電話營銷技巧與實(shí)例 北京亞奧時代科技有限公司 2 電話營銷的特性 電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售 電話營銷靠聲音傳遞信息 聽覺 ” 去 “ 看到 ” 準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 1、 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在 2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 電話營銷是一種你來我往的過程 最好的拜訪過程是 ，而讓準(zhǔn)客戶說 2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 6 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在 “ 感性面 ” 多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。 7 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的 客戶經(jīng)理 在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時間。 通常電話 營 銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 8 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 9 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 訂下約訪時間 確定客戶來開戶時間 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案 10 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的 他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹 11 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) 電話銷售目標(biāo)表 12 電話營銷的事前規(guī)劃工作 話營銷的事前規(guī)劃工作 從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話 營 銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、了解真 正 客戶 入市 動機(jī) 2、 整理一份完整的 建議書 3、 研究準(zhǔn)客戶 /老客戶的基本資料 4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一）了解準(zhǔn)客戶 入市 動機(jī) 每一個準(zhǔn)客戶入市的動機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動機(jī)都只有 2大類，一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在入市前，一定會想 “ 入市對我有什么好處？ ” 因此客戶要的是 “ 好處 ” 而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“ 需求 ” 及 “ 期望 ” ， “ 需求 ” 是非要不可的動機(jī)，而 “期望 ” 是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能 /利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置 電話營銷的事前規(guī)劃工作 客戶來開戶的動機(jī)有許多，但是最重要的有下列幾個： 1、財(cái)務(wù)利益 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動機(jī)，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一項(xiàng)商品 /服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。 4、社會認(rèn)同 /身份地位（黃金客戶俱樂部） 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （二） 整理一份完整的 建議書 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （三） 事先研究準(zhǔn)客戶 /老客戶的基本資料 ， 在打 電話給準(zhǔn)客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了 18 電話營銷的事前規(guī)劃工作 （一） 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。 19 一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成 10個主要步驟。 電話營銷基本訓(xùn)練 20 電話營銷基本訓(xùn)練 開場白 接通 效詢問 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 21 電話營售基本訓(xùn)練 嘗試性成交 正式成交 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話 22 開場白 電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實(shí)例： 23 開場白實(shí)例 客戶經(jīng)理 ：“您好，陳小姐，我是 發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部林心如 ，我們 營業(yè)部 已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點(diǎn)： 1、電話 營 銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 24 開場白實(shí)例 客戶經(jīng)理 ：“您好，陳小姐，我是 發(fā)財(cái)證券 的 林心如 ，我們是專 業(yè)的理財(cái)投資顧問 ，請問你現(xiàn)在 在那家券商進(jìn)出 ？” 錯誤點(diǎn)： 1、 客戶經(jīng)理 沒有說明為何打電話過來，及 對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 25 開場白實(shí)例 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機(jī)會回答： “ 我沒有 收到。 26 開場白實(shí)例 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時間和您討論？ 錯誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。 27 開場白 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在 15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列 3件事： 我是誰 /我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 28 開場白實(shí)例 客戶經(jīng)理 ：“喂，陳美麗小姐嗎？我是 發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部 的陳大明，我們公司的專長是提供 企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃 ，今天我打電話過來的原因是我們 公司的投資規(guī)劃 已經(jīng)替許多 象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益 ，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司 服務(wù) ，我想請教一下貴公司目前是 由那一家券商為您服務(wù) ？” 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好 處 。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。 29 開場白 常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對老客戶的開場話術(shù)。 30 開場白 相同背景法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部 ， 我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費(fèi)和寶貴的時間 ，并達(dá)成了他們長期理財(cái)目標(biāo)。 我 能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？ 31 開場白 緣故推介法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我 打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我 們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù)？ 32 開場白 孤兒客戶法 王先生，您好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?33 開場白 老客戶 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？ 34 接通 對待秘書 表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到開戶 ,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙 ,而不是隨時有空 35 有效詢問 確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)咨詢 資金量是多少 ,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通 盡量鼓勵客戶說話 ,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo) 36 有效詢問的范例 因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？ 你們公司設(shè)有投資部門嗎？ （如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？ （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ 你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？ 37 有效結(jié)束電話 當(dāng) 客戶經(jīng)理 進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 38 有效結(jié)束電話 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 39 有效結(jié)束電話 如果生意成交時， 客戶經(jīng)理 同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對 服務(wù) 及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 40 有效結(jié)束電話 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。 “ 汪先 生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機(jī)會替貴公司服務(wù) ” 。 2、確認(rèn)客戶的基本資料。 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。 41 后續(xù)追蹤電話 當(dāng) 客戶經(jīng)理 在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前， 客戶經(jīng)理 要先確定準(zhǔn)客戶是真 的 準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 42 后續(xù)追蹤電話 1、先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對你的服務(wù)有興趣。 *對你的服務(wù)有需求。 *有錢 進(jìn)行投資 。 *有權(quán)做 投資 決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)， 客戶經(jīng)理 必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個禮拜三把你要的資料 親自 送過去給你，最遲 后 天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會 再 打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜 五 我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？” 43 異議處理 在處理反對問題時，許多 客戶經(jīng)理 ，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 44 異議處理 1、客戶不太需要你 所提 的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費(fèi)時間） 2、 客戶經(jīng)理 銷售技巧不好 ， 無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 3、 客戶經(jīng)理 說的太完美，讓人生疑。 4、 手續(xù)費(fèi)太高的 問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時候。 7、 客戶經(jīng)理 提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。 45 異議處理 價格太貴的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶： “ 你們的手續(xù)費(fèi)太高了。 ” 客戶經(jīng)理： “ 我能了解您的想法，因此你會想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對嗎？ ” （改述準(zhǔn)客戶的反對問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對 46 異議處理 客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚σ环?wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？ ” 47 異議處理 準(zhǔn)客戶：你們的 手續(xù)費(fèi) 比 大熊證券 的要貴。 客戶經(jīng)理 ：我能了解您的想法，如果排除 價格因素，你會考慮 選擇 們 營業(yè)部 嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對問題獨(dú)立出來。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。 48 異議處理 客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一些，但是我們有提供一