電系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃和專項整改計劃的起草； 2 5）負責機電技術人員的技術培訓與考核工作； 6）負責指導檢查考核全線機電業(yè)務工作； 7）負責全線監(jiān)控系統(tǒng)管理工作； 8）負責全線收費稽查管理工作； 9）負責全線收費數據統(tǒng)計分析工作； 10）負責管理處值班服務電話的管 理工作； 11）密切關注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，做好信息化網絡建設及維護工作； 12）負責年度各項工作任務目標的落實； 13）完成領導交辦的其他各項工作。 度監(jiān)控 中心職責 1）負責本中心人員管理，加強對本中心人員政治品德、社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，培塑高素質職工隊伍； 2）負責調度監(jiān)控中心全面工作； 3）制定調度監(jiān)控中心各項工作計劃； 4）負責所轄區(qū)域收費島、亭等機電設備故障維修工作； 5）負責所轄區(qū)域的監(jiān)控管理工作； 6）負責所轄區(qū)域的稽查管理工作； 7）負責所轄區(qū)域的數據分析工作； 8）完成領導 交辦的其他各項工作。 4 崗位工作職責 長職責 1）負責信息科的綜合管理工作。組織編制、修訂管理處機電系統(tǒng)設備管理制度并負責貫徹和有效執(zhí)行。 2）組織落實機電設備監(jiān)督、檢查、考核綜合管理工作。 3 3）組織制定機電設備保養(yǎng)、維修，制定各類重大設備故障維修緊急預案，落實預案的執(zhí)行。 4）組織制定年度機電設備檢修保養(yǎng)計劃、備品備件耗材采購計劃、機電設備年度維修預算計劃等， 并負責組織落實。 5）組織開展技術攻關、培訓、交流和研討等項工作。 6）組織建立健全機電設備、備品備件賬目管理。組織機電設備、備品備 件的發(fā)放、調配管理工作。組織機電設備的報廢鑒定和處理工作。 7）負責機電工程改造項目的組織管理工作。 8）負責全處監(jiān)控、稽查業(yè)務工作的管理。 9）負責收費數據的收集統(tǒng)計分析。 10）負責年度各項工作任務目標的落實。 11）完成領導交辦的其他各項工作。 科長職責 1）遵守各項規(guī)章制度，認真履行工作職責。 2）協助科長做好信息科的各項管理工作。 3）協助科長制定信息科的各項工作計劃。 4）掌握三大系統(tǒng)的工作原理、熟悉機電工作的新技術及發(fā)展動態(tài)。 5）負責機電工作的技術支持工作。 6）負責全處稽查業(yè)務管 理工作 7）負責全處監(jiān)控業(yè)務管理工作。 8）完成領導交辦的其他工作。 度監(jiān)控 中心主任職責 1）負責落實處信息科制定的各項規(guī)章制度，確保機電設備完好； 2）負責所轄區(qū)域機電系統(tǒng)的直接管理； 4 3）負責所轄區(qū)域機電設備一般故障的維護、維修工作； 4）負責調度監(jiān)控中心各項工作計劃的制定并加于督促落實； 5）負責調度監(jiān)控中心人員的工作考核工作； 6）負責所轄區(qū)域的監(jiān)控管理工作； 7）負責所轄區(qū)域的稽查管理工作； 8）負責所轄區(qū)域的數據分析工作； 9）負責年度各項工作任務目標的落實； 10）完成領導交辦的其他 各項工作。 度監(jiān)控 副主任職責 電主管副主任職責 1）遵守各項工作制度，認真履行工作職責； 2）協助主任做好機電設備的運行管理工作； 3）協助主任制定所轄區(qū)域機電設備的維保計劃并加于落實； 4）掌握三大系統(tǒng)的工作原理、熟悉機電工作的新技術及發(fā)展動態(tài)； 5）帶領設備維護人員及時解決設備運行過程中出現的各種故障； 6）每月進行所轄區(qū)域的故障匯總及總結分析； 7）完成領導交辦的其它工作。 查主管副主任職責 1）遵守各項規(guī)章制度，認真履行工作職責。 2）協助主任做好所轄區(qū)域的監(jiān)控 、稽查、數據統(tǒng)計的管理工作。 3）協助主任建立所轄區(qū)域的監(jiān)控、稽查、數據統(tǒng)計工作的各項規(guī)章制度。 4）負責所轄區(qū)域的監(jiān)控管理工作。 5）負責所轄區(qū)域的收費稽查工作。 6）負責所轄區(qū)域的數據統(tǒng)計工作。 5 7）完成領導交辦的其它各項工作。 費系統(tǒng)工程師崗位職責 1）掌握收費系統(tǒng)有關技術知識，能夠正確指導和快速解決收費系統(tǒng)出現的各類故障問題。 2）負責收費系統(tǒng)年度檢查、檢修、保養(yǎng)計劃制定與落實。 3）編制收費系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購計劃，按月統(tǒng)計匯總使用情況。 4）負責收費系統(tǒng)重大設備故障緊急預案的執(zhí) 行。 5）負責開展收費系統(tǒng)技術攻關、培訓、經驗交流、研討等項工作。 6）負責收費系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。完成收費系統(tǒng)設備、備件報廢鑒定處理工作。 7）落實收費系統(tǒng)技術改造的技術管理工作。 控系統(tǒng)工程師崗位職責 1）掌握監(jiān)控系統(tǒng)的有關技術知識，正確指導和快速解決監(jiān)控系統(tǒng)出現的各類故障問題。 2）負責監(jiān)控系統(tǒng)年度檢查、檢修、保養(yǎng)計劃的制定與落實。 3）編制監(jiān)控系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購計劃，按月統(tǒng)計匯總使用情況。 4）負責監(jiān)控系統(tǒng)重大設備故障緊急預案的執(zhí)行。負責設備故障的維修。按月統(tǒng)計匯總監(jiān)控設備故障 情況，綜合分析，提出管理意見。 5）負責開展監(jiān)控系統(tǒng)技術攻關、培訓、經驗交流、研討等項工作。 6） 責監(jiān)控系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。完成監(jiān)控系統(tǒng)設備、備件報廢鑒定處理工作。 7）負責落實監(jiān)控系統(tǒng)技術改造技術管理工作。 8）負責路中心、調度監(jiān)控中心監(jiān)控系統(tǒng)軟件和數據庫管理和定期維護工作。定期完成數據備份和清理工作。負責監(jiān)控系統(tǒng)防病毒軟件的升級、病毒檢查管理工作。 6 9）做好全線監(jiān)控數據的統(tǒng)計匯總和分析工作。協助相關部門做好現場監(jiān)控數據的管理工作。 信系統(tǒng)工程師崗位職責 1）掌握通信系統(tǒng)的有關知識，能夠正確解 決通信系統(tǒng)出現的各類故障。 2）負責通信系統(tǒng)所有設備的年度檢修、保養(yǎng)計劃的制定與落實。 3）編制通信系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購計劃，按月統(tǒng)計匯總使用情況。 4）司通信工程師負責收費系統(tǒng)重大設備故障緊急預案的執(zhí)行。負責設備故障的維修。按月統(tǒng)計匯總通信設備故障情況，綜合分析，提出管理意見。 5）負責開展通信系統(tǒng)技術攻關、培訓、經驗交流、研討等項工作。 6）負責通信系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。負責通信系統(tǒng)設備、備件報廢鑒定處理工作。 7）負責落實通信系統(tǒng)技術改造技術管理工作。 電系統(tǒng)工程師崗位職責 1）掌握 供電系統(tǒng)的有關技術知識，能夠正確解決供電系統(tǒng)出現的各類故障。 2）負責供電系統(tǒng)所有設備的年度檢修、保養(yǎng)計劃的制定與落實。 3）編制供電系統(tǒng)年度備品、備件、耗材采購計劃，按月統(tǒng)計匯總使用情況。 4）負責供電系統(tǒng)重大設備故障緊急預案的執(zhí)行。負責設備故障的維修。按月統(tǒng)計匯總供電設備故障情況，綜合分析，提出管理意見。 5）負責開展供電系統(tǒng)技術攻關、培訓、經驗交流、研討等項工作。 6）負責供電系統(tǒng)日常監(jiān)督檢查工作。負責供電系統(tǒng)設備、備件報廢鑒定處理工作。 7）負責落實收費系統(tǒng)技術改造技術管理工作。 件工程師 職責 1）遵守各項規(guī)章制度，認真履行工作職責。 7 2）負責聯網收費軟件和數據庫管理工作。 3）定期進行系統(tǒng)數據的備份和維護，并做好記錄。 4）協助相關部門，做好數據稽查和統(tǒng)計等工作，做好全線收費數據的統(tǒng)計匯總和分析工作。 5）定期對收費殺毒軟件進行升級，確保收費數據與網絡安全。 6）負責路中心、調度監(jiān)控中心收費系統(tǒng)軟件和數據庫管理和定期維護工作。定期完成數據備份和清理工作。負責收費系統(tǒng)防病毒軟件的升級、病毒檢查等項管理工作。 7）做好全線收費數據的統(tǒng)計匯總和分析工作。協助相關部門做好數據稽查和統(tǒng)計工作。 8） 每周檢查校正系統(tǒng)時鐘，確保全線收費設備與省中心時鐘同步。 9）管理、制作、調整全線身份卡的管理。統(tǒng)計匯總各站通行卡使用情況，做好本路段的通行卡調配工作，為省中心通行卡調配提供數據。 業(yè)管理崗位職責 1）負責建立健全機電設備、備品備件、耗材賬目管理工作。 2）負責機電管理資料、文件、報告、合同、付款以及各類年度計劃的存檔管理工作。 3）負責機電設備周、月、季、年的統(tǒng)計匯總與存檔管理工作。 4）每周統(tǒng)計機電設備故障維修情況，負責機電設備月度、季度、年度完好率的統(tǒng)計匯總工作。 5）參與機電設備監(jiān)督檢查 、考核管理工作，負責匯總綜合檢查和考核結果。 6）負責匯總各系統(tǒng)工程師年度備品備件、耗材年度采購計劃，參與采購、發(fā)放等各項工作，完善入出賬目管理。 7）匯總設備維修費用，依據維修記錄審核維修費用，負責辦理費用核銷。依 8 據月度維修費用，制定年度設備維修預算。 8）負責管理處機電工程改造項目的技術檔案管理工作。 監(jiān)控中心監(jiān)控員職責 1）落實執(zhí)行機電設備相關管理規(guī)定，正確操作。 2）每日巡查外場設備，包括全路的可變信息標志、外場攝像機、機房設備等。 3）負責阻斷信息的收集、上報、發(fā)布工作。 4）負責管理 處 24 小時值班電話接聽工作。 5）負責全處的投訴受理及路況咨詢工作。 6）負責重大緊急事件的上報工作。 7）負責全處 “延伸服務 ”的統(tǒng)計上報工作。 8）負責監(jiān)控室衛(wèi)生，保持物品擺放整齊。 9）完成領導交辦的其它各項工作。 控員職責 1）負責監(jiān)督、提醒收費員著裝儀表符合規(guī)范要求。 2）負責監(jiān)督檢查在崗收費員證件是否齊全。 3）負責監(jiān)督亭內物品擺放是否符合要求。 4）負責檢查廣場、亭內、車道攝像機工作區(qū)域是否正常。 5）負責監(jiān)督、提醒收費員使用文明用語、肢體語言服務符合規(guī)范要求。 6）負責監(jiān)督特殊車輛 處理是否符合要求。 7）負責監(jiān)督收費員崗上工作紀律執(zhí)行情況。 8）負責監(jiān)督收費員是否按照收費流程進行收費操作。 9）負責收費發(fā)卡差錯率相關信息的核實并做好記錄。 10）負責監(jiān)控室衛(wèi)生，保持物品擺放整齊、整潔。 11）完成領導交辦的其他各項工作。 9 機電設備管理辦法 （ 1 目的 為保證青銀高速公路機電系統(tǒng)運行的安全、可靠、高效，規(guī)范機電操作，維護人員行為，確保青銀高速公路正常運營，結合我處實際，制定本辦法。 2 適用范圍 適用于青銀高速公路機電系統(tǒng)及用電系統(tǒng)設備的管理。 3 職責 信息科負責機電系統(tǒng)的全面管理工作。 調度監(jiān)控中心作為處機關分支機構，負責本轄區(qū)內的維護、保養(yǎng)工作。 收費站作為機電設備的直接使用者有義務和責任配合機電系統(tǒng)的管理和維護工作。 4 管理規(guī)定 用管理 費亭設備使用管理 1）收費員禁止拆卸亭內和收費車道任何機電設備。 2）收費員使用亭內的設備時要小心謹慎，不得粗暴操作使用。 3）收費員對于亭內和收費車道設備出現的任何問題，都有責任通知有關人員。 4）收費員遇到自己不能處理的問題時，要及時向有關工作人員及領導 反映，不可做無把握的操作。 5）收費員禁止私拉、亂接電線電器，禁止增加用電負荷。 6）收費站對收費亭內及收費廣場的設備及控制柜進行表面除塵清潔，以門為界面，收費站清潔設備門外部分，保持設備表面干凈，無塵土。 控室設備使用管理 1）嚴格遵守安全制度，嚴禁在監(jiān)控機房和通信機房內吸煙，嚴禁攜帶易燃、 10 易爆及與工作無關的物品入室。 2）監(jiān)控室執(zhí)行人員進出登記制度，非值班人員進入需明確其工作或參觀范圍 。 3）監(jiān)控、票證人員需在規(guī)定的權限范圍內進行操作，不得做與工作無關的任何操作。 4）非技術人員嚴禁操作計 算機等設備。除正常工作流程外，對計算機等設備進行操作，需要報告調度監(jiān)控中心負責人，由調度監(jiān)控中心人員進行操作。 5）保持室內衛(wèi)生，保持設備整潔、有序，嚴禁隨意搬動室內設備，保證設備在合適的溫度和濕度下運行。 6）嚴禁增加任何電器設備，如確需增加需報信息科審批。 7）所有設備 24 小時處于開啟狀態(tài)，如有異常及時通知設備維護員。 8）監(jiān)控員對監(jiān)控室內的設備及控制柜進行表面除塵清潔，以門為界面，清潔設備門外部分，保持設備表面干凈，無塵土。 備維修管理規(guī)定 電設備故障維修職責劃分 1）處信息科 負責機電設備一級設備故障 (重大設備故障 )的組織與管理。監(jiān)督檢查各收費站機電維護部門二級設備故障（較大設備故障）和規(guī)定范圍內的部分三級設備故障（一般設備故障）的維修與管理。 2）各調度監(jiān)控中心協助處信息科完成一級設備故障的維修工作，負責機電設備二級設備故障的維修與管理工作。監(jiān)督、指導各收費站職責范圍內的三級設備故障維修與管理情況。 3）各收費站負責規(guī)定范圍內的機電設備三級設備故障的維修與管理工作。 備故障類別劃分 一級設備故障（重大設備故障）：指收費系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)出現系統(tǒng)癱瘓 或局部癱瘓造成收費運營不能正常使用的故障。 11 二級設備故障（較大設備故障）：指收費站、路中心機電系統(tǒng)設備出現局部故障，對正常的收費監(jiān)控管理造成較大影響的設備故障。 三級設備故障（一般設備故障）：指收費站、路中心機電系統(tǒng)設備出現單一設備故障，對正常收費、監(jiān)控管理影響較少或沒有影響的故障。 一級設備故障（重大設備故障）：指收費系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)出現系統(tǒng)癱瘓或局部癱瘓造成收費運營不能正常使用的故障。 二級設備故障（較大設備故障）：指收費站、路中心機電系統(tǒng)設備出現局部故障，對正常的收費監(jiān)控管理造成較大 影響的設備故障。 三級設備故障（一般設備故障）：指收費站、路中心機電系統(tǒng)設備出現單一設備故障，對正常收費、監(jiān)控管理影響較少或沒有影響的故障。 收費站當班班長、監(jiān)控員每日對使用設備巡檢；各調度監(jiān)控中心對機電設備巡檢，半個月一次；巡檢內容見巡檢表，填寫機電設備巡檢表。 度監(jiān)控中心對所轄區(qū)域設備半個月進行一次保養(yǎng)。保養(yǎng)設備明細見機電設備保養(yǎng)表，并填寫機電設備保養(yǎng)表留檔查存。 設備故障，收費站填寫機電設備故障報修單，調度監(jiān)控中心填寫機電設備故障維修單及機電設備 故障統(tǒng)計表，每月末報處信息科。 調度監(jiān)控中心、信息科半年對機電設備做一次故障匯總，分析故障原因，找出下步工作重點。 維單位維修管理 機電設備維護維修采用自主解決與外委相結合的方法，一般及較大故障由處內技術人員解決，重大問題委托專業(yè)機構處理。 代維單位嚴格按照代維合同要求定期對負責范圍內的設備進行維護檢修，填寫機電設備維修表，每半年報處信息科一次，作為代維單位支付的依據。 代維單位根據與管理處填定的機電設備維修計劃，做好應急準備，在接到 12 報警電話一個小時 之內奔赴故障地點進行設備維修 。 信息科根據代維合同約定，定期檢查各代維單位對機電設備的維修、維護狀況，對合同約定執(zhí)行不到位的廠家給與經濟懲罰。 電專項工程管理 程立項階段，在每年的預算編報過程中，確定施工項目，并按照程序報上一級主管部門審核。 期準備階段，根據工程項目不同，委托具有相應資質設計部門進行施工設計。協助計劃科做好工程招投標的資料準備工作，為施工技術規(guī)范的確立提供合理化建議，全程參與招投標。 程管理階段，協同各單位進行工程實施準備，現場調 查與設計，施工期間督促協調各單位按照合同規(guī)定的進度進行施工。 程竣工與缺陷責任期階段，組織工程竣工驗收，并在以后的缺陷責任期內對各項服務的管理。 品備件管理規(guī)定 件的申領、發(fā)放、使用、周轉、建檔等的具體操作，填寫機電系統(tǒng)備品備件臺賬及機電設備出入庫單。 息科設立備品備件倉庫用房，由專人負責管理，對庫內所有物品建檔。 品備件在日常使用過程中，須詳細登記物品的具體流向，確保物、帳相符。 息科應準確掌握全線機電系統(tǒng)備品備件的庫存 情況，加強庫存盤點和臺帳管理，及時掌握備品備件的變動情況。 息與數據安全 信息科負責對網絡資源的分配、使用、回收檔案，并確保與實際情況相符；對網內計算機病毒的防控，保證系統(tǒng)安全等工作。 實施細則參照計算機系統(tǒng)信息與數據安全管理制度執(zhí)行。 13 礎管理 息科責整理機電系統(tǒng)軟件與硬件的使用手冊、操作說明等資料，并按需發(fā)放至各調度監(jiān)控中心。 息科歸檔保存管理處各種機電系統(tǒng)設備、應用軟件等的詳細資料保存。 調度監(jiān)控中心應妥善保管機電科下發(fā)的各類技術資料， 并組織相關人員認真學習。 各級系統(tǒng)維護的維護記錄、維修記錄、統(tǒng)計報表等，機電科指定專人負責保管。 息科、調度監(jiān)控中心均要建立機電設備臺帳。 督檢查 費站、調度監(jiān)控中心必須將本站系統(tǒng)維護員對機電設備保養(yǎng)、維護情況納入管理，加強督導檢查，督促維護員搞好機電設備維護、保養(yǎng)和維修。 息科每月對調度監(jiān)控中心機電設備管理組織檢查。及時發(fā)現問題，采取改進措施，定期進行質量分析，總結技術經驗，提高機電系統(tǒng)運行質量。 理處每季度對調度監(jiān)控中心 機電維護工作按照管理考核規(guī)定進行一次考核，確保設備正常運行狀態(tài)。 5 記錄 電設備保養(yǎng)單（ 電設備月巡查表（ 電設備日巡查表（ 電設備臺賬（ 電備品備件臺賬（ 電備品備件臺賬（ 電設備故障報修單（中心）（ 14 電設備故障維修單（調度監(jiān)控中心）（ 電設備故障統(tǒng)計表（ 電設備入庫單（ 電設備出庫單（ 附件 收費站機電設備故障報修流程圖 機電代維單位維修報修流程圖 15 電 設 備 保 養(yǎng) 表 收費站： 年 月 日 保養(yǎng)內容 保養(yǎng)操作程序 設備狀態(tài) 良好 故障現象 監(jiān)控室設備 1 檢查服務器工作狀態(tài)，清潔服務器內、外部灰塵，檢查設備網絡連接及系統(tǒng)運行狀況。 2 通信機房，檢查機房環(huán)境溫濕度及設備運行是否正常，并做好記錄。機房溫度應保持在 1530 攝氏度。濕度應保持在 70%以下。 3 檢查交換機、硬盤錄像機、數據管理計算機的工作狀態(tài)，做好記錄。 4 檢查服務器、視頻分配器 機柜通風裝置是否良好，對通風裝置清潔、維護，檢查設備運行狀態(tài)，保障設備運行完好。 5 定時對計算機進行端口封閉檢查情況。及時記錄，發(fā)現故障及時報處信息中心。 6 檢查視頻矩陣、對講系統(tǒng)、監(jiān)聽系統(tǒng)、報警系統(tǒng)運行狀況。有故障及時處理，不能處理的及時報處信息中心 7 清理視頻分配器設備表面灰塵，檢查設備運行狀態(tài)，做好記錄。 車道設備 1 對崗亭工控機、票據打印機、卡機設備進行清潔，整理接線端子部位的線路是否脫落，并及時作相應處理。 2 對備用車道的設備檢查整理，確保 收費設備無丟失被盜現象發(fā)生。 3 對費額顯示器、自動欄桿、亭內外攝像機鏡頭等設備進行保養(yǎng)，清理設備內部灰塵，對易松動的緊固部件及接線端緊固、保養(yǎng)。 4 清潔秤臺兩側及表面清潔 5 用濕抹布擦拭光幕箱玻璃 6 檢測計重設備的工作狀態(tài)是否正常 7 手動欄桿定位銷加注潤滑油 8 根據發(fā)電機組和配電柜組出現的異常情況，監(jiān)督站電工進行各項參數修改和調整，確保發(fā)電機組和配電柜組運行正常。 9 檢查外場設備光纜、供電線路路由及配電箱是否正常 10 對收費站通道、人井內線纜進行檢查，有積水雜物等現象，及時向處信息中心匯報。 通信機房 1 利用吹風機對機柜內設備吹風清理，對通信機房尾纖部位吹風清理。 2 清理通信機房內易燃 ,易爆 ,易腐蝕物品。 3 清理通信機房機柜的通風裝置，檢查運行狀態(tài)，做好記錄。發(fā)現設備故障及時報處信息中心 保養(yǎng)發(fā)電機內容（調度監(jiān)控監(jiān)督各單位電工進行操作） 發(fā)電機啟動后，每天應：（ 1）檢查機油量 （ 2）檢查冷卻水水量 （ 3）清潔空氣濾芯 （ 4）檢查 機油壓力表的讀數 （ 5）加熱器溫度 （ 6）檢查拖動皮帶 （ 7）檢查電瓶電壓狀況 1、發(fā)電機運行每 2400 小時，應：（ 1）檢查噴油嘴、檢查進排搖臂間隙、更換冷卻水及防銹劑混合液 （ 2）清潔或更換空氣濾芯、檢查機油壓力表讀數 （ 3） 清潔散熱器 2、斷掉市電，人工啟動發(fā)電機運行 15 分鐘，檢查備用發(fā)電機運行是否正常 備注： 16 電設備月巡查表 收費站： 巡查人： 年 月 日 設 備 名 稱 運行狀態(tài) 保養(yǎng)措施 備 注 收 費 島 設 備 工控機內部，線序整潔、無塵土、風扇無噪聲 交換機柜內部，交換機指示燈正常、無塵土、風扇無噪聲 崗亭攝像機，內部無塵土、圖像清晰、亭內無死角 票據打印機，裁刀正常、無紙屑、無塵土、打印清晰 報警開關，固定穩(wěn)定、可以正 常使用 收費顯示器，顯示清晰、語音清楚、無塵土 收費鍵盤，按鍵靈活、無塵土 有線對講，聲音清楚、無雜音 收、發(fā)卡機，電機轉動正常、光電管干凈、傳動臂轉動靈活、添加潤滑油 雨棚燈、霧燈、通行信號燈紅綠切換正常，無壞點 收費島配電箱，線序整潔、無塵土 自動欄桿機，桿臂、螺絲是否松動、面板干凈無塵土、線序整齊，添加潤滑油、欄桿與欄桿機平行 感應線圈，密封膠無起皮脫落、感應靈敏 車道攝像機，固定穩(wěn)定、玻璃內部無塵土、圖像清楚 計重設備，稱臺基坑內無污水、淤泥、兩側及表面清潔，光幕玻璃可加熱、無塵土 設備控制柜內，線序整齊、無塵土 收費崗亭、站區(qū)，人井內無積水 站 區(qū) 設 備 網絡柜，設備運行指示燈正常、室內溫度（溫度 18，最佳 22 度）濕度（ 40%H） 通信柜，設備運行指示燈正常、室內溫度（溫度 18，最佳 22 度）濕度（ 40%H） 站級服務器，風扇噪聲小、指示燈正常、無塵土、軟件運行正常 硬盤錄像機，圖像清楚、監(jiān)聽清晰、錄像保存時間不少于 15 天 電視墻，表面無塵土、圖像清楚、背面線序整齊、柜內線序整齊無塵土 云臺控制器，可能調節(jié)廣場攝像機位置、角度、縮放 對講主機，車道切換正常、對講聲音清楚、無雜音 源，檢查主機指示燈、負載是否正常，風扇噪聲、無塵土 室內溫度（溫度 18）濕度（ 40%H） 17 備注 電設備日巡查表 收費站： 年 月 日 設 備 設備巡檢項目 設備狀態(tài) 備 注 良 好 故障現象 監(jiān)控室收費設備（監(jiān)控員巡查） 收費管理計算機是否正常工作，電源，數據及軟件是否正常 硬盤錄像機圖像是否正常，保存天數是否在 15 天左右 廣場攝像機云臺是否能控制，圖像是否無波紋，無抖動 設備柜風扇是否正常工作，是否有雜物，有塵土 監(jiān)控室內環(huán)境溫度及濕度（溫度 18，最佳 22 度）濕度（ 40%H） 監(jiān)控室電視墻灰塵是否清理，圖像是否清晰，切換是否正常 車道、崗亭、投包室攝像機圖像是否清晰，有無死角 監(jiān)聽系統(tǒng)是否正常，聲音無有，聲音大小。 對講系統(tǒng)是否正常工作，雙方對話聲音是否清晰，無雜音 車道收費設備（當班班長巡查） 檢查車道工控機上是否有物品，面板是否干凈 亭內電腦顯示器是否正常，是否干凈無塵土 收費鍵盤工作是否正常，表面是否干凈 卡機是否正常工作，表面是否干凈 票據打印機上蓋是否蓋好，表面是否干凈 崗亭內溫濕度狀態(tài)，（溫度 18，最佳 22 度） 車道費額顯示器，聲音、顯示是否正常 計重光柵是否正常，表面是否有塵土；稱臺周圍干凈無雜物 雨棚燈、霧燈、通行信號燈紅綠是否顯示正常，無壞點 自動欄桿機桿臂、螺絲是否松動，欄桿是否與欄桿機平行 備注 本表須在每天八點交接班完畢后巡查，監(jiān)控設備由當班監(jiān)控員巡查；車道設備由當班收費班長巡查。 18 巡查人簽字： 19 電 設 備 臺 帳 單位： 日期： 細目 編號 設備、材料名稱 規(guī)格 型號 廠家 單價 數量 安裝位置 收費站 施工單位 安裝日期 備注 20 品、 備件材料臺帳（中心） 項 目 本季入庫 本季出庫 至本季底備品、備件庫存 備 注 編 號 備品名稱 入庫數量 入庫 單號 出庫時間 領取人 出庫數量 出庫單號 型 碼 號 產 地 數 量 21 品、備件材料臺帳（ 調度監(jiān)控 中心） 項 目 本季出庫 至本季底備品、備件庫存 備 注 編號 備品名稱 出庫時間 領取人 出庫數量 使用位置 型 號 產 地 數 量 22 電設備故障報修單 年 號： 報修單位 值班站長 報修人 報修時間 故障現象及原因 備 注 23 電設備故障維修單 維修人 維修人員到達時間 （各站填寫） 維修內容 （維護部門填寫） 收費站 驗收情況 （收費站填寫） 備 注 收費站 維修人 ： 注： 1、一頁兩表共存 2、一式兩份，收費站、維護部門各一份存檔 24 電設備故障統(tǒng)計表 收費站名稱： 統(tǒng)計人： 序號 故障設備 故 障 現 象 故障位置 接報時間 維修時間 維修單位 目前狀態(tài) 備注 已 上 報 已 修 復 已 上 報 已 修 復 已 上 報 已 修 復 已 上 報 已 修 復 已 上 報 已 修 復 已 上 報 已 修 復 已 上 報 已 修 復 注：維修單位應填寫參與維修的全部單位，如： 調度監(jiān)控 中心和外委公司。 25 電備品備件入庫單 收到： 年 月 日 品 名 規(guī) 格 單位 數量 單 價 金 額 負責人 倉庫負責人 入庫經手人 領用人 合 計 26 機電備品備件出庫單 收到： 年 月 日 品 名 規(guī) 格 單位 數量 單 價 金 額 負責人 倉庫負責人 出庫經手人 領用人 合 計 27 附件 1 收費站機電設備故障報修流程圖 不能 半小時 10 分鐘 5 分鐘 收費站出現設備故障 電話通知所屬維修部門 值班站長簽字 傳真給所屬維修部門 維修部門值班人員到達現場確認故障類別安排維修計劃 24 小時能否修復？ 將原因計劃報維修部門主任，有關計劃維修反饋給值班站長 故障類別？ 組織外聯維修 修復后完整填寫維修記錄，維修員簽字確認后存檔 維修部門統(tǒng)計報修周報 填寫收費站設施設備報修單 延期能否修復？ 組織維修 填寫外聯維修單執(zhí)行外連維修保修流程 按計劃組織維修 組織外聯維修及時上報情況 各收費站將此情況反饋收費科，收費科對維修情況進行監(jiān) 督 不能 能 較大 一般 能 28 機電代維單位維修報修流程圖 維修部門不能解決故障，需外聯維修 填寫外聯維修單報所屬 維修部門 主任批準后傳真給處信息中心 維修部門主任 1 日內批示意見 確認無需外聯維修，由維修部門組織維修 同意外聯維修，在外聯維修單簽署意見 傳真給外聯單 位 傳真給信息中心 維修完畢后，外聯單位在外聯維修單上填寫維修記錄 信息中心現場人員對維修記錄簽字確認 外聯維修單一式兩份， 2 日內傳真反饋給維修部門。外聯單位作為維修付款依據。 信息中心與外聯單位聯系維修計劃和時間并負責組織維修工作 外聯單位應在規(guī)定時效內趕到故障現場，在信息中心組織下進行維修 維修完畢后，填寫設備故障維修單 雙方確定再次維修計劃，填寫維修單，再次維修重新填寫外聯維修單，新填外聯維修單只填寫現場維修記錄，該單作為上次報修單附件。 是否同意？ 是否修復？ 不同意 同 意 否 是 29 監(jiān)控員文明服務標準 （ 1 著裝標準 批準上崗的監(jiān)控人員在工作時間，應按規(guī)定統(tǒng)一著裝。 裝行為標準 1） 衣帽整潔、 徽章齊全、佩戴正確、位置端正。 2） 服裝應當保持整潔，配套穿著，不得混穿。 3） 穿春秋裝和冬裝要穿黑色或深色皮鞋。 2 禮 節(jié) 級領導來到時，應當自行起立，行注目禮。 作人員交接班時，應當互相敬禮。 3 熱線電話服務用語 本禮貌用語： 您、您好、請、謝謝、不客氣、對不起、很抱歉、先生（女士）、好的、是的、再見 準服務用語： 電歡迎詞： 您好！青銀高速！ 來電求助時： 請問您事故位置的樁號是多少？是山東方向還是山西方向？ 請留下您的姓名、 聯系電話。 您的求助已受理，相關人員會盡快與您聯系處理，請您稍等。 接受投訴時： 好的，您的投訴我已記錄下來，請您留下您的姓名、聯系電話。我會馬上轉 30 達給相關部門處理。 查詢等待時： 先生（女士）對不起，請您稍等不要掛機，我立即幫您查詢。 先生（女士）我仍在幫您查詢，請您再等一下。 對不起，先生（女士）這里暫時查不到您需要的信息，請您留個聯系電話，查到后與您聯系好嗎？ 您是否可以留下您的聯系電話，查到后與您聯系好嗎？ 感謝您的耐心等待，您剛才問的問題是這樣的 戶 來電催促時： 先生（女士）很抱歉，由于 題給您帶來了不便，請您諒解。 有關你的投訴，我會再次催促相關部門給您處理，請您耐心等待。 您的心情我非常理解，我們會對這個問題再詳細核查，一有結果，相關人員會馬上和您聯系的。 通話質量不好時： 先生（女士）很抱歉，我聽不到您的聲音，請您掛機后重撥。 先生（女士）很抱歉，電話雜音太大 ,我聽不清您講話，請您重新打過來好嗎？ 先生（女士）很抱歉，我聽不清楚您講話，請您聲音稍大些好嗎？ 先生 (女士 )，非常抱歉，您剛才反映的問題有些地方我沒聽清楚，請您再重 復一遍好嗎？ 方表現出不滿時： 先生（女士），請您別急您的心情我很理解，請相信我們，您的問題一定會妥善處理的。 無法滿足要求時： 先生（女士）非常遺憾 ,我們暫時無法滿足您的要求，我會把您的建議記錄下來，上報給相關領導。 31 先生（女士），這里是青銀高速熱線電話，您咨詢的問題不在我們管轄范圍，請您向 詢，他們的號碼是 詢問姓名時： 很抱歉先生（女士），我們工作時只能報工號，請您記一下我的工號，是 。 對方表示感謝時： 不客氣，這是我們應該 做的。 電結束語： 請問您還有其它問題需要咨詢嗎 ? 歡迎您有問題隨時和我們聯系。 很榮幸為您服務，我的工號是 見！ 務禁語 呼對方： 喂！嘿！ 問、訓斥或反問對方： 你的電話怎么回事？！一會兒大，一會兒小的！ 我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 誰告訴您的？！ 你不明白！ 急什么，誰告訴你，你就去找誰！ 別人跟你說的？我 (別人 )怎么知道？！ 咋還不掛機？ 我怎么知道？！ 你怎么這樣？！ 剛才跟你說過了，怎么還問？！ 怎么了 ?! 32 度傲慢、厭煩： 不行就是不行！ 你問我，我問誰？ 我就這個態(tài)度！ 沒法查、沒辦法！ 你到底想怎么樣嘛！ 現在才說，早干嘛來著？！ 明明就是你不對！ 本來就是這樣！ 照我說的就對了！ 你有完沒完！ 是我說的嗎！你該找誰就找誰去！ 你去告??！告哪都行！ 令客戶： 你小聲一點行不行！ 叫你旁邊的人別說話！ 大聲點、我聽不清！ 喂，說吧！ 什么？聽不清，重講！ 諉客戶： 我不清楚，你找 方問去！ 你可以去投訴，盡管去投訴他們好了！ 這不關我的事兒！ 這個沒辦法！ 不是我處理的，你跟我喊什么？！ 33 監(jiān)控中心值班操作規(guī)程 （ 1 目的 通過對交通監(jiān)控工作的過程控制，確保高速公路行車的安全、暢通。 2 適用范圍 適用于我處高速公路監(jiān)控中心監(jiān)控工作的全過程控制。 3 職責 調度監(jiān)控中心負責青銀高速公路監(jiān)控中心監(jiān)控工作的管理。 4 管理規(guī)定 接班 前準備 監(jiān)控員上崗前應整理內務衛(wèi)生，穿著統(tǒng)一制服，佩戴上崗證不能將手機等通訊工具帶入監(jiān)控室。監(jiān)控員提前 10 分鐘到達預定地點。 崗 到達監(jiān)控室后，將水杯等物品放于規(guī)定位置，擺放整齊，準備交接 班。 接班 交接班時間段為：白班 7:50，中班 15:50，夜班 23:50。交班監(jiān)控員依據工作記錄統(tǒng)計、摘錄填寫各種匯總表格，整理工作物品、記錄單（表），按規(guī)定保存。交接雙方共同對本崗及監(jiān)控范圍內的衛(wèi)生狀況、設備運行等情況進行巡查，監(jiān)控員填寫齊全交班記錄，并對當班期間的重大事件、緊急情況、本班次遺留問題及近期文件精神和領導的指示要求，與接班人員做好工作交接。填寫交接班記錄表雙方確認、簽字。 班工作要求 1）接聽客服電話時，首先使用標準文明用語 “您好，青銀高速 !”嚴禁使用不文 34 明用 語。 2）嚴格執(zhí)行首接負責制，解答問題要耐心、細心，做到語言文明，態(tài)度熱情，完整清晰。 3）值班期間接收的緊急或重大情況，要立即通知信息中心主任，按照重大事件和緊急情況報告制度要求程序進行辦理。 4）做好客服電話的日常清潔工作，保證電話持續(xù)暢通，每兩小時巡查一次暢通情況，發(fā)現故障，及時上報信息中心主任。 5）監(jiān)控中心值班人員工作日夜間和節(jié)假日全天接收到的文件、傳真、及上級重要通知，要及時電話向相關科室負責人匯報，由科室負責人向主管處長或處長報告。并在第一個工作日上午 9： 00 前傳真至管理處辦公室。 6）值 班人員要根據領導批示意見，迅速將文件、傳真和電話分轉管理處有關部門、單位辦理。 7）對上級單位的通知，應在第一時間上報調度監(jiān)控中心主任，并按照領導的指令做好上傳下達工作。 8）因特殊情況需在工作日夜間或節(jié)假日向管理處辦公室移交的緊急公文、要交待清楚所有文電及相關資料，并注明已辦和待辦事項。突發(fā)事件的辦理時間、經辦人、領導批示及落實情況要詳細記載。 9）接聽電話時，要問清對方的單位、姓名、事由、聯系辦法，通話內容的記錄要完整、準確、清晰。 10）遇有詢問管理處領導聯系方式時，在不確認對方身份的情況下，僅向其提 供管理處辦公室電話號碼。 詢投訴要求 1）熟練掌握相關業(yè)務知識和制度，對司乘人員的咨詢做到耐心、準確、快速解答。 35 2）遇有司乘人員投訴，在業(yè)務范圍內能夠解答的，應耐心解釋相關政策，直至滿意。 3）遇有司乘人員投訴，在事情不明時，要語言文明，態(tài)度和藹，告知對方對此事進行了解，及時給其答復。 4）遇有司乘人員無理投訴，要控制情緒，語言文明，不卑不亢，耐心給對方講明相關規(guī)定和政策。 5）重大事件和緊急情況按照重大事件和緊急情況報告制度要求進行處理。 6）記錄清楚咨詢人姓名、聯系電話、咨詢內容、咨詢的 起因和時間等。 7）當咨詢收費政策時依據相關法律法規(guī)、政府規(guī)定、標準給予明確解答。 8）當咨詢人的問題超出業(yè)務范圍或沒有明確法規(guī)規(guī)定時，受理人應委婉謝絕或請其稍微等待，上報調度監(jiān)控中心主任及相關部門領導處理。 9）當咨詢出行路徑問題時，依據片區(qū)路網構成圖、青銀高速公路公眾出行服務系統(tǒng)給予解答，不清楚細節(jié)的先明確告知其大概情況，請其參考。咨詢人有上網條件的請其上網登錄青銀網站，在青銀路況信息中查詢。 10）當咨詢和投訴需現場解決的，相關人員應立即解決，如果需要后續(xù)解決的，監(jiān)控員跟蹤事件后續(xù)解決的處理過程。 11）遇有各類咨詢時，填寫咨詢服務記錄，月匯總報信息中心。 12）當咨詢其它問題時，適其需要給予解答。 息發(fā)布 調度監(jiān)控中心監(jiān)控員應做好信息的上傳下達工作。 青銀高速公路道路信息由路監(jiān)控中心統(tǒng)一發(fā)布，路監(jiān)控中心應對全線交通信息進行實時或定期發(fā)布、更新，具體按照路況信息發(fā)布管理規(guī)定執(zhí)行。 常監(jiān)控 對于布設